快遞發(fā)展中的問題

十全十美組員介紹：目錄快遞行業(yè)發(fā)展對(duì)策快遞物流的發(fā)展情況快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)、現(xiàn)狀快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

一、快遞物流的發(fā)展情況快遞物流的發(fā)展情況一、快遞物流的發(fā)展情況

我國(guó)快遞業(yè)近年來(lái)，隨著電子商務(wù)行業(yè)的崛起快遞行業(yè)也得到了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)成36.7億件，同比增長(zhǎng)了57%“業(yè)務(wù)累計(jì)完成758億元，同比增長(zhǎng)31.9%。但在增長(zhǎng)速度驚人的同時(shí)，我國(guó)的快遞業(yè)企業(yè)也正在經(jīng)歷著“成長(zhǎng)的煩惱”?？爝f業(yè)的發(fā)展一、快遞物流的發(fā)展情況市場(chǎng)逐漸擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)日益激烈服務(wù)質(zhì)量還不完善zzzzzzzzz快遞業(yè)的發(fā)展當(dāng)前，四大快遞巨頭均已進(jìn)入我國(guó)快遞市場(chǎng)。另外還有很多比較混亂的小型快遞企業(yè)。我國(guó)巨大的經(jīng)濟(jì)總量已經(jīng)產(chǎn)生巨大的貨物流量和貨物價(jià)值量?？爝f業(yè)的發(fā)展使經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速增長(zhǎng)。時(shí)間和效率上并不理想。時(shí)間效率方面給顧客造成了很多不便，但國(guó)際快遞巨頭在時(shí)效上則是飛一般地快

。一、快遞物流的發(fā)展情況

二、快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)、現(xiàn)狀快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)、現(xiàn)狀二、快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)、現(xiàn)狀申通快遞二、快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)、現(xiàn)狀從美國(guó)到北京、上海等城市的文件運(yùn)送時(shí)間由3天縮短為2天文件運(yùn)送由此可見，要實(shí)現(xiàn)最快速度的運(yùn)輸，就要憑借飛機(jī)來(lái)完成。從美國(guó)到北京、上海等城市的由4天縮短為3天包裹運(yùn)送zzzzzzzzzUPS獲得美國(guó)至中國(guó)的直航權(quán)后飛機(jī)二、快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)、現(xiàn)狀

我國(guó)地域遼闊，要實(shí)現(xiàn)最快速度的運(yùn)輸，1000公里以內(nèi)的區(qū)域可以憑借公路、鐵路進(jìn)行，1000公里以外的區(qū)域必須依靠飛機(jī)才能完成。2001年3月，中國(guó)郵政租用5架飛機(jī)來(lái)提高運(yùn)輸包裹的速度；80%目前，我國(guó)快遞業(yè)80%的急件都是通過飛機(jī)來(lái)運(yùn)送的，如宅急送在北京、上海、廣州等大城市的直屬公司都可實(shí)現(xiàn)向全國(guó)絕大多數(shù)省會(huì)城市的24小時(shí)門到門服務(wù)，特殊情況下甚至可以實(shí)現(xiàn)土2小時(shí)到門。二、快遞公司的競(jìng)爭(zhēng)、現(xiàn)狀

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，快遞行業(yè)必須加強(qiáng)信息化建設(shè)才能走在前列我國(guó)加入WT0后，隨著國(guó)外快運(yùn)巨頭的進(jìn)入，加強(qiáng)我國(guó)快遞業(yè)信息化建設(shè)已是大勢(shì)所趨。然而，由于我國(guó)快遞業(yè)落后的現(xiàn)狀及資金的匱乏，使得我國(guó)快運(yùn)業(yè)在進(jìn)行信息化建設(shè)方面難度較大。“宅急送”作為民營(yíng)快運(yùn)企業(yè)的代表，已率先投資數(shù)百萬(wàn)元，建立了ERP操作平臺(tái)，客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)登錄“宅急送”網(wǎng)站，利用ERP查詢貨物運(yùn)行和簽收相關(guān)信息，并在網(wǎng)上通過先進(jìn)的GPS，查詢車輛在全國(guó)的具體位置，實(shí)現(xiàn)了無(wú)論貨物在何處，客戶都能了如指掌。

快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量三、快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量zzzzzzzzz服務(wù)質(zhì)量的概念和決定因素1982年?duì)I銷學(xué)家格魯努斯教授提出了服務(wù)質(zhì)量的概念，并明確了其構(gòu)成要素。他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)看是一種感知，由顧客的服務(wù)期望和實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較決定。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者是顧客而不是企業(yè)?？爝f服務(wù)質(zhì)量的決定因素包括：及時(shí)性、響應(yīng)性、保證性、可靠性、便利性、快捷性。三、快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)存在的問題

雖然我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展前景非?？捎^，尤其民營(yíng)快遞突飛猛進(jìn)的發(fā)展速度更是讓人矚目，但是目前快遞業(yè)服務(wù)過程中存在的問題也不容輕視。隨著人們時(shí)間觀念的增強(qiáng)，快遞已經(jīng)成為很多人處理事務(wù)的必然選擇，但是快速業(yè)遞送過程中的問題也影響著人們對(duì)這個(gè)行業(yè)的信任與定位。我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)存在的問題從服務(wù)過程分析，在我國(guó)快遞企業(yè)中，問題集中體現(xiàn)在民營(yíng)快遞企業(yè)這一群體。從業(yè)人員素質(zhì)低，從事快遞服務(wù)業(yè)的大多數(shù)是下崗職工和城鎮(zhèn)待業(yè)青年。存在以下問題：文化程度普遍較低服務(wù)水平偏低存在業(yè)務(wù)不熟缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的培訓(xùn)服務(wù)不到位

從行業(yè)定位角度分析，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題有行業(yè)管理體制不順，監(jiān)管主體有待明確；社會(huì)配送環(huán)境協(xié)調(diào)性差，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平需要提升等。

我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)存在的問題從服務(wù)質(zhì)量角度分析，我國(guó)快遞服務(wù)的問題主要存在于快件遞送過程中，快遞業(yè)主要投訴問題包括服務(wù)方面、貨物丟失、延誤晚點(diǎn)、貨物損壞、收費(fèi)問題、代收貨款和保價(jià)理賠等方面，其中服務(wù)方面、貨物損壞和丟失的問題最為突出?？爝f行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高的原因1、快遞企業(yè)管理者對(duì)顧客期望服務(wù)質(zhì)量的感覺不準(zhǔn)確，不能正確地認(rèn)知顧客的需要以及顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)不同的屬性，造成顧客期望與企業(yè)管理者認(rèn)知之間的差距。2、企業(yè)管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望的認(rèn)知與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。管理層可能正確地認(rèn)識(shí)到了顧客的需要但卻沒有建立一套系統(tǒng)完整、科學(xué)合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，由此產(chǎn)生認(rèn)識(shí)上的不一致。3、在提供服務(wù)的過程中，顧客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距，顧客希望得到的服務(wù)與實(shí)際得到的服務(wù)相差太遠(yuǎn)所導(dǎo)致。4、快遞服務(wù)的實(shí)際提供情況與外部宣傳的信息之間的差距。企業(yè)對(duì)外宣傳的形象與實(shí)際情況不完全相符導(dǎo)致的。5、顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客接受后實(shí)際感知到的服務(wù)間的差距。顧客對(duì)于服務(wù)的期望與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量差距較大所導(dǎo)致?？爝f業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的策略1、減少與上級(jí)溝通的障礙，增進(jìn)對(duì)顧客期望的了解通過市場(chǎng)研究，包括顧客拜訪、調(diào)查研究、建立投訴系統(tǒng)等方式獲取信息。2、應(yīng)該建立以顧客為出發(fā)點(diǎn)的衡量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效地開發(fā)和設(shè)計(jì)服務(wù)，以及建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的一個(gè)最重要的特點(diǎn)是其質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)并不取決于服務(wù)提供者一方，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知才是服務(wù)質(zhì)量的最重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3、建立良好的服務(wù)關(guān)系。建立良好的服務(wù)關(guān)系能夠?qū)⑵髽I(yè)的標(biāo)準(zhǔn)更有效地轉(zhuǎn)化為實(shí)際的服務(wù)產(chǎn)出，保證收件、分揀等環(huán)節(jié)中服務(wù)生產(chǎn)的順利進(jìn)行以及高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)出。對(duì)于員工，要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于顧客。4、精心整合企業(yè)內(nèi)外部的溝通渠道企業(yè)要縮小營(yíng)銷傳播差距，其重點(diǎn)在于精心整合組織企業(yè)內(nèi)外部的溝通渠道。首先要建立服務(wù)運(yùn)營(yíng)與傳遞和外部市場(chǎng)溝通計(jì)劃的協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)服務(wù)承諾的管理。其次要在向外進(jìn)行信息溝通時(shí)，盡可能強(qiáng)調(diào)企業(yè)獨(dú)特的、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的信息，采取差異化的溝通內(nèi)容和方式。大家都來(lái)評(píng)一評(píng)對(duì)中通快遞的評(píng)價(jià)：對(duì)圓通快遞的評(píng)價(jià)：三、快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)申通快遞的評(píng)價(jià)：對(duì)韻達(dá)快遞的評(píng)價(jià)：三、快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

四、快遞行業(yè)發(fā)展對(duì)策快遞行業(yè)發(fā)展對(duì)策四、快遞行業(yè)發(fā)展對(duì)策zzzzzzzzz1、規(guī)范快遞市場(chǎng)（1）建立準(zhǔn)入機(jī)制，確立經(jīng)營(yíng)者合法地位。政府部門應(yīng)提高對(duì)快遞運(yùn)輸業(yè)的認(rèn)識(shí)，為快遞業(yè)的發(fā)展提供良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（2）規(guī)范服務(wù)市場(chǎng)，促進(jìn)快遞業(yè)快速健康發(fā)展。快遞企業(yè)要加強(qiáng)業(yè)內(nèi)的橫向聯(lián)系，建議成立快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，配合政府主管部門行使職權(quán)，制定與國(guó)際接軌的快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和快遞行業(yè)規(guī)章制度，實(shí)施行業(yè)自律，規(guī)范市場(chǎng)行為，使快遞業(yè)務(wù)運(yùn)作有章可循，促進(jìn)快遞業(yè)健康、有序發(fā)展。四、快遞行業(yè)發(fā)展對(duì)策zzzzzzzzz2、創(chuàng)造良好的城市配送環(huán)境（一）建議各城市在城市規(guī)劃和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和改造方面，考慮建設(shè)與城市配套的不同功能類型的配送中心。（二）為保證快遞企業(yè)在城市門到門貨物送取服務(wù)的及時(shí)順暢開展，建議國(guó)家有關(guān)部門和城市部門結(jié)合所在地區(qū)的實(shí)際情況，對(duì)城市快遞配送車輛的車型、排放標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及經(jīng)營(yíng)標(biāo)示等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定。（三）在城市交通管理和運(yùn)營(yíng)中大力倡導(dǎo)“快遞貨運(yùn)文化”的理念。（四）提高企業(yè)技術(shù)含量（提高快遞公司機(jī)械化、自動(dòng)化水平）。（五）加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)（六）提供快遞增值服務(wù)（就是指在實(shí)物配送中提供有意義的“增加價(jià)值”利益的過程。提高服務(wù)質(zhì)量可以降低快遞過程中的成本，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，滿足客戶的需求）。

（七）提高快遞服務(wù)質(zhì)量四、快遞行業(yè)發(fā)展對(duì)策

在全球呼吁大力發(fā)展配送的今天，有著先天優(yōu)勢(shì)的快遞業(yè)必須在服務(wù)質(zhì)量上練好“內(nèi)功”，通過建設(shè)信息系統(tǒng)，提高服務(wù)滿意率來(lái)開拓