中國移動年度集團(tuán)客戶工作會議

拓展市場提升價(jià)值創(chuàng)新開展集團(tuán)客戶工作——李正茂副總裁在中國移動2010年集團(tuán)客戶工作會議上的講話（2010年1月28日）同志們：在2008年末召開的杭州工作會議上，我們就如何適應(yīng)全業(yè)務(wù)競爭挑戰(zhàn)，使集團(tuán)客戶成為公司持續(xù)發(fā)展的推動力和增長點(diǎn)進(jìn)行了熱烈討論，提出了集團(tuán)客戶市場的“守、拓、攻”競爭策略，明確了2009年“穩(wěn)定客戶、推廣信息化應(yīng)用”的兩大核心任務(wù)和“4321”工作舉措。如今，一年多的時(shí)間過去了，我們的市場環(huán)境發(fā)生了哪些變化？我們的行動策略是否需要做新的調(diào)整？2010年我們的思路是什么？這就是本次廈門會議的主要議題。本次會議的主要任務(wù)是：以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹集團(tuán)公司工作會議精神，總結(jié)交流2009年集團(tuán)客戶經(jīng)營情況和工作經(jīng)驗(yàn)，分析評估新形勢下所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，研究部署2010年集團(tuán)客戶發(fā)展目標(biāo)和相關(guān)重點(diǎn)工作。下面，我講三個(gè)方面的問題：一、回顧2009年，集團(tuán)客戶戰(zhàn)線沉著應(yīng)對競爭，積極拓展市場，各項(xiàng)工作取得了突破性進(jìn)展過去的一年是極不尋常的一年。對中國而言，這是成功抵御全球金融危機(jī)，在國際政治經(jīng)濟(jì)舞臺上發(fā)揮越來越大作用的里程碑之年；對中國電信業(yè)而言，這是發(fā)放3G牌照，開展全業(yè)務(wù)運(yùn)營的初始之年；對中國移動而言，這是具有自主知識產(chǎn)權(quán)的TD-SCDMA獲得政府支持、攜手上下游產(chǎn)業(yè)鏈建網(wǎng)商用的攻堅(jiān)之年。在這樣一個(gè)特殊的年份里，集團(tuán)客戶工作認(rèn)真貫徹公司的戰(zhàn)略方針政策，上下一心，團(tuán)結(jié)拼搏，圓滿完成了全年主要任務(wù)指標(biāo)和各項(xiàng)重點(diǎn)工作。（一）經(jīng)營指標(biāo)運(yùn)行良好，對公司的貢獻(xiàn)進(jìn)一步提升集團(tuán)客戶數(shù)、集團(tuán)成員數(shù)和整體收入實(shí)現(xiàn)較快增長。全年凈增集團(tuán)客戶32萬家，累計(jì)達(dá)到了265萬家，集團(tuán)客戶滲透率達(dá)到34%。納入管理的集團(tuán)成員數(shù)達(dá)到1.88億，比上一年凈增0.59億，占移動通信用戶的27%。集團(tuán)客戶整體收入達(dá)到1651億元，較上年增長24%，占公司運(yùn)營收入的36%，比上一年提升4個(gè)百分點(diǎn)。集團(tuán)成員離網(wǎng)率和ARPU值繼續(xù)維持較好水平。全年納入保有的重要集團(tuán)客戶37萬家，目標(biāo)市場保有率94.6%。集團(tuán)成員月均離網(wǎng)率為1.3%，比大眾市場的平均離網(wǎng)率低3.4個(gè)百分點(diǎn)，集團(tuán)成員ARPU為84元，比大眾市場高31元，有效發(fā)揮了穩(wěn)定市場、保持收入的積極作用。信息化收入突破百億，增量貢獻(xiàn)率大幅提升。加強(qiáng)對集團(tuán)產(chǎn)品和信息化業(yè)務(wù)的市場普及力度，全年信息化收入113.6億元，比上一年同期增長58%，超計(jì)劃指標(biāo)23.8%；占收比和增量貢獻(xiàn)率分別達(dá)到2.5%和9.6%，增量貢獻(xiàn)率較上一年提升了5個(gè)百分點(diǎn)。（二）行業(yè)應(yīng)用成效顯著，成為國家信息化建設(shè)的中堅(jiān)力量2009年，從總部到省、地市公司，積極主動與各級政府建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過助力“農(nóng)村信息化”、“電子政務(wù)”、“無線城市”建設(shè)等工作，向社會各界彰顯了中國移動積極主動承擔(dān)社會責(zé)任，助力國民經(jīng)濟(jì)信息化的企業(yè)形象。貫徹落實(shí)胡總書記指示精神，全面推動與農(nóng)業(yè)部戰(zhàn)略合作協(xié)議的實(shí)施落地。以胡總書記春節(jié)期間視察江西“農(nóng)信通”業(yè)務(wù)為契機(jī)，召開農(nóng)業(yè)部、工信部、商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)參加的“南昌會議”，全面部署“139”農(nóng)信通業(yè)務(wù)發(fā)展舉措，農(nóng)信通業(yè)務(wù)得到了進(jìn)一步發(fā)展。目前，已完成全國涉農(nóng)數(shù)據(jù)庫的共享，面向全網(wǎng)推出了農(nóng)政通、務(wù)工易、農(nóng)民手機(jī)報(bào)等應(yīng)用。12582農(nóng)技專家熱線，月均呼入超過10萬次；農(nóng)村信息服務(wù)站，站點(diǎn)數(shù)量超過5萬個(gè)，近5萬名農(nóng)村信息員直接服務(wù)于農(nóng)村信息化建設(shè)一線。2009年，農(nóng)信通使用用戶達(dá)到4614萬，累計(jì)貢獻(xiàn)收入7.12億元，較上年增長27%。面向黨政軍部門，開發(fā)推廣各種電子政務(wù)應(yīng)用。以TD無線接入、有線接入與移動信息化應(yīng)用相結(jié)合的方式，為各級政府構(gòu)建起電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，提供“無線紅機(jī)”、政務(wù)手機(jī)報(bào)、E學(xué)習(xí)平臺等服務(wù)。我們與中組部聯(lián)合開發(fā)的全國基層黨建工作手機(jī)信息系統(tǒng)，匯集了全國100萬基層黨組織書記、大學(xué)生“村官”、各級黨委組織部長，通過手機(jī)短信這個(gè)載體，不僅實(shí)現(xiàn)了上下信息的便捷、及時(shí)、雙向溝通，而且實(shí)現(xiàn)了黨中央利用信息化的高科技手段指揮全國黨員隊(duì)伍的愿望，移動通信技術(shù)成為政府信息化建設(shè)的重要載體。習(xí)近平副主席高度肯定了這項(xiàng)工作，并對用好、用活該系統(tǒng)，充分發(fā)揮作用作出重要指示。積極推動以TD為核心的“無線城市”建設(shè)。協(xié)助工信部制定TD“無線城市”建設(shè)規(guī)范，在廈門、無錫、秦皇島等地組織開展試點(diǎn)工作；參與住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部的“數(shù)字城市”規(guī)劃研究和項(xiàng)目試點(diǎn)，由中國移動推動的“數(shù)字城管”項(xiàng)目已覆蓋20個(gè)省80多個(gè)地市，城管通用戶37.2萬，較上年增長62%。交管執(zhí)法查詢、環(huán)境污染監(jiān)測、遠(yuǎn)程掛號、醫(yī)療會診、社保就業(yè)、衣食住行查詢等一系列服務(wù)惠及民眾，得到社會廣泛贊譽(yù)。服務(wù)兩化融合，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展。深度拓展企業(yè)信息化和行業(yè)應(yīng)用，引領(lǐng)電子支付和信息獲取手段從“網(wǎng)上”到“掌上”，從“有線”到“無線”。一卡通業(yè)務(wù)納入集團(tuán)公司移動電子商務(wù)的整體規(guī)劃，并在15省展開試商用，用戶遍及交通、教育、能源和商貿(mào)等多個(gè)行業(yè)，換發(fā)新的RFID-SIM卡5.9萬張。M2M業(yè)務(wù)在交通物流、電力、環(huán)保、金融等領(lǐng)域進(jìn)一步推廣，全年凈增用戶135萬，累計(jì)352萬臺，實(shí)現(xiàn)收入7.97億元，較上年增長83%。（三）保拓并舉兩個(gè)市場，探索積累全業(yè)務(wù)競爭經(jīng)驗(yàn)保有重要集團(tuán)客戶?？偛拷⑹紫蛻艚?jīng)理制，成功與75家中央部委和大型企業(yè)簽署85份合作協(xié)議，直接促成省公司簽署合作協(xié)議46份。與總參通信部簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，由其發(fā)文全軍部署；與國資委簽署移動信息化合作框架協(xié)議、共同啟動127家央企信息化建設(shè)“幫扶”工作；與工行、交行等全國性銀行實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行、客戶服務(wù)、彩信帳單、數(shù)據(jù)專線備份等業(yè)務(wù)合作；與國開行及各大銀行、中石油、國航等龍頭企業(yè)簽約，帶動了行業(yè)縱向滲透，中央黨校TD數(shù)字化校園、星巴克無線上網(wǎng)等85個(gè)集成項(xiàng)目順利進(jìn)行。建立兩級市場競爭聯(lián)動聯(lián)防機(jī)制，成功化解中辦機(jī)要交通局、中紀(jì)委、廣電總局、科技部等15家中央部委和中石油、國開行、茅臺、五糧液等重要客戶的競爭危機(jī)。拓展中小企業(yè)客戶。下半年部署“深耕計(jì)劃”專項(xiàng)行動，加強(qiáng)了客戶經(jīng)理、集團(tuán)傭金、異動預(yù)警等基礎(chǔ)能力建設(shè)。組合營銷“動力100業(yè)務(wù)包”，有效應(yīng)對“商務(wù)領(lǐng)航”挑戰(zhàn)；攜手政府主管部門和產(chǎn)業(yè)合作伙伴成立“中小企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟”，聯(lián)合打造“中小企業(yè)信息化服務(wù)包”，在全國啟動和部署“百萬中小企業(yè)信息化體驗(yàn)計(jì)劃”，為中小企業(yè)提供信息、信貸和軟件等一攬子解決方案。目前已與中國中小企業(yè)協(xié)會建立起全面戰(zhàn)略合作關(guān)系，與中小企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟的5家合作伙伴簽署了合作協(xié)議，民生銀行已計(jì)劃提供超過200億元的專項(xiàng)資金配合“百萬計(jì)劃”。從09年7月到12月，在不到半年的時(shí)間內(nèi)，全國新增中小集團(tuán)客戶30.7萬家，客戶總數(shù)達(dá)到228.07萬家，納入管理的中小集團(tuán)成員1.04億人。12月單月整體收入達(dá)到85.07億元，較7月增加了11.19億元，環(huán)比增長顯著。（四）加強(qiáng)營銷服務(wù)體系建設(shè)，業(yè)務(wù)運(yùn)營能力得到改善成功推出“動力100”業(yè)務(wù)標(biāo)識。通過新聞發(fā)布會、制作下發(fā)宣傳物料、指導(dǎo)省公司開展地面活動等形式，宣傳推廣“動力100”業(yè)務(wù)標(biāo)識。累計(jì)在報(bào)紙、雜志投放廣告34個(gè)版面，相關(guān)媒體1500萬份；互聯(lián)網(wǎng)廣告曝光量約60億，點(diǎn)擊量超過200萬。廣告宣傳初見成效，“動力100”已擔(dān)當(dāng)起統(tǒng)一客戶認(rèn)知、統(tǒng)一宣傳口徑、統(tǒng)一營銷界面的重要作用。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，充實(shí)渠道力量。31個(gè)省公司成立了集團(tuán)客戶部，全國96%的地市公司、50%的縣公司成立了專門的集團(tuán)客戶機(jī)構(gòu)。全國客戶經(jīng)理總數(shù)達(dá)到3.7萬人，較08年增加了1萬多人，部分省還配備了由行業(yè)經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理組成的專業(yè)技術(shù)支撐隊(duì)伍；總部為14家合作伙伴頒發(fā)全國甲級代理資質(zhì)，數(shù)千家合作伙伴獲得了省內(nèi)代理商資質(zhì)。梳理產(chǎn)品體系，開展內(nèi)部宣貫活動。整合，歸納出中國移動集團(tuán)產(chǎn)品“三級六類”框架，完成包括32項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、8項(xiàng)行業(yè)解決方案的產(chǎn)品白皮書的編寫工作，并以此為核心打造客戶經(jīng)理工具包，面向全國一線人員開展集團(tuán)產(chǎn)品內(nèi)部宣貫活動，大大提升了基層人員對集團(tuán)產(chǎn)品的理解程度和營銷技巧。建設(shè)電子工單系統(tǒng)，快速調(diào)度跨省業(yè)務(wù)。在總部和省公司梳理業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)投訴流程，打通CRM與EOMS、與SI的派單接口，實(shí)現(xiàn)了多渠道商機(jī)管理、端到端業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)投訴的電子化流轉(zhuǎn)。目前，除西藏外，全國30個(gè)省公司完成了系統(tǒng)建設(shè)，9項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了上線運(yùn)營、試運(yùn)營；總部跨省調(diào)度系統(tǒng)也已上線運(yùn)營，3月底實(shí)現(xiàn)跨省專線調(diào)度系統(tǒng)的兩級貫通?？偛砍闪㈦p跨客戶專案小組，明確相關(guān)部門職責(zé)，制定跨省業(yè)務(wù)處理原則和工作流程。網(wǎng)絡(luò)部關(guān)于專線業(yè)務(wù)SLA、跨省傳輸專線業(yè)務(wù)維護(hù)管理規(guī)定已下發(fā)全國執(zhí)行。發(fā)揮鐵通公司的協(xié)同效應(yīng)，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)取得初步成效。各省在綜合V網(wǎng)、寬帶、專線等業(yè)務(wù)方面與鐵通公司緊密配合，在業(yè)務(wù)營銷、辦理、實(shí)施、服務(wù)等方面理順了流程，形成了合力。2009年，共發(fā)展各類專線用戶10.1萬家，累計(jì)收入12.9億元，較上年分別增長225%和193%。以專線為代表的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)快速增長，形成了對競爭對手的有力牽制，很大程度緩解了移動市場正面競爭的壓力?？傊?，在各級集團(tuán)客戶工作者的共同努力下，在相關(guān)部門的大力支持和密切配合下，2009年的集團(tuán)客戶工作取得了長足進(jìn)步。借此機(jī)會，我代表公司管理層，向在過去一年里，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，為集團(tuán)客戶發(fā)展做出無私貢獻(xiàn)的廣大干部員工表示衷心的感謝和親切的慰問！二、展望2010年，集團(tuán)客戶市場競爭挑戰(zhàn)與發(fā)展機(jī)遇并存，要揚(yáng)長避短，充滿信心地做好集團(tuán)客戶市場經(jīng)營工作自中國移動成立以來，我們一直處于高速發(fā)展時(shí)期，運(yùn)營收入連續(xù)多年保持在兩位數(shù)的增長幅度上。但去年以來，我們的運(yùn)營收入增幅卻出現(xiàn)了同比下降的勢頭，雖然保住了兩位數(shù)的增長，但比前年16%的增幅有明顯回落，這表明我們已進(jìn)入高普及率、低增長率的時(shí)代，能否在現(xiàn)有存量市場的基礎(chǔ)上，在更廣闊的藍(lán)海領(lǐng)域找到新的收入增長點(diǎn)，是中國移動長期可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。應(yīng)該看到，宏觀經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策、企業(yè)實(shí)力等內(nèi)外部環(huán)境的變化，對我們的工作既有不利因素，也有有利條件，審時(shí)度勢，積極應(yīng)對，有利于集團(tuán)客戶工作持續(xù)、健康地向前發(fā)展。（一）市場發(fā)展所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)1、政府出臺新的非對稱管制政策一直以來，政府監(jiān)管部門對中國移動實(shí)行了不同程度的非對稱管制政策。最近，工信部又下發(fā)686號文件，對中國移動的全業(yè)務(wù)運(yùn)營實(shí)行更加嚴(yán)格的非對稱管制政策。文件要求中國移動的各?。▍^(qū)、市）公司，可以經(jīng)營利用TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)開展無線寬帶接入業(yè)務(wù)（含無線局域網(wǎng)熱點(diǎn)覆蓋）、與TD-SCDMA相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)元素出租出售等國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。但3.5GHz、26GHz無線接入業(yè)務(wù)、有線寬帶接入業(yè)務(wù)，以及與TD-SCDMA無關(guān)的網(wǎng)絡(luò)元素出租出售等國內(nèi)通信設(shè)施服務(wù)，則由中國移動集團(tuán)公司授權(quán)鐵通公司經(jīng)營。2010年底前后，工信部將組織對TD-SCDMA發(fā)展指標(biāo)和電信市場競爭格局等情況進(jìn)行綜合評估，視市場情況對相關(guān)政策進(jìn)行調(diào)整。政府新的監(jiān)管政策，對中國移動的集團(tuán)客戶市場拓展帶來相當(dāng)大的壓力和挑戰(zhàn)，如何加強(qiáng)與鐵通公司協(xié)同，用足用好TD政策，是擺在我們面前的重要課題，需要認(rèn)真研究。2、兄弟運(yùn)營商完成資源整合，市場競爭將空前激烈中國電信已完成10萬個(gè)EVDO基站的部署，覆蓋了全國縣以上城市和50％的鄉(xiāng)鎮(zhèn),在售終端超過500款。2010年的發(fā)展目標(biāo)是：移動服務(wù)收入增長53%，其中南方各省公司移動業(yè)務(wù)收入增長70%，北方各省公司移動業(yè)務(wù)收入增長28%。在保持其IT/ICT、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、政企客戶經(jīng)理等三大優(yōu)勢隊(duì)伍的同時(shí)，構(gòu)筑應(yīng)對競爭的綜合防控體系，開展面向行業(yè)客戶及高端聚類客戶“一戶一案”的鞏固與拓展計(jì)劃；圈定重要戰(zhàn)略客戶，力爭全年清單級行業(yè)客戶業(yè)務(wù)續(xù)約率達(dá)到95%，客戶流失率低于1%；客戶固網(wǎng)存量業(yè)務(wù)收入保持率高于97%；進(jìn)一步增強(qiáng)系統(tǒng)集成公司支撐政企客戶事業(yè)部行業(yè)應(yīng)用的協(xié)同機(jī)制，加快差異化產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用的集約規(guī)模推廣，優(yōu)化銷售布局和代理體系，實(shí)現(xiàn)典型行業(yè)應(yīng)用面上擴(kuò)張。中國聯(lián)通的WCDMA基站已超過11萬，其用戶自9月底正式商用以來增長迅速，12月單月凈增92萬戶，較中移動43萬戶的增幅超出一倍有余，3G用戶總數(shù)達(dá)到274.2萬，顯示出引入IPhone后日益強(qiáng)勁的市場增長勢頭。而從全球范圍來看，WCDMA用戶已超過4億，終端數(shù)超過2000款，從技術(shù)到商業(yè)模式均高度成熟，而作為主流標(biāo)準(zhǔn)，還將對我公司的國際漫游收入產(chǎn)生不可避免的沖擊。2010年，聯(lián)通將著力開展“雙百策略”，每月發(fā)展用戶100萬，每個(gè)用戶ARPU達(dá)到100元，3G市場份額實(shí)現(xiàn)“三分天下有其一”，并力爭超過1/3；同時(shí)明確提出“集團(tuán)客戶是引領(lǐng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的重要生力軍，是3G業(yè)務(wù)發(fā)展的重要突破點(diǎn)，是公司獲得市場和盈利的重要組成部分”。要“以行業(yè)應(yīng)用、融合業(yè)務(wù)拉動3G業(yè)務(wù)發(fā)展；以信息化組網(wǎng)業(yè)務(wù)和系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)拉動網(wǎng)元業(yè)務(wù)發(fā)展；以樓宇拓展為切入點(diǎn)，拉動寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，新建商務(wù)樓宇實(shí)現(xiàn)100%接入。綜觀兩家運(yùn)營商在集團(tuán)客戶市場的一些部署和動作，現(xiàn)階段仍將主要通過“降低資費(fèi)、贈送終端、固移捆綁、電話外呼、客戶公關(guān)、輿論造市”等形式展開移動用戶競爭。盡管去年我們成功抵御了競爭對手的挑戰(zhàn)，國字號、中字號的重要客戶沒有一家流失，全部實(shí)現(xiàn)了在網(wǎng)保有，并有效拓展了新業(yè)務(wù)。但我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識到，這僅僅是第一輪沖擊，今年的第二輪沖擊將因競爭對手的實(shí)力強(qiáng)大而更具挑戰(zhàn)性和艱巨性。我們必須做好充分的應(yīng)對準(zhǔn)備，采取有針對性的市場競爭手段，嚴(yán)防重要集團(tuán)客戶整體離網(wǎng)而帶來的“多米諾骨牌”效應(yīng)。3、自身短板將影響集團(tuán)業(yè)務(wù)的高效展開有線寬帶資源匱乏。通過移動通信業(yè)務(wù)，我們能夠鎖定和捆綁一些客戶，但沒有專線捆綁的大型集團(tuán)客戶就像沒有線的風(fēng)箏，隨時(shí)可能會漂走。因此，捆綁集團(tuán)客戶，信息化是關(guān)鍵，專線是基礎(chǔ)，但業(yè)務(wù)經(jīng)營許可、最后一公里接入依然是困擾我們的最大難題。產(chǎn)品的需求契合度不高。目前的32項(xiàng)集團(tuán)產(chǎn)品，收入規(guī)模和普及率水平偏低，年收入10億元以上的信息化產(chǎn)品及轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)只有集團(tuán)彩鈴、企信通、校訊通、專線4項(xiàng)。覆蓋率大于10%的只有集團(tuán)V網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、企信通、校訊通和農(nóng)信通5項(xiàng)。這些產(chǎn)品和業(yè)務(wù)主要集中在語音、短信等基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)上，集團(tuán)客戶信息化建設(shè)中迫切需要的綜合應(yīng)用型產(chǎn)品少、層次低、粘性不強(qiáng)。渠道單一，資源投入不足。由于歷史原因，我們的人、財(cái)、物配置主要圍繞大眾市場進(jìn)行，針對集團(tuán)客戶市場的資源投入少。營銷拓展主要依靠客戶經(jīng)理的直銷渠道，社會渠道少，營業(yè)廳和電子渠道支撐比較弱，跨部門協(xié)同工作流程不完善，業(yè)務(wù)開通、施工和故障處理的周期長，客戶感知差。這反映了我們雖然進(jìn)入了全業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、業(yè)務(wù)支撐、客戶服務(wù)體系還很不完善。目前雖然有幾個(gè)省在網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)支撐部門成立了專門面向集團(tuán)客戶的支撐團(tuán)隊(duì)，但從全國層面來看，無論是營銷服務(wù)體系、還是運(yùn)營支撐手段，同其他運(yùn)營商都存在著明顯的差距。沒有建立起適應(yīng)全業(yè)務(wù)競爭、前后端高度協(xié)同、快速響應(yīng)的集團(tuán)客戶營運(yùn)營服務(wù)機(jī)制。（二）市場發(fā)展面臨的有利條件1、經(jīng)濟(jì)形勢企穩(wěn)向好，生產(chǎn)消費(fèi)再度活躍從我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)看，國家宏觀調(diào)控政策見效明顯。全年GDP34萬億，按可比價(jià)格計(jì)算，比上年增長8.7%，增幅從一季度的6.2%逐漸攀升至四季度的10.7%。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，這是個(gè)漂亮的V字型經(jīng)濟(jì)反彈曲線。工業(yè)生產(chǎn)逐季回升，利潤由大幅下降轉(zhuǎn)為增長。全年規(guī)模以上工業(yè)增加值比上年增長11.0%，四季度增長率已回升到18.0%。工業(yè)產(chǎn)銷銜接狀況良好，全年規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)產(chǎn)銷率達(dá)到97.67%。1-11月份，全國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤25891萬億元，同比增長了7.8%。消費(fèi)市場平穩(wěn)較快增長，居民收入穩(wěn)中有升。全年社會消費(fèi)品零售總額125343萬億元，扣除價(jià)格因素，實(shí)際增長16.9%。居民消費(fèi)價(jià)格（CPI）11月份同比增長由負(fù)轉(zhuǎn)正，12月份上漲1.9%。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入17175元，農(nóng)村居民人均純收入5153元，扣除價(jià)格因素后，實(shí)際增長9.8%和8.5%。全年城鎮(zhèn)就業(yè)人員比上年凈增910萬人；年末農(nóng)村外出務(wù)工勞動力1.49億人，比一季度末增加170萬人對外貿(mào)易由降轉(zhuǎn)升，投資貸款持續(xù)增長。全年進(jìn)出口總額2.21萬億美元，11月份進(jìn)出口總額同比增長由負(fù)轉(zhuǎn)正，12月份增長率達(dá)到32.7%。全年全社會固定資產(chǎn)投資224846萬億元，比上年增長30.1%。金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)貸款余額40.0萬億元，比年初增加9.6萬億元，同比多增4.7萬億元。去年底召開的中央經(jīng)濟(jì)工作會議明確，2010年繼續(xù)實(shí)施較為寬松的財(cái)政貨幣政策，積極推進(jìn)擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略、人力資本素質(zhì)提升戰(zhàn)略和節(jié)能減排戰(zhàn)略。這一切都將形成強(qiáng)大的杠桿作用，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)者的通信需求和各行各業(yè)的信息化需求。2、TD網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商用，各方有利條件催生巨大商機(jī)TD-SCDMA是中國擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的3G制式，中國移動以高度的政治責(zé)任感和民族使命感，積極推動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和業(yè)務(wù)商用工作。在2007-2009的兩年間，我們組織實(shí)施了三期建設(shè)工程，完成了238個(gè)城市的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，將TD-SCDMA3G系統(tǒng)從實(shí)驗(yàn)網(wǎng)轉(zhuǎn)變成了覆蓋全國70%城市的3G商用網(wǎng)絡(luò)。今年，我們將開始四期工程建設(shè)，年底實(shí)現(xiàn)超過16萬個(gè)基站的規(guī)模，屆時(shí)地級市將實(shí)現(xiàn)100%的覆蓋，形成全世界規(guī)模最大的單個(gè)3G網(wǎng)絡(luò)。為了加快業(yè)務(wù)發(fā)展，公司創(chuàng)新性地制定了“三新”（新機(jī)制、新標(biāo)準(zhǔn)、新測量）、“三不”（不換號、不換卡、不登記）、“三融合”（網(wǎng)絡(luò)融合、業(yè)務(wù)融合和應(yīng)用融合）的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和發(fā)展策略。通過融合組網(wǎng)、技術(shù)創(chuàng)新、開展“提升TD網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大會戰(zhàn)”等一系列措施，TD網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得到明顯改善。福建公司在TD的建設(shè)方面做了大量探索，對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升做出了很大的貢獻(xiàn)。為了豐富終端品種，改善終端性能，公司在年初設(shè)立了6.5億元的TD終端研發(fā)基金，最近又追加投資4000萬元進(jìn)行TD辦公無線座機(jī)的研發(fā)，TD終端的市場投放得到了根本改善，2009年底，已有6大類266款TD終端產(chǎn)品上市，包括手機(jī)80款，上網(wǎng)本58款、數(shù)據(jù)卡65款，無線座機(jī)34款、家庭網(wǎng)關(guān)25款、閱讀器4款。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善和終端品種豐富，帶動了業(yè)務(wù)發(fā)展，到09年底，公司成功發(fā)展3G終端客戶551萬。應(yīng)該說，TD-SCDMA從它一誕生，就得到了中央領(lǐng)導(dǎo)、國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)和各級政府的高度重視與大力支持。工信部、發(fā)改委、財(cái)政部、國資委、科技部等部委制定了一系列支持TD發(fā)展的扶持政策，包括財(cái)政支持、項(xiàng)目支持、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等六個(gè)方面共15項(xiàng)政策。31個(gè)省、區(qū)、市政府與中國移動簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，內(nèi)容包括信息化、產(chǎn)業(yè)融合、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、服務(wù)民生等促進(jìn)TD發(fā)展的各項(xiàng)舉措，目前推進(jìn)效果良好。各部委、各省政府開辟的支持TD-SCDMA發(fā)展的綠色通道，為我們提供了最寶貴的政策資源和市場資源。工信部686號文件也為TD-SCDMA以及與其相關(guān)的業(yè)務(wù)預(yù)留了巨大的發(fā)展空間，請大家認(rèn)真研讀文件，充分討論與TD有關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，做好這篇文章，要通過這些政策資源的合理利用，努力將不利因素化為有利因素，維護(hù)好集團(tuán)客戶市場的穩(wěn)定發(fā)展勢頭。3、藍(lán)海領(lǐng)域不斷延伸，創(chuàng)新型應(yīng)用方興未艾（1）物聯(lián)網(wǎng)浪潮涌現(xiàn)、M2M應(yīng)用成熟從上世紀(jì)九十年代算起，全球通信行業(yè)大致經(jīng)歷了三次發(fā)展浪潮：第一次是通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為代表的網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化浪潮；第二次是以互聯(lián)網(wǎng)興起為標(biāo)志的信息應(yīng)用化浪潮，現(xiàn)在，物聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)將掀起第三次浪潮。物聯(lián)網(wǎng)已受到各國政府、學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界的重視，美國、歐盟、日本等甚至將其納入國家和區(qū)域信息化戰(zhàn)略。物聯(lián)網(wǎng)的重要性在于它蘊(yùn)含著巨大的發(fā)展空間和商機(jī)。著名咨詢公司AIB預(yù)測，中國2012年國內(nèi)的M2M的市場容量將達(dá)到一億部終端的規(guī)模。而Forrester預(yù)測，到2020年，世界上“物物互聯(lián)”的業(yè)務(wù)同人與人通信的業(yè)務(wù)比例將達(dá)到30:1，按照全球60億的人口，那么“物聯(lián)網(wǎng)”的市場空間將是千億級，業(yè)務(wù)收入將達(dá)到萬億美元級的規(guī)模。國外有實(shí)力的運(yùn)營商，如Verizon的機(jī)器用戶覆蓋率已達(dá)到10%，而瑞典運(yùn)營商Telenor則達(dá)到40%。中國移動相對偏低，目前尚不足1%，發(fā)展空間巨大。溫家寶總理在無錫高新微納傳感網(wǎng)研發(fā)中心考察時(shí)做了重要指示：“要把傳感系統(tǒng)和3G中的TD技術(shù)結(jié)合起來，在國家重大科技專項(xiàng)中，加快推進(jìn)傳感網(wǎng)發(fā)展，盡快建立中國的傳感信息中心，或者叫做感知中國中心?！蓖踅ㄖ婵偛迷诙鄠€(gè)會議場合都談到了物聯(lián)網(wǎng)問題，并對物聯(lián)網(wǎng)的三個(gè)層面給出了“全面感知、可靠傳遞、智能處理”的具體定義。研究院根據(jù)王總指示精神，已形成物聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展構(gòu)架，總部二樓的新業(yè)務(wù)展示中心也完成改造，成為物聯(lián)網(wǎng)的主要演示廳，張德江副總理參觀后，給予了很高評價(jià)。中國移動已與江蘇省、無錫市政府簽署協(xié)議，在無錫建立物聯(lián)網(wǎng)研究基地，無錫市政府也為我們提供了包括土地在內(nèi)的多項(xiàng)支持。M2M業(yè)務(wù)是物聯(lián)網(wǎng)最為成熟、廣泛普及的應(yīng)用，我們也是國內(nèi)最先進(jìn)行該業(yè)務(wù)實(shí)踐的運(yùn)營商。早在2004年，我們就在勝利油田召開了M2M的現(xiàn)場推廣會，之后與農(nóng)業(yè)部合作的動物溯源項(xiàng)目，以及在電力、交通、環(huán)保、金融等領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，為我們規(guī)模推廣M2M應(yīng)用，提供了豐富的市場經(jīng)驗(yàn)。中國移動在M2M終端及應(yīng)用的開發(fā)能力上，目前基本與國際水平保持一致，在技術(shù)體系架構(gòu)、通信協(xié)議研究及M2M模組的研發(fā)上甚至領(lǐng)先國際水平。以上研究成果非常重要，由于定義了M2M通信語言WMMP，可以使信息的交互更加容易理解，也為產(chǎn)業(yè)鏈中的各方提供了統(tǒng)一的可遵循的標(biāo)準(zhǔn)；對M2M模組的自主研發(fā)，初步解決了終端標(biāo)準(zhǔn)化的問題，為大規(guī)模定制M2M終端掃清了障礙，尤其是基于TD的M2M模組開發(fā)，更為M2M應(yīng)用享受3G網(wǎng)絡(luò)的高帶寬提供強(qiáng)有力的支持。在這一方面，我們的優(yōu)勢遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他競爭對手，關(guān)鍵是要搶時(shí)間、將已經(jīng)形成的一整套擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的M2M解決方案，快速推廣到各個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域中去，形成規(guī)模效益。（2）移動互聯(lián)網(wǎng)將加快聚合服務(wù)的興起在2009年2月世界移動通信世界大會(GSMA)上，倫敦商學(xué)院一位教授指出，未來三年3G產(chǎn)業(yè)將為中國和印度的GDP分別增加2110億和950億美元。AT&T2008年報(bào)顯示，盡管身處金融危機(jī)的源頭，但由于移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的擴(kuò)展，公司移動用戶總體ARPU上升卻超過1%，企業(yè)利潤較上年同期增長了11.3%。這對我們有很好的參考價(jià)值。而從消費(fèi)者的需求來看，接入互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)移動化、被手機(jī)分流乃至替代是符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的?？梢灶A(yù)期，未來十年是移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的時(shí)代，而移動互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)將成為推動國民經(jīng)濟(jì)和通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。移動互聯(lián)網(wǎng)是移動通信和互聯(lián)網(wǎng)的融合，二者有機(jī)結(jié)合出現(xiàn)了新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，體現(xiàn)了三個(gè)層面的創(chuàng)新：一是平臺層的創(chuàng)新，與普通的移動通信網(wǎng)相比，移動互聯(lián)網(wǎng)繼承了互聯(lián)網(wǎng)講究分享、創(chuàng)新的特點(diǎn)。Google推出的Android計(jì)劃，Yahoo！全面開放其移動應(yīng)用平臺Yahoo!Go，都體現(xiàn)了這一點(diǎn)。二是應(yīng)用層的創(chuàng)新，將實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀移動應(yīng)用的互聯(lián)網(wǎng)化和優(yōu)秀互聯(lián)應(yīng)用的移動化，如移動電子商務(wù)、移動支付、手機(jī)搜索、手機(jī)閱讀、手機(jī)娛樂等。三是商業(yè)模式的創(chuàng)新，移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代將以廉價(jià)的基礎(chǔ)服務(wù)來聚攏客戶，通過增值服務(wù)收費(fèi)和后向收費(fèi)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速興起，信息產(chǎn)業(yè)的焦點(diǎn)將出現(xiàn)于聚合服務(wù)市場?；ヂ?lián)網(wǎng)公司谷歌、百度等以網(wǎng)絡(luò)搜索引擎為聚合手段，逐步拓展即時(shí)通訊、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等業(yè)務(wù)；蘋果公司通過提供手機(jī)應(yīng)用程序，諾基亞通過開發(fā)OVI服務(wù)，成功實(shí)現(xiàn)了從終端硬件提供者到聚合內(nèi)容提供者的轉(zhuǎn)型。淘寶網(wǎng)則聚合90余萬個(gè)商家，在線商品數(shù)量達(dá)到2億多，成為網(wǎng)絡(luò)購物的聚合者。移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的這種聚合變化將會產(chǎn)生許多新的價(jià)值，中國移動必須能夠去發(fā)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)這些價(jià)值，而不僅僅局限為一個(gè)通道提供商的角色。對于中國移動來說，發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)及其聚合服務(wù)有著多方面的優(yōu)勢。首先，中國移動擁有全球最大的用戶群，為發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)、拓展聚合服務(wù)構(gòu)建了廣闊的用戶基礎(chǔ)；其次，通過12580、無線音樂俱樂部、MobileMarket、手機(jī)報(bào)、手機(jī)支付等應(yīng)用，公司已經(jīng)在“聚合服務(wù)市場”上進(jìn)行了嘗試和探索，積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)；此外，TD+WLAN的組網(wǎng)模式，可以提供無線高速接入和動態(tài)的上下行速率，在發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)上擁有技術(shù)優(yōu)勢。4、三網(wǎng)融合將進(jìn)一步推進(jìn)信息業(yè)務(wù)的普及“三網(wǎng)融合”是指經(jīng)過技術(shù)改造，實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和有線電視網(wǎng)三大網(wǎng)絡(luò)的有機(jī)融合，表現(xiàn)在技術(shù)上趨向一致，網(wǎng)絡(luò)層上可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，業(yè)務(wù)層上互相滲透和交叉，應(yīng)用層上趨向使用統(tǒng)一的IP協(xié)議，在經(jīng)營上互相競爭和合作。三網(wǎng)融合是信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向,是經(jīng)濟(jì)振興的重要戰(zhàn)略舉措，也是促進(jìn)互聯(lián)互通、遏制重復(fù)建設(shè)、實(shí)現(xiàn)資源共享的客觀要求。1月13日的國務(wù)院常務(wù)會議，已經(jīng)正式?jīng)Q定加快三網(wǎng)融合，并提出了推進(jìn)三網(wǎng)融合的階段性目標(biāo)。根據(jù)決議，2010年至2012年，將重點(diǎn)開展廣電和電信業(yè)務(wù)雙向進(jìn)入試點(diǎn)；2013年至2015年，全面實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)融合發(fā)展，普及應(yīng)用融合業(yè)務(wù)，基本形成適度競爭的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)格局。對于三網(wǎng)融合，公司管理層進(jìn)行了專題研究，認(rèn)真學(xué)習(xí)了相關(guān)政策，分析了三網(wǎng)融合中的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。可以說，這次三網(wǎng)融合對中國移動的影響是非常正面的。這里包括兩點(diǎn)，一是基礎(chǔ)設(shè)施合作。在有線寬帶市場，我們是一個(gè)非常弱小的群體，短期沒有辦法跟電信聯(lián)通進(jìn)行規(guī)模競爭。與廣電合作，用廣電的資源就可以快速解決我們的短板，關(guān)鍵是找到雙方都有利、且能夠控制的方式。這方面，浙江移動與浙江廣電已邁出實(shí)質(zhì)性合作步伐。二是在業(yè)務(wù)內(nèi)容上，隨著三網(wǎng)融合的推進(jìn)，移動多媒體廣播電視、手機(jī)電視、手機(jī)游戲、手機(jī)多媒體等業(yè)務(wù)將會得到較快發(fā)展，推動用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求增加。預(yù)計(jì)到2012年我國僅IPTV一項(xiàng)業(yè)務(wù)的市場規(guī)模就將達(dá)到847億元，用戶規(guī)模為6200多萬戶，市場潛力巨大。我們已經(jīng)對公司網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了全I(xiàn)P化的改造，具有實(shí)現(xiàn)三網(wǎng)融合的技術(shù)優(yōu)勢；通過拓展手機(jī)報(bào)、無線音樂俱樂部等業(yè)務(wù)則積累了內(nèi)容運(yùn)營的豐富經(jīng)驗(yàn)。而從2009年5月中廣傳播公司與中移動雙方達(dá)成戰(zhàn)略合作協(xié)議至今，中國移動獨(dú)家享有在TD手機(jī)上加載CMMB芯片的權(quán)利，在手機(jī)電視市場上占據(jù)了獨(dú)有的位置和先發(fā)優(yōu)勢，5、通信市場遠(yuǎn)未飽和，集團(tuán)客戶市場潛力巨大到2009年底，我們已經(jīng)擁有了265萬家集團(tuán)客戶和1.9億的集團(tuán)成員，但是也僅僅占到全國集團(tuán)客戶市場總量的34%和對應(yīng)員工總數(shù)的65%，還有500萬的集團(tuán)客戶以及一個(gè)億的成員用戶需要進(jìn)一步發(fā)掘。除此之外，集團(tuán)產(chǎn)品對成員的覆蓋率相對更低，全國尚不足30%，也有進(jìn)一步拓展的空間，有很多工作可做。從區(qū)域經(jīng)濟(jì)的不均衡性來看，雖然目前北京等大城市的手機(jī)覆蓋率已經(jīng)超過100%，但農(nóng)村的普及率還不足30%；除語音業(yè)務(wù)外，農(nóng)民對短信業(yè)務(wù)和移動增值服務(wù)的需求也逐步顯現(xiàn)，2009年農(nóng)信通收入7.12億元，比08年增長了27%，其整體市場潛力不可小視。另一方面，為“三農(nóng)”提供信息化服務(wù)，不僅是公司開拓市場的戰(zhàn)略選擇，更是貫徹落實(shí)黨的方針政策的具體行動，是公司企業(yè)責(zé)任感的高度體現(xiàn)，是公司“正德厚生臻于至善”核心價(jià)值觀的深刻詮釋。開發(fā)農(nóng)村市場，有利于實(shí)現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。從國際運(yùn)營商的發(fā)展情況來看，集團(tuán)客戶，尤其是大型雙跨客戶已成為收入的重要來源。2008年，沃達(dá)豐企業(yè)客戶的收入增長率為5.9%，而個(gè)人客戶僅為0.2%，企業(yè)客戶的ARPU值則是大眾用戶的2.5倍；法國電信集團(tuán)客戶事業(yè)部（BU）2008財(cái)年的運(yùn)營收入為160億歐元，占集團(tuán)總收入的30%。隨著中國企業(yè)競爭能力的不斷提升，以中石油、海爾、華為、中興為代表的一大批企業(yè)紛紛走出國門，開始進(jìn)行國際化經(jīng)營，普遍存在對通信領(lǐng)域“一站式”服務(wù)的需求。另一方面，公司提出“走出去”戰(zhàn)略后，已在英國、美國等設(shè)立辦事處，集團(tuán)公司也正式獲得了國際業(yè)務(wù)運(yùn)營牌照，并擁有了在香港、巴基斯坦等地開展海外運(yùn)營一些經(jīng)驗(yàn)，具備了提供跨國服務(wù)的基礎(chǔ)條件。先期可以個(gè)案突破的方式，總結(jié)形成與當(dāng)?shù)貜?qiáng)勢運(yùn)營商的商務(wù)合作模式、業(yè)務(wù)運(yùn)營流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成跨國服務(wù)能力。從而提升在集團(tuán)客戶市場的競爭力，在國際市場樹立起公司綜合信息服務(wù)運(yùn)營商的形象?？傊?，2010年是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年。我們既要充分認(rèn)識到面臨的各種困難與挑戰(zhàn)，增強(qiáng)危機(jī)感和憂患意識；又要看到難得的市場發(fā)展機(jī)遇，從而堅(jiān)定信心，以更加積極的態(tài)度、更加創(chuàng)新的精神、更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)，攻堅(jiān)克難，勇于擔(dān)當(dāng)，確保集團(tuán)客戶工作穩(wěn)步持續(xù)發(fā)展。三、2010年集團(tuán)客戶總體工作思路和重點(diǎn)工作2010年，集團(tuán)客戶市場仍將是全業(yè)務(wù)競爭的重中之重。作為TD規(guī)模推廣的重要陣地、藍(lán)海市場拓展的生力軍、拉動公司增長的重要驅(qū)動力，集團(tuán)客戶戰(zhàn)線將承接更大的責(zé)任、壓力和挑戰(zhàn)。集團(tuán)客戶工作要圍繞“客戶規(guī)模拓展”和“信息化收入增長”兩大核心任務(wù)，以“拓、守、攻”的市場競爭策略，持續(xù)推進(jìn)“4321”工作舉措。加強(qiáng)重要集團(tuán)客戶和中小企業(yè)客戶的市場覆蓋，進(jìn)一步改善中國移動在集團(tuán)客戶市場的競爭地位。以TD“無線城市”建設(shè)為抓手，加大行業(yè)應(yīng)用和信息化等藍(lán)海市場拓展力度，實(shí)現(xiàn)規(guī)模和效益的同步增長。建設(shè)集團(tuán)客戶綜合運(yùn)營支撐系統(tǒng)，以分層分級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，快速響應(yīng)的運(yùn)營機(jī)制，提升集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度。貫徹以上總體工作思路，要特別抓好以下六方面重點(diǎn)工作：（一）加強(qiáng)重要客戶資源掌控和中小企業(yè)市場拓展，提高集團(tuán)客戶和集團(tuán)成員的覆蓋率水平1、扎實(shí)開展摸底工作，精確定位重要客戶市場，深化營銷捆綁力度。2009年全國第二次經(jīng)濟(jì)普查結(jié)果顯示，全國共有780萬的法人及產(chǎn)業(yè)活動單位，我們目前的滲透率是34%。但是，我們的單體集團(tuán)成員覆蓋質(zhì)量不高。我們甚至不清楚一個(gè)集團(tuán)中，它的員工有多少？員工中的中國移動手機(jī)客戶有多少？他們使用了我們哪些業(yè)務(wù)？總體貢獻(xiàn)有多大？為了切實(shí)搞清家底，總部于09年在全國范圍部署開展了集團(tuán)客戶市場摸底及建立全量集團(tuán)客戶市場清單的專項(xiàng)行動，并在2010年集團(tuán)客戶的KPI指標(biāo)中，將上年的目標(biāo)市場保有率指標(biāo)完善為重要集團(tuán)客戶覆蓋率指標(biāo)、加原有的信息化收入指標(biāo)，KPI總分繼續(xù)維持8分的分值。不過，今年8分的份量不同，因?yàn)镵PI的總分值由上年的120分減為100分，我認(rèn)為，這體現(xiàn)了公司管理層對集團(tuán)客戶工作的高度重視。重要集團(tuán)客戶覆蓋率指標(biāo)要求各省法人及產(chǎn)業(yè)活動單位中，黨政軍及按員工規(guī)模排序總計(jì)前20%的重要集團(tuán)客戶納入管理，實(shí)現(xiàn)覆蓋率50%的挑戰(zhàn)目標(biāo)。應(yīng)該講，這個(gè)指標(biāo)是有一定難度的，需要先摸清家底，才談得上營銷覆蓋。采用單純指標(biāo)分解到客戶經(jīng)理的做法是難以達(dá)到實(shí)際效果的，請各公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，傾斜營銷服務(wù)資源，通過細(xì)致、深入的摸底排查工作，形成準(zhǔn)確可靠的目標(biāo)市場清單，切實(shí)解決“客戶在哪里，客戶有多少”的問題。今年內(nèi)審的重點(diǎn)之一是集團(tuán)客戶工作，各省在KPI考核工作中，要嚴(yán)防弄虛作假、數(shù)據(jù)失實(shí)的現(xiàn)象發(fā)生。集團(tuán)公司還將在這些重要的集團(tuán)客戶中，依據(jù)其社會影響力、對中國移動價(jià)值貢獻(xiàn)度等因素，進(jìn)一步篩選出500家跨省跨國客戶進(jìn)行重點(diǎn)分級看管。省公司負(fù)責(zé)500家重要客戶總部及其分支機(jī)構(gòu)的日常服務(wù)、需求挖掘、項(xiàng)目實(shí)施、客戶保有工作。集團(tuán)公司負(fù)責(zé)這些客戶的商機(jī)轉(zhuǎn)化、項(xiàng)目統(tǒng)籌、全流程銷售管理、以及關(guān)系資源支撐。要加強(qiáng)縱向一體化營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，完善一點(diǎn)支付、一點(diǎn)結(jié)算的規(guī)范流程和系統(tǒng)支撐。2010年，總部將繼續(xù)加大與中央部委、重要雙跨集團(tuán)客戶總部的統(tǒng)談統(tǒng)簽，加強(qiáng)從上到下的市場拓展力度，各省公司要盡快落實(shí)本省業(yè)務(wù)協(xié)議簽署工作，做好相關(guān)業(yè)務(wù)在本省的組織實(shí)施和開通服務(wù)工作。要繼續(xù)全面推行首席客戶經(jīng)理制，建立健全總部、省公司、地市公司三級聯(lián)防聯(lián)控體系，構(gòu)建集團(tuán)客戶流失預(yù)警模型，增強(qiáng)突發(fā)事件的應(yīng)對能力；統(tǒng)籌市場資源，有針對性地采取各類優(yōu)惠措施和綜合捆綁手段，強(qiáng)化對集團(tuán)單位及其成員的中長期簽約捆綁；大力開展集團(tuán)信息化產(chǎn)品的“二次營銷”，推進(jìn)移動+寬帶+信息化應(yīng)用的綜合解決方案捆綁，以能夠?yàn)榭蛻艚档统杀尽⑻嵘齼r(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，確保重要集團(tuán)客戶及其成員的穩(wěn)定在網(wǎng)。2、扎實(shí)推進(jìn)“深耕計(jì)劃”和“百萬計(jì)劃”，穩(wěn)固中小集團(tuán)客戶營銷服務(wù)根基中小企業(yè)對于繁榮經(jīng)濟(jì)、擴(kuò)大就業(yè)具有重要的作用。去年9月，國務(wù)院頒布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干意見》（國發(fā)36號），為加快推進(jìn)中小企業(yè)信息化，提供了良好的政策環(huán)境。以信息技術(shù)創(chuàng)新生產(chǎn)力、降低經(jīng)營成本、拓展商貿(mào)交易，已成為中小企業(yè)度過“寒冬”、轉(zhuǎn)危為機(jī)的最佳路徑。中小企業(yè)市場蘊(yùn)涵著巨大的信息化需求，是獲取集團(tuán)客戶市場競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)所在。進(jìn)一步做好中小企業(yè)客戶拓展工作，對我公司具有極其重要的戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實(shí)價(jià)值。針對中小企業(yè)市場拓展，總部先后下發(fā)了一系列文件，對中小企業(yè)市場拓展提出了明確的舉措?，F(xiàn)在的關(guān)鍵是抓好落實(shí)工作。一是要持續(xù)推進(jìn)“深耕計(jì)劃”。2009年的“深耕計(jì)劃”，對中小集團(tuán)客戶市場維系和發(fā)展起到了積極促進(jìn)作用。但由于部署時(shí)間的原因，部分省公司存在著工作不細(xì)致，執(zhí)行不到位的問題。為進(jìn)一步鞏固工作成效，我們將在今年上半年開展“深耕計(jì)劃回頭看”專項(xiàng)行動，通過省內(nèi)自查、省間互查的方式，夯實(shí)中小集團(tuán)聯(lián)系人一對一服務(wù)體系、傭金體系、預(yù)警機(jī)制和第三方調(diào)查等基礎(chǔ)能力。二是要以“百萬計(jì)劃”為抓手，做好中小企業(yè)信息化推廣工作。在去年的山東會議上，王總裁宣布推出“百萬中小企業(yè)信息化體驗(yàn)計(jì)劃”，明確四項(xiàng)工作內(nèi)容，向社會做出鄭重承諾，引起了社會巨大反響。工信部高度評價(jià)，已將“百萬計(jì)劃”列入其2010年六項(xiàng)工作任務(wù)之一。山東省省長也表示山東要落實(shí)10萬客戶，認(rèn)為這個(gè)事情對地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和促進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有非常重要的意義。通過這個(gè)計(jì)劃，廣東已經(jīng)發(fā)展了20萬體驗(yàn)客戶，甘肅公司也在山東會議之后召開了全省的推廣會，會上有上千家企業(yè)當(dāng)場簽約。我們要借這個(gè)勢頭好好抓一下工作，爭取在100萬的體驗(yàn)客戶中發(fā)展50萬的簽約客戶。前期，總部已經(jīng)下發(fā)“百萬計(jì)劃”專項(xiàng)行動的公司文件，各省公司要按照文件要求，成立省公司分管領(lǐng)導(dǎo)掛帥的專項(xiàng)行動小組，迅速啟動“百萬計(jì)劃”的落地執(zhí)行工作。要積極爭取地方政府支持，立足當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，與加盟合作伙伴一起，探索行之有效的商務(wù)模式和營銷方案，確保中小企業(yè)市場新客戶、新應(yīng)用和新收入的快速增長。（二）高舉TD大旗，以“無線城市”建設(shè)為抓手，大力拓展行業(yè)應(yīng)用過去十幾年來，各級政府的委、辦、局都根據(jù)自己的需求進(jìn)行了信息化基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用建設(shè)，但這種基于行業(yè)線條管理的信息化系統(tǒng)，彼此之間沒有關(guān)系；雖然有部分滿足了生產(chǎn)和管理的需求，但是服務(wù)社會還不行，沒有形成規(guī)模。政府每年都在花錢建設(shè)，但服務(wù)社會的成效不大，市民不一定滿意。我們要在現(xiàn)有的無線網(wǎng)絡(luò)、以及TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)上，與政府聯(lián)手打造“無線城市門戶”，它把原來分散到各個(gè)行業(yè)、各個(gè)政府單位的信息平臺整合在一起，變成了一個(gè)綜合的，一個(gè)非常容易被政府部門和市民使用的門戶?！盁o線城市”的意義就在這里，它是一個(gè)“筐”，所有在城市里與社會發(fā)展、市民服務(wù)相關(guān)的信息化應(yīng)用都可以往里裝。在這個(gè)方面，我們一定要走在另外兩家運(yùn)營商的前面，抓好“無線城市”的門戶建設(shè)和應(yīng)用推廣工作?！盁o線城市”要以TD為主流技術(shù)。我們要用好、用足國家給予TD的各種資源和扶持政策，在與31個(gè)省政府簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議的基礎(chǔ)上，通過挑選網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施好、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、政府意愿強(qiáng)的地市公司，進(jìn)行“無線城市”試點(diǎn)，爭取有實(shí)質(zhì)性的推進(jìn)。在“無線城市”的建設(shè)過程中，要努力尋找與政府工作的契合點(diǎn)，在“無線政務(wù)、無線產(chǎn)業(yè)、無線生活”的功能實(shí)現(xiàn)中，帶動當(dāng)?shù)匦畔a(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進(jìn)城市公共管理和社會民生進(jìn)步，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)雙方資源共享、合作共贏。福建在廈門“無線城市”建設(shè)的基礎(chǔ)上，提出了建設(shè)“海西無線城市群”的構(gòu)想，廣東也開始拓展“珠三角無線城市群”，這兩個(gè)省公司都在其中融入了互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，開辟了新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，可成為全國的示范基地。長江三角洲、環(huán)渤海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，城市群集中，有條件的省份也可以借鑒這些做法，共同研究推進(jìn)“無線城市群”的建設(shè)工作。按照“客戶標(biāo)桿化、方案模板化、應(yīng)用深度化”的原則，要進(jìn)一步加大行業(yè)應(yīng)用拓展力度。對于教育、農(nóng)業(yè)、城管、公安、金融等成熟行業(yè)應(yīng)深化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提升；對于政府、電力、航空等成長行業(yè)，應(yīng)通過案例復(fù)制，加強(qiáng)客戶覆蓋，促進(jìn)規(guī)模推廣；對于醫(yī)療衛(wèi)生、社保、汽車等孵化行業(yè)，應(yīng)制定方案，樹立標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)行業(yè)應(yīng)用零的突破。充分發(fā)揮行業(yè)總部所在地省公司的客戶關(guān)系優(yōu)勢，組建總部—省公司虛擬聯(lián)動團(tuán)隊(duì),拓展市場，開發(fā)應(yīng)用。建立優(yōu)秀行業(yè)示范省評比競賽機(jī)制，形成覆蓋各個(gè)行業(yè)的優(yōu)秀案例庫，促進(jìn)省公司在行業(yè)應(yīng)用方面的“比學(xué)趕超”。（三）貫徹公司全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和市場發(fā)展策略，整合產(chǎn)品資源，形成差異化、有競爭力的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系2009年，集團(tuán)公司出臺了兩個(gè)非常重要的文件。一個(gè)是《關(guān)于中國移動全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的指導(dǎo)意見》，該文件明確了公司“全業(yè)務(wù)”網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展策略：發(fā)揮無線優(yōu)勢、延伸基站光纜，以IP技術(shù)為基礎(chǔ)，通過CM-IMS提供多媒體信息服務(wù)，即“無線+基站光纜延伸+IP+IMS”。另一個(gè)是去年四季度下發(fā)的《關(guān)于近期全業(yè)務(wù)市場發(fā)展策略的指導(dǎo)意見》，該文件明確了公司全業(yè)務(wù)市場的發(fā)展策略。提出了“一個(gè)確保、兩項(xiàng)提升、三個(gè)加快”的工作方針。“一個(gè)確?！笔侵复_保在移動通信領(lǐng)域的絕對領(lǐng)先地位；“兩項(xiàng)提升”是指提升移動寬帶接入及有線寬帶接入能力；“三個(gè)加快”是指加快移動語音業(yè)務(wù)替代、加快中低流量移動寬帶業(yè)務(wù)推廣和加快ICT綜合解決方案的應(yīng)用探索。集團(tuán)客戶市場作為全業(yè)務(wù)競爭的主戰(zhàn)場，要想形成差異化競爭優(yōu)勢，必須在以下幾個(gè)層面加強(qiáng)有特色業(yè)務(wù)的開發(fā)與推廣。1、大力推廣TD業(yè)務(wù)，提高優(yōu)勢產(chǎn)品的普及率和收入貢獻(xiàn)率，確保移動信息化領(lǐng)域的領(lǐng)先優(yōu)勢在09年的TD業(yè)務(wù)推廣中，TD上網(wǎng)本、TD上網(wǎng)卡、TD無線商話和TD終端在集團(tuán)客戶的市場銷量達(dá)到了155萬，占TD總用戶數(shù)的21%。今年，TD業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)更加艱巨，挑戰(zhàn)目標(biāo)1500萬，集團(tuán)客戶市場將承擔(dān)更多發(fā)展任務(wù)。各省公司要按照總部的統(tǒng)一部署，保質(zhì)保量完成任務(wù)，為TD發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。MAS、ADC是中國移動基于移動終端的兩種信息化模式。經(jīng)過幾年的研發(fā)實(shí)踐，產(chǎn)品日趨成熟。“MAS+”升級行動，實(shí)現(xiàn)了多業(yè)務(wù)插件的靈活組裝；通過ADC3.0方案，提升了一站式訂購、菜單式服務(wù)信息化產(chǎn)品超市能力。要大力推廣基于MAS/ADC模式的集團(tuán)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案，建立競爭對手的進(jìn)入壁壘。2、大力拓展M2M、一卡通業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)在藍(lán)海領(lǐng)域的規(guī)模突破和價(jià)值提升以M2M通信協(xié)議和模組為核心，推進(jìn)終端標(biāo)準(zhǔn)化，完善并加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈掌控力度。通過靈活的合作模式，實(shí)現(xiàn)電力、交通、安防、市政等重點(diǎn)行業(yè)與壟斷行業(yè)的進(jìn)一步突破；做好重點(diǎn)全網(wǎng)項(xiàng)目（鐵道部、動物溯源）的支撐；大力推進(jìn)TD與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的應(yīng)用。積極拓展TD在遠(yuǎn)程抄表、設(shè)備管理、車載監(jiān)控、企業(yè)安防、視頻監(jiān)控等方面的應(yīng)用和車務(wù)通等明星產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)全年發(fā)展終端用戶300萬和收入過10億的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。一卡通業(yè)務(wù)是近期中國移動領(lǐng)先于競爭對手的、具有競爭差異化的強(qiáng)大武器，是中國移動繼MAS、ADC等集團(tuán)信息化產(chǎn)品之后又一個(gè)重要的信息化解決方案，對于強(qiáng)化集團(tuán)客戶保有、拉動客戶新增具有重要作用。一卡通業(yè)務(wù)已在15個(gè)省試商用，完成建設(shè)單位84家，在建單位63家，用戶換卡5.9萬張。目前1.1Ｂ版本的RFID-SIM卡已通過測試，1月底可大批量開通用戶。試點(diǎn)省份要積聚資源優(yōu)勢，面向政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、大中專院校、商業(yè)樓宇等目標(biāo)客戶推廣業(yè)務(wù)，試點(diǎn)期間，積極打造“一個(gè)黨政機(jī)關(guān)”、“一個(gè)大型企業(yè)”、“一個(gè)大學(xué)校園”、“一個(gè)商業(yè)樓宇”和“一批中小企業(yè)”為代表的“五個(gè)一”示范工程。要與TD發(fā)展緊密結(jié)合，為黨政機(jī)關(guān)打造整體信息化解決方案，力爭將一卡通業(yè)務(wù)納入政府采購范圍。同時(shí)，總部要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)快速推廣，力爭在上半年實(shí)現(xiàn)全國的業(yè)務(wù)商用，全年完成200萬的用戶發(fā)展目標(biāo)。要加強(qiáng)一卡通與手機(jī)錢包的業(yè)務(wù)協(xié)同，為移動電子商務(wù)的規(guī)模推廣積累運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。目前，上海已向社會推出了世博手機(jī)票，地鐵公交一卡通、以及遍布全市商戶的手機(jī)支付等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了移動電子商務(wù)領(lǐng)域的重大突破，并引起北京市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的積極關(guān)注。如果能充分發(fā)揮京滬兩地的樣板作用，推動RFID-SIM卡成本進(jìn)一步降低，將加快移動電子商務(wù)時(shí)代的發(fā)展進(jìn)程。3、加快推進(jìn)寬帶接入和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)，在固網(wǎng)傳統(tǒng)價(jià)值領(lǐng)域占有一定的地位與鐵通公司合作，大力發(fā)展以光纜為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)。當(dāng)前優(yōu)先發(fā)展的是銀行、證券、保險(xiǎn)、政府、大型國企等對數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)具有大量需求的高價(jià)值客戶，從數(shù)字備份電路切入，逐步向主用電路滲透。北京、上海等大城市，要充分把握重點(diǎn)客戶總部集中的區(qū)域市場特點(diǎn)，為數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。要加快部署TD+WLAN等無線寬帶接入手段，將其納入集團(tuán)客戶整體信息化解決方案中來：積極探索和發(fā)揮星巴克等客戶WLAN寬帶接入項(xiàng)目的行業(yè)示范效應(yīng)，推進(jìn)高校、連鎖零售企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、客運(yùn)交通樞紐等集團(tuán)客戶的WLAN寬帶接入工作。組織實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)專線提速工程”，增加國內(nèi)國際出口帶寬，提高國際出口質(zhì)量。匯聚互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用資源，加快推廣企業(yè)郵箱、企業(yè)建站、域名申請等業(yè)務(wù)，建立與重點(diǎn)行業(yè)資源、重要商戶資源的戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過提供鏡像、內(nèi)容分發(fā)、容災(zāi)備份等方式，豐富IDC應(yīng)用，滿足集團(tuán)客戶需求。4、積極探索以IMS和ICT為核心的融合業(yè)務(wù)，爭取占領(lǐng)全業(yè)務(wù)競爭的制高點(diǎn)CM-IMS是中國移動在IMS國際標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上創(chuàng)新性提出的下一代網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，是中國移動面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵解決方案。它具有開放的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，完善的管理控制能力，支持多種固定/移動接入方式；呼叫控制和業(yè)務(wù)控制都由歸屬地完成；能夠靈活、快速的提供各種業(yè)務(wù)。CM-IMS支持的業(yè)務(wù)類型包括：融合通信業(yè)務(wù)（如多媒體電話、統(tǒng)一Centrex、融合一號通、多媒體會議、即時(shí)消息/呈現(xiàn)/群組、多媒體彩鈴、數(shù)據(jù)協(xié)同、傳真、企業(yè)通信助理、媒體共享）；高清多媒體業(yè)務(wù)（高清會議、高清IPTV、網(wǎng)真）；互聯(lián)網(wǎng)與通信網(wǎng)絡(luò)融合業(yè)務(wù)（wIMS—IMS通信能力向互聯(lián)網(wǎng)開放、點(diǎn)擊撥號、點(diǎn)擊會議、WebPhone、視頻監(jiān)控）。集團(tuán)公司非常重視CM-IMS解決方案的研發(fā)與推廣，在廣東、浙江、北京、上海組織試點(diǎn)工作，目前已發(fā)展客戶346家、終端1.8萬臺，北京、上海公司在內(nèi)部員工和部分友好客戶進(jìn)行試用。目前應(yīng)用包括V網(wǎng)伴侶、企業(yè)通信助理、被叫一號通、自由行、融合VPN等業(yè)務(wù)。請?jiān)圏c(diǎn)省份盡快完善產(chǎn)品體系、服務(wù)體系、支撐體系的基礎(chǔ)上，早日推出商用產(chǎn)品。ICT服務(wù)對于中國移動有著加強(qiáng)客戶深層捆綁和避免通道化的雙重意義。要加大ICT探索力度，重點(diǎn)解決經(jīng)營資質(zhì)、流程支撐、項(xiàng)目模式、SI合作等問題。有條件、需求大的省公司，可申請成立具有一級集成資質(zhì)的系統(tǒng)集成公司，其他省公司則繼續(xù)通過聯(lián)合卓望公司等多種手段。加快解決人員和資質(zhì)問題。各省公司要積極探索與合作伙伴的共贏模式，提升項(xiàng)目交付能力。要打通產(chǎn)業(yè)鏈的上下游環(huán)節(jié)，重點(diǎn)突破標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品集成服務(wù)和行業(yè)應(yīng)用集成服務(wù)。（四）加強(qiáng)與社會渠道的合作，構(gòu)建更加開放、更具創(chuàng)造活力的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈在集團(tuán)客戶市場，中國移動是后進(jìn)入者。我們的產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)集成能力薄弱，單純依靠客戶經(jīng)理等直銷隊(duì)伍不足以規(guī)?；卣辜瘓F(tuán)客戶市場，必須進(jìn)一步解放思想，創(chuàng)新商務(wù)合作模式，以互利共贏的合作條件，吸引那些對行業(yè)特性有深入了解、擁有優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系資源和較強(qiáng)客戶服務(wù)能力的各類合作伙伴加盟我們的事業(yè)，成為我們的合作渠道。去年下半年我們啟動了銷售代理（SA）的合作渠道機(jī)制，我希望大家進(jìn)一步完善，如合作渠道引入和退出機(jī)制、業(yè)務(wù)發(fā)展獎勵政策等等。建設(shè)行業(yè)應(yīng)用孵化中心，搭建開放、成熟的信息化合作平臺，為合作伙伴提供產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)與支持。加強(qiáng)與CP/SP、設(shè)備制造商、終端制造商和芯片廠商的合作。以合作共贏的商務(wù)理念與模式，攜手共拓“信息化藍(lán)?！笔袌?。2010年是“動力100”業(yè)務(wù)標(biāo)識傳播的“深化期”。要在“動力100”業(yè)務(wù)標(biāo)識的統(tǒng)一形象下，聯(lián)合合作伙伴開展市場營銷活動，通過合作伙伴特色業(yè)務(wù)、核心能力和用戶群傳播，形成市場合力和競爭優(yōu)勢。（五）以提升客戶滿意度和忠誠度為目標(biāo)，完善服務(wù)體系，改進(jìn)服務(wù)短板，提升服務(wù)能力集團(tuán)客戶較之個(gè)人客戶有著顯著的群體效應(yīng)，服務(wù)缺失或者服務(wù)不到位，都會引起整個(gè)群體的滿意度下降，甚至造成整體離網(wǎng)。因此，集團(tuán)客戶的服務(wù)工作尤為重要。建立分層分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)體驗(yàn)。隨著集團(tuán)客戶對服務(wù)響應(yīng)要求的不斷提高，跨省集團(tuán)業(yè)務(wù)的快速增長，向集團(tuán)客戶提供全網(wǎng)統(tǒng)一的服務(wù)保障承諾和服務(wù)標(biāo)