(2)客房服務員培訓

客房服務員培訓主講：雷杰

2013年1目標對酒店及客房有了初步的認識掌握基本操作技能學會簡單的對客服務符合酒店的形象及標準2客房占酒店總建筑面積的80%以上酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標準的客房是酒店經濟收入的重要來源90%以上客房是經濟型酒店為賓客提供的最主要和重要的產品客房服務是酒店質量的重要標志客房服務和管理直接影響全酒店的管理客房的重要性與功能3

客房是酒店的主體部分?？头渴蔷频瓯夭豢缮俚幕驹O施。

客房服務員負責酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設備，供應各種生活用品，并且提供多樣的服務項目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個理想住宿環(huán)境?？头糠諉T還負責整個酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個酒店在任何時候皆處于常新、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。4客房不象前臺、餐廳------，服務員那樣頻繁的接觸客人?？头糠諉T是用整潔、舒適、安全和具有魅力的居住環(huán)境使客人感到客房房間的舒服和愿意久住。

客房服務員為此常被譽為飯店服務的幕后英雄，所以我們的工作是重要的，也是受客人尊重的。

5客房的產品是干凈溫馨安全舒適干凈：確保酒店內每一個角落處于最高的清潔水準，包括客房、公眾場所及酒店的外觀。舒適：酒店內每一個角落均要保持者恬靜和幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過寧靜的時光，尤以樓層的客房更為重要。6一.安全：1.保障客人的安全，防止店內可能會引起的危險事物和人。2.給客人以安全感，并迅速地提供有地服務，無條件滿足客人合理的要求。二.溫馨：軟件＋硬件軟件：就是服務，客房服務員無論在任何情況下，要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答難，使他們有“賓至如歸”的感受，樹立應有的友善態(tài)度。硬件：設施的齊全與顏色的設計是氣氛的制造者。7崗位職責客房服務員崗位職責直系上級：客房領班崗位職責：負責清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和安全舒適的環(huán)境以及優(yōu)質的服務工作內容：按照工作流程和操作標準，清理好客房補充物品。提供優(yōu)質服務，做好各項定期安排的工作。認真如實填寫工作報表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給主管，并在報表備注上注明。按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。熟悉酒店醫(yī)療服務程序，遇生病客人給予積極、適當?shù)年P心和幫助，并立即報告上級，不要給客人提供民間秘方，不要給客人提供內服藥品。清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞，立即報告上級。有接收和安撫客人投訴的義務，超過自己職權范圍，將客人的要求和投訴及時報告上級處理。保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。對領取的客房樓層總卡或機械鑰匙，做好保管和交接。各班要按要求提供好各項服務。根據前臺的通知，及時提供服務，滿足客人要求，并將服務結果反饋前臺。對客人直接提出的服務要求，盡可能給予滿足，超過自己服務范圍，及時向上級報告。每天根據制度實施布草的收發(fā)、盤點、運送及補充，對工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。完成上級安排的其他任務。8PA服務員的職責：直屬上級：PA領班崗位職責：負責酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。工作內容：

1.每天按工作流程、操作標準完成大堂、公共衛(wèi)生間、電梯、辦公室、餐廳、娛樂場所、外圍區(qū)域、按要求提供規(guī)范服務。隨時確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況達到——窗明幾凈，地面墻面無污跡，潔具無污跡、無異味，環(huán)境清潔。

2.按照標準實施酒店綠化的清潔和準確定位。

3.做好定期的各項清潔工作。

4.每天做完工作后，做好機器與工具的保養(yǎng)工作。

5.工作中遇到困難或問題，及時報告上級。

6.遵守各項規(guī)章制度，遇到客人要有禮貌。

7.完成上級安排的其他任務。9條件：1、親切的服務態(tài)度2、專業(yè)技能3、禮貌、儀表4、同理心（同情、理解）5、安全感6、賓至如歸7、舒適感8、熟記住客人的特殊習性與喜好客房服務員應具備的條件與規(guī)范10規(guī)范：客房服務員要絕對的服從并遵守酒店規(guī)范。參照部門及酒店規(guī)章制度。1、不可用手搭住客人的肩膀，或者倚墻及做小動作，不得客人站著服務員坐著。2、對客人的詢問，如不清楚或不知道時，勿隨便說“不知道”，只可說“對不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復您”。3、客人有吩咐時，應立即記錄，以免忘記，無法處理時必須須立即報告主管。11——單人床（120×200）——雙人床（150×200）——大號雙人床(180×200)——特大號雙人床(200×200)——加床----可以折疊便于搬運——嬰兒床----可以折疊、拆卸便于收藏床的種類：客房基本知識12床上布件種類1、床裙、保護墊2、冬被/夏被3、枕頭4、枕套5、床單6、被套13——睡眠區(qū)域（床）——漱洗區(qū)域（衛(wèi)生間）——書寫區(qū)域（寫字臺）——貯存區(qū)域（壁櫥）

客房布局14準時簽到，開班前會領取“客房服務員清潔報表”向領班了解房態(tài)，先清潔走廊，再按順序清掃房間填寫“客房服務員清潔報”臟布件投入指定地點把工作車上垃圾放到指定地點補充工作車上用品及用具做好交接工作,交還樓層卡和“客房服務員清潔報表”準備下班，開班后會，簽退客房服務員工作流程圖15操作步驟操作標準整理儀容儀表①提前十分鐘到酒店進行上崗前的相關準備工作。②按酒店標準更換好工作服，整齊好著裝，整理好儀容儀表。上班簽到并領取工作卡①到房務中心處簽到。②接受當天工作安排。③領取清掃客房房卡和“客房服務員清潔報表”工具檢查①打掃房間之前，對相關的清掃工具先進行檢查。②準備好干凈的抹布、掃帚、垃圾鏟、吸塵器、拖把、拖桶等。③由客房領班按比例對清潔劑、消毒藥水進行稀釋，并發(fā)給每個服務員。工作車準備①清理工作車，按順序整理好工作車上日耗品和相關單據的擺放。②按清理4間房的工作量分層備好各類布草。③整理好垃圾袋開始工作①開始清潔等服務工作。交接班并簽離交房卡①由客房領班查完房后，填寫交接班記錄本。②開班后會并交回房卡，簽退下班16注意事項

1.在推工作車時要控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關設備。2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作車上不能存放私人的物品。3.

現(xiàn)用的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實用角度考慮的，一次補充的物品太多會增加工作車的重量，使員工難以控制其行走方向，容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象，而且會消耗員工的體力，因此要求員工一般每做完4間房后，進行撤補4.要保證每天清理一次工作車，做到車上無雜物、灰塵、污漬，并且每月要大清潔一次。5.工作車在使用過程中如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫、車輪松動、缺油等問題時，能自行處理的要及時處理，自己不能解決的要通知工程維修人員。17中式鋪床注意要點：1、站在床尾甩單（反面朝下，正面朝上）。2、包角：內角45度，外角90度。3、被套：單邊在下，雙邊在上。系帶不外露。4、被子與床頭平齊。反折30公分。5、套整套，根據酒店規(guī)定擺放。6、在鋪床時不重復走，膝蓋不跪地。7、做到三步移位。18清掃客房操作步驟①出租率低時：“VIP”房、“請即打掃”房、走客房、住客房、空房準備進房見進房程序①檢查工作車上客用品及工具是否齊全。②工作車開口朝向客房，為了客人財務安全應用工作車堵在房門口（住客房且客人在房內，為方便客人進出，工作車靠墻放置，以免妨礙客人。）③吸塵器跟工作車走。①

寫清進房時間，插上取電牌①將厚、薄兩層窗簾全部打開，并檢查窗簾是否平滑，有否脫鉤抽絲。①打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。②巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話以及各種家具、燈具是否完好，如有損傷，及時在客房清潔報表設備狀況欄內做好記錄便于統(tǒng)一報修處理。操作步驟操作標準房間清掃程序②出租率高時：空房、“VIP”房、走客房、“請即打掃”房、住客房準備工作

打開房門（進入房間）②

打掃房間不要把房間關上。開窗戶②關空調，打開窗戶通風。巡視檢查③檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。19收齊茶（酒）具客用品放到工作車上。①將房內的垃圾桶及煙缸內的垃圾拿出倒掉前，應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內。（OC房）②換下床上的床單、被套、枕套，分類點清放入工作車的布件袋內，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應分開存放，做好記號。③收下的被子、枕芯不得放在地面。①按順序使用抹布擦拭床頭板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達到清潔無污漬。②須用干抹布擦試各類電器，擦窗時應注意擦凈窗角與窗槽。清潔垃圾②清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶內外壁及煙缸干凈無污跡。清理臟布件④從工作車上帶進干凈的布件。做床按鋪床程序。擦塵（燈、電器時要在斷電情況下進行）③擦拭燈具時，檢查燈是否有損壞，如有應記錄報修更換。核對電視頻道①按電視節(jié)目單核對和調拭電視頻道。20①將窗戶位置按規(guī)定尺寸合理調整好。①用吸塵器從里往外順方向吸凈地毯灰塵，注意倒毛順毛。②用掃帚、拖把清潔地板，應特別注意清潔床下、墻角、柜后等處。①檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、有無漏項。①將清潔用品放回車內。（確信無任何物品留下）②除留一盞廊燈外，其余燈都關閉。清潔衛(wèi)生間①見清潔衛(wèi)生間程序。補足客用品①按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品、及時更換飲水桶。調整窗戶位置②檢查整理好窗紗、窗簾。吸塵③不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具。環(huán)視檢查房間整體②注意檢查客房內設備設施有無損壞情況，例如：墻面油漆有無脫落、家具有無碰損、電源插座的螺釘有無松脫等。離開房間③退出房間并對大門做安全檢查后鎖門。填報表①認真填寫出房時間，用品補充情況、以及需要維修的項目和特別工作等。21杯墊LOGO朝上正放于托盤內。茶杯耳環(huán)朝兩邊對稱平衡擺放。兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，紅茶位于門后邊。煙灰缸放于茶幾處?？头績染慌渲没鸩?。房間托盤內的物品擺放標準:22房間物品擺放1、防盜鏈需扣在門框上的防盜扣內。2、掛于門后的牌子“DND”朝房內。3、在桌面上的網線需有規(guī)則的繞好。4、遙控器放于電視機旁（電視遙控器在內側，靠電視機，空調遙控器在外側）。5、電視機關機頻道為1頻道，音量適中。（電視頻道調試1－10為中央1臺－10臺）6、服務指南按規(guī)定放于寫字桌上。7、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎緊，扎口朝內，按規(guī)定擺放。8、打掃完畢后，按規(guī)定開窗簾（下雨天及時關窗）。9、結束打掃，離開房間留一盞廊燈，其余燈關閉。23清掃衛(wèi)生間操作步驟操作步驟操作標準準備①帶好清潔用具：干濕分開分色抹布4塊（馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、房間家具家私一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊）、裝有萬能清潔劑的噴壺一個、恭桶刷一個、浴缸刷一個、、面盆刷一個、消毒液一瓶。②進入衛(wèi)生間，開燈和開換氣扇。撤出臟布件和垃圾①撤掉客人用過的臟布件，放入布草袋內。②將各種廢棄收集到垃圾袋中，取出并更換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周應絞緊、扎實）?；厥湛捎梦锲贰＂鄄羶衾皟韧獗?。清潔消毒口杯①見口杯消毒清潔。清潔面盆、臺面及兩側墻磚①

使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、牙具托架、大理石臺面或水龍頭等金屬器件，完后用水沖洗凈；②

用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側墻磚、不銹鋼器具；③

面盆塞與溢水口也要清潔④不能有毛發(fā)。24清潔鏡面①將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。②用干凈抹布從上至下擦凈、擦亮。③不能用毛巾抹布。清潔電鍍制品①用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（確定表面無污跡水跡）②必要時可用拋光劑進行擦拭。③清潔衛(wèi)生間金屬件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免損電鍍表面。清潔浴簾①用濕布清洗并用清水洗凈。②用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)。③把浴簾拉到一邊擺放好。消毒清潔淋浴區(qū)①使用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等，完后放水沖洗。②用干凈抹布擦干墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；③擦干地面和防滑墊上的水跡；25消毒清潔恭桶①放水沖凈恭桶；②用專用的馬桶刷子，蘸著規(guī)定的清潔劑（酸性），擦洗馬桶內壁、出水孔及底部，并放水沖凈。③用專用抹布將馬桶外壁、蓋板、墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。④用百潔布擦恭桶后面墻面及地面并擦干。⑤擦凈衛(wèi)生紙架，并順手整理衛(wèi)生紙。清潔浴室門從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。補足客用品①將衛(wèi)生間干凈布草按標準折疊、擺放（面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾應上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標準折疊好放在馬桶水箱蓋上），擺放布草時注意酒店的店徽均應朝外、放正；毛巾無破損。②衛(wèi)生卷紙放在紙托架內，外露部分折疊成三角形；③牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標準擺放在牙具托架上或大理石托盤內，但要注意酒店店徽的方向；④補充客用品應遵循離店房更新、更換；續(xù)客房補缺不撤的節(jié)儉原則。清潔地面①用專用抹布或拖把從里至外、沿墻角平行，邊擦或邊拖衛(wèi)生間地面；②注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。26以下物品按酒店的規(guī)定擺放1.衛(wèi)生間易耗物品。2.棉織品擺放。3.淋浴區(qū)物品擺放。淋浴噴頭清潔擦拭干凈后，放回基座之上，但要注意噴頭與基座成一自然的弧度（約60—70度之間）。噴頭的出水口設置在出水量最大的位置處。浴簾整理整齊放于一邊。④防滑墊放于淋浴區(qū)籠頭下方（前方露出一塊地磚）。27開門程序操作標準①身體站直、面帶微笑。①用力得當。②自報家門：“您好，客房服務員?！雹矍瞄T用指關節(jié)，不得用其它物品。敲門三下并等待回答如無答復，再按門鈴或敲門①如有客人，應與客人打招呼，并征詢是否可以打掃。②如客人在睡覺或在洗澡，立即道歉退出。①不能敲門，一定要記下時間。操作步驟標準站立在門前敲門、按門鈴④如DND，不得敲門。打開門③如客人被吵醒，應與客人道歉。假如客人應答：“請進?！被虼蜷_房門，問候客人，說明理由。如門上有DND②14：30以后，仍掛DND報告領班，由前廳部、樓層主管/值班經理打電話到該客房。281、

進房前用手指關節(jié)敲門或按門鈴，不許用鑰匙或腳敲，樓層服務員進門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲三次門或按三次門鈴（一次敲三下）同時自報家門：你好！服務員；應離房門口30公分的距離。2、開門時開30度，然后重復：你好！服務員。再輕輕推開房門，進入房間。如客人在房、客人來開門或開門見到客人，需征的同意，方可進房。3、決不許從貓眼里窺視，也不準只按一次門鈴或敲一次門，就進入房間。4、

房門上掛DND,按DND處理標準操作。5、

如進房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應立即道歉退出鎖上門并做好記錄，過一段時間再去查看。如客人不在則進房打掃。6、

客人在房清掃后，離房應有禮貌的向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走退出輕輕關上房門。進出房注意事項29服務員查房前臺通知服務員查房向前臺或房務中心報查房結果客人到前臺辦理離店手續(xù)退房檢查操作流程30當客房服務員接到客人離店查房通知后，應及時查房，主要檢查以下幾項內容：①不要忘記檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間,以便及時發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品.②客房內設施設備、客用品有無損壞或遺失。③客房內是否有不安全的因素。④整個查房的時間盡量控制在五分鐘之內。⑤重點注意電視機、空調風葉（有客人晾曬洗好的衣服）。⑥檢查床上不錯，要將床上布草掀開查看。檢查退房注意事項311、進出房程序照已定程序，進門先打開電源、填好工作時間。2、進房先檢查有否遺留物品，若有要先報告前臺，下班前將物品交前臺。3、將厚薄二層窗簾與窗戶打開，讓光線進來并檢查窗簾是否完好。4、須用干抹布抹電器，抹窗時注意抹清窗角、窗臺、窗框、窗玻璃。5、按規(guī)范鋪床，用過布草須調換（換上的布草無污跡、無破損、無毛發(fā)）同時檢查床上其他用品，發(fā)現(xiàn)有污跡及時調換。6、清潔房內各式家具、鏡子。7、清潔地面，注意床下、墻角、垃圾筒后等處。8、補齊房內物品，并檢查設施及時報修。9、杯子按消毒程序清潔退房（VD）清潔衛(wèi)生標準：衛(wèi)生標準3210、按程序清潔衛(wèi)生間，注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處不得有污垢；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有塵埃、污垢；地漏不得有異味。清潔后的衛(wèi)生間保持整潔干燥無異味、無污跡、無皂跡、無水跡、無毛發(fā)。11、嚴禁用客用毛巾當抹布，一旦發(fā)現(xiàn)作違紀處理。12、垃圾倒入工作車垃圾袋內時，注意不得有未滅煙蒂混入。13、最后巡視一下，打開廊燈并確信物品擺放整齊，無清潔工具遺留，將房門輕輕關上，填好出房時間。331、清潔OC房，可根據客人要求或部門特別安排的時間清潔。2、進房程序照進出房標準。3、OC房與VD房清潔標準一樣，但要注意：住客房（OC）清潔衛(wèi)生標準：34A、不得亂動客人物品。B、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等銷加整理，不要弄錯位置，更不準翻看。C、客人的杯子內，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調換。D、客人放在床上和床內、椅子上的衣物，如不整齊或隨便攤放，替其用衣架掛好放入衣柜內，睡衣和內衣折疊好放在枕上或枕旁。E、客人原來開的燈、空調位置不要改變，更不得切斷電源，但需檢查。F、清潔住客房時，若房內電話鈴響，為尊重客人和維護其隱私權，不得接聽房內電話。G、若房內有加床，應增加一份客用品。H、如客人在房要向客人表示歉意。打掃結束應征詢客人意見并道別，然后倒退出房間，輕輕將房門關好。35客人在住繼住房操作流程/注意事項操作流程：準備好清潔工具。按規(guī)定敲門、開門，發(fā)現(xiàn)房間有客人，禮貌道歉，詢問客人是否需要保潔房間；如客人不需要，要道謝后退出房間并關鎖好門，在房間清潔報告表上登記好，下班時向領班、主管匯報，領班、主管要做好交班本?？腿送馇鍧嵎块g，按規(guī)定擺放好工作車。按照退房流程清潔：床上布草按一客一換，連續(xù)住4天以上的做到2天一換，衛(wèi)生間巾類以一換一（只更換濕毛巾）。易耗品只補充不丟棄。清潔完成后要禮貌向客人道別，退出房間并關鎖好門。注意事項：客人的電器如：電腦、手機等貴重物品不要動，如需要移動可詢問客人。不能再客人面前清洗杯子，清潔杯子時，如發(fā)現(xiàn)杯子內有水或其它，則詢問客人是否需要更換。清潔房間過程中發(fā)現(xiàn)客人有損壞房間物品的，要提醒客人按酒店的規(guī)定需要付成本費，并詢問客人退房時付費還是現(xiàn)結，如退房付費則向領班匯報并報前臺備案，如現(xiàn)結，按規(guī)定收費標準收費開雜費單。留意客人借用的物品，特別是刀具、剪刀等，要詢問客人是否繼續(xù)使用，如不繼續(xù)使用要撤出，并填寫清潔報告表，下班時向領班匯報。36客人不在繼住房操作流程/注意事項操作流程：1、準備好清潔工具。2、按規(guī)定敲門、開門，發(fā)現(xiàn)房間有客人，禮貌道歉，詢問客人是否需要保潔房間；如客人不需要，要道謝后退出房間并關鎖好門，在房間清潔報告表上登記好，下班時向領班、主管匯報，領班、主管要做好交班本。3、客人不在房間，按規(guī)定擺放好工作車。4、按照退房流程清潔：床上布草按一客一換，連續(xù)住4天以上的做到2天一換，衛(wèi)生間巾類以一換一（只更換濕毛巾）。5、清潔完成后退出房間并關鎖好門窗。注意事項：客人的電器如：電腦、手機、食品等貴重物品不要移動，但可以講食用完的果皮清走。對于貴重電器等物品要做好登記及擺放位置。整理床上布草時發(fā)現(xiàn)客人留有衣物，可將客人的衣物疊好放在床尾。清潔杯子時，發(fā)現(xiàn)杯子內有水或其它，不要清洗；易耗品只補充不丟棄。清潔房間過程中發(fā)現(xiàn)客人有損壞房間物品的，要向領班匯報，由領班填寫溫馨提示，提醒客人損壞酒店物品要收取成本費。并填寫交班記錄。留意客人借用的物品，特別是刀具、剪刀等，并填寫清潔報告表，下班時向領班匯報。37小整服務（A級VIP）要求：1.A級VIP樓層安排專人服務。2.時刻留意房間內客人是否離開房間。3.客人每離開房間一次要整理一次。操作流程;1.準備好清潔工具，禮貌敲門開門，進入房間。2.清理垃圾，清洗茶具。3.清潔衛(wèi)生間，更換使用過的巾類。4.添加日常易耗品。5.將家具復位。6.午間小整理應將窗簾拉合。7.開走廊燈，床頭燈調到最暗光線。8.填寫清潔報告表。381、主要以檢查為主。2、對房間進行抹塵，同時檢查有否工程問題。3、檢查客用品和布件是否符合標準。4、如較長時間未入住的客房需隔天清潔恭桶，及三缸放水（浴缸、面盆、馬桶）空房（VC）清潔衛(wèi)生標準39①服務員接到維修房通知后，應立即到達需維修的客房。將家具物件放好，如大工程應搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設施拆下，包好放置。③隨時留意維修房間的工程進度，并及時將情況報告上級。④服務員接到維修房清潔通知后，先檢查維修項目是否維修好，如故障還未排出，應立即報告領班進行登記，并再次報修。⑤維修好的房間，將房間還原后報領班檢查確認。維修房（OOO）清潔質量標準40

1)清理杯子①清除房間撤出杯具中的雜物,將杯內水倒入水池內,殘余物倒入垃圾袋內(注意不要將雜物倒入馬桶內)。②收集客人用過的杯子，集中放到指定地點。

2)消毒工作:①將杯具沖洗干凈；②將杯子內放入專用消毒池內浸泡15分鐘。

(消毒液:濃度為3‰的氯銨T或“84”消毒液)③將消毒后的杯子放入清洗池,清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。④將杯子放入消毒柜內消毒至少30分鐘。⑤用杯布墊手，放入保潔柜內待用.3)要求:杯具要明亮干凈，無水跡，無手印，無破損。杯子清洗消毒標準411、領用樓層卡或鑰匙必須先在記錄本上寫明領用的時間并簽名。2、由領班發(fā)給服務員，不得擅自拿取。3、拿到房卡及時檢查是否正確，有否斷裂。4、發(fā)現(xiàn)領錯的要及時調換。5、發(fā)現(xiàn)有損壞及時報告，房卡及鑰匙要隨身攜帶，不得借給他人使用。6、各班下班必須將房卡或鑰匙交與樓層當班領班，由領班交給房務中心，。7、房務中心做好清點并做好交班。鑰匙的領用樓層鑰匙、對講機領用與管理421、非工作原因不得擅自用鑰匙開啟門鎖。2、當非本部門員工，因工作需要開門時，必須由領用的員工負責開啟，住客房需守候在旁。直至工作完成。3、樓層的員工不得隨意幫客人開啟房門，除非確認是該房登記的客人。4、如客人忘帶房卡而要求開門時，應禮貌地要求客人與前臺聯(lián)系。5、只有當客人持有進房證明時，才能予以開啟。鑰匙的使用431、領用對講機必須在領用本上寫明領用時間并簽名。2、拿到對講機先檢查是否有電，能否正常使用，有否損壞。3、發(fā)現(xiàn)損壞及時報告領班。4、自覺愛護對講機和充電設備，電池用完須及時充電。5、按操作程序正確使用對講機。6、領用對講機的員工必須保管好對講機，不得隨意亂放。7、對講機只有在工作中使用，非工作原因不得使用對講機。8、如方便的情況下，盡量使用附近的電話回答，來減少噪音。9、下班時交給領班，領班交給房務中心。10、房務中心填寫好交班本，各班做好交班登記。

對講機的使用44使用對講機的步驟1、打開電源。2、確認頻道。3、接獲訊號。4、接通話鍵。

5、復誦內容。

6、通訊完畢。

7、互道感謝。使用對講機的標準：1、將對講機的電源打開，音量開至適中位置。2、接獲訊號詳細聽清對方呼叫的樓層。3、應立即回答對方“收到”、“請講”。4、應將內容復誦一遍，并隨手記錄下來。5、通知事項完成厚，說“謝謝”。6、應答對方以“謝謝”為結束。使用對講機的注意事項1、對講機為工作通訊用，不可用于聊天或開玩笑。2、呼叫一方要在呼叫后隔10秒，如未接到回話再行呼叫。3、呼叫后應將通話鍵放開，方能接聽對方回話。4、音量要適中，避免太小聲或太大聲。5、附近有電話，盡量使用電話，減少噪音。451、客用布草每天下午點清，讓洗衣廠收走洗滌。2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣廠送回，并有專人負責清點核實簽收。3、驗收后的布草在清洗上有質量問題要及時退洗。并做好匯總，上交領班。4、發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報損。5、布草有嚴重污跡要做特別記號，單獨放開，告知洗衣廠做去跡處理，并做好記錄。6、樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。7、工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點，做到每天數(shù)清數(shù)目。8、每月盤點一次，尋找損耗原因。（如：報損，遺失，客人買走或帶走。）9、客用布草不可作為他用，任何人為污損，將由有關人員進行賠償。10、每月作一次盤點報損表。盤點結果由客房主管匯總統(tǒng)計后，報總經理，等有關部門。樓層布草管理程序布草管理46盤點數(shù)為：工作間+工作車+臟布草+未送回布草＋房內特別情況。樓層布草盤點程序47工程維修注意事項1、

任何人有責任維護設施完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2、“問題”－－必須在它們還未變得更嚴重之前發(fā)現(xiàn)。例如：情況一，下水慢；恭桶內漏；等······

情況二，同一項目頻繁地進行維修······3、

修好的工程需驗收，住客房需有人陪同，任何重大工程問題需報告主管。4、

報修內容需詳細正確。5、維修后，必須進行清潔。6、除了日常維修外，還需經常保養(yǎng)。7、維修項目的運作要及時、并必須跟進。工程維修48報修的范圍（緊急與不緊急）

緊急（影響出售）：

1

窗簾掛鉤、門鎖松動、損壞、脫落。

2

墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。

3

空調設備完好，無噪音。

4

燈具設備、電話、電視運作正常。

5

家具不擺動，擺放整齊。

6

衛(wèi)生間排風無噪音，冷熱水正常。

不緊急（不影響出售）：

1

墻磚、地磚、墻壁和地板開裂。

2

家具開裂。49

1、

必須參加通過消防培訓。

2、

物品不能堵塞消防通道。

3、

嚴禁在禁煙區(qū)內吸煙。

4、

發(fā)現(xiàn)火情需停止工作，及時報警。

5、

倒煙缸時需確信無未滅煙蒂。

6、

不能將布草放在燈罩上。

7、

不能擺弄消防設施。

8、

不能違章使用化學藥劑（藥劑不能太濃）。

9、

不準擅自擺弄電器。

10、遵守消防要求和程序。消防安全安全問題501、不得將樓層卡或鑰匙交給無關人員。2、其他部門的員工如要進房須由服務員開門，并陪同一起進去，然后登記在報表上。3、發(fā)現(xiàn)樓層有可疑人和事，要及時報告主管，通知保安。4、禮貌地及時問訊陌生客人的房號。樓層安全51客房安全

1、

按操作程序工作。

2、

不能擅自擺弄電器，有故障及時報修。

3、

發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時阻止和勸告并馬上報告。

4、

家具蠟嚴禁用在地坪上。

5、

及時收好機器，電線不能拖得太長，防止絆腳。

6、客人衣物放在燈具上，需拿下來。52人員安全1、機器設備正確方法使用。2、不要在工作區(qū)域奔跑，避免摔跤或跌倒。3、清潔地面時，必須使用“小心地滑”牌。減少潛在的危險。4、注意正確著裝與首飾正確的佩戴。5、必須選擇具備防滑功能的工作鞋。6、員工搬運載物品必須使用合理方法。7、碎玻璃或客人使用過的剃須刀片等必須在單獨的袋子中（或用廢報紙包裹），并及時處理。531、使用清潔劑前，必須充分了解性能。2、使用噴壺時，噴嘴必須避開臉部。3、按規(guī)范著裝，不可佩戴寬松飾物而妨礙工作。4、保養(yǎng)清潔高處時，應做好防范措施，一避免摔倒受傷。5、工作車上的不得堆積太高布草，以防發(fā)生不必要的意外；推車速度不應太快，以免撞到客人及墻面。6、在客房內清潔時，如有客人回房，必須請其出示房卡，查驗無誤方可讓客人進房。7、清潔完畢離開房間，不可將其他物品遺留在房內，以免讓客人對酒店的安全產生懷疑。8、若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應立即查看；如無人，需及時報告當班領班、主管、值班經理并做好交班記錄。9、必須特別注意防火安全，保持各緊急逃生指示燈的照明正常，發(fā)生故障隨時報修。安全守則541、

客人生病且較為嚴重時。2、

發(fā)現(xiàn)房內有兇器或麻醉劑等物品。3、

沒有行李或行李少。4、

將寵物帶入客房內。5、

無意中損壞了客人的物品。6、發(fā)現(xiàn)房內設備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。7、

發(fā)現(xiàn)了遺留物品。8、

在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。9、

客人的抱怨、稱贊。10、走廊及其它區(qū)域拾到任何有價物品。需向主管報告的事項客房服務員應注意的事項55客房特別事項處理56賓客遺留物品處理操作步驟發(fā)現(xiàn)客人遺留物品物品送交房務中心或主管登記和保管失主認領遺留物品辦理遺留物品領取手續(xù)交前臺接待處無人認領物品處理57操作步驟操作標準發(fā)現(xiàn)客人遺留物品①在酒店范圍內員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都應及時和前臺聯(lián)系。如是在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)的，則要及時詢問客人是否已經離開酒店，若客人還未離開酒店，則應迅速將物品交還給客人。②若發(fā)現(xiàn)遺留物品時，客人已經離店，則服務員要做好登記。要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名等。送交物品①將物品上交房務主管。②房務主管立即送交至前臺值班經理。登記和保管①前臺做好登記，填寫“如家酒店連鎖拾遺物品登記表”②由前臺將物品專門保管在箱內。失主認領遺留物品①接到客人認領失物時，由值班經理負責處理核準。②客人認領遺留物品時，當值經理必須問清客人入住的時間、遺失地點、物品特征等，所有資料相符時才可將物品交給客人，并請其簽字確認。辦理遺留物品領取手續(xù)①客人辦理