酒店客房應(yīng)急預(yù)案

一、節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案1、提前做好相關(guān)預(yù)備工作，建設(shè)一支能打硬戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。2、提前了解好本月的預(yù)定信息以及年度預(yù)定信息。3VIP等級(jí)，合理的調(diào)配部門人員并制定相關(guān)的接待方案。4、針對(duì)臨時(shí)預(yù)定量加大，隨時(shí)調(diào)動(dòng)部門全部人員進(jìn)展突擊完成。5、針對(duì)提前了解的預(yù)定狀況，做好部門內(nèi)部停休工作。6、協(xié)作酒店其他部門做好相應(yīng)的對(duì)客效勞工作。7工作8、假設(shè)其他部門調(diào)不出人手時(shí)，治理層做思想調(diào)動(dòng)。呈現(xiàn)部門奉獻(xiàn)精神。二、遇到病客或醉客處理程序：向上司報(bào)告，如客人需要診治，可通知辦公室或酒店醫(yī)療室的同事前去看病。23、設(shè)法弄清客人所患何病，以便能準(zhǔn)時(shí)做好病毒的消殺把握工作。4、辦公室接到病客通知，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理，以便安排送花到場(chǎng)慰問。5要什么幫助。并將狀況報(bào)辦公室。6上級(jí)確定是否索賠。防不測(cè)。8、凡給醉客弄臟的物品必需馬上動(dòng)手清理。9、其次天客人糊涂后，留意不要向客人提及客人的醉態(tài)及失控行為。三、覺察生疏人在樓面或生疏人向你賄賂，要你幫他開房門。1、覺察可疑人/生疏人主動(dòng)上前查問，登記特征(身高、胖瘦、口音)2、不要慌張，保持警覺，禮貌摸索詢問，察言觀色，不要打草驚蛇。3、馬上盡快報(bào)告上司聯(lián)同大堂副理和保安前來處理。4、做好覺察可疑人狀況記錄。四、停電1、堅(jiān)守崗位。2、實(shí)行措施采光。3、查詢其他樓層是否停電。(以防本樓層因故障停電存在隱患)4、如只是本樓層停電，要馬上報(bào)告辦公室，讓工程部急修。5、留意有否客人困在電梯內(nèi)，如有要馬上報(bào)告辦公室通知工程部挽救?？腿瞬灰诜?jī)?nèi)點(diǎn)蠟燭，等明火照明，因簡(jiǎn)潔產(chǎn)生煙感及火警。7、恢復(fù)供電后對(duì)電器作出必要的檢查。五、供水1、覺察房間內(nèi)無水，先作檢查如洗手盆無水，查云石臺(tái)下開關(guān)是否關(guān)了，浴缸是否有水。檢查走廊管井內(nèi)水閥是否被人關(guān)了。2、如都未覺察問題，請(qǐng)馬上報(bào)辦公室，通知工程部檢修。3、辦公室應(yīng)查找停水范圍，和工程部檢修所需時(shí)間。4、通知停水樓層領(lǐng)班留意熱水器的使用和保護(hù)以及準(zhǔn)時(shí)報(bào)告修理狀況。5、恢復(fù)供水后留意水質(zhì)有否變化。六、物品失竊1、客人失竊接到客人報(bào)失，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)好，應(yīng)馬上通知上司前來處理。領(lǐng)班或經(jīng)理連同大堂副理和保安一起到現(xiàn)場(chǎng)向客人了解狀況。在必要的狀況下，征得客人的同意，由保安作必要的檢查。讓客人填寫失物清單，并簽字。做好各有關(guān)記錄。前來處理。2、酒店物品失竊保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并馬上報(bào)告上司前來處理。主管或經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。記錄下覺察時(shí)間、地點(diǎn)、覺察人及物品的名稱數(shù)量。調(diào)查核對(duì)有否搬、拆、修理等狀況。狀況嚴(yán)峻的，在上級(jí)批準(zhǔn)后報(bào)公安派出所處理。七、漏水、水浸1、通知上級(jí)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查漏水、浸水緣由。2、如屬客人不留神造成的，視狀況確定向客人索賠與否，以及索賠價(jià)格。并請(qǐng)前廳與客人聯(lián)系轉(zhuǎn)房與否。3、如屬工程修理范圍，請(qǐng)通知工程部到場(chǎng)搶修及出單善后等。4、設(shè)法把握集中及進(jìn)一步的吸干、清潔等工作。5、保護(hù)好酒店或客人財(cái)物。6、狀況嚴(yán)峻的，要報(bào)告酒店高層領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。7、記錄好有關(guān)狀況，報(bào)告上級(jí)并存檔。8、如酒店財(cái)物受損毀，向上級(jí)供給資料以便索賠。八、客人在房?jī)?nèi)吵架或打架1、馬上報(bào)告辦公室房號(hào)及具體狀況。2、不要嘗試勸架和私自前去處理。3、領(lǐng)班應(yīng)連同大堂副理和保安一起前往，制止事態(tài)的進(jìn)展。4、留意房間設(shè)施有否損壞。5、加強(qiáng)對(duì)該房的留意，并做好交接班工作。九、警鈴響1、保持冷靜，切莫慌張，馬上打報(bào)告辦公室。2、安撫客人，例如：“我想只是故障或煙感而已，我們正在檢查?！钡取?、盡快找出響警鈴的緣由。4、假設(shè)火警，請(qǐng)按消防有關(guān)程序去做。十、客人特別的要求，如送禮物、邀請(qǐng)參與社交場(chǎng)合，請(qǐng)您吸煙喝酒等。1、先要多謝客人的好意。2、簡(jiǎn)明扼要婉言拒絕。十一、客人想訂餐、訂票或按摩等特別效勞。-1客人將轉(zhuǎn)至相應(yīng)效勞區(qū)的。2、不行代客人要求上述特別效勞。十二、房?jī)?nèi)覺察有貴重珠寶或大量現(xiàn)金1、如客人在房間應(yīng)告知客人將珠寶現(xiàn)金放到保險(xiǎn)箱。2、客人不在時(shí)應(yīng)馬上報(bào)告上司，連同大堂副理清點(diǎn)。做好記錄，必要時(shí)暫代客人放到保險(xiǎn)箱，并留言給客人。十三、客人的怪異行為或特別狀況。3煩。4、將狀況報(bào)告上司到場(chǎng)調(diào)查，問題較簡(jiǎn)潔十四、客人在酒店內(nèi)死亡。1、保持冷靜，切莫慌張。2、必需慎重，不行張揚(yáng)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。不要讓人圍觀。3、馬上通知酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生和保安到場(chǎng)處理。4、除公安及醫(yī)生外，任何人不得觸摸尸體。5、醫(yī)生確認(rèn)死亡后，酒店幫助公安部門調(diào)查處理。6、事后徹底清潔消毒。7、切實(shí)做好保密工作。十五、假設(shè)發(fā)生刑事案件。1、馬上報(bào)告上級(jí)，知會(huì)公安部門。2、有可能的狀況下，把握事態(tài)的進(jìn)展和狀況。3、盡力做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。早日破案。5、做好對(duì)外保密工作。6、檢查工作中的錯(cuò)漏，盡快予以補(bǔ)救。7、將各狀況記錄報(bào)告上級(jí)存檔。十六、客人聚會(huì)吵鬧。12、記好有關(guān)狀況，并連續(xù)留意該房狀況。十七、客人要求賠償損失1覺察時(shí)間、價(jià)值等等。2準(zhǔn)后確定賠償與否及金額。3、留意自己的權(quán)利范圍，不要明確同意客人任何形式的賠償。十八、在客房或樓層公共區(qū)域覺察“四害”或其他昆蟲。1、馬上報(bào)告上級(jí)蟲害的種類，覺察地點(diǎn)(范圍)。2、盡快安排人手噴殺。確定前去噴殺的時(shí)間。4理干凈。十九、覺察有客人違反酒店規(guī)定。1、例如：在房?jī)?nèi)養(yǎng)寵物、把衣服晾在燈罩上、使用電爐等。2、要馬上報(bào)告上級(jí)去與客人交涉。1、請(qǐng)客人先進(jìn)，不能與客人搶搭電梯;2、出電梯時(shí)，按電梯開關(guān)，請(qǐng)客人先出。二十一、遇到刁難客人時(shí)：前。23、如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好狀況記錄，留作;二十二、客人對(duì)我們提出批判并馬上糾;3諒解，并感謝客人;二十三、清掃房間衛(wèi)生時(shí)，房間鈴響了怎么辦?;1、細(xì)心分析客人刁難的緣由。2、留意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意。3、如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好狀況記錄，留作資料備查。二十二、客人對(duì)我們提出批判意見時(shí)：1、虛心聽取，誠(chéng)意承受2、對(duì)工作中的缺乏之處要向客人表示歉意，并馬上訂正。、對(duì)客人因誤會(huì)而提出的意見，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作急躁細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人諒解，并感謝客人。的麻煩和敬重客人對(duì)房間使用權(quán)。二十四、當(dāng)知道客人將客房作婚之用時(shí)：1、首先我們要了解客人結(jié)婚日期、進(jìn)展婚禮的時(shí)間和大致程序。2、按客人要求把房間布置得更美些，增加居氣氛。3名片，待客人回來時(shí)送到房間并祝敬語。二十五、當(dāng)覺察客人得了傳染病：向部門經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)同意后，向防疫部門報(bào)告。1、客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療。2、客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請(qǐng)防疫部門徹底消毒。3、病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒。4、經(jīng)過消毒和處理的房間要再進(jìn)展一次全面大清潔后才能住進(jìn)客。二十六、因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時(shí)：務(wù)室就診)，隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。人傷勢(shì)，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候,并致歉。要。上通知修理部門對(duì)該房設(shè)備進(jìn)展檢查、修理。好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生緣由，防止類似事故發(fā)生。酒店前廳部治理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺(tái)員工應(yīng)當(dāng)把握防止客人逃賬的技術(shù)，(一)收取預(yù)訂金。收取預(yù)訂金不但可以防止因客人臨時(shí)取消預(yù)訂而給酒店造成的`假設(shè)客人如期抵達(dá)，則預(yù)訂金也可以當(dāng)作預(yù)付款使用，從而有效防止可以逃賬。(二)收預(yù)付款。收預(yù)付款。(三)對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)。如信用卡公司拒絕授權(quán)，超出信用卡授權(quán)金額的局部，要求客人以現(xiàn)金支付。(五)建立具體的客戶檔案。賜予客人什么樣的信用政策。(六)從客人行李多少、是否列入黑名單等覺察疑點(diǎn)，打算是否收留。待這類客人留宿。(七)加強(qiáng)催收賬款的力度。賬的公司、客戶，要加強(qiáng)催款力度。這些客戶通常會(huì)顯露出以下幾種跡象：(1)付款速度放慢，以種種理由要求延期付款。(2)轉(zhuǎn)變或推翻協(xié)議，要求轉(zhuǎn)變匯率或折扣，如不同意就拒絕付款。(4)轉(zhuǎn)換付款行或開空頭支票。(5)頻繁搬遷公司地址。(6)一反常態(tài)，突然大筆消費(fèi)。特別要留意到是，催收時(shí)要留意方式方法，以免得罪客人。(八)與樓層協(xié)作，對(duì)可疑來賓親熱留意其動(dòng)向。(九)不斷總結(jié)閱歷教訓(xùn)?？偱_(tái)員工要擅長(zhǎng)從接待實(shí)踐中，不斷總結(jié)閱歷教訓(xùn)，防止逃賬大事的發(fā)生一、查詢，房間未要求保密A、告之姓名，不知道房號(hào)：核對(duì)客人所說的信息與電腦中的資料全都后，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將轉(zhuǎn)至房間，同意前方可轉(zhuǎn)接;至房間;息與電腦全都，可將轉(zhuǎn)至房間(接待員不得馬上掛斷，待房間客人接聽前方可將掛斷;如房間無人接聽，則要將接回，并告之房間無人接聽，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);二、查詢，房間要求保密各班組接到客人保密信息后，必需通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工要找的客