星級酒店管理模式參考(推薦)

1.垂直指揮系統(tǒng)2.橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)3.檢查反饋系統(tǒng)（節(jié)選）A管理模式酒店運作管理A垂直指揮系統(tǒng)C檢查反饋系統(tǒng)B酒店的運作管理橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)一、垂直指揮系統(tǒng)服從、一個上級、逐級，三項原則是規(guī)律1命令、會議、文件，三項技能是通路2復(fù)命、督辦、不間斷指揮，三項指揮是保障3酒店基本運作模式

一堅：垂直指揮系統(tǒng)兩橫：工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)

一張網(wǎng)：檢查網(wǎng)決策和指揮一一一一豎命令會議文件決策和指揮一豎：指揮線兩橫：工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)一張網(wǎng)：檢查網(wǎng)垂直指揮的路徑--崗位圖A管理的基本原則是通過別人完成任務(wù)B怎樣通過別人完成任務(wù)，最直接的辦法就是指揮C指揮系統(tǒng)的依據(jù)就是組織系統(tǒng)表中的崗位圖，它就像一棵樹，命令會沿著龐大的根系傳達到每一片葉片，甚至每一個細胞D組織系統(tǒng)表崗位圖中的指揮線，是指揮和被指揮的關(guān)系垂直指揮三大原則AC3.逐級的原則B2.一個上級的原則1.服從原則04私下里向上級陳述自己的意見，不要在公開場合爭辨上級采納了自己的意見，永久保密建議沒被采納，上級一定有自己的考慮，下級要服從，責(zé)任由上級負4.上級的命令有錯誤怎么辦033.“絕對服從”對嗎02錯誤。判斷上級指揮正確與否，只能是該上級的上級或執(zhí)行命令的結(jié)果。不能養(yǎng)成懷疑上級每一個命令的習(xí)慣，上級對命令最終負責(zé)2.我只服從上級的正確指揮對嗎01原則上，下級對上級的命令必須服從，沒有服從就沒有指揮，沒有指揮就談不上管理1.沒有服從就沒有指揮服從的原則

1.行政上級1.行政隸屬關(guān)系上只有一個上級，即直接上級；2.只服從一個上級的指揮3.只向直接上級請示報告1.無論管理鏈條有多長，直接上級和直接下級組成企業(yè)運作的基本單元，是永遠連在一起的兩個環(huán)，任何一個環(huán)斷開，指揮失效2.只有下級把工作做好了，上級才有成績；下級做得不好或犯了錯，上級有逃不開的責(zé)任2.直接上級和直接下級3.一個系統(tǒng)一個上級一個上級的原則是指在同一時間里；同一類事務(wù)中，你只有一個上級。一個上級原則

上級對下級，可以越級檢查，不能越級指揮下級對上級，可以越級申訴，不能越級匯報不能越級指揮逐級原則總經(jīng)理部門經(jīng)理主管領(lǐng)班指揮指揮指揮指揮檢查：可以越級，且一定要越級X逐級每級都發(fā)揮作用都服從自己的直接上級管理強大、規(guī)范越級都反抗自己的直接上級太累輕松每級都被架空管理失靈、混亂政令暢通程序正確報告有兩含義：一是匯報工作，二是“請示報告”

下級對上級，可以越級申斥，不能越級匯報不能越級報告逐級原則領(lǐng)班主管部門經(jīng)理總經(jīng)理報告報告報告申訴（只有三種情況可申斥）X報告1.經(jīng)直接上級批準(zhǔn)后向上級進行的報告，有請示的含義，不屬于越級匯報，因為經(jīng)過了直接上級授權(quán)不許越級報告，不妨礙上級下到一線了解情況但在報告前，要讓你的直接上級了解你匯報的內(nèi)容，尤其是直接上級必須知道的重要情況不屬于越級報告的情況不能越級報告不屬于越級匯報的情況3.程序報告不屬越級，即程序規(guī)定的報告事項4.法律規(guī)定特許開情況下的信息傳遞不屬于報告范疇2.向正在檢查工作的“直系”上級匯報工作情況，不屬于越級這種情況下注意：上級只許了解，不許指示下級只許匯報，不許請示如程序規(guī)定，前廳大副每晚12時將住房率、開房數(shù)等報告總經(jīng)理，這樣，大副就不必一級一級往上報，直接將數(shù)據(jù)報送總經(jīng)理即可例如：管轄區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，員工按程序可直接向消防小組傳遞信息逐級原則工作能夠替代感情感情不能替代工作每人都是上級，每人都是下級，每人也是中間一層；越過別人，或被別人越過，大家都失去了作用只有每個崗位的直接上級都發(fā)揮了作用，管理系統(tǒng)才能起作用。酒店是協(xié)同運作的組織，沒有直接上級的接納、指導(dǎo)、支持、認可，很難成功ABCDE…任何相臨兩級互為直接上、下級，任何一級，例如C傳錯了信息，后面的D、E……全錯失去作用的結(jié)果是：上級越來越忙，個個變成工作狂下級不滿意了，不管事了，上級就陷入繁瑣的日常事務(wù)中。一個人管事，沒有效率，惡性循環(huán)破壞酒店管理的基本原則，管理體系失效逐級原則----什么情況下可以越級

緊急情況比如:火災(zāi)、各種事故、重大事件，因為是突然發(fā)生的，通常做法是：現(xiàn)場誰級別高，誰來負責(zé)，或者是由此專業(yè)有關(guān)的人來進行指揮。直接下屬拒絕服從

真正下級拒不執(zhí)行直接上級的指示時，可以越級，不服從的下級，事后再處理下級無力完成“我給你做一次看看，剩下的由你來做”，這屬于培訓(xùn)范疇，是合理的越級指揮。但如此情況多，則需分析原因，拿出對策整體指揮不適合逐級的情況。總經(jīng)理向全體員工公布經(jīng)營改革方案就屬于整體指揮逐級原則----什么情況下可以越級

綜上所述越級指揮是有條件的上級對下級的工作，一要放手，二要檢查。如發(fā)現(xiàn)不能完成任務(wù)或不合自己的理想，有權(quán)干預(yù)，直到達到預(yù)期目的，干預(yù)并不是代替，而是培訓(xùn)，工作還是讓下級去完成永遠不能代替你的下級，哪怕他做得不如你1.通過別人；2.完成任務(wù)管理通過別人是手段完成任務(wù)是目的自己完成任務(wù)不是管理，沒有完成任務(wù)不叫管理者你的員工是否穩(wěn)定且緊隨你你的班組是否出色完成任務(wù)垂直指揮的常見形式命令文件會議部門和班組的執(zhí)行力有效組織及貫徹正確理解并傳達復(fù)命1.完成任務(wù)后—復(fù)命（四小時復(fù)命制）2.千方百計完成任務(wù)3.不可能完成任務(wù)—復(fù)命督辦一、督辦種類1.計劃督辦2.會議督辦3.命令督辦4.自我督辦二、指揮離不開督辦系統(tǒng)1.能保證完成任務(wù)2.可利績效考評不間斷指揮1.程序替補2.授權(quán)代理人垂直指揮系統(tǒng)----指揮保障措施一個優(yōu)秀的運動員，能熟練掌握，隨時啟動若干設(shè)計科學(xué)的“成套動作”，這些成套動作是前輩留下來的，教練設(shè)計的，自己總結(jié)。酒店，作為企業(yè)不能干什么都等下命令，它應(yīng)該有自動化運作?？砍绦蚩恳惶卓茖W(xué)的程序靠員工熟悉運作程序的能力二、橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)

垂直指揮系統(tǒng)是自上而下，通過崗位圖明確規(guī)定的行政機構(gòu)，在上下級的關(guān)系中，飽含三個意義：一是指揮、二是報告、三是行政隸屬。這就賦予了上級指揮權(quán)、檢查權(quán)、控制權(quán)、評價權(quán)、獎懲權(quán)等權(quán)力，下級必須服從上級，上級對下級的利益產(chǎn)生直接的影響。

在垂直指揮系統(tǒng)中，需要的是按章辦事，按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，強有力地落地執(zhí)行。它解決不了橫向部門之間的協(xié)調(diào)，這要由橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)來完成。垂直與橫向工作原理不同垂直指揮系統(tǒng)財務(wù)部行政辦總經(jīng)理人資部營銷部餐飲部保安部工程部房務(wù)部物業(yè)部橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)沒有行政錄屬關(guān)系沒有級別意義沒有指揮關(guān)系只對自己的工作負責(zé)0102040305跨部門運作橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的特點財務(wù)部、人事部、行政辦對各部門r的工作有檢查、督導(dǎo)、審查、評價、考核權(quán)，此時部門之間是控制關(guān)系只有職能的區(qū)別橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)與垂直指揮系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別1.相互服務(wù)，推動工作2.相互制約，有效控制3.協(xié)調(diào)運作，共同完成工作4.自動化運作5.非程序化行為向程序化行為轉(zhuǎn)化部門之間的橫向關(guān)系部門之間的橫向關(guān)系是按工作流階段限定各自的工作內(nèi)容和責(zé)任，各管一段，各盡其責(zé)，其權(quán)力也是按崗位限定的各部門、各崗位的工作行為、所盡責(zé)任、所有的權(quán)力，是用程序和流程固定下來的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)----部門之間橫向關(guān)系1.相互服務(wù)，推動工作劃定工作邊界、制訂工作流程核定各部門內(nèi)部和相關(guān)部門之間的工作流程，是加速酒店運轉(zhuǎn)速度和質(zhì)量的保證部門之間按部門職能互相提供服務(wù)，每個部門有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)，每個人按自己的職責(zé)完成任務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)是考核各部門工作質(zhì)量的重要依據(jù)，是酒店正常運作和協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)。否則，部門之間彼此相互扯皮，影響效率，使酒店運轉(zhuǎn)混亂無空白無重疊各部門對該自己管轄區(qū)域內(nèi)的所有工作的最終結(jié)果負總責(zé)，特別是工作鏈有交叉的時候橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)----部門之間橫向關(guān)系2.相互制約，有效控制為了規(guī)范管理，建立制約例如：在用人的問題上，人事部門和用人部門之間的相互關(guān)系是：

人事部門在編制、工資待遇、基本素質(zhì)考核的背景調(diào)查方面對用人部門有制約作用

用人部門在用人申請、推薦、選聘、專業(yè)考核和崗位確定上，對人事部門有制約作用。二者相互制約，再加上相應(yīng)的審批手續(xù)，用人部門有提名權(quán)，人事部門有審核權(quán)，上級部門有任命調(diào)整權(quán)

沒有用人部門的提名，人事部和上級部門不能在用人部門內(nèi)安插人；沒有人事部門的審查考核，用人部門不可能任命

員工的任命須根據(jù)用人部門的提名和人事部門的審核資料這種制約關(guān)系是通過科學(xué)合理的工作程序來實現(xiàn)的橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)----部門之間橫向關(guān)系3.協(xié)調(diào)運作，共同完成工作各部門職能不同，完成的工作也不相同，每個部門都有各自不同的運作方式和管理方式，員工按自己的部門、自己的崗位職責(zé)開展工作，不能讓多頭指揮形成常態(tài)例如：財務(wù)部的內(nèi)部運作管理方式與營銷部的方式大不一樣，這是由于他們的工作內(nèi)容不同造成的。雖然不同部門的工作方式不一樣，但每個部門都要在酒店的統(tǒng)一指揮下采取步調(diào)一致的行動，來實現(xiàn)酒店的整體經(jīng)營目標(biāo)通過工作程序把各個部門的工作協(xié)調(diào)起來，才能使橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)有效地運作起來橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)----部門之間橫向關(guān)系4.自動化運作程序化管理標(biāo)志著酒店自動化程序的高低，標(biāo)志著運轉(zhuǎn)水平的高低工作程序?qū)π姓ぷ骱蜆I(yè)務(wù)工作進行管理自動化程序決定于：程序設(shè)計要科學(xué)，無重疊、無空白程序要被所有相應(yīng)的崗位員工熟練掌握和運用管理者能迅速判斷和啟動程序，具備拾遺補漏能力管理者能通過正確的方式和途徑，通過正確的協(xié)調(diào)溝通完成工作的協(xié)調(diào)事項管理者有主動、想方設(shè)法完成交辦工作的責(zé)任意識和執(zhí)行力。橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)----部門之間橫向關(guān)系5.非程序化行為向程序化行為轉(zhuǎn)化兩類行為程序化行為是重復(fù)出現(xiàn)的、有規(guī)律可循的工作行為，是按照工作程序和工作流程進行的工作行為，這類工作行為，經(jīng)過程序的規(guī)范，已不必再重復(fù)作出決策非程序化行為的轉(zhuǎn)化非程序化行為是隨機出現(xiàn)的、沒有先例和未曾預(yù)料的工作行為，是依靠個人的指揮完成的工作行為。這類工作行為，出現(xiàn)后需及時進行規(guī)范，完善程序，最終變化“程序行為”程序化行為非程序化行為可預(yù)見行為的程序化對任何“偶發(fā)事件”，都無法預(yù)見什么時候會再次發(fā)生，如一個客人投訴產(chǎn)品質(zhì)量，相關(guān)部門和人員處理后，要根據(jù)處理結(jié)果判斷處理步驟和方法是否得當(dāng)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)后為下次此類事件發(fā)生事先確定解決方案，這叫案例法。通過案例總結(jié)設(shè)計的程序方案，經(jīng)過必要的程序制訂程序，將其固化下來，這類行為就轉(zhuǎn)化為程序行為。新工作定型（VIP接待案例）4原有程序支持新的工作只要是例外的，超常規(guī)的，反復(fù)發(fā)生的現(xiàn)象，就有責(zé)任去規(guī)范它，使之程序化橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)----部門之間橫向關(guān)系程序與流程工作程序業(yè)務(wù)工作程序行政工作程序開房程序點單程序寄存程序接待程序送餐程序夜床程序…提升調(diào)動審核核算獎勵處罰…程序是被固化的工作步驟，表示事情進行的先后次序，是把工作形成統(tǒng)一設(shè)計好的工作標(biāo)準(zhǔn)的一種制度酒店的自動化運作依靠程序和流程3.主管部門1.程序名稱4.崗位框2.程序代號工作程序的要素任務(wù)程序，都是為某一部門的工作服務(wù)的。為誰服務(wù)，誰就是該程序的“主管部門”，

負責(zé)這個程序從生到用到廢止的一切任何一項具體工作，都是由某一具體崗位完成所有編號都是唯一的，互不重復(fù)的，也是相對固定的7.所用工具5.方向線8.工作結(jié)果6.工作行為工作程序的要素工具往往和行為相聯(lián)，如用電話通知，電話是工具，通知是工作行為。填表，填是行為，表看成工具例如：簽準(zhǔn)、合格、批復(fù)如：審查、通知、填寫、呈交、下發(fā)…11.串聯(lián)通路9.工作節(jié)點12.反饋通路10.并聯(lián)通路工作程序的要素一項工作必須其他崗位連續(xù)完成后進入下一崗位例如：確討、討論、回復(fù)、質(zhì)詢等如：某一項工作步驟需幾個崗位同時完成后，進入下一個崗位ABC上一崗位下一崗位ABCAB工作程序不可隨意改變01工作流程相對穩(wěn)定02程序和流程的關(guān)系制訂工作程序是“立法”過程，橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)一經(jīng)確定，就成為酒店的“法律”。各級管理人員都要遵守正常的工作程序。流程不能因人而設(shè)，因人而變動，要一個一個，一點一點去積累和制訂例如某一員工犯錯誤，如果采取簡單粗暴的方法開除或放任等都不合適應(yīng)該由什么人來提處分建議、由什么人來審核、由什么人批準(zhǔn)，都應(yīng)該按程序執(zhí)行，而不能隨口一說，流程發(fā)起人的確定很關(guān)鍵為某項工作設(shè)計好工作程序組合后，就建立起了一個工作流程，該項任務(wù)應(yīng)按照該工作流程進行。下一次若有任務(wù)與此類似，由可繼續(xù)按此流程辦理。若任務(wù)有變化，應(yīng)該重要組合工作程序，建立新的工作流程，來完成新的任務(wù)如：請假、批假、銷假、考勤記錄、工資核準(zhǔn)等總是組合在一起，作為相對固定的流程主管部門01制訂工作程序的程序02制訂工作程序?qū)δ硞€工作程序負責(zé)的部門，稱為該程序的主管部門。工作程序應(yīng)由主管部門來發(fā)起和制訂。工作程序還需不斷地培訓(xùn)、檢查和修正，這些工作都由主管部門負責(zé)。1.立項6.頒布2.調(diào)查7.培訓(xùn)3.設(shè)計工作步驟8.檢查4.制訂草案9.修改補充廢止5.研討和試驗（溝通）對一項工作而言，影響其工作結(jié)果和決定能否完成的關(guān)鍵是工作控制點，只有找準(zhǔn)了工作中的控制點、分界點，才能制定出簡明適用的程序LOREM不該管Loremipsumdolor

不該管不該管圈外：不該管之事官大，圈大

圈內(nèi)：該管之事不該管

無論哪個層級的管理者，都要清楚“什么該管！什么不該管”，以及“怎么管、怎么做”，

即我們常說的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、工作流程、管理制度，內(nèi)部培訓(xùn)要到位，工作標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一三、檢查反饋系統(tǒng)監(jiān)督和檢查不是讓好人監(jiān)督壞人不是讓可靠的人監(jiān)督不可靠的人不是讓忠誠的人監(jiān)督有野心的人……

靠的不是個人行為，是制度制約和平衡的制度監(jiān)督是責(zé)任失察、漏查要負責(zé)有問題沒發(fā)現(xiàn)要負責(zé)錯查錯判要負責(zé)在本職范圍內(nèi)的問題不知道就是失職對管轄部門和下屬人員發(fā)生的失察漏查錯查錯判要負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任如：虛報加班成功要追究人事部冒領(lǐng)物資成功要追究倉管部重大設(shè)計錯誤要追究設(shè)計師……1.所有人必須受監(jiān)督，都要置身于多重監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)之中。工作任務(wù)責(zé)任到人，工作結(jié)果責(zé)任到人。2.業(yè)務(wù)職能部門有權(quán)力對其他部門行使監(jiān)督和檢查，其他部門必須接受受監(jiān)督的個人負責(zé)制在工作中，我們常聽到“這件事我告訴**了”、“我下命令了”、“我交待了”。這沒用要確認用檢查、復(fù)查的方法確定結(jié)果，叫確認監(jiān)督的具體工作是檢查和反饋，有點可查，有時間限制，有表可填，必須有具體行為發(fā)生用檢查確認行政檢查自上而下，是縱向職能檢查是橫向的兩種檢查形成一種網(wǎng)每位管理者，都要兩項基本檢查：行政檢查和職能檢查制約與平衡的制度1.有監(jiān)督才有信譽每次合格的結(jié)果，增加一份信譽監(jiān)督和檢查是最好的保護2.保護自己，表現(xiàn)自己3.有監(jiān)督才有安全感要想讓員工服氣，必須設(shè)計有針對性的監(jiān)督檢查程序，并將結(jié)果在一定范圍內(nèi)的相關(guān)人員公開SHOWYOURFACE上下級互相SHOWFACE能堅守陣地；負起責(zé)任，減少錯誤；增加干勁監(jiān)督和檢查是最好的保護4.有監(jiān)督和檢查才有干勁

工作的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、界線、程序、流程……是否已明確，員工的培訓(xùn)是否到位A

協(xié)調(diào)問題的溝通層級、匯報程序是否正確B

督導(dǎo)檢查是否形成了網(wǎng)絡(luò)（檢查可以越級、檢查必須重疊、對檢查進行檢查）C

檢查是否形成制度化、程序化、表單化（人查人，人急，制度查人，人不急）D科學(xué)監(jiān)督管理概念的厘清各部門架構(gòu)的設(shè)置、管轄范圍，管理名稱的概念的解釋其內(nèi)涵外延、每個點管理的深度和維度必須一致。1.