加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

提高管理水平營(yíng)銷服務(wù)部2016年12月2日2023/2/12023/2/1概念：業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。狹義的概念：是指業(yè)主或者客戶委托物業(yè)公司依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)，修繕活動(dòng)。廣義的概念：應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過(guò)程，和委托物業(yè)公司或者其他管理人進(jìn)行的管理過(guò)程。通俗的講，管人、管事、管設(shè)備設(shè)施，以確保業(yè)主或者客戶的正常運(yùn)營(yíng)。物業(yè)管理是什么？定義：對(duì)所管轄的建筑物及其周邊環(huán)境進(jìn)行科學(xué)化的管理，為業(yè)主和使用人提供良好工作和生活的環(huán)境及周到的服務(wù)。通俗的講：在做好物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，深入到業(yè)主和客戶的工作和生活中去，

使得物業(yè)公司成為他們?cè)诎l(fā)展過(guò)程中必不可少的一環(huán)。

管理是物業(yè)公司的基礎(chǔ)工作，服務(wù)是公司的整體品質(zhì)的升華。我們知道，物業(yè)服務(wù)始終與理念和意識(shí)聯(lián)系在一起。在這里，我們就需要從個(gè)體出發(fā)，如何去加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高管理水平，來(lái)令物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人（租賃客戶）對(duì)我們所作的努力和勞動(dòng)得到認(rèn)可，讓他們感覺(jué)到購(gòu)買(mǎi)了我們的物業(yè)服務(wù)是物超所值的，這就是我們需要在這里進(jìn)行討論的主題。物業(yè)服務(wù)是什么？2023/2/1產(chǎn)品及項(xiàng)目產(chǎn)品：物業(yè)管理企業(yè)首先定位是服務(wù)行業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)，我們提供的就是貼身的服務(wù)；常規(guī)性的公共服務(wù)：如廠房的主體結(jié)構(gòu)、廠房配套的設(shè)備設(shè)施、園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化、園區(qū)車輛道路的維護(hù)管理；針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)：如二次裝修、室內(nèi)擺花、室內(nèi)清潔；特約服務(wù)：業(yè)主或租賃客戶委托專門(mén)做的其他事情；都離不開(kāi)“服務(wù)”這個(gè)中心。2023/2/1產(chǎn)品及項(xiàng)目

我們接收了一個(gè)新的項(xiàng)目，無(wú)論是廠房、倉(cāng)庫(kù)還是商務(wù)樓，首先要明確:管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，使用物業(yè)的是人。

以人為本是物業(yè)公司能生存和成長(zhǎng)的中心點(diǎn)。2023/2/1

我感覺(jué)一個(gè)稱職的管理人員，又可以說(shuō)是服務(wù)人員，不分職務(wù)的高低，他本身就應(yīng)該是或者說(shuō)是在必要的時(shí)候是五員一體的：管理員、安全員、工程員、應(yīng)急處理員和清潔員。在一些看似簡(jiǎn)單和表面化的工作我們都應(yīng)該隨手做到，如為客戶解答一些安全方面和消防方面的知識(shí)、幫忙處理一些應(yīng)急問(wèn)題、甚至于把地上的垃圾隨手撿起、隨時(shí)隨地給客戶們一個(gè)微笑等等，這些就涉及到我們的管理人員有沒(méi)有一種服務(wù)意識(shí)。2023/2/1稱職的管理人員

服務(wù)意識(shí)是無(wú)法進(jìn)行量化的，它體現(xiàn)在細(xì)致之處，可以說(shuō)細(xì)微之處見(jiàn)真情。例如：公司施工維修人員接到客戶報(bào)修后進(jìn)行上門(mén)維修，在維修完成后自覺(jué)將周圍環(huán)境打掃干凈，并且通知客戶維修完成，即使暫時(shí)維修不了，也要告知客戶是何原因維修不了，碰到了什么困難，何時(shí)再來(lái)維修，讓客戶心里有底。2023/2/1服務(wù)意識(shí)我們可以從下面幾點(diǎn)進(jìn)行借鑒：樹(shù)立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)理念，確立以人為本的信念，將被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變。認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平。嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，保持公司及自身的形象。平時(shí)與園區(qū)客戶多溝通，收集客戶的相關(guān)意見(jiàn)，時(shí)刻掌握客戶的基本情況。尊重自己和他人的勞動(dòng)成果，共同營(yíng)造友愛(ài)互助氛圍。2023/2/1如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)服務(wù)水平？

物業(yè)管理公司是一項(xiàng)以服務(wù)為主的企業(yè)，為他人服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)是其基本的特征，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及時(shí)各項(xiàng)工作制度的領(lǐng)悟力，都有賴于服務(wù)者的品德素養(yǎng)（包括愛(ài)心及責(zé)任感，使命感等）。我們的觀念首先要擺正，把公司比作家，就要為這個(gè)家多去考慮問(wèn)題，一同解決問(wèn)題，而不是去抱怨、埋怨，指責(zé)別人。但如何讓公司員工能有一種家的歸屬感，這個(gè)問(wèn)題就比較大了。把公司比作家，把同事比作家人，那把客戶就應(yīng)該比作兄弟朋友，在不違背原則的前提下，多站在兄弟朋友的角度去考慮一下問(wèn)題。答應(yīng)客戶的事情要努力去做到，而不應(yīng)該在流程中去設(shè)置障礙，甚至于主動(dòng)去拖延時(shí)間，如果在某些方面實(shí)在太過(guò)繁瑣，我們就應(yīng)該去變通，讓它更順暢，流程不是死的，而是應(yīng)該不斷進(jìn)行完善和補(bǔ)充的。這就涉及到被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變的問(wèn)題。2023/2/11.樹(shù)立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)理念,同時(shí)確立以人為本的信念，將被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變。

被動(dòng)式的服務(wù)，往往只能完成業(yè)主或者客戶的一個(gè)初期要求，比如公共照明故障，客戶進(jìn)行報(bào)修了，我們進(jìn)行了維修，客戶會(huì)認(rèn)為這是物業(yè)應(yīng)該做的。

主動(dòng)式的服務(wù)，應(yīng)該是一切做在業(yè)主和客戶開(kāi)口之前，體現(xiàn)服務(wù)的人性化和個(gè)性化，同樣的公共照明故障，我們要做到客戶發(fā)現(xiàn)前進(jìn)行維修好。當(dāng)然一切的工作都要做到業(yè)主和客戶開(kāi)口之前，需要的是一群高素質(zhì)的員工，一個(gè)高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，公司上下從管理層到一線員工都應(yīng)該有同樣的服務(wù)意識(shí)，擰成一股繩。

以人為本，客戶是我們的衣食父母，極力避免與客戶的沖突和矛盾，有問(wèn)題需要進(jìn)行有效溝通，而不是進(jìn)行死扛，因?yàn)榈阶詈笫軗p害的肯定是我們物業(yè)公司，始終記住我們是服務(wù)企業(yè)，服務(wù)的是人。2023/2/11.樹(shù)立以公司為家的觀念，正確建立服務(wù)理念,同時(shí)確立以人為本的信念，將被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變。

有了服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)是一種工作態(tài)度，但是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)、沒(méi)有相關(guān)知識(shí)，沒(méi)有工作能力，一切都是徒勞，因?yàn)楫?dāng)客戶向你尋求幫助時(shí)，你是有心殺敵，無(wú)力回天時(shí)是多么悲哀的一件事情，而后就是一系列惡性循環(huán)，你在客戶中的印象也會(huì)急速走低。在物業(yè)服務(wù)這一行當(dāng)中，經(jīng)驗(yàn)是很重要的，公司里那些老同志、老師傅和老前輩們是我們公司的寶貴財(cái)富，他們通過(guò)實(shí)踐，將他們?cè)诠ぷ髦杏龅降脑S多問(wèn)題、解決方法和如何預(yù)防都應(yīng)該通過(guò)文字作一個(gè)很好的表述，為我們這些后來(lái)者提供一種直接的參考方式，使我們這些年輕人能少走彎路，避免諸多不足，在工作中能有意識(shí)地借鑒和運(yùn)用到老前輩們的一些工作經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)收到事半功倍的效果。2023/2/12.認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平。

還有，我們應(yīng)該結(jié)合自己的本職工作，努力從書(shū)本上和培訓(xùn)中去獲取知識(shí)，所有的教科書(shū)提供給我們的都是通用的東西，更多的是要去結(jié)合我們的實(shí)際工作，否則照搬的話只會(huì)流于形式成為教條主義。我們要真正借鑒別人的是一種全面考慮事情的方法、角度。2023/2/12.認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平。

現(xiàn)在我們的工作感覺(jué)還是停留在10年前甚至是20年前，一切的工作安排都是憑經(jīng)驗(yàn)，我們?nèi)绾文馨逊?wù)工作做好，首先一點(diǎn)我們要認(rèn)識(shí)到我們的服務(wù)對(duì)象有多少服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)要求有多高，如此才能進(jìn)行項(xiàng)目定人，進(jìn)一步定整體性的服務(wù)方案，以后如果客戶方在服務(wù)內(nèi)容或者服務(wù)要求有些許的變動(dòng)，可以有依據(jù)的進(jìn)行談判。掌握了足夠的知識(shí)，有了足夠的甚至于超越客戶方的能力，我們才可能成為客戶的良師益友。2023/2/12.認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，努力提高自身的業(yè)務(wù)水平。

公司制度是為了確保工作效率，保障內(nèi)部運(yùn)作正常的一種行政手段，我們?cè)谌粘９ぷ髦惺冀K要求自己做一個(gè)有心人，主動(dòng)關(guān)注服務(wù)對(duì)象的需求，自覺(jué)執(zhí)行制度規(guī)范并彌補(bǔ)某些不確定性和不完善之處。在與客戶進(jìn)行溝通過(guò)程中，始終要牢記你是代表的是公司，不是代表你個(gè)人，首先衣著和行為得體，其次語(yǔ)言表述要注意分寸，不能得罪人。例如：由于外界因素造成客戶的停水停電，客戶的情緒肯定是十分激動(dòng)的，這時(shí)候我們就需要極力控制自己，并表示我們正在極力搶修或者正聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)搶修，在獲得準(zhǔn)確信息的條件下，告知客戶預(yù)計(jì)什么時(shí)候恢復(fù)供水供電，不能被客戶的情緒帶動(dòng)起來(lái)，與客戶對(duì)吵是大忌。2023/2/13.嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，保持公司及自身的形象。

我們提供了服務(wù)，不是說(shuō)客戶需要什么，我們就服務(wù)什么，也并不是說(shuō)我們服務(wù)什么，客戶就必須接受什么，前者是以國(guó)家法律法規(guī)和簽訂的合同為前提，后者是物業(yè)服務(wù)要面對(duì)客戶有著不同生活習(xí)慣、不同年齡、不同文化層次，所以提供的服務(wù)不能遵循一種固定的模式，它是動(dòng)態(tài)的，可變的，且可塑性很強(qiáng)。因此，在合同范圍內(nèi)我們首先要了解顧客的不同需要，針對(duì)不同需要提供恰到好處的服務(wù)；其次還要識(shí)別客戶的潛在需要，提供的服務(wù)給客戶帶來(lái)驚喜，從而贏得客戶的滿意和忠誠(chéng)。我們認(rèn)為，真正高水平的服務(wù)應(yīng)該做到在客戶的日常運(yùn)營(yíng)之中的不經(jīng)意處，不落痕跡，使其在回味時(shí)既感到驚奇，又覺(jué)得自然和真切，進(jìn)而體現(xiàn)到工作之美、生活之美以至于人性之美（這是一種人性化的服務(wù)意識(shí)）。2023/2/14.平時(shí)與園區(qū)客戶多溝通，收集客戶的相關(guān)意見(jiàn)，時(shí)刻掌握客戶的基本情況。

我們的公司是服務(wù)性的企業(yè)，也就注定了相互間的服務(wù)是主旋律，企業(yè)內(nèi)各個(gè)職員的職務(wù)高低只是工作內(nèi)容和職責(zé)不同，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)之分，因?yàn)槲覀兌际欠?wù)者。尊重自己和他人的勞動(dòng)成果，也是體現(xiàn)我們服務(wù)意識(shí)的一個(gè)重要標(biāo)志，我們努力通過(guò)自身勞動(dòng)努力創(chuàng)造出優(yōu)美干凈的園區(qū)環(huán)境的同時(shí)，也在享受我們的勞動(dòng)成果：我們的清潔工給我們帶來(lái)干凈怡人的環(huán)境，綠化工給我們帶來(lái)了視覺(jué)享受。如果我們不珍惜自己和他人的勞動(dòng)，自己隨口吐痰、亂丟果皮、垃圾，隨處抽煙，煙蒂亂丟，車輛隨處停放……這樣是不尊重我們的一線員工，同時(shí)也會(huì)給客戶的感覺(jué)是我們員工的素質(zhì)低下，服務(wù)水平低，也就會(huì)抹殺我們一直以來(lái)的辛勤勞動(dòng)。2023/2/15.尊重自己和他人的勞動(dòng)成