銀行服務整體解決方案產(chǎn)品

銀行業(yè)務培訓解決方案介紹第一大類：銀行業(yè)效勞質(zhì)量整體提升工程〔課程編碼：HN-BF-TS〕其次大類：銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)類培訓〔課程編碼：HN-BF-JQ〕第三大類：銀行和金融機構貴金屬中間業(yè)務專業(yè)培訓〔課程編碼：HN-BF-VM〕第一大類：銀行業(yè)效勞質(zhì)量整體提升工程為商業(yè)銀行的客戶效勞治理供給的一攬子綜合解決方案12、制定切實有效的效勞治理制度3、定制有針對性的系統(tǒng)培訓方案45、現(xiàn)場效勞督導、效勞質(zhì)量提升評估6、形成后續(xù)的客戶效勞質(zhì)量治理方法一、工程思路一、工程思路效勞整體質(zhì)量標準包含的內(nèi)容1、從業(yè)人員文明標準效勞質(zhì)量提升流失；讓客戶在每一次的效勞過程中感受到我們的效勞是最好的，真正的實現(xiàn)效勞共性化，品牌差異化，贏得長期市場競爭優(yōu)勢。2、營業(yè)場所現(xiàn)場治理提升的習慣，保持營業(yè)環(huán)境的干凈干凈，物品擺放有條不紊、一目了然，營業(yè)秩序井然有序，最競爭力。二、工程收益1、樹立以客戶為中心的理念，培育留意客戶效勞的企業(yè)文化氣氛，營造以客戶為中心的服務環(huán)境；2、使效勞標準化、標準化，不斷提升效勞質(zhì)量，幫助員工樹立信念、制造時機并奠定成功的根底；建立一支優(yōu)秀的效勞團隊；3、提高商業(yè)銀行核心競爭力量，不斷改善組織的績效；4、幫助銀行在客戶效勞中提升專業(yè)性和創(chuàng)性，直接增加銀行收益和美譽度。三、工程構成說明：3-6具體安排可依據(jù)客戶具體狀況和客戶需求制。四、工程流程圖及各階段指標細化說明銀行效勞質(zhì)量整體提升工程治理流程圖工程成果提交物：《優(yōu)質(zhì)效勞標準化手冊》《優(yōu)質(zhì)效勞治理規(guī)定及獎懲措施》《優(yōu)質(zhì)效勞檢查標準及評比方法》《現(xiàn)場治理實施打算表》《大堂經(jīng)理現(xiàn)場治理檢查日志》《營業(yè)廳功能區(qū)優(yōu)化方案設計》等系列培訓方案：《柜面人員效勞禮儀培訓方案》《大堂經(jīng)理效勞禮儀培訓方案》《客戶效勞中心禮儀培訓方案》《客戶投訴處理禮儀培訓方案》《網(wǎng)點負責人現(xiàn)場效勞治理培訓方案》《客戶關系拓展與治理》《突發(fā)大事和危機治理技巧》《網(wǎng)點效勞禮儀督導員培訓方案》等工程各階段指標細化說明“從實踐中來，到實踐中去?！边@是一句對銀行效勞治理格外重要的話。不唯理論，明有效的，顧客認同的，就是好的。顧客是檢驗銀行效勞好壞的唯一標準?！惨弧彻こ虇?、專家診斷公司承受問卷調(diào)研、現(xiàn)場調(diào)查、專家調(diào)研訪談等形式進展前期調(diào)研。對銀行的效勞環(huán)境設施、效勞功能設施、效勞人員效勞標準、效勞產(chǎn)品、效率等方面的狀況進展評估，集中專家、商業(yè)銀行中層領導、個金部負責人等相關專家就治理過程中覺察的問題進展研討。2、文明優(yōu)質(zhì)效勞標準化專家組編制《優(yōu)質(zhì)文明效勞手冊》、《優(yōu)質(zhì)文明效勞治理規(guī)定及獎懲措施》、《硬件場治理檢查日志》、《大堂經(jīng)理現(xiàn)場治理檢查日志》、《現(xiàn)場治理營業(yè)廳柜臺內(nèi)工程調(diào)查、有效勞文化。3、標準審批、下發(fā)實施手冊及各項檢查標準經(jīng)托付行最高領導審批后下發(fā)網(wǎng)點學習、自查改進；同時我方供給實施跟蹤輔導?！捕呈痉毒W(wǎng)點建設1、網(wǎng)點現(xiàn)場效勞力量強化訓練全員培訓過程中提高全員對優(yōu)質(zhì)文明效勞的意識，能從主觀思想上充分生疏優(yōu)質(zhì)文明效勞的重要性。提高全員素養(yǎng)，增加員工理論根底和效勞力量。對督導、大堂經(jīng)理進展效勞治理的方法與工具強化培訓，銀行銷售與效勞技巧專項訓練。全員培訓課程：《銀行優(yōu)質(zhì)文明效勞》、《效勞手冊》相關內(nèi)容培訓2、銀行督導隊伍建設督導檢查工作在整個工程的實施和推動過程中有著極其重要的作用。每個網(wǎng)點設一個對工程的有效實施起著重要作用。培訓課程:《效勞手冊》、《檢查標準》、《營業(yè)廳現(xiàn)場治理》、《銀行禮儀督導培訓師培訓》3、現(xiàn)場調(diào)試專家現(xiàn)場指導、暗訪員不定期暗訪抽查〔三〕一期總結驗收1、網(wǎng)點明查依據(jù)優(yōu)質(zhì)文明效勞檢查標準對各個網(wǎng)點進展明查，包括效勞形象、效勞質(zhì)量、營業(yè)廳5S等。2、整改培訓依據(jù)網(wǎng)點明查各項結果及問題制定整改方案并進展培訓。3、成果固化現(xiàn)場輔導，優(yōu)質(zhì)效勞標準固化，效勞流程固化，效勞環(huán)境固化；工作單據(jù)、器具及個人物品擺放定點固化。〔四〕試運行階段推動1、自主改善2、專家暗訪定期檢查網(wǎng)點效勞環(huán)境和員工效勞質(zhì)量，隨機抽查走訪網(wǎng)點客戶；覺察問題，準時通報并整改到位。3、考核鼓勵依據(jù)優(yōu)質(zhì)文明效勞治理規(guī)定及獎懲措施，對綜合評比優(yōu)秀的團體和個人賜予嘉獎，對綜合評比成績落后的團體和個人賜予懲罰〔五〕后期工程推廣1、網(wǎng)點負責人強化訓練對網(wǎng)點負責人進展效勞治理的方法與工具強化培訓，銀行銷售與效勞技巧專項訓練，示范網(wǎng)點優(yōu)秀閱歷總結推廣。對各網(wǎng)點的督導員進展集中督導師技巧培訓，由網(wǎng)點督導員對銀行各崗位人員進展效勞專項培訓。將工作推廣到更遠的網(wǎng)點。2、專家生疏暗訪工程試運行完畢30天后，專家不定期抽查暗訪半年內(nèi)完成，向銀行最高治理層提出具體的書面報告和整改建議?！擦迟|(zhì)量治理1、制定銀行效勞禮儀四級檢查制度2、進展銀行微笑大使的評比，頒發(fā)和佩帶大使徽章。3、定期舉辦“崗位練兵”活動，既可以增加企業(yè)分散力，又可以在競賽中讓大家找到缺乏、獲得閱歷。4、推廣效勞禮儀示范崗位，并頒發(fā)特地的徽章或是標識，正面的鼓勵措施往往會產(chǎn)生意想不到的效果。5、拍攝效勞禮儀行為展現(xiàn)宣傳片a.效勞儀態(tài)禮儀展現(xiàn)b.效勞行為展現(xiàn)宣傳片6、為銀行組織編寫效勞專刊，在系統(tǒng)內(nèi)推行五、工程特點通過工程各階段的推動，使銀行現(xiàn)有資源得到有效配置，提高員工整體素養(yǎng)；使銀行的優(yōu)質(zhì)效勞變口號為文化。其特點如下：基于現(xiàn)狀的有效改善；PDCA持續(xù)改進；使優(yōu)質(zhì)的效勞成為一種常態(tài)；內(nèi)、外結合同步提高；明顯的銀行投訴下降與收益的提升。其次大類：銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)類培訓“銀行支行行長”系列課程：《治理心理學》《卓越領導力》《孫子兵法與商道》《壓力治理與心情掌握》《銀行進展戰(zhàn)略》《現(xiàn)代銀行家的治理創(chuàng)與領導藝術》《治理技能提升》《高效執(zhí)行》《治理溝通》《銷售團隊治理》《時間治理》《演講與表達——塑造卓越的領導風范》《高績效的團隊建設》《支行行長人力資源治理》《銀行營銷實務》《有效鼓勵下屬與部屬培育》《銀行營銷籌劃》《支行〔網(wǎng)點〕的績效考核與鼓勵機制》《支行行長高端商務禮儀》“銀行網(wǎng)點主任”系列課程：《網(wǎng)點主任綜合治理技能提升》《有效處理客戶投訴》《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場治理力量提升訓練》《銀行效勞質(zhì)量提升訓練》《銀行營業(yè)廳員工有效鼓勵與輔導》《優(yōu)質(zhì)客戶效勞治理》《效勞督導培訓》《銀行風險治理》《銀行培訓培訓師》《問題治理》《銀行操作風險識別與治理》《沖突處理與團隊共識治理》7S治理》《大客戶的開拓與治理》《如何有效溝通》《商業(yè)銀行個人金融業(yè)務客戶關系治理》《網(wǎng)點危機大事處理技巧》“銀行大堂經(jīng)理”系列課程：《大堂經(jīng)理目標客戶的開拓》《大堂經(jīng)理客戶識別與分流》《大堂經(jīng)理效勞質(zhì)量提升訓練》《大堂經(jīng)理待客溝通技巧》《危機大事處理技巧》《現(xiàn)場效勞與突發(fā)大事處理技巧》《轉怒為喜 顧客埋怨投訴處理技巧》《銀行效勞質(zhì)量提升訓練》《銀行效勞標準與待客技巧》《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場治理力量提升訓練》“客戶經(jīng)理”系列課程：《客戶經(jīng)理主動效勞營銷》《銀行客戶經(jīng)理的兩把金鑰匙—客戶的開拓與治理》《營銷技巧與實戰(zhàn)》《商業(yè)銀行市場營銷實務》《如何搜尋、選擇與確定目標客戶》《倍增營銷業(yè)務的策略與方法》《營銷創(chuàng)思維》《高端客戶埋怨與投訴處理技巧》《客戶經(jīng)理溝通技巧》《金融營銷與客戶關系治理》《商務談判技巧》《金融產(chǎn)品展現(xiàn)技巧》《客戶經(jīng)理團隊建設》《金融產(chǎn)品參謀式銷售技巧》《銀行客戶消費心理分析》《銀行客戶關系治理》《客戶滿足與客戶效勞技能》《如何品酒》《職業(yè)形象與商務禮儀》《客戶訪問禮儀》《職業(yè)化銷售效勞團隊的打造》《商業(yè)倫理與職業(yè)道德》《客戶經(jīng)理職業(yè)精神塑造》《客戶經(jīng)理壓力與心情治理》“柜面人員”系列課程：《銀行效勞禮儀》《銀行效勞質(zhì)量提升訓練》《銀行效勞標準與待客技巧》《臨柜人員培訓整體解決方案》《銀行柜臺效勞溝通禮儀》《員工職業(yè)精神塑造》《客戶效勞技巧與優(yōu)質(zhì)客戶效勞治理》《如何有效溝通》《銀行人員職業(yè)操守與道德風險》《客戶滿足與內(nèi)部客戶效勞》第三大類：銀行和金融機構貴金屬中間業(yè)務專業(yè)培訓時建立有效的客戶治理系統(tǒng)，打造競爭優(yōu)勢。一、市場規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃在不同的區(qū)域市場尋求有價值的客戶在被細分的市場中獲得目標客戶效勞不同級別的交易客戶營銷金融，營銷時機，還是營銷黃金或是效勞營銷金融的特點經(jīng)紀商品牌沒有品牌就不會有成規(guī)模的客戶架設不同品牌價值的金融效勞機構強化品牌價值并供給更全面的金融產(chǎn)品推廣打算最有效的市場打算執(zhí)行SWOT分析不同部門的協(xié)作執(zhí)行測量清楚目標客戶方位樂觀有效的市場打算市場打算表格制作戰(zhàn)術選擇一線銷售代表和營銷人士的協(xié)作執(zhí)行二、銷售銷售體系建立CRM客戶治理系統(tǒng)10種不同的銷售體系金融領域的銷售與營銷分銷的治理初級員工的培訓綱要業(yè)務員手冊撰寫對經(jīng)紀人的協(xié)作與治理對大客戶的效勞客戶維護真正的客戶是長期交易客戶提高長期交易客戶的交易質(zhì)量怎樣建立客戶維護系統(tǒng)制作共性化的簡報讓客戶保持忠誠度交易效勞商的增值效勞客戶支持系統(tǒng)建設交易效勞的關鍵：客戶的心理輔導三、治理交易治理覺察一般投資者以及專業(yè)基金在操作中消滅的嚴峻誤區(qū)提出修正建議并制作的交易流程和強化風險治理系統(tǒng)貴金屬交易打算書的主要內(nèi)容制作貴金屬交易打算書的常見誤區(qū)制作貴金屬交易打算書的根本流程不同專業(yè)投資者對貴金屬交易打算書的要求風險治理符合金融監(jiān)管機構的