銀行金融消費者權(quán)益保護自評報告

XXXX2022估的通知》〔XX辦〔2022〕X號〕后，行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，馬上召開了金融消費權(quán)益保護工作會議，對金融消費權(quán)益保護評估工作進展了部署。依據(jù)《指引》要求，認真開展了自評估，現(xiàn)將評估狀況匯報如下：一、自評狀況〔一〕本行根本狀況我行自XXXX下設(shè)辦公室、打算財務(wù)部、風(fēng)險治理部、運營治理部四個治理國際業(yè)務(wù)部五個業(yè)務(wù)部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經(jīng)濟特色的創(chuàng)業(yè)務(wù)。〔二〕組織機制及制度建設(shè)狀況從成立之始，我行就格外重視金融消費者權(quán)益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營治理部在職責范圍內(nèi)負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)視和考評，協(xié)調(diào)分行其他相關(guān)部門形成金融消費者保護的聯(lián)動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的特地機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到樂觀、妥當、快速處理金融消費者的投訴或者建議，準時告知金融消費者處理結(jié)果并承受金融消費者的監(jiān)視。機構(gòu)負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營治理部運營治理崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是效勞投訴的治理人員，網(wǎng)點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作實行“統(tǒng)一治理、分級處理、專人負責、逐級上報”的治理模式，建立了以、網(wǎng)絡(luò)、意見簿〔箱〕、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進展了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進展化解。〔三〕權(quán)益保護狀況把消費者權(quán)益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整供給有關(guān)金融產(chǎn)品或者效勞的真實關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進展充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與效勞的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)狀況以及其他影響產(chǎn)品預(yù)期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不作虛假宣傳。在客戶購置金融產(chǎn)品、承受金融效勞時，對客戶購置的金融產(chǎn)品、承受的金融效勞進展照實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融效勞，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行業(yè)務(wù)品種的逐步齊全，在基金、理財?shù)葮I(yè)務(wù)的推廣中，特別強調(diào)客戶風(fēng)險提示工作，踐行保護金融消費者權(quán)益的職責。金融消費者在承受我行的金融效勞時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶治理系統(tǒng)、客戶治理系統(tǒng)等系統(tǒng)實行了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應(yīng)的內(nèi)部掌握制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害?！菜摹抽_展宣傳培訓(xùn)狀況我行樂觀響應(yīng)監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面對寬闊平一般消費者開展了“提升信用品質(zhì)，普及金融學(xué)問萬里行”活動，“普惠公眾誠信效勞，切實保護金融消費者權(quán)益”，“弘揚楓橋閱歷、金融學(xué)問進萬家”為主題的金融消費者權(quán)益保護日專題活動，“3.15消費者權(quán)益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權(quán)益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網(wǎng)點利用網(wǎng)點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設(shè)立“金融消費者”詢問臺，抽調(diào)業(yè)務(wù)上閱歷豐富、溝通力量強的業(yè)務(wù)骨干擔當現(xiàn)場詢問員，負責接待相關(guān)詢問、投訴，充分發(fā)揮便民便利效勞站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設(shè)詢問臺的網(wǎng)點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換方法、假幣防偽學(xué)問、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費工程、理財產(chǎn)品、個人信貸業(yè)務(wù)等與消費者息息相關(guān)的金融學(xué)問，并結(jié)合本網(wǎng)點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向?qū)掗熛M者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權(quán)益保護常識，同時樂觀征求消費者對改進金融服務(wù)、提高效勞質(zhì)量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。為加強員工的培訓(xùn)教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓(xùn)教育打算。充分利用周三學(xué)習(xí)日的平臺，屢次組織員工有針對性得開展了關(guān)于金融消費權(quán)益保護的培訓(xùn)，依據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容的多樣性，實行統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)合的方式，培訓(xùn)之余并組織溝通學(xué)習(xí)心得。二、存在問題及緣由分析關(guān)的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著肯定的問題。〔一〕局部員工對金融消費權(quán)益保護存在生疏上的缺乏隨著金融經(jīng)濟的不斷進展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導(dǎo)致了局部員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權(quán)益保護的重要性在生疏上還存在很大缺乏?！捕诚嚓P(guān)制度還需進一步完善由于我行目前開展的業(yè)務(wù)還是比較單一，相對應(yīng)的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務(wù)的不斷開展，金融產(chǎn)品及金融服務(wù)的不斷創(chuàng)，也會帶了更多金融消費權(quán)益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領(lǐng)域，加大金融消費權(quán)益保護的工作重點，標準業(yè)務(wù)的操作流程，出臺的制度并完善原有的關(guān)于消費權(quán)益保護方面的制度。〔三〕金融業(yè)信息安全宣傳不夠到位我行雖樂觀做好日常的金融學(xué)問宣傳，卻無視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速進展，對信息技術(shù)的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在尋常的工作中，我行對信息安全工作的指導(dǎo)還處于初級階段，缺乏完整的生疏。三、相關(guān)建議及下一步措施在今后的工作中，我行將持續(xù)推動金融消費者權(quán)益保護提升全體員工的維權(quán)意識，引導(dǎo)客戶強化風(fēng)險意識，以進一步推動消費者權(quán)益保護工作的深入開展?！惨弧硰娀鹑谙M權(quán)益保護意識，提高效勞水平進一步加強員工的教育培訓(xùn)，樹立維護金融消費者權(quán)益的效勞意識，提高效勞水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度生疏和關(guān)注金融消費權(quán)益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的金融效勞。〔二〕進一步完善制度，切實保護金融消費者權(quán)益把消費者權(quán)益保護工作落實到業(yè)務(wù)治理制度和業(yè)務(wù)流程中去，進一步完善各項內(nèi)掌握度，制定相應(yīng)的考評制度，實現(xiàn)全員全方位的治理機制。結(jié)合各種消費者權(quán)益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外供給個人金融信息等方面。通過自查，使全行內(nèi)部權(quán)限治理標準，責任落