輝瑞制藥銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

大家早上好基本銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

輝瑞制藥有限公司

拜訪程序設(shè)定目標(biāo)訪前計(jì)劃拜訪顧客訪后分析

設(shè)定目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)短期目標(biāo)

設(shè)定目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)代表為負(fù)責(zé)區(qū)域所制定的整體目標(biāo)短期目標(biāo)幫助達(dá)成長(zhǎng)期目標(biāo)而制定的活動(dòng)銷(xiāo)售目標(biāo)--SMARTSpecific

明確、具體的Measurable

可衡量的Aligned&Actionable

達(dá)成共識(shí)的、

可操作的Realistic

&challenging

現(xiàn)實(shí)的、具挑戰(zhàn)性的Time-bound

有時(shí)間限制的符合SMART原則？在第三季度銷(xiāo)售達(dá)到：viagra500盒，celebrex400盒2005年10月份達(dá)到大扶康150mg銷(xiāo)售800合(2004年平均300合/月）與藥店店長(zhǎng)建立穩(wěn)固伙伴關(guān)系，保證我公司產(chǎn)品正常進(jìn)藥100%完成Q3總指標(biāo)，80%藥店進(jìn)西樂(lè)葆80%完成Q3總指標(biāo)，30%完成希舒美指標(biāo)Q3發(fā)展萬(wàn)艾可A級(jí)客戶12家（每家銷(xiāo)售2合5S/周）

訪前計(jì)劃復(fù)習(xí)以前的信息確立此次拜訪的目標(biāo)制定策略演練回顧信息店員的基本信息，興趣愛(ài)好/銷(xiāo)售習(xí)慣/地位/對(duì)公司的看法/與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的關(guān)系--反對(duì)意見(jiàn)--對(duì)藥店的承諾，遺留問(wèn)題確立本次拜訪目的--與銷(xiāo)售相結(jié)合--讓店員了解萬(wàn)艾可在硬度上的優(yōu)勢(shì)，并向消費(fèi)者推薦萬(wàn)--對(duì)目標(biāo)設(shè)定方向的建議a.

對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可b.

改變觀點(diǎn)c.嘗試推薦/增加陳列d.

推薦指導(dǎo)

e.

做SpeakerSMART原則初次拜訪(拜訪重點(diǎn)店長(zhǎng)李)--讓店長(zhǎng)初步接受自己--了解該店用藥情況，對(duì)萬(wàn)艾可的接受度；尋找機(jī)會(huì)要求進(jìn)藥

熟悉客戶（拜訪店員李）強(qiáng)化萬(wàn)艾可在滿意度方面的優(yōu)勢(shì)，在保健柜臺(tái)的人員主動(dòng)推薦設(shè)定目標(biāo)請(qǐng)每位代表就自己負(fù)責(zé)的一個(gè)產(chǎn)品制定短期目標(biāo)。制定策略--介入產(chǎn)品的話題--準(zhǔn)備可能的反對(duì)意見(jiàn)--資源的準(zhǔn)備（DA\禮品、公文包）--達(dá)成目標(biāo)所需要的產(chǎn)品信息，結(jié)合產(chǎn)品制定策略演練--家人、同事、自我--信心

訪后分析記錄資訊回顧概況確定下次目標(biāo)記錄資訊--同訪前分析，側(cè)重店員的需求及PSR的承諾回顧概況----目標(biāo)達(dá)成情況----本次拜訪自評(píng)優(yōu)缺點(diǎn)（行為）----店員的態(tài)度確定下次拜訪目標(biāo)--SMART--與本次拜訪相關(guān)（有進(jìn)展） 拜訪顧客開(kāi)場(chǎng)特征利益轉(zhuǎn)化態(tài)度回應(yīng)締結(jié)探詢需求 開(kāi)場(chǎng)的目的建立融洽的關(guān)系建立信任感表現(xiàn)職業(yè)形象尊敬；同理心；共同基礎(chǔ)知識(shí)；自信；誠(chéng)實(shí)正直 開(kāi)場(chǎng)的內(nèi)容遞名片、自我介紹說(shuō)明來(lái)意、工作內(nèi)容創(chuàng)造氛圍過(guò)渡到產(chǎn)品 開(kāi)場(chǎng)的技巧眼神、態(tài)度耐心聆聽(tīng)稱(chēng)贊提供服務(wù)關(guān)心興趣話題 開(kāi)場(chǎng)的內(nèi)容遞名片、自我介紹說(shuō)明來(lái)意、工作內(nèi)容創(chuàng)造氛圍過(guò)渡到產(chǎn)品

初步利益陳述的內(nèi)容闡述藥店和店員一般需求闡述解決方法推出產(chǎn)品Examples

I---藥店對(duì)我們的銷(xiāo)售額是有考核的.萬(wàn)艾可的高單價(jià)可以幫助藥店完成銷(xiāo)售目標(biāo),而且和其他類(lèi)產(chǎn)品不競(jìng)爭(zhēng).II---每天進(jìn)藥店的人很多,大多數(shù)的消費(fèi)額都很小.III---陳列對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售的幫助并不大,但是卻占據(jù)了很好的櫥窗.萬(wàn)艾可的海報(bào)可以有效提升萬(wàn)艾可的消費(fèi),實(shí)現(xiàn)藥店生意的提升.請(qǐng)大家根據(jù)自己產(chǎn)品作一個(gè)IBS帶著問(wèn)題看錄像 拜訪顧客開(kāi)場(chǎng)特征利益轉(zhuǎn)化態(tài)度回應(yīng)締結(jié)探詢需求討論：店員常見(jiàn)需求有哪些？ 客戶需求臨床的-藥品對(duì)病人的影響藥效遵囑性作用快慢副作用經(jīng)濟(jì)性個(gè)人的-藥品對(duì)店員的影響生理安全社會(huì)自尊自我實(shí)現(xiàn)

人的需求階梯成長(zhǎng)自尊社會(huì)安全生理Maslow‘sHierarchy 探詢需求（方法）有效傾聽(tīng)和觀察技巧適時(shí)有效地提出問(wèn)題隨時(shí)總結(jié)談話的要點(diǎn) 有效傾聽(tīng)－傾聽(tīng)目的確定需求明確態(tài)度了解顧慮 有效傾聽(tīng)－何謂“有效傾聽(tīng)”收集信息正確理解信息做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),鼓勵(lì)講話者繼續(xù)講話帶著問(wèn)題看錄像有效傾聽(tīng)的行為簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表示同意并鼓勵(lì)運(yùn)用肢體語(yǔ)言運(yùn)用提問(wèn)來(lái)澄清或確認(rèn)釋義，改述處理干擾mirror這個(gè)產(chǎn)品我們這里不好賣(mài)的利潤(rùn)太低了用萬(wàn)艾可怕出事你們XX會(huì)還請(qǐng)誰(shuí)了？公司開(kāi)會(huì)你們會(huì)參加嗎？絡(luò)活喜用了很多，你們也沒(méi)有什麼支持聽(tīng)一聽(tīng)，我的需求是什么？聽(tīng)一聽(tīng)，我的需求是什么？我們公司年會(huì)你們公司參加嗎?

萬(wàn)艾可在體內(nèi)存留多久?某專(zhuān)家：這次會(huì)議除了我還有誰(shuí)講？有的病人反映萬(wàn)艾可吃了效果不明顯。你們公司政策不行。

分享….拜訪中由于傾聽(tīng)有效而成功的例子..拜訪中由于傾聽(tīng)不夠有效而導(dǎo)致拜訪不成功的例子……

提問(wèn)技巧開(kāi)放式問(wèn)題閉合式問(wèn)題選擇性問(wèn)題

提問(wèn)新產(chǎn)品，新客戶什麼藥都用，療效都一樣等已拜訪2－3月，產(chǎn)品信息基本已傳遞老產(chǎn)品，新客戶建議：--作為新代表初次拜訪建議了解客源、消費(fèi)人狀況、藥店推薦習(xí)慣、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、我產(chǎn)品使用情況等基本信息，尋找機(jī)會(huì)介紹我產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)--對(duì)于店員態(tài)度不配合的：什麼藥都用，療效都一樣等，可用一些選擇性、閉合性的問(wèn)題，結(jié)合臨床問(wèn)題詢問(wèn)某類(lèi)藥、某類(lèi)病人怎樣，鎖定范圍和需求--提問(wèn)要有目的性，往產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)上靠，然后做優(yōu)勢(shì)介紹--觀察店員態(tài)度，再提問(wèn)聆聽(tīng)，解決 特征利益轉(zhuǎn)化特征：產(chǎn)品的品質(zhì)及特性利益：產(chǎn)品的特征所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)及對(duì)顧客的好處請(qǐng)選擇…1、這個(gè)杯子是特殊材料制成，可耐300°C高溫。2、您的孩子在運(yùn)動(dòng)中不用擔(dān)心受到傷害，可以保護(hù)足部神經(jīng)和脊柱3、您在運(yùn)動(dòng)旅游時(shí)更舒適，減輕疲勞4、這款NIKE鞋跟部帶有雙重氣墊5、安全舒適各種溫度和情況(冬天沖泡不會(huì)破裂)都適用，使用起來(lái)很方便6、這款眼鏡份量輕請(qǐng)選擇…A、萬(wàn)艾可每天一次,提前半-1小時(shí)服用B、萬(wàn)艾可上市以來(lái),全球超過(guò)3000萬(wàn)人使用C、安全性好D、20小時(shí)排除體外E、在滿意度上提高80%F、左絡(luò)復(fù)可安全、放心的與其他藥物合用，醫(yī)生處方簡(jiǎn)便，病人用藥方便G、腎功不全的病人使用絡(luò)活喜很方便安全H、立普妥用藥每天一次，而且不受食物影響。I、希舒美是帶兩個(gè)結(jié)晶水的阿奇霉素J、法安明皮下注射，使用方便 特征利益轉(zhuǎn)化－方法分析并找出產(chǎn)品的特征分析并找出產(chǎn)品的利益-利益環(huán)使用必要的轉(zhuǎn)換詞陳述相關(guān)的利益特征利益轉(zhuǎn)化－范例（甲強(qiáng)龍）

特征6位引進(jìn)CH3利益急診科－－脂溶性增強(qiáng)，起效迅速，對(duì)危重病人可極快發(fā)揮作用，可用作急診病人的經(jīng)驗(yàn)用藥呼吸科－－抗炎作用強(qiáng)，達(dá)到理想的治療效果，提高患者生存率，醫(yī)生處方更有信心老年科－－水鈉潴留作用大大減少，降低高血壓，心衰，水腫的發(fā)生率，患·者更宜接受，同時(shí)減少肌無(wú)力及代謝性堿中毒的發(fā)生，醫(yī)生處方更放心

注意點(diǎn)客戶只被利益吸引，而不是產(chǎn)品的特征利益轉(zhuǎn)化要具體，針對(duì)客戶特征要充分轉(zhuǎn)化為對(duì)于店員、消費(fèi)者的利益?！姝h(huán)使用必要的連接詞使用訪談資料使用訪談資料的益處吸引店員的注意力色彩,生動(dòng),加強(qiáng)訪談的影響力突出產(chǎn)品特性與利益利于組織產(chǎn)品介紹加強(qiáng)店員的理解和記憶.使用訪談資料的時(shí)機(jī)店員對(duì)產(chǎn)品的某個(gè)特征感興趣；店員有疑問(wèn)，使用訪談資料證實(shí)；締結(jié)時(shí)總結(jié)產(chǎn)品的特征并陳述利益；其他…...

使用訪談資料的技巧仔細(xì)研讀并練習(xí)使用提供證實(shí)資料,建立信任用自己的話簡(jiǎn)述用筆引導(dǎo)把握訪談資料總結(jié) 證實(shí)資料講述要點(diǎn)實(shí)驗(yàn)者姓名實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)刊物名稱(chēng)/時(shí)間產(chǎn)品名稱(chēng)病人數(shù)劑量實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 拜訪顧客開(kāi)場(chǎng)特征利益轉(zhuǎn)化態(tài)度回應(yīng)締結(jié)探詢需求當(dāng)你聽(tīng)到店員這么說(shuō)，你會(huì)……你們的公司不錯(cuò)，我和你們合作很久了你們的產(chǎn)品我賣(mài)的很多。XX產(chǎn)品的安全性令我非常擔(dān)憂。你們的產(chǎn)品我也在用…？？？帶著問(wèn)題看錄像 態(tài)度回應(yīng)－支持技巧仔細(xì)聆聽(tīng)并澄清含義表示同意并強(qiáng)化醫(yī)生觀點(diǎn)陳述相關(guān)利益締結(jié)

冷漠 ? 可能造成店員冷漠的原因?qū)Ξa(chǎn)品沒(méi)有需要現(xiàn)有的產(chǎn)品好，不希望更換沒(méi)有建立良好的談話氣氛沒(méi)有了解店員的需要沒(méi)有站在店員的角度店員心情不好或其他 態(tài)度回應(yīng)－冷漠(緩和氣氛)探詢需求陳述使其感興趣的利益適時(shí)締結(jié)

分享….拜訪中成功處理冷漠的例子ROLE-PLAY拜訪一個(gè)冷漠的店員，請(qǐng)應(yīng)用所學(xué)技巧，處理冷漠。（注意判斷造成冷漠的原因） 態(tài)度回應(yīng)支持探詢并陳述使其感興趣的利益處理反對(duì)意見(jiàn) 接受冷漠反對(duì)

反對(duì)意見(jiàn)意味著什么？態(tài)度回應(yīng)--處理反對(duì)意見(jiàn)機(jī)會(huì)討論：反對(duì)意見(jiàn)產(chǎn)生的原因？？態(tài)度回應(yīng)--處理反對(duì)意見(jiàn)容易處理反對(duì)意見(jiàn)難處理反對(duì)意見(jiàn) 態(tài)度回應(yīng)--處理反對(duì)意見(jiàn)澄清問(wèn)題表示理解回應(yīng)(直接證實(shí)或強(qiáng)調(diào)其他利益)陳述相關(guān)利益締結(jié)Sharing澄清做的好從而使反對(duì)意見(jiàn)順利處理的：沒(méi)有澄清或澄清不夠?qū)е绿幚砝щy的： 態(tài)度回應(yīng)--處理反對(duì)意見(jiàn)澄清問(wèn)題表示理解回應(yīng)(直接證實(shí)或強(qiáng)調(diào)其他利益)陳述相關(guān)利益締結(jié)

表示理解的語(yǔ)句：我能理解您對(duì)療效的關(guān)注；如果是您，我也會(huì)這么想；其他的藥店最初也有類(lèi)似的想法；店員，您真的是為病人考慮；等等；Examples“萬(wàn)艾可利潤(rùn)太低了？”“希舒美三天夠了嗎？”“西樂(lè)葆安全性不好，不敢用”“萬(wàn)艾可就是進(jìn)口的偉哥”“萬(wàn)副作用太大” 態(tài)度回應(yīng)--處理反對(duì)意見(jiàn)澄清問(wèn)題表示理解回應(yīng)(直接證實(shí)或強(qiáng)調(diào)其他利益)陳述相關(guān)利益締結(jié) 處理反對(duì)意見(jiàn)－回應(yīng)容易處理難處理直接證實(shí)強(qiáng)調(diào)其他利益仔細(xì)研讀證實(shí)資料提供資料來(lái)源及相關(guān)要點(diǎn)一封雞毛信規(guī)則每組會(huì)收到一封求援信，信中有一個(gè)常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)。須按處理反對(duì)意見(jiàn)的5個(gè)步驟來(lái)討論。要求：－產(chǎn)品信息點(diǎn)內(nèi)容準(zhǔn)確，－步驟完整

締結(jié) 拜訪顧客開(kāi)場(chǎng)特征利益轉(zhuǎn)化態(tài)度回應(yīng)探詢需求帶著問(wèn)題看錄像

締結(jié)－時(shí)機(jī)利益總結(jié)后店員表示同意或熱情時(shí)成功的處理反對(duì)意見(jiàn)后訪談被打斷時(shí)締結(jié)－時(shí)機(jī)辨認(rèn)語(yǔ)言的信號(hào)辨認(rèn)非語(yǔ)言的信號(hào)締結(jié)－時(shí)機(jī)語(yǔ)言的信號(hào)－訊問(wèn)劑量、用法，－嗯，有道理－你說(shuō)的不錯(cuò)－。。。。。。非語(yǔ)言信號(hào)－微笑－點(diǎn)頭－。。。。。。

締結(jié)－步驟概述利益要求一個(gè)具體,可衡量的行動(dòng)承諾復(fù)習(xí)處方劑量表示感謝簡(jiǎn)述跟進(jìn)計(jì)劃

什么是具體和可衡量的承諾？消費(fèi)者類(lèi)型適應(yīng)癥與拜訪目標(biāo)相關(guān)與培養(yǎng)店員的銷(xiāo)售習(xí)慣相關(guān)如果締結(jié)沒(méi)有被醫(yī)生接受？修改您的締結(jié)要求使用開(kāi)放性的問(wèn)題知趣有理，留下資料，預(yù)約拜訪

ROLE-PLAY場(chǎng)景一初次推薦的店員場(chǎng)景二目前銷(xiāo)售量穩(wěn)定，希望增加銷(xiāo)量

搭橋－技巧客戶需求產(chǎn)品的特征與利益消費(fèi)者類(lèi)型疾病特點(diǎn) 簡(jiǎn)短拜訪的步驟簡(jiǎn)短開(kāi)場(chǎng)白和初步利益陳述介紹最重要的產(chǎn)品特征和利益締結(jié)預(yù)約下次拜訪

拜訪程序設(shè)定目標(biāo)訪前計(jì)劃拜訪顧客訪后分析 拜訪顧客開(kāi)場(chǎng)特征利益轉(zhuǎn)化態(tài)度回應(yīng)締結(jié)探詢需求

銷(xiāo)售技巧內(nèi)容開(kāi)場(chǎng)特征利益轉(zhuǎn)化有效聆聽(tīng)確定需求和態(tài)度使用訪談資料初步利益陳述支持證實(shí)處理反對(duì)意見(jiàn)締結(jié)搭橋簡(jiǎn)短拜訪 處理尷尬的開(kāi)場(chǎng)(2)店員說(shuō)：經(jīng)理不讓醫(yī)藥代表來(lái)，趕緊走吧。

處理原則： 態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣委婉，如：我只是希望可以和你 認(rèn)識(shí)一下，別無(wú)他意。 禮貌遞上名片及產(chǎn)品資料。 視情況而定是否需要繼續(xù)拜訪。

注意： 重要的是留下良好的第一印象，為以后的拜訪打 下基礎(chǔ)； 不要放棄。 處理尷尬的開(kāi)場(chǎng)(3)眾店員在閑聊，沒(méi)有理睬醫(yī)藥代表

處理原則： 先抱歉打擾，然后大方地作自我介紹。 注意觀察，可從友善的店員開(kāi)始拜訪。 你的彬彬有禮一定會(huì)給店員留下良好的印象。

注意： 謹(jǐn)慎介入店員聊天的話題。 處理尷尬的開(kāi)場(chǎng)(4)店員既往對(duì)輝瑞公司或代表不滿意，因而對(duì)你態(tài)度不好，如對(duì)你說(shuō)：“輝瑞的，別來(lái)了”，或：“輝瑞公司，還有人做嗎？我們都已經(jīng)不推你們的藥了”。處理原則：

微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，強(qiáng)調(diào)自己是新代表；對(duì)過(guò)去略表歉意； 做一個(gè)好的傾聽(tīng)者，全面了解既往的情況，表現(xiàn)出你的真誠(chéng)及希望解決問(wèn)題的態(tài)度；

注意：

從側(cè)面了解既往的問(wèn)題，獲得更全面的信息； 精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)；不要放棄；課程資料教師用幻燈片錄象帶（9盤(pán)）錄象帶解說(shuō)詞銷(xiāo)售技巧掛圖PASSORT案例學(xué)生用幻燈片學(xué)生用書(shū)處理尷尬開(kāi)場(chǎng)探詢練習(xí)聆聽(tīng)觀察表處理反對(duì)意見(jiàn)練習(xí)表有效拜訪技巧分析表基本銷(xiāo)售技巧演練

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銷(xiāo)售技巧Role-play銷(xiāo)售技巧回顧組內(nèi)練習(xí)Role-play

銷(xiāo)售技巧回顧按題目回答問(wèn)題答案寫(xiě)白板答題限時(shí)1‘內(nèi)容最全面加2點(diǎn)

內(nèi)容正確但不全面的加1點(diǎn)（必須包含所給標(biāo)準(zhǔn)答案）

銷(xiāo)售技巧Role-play銷(xiāo)售技巧回顧問(wèn)題:請(qǐng)寫(xiě)出輝瑞公司基本銷(xiāo)售技巧包含的全部技巧名稱(chēng)限時(shí)1‘ 銷(xiāo)售技巧內(nèi)容目標(biāo)設(shè)定訪前計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)初步利益陳述特征利益轉(zhuǎn)化探詢需求使用訪談資料支持處理冷漠處理反對(duì)意見(jiàn)締結(jié)搭橋訪后分析

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銷(xiāo)售技巧Role-play組內(nèi)練習(xí)