飯店前廳與客房管理-第十一章客房定制化服務(wù)模式

課題:客房定制化服務(wù)模式目的要求:讓學(xué)生了解客人的獨(dú)特需求以及定制化服務(wù)模式的表現(xiàn)形式、優(yōu)勢和特征教學(xué)重點(diǎn):客房定制化服務(wù)內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)：客房定制化服務(wù)的控制教學(xué)課時:2課時理論課時：2課時實(shí)踐課時：0課時教學(xué)方法:講述法討論法教學(xué)內(nèi)容與步驟第八章客房定制化服務(wù)模式第一節(jié)定制化模式的表現(xiàn)形式及優(yōu)勢一、飯店定制化模式概述（一）概念定制化模式是飯店從客人的具體需要出發(fā)，通過現(xiàn)代化科技手段及管理體系，為客人提供具有針對性、差異化及人性化的服務(wù)，以滿足客人具體的、獨(dú)特的或潛在的需要和期望，達(dá)到客人全方位滿意的服務(wù)模式“量體裁衣”式服務(wù)(二)特征1、異質(zhì)的市場，動蕩的需求2、提供高成本、高質(zhì)量、定制的產(chǎn)品3、產(chǎn)品生命周期與開發(fā)周期短希爾頓集團(tuán)—“睡得香客房”

—“健身客房”

—“精神放松客房”雅高集團(tuán)—“高科技好客房”喜達(dá)屋集團(tuán)—“天堂之床”二、定制化服務(wù)模式的表現(xiàn)形式1.定制化模式是一種差異化的服務(wù)模式2.定制化模式是一種個性化的服務(wù)模式服務(wù)過程的靈活化,服務(wù)行為的差異化,服務(wù)管理的人本化,服務(wù)結(jié)果的個性化.3.定制化模式是一種人性化的服務(wù)模式4.定制化模式是一種極致化的服務(wù)模式案例：陽光休閑山莊客房的人性化服務(wù)開元旅業(yè)集團(tuán)屬下的杭州陽光休閑山莊有一位叫梅英的整房員，一天，進(jìn)入客房準(zhǔn)備清掃客房，發(fā)現(xiàn)桌上還放著剩菜和剩飯，看上去只吃過一點(diǎn)。是不要了，還是客人因?yàn)橛屑笔乱k而未能吃完，等一下再來吃？如不要，那么飯菜不久就會涼，況且這樣放著也不衛(wèi)生。于是梅英就給客人留了一張字條：“尊敬的王先生，我是客房服務(wù)員梅英，在為您整理房間時，發(fā)現(xiàn)放在桌上的飯菜，我想您可能沒用完，所以我把它存放在餐廳里，您若需要，請您致電客房服務(wù)中心，我們將再加熱后及時送上?！卑胄r后，客房服務(wù)中心接到了王先生的電話。三、定制化的具體內(nèi)容燈光壁畫窗簾布床上用品電器用具電腦健身器材TV點(diǎn)播貼身管家四、主要途徑五、應(yīng)遵循的原則顧客為先量力而行物有所值時效性六、定制化服務(wù)模式的優(yōu)勢1.提高客人的忠誠度2.及時得到客人信息3.有利于提高飯店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量4.有利于樹立良好的飯店品牌5.賦予一線員工更大的發(fā)展空間第二節(jié)客房定制化服務(wù)控制一、客房定制化服務(wù)模式的戰(zhàn)略選擇1.細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)化模式飯店為客人提供適合不同細(xì)分市場的客房產(chǎn)品及服務(wù)，該產(chǎn)品或服務(wù)雖然保持著共性和標(biāo)準(zhǔn)化，但考慮到不同客人群體的不同需要2.定制標(biāo)準(zhǔn)化模式飯店給予客人選擇權(quán)，挑選自己喜好的一套產(chǎn)品或服務(wù)的組合。它是標(biāo)準(zhǔn)化部件的組合戰(zhàn)略。3.局部定制化模式飯店提供客人一個產(chǎn)品原型，然后根據(jù)客人要求進(jìn)行修改。4.完全定制化模式客人參與到產(chǎn)品生產(chǎn)的各個階段二、客房定制化服務(wù)模式的保障體系1.服務(wù)依據(jù)信息化（1）飯店走向高度信息化（2）及時、全面、準(zhǔn)確地掌握客人信息（3）使“大規(guī)模定制化”成為可能2.組織結(jié)構(gòu)柔性化（1）扁平式組織結(jié)構(gòu)（2）倒金字塔式組織結(jié)構(gòu)3.管理方式人本化4.效果評估滿意化（1）客人意見卡（2）現(xiàn)場觀察與收集信息（3）從其他部門處獲取信息

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光簾拉合好，才能睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而，有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光簾中間留出一條縫。這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時提供給客人滿意的服務(wù)。

2、有一位入住本酒店商務(wù)樓層豪華套房的臺灣旅客，因他年紀(jì)較大且又經(jīng)長途跋涉，導(dǎo)致犯上嚴(yán)重的感冒。細(xì)心的服務(wù)員在對客服務(wù)時發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)，馬上上報(bào)主管，并在客人回房休息時主動呈上熱氣騰騰的姜茶，親切問候客人詢問客人病情，客房部主管特意打了一張留言條放在床頭柜上，并給客人增加了一床棉被，并交代此樓層服務(wù)員一定要跟蹤此房動態(tài)。

3、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有本地西瓜，想必是旅客想品嘗一下本地的新鮮水果，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備了果盤、水果刀和牙簽、面巾紙。

4、酒店為了更好地宣傳促銷，推出婚宴，宴