汽車服務(wù)文化-2014年9月27日(第一版)龍華

汽車服務(wù)文化主講人：周耀林教授汽車服務(wù)文化目錄1相關(guān)知識1汽車服務(wù)文化概述2汽車信貸3汽車營銷4汽車維修服務(wù)5汽車配件經(jīng)營6舊車交易7汽車保險與理賠8汽車選購9汽車回收與再生10汽車服務(wù)管理政策法規(guī)及汽車法律服務(wù)概述項目1.1汽車服務(wù)文化概述1.1.1主要內(nèi)容我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢汽車服務(wù)工程的內(nèi)涵及其所涉及的領(lǐng)域和基本內(nèi)容汽車服務(wù)戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵及地位和作用汽車服務(wù)企業(yè)一般性競爭戰(zhàn)略及特點41231.1.3國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)概況1.1.1我國汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展萌芽階段滿足階段營銷階段銷售階段1.1.3國內(nèi)外汽車服務(wù)業(yè)概況1.1.2國外汽車服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展服務(wù)的精細化分工企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)的分散化和經(jīng)營規(guī)模的集團化同時出現(xiàn)消費需求個性化的實現(xiàn)程度提高不同服務(wù)項目之間的融合項目1.2汽車信貸

1.2.2主要內(nèi)容2方式和流程1汽車信貸的基本概念項目1.2.1汽車信貸基本概念

定義汽車消費信貸是消費者貸款消費的形式之一。與其他貸款的目的不同，消費信貸是銀行金融機構(gòu)以及國家金融監(jiān)管部門認可的非銀行金融機構(gòu)向消費者發(fā)放的主要用于購買最終有形商品的貸款，是一種以刺激消費、擴大商品銷售為目的，以特定商品為貸款標的的信貸行為。汽車消費信貸是用于購買汽車的消費信貸，不能挪作他用。在我國，它是指金融機構(gòu)向申請購買汽車的用戶發(fā)放的人民幣擔(dān)保貸款，由購車人分期向金融機構(gòu)歸還貸款本息的一種消費信貸業(yè)務(wù)。1.2.3相關(guān)知識中國汽車消費信貸方式特點發(fā)展主要內(nèi)容

1.以銀行為主體的信貸方式2.以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式3.以非銀行金融機構(gòu)為主體的信貸方式1.1.3相關(guān)知識1.1.3.2經(jīng)銷商汽車消費信貸業(yè)務(wù)流程項目1.3汽車營銷1.3相關(guān)知識1.3.1先進的服務(wù)理念與售后服務(wù)概念1.3.2汽車廠商售后服務(wù)的技術(shù)性工作內(nèi)容1.3.3售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(點)的規(guī)劃與布局1.3.4售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(點)的建設(shè)與管理,服務(wù)站的建設(shè)與管理項目1.4汽車維修服務(wù)1.4相關(guān)知識1.4.1汽車維修業(yè)發(fā)展過程與發(fā)展趨勢1.4.2汽車維修企業(yè)類別與作業(yè)范圍1.4.3汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件;1.4.4汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶開業(yè),歇業(yè),停業(yè)審批程序1.4.5汽車維修業(yè)管理1.4.1相關(guān)知識1.2.3.1汽車維修基本概念

汽車維護汽車修理

機械加工修復(fù)法壓力加工修復(fù)法焊接修復(fù)法粘結(jié)修復(fù)法1.4.2相關(guān)知識1.2.3.3汽車修理基礎(chǔ)知識

汽車大修總成修理汽車小修零件修理分類

修復(fù)方法1.4.3相關(guān)知識1.2.3.4汽車故障的基礎(chǔ)知識按喪失工作能力程度：局部故障或完全故障汽車故障按故障的性質(zhì)或其后果：一般故障、嚴重故障和致命故障1.4.4相關(guān)知識1.2.3.4汽車故障的基礎(chǔ)知識汽車故障的原因

設(shè)計和制造質(zhì)量差使用操作不當(dāng)自然失效氣溫或道路條件惡劣燃油質(zhì)量和潤滑油質(zhì)量低維護不當(dāng)項目1.5汽車配件經(jīng)營1.5相關(guān)知識1.5.1汽配流通行業(yè)及汽車零配件的經(jīng)營特點1.5.2汽車配件零售網(wǎng)點的選址1.5.3汽車零配件零售網(wǎng)點的商品計劃;1.5.4汽車零配件的采購1.5.5汽車配件特許經(jīng)營店的運作管理及特許經(jīng)營店的布局設(shè)計項目1.6舊車交易1.6相關(guān)知識1.6.1我國舊車交易的內(nèi)涵1.6.2舊機動車交易關(guān)鍵環(huán)節(jié)的運作知識1.6.3舊機動車交易的行業(yè)管理相關(guān)知識;1.6.4國外二手車交易的相關(guān)規(guī)則1.6.1相關(guān)知識

二手車交易方式

評估置換拍賣收購項目1.7保險與理賠1.7相關(guān)知識1.6.1我國舊車交易的內(nèi)涵1.6.2舊機動車交易關(guān)鍵環(huán)節(jié)的運作知識1.6.3舊機動車交易的行業(yè)管理相關(guān)知識;1.6.4國外二手車交易的相關(guān)規(guī)則1.7.1汽車保險概述1保險的概念所謂保險，是以合理計算的風(fēng)險分攤金為基礎(chǔ)，集合多數(shù)對同等風(fēng)險有取得保障需要的人，建立集中的專用基金，對約定災(zāi)害事故發(fā)生所致的經(jīng)濟損失(或人身傷亡)進行補償(或給付)的合同行為。這一定義包含四個方面的意思:①保險是以保障經(jīng)濟安定為目的的補償機制，以經(jīng)濟損失為前提條件。②保險是以多數(shù)經(jīng)濟單位或個人的互助共濟關(guān)系為必要條件。③保險的分攤金，即保險費是根據(jù)一定的數(shù)理技術(shù)合理計算出來的。④保險是一種合同行為。下一頁返回6.1汽車保險概述2保險的作用保險的作用是保險職能在具體工作中的表現(xiàn)，不同的社會形態(tài)和歷史時期，保險的職能表現(xiàn)有所不同，因此它的作用也有所不同。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，保險經(jīng)濟活動已經(jīng)滲透到國民經(jīng)濟和社會經(jīng)濟生活的各個領(lǐng)域。因此，保險的作用日益廣泛，實際效果日趨顯著。1.有利于國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展2.有利于社會的穩(wěn)定3.有利于增強社會防災(zāi)防損意識，減少災(zāi)害損失4.有利于科學(xué)技術(shù)的推廣應(yīng)用上一頁下一頁返回6.1汽車保險概述3汽車保險及其特點1.汽車保險的概念汽車保險是以保險汽車的損失，或者以保險汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險汽車發(fā)生交通事故所負的責(zé)任為保險標的的保險。汽車保險包括以下幾層含義:①它是一種商業(yè)保險行為。②它是一種合同行為。③它是一種權(quán)利義務(wù)行為。④它是一種以合同約定的、以保險事故發(fā)生為條件的損失補償或保險金給付的保險行為。上一頁下一頁返回6.1汽車保險概述2.汽車保險的特點(1)保險對象具有廣泛性和差異性的特點(2)保險標的具有可流動性的特點(3)具有出險頻率高的特點(4)條款和費率的管理具有剛性特點上一頁下一頁返回項目1.8選購1.8.1相關(guān)知識一、家用小汽車是怎樣分類的？二、國產(chǎn)車與進口車有差別嗎？三、什么是“配置”？四、買車后還需要交納什么錢？五、養(yǎng)車要花多少錢？六、正式成交需要注意什么？七、制定購車預(yù)算圓購車夢若汽車按型式分類，大致有以下幾種：

1、溜背式轎車（兩廂式）

2、階背式轎車（三廂式轎車）

3、雙門跑車

4、敞棚轎車

5、旅行轎車

6、廂式轎車（面包車）

7、越野車

8、小型客貨車（皮卡）

二、國產(chǎn)車與進口車有差別嗎？

進口車我們通常把它們分為三大車系，即：美國車系、歐洲車系和日本車系。

美國車系其動力強勁、極盡豪華、用材奢侈、乘坐舒適、駕駛安全、通過性好等突出優(yōu)點。對于中國百姓而言，其最大的缺點是油耗高。

歐洲車系的最大特點是個性張揚，技術(shù)領(lǐng)先，性價比高。

日本車系也可以包括韓國和臺灣，技術(shù)精湛、經(jīng)濟實用。

國產(chǎn)汽車在很大程度上是建立在三大車系的基礎(chǔ)上，合理的消化吸收它們的優(yōu)點，充分考慮到中國國情后發(fā)展起來的。其中歐洲車系的上海-大眾的桑塔那、帕薩特、波羅；一汽-大眾的奧迪、寶來、捷達；神龍富康、畢加索等；

美國車系的有上海通用的別克、北京切諾基、金杯通用的雪佛蘭等；

日本車系的長安奧拓、羚羊；廣州本田、奧德賽；風(fēng)神藍鳥；長峰獵豹等。

那么，在制定購車計劃的時候，我們就面臨著進口車還是國產(chǎn)車的選擇問題。

在很多人的概念里，無論從哪一方面來說，進口車在心目中的地位都是要高于國產(chǎn)車的，但從一個即將購車的消費者的角度上，就不應(yīng)該這樣簡單的考慮了。

進口車從質(zhì)量上看要明顯優(yōu)于國產(chǎn)車，但從綜合利弊方面來分析，進口車與國產(chǎn)車相比，價格要高出許多，。

不可否認，國產(chǎn)車的質(zhì)量與進口車是有差距的，主要是零部件質(zhì)量和裝配質(zhì)量的差距。這些只能靠售后服務(wù)來解決。從汽車日后的修理費用、配件供應(yīng)等來看，進口車并不占任何優(yōu)勢。國產(chǎn)車維修服務(wù)網(wǎng)點多，維修人工及配件價格都比較便宜，各方服務(wù)較周到；而進口車出現(xiàn)故障或事故時，修理起來相對麻煩。進口車的進口車配件價格昂貴，而且存在許多假冒產(chǎn)品，令人防不勝防。由于進口車的結(jié)構(gòu)、款式變化很快，一款車只有幾年的壽命，整車一旦停產(chǎn)，零配件的供應(yīng)就成了問題。同時，有些修理人員技術(shù)不全面，面對國外層出不窮的新車，難以很快適應(yīng)并提供高服務(wù)質(zhì)量。因此，進口車越舊就越難修，費用也就越貴。

面對15年的汽車使用年限，國產(chǎn)車足已應(yīng)付自如了。對于廣大工薪階層，還是選擇國產(chǎn)品牌車為好。無論從經(jīng)濟性還是實用便捷方面考慮，選擇國產(chǎn)名牌車是明智的。

三、什么是“配置”？

配置的功能可以分為兩部分，一部分與車輛的基本性能關(guān)系密切，可稱為主要配置，包括：

1、發(fā)動機的排氣量不同。2、發(fā)動機功能不同。增壓，氣門

3、變速箱不同。

此外還包括是否有空調(diào)裝置、防抱死裝置（ABS）、安全氣囊（SRS）等等。

另一部分配置是指與車輛基本性能無關(guān)，但涉及車輛舒適、豪華、便利的配置，可稱為次要配置，包括：CD音響、鋁合金輪轂、金屬漆、動力轉(zhuǎn)向、防撞，燈光、無鑰匙啟動等

四、買車后還需要交納什么錢？

市場上車輛的價格，并不是全部車價，您還必須交納以下費用：

1車輛購置附加費

2養(yǎng)。

3檢測費

5牌證費：

6移動證費：

7車輛行駛證費：

8保險費：

五、養(yǎng)車要花多少錢？

1、固定費用

包括保險費、年檢等等。

2、變動開支

這項開支重要有汽油費、停車費、輪胎的更換以及保養(yǎng)費、修理費用等。其中最大的開銷是汽油費。

還有路橋費和洗車費，

六、正式成交需要注意什么？

檢查驗收完車輛，挑選了自己中意的車子，下一步就是完成交易。付款后商家應(yīng)開具發(fā)貨票、交付代辦的保險單據(jù)；清點廠商應(yīng)給的附加產(chǎn)品和贈送產(chǎn)品、隨車工具；交代到哪里注冊售后服務(wù)廠家等等。

曾經(jīng)發(fā)生過這樣的事情：劉先生去某汽銷公司購買新款帕薩特，連同車輛購置附加稅、保險費、上牌費、服務(wù)費，共計34萬元。可周先生認為收費項目這么多，一定會“挨宰”，希望經(jīng)銷商報出總體價格后，再另行砍價。經(jīng)銷商提出，價格便宜一點可以，但客戶不要在發(fā)票上再多計較。于是，周先生拿到的整車發(fā)票僅25萬元。

發(fā)貨票上開多少錢，看似和消費者沒有多大關(guān)系，但其實仔細想想，經(jīng)銷商喜歡少開發(fā)票，在代理一條龍服務(wù)時，由于納稅基數(shù)低，就可以少交車輛購置稅和保險費，從中可以小撈一票。而一旦客戶碰上全車索賠、資產(chǎn)評估或抵債的事情，少開幾萬元的發(fā)票損失可就大了。這樣做，利在經(jīng)銷商，弊在消費者，買車時請權(quán)衡清楚。

七、制定購車預(yù)算圓購車夢

搞清了車輛的選型和價格，結(jié)合自己的經(jīng)濟情況來確定購車的價格檔次以及購車后的費用。我們就可以著手制定家庭的預(yù)算了。

首先，在您對購車的費用有了一個具體的了解之后，首先應(yīng)做好充分核算。除了備足購車的款項，一兩年之內(nèi)的養(yǎng)車費用也應(yīng)做出合理的支出計劃，選擇分期付款更須如此。否則，今日瀟灑買車，明日艱難度日，買車不僅僅沒有成為提高生活質(zhì)量的因素，反而使家庭經(jīng)濟陷入了困境。

經(jīng)過買車前的精打細算，結(jié)合自己的收入水平，就可以在一定的價格范圍內(nèi)挑選自己喜愛的車型。買車圖的是實用、方便，因此應(yīng)量力而行，量入為出，以避免日后養(yǎng)車力不從心。經(jīng)濟實力較強的，可以實行一步到位，選購檔次較高、性能先進、安全系統(tǒng)完備的車型；收入中等而無法一步到位的，可以選擇－些中低檔的過渡車型，這樣既可享受用車之便，又不增加太多的負擔(dān)，待將來具備了相應(yīng)的經(jīng)濟實力之后，再量力更換。項目1.9汽車回收與再生1.9相關(guān)知識一、各國汽車回收的現(xiàn)狀及政策二、各國汽車回收與再生的管理三、我國目前執(zhí)行的汽車回收政策1.9.1相關(guān)知識1中國與國外的比較主要區(qū)別1.國外報廢汽車回收利用現(xiàn)狀(1)回收管理規(guī)范，制度嚴密(2)綜合利用水平高(3)現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理(4)破碎實行機械化操作1.9.2車輛報廢回收再利用官方回收按照國家規(guī)定，車輛“五大總成”包括發(fā)動機、變速箱、前后橋、轉(zhuǎn)向器、車架必須嚴格按照材料形式回收，不準再出售利用，其他的金屬材料零部件如鋼板彈簧等可利用均可進入舊車交易市場或舊車零部件市場出售，或以材料形式回收。民間回收實際上包括了舊車報廢及其零部件的交易兩個方面?；厥諉挝徊⒉皇菄栏褚饬x上的企業(yè)，而是一些個體私人作坊，報廢及回收的手續(xù)很大程度上與國家的有關(guān)政策不相符合。上一頁下一頁返回1.9.3車輛報廢回收再利用廢舊汽車回收再利用流程按組成汽車的材料質(zhì)量劃分，鋼鐵約占80%;按材料組成成分劃分，除鋼鐵外，石化產(chǎn)品(如塑料、橡膠)、有色金屬、非金屬等也都是重要組成部分。汽車產(chǎn)品從使用到報廢，每15年左右一個循環(huán)。用汽車的廢鋼鐵煉鋼比用礦石煉鐵再煉鋼可節(jié)省能源60%，節(jié)水40%，并可大大減少廢渣、廢氣和廢水的污染，并且汽車上許多的零件的材料是緊缺的高性能鋼，比如鉻軸承鋼、高強度冷熱軋板等。如果分類回收，對廢鋼加工也能達到精料入爐。此外，這種材料分類回收也可以從廢舊汽車中回收相當(dāng)數(shù)量的有色金屬、非金屬以及貴金屬材料。圖7-2顯示出了國際上通用的廢舊汽車再利用現(xiàn)狀。上一頁下一頁返回1.9.4車輛報廢回收再利用首先，回收部門把廢舊汽車、事故報廢車收集來，送入再利用企業(yè)，經(jīng)清潔，放出燃油、潤滑油、齒輪油及剎車油等類油料后，經(jīng)質(zhì)檢，把發(fā)動機、輪胎、變速器、前后橋、蓄電池、方向儀表、催化劑裝置等拆解，將可利用的半新部件經(jīng)再制造，作為舊零件進入配件市場;剩下的零部件，按材料分類處理，還原成原材料再利用。廢舊汽車回收處理的工藝流程和材料再生途徑分別見圖7-3和表7-3。上一頁下一頁返回1.9.5車輛報廢回收再利用零部件分類后進行可用件的技術(shù)鑒定和對可再生材料進行資源化的后處理回收工藝，表7-4列出了可再生利用的資源。其中可再生利用件是汽車零部件再制造的基礎(chǔ)。回收處理材料的粉碎、分類、篩選等回收工藝流程可以通過機械化設(shè)備實現(xiàn)。圖7-4中顯示出了廢舊汽車拆解后進行粉碎回收處理的工藝流程。上一頁下一頁返回1.9.6車輛報廢回收再利用被分解的機殼使用的是ABS樹脂系丙烯一丁二烯一苯乙烯樹脂。將其粉碎成顆粒狀后，放入有機溶解液，經(jīng)有催化劑的活性碳后進入容器加熱、加壓，將固態(tài)分解為甲烷、二氧化碳等氣體和液態(tài)的油份。在油份中含有苯、甲苯等，當(dāng)改進使用價格便宜的溶解劑就會使很多的難燃性樹脂分解工藝得到實用，分解后的氣體和油份精制后可以形成化學(xué)原料使用，為在此之前的填埋處理打開了循環(huán)使用道路。上一頁返回項目1.10汽車服務(wù)管理政策法規(guī)及汽車法律服務(wù)概述1.9相關(guān)知識一、車服務(wù)市場的法律法規(guī)二、汽車法律服務(wù)的內(nèi)容三、汽車貿(mào)易法規(guī)對汽車服務(wù)的影響1.10.1缺陷汽車召回制度

基本概念1.缺陷汽車缺陷汽車是指由于設(shè)計、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、財產(chǎn)安全的汽車產(chǎn)品,或者不符合有關(guān)汽車安全國家標準的某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品。缺陷汽車的缺陷判定原則:①不符合有關(guān)汽車安全技術(shù)法規(guī)和國家標準;②符合安全標準,但存在其他缺陷。

基本概念2.召回召回是指制造商為了消除缺陷產(chǎn)品所導(dǎo)致或可能導(dǎo)致的“不合理”危險,對于消費者返加的缺陷產(chǎn)品進行修理和退換等缺陷消除措施的過程。我國汽車召回的方式可分為兩種:①制造商主動召回(沒有受主管部門影響的召回);②政府指令召回(受主管部門影響的召回)。3.缺陷汽車產(chǎn)品召回制度

缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度的意義

研究缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度的必要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面:1.保障交通安全的需要我國每年因交通事故死亡的人數(shù)10萬人左右,因汽車產(chǎn)品本身故障原因而造成的事故約占7%~10%。2.依法解決缺陷汽車問題的需要3.規(guī)范汽車市場秩序的需要4.提高我國汽車企業(yè)的國際競爭力的需要我國加入WTO后,國內(nèi)需要良好的消費環(huán)境和公平競爭的環(huán)境。

缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定2004年3月15日,由國家質(zhì)量監(jiān)督檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)正式發(fā)布,并于2004年10月11日起正式實施。10.1.3缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定《規(guī)定》共8章46條,其主要內(nèi)容有:(1)敘述了制定產(chǎn)品召回管理規(guī)定的目的(2)規(guī)定了召回管理制度規(guī)定了缺陷汽車產(chǎn)品召回的期限,整車為自交付第一個車主起,至汽車制造商明示的安全使用期止;汽車制造商未明示安全使用期的,或明示的安全使用期不滿10年的,自銷售商將汽車產(chǎn)品交付第一個車主之日起10年止.汽車產(chǎn)品安全性零部件中的易損件,明示的使用期限為其召回時限;汽車輪胎的召回期