第一節(jié) 質(zhì)量及其性質(zhì)

質(zhì)量管理學(xué)河北科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院陳愛祖聯(lián)系電話辦）郵箱：chenaizu@郵編：050018地址：石家莊市裕華東路70號內(nèi)容簡介一、基本內(nèi)容第一章質(zhì)量管理概論第二章常用的質(zhì)量管理方法第三章

統(tǒng)計過程控制第四章質(zhì)量檢驗及抽樣技術(shù)第五章質(zhì)量管理新方法第六章質(zhì)量管理體系與質(zhì)量認(rèn)證第七章質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效益分析二、邏輯關(guān)系基本理論第一章管理方法第二章第三章第四章第五章質(zhì)量系統(tǒng)管理第六章質(zhì)量管理目的第七章教材與參考書一、教材面向21世紀(jì)普通本科經(jīng)濟(jì)管理系列規(guī)劃教材，宋明順（國家精品課程）主編，科學(xué)出版社二、參考書《新編質(zhì)量管理學(xué)（第二版）》，張公緒等，高等教育出版社《現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)》，韓福榮，機械工業(yè)出版社國家“十一五”規(guī)劃教材和國家精品課程教材《質(zhì)量管理學(xué)（第二版）》，尤建新等編著，科學(xué)出版社課程要求一、課程性質(zhì)專業(yè)基礎(chǔ)課，學(xué)時32，學(xué)分2分二、課程要求做6次作業(yè)閉卷考試成績：平時30%，考試70%。為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理學(xué)一、基本現(xiàn)象張山老師講課好——教學(xué)質(zhì)量某食堂飯菜好——服務(wù)質(zhì)量食品安全——產(chǎn)品質(zhì)量海南的空氣好——環(huán)境質(zhì)量某省經(jīng)濟(jì)發(fā)展又好又快——經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量二、基本結(jié)論質(zhì)量已成為一種社會現(xiàn)象，涉及到人們的生活、學(xué)習(xí)、工作，涉及到企業(yè)的信譽、競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益，甚至涉及到國家安全。質(zhì)量管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。第一章質(zhì)量管理概論1.內(nèi)容質(zhì)量及其特性、質(zhì)量管理的基本術(shù)語與職能、質(zhì)量管理發(fā)展史、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作、質(zhì)量管理的基本原則、質(zhì)量監(jiān)督、國際三大質(zhì)量獎。2.重點質(zhì)量及其特性、質(zhì)量管理的基本術(shù)語與職能、質(zhì)量管理的基本原則。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性重點掌握質(zhì)量的概念，硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性，產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系，提高質(zhì)量的意義。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性市場經(jīng)濟(jì)是優(yōu)勝劣汰經(jīng)濟(jì)。只有具有戰(zhàn)略眼光的人，才能真正懂得“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的深刻含義，并落實在行動中。市場競爭從表面上看是一種藝術(shù)性很強的經(jīng)營活動，體現(xiàn)著企業(yè)家的機智、靈感和魄力，但最終起作用的是其背后的實力支點，沒有實力支撐，無論采用多么巧妙的公關(guān)活動和市場戰(zhàn)略，所起到的作用往往非常有限。企業(yè)的實力支點很多，但最重要的就是質(zhì)量。只有高質(zhì)量，才能低成本、高效益；誰擁有高質(zhì)量，誰就擁有生存權(quán)和發(fā)展權(quán)。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性一、質(zhì)量及其相關(guān)術(shù)語（一）過程過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程可大可小，整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動可看作一個過程，一道工序也可看作一個過程。過程必須是有效的和增值的。任何產(chǎn)品、工作都是由一個一個過程完成的，所以必須重視過程和過程控制。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性（二）產(chǎn)品產(chǎn)品是指過程的結(jié)果，包括硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料。過程的結(jié)果是否都是人們預(yù)期的（有益的）？產(chǎn)品綠色化、發(fā)展可持續(xù)。有形產(chǎn)品：硬件、流程性材料；無形產(chǎn)品：軟件（不僅指計算機軟件）、服務(wù)（不僅指生產(chǎn)中服務(wù)，售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)）；汽車是什么產(chǎn)品？資源浪費，如廢品；要加強管理。環(huán)境污染，如廢氣；要強調(diào)綠色設(shè)計、綠色制造、綠色產(chǎn)品。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性（三）顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個人。1.顧客的分類內(nèi)部顧客和外部顧客；（1）內(nèi)部顧客：全體員工、下工序顧客；（2）外部顧客：直接顧客、間接顧客、全社會顧客。2.充分認(rèn)識顧客的雙重價值顧客既接受預(yù)期產(chǎn)品，也會接受非預(yù)期產(chǎn)品；非預(yù)期包括污染環(huán)境、超過或不足的功能等；注意顧客對組織的回報；第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性（四）廣義的質(zhì)量1.概念質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。2.含義（1）廣義質(zhì)量研究的對象是實體（2）一組固有特性固有：是指產(chǎn)品本來就有的；特性：是指產(chǎn)品所具有的性質(zhì)，反映產(chǎn)品滿足顧客要求的能力，可以是固有的，也可以是賦予的。可以單獨描述和研究的事物，包括產(chǎn)品、過程、組織、體系等。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的特點：語言簡練，但內(nèi)涵與外延豐富。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性A.固有特性：本來就有的，甚至是永久的。材料的化學(xué)成分、零件的機械性能；B.賦予特性：為滿足不同要求而增加的。機電類企業(yè)的產(chǎn)品運輸。C.固有特性和賦予特性是相對的。產(chǎn)品運輸物流企業(yè)機電企業(yè)固有特性賦予特性相對的第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性（3）滿足要求1）要求：是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。A.明示的：顧客明確提出的，在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中明確規(guī)定的，可以理解為規(guī)定的要求。產(chǎn)品的長度、高度、重量等，60分及格。B.通常隱含的：不言而喻的需求或期望，也就是人們的慣例或一般做法，盡管顧客沒有提出，企業(yè)也應(yīng)識別并作出規(guī)定。不合格品要退貨，不及格要補考，考試作弊要受處分。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性C.必須履行的：法律法規(guī)要求的或強制執(zhí)行的。食品安全法、產(chǎn)品質(zhì)量法等必須執(zhí)行。2）滿足要求：滿足相關(guān)方要求。相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體，如顧客、所有者、員工、供方、社會等。滿足要求：滿足相關(guān)方的要求。如汽車僅滿足顧客多拉、快跑的需求行不行？要求是隨著時間的變化而變化的，即質(zhì)量是動態(tài)的；不同的人，對同一產(chǎn)品的需求是不同的，即質(zhì)量是相對的。不行，還要滿足社會對環(huán)保的要求第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性如何滿足要求：用質(zhì)量特性去滿足。（4）特性與要求的關(guān)系顧客要求需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性。為什么要進(jìn)行市場調(diào)查？市場容量；顧客需求，尤其是潛在需求識別；產(chǎn)品特性與顧客需求越吻合，質(zhì)量就越好。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性（5）特性與過程的關(guān)系特性需要過程保證。（6）滿足程度：滿足顧客要求的程度。用質(zhì)量特性滿足顧客的要求程度高，質(zhì)量就好；否則，質(zhì)量就不好。過程包括：設(shè)計過程、制造過程、輔助服務(wù)過程、使用過程。過程是由人來完成的，所以在質(zhì)量的概念中除了產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量。滿足也是廣義的：顧客需要、社會需要；滿足程度的高低反映了質(zhì)量的優(yōu)劣。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性（五）特點1.質(zhì)量不僅包括結(jié)果，也包括過程。質(zhì)量管理尤其強調(diào)過程和過程控制。2.質(zhì)量既包括產(chǎn)品質(zhì)量，也包括工作質(zhì)量。3.質(zhì)量是動態(tài)的和相對的。人們的要求是隨著時間的變化而變化的，所以質(zhì)量也必須持續(xù)改進(jìn)；不同的人要求不同，所以需要提供個性化服務(wù)。4.要樹立大質(zhì)量的概念。質(zhì)量概念從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量擴展到環(huán)境質(zhì)量、安全質(zhì)量、生活質(zhì)量等等。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性二、質(zhì)量特性（一）狹義的質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量：是指產(chǎn)品的一組特性滿足要求的程度。（二）硬件類產(chǎn)品的質(zhì)量特性1.性能：產(chǎn)品所具有的性質(zhì)和功能最基本的質(zhì)量特性，產(chǎn)品沒有性能就失去了存在的價值；性能包括內(nèi)在性能和外觀性能。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性2.可信性：包括可靠性、維修性和可用性（1）可靠性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。可靠性是產(chǎn)品在使用過程中逐漸表現(xiàn)出來的一種質(zhì)量特性，又稱為時間質(zhì)量。規(guī)定的條件：使用條件、維護(hù)條件、環(huán)境條件、操作技術(shù)；規(guī)定的時間：因產(chǎn)品而異；規(guī)定的功能：產(chǎn)品說明書或合同要求。時間可靠性第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性（2）維修性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、規(guī)定的時間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。（3）可用性：是指產(chǎn)品在任一時刻，需要開動執(zhí)行任務(wù)時，產(chǎn)品處于可用的狀態(tài)。產(chǎn)品的可靠性和維修性是產(chǎn)品設(shè)計時奠定的、在生產(chǎn)中保證的、在試驗時承認(rèn)的、在使用中被考驗的。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性3.安全性：是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。4.適應(yīng)性：是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。自然環(huán)境：高溫、高濕、嚴(yán)寒等；社會環(huán)境：民族習(xí)慣、宗教信仰等。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性5.經(jīng)濟(jì)性：是指產(chǎn)品合理的壽命周期費用。產(chǎn)品壽命周期：產(chǎn)品從研究開發(fā)開始到產(chǎn)品使用報廢為止的過程；產(chǎn)品壽命周期成本=制造成本+使用成本質(zhì)量成本制造成本使用成本壽命周期成本Q0經(jīng)濟(jì)質(zhì)量水平第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性6.時間性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)滿足顧客對交貨期、定貨數(shù)量要求的能力，以及滿足隨時間變化顧客需求變化的能力。（三）服務(wù)質(zhì)量特點與特性未來產(chǎn)品的技術(shù)差異越來越小，服務(wù)質(zhì)量越來越重要；未來產(chǎn)品增值主要在服務(wù)過程。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性1.服務(wù)質(zhì)量特點（1）服務(wù)是以人為主體來完成的無形性：服務(wù)不象一般物品那樣容易測定和衡量。同時性：“生產(chǎn)”與“消費”同時進(jìn)行，企業(yè)一旦提供了不良服務(wù)，顧客就有可能馬上流失。不良服務(wù)造成的后果，比不良的產(chǎn)品更為嚴(yán)重。以人為主體：相同的工作，服務(wù)質(zhì)量也可能因人而異；而相同的服務(wù)，也會因顧客特征不同而感受不同。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性（2）質(zhì)量不易管理（3）難以申訴服務(wù)大多是分散進(jìn)行的，而且服務(wù)在提供之后立即消失，事后也無法象有形產(chǎn)品那樣進(jìn)行檢測。服務(wù)提供之后隨即消失，不會留下痕跡，因而很難定量顯示服務(wù)不良的程度。很多人遇到不良服務(wù)時，大多不愿意爭執(zhí)，以免導(dǎo)致自己情緒更加惡化，只想盡快忘卻這些不愉快，以今后不再光顧這里來安慰自己。這種結(jié)果對企業(yè)而言是非常糟糕的。顧客對產(chǎn)品的抱怨屬于“非人格”的責(zé)難，不良的服務(wù)必然轉(zhuǎn)化成顧客對服務(wù)提供者“人格”的責(zé)難。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性2.服務(wù)質(zhì)量特性（1）功能性：服務(wù)所發(fā)揮的效用與功能。（2）經(jīng)濟(jì)性：顧客為了得到不同的服務(wù)所需費用的合理程度。（3）安全性：是指被服務(wù)者生命不受到危害、健康和精神不受到傷害。（4）時間性：是指服務(wù)在時間上滿足顧客需要的能力：（5）舒適性：是指服務(wù)的舒適程度。（6）文明性：是指服務(wù)滿足精神需要的程度。與服務(wù)等級有關(guān)；服務(wù)周期費用。及時；準(zhǔn)時；省時。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性可見，評價產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的高低主要看其質(zhì)量特性滿足顧客要求的程度。三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.真正質(zhì)量特性：顧客需要的，而且可以直接測量的。2.代用質(zhì)量特性：顧客需要的，但不能直接定量表示。那么如何評價質(zhì)量的高低呢？如舒適性只能用溫度、濕度、噪音等間接表示。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：把反映質(zhì)量特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)明確規(guī)定下來，形成技術(shù)文件，就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。合格品是不是好產(chǎn)品？（1）合格品：符合標(biāo)準(zhǔn)的就是合格品，又可分為優(yōu)等品、一等品、二等品（功能相同，質(zhì)量不同）；（2）不合格品：不符合標(biāo)準(zhǔn)的就是不合格品，又可分為：廢品（工廢、料廢）、返修品、回用品。不一定，原因：合格是用標(biāo)準(zhǔn)判斷的，標(biāo)準(zhǔn)水平要高；產(chǎn)品是供顧客使用的，產(chǎn)品的好壞最終由顧客說了算。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性標(biāo)準(zhǔn)是否還有用？四、工作質(zhì)量1.概念：是指各項工作對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證程度。2.工作質(zhì)量衡量（1）管理崗位：制定工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、評分標(biāo)準(zhǔn)。有，否則就失去了判斷依據(jù)；關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)要準(zhǔn)確反映顧客的需要。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)所有部門和崗位；工作質(zhì)量取決于組織設(shè)計。質(zhì)量概念的發(fā)展過程：能用（符合性）、適用（好用）、滿意；質(zhì)量概念的未來發(fā)展：關(guān)注公共產(chǎn)品質(zhì)量、綠色質(zhì)量。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性（2）操作者崗位在全數(shù)檢驗的情況下：不合格品率、廢品率、一次交檢合格率反映工作質(zhì)量；優(yōu)等品率、一等品率反映產(chǎn)品質(zhì)量；在抽樣檢驗的情況下：不合格品率、廢品率既反映工作質(zhì)量，又反映產(chǎn)品質(zhì)量。（3）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系：工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證，產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的綜合反映。抓質(zhì)量管理要在工作質(zhì)量上下功夫；以高的工作質(zhì)量保證高的產(chǎn)品質(zhì)量是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本觀點之一。第一章質(zhì)量管理概論

第一節(jié)質(zhì)量及其特性五、提高質(zhì)量的意義1.質(zhì)量是提高企業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵盈利=收入—支出，而收入的前提是實現(xiàn)從產(chǎn)品到貨幣的轉(zhuǎn)換。馬克思稱為驚險的跳躍，并指出，跳躍失敗摔壞的不是商品，而是商品的所有者。（1）宏觀看：每年質(zhì)量損失2000億元，相當(dāng)于修建兩個三峽大壩；（2）微觀看：企業(yè)利潤來源有景氣利潤、機會利潤、創(chuàng)新利潤、質(zhì)量利潤、管理利潤；（3）三鹿事件：損害了嬰幼兒的