汽車售后服務(wù)管理與經(jīng)營(yíng)

授課教師：胡亞敏課程介紹認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式與管理體系實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)流程管理實(shí)施車間管理實(shí)施安全、環(huán)保與4S管理實(shí)施汽車維修配件管理實(shí)施企業(yè)保修與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理實(shí)施顧客滿意度提升與服務(wù)管理14汽車商務(wù)專屬一、認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式售后服務(wù)何時(shí)開始？你見過嗎？做些什么？14汽車商務(wù)專屬（一）我國(guó)汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式1、汽車4S店含義：集汽車銷售、售后服務(wù)、配件和信息為一體的銷售店。一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。一汽轎車的“管家式服務(wù)”認(rèn)為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實(shí)施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號(hào)等；一汽大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國(guó)際水平的質(zhì)量、有競(jìng)爭(zhēng)力的成本、最佳的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭(zhēng)做到三個(gè)“百分之百”：服務(wù)及時(shí)100%，服務(wù)徹底100%，收費(fèi)合理100%。一、認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式14汽車商務(wù)專屬特點(diǎn)：統(tǒng)一外觀形象統(tǒng)一標(biāo)志統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)單一品牌經(jīng)營(yíng)一、認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式14汽車商務(wù)專屬14汽車商務(wù)專屬優(yōu)勢(shì)信譽(yù)方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象。專業(yè)方面只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”，“雜而博”。售后服務(wù)保障方面4S店的后盾是廠家，在售后服務(wù)方面可以得到保障（如改裝）。人性化方面

讓顧客享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以愛電視、雜志、上網(wǎng)等。一、認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式2023/2/12、汽車快修店含義：滿足消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)的方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠等需求。細(xì)分：國(guó)際品牌連鎖、國(guó)內(nèi)品牌連鎖、專業(yè)維修非連鎖。14汽車商務(wù)專屬一、認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式2023/2/1不依附汽車品牌廠商，不只針對(duì)單一品牌的車型服務(wù)2023/2/13、個(gè)體戶個(gè)人投資，規(guī)模較小的汽車維護(hù)店面，分布于大街小巷，服務(wù)項(xiàng)目較單一。（二）美國(guó)汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式綜合型；獨(dú)立型；特約型；連鎖型特許經(jīng)營(yíng)模式：指特許人將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許人使用。直營(yíng)連鎖模式：指總公司直接經(jīng)營(yíng)的連鎖店，即有公司總部直接經(jīng)營(yíng)、投資、管理各個(gè)終端店面的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。（三）日本汽車售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式地域密集型14汽車商務(wù)專屬一、認(rèn)識(shí)汽車售后服務(wù)企業(yè)

經(jīng)營(yíng)模式2023/2/1（一）組織的含義組織是為有效地配置內(nèi)部有限資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則、程序所構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)和人事安排，其目的在于確保以最高的效率使組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。四層含義：組織必須具有共同的目標(biāo)組織必須有分工與合作組織必須有不同層次的權(quán)利與職責(zé)組織必須適應(yīng)環(huán)境14汽車商務(wù)專屬擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2023/2/1（二）組織結(jié)構(gòu)類型1、直線型組織結(jié)構(gòu)各職務(wù)按垂直系統(tǒng)直線排列，各級(jí)主管人員對(duì)所屬下級(jí)擁有直線的領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)只能向一個(gè)直接上級(jí)報(bào)告14汽車商務(wù)專屬擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2023/2/12、職能型組織結(jié)構(gòu)專業(yè)分工的管理者14汽車商務(wù)專屬擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2023/2/13、直線職能型組織結(jié)構(gòu)以直線組織為基礎(chǔ)，在各級(jí)直線主管之下，設(shè)置相應(yīng)部門的職能部門；特點(diǎn)：直線部門和人員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有決定權(quán)；

職能部門和人員僅是直線主管的參謀，只能對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)提供建議和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，沒有指揮和命令的權(quán)利14汽車商務(wù)專屬擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2023/2/114汽車商務(wù)專屬擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2023/2/14、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)最初由美國(guó)通用公司副總經(jīng)理斯隆創(chuàng)立，又稱“斯隆模型”，由于是分權(quán)組織形式，也稱“聯(lián)邦分權(quán)化”。組織最高層領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)多個(gè)事業(yè)部，各事業(yè)部有各自獨(dú)立的產(chǎn)品市場(chǎng)、責(zé)任和利益，實(shí)行獨(dú)立核算的一種分權(quán)管理組織結(jié)構(gòu)14汽車商務(wù)專屬擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2023/2/114汽車商務(wù)專屬擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)2023/2/15、矩陣型型組織結(jié)構(gòu)特點(diǎn)：打破了傳統(tǒng)的一個(gè)員工只有一個(gè)上司的命令統(tǒng)一原則，使一個(gè)員工屬于兩個(gè)甚至兩個(gè)以上的部門6、新型組織結(jié)構(gòu)14汽車商務(wù)專屬擬定汽車售后服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問維修車間主管質(zhì)檢員、技術(shù)經(jīng)理、保修專員鈑噴車間主管配件主管收銀員客戶關(guān)系管理人員鈑金技術(shù)人員、噴漆技術(shù)人員配件采購員配件庫管員汽車售后服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)2023/2/1（一）目標(biāo)管理的含義一種通過科學(xué)地制定目標(biāo)、實(shí)施目標(biāo)，并依據(jù)目標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)來實(shí)施管理任務(wù)的管理方法。是一個(gè)全面的管理系統(tǒng)。從形式上看，目標(biāo)管理是一種程序和過程。（二）目標(biāo)管理的產(chǎn)生

美國(guó)管理學(xué)家，彼得.德魯克在20世紀(jì)50年代中期，首先在《管理實(shí)踐》被提出。14汽車商務(wù)專屬實(shí)施汽車售后服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理2023/2/1（三）目標(biāo)管理的特點(diǎn)全員參與管理強(qiáng)調(diào)自我控制下放權(quán)利注重成果（四）汽車售后服務(wù)企業(yè)的