國際交往禮儀節(jié)

5商務(wù)交流與國際交往禮儀迎送禮儀

迎送禮儀包括迎客、送客兩個(gè)環(huán)節(jié)。周到的迎接，可以給客人賓至如歸的感覺；美好的送別，可以給客人留下完美的回憶。本課主要講解涉外公方迎送禮儀。一、接待準(zhǔn)備接待預(yù)約接待規(guī)格接待人員接待環(huán)境接待程序1、接待預(yù)約

對(duì)于來訪者的預(yù)約，接待時(shí)要弄清以下情況：客人的基本情況：

領(lǐng)隊(duì)、人數(shù)，姓名，性別，職稱職務(wù)，年齡，生活習(xí)慣、宗教信仰、飲食愛好、禁忌等抵離時(shí)間、所乘交通工具：

準(zhǔn)確掌握航班號(hào)或列車車次、車廂號(hào)及?？课恢谩碓L目的，方式，要求等。2、接待規(guī)格高格接待陪客比來客職務(wù)地位要高。例如：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員向下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)口授意見；兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派員到本單位商談重要事宜；下級(jí)同志來訪辦理重要事宜。低格接待陪客比來客職務(wù)低，常見于基層單位。一般本單位領(lǐng)導(dǎo)出面看望一下即可。例如：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門或主管部門領(lǐng)導(dǎo)來本地視察；老干部故地重游；老干部和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)路過本地，短暫休息；外地參觀團(tuán)來本地參觀。對(duì)等接待陪同與客人職務(wù)級(jí)別大體一樣。公方接待中最常見。本單位高層領(lǐng)導(dǎo)只需在事前看望一下。小貼士無論哪種規(guī)格的接待，接待時(shí)需要注意慣例。接待當(dāng)事人如因故不能出面，或不能完全對(duì)等，可靈活變通，由職務(wù)相當(dāng)人士或副職出面，并向?qū)Ψ阶龀鼋忉?。迎送人員不宜過多。也有從發(fā)展雙方關(guān)系出發(fā)或其他需要出發(fā)，破格接待的。3、接待人員淡妝制服個(gè)人衛(wèi)生精神面貌禮儀規(guī)范4、接待環(huán)境準(zhǔn)備大環(huán)境：市容、街道等小環(huán)境：院、樓、會(huì)議室、會(huì)客室等注意氣氛和衛(wèi)生物品準(zhǔn)備：

煙茶、糖果、禮品、多媒體設(shè)備、會(huì)議記錄工具、橫幅、座位牌等迎送儀式方面的準(zhǔn)備安排客人食宿交通：

提前做好訂桌、訂菜、席位、陪客的安排以及交通工具的安排。如果客人將坐飛機(jī)離開，要提前通知客人按航空公司規(guī)定的時(shí)間到機(jī)場辦理手續(xù)，對(duì)于身份高的客人，接待人員要為其代辦手續(xù)小貼士客人中如有兒童，還得預(yù)備兒童用具，如兒童餐椅、餐；接待人員在言行舉止方面也要顧及兒童和父母的心理。接待人員特別要照顧客人的民俗、宗教禁忌安排相應(yīng)身份人員前往迎送歡迎儀式獻(xiàn)花陪車陪行商議活動(dòng)日程，安排會(huì)見、會(huì)談5、迎接程序周密策劃：會(huì)見、會(huì)談和宴請(qǐng)的地點(diǎn)、時(shí)間、人員，如何安排座次、程序、菜單等，對(duì)所用原料檢查、化驗(yàn)，避免意外事故。充分的安全保衛(wèi)：交通工具、通訊工具、途經(jīng)道路、會(huì)談宴請(qǐng)場所、參觀游覽場所、新聞發(fā)布會(huì)和記者招待會(huì)現(xiàn)場的安檢確保各類設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常：電梯、通訊，并做好應(yīng)急方案，檢查應(yīng)急設(shè)備。食宿安排：

貴賓下榻的賓館，由東道主按其身份地位安排，并征求對(duì)方意見，可將賓館平面圖給對(duì)方自行安排。小貼士二、迎送（一）有以下幾種方法：1、迎送規(guī)格講究對(duì)等，由與來賓身份相同或級(jí)別相當(dāng)?shù)娜俗鳛橹饔腿?，親自到車站、機(jī)場迎送客人。2、由比來賓身份或級(jí)別略低的人到車站、機(jī)場迎送，人不宜多，而與來賓身份相同或略高的人則在來賓下榻處的門口迎送。按照慣例，比來賓身份高者一般不親自到車站、機(jī)場迎送客人。3、如果相應(yīng)級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)不能出面，可由職務(wù)相當(dāng)?shù)娜嘶蚋甭毚砥溆蛠碣e。并應(yīng)向?qū)Ψ阶龀鼋忉?。小貼士重要客人或初次來訪客人，要迎送一般客人或多次來訪客人，不安排迎送也不失禮。應(yīng)在客人到達(dá)前到，致以簡單歡迎詞；告別時(shí)，致簡單歡送詞客人的車船啟動(dòng)時(shí)應(yīng)揮手致意，車船啟動(dòng)后才可離開。（二）接站迎接一般在機(jī)場、車站等地要有專人、接站牌或迎送橫幅。接機(jī)：一般在機(jī)場出口處憑接站牌或橫幅接機(jī)。高規(guī)格接機(jī)，一般在機(jī)場內(nèi)迎接，主賓和主要陪同人員是從前舷梯下，其他人員從后舷梯下。所以迎接的紅地毯要鋪在前舷梯前。注意接站牌的字體顏色要清晰醒目，切忌用白底黑字。3、介紹迎送人員要主動(dòng)上前歡迎，禮賓員首先重點(diǎn)介紹主要領(lǐng)導(dǎo)，其他簡單介紹。介紹的順序：

通常先將迎送人員介紹給來賓，并按身份由高至低介紹，行握手、擁抱禮。隨從人員不要搶鏡頭或遮擋鏡頭。4、獻(xiàn)花適用于禮遇較高的客人，多用于外事場合。必須是鮮花

可以是蘭花、玫瑰；忌用菊花、杜鵑、石竹和黃色的花。獻(xiàn)花通常由兒童或女青年擔(dān)任要在領(lǐng)導(dǎo)握手后獻(xiàn)花。注意客人的禁忌，避免客人對(duì)花粉過敏。要注意花的安全，可以請(qǐng)公安部門檢查有無危險(xiǎn)品，購花后要注意花不離人。5、鳴禮炮迎送國家元首或相應(yīng)級(jí)別者，21響迎送政府首腦或相應(yīng)級(jí)別者，19響迎送副總理級(jí)官員，17響6、檢閱來我國進(jìn)行正式訪問的國家元首、政府首腦以及相應(yīng)外國領(lǐng)導(dǎo)人抵達(dá)時(shí)，都在機(jī)場或特設(shè)歡迎場所組成陸?？杖妰x仗隊(duì)以備檢閱。7、陪同乘車雙排座轎車，客人坐后排右座，主陪坐左側(cè)。譯員、秘書等坐副駕駛位。三排座轎車，主客同上，只是譯員坐中間一排。主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)和客人開車門，要請(qǐng)他們先上車，待他們坐好后，再輕輕關(guān)上車門，關(guān)門切忌用力過猛。補(bǔ)充主人21453司機(jī)54231主人165342司機(jī)654231主人21543876司機(jī)8732165432165498712111016151413當(dāng)兩人的時(shí)候，客人走在右側(cè)。當(dāng)三人的時(shí)候，主賓應(yīng)走在中間，主陪走在左側(cè)，與主賓并排。隨行人員要走在后面，不能并排。進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員要為客人拿外套、雨具等，并放置好。對(duì)身份高或遠(yuǎn)道而來的客人不宜馬上安排活動(dòng)，應(yīng)該讓客人稍微休息。6、陪行二、待客1、敬煙客人落座后，應(yīng)立即給客人敬茶、毛巾等。如需敬煙，可將包裝口撕開一部分，用右手食指中指在包裝盒上輕拍，煙即可彈出幾只，然后將煙放在桌上，并問聲：您吸煙嗎？也可遞到客人面前，讓客人自取，然后自己再取。為客人點(diǎn)煙時(shí)，劃火柴不要向外，而要向自己身體的方向。用打火機(jī)，火頭不要調(diào)得過大。注意：點(diǎn)火要雙手把火遞上。一次只能為兩位客人點(diǎn)煙，切忌連續(xù)為三個(gè)人點(diǎn)煙。點(diǎn)煙時(shí)，如果客人用手指敲打你的手背，意思是“謝謝”，你要說“不客氣”。在場有女士，要先征詢女士的意見。正式場合，不敬煙也可。2、敬茶我國有“滿酒淺茶”之說。因此為客人斟茶時(shí)，杯中茶水以2/3滿為宜，切忌到滿。送茶時(shí)，應(yīng)用托盤端出，用雙手從客人的右側(cè)奉上，切忌用手指抓杯口。若是蓋杯，則右手捏杯柄，左手托杯底。將茶杯置于客人右手上方，將杯柄朝向客人。送茶順序，先賓后主，位高者優(yōu)先。注意，當(dāng)客人杯中茶水剩1/3時(shí)就要續(xù)添。方法是：蓋杯：左手將蓋倒置于桌面，捏住杯柄，將杯拿離桌面，右手提壺蓄水，再將杯放回原處，別忘蓋上蓋子。如果用茶壺添水，不需拿起茶杯，左手要按住茶壺蓋倒茶。要注意的是，決不能等茶壺里沒水了再添開水。3、注意事項(xiàng)期間可以安排一些游覽娛樂活動(dòng)，盡地主之誼。如果客人將乘飛機(jī)離開，注意提醒客人按民航規(guī)定時(shí)間提前確認(rèn)訂座，或由接待人員代為辦理。三、送客1、當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭，要等客人起身，主人方可起身，一般應(yīng)挽留一下。在場所有人都應(yīng)起身。2、要贈(zèng)送賓客紀(jì)念品。3、飛機(jī)起飛20分鐘后方可離開，車船離去后即可離開。5.1迎送禮儀官方迎送民間和一般客人的迎送一、引見禮儀二、迎送接待禮儀多人迎送一人迎送多人迎送---南飛雁式多人迎送----領(lǐng)頭雁式多人迎送----室內(nèi)迎送引領(lǐng)位置與方法走廊大廳樓梯電梯進(jìn)入辦公室一人迎送三、電話禮儀重要的第一聲聲音明朗清晰接聽迅速準(zhǔn)確掛電話前的禮貌隨時(shí)牢記5個(gè)“W”技巧（when/who/where/what/how）電話中的聲音親切的第一聲

熱情的最后一聲

姿態(tài)是可以聽出來的

同理心關(guān)注積極自信專業(yè)熱情適度音量適中語音清晰表現(xiàn)專業(yè)善于應(yīng)用停頓正確使用手機(jī)汽車加油、乘飛機(jī)時(shí)就餐時(shí)辦公室里手機(jī)遠(yuǎn)離電腦、電視、收音機(jī)與人交談時(shí)手機(jī)的處理不得使用手機(jī)討論機(jī)密事件

實(shí)踐測試迎送禮儀實(shí)踐與互測一、引領(lǐng)位置與方法走廊大廳樓梯電梯進(jìn)入辦公室一人迎送二、送禮儀實(shí)踐的路線

測試路線1：門口→樓梯→走廊→領(lǐng)導(dǎo)辦公室→介紹→離開測試路線2：洽談室→走廊→樓梯→大廳→門口告別→離開三、迎送禮儀實(shí)踐的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

測試路線1：門口→樓梯→走廊→領(lǐng)導(dǎo)辦公室→介紹→離開1.門口迎接（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；迎上去的距離（2分）；歡迎詞（2分）。2.引領(lǐng)上樓梯（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；提醒語（2分）；表情（2分）。3.過走廊（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；給客人安全感的的動(dòng)作（2分）；與客人有交流（2分）。4.進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室（10分）告知語（2分）；正確的敲門動(dòng)作（2分）；正確的開門動(dòng)作（2分）；引導(dǎo)手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）。5,介紹（10分）介紹站位（2分）；正確的介紹順序（2分）；正確的介紹語言（2分）；正確的稱呼（2分）；正確的離開時(shí)機(jī)（2分）。三、迎送禮儀實(shí)踐的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

測試路線1：門口→樓梯→走廊→領(lǐng)導(dǎo)辦公室→介紹→離開6.總體評(píng)價(jià)（50分）服務(wù)意識(shí)（10分）熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主動(dòng)熱情。規(guī)范性（10分）動(dòng)作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。禮貌程度（10分）端莊大方、禮貌周到。表達(dá)能力（10分）表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，說得清，聽得懂。應(yīng)變能力（10分）應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。二、送禮儀實(shí)踐的路線

1.洽談室送別（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；迎上去的距離（2分）；歡迎詞（2分）。2.過走廊（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；給客人安全感的的動(dòng)作（2分）；與客人有交流（2分）。3.引領(lǐng)下樓梯（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；提醒語（2分）；表情（2分）。4.大廳（10分）手勢（2分）；引導(dǎo)語（2分）；正確的站位（2分）；提醒語（2分）；表情（2分）。5.門口告別（10分）引導(dǎo)手勢（2分）；告別語（2分）；正確的告別動(dòng)作（2分）；正確的離開時(shí)機(jī)（2分）；表情（2分）。測試路線2：洽談室→走廊→樓梯→大廳→門口告別→離開二、送禮儀實(shí)踐的路線

6.總體評(píng)價(jià)（50分）服務(wù)意識(shí)（10分）熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主動(dòng)熱情。規(guī)范性（10分）動(dòng)作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。禮貌程度（10分）端莊大方、禮貌周到。表達(dá)能力（10分）表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，說得清，聽得懂。應(yīng)變能力（10分）應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。測試路線2：洽談室→走廊→樓梯→大廳→門口告別→離開二、送禮儀實(shí)踐的路線

扣分項(xiàng)過程不完整者扣3分擅自離開客人不管者扣5分小跑一次扣2分出現(xiàn)不雅手勢一次扣2分。三、實(shí)踐與互測8人為一個(gè)小組，由各小組長組織互測活動(dòng)，來自另一組的評(píng)委對(duì)組內(nèi)每一位同學(xué)形成一個(gè)打分表。1．抽簽2．安排順序3．互測4．上交測試表Let'go.總結(jié)服務(wù)意識(shí):熱情周到，充分為客人著想，不急躁，始終面帶微笑，主動(dòng)熱情。規(guī)范性:

動(dòng)作規(guī)范、語言準(zhǔn)確。禮貌程度:

端莊大方、禮貌周到。表達(dá)能力表述清晰，能流利使用引導(dǎo)語和提醒語等，說得清，聽得懂。應(yīng)變能力:應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速找到問題并解決。思考題1．送禮儀禮儀的要求有哪些？2．迎送時(shí)應(yīng)如何應(yīng)用語言？

？？？四、座次禮節(jié)會(huì)談座次禮節(jié)宴請(qǐng)座次禮節(jié)小車座次禮節(jié)會(huì)談座次—對(duì)等排序法會(huì)談座次—職位排序法會(huì)談座次—對(duì)等、職位排序法其他會(huì)談座次（一）其他會(huì)談座次（二）會(huì)議座次（一）會(huì)議座次（二）宴請(qǐng)桌次—箭頭型宴請(qǐng)桌次--挑擔(dān)型宴請(qǐng)桌次—兩桌左右型宴請(qǐng)桌次—兩桌上下型宴請(qǐng)座次--順時(shí)排位其他宴會(huì)座次小車座次有序乘車上下車也要依座位的大小上車時(shí)應(yīng)依②、③、①的秩序上車下車時(shí)則依①、②、③的秩序下車。坐后座左側(cè)，即坐第二位的客人，應(yīng)自車后繞至左側(cè)門上車，但如在交通擁護(hù)的行車道上，則可自右車門先上車；后坐中間位者次之，主客最后登車。自己駕車，則應(yīng)開啟前車右側(cè)門招呼主客上車，再招呼其他客人就后座。但國際間的通例，女賓不坐前座，除非女賓有意及堅(jiān)持。乘車要有序打招呼必須做到

開朗、有精神，注視對(duì)方的眼睛隨時(shí)做到從自己本身做起持續(xù)不斷且最好微微點(diǎn)頭或鞠躬5.2會(huì)見與會(huì)談會(huì)見國際上：接見、拜會(huì)分類（內(nèi)容）：禮節(jié)性政治性事務(wù)性對(duì)象：個(gè)別約見大型接見會(huì)見地點(diǎn)：人民大會(huì)堂中南海釣魚臺(tái)賓館會(huì)談特點(diǎn)：參加會(huì)談的雙方或多方主要領(lǐng)導(dǎo)人的級(jí)別、身份原則上市對(duì)等的保密規(guī)格高的國事會(huì)一定懸掛國旗用品配置記事便簽（5公分）紅黑鉛筆（右側(cè)）茶杯杯墊（右上角、盤內(nèi)墊小毛巾）煙缸和煙盤（主賓客）AC門日常商務(wù)談判的禮儀會(huì)議座位安排——以遠(yuǎn)為尊

主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。A門A日常商務(wù)談判的禮儀4235主談53主談24客方主方門1、職場排座三原則賓主有別中外不同（中國以右為尊）國際慣例2、主席臺(tái)上之座次前高于后中高于側(cè)中外左右相反3、會(huì)見客人之座次自便式：非正式交往；難以排序時(shí)相對(duì)式：公務(wù)公辦并列式：平起平坐主人桌子客人相對(duì)式會(huì)客排位之一主人桌子客方隨員

主方隨員客人相對(duì)式會(huì)客排位之二客

人茶

幾主

人并聯(lián)式會(huì)客排位之一客人桌子主人并聯(lián)式會(huì)客排位之二主人茶幾客方隨員

主方隨員客人并聯(lián)式會(huì)客排位之二4、商務(wù)談判之座次橫桌式談判豎桌式談判6421357

談判桌6421357

客方主方橫桌式(標(biāo)準(zhǔn)式)談判排位6

4

2

1

3

5