知識(shí)管理-案例庫培訓(xùn)材料

中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維知識(shí)管理系統(tǒng)—案例庫模塊現(xiàn)狀及發(fā)展方向2011年6月目錄1.案例庫管理架構(gòu)2.案例庫模塊介紹3.案例庫需求調(diào)研及分析4.互聯(lián)網(wǎng)思路及分析5.案例庫運(yùn)營模式分析6.功能界面設(shè)計(jì)案例庫建設(shè)的意義及目標(biāo)制度流程設(shè)備維護(hù)手冊(cè)培訓(xùn)材料網(wǎng)絡(luò)資料故障處理顯性投訴處理撥打測試故障處理經(jīng)驗(yàn)投訴處理經(jīng)驗(yàn)撥打測試經(jīng)驗(yàn)隱性故障案例投訴案例告警案例終端案例維護(hù)員工維護(hù)專家總結(jié)提煉審核入庫固化知識(shí)顯性化A省B省隱性知識(shí)顯性化學(xué)習(xí)手段多元化知識(shí)管理系統(tǒng)化學(xué)習(xí)分享保障能力增強(qiáng)成本降低效率提高案例庫結(jié)構(gòu)告警案例庫中移動(dòng)建議維護(hù)人員處理經(jīng)驗(yàn)廠家建議廠家操作維護(hù)手冊(cè).終端案例庫投訴案例庫故障案例庫基礎(chǔ)庫適用于初級(jí)維護(hù)人員學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)庫方法正確、高效，可借鑒、可推廣精品庫系統(tǒng)性強(qiáng)，經(jīng)專家整理，經(jīng)驗(yàn)、方案庫在中移動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化告警基礎(chǔ)上逐條編制全網(wǎng)一級(jí)建庫，兩級(jí)管理，全員共享分類模式：交換無線傳輸數(shù)據(jù)網(wǎng)管動(dòng)環(huán)安全分類模式：基本話音業(yè)務(wù)話音增值業(yè)務(wù)消息類業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)通信費(fèi)用集團(tuán)業(yè)務(wù)分類模式：手機(jī)終端數(shù)據(jù)卡上網(wǎng)本無線座機(jī)集團(tuán)電子運(yùn)維平臺(tái)案例庫分四個(gè)子庫，告警案例、終端案例為2010年新增子庫，故障、投訴案例庫從07年開始建庫，較成熟，目前案例分新案例庫和歷史案例庫兩部分。案例管理的組織結(jié)構(gòu)集團(tuán)案例管理知識(shí)管理核心團(tuán)隊(duì)31省公司案例管理案例管理協(xié)調(diào)知識(shí)內(nèi)容案例生產(chǎn)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)部集團(tuán)知識(shí)管理核心團(tuán)隊(duì)運(yùn)維知識(shí)相關(guān)的管理工作知識(shí)管理的持續(xù)演進(jìn)技術(shù)支援處案例管理職能部門案例庫管理員案例庫體系建設(shè)案例庫日常管理集團(tuán)專家（虛擬團(tuán)隊(duì)）案例評(píng)審省公司網(wǎng)絡(luò)部案例管理職能部門省案例庫管理員案例日常管理工作省公司專家案例初審者案例提供者維護(hù)人員案例的評(píng)價(jià)者案例提供者案例管理職責(zé)依據(jù)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，制定案例庫長期發(fā)展戰(zhàn)略和年度工作目標(biāo)；制定和案例庫相關(guān)的制度、流程、考核評(píng)估體系，規(guī)范案例庫建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)對(duì)各省案例庫年度工作任務(wù)的分解及考核評(píng)估工作；負(fù)責(zé)案例庫的體系建設(shè)和質(zhì)量管理工作；負(fù)責(zé)案例庫IT需求管理和IT建設(shè)工作；負(fù)責(zé)對(duì)案例編制、評(píng)審人員的貢獻(xiàn)給予評(píng)價(jià)和激勵(lì)。負(fù)責(zé)案例庫在全網(wǎng)的應(yīng)用推廣工作；集團(tuán)職責(zé)省公司職責(zé)在集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)指導(dǎo)下，結(jié)合本省情況，制定本省案例庫工作目標(biāo)；貫徹落實(shí)集團(tuán)公司關(guān)于案例庫管理的相關(guān)制度、流程，制定本省相關(guān)制度及考核辦法；負(fù)責(zé)本省案例庫年度工作任務(wù)分解及考核評(píng)估負(fù)責(zé)省內(nèi)案例庫日常管理工作；負(fù)責(zé)對(duì)本省案例編制、評(píng)審人員的貢獻(xiàn)給予評(píng)價(jià)和激勵(lì)；負(fù)責(zé)本省的案例庫IT建設(shè)需求管理，積極向集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)部提出建設(shè)需求；負(fù)責(zé)案例在省內(nèi)的應(yīng)用推廣工作；目錄

1.案例庫管理架構(gòu)

2.

案例庫模塊介紹

3.案例庫需求調(diào)研及分析4.互聯(lián)網(wǎng)思路及分析5.案例庫運(yùn)營模式分析6.功能界面設(shè)計(jì)案例庫模塊登錄方式登錄集團(tuán)EOMS-案例庫訪問URL：10/cmcceoms/roles/login.jsp

注：集團(tuán)要求截止到2010年底，省、地市公司維護(hù)人員從工作場所都能接入集團(tuán)案例庫。案例庫首頁介紹點(diǎn)擊導(dǎo)航欄“案例庫”節(jié)點(diǎn)進(jìn)入案例庫模塊注：若正常登錄到集團(tuán)EOMS系統(tǒng)中但是不能訪問案例庫模塊，請(qǐng)與省端IT網(wǎng)管進(jìn)行驗(yàn)證策略是否正常。結(jié)構(gòu)樹查詢操作區(qū)案例庫節(jié)點(diǎn)案例列表區(qū)公告提示窗口案例庫結(jié)構(gòu)樹介紹我的公告：用于管理員發(fā)布公告。查詢公告：公告用于集團(tuán)公司發(fā)布和案例庫相關(guān)的信息，如活動(dòng)發(fā)布，案例使用方法查詢等。已入庫案例：包含故障案例，投訴案例，終端案例、告警案例庫、除告警案例庫外均包含基礎(chǔ)庫：6（包含6分）－7分（包含7分）標(biāo)準(zhǔn)庫：7-8分（包含8分）精品庫：8分以上入庫原則：專家評(píng)審的平均分大于等于6分。專家預(yù)審的案例：用于顯示、查詢按照案例的“評(píng)審專業(yè)組”信息流轉(zhuǎn)到省內(nèi)各個(gè)專業(yè)的專家進(jìn)行預(yù)審的案例，且該節(jié)點(diǎn)下只顯示本省編制提交的案例信息，點(diǎn)擊案例編號(hào)后即可進(jìn)行預(yù)審操作。專家待評(píng)審的案例：用于顯示、查詢按照“評(píng)審專業(yè)組”信息流轉(zhuǎn)到集團(tuán)專家需要評(píng)審的案例信息，且點(diǎn)擊案例編號(hào)后即可進(jìn)行受理和評(píng)審操作。(注：各個(gè)專家在待評(píng)審的案例節(jié)點(diǎn)下只能看到與自己專業(yè)相符的案例信息)結(jié)構(gòu)樹介紹專家待處理的案例：用于顯示、查詢目前該登錄用戶需要評(píng)審的案例信息。包括：登陸用戶受理的案例以及系統(tǒng)自動(dòng)指派給登陸用戶的案例信息。（注：被系統(tǒng)指派的案例自動(dòng)進(jìn)入評(píng)審專家待辦中，并以郵件及短信方式通知需評(píng)審的專家）我的案例：新建案例、修改案例的入口；查詢與登錄人有關(guān)的案例入口；細(xì)分為：我新建的案例，我修改的案例，我評(píng)審的案例。本省案例：用于查詢登錄用戶所在省建立的案例的狀態(tài)信息查詢。本省案例細(xì)分為：新建的案例，評(píng)審的案例，修改的案例。案例庫統(tǒng)計(jì)報(bào)表：報(bào)表入口，細(xì)分為案例入庫情況，案例學(xué)習(xí)情況和案例評(píng)審情況，均可按省和個(gè)人維度進(jìn)行查詢，點(diǎn)擊報(bào)表內(nèi)數(shù)據(jù)，可鏈接到數(shù)據(jù)的具體明細(xì)。報(bào)表均可支持導(dǎo)出。原案例庫：進(jìn)入原案例庫入口，2010年2月前提交入庫的案例。案例庫檢索：首頁提醒點(diǎn)擊數(shù)字，可直接鏈接入待辦工作在集團(tuán)EOMS首頁面，左首個(gè)人信息下為案例庫模塊待辦工作提升信息，專家可直接點(diǎn)擊相應(yīng)數(shù)字，進(jìn)入相應(yīng)待辦模塊。待辦模塊細(xì)分為4項(xiàng)：專家待處理的案例：通過個(gè)人搶單或系統(tǒng)自動(dòng)指派，需要登錄專家評(píng)審的案例。我待處理的案例：登錄者建立的案例，尚未提交或被專家退回，需要修訂的案例。待預(yù)審的案例：按評(píng)審專業(yè)組信息分類，屬于登錄專家預(yù)審專業(yè)的待預(yù)審案例信息。待搶單的案例：按照“評(píng)審專業(yè)組”信息流轉(zhuǎn)到集團(tuán)專家需要評(píng)審的案例信息，且點(diǎn)擊案例編號(hào)后即可進(jìn)行受理和評(píng)審操作顯示列表區(qū)介紹已入庫案例的列表區(qū)默認(rèn)顯示當(dāng)前已入庫的案例信息，每列信息支持升、降排序；（注：點(diǎn)擊每列的標(biāo)題行進(jìn)行升序，再點(diǎn)擊一次進(jìn)行降序顯示）通過搜索條件查詢后的信息在列表區(qū)顯示，可以將列表區(qū)的內(nèi)容全部導(dǎo)出或選擇性導(dǎo)出；列表區(qū)信息過多時(shí)進(jìn)行分頁顯示，支持選擇性翻頁功能；例如：直接跳轉(zhuǎn)到第n頁告警案例查詢搜索案例

每個(gè)字段都可進(jìn)行精確搜索，可以提高檢索效率；字段可以為空，默認(rèn)為該項(xiàng)全部。主題、案例號(hào)支持模糊檢索，如案例號(hào)只輸入“20101019”或主題輸入“切換”，即將所有符合條件的案例檢索出來。查詢案例說明按照案例類型查詢：已入庫的案例分為“故障案例”、“投訴案例”、“終端案例”，每類案例再按照“精品庫”、“標(biāo)準(zhǔn)庫”、“基礎(chǔ)庫”進(jìn)行細(xì)分；查詢方式可根據(jù)系統(tǒng)提供的案例庫的全文檢索或系統(tǒng)提供的搜索條件進(jìn)行細(xì)致查詢；查詢后的結(jié)果支持導(dǎo)出，導(dǎo)出方式系統(tǒng)提供兩種：A.導(dǎo)出帶附件B.導(dǎo)出不帶附件（只將選擇的案例以表格方式導(dǎo)出，流程圖以及附件信息均不導(dǎo)出）導(dǎo)出支持選擇性導(dǎo)出。專家查詢?cè)u(píng)審信息：評(píng)審專家可通過“待評(píng)審的案例”進(jìn)行查詢目前可以進(jìn)行搶單的案例信息；通過“待處理的案例”查詢需評(píng)審的案例登陸人已經(jīng)受理的需評(píng)審案例系統(tǒng)自動(dòng)指派給登陸人評(píng)審的案例經(jīng)案例編寫人修改后需要登陸人再次評(píng)審的案例信息；查詢案例說明登陸人相關(guān)案例查詢：在“我的案例”節(jié)點(diǎn)下分為“我提交的案例”，“我修改的案例”、“我評(píng)審的案例”，在“我提交的案例”，“我修改的案例”下包含已入庫和未入庫案例，通過案例狀態(tài)信息可知案例目前狀態(tài)；草稿：尚未提交的案例修改中：由評(píng)審專家退回需要登陸人修改的案例評(píng)審中：專家評(píng)審環(huán)預(yù)審中：預(yù)審案例環(huán)節(jié)已入庫：已入庫案例不入庫：已評(píng)審未通過，不能入庫的案例已作廢：被登陸人刪除的案例評(píng)價(jià)案例（大眾評(píng)價(jià)）

評(píng)價(jià)對(duì)象：已入庫的案例；評(píng)價(jià)信息：評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)（必填，整數(shù)），通過點(diǎn)亮黃星個(gè)數(shù)進(jìn)行打分。評(píng)價(jià)信息：從用戶角度可對(duì)案例優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)，需要補(bǔ)充完善的信息進(jìn)行說明或評(píng)價(jià)，以利于其他用戶學(xué)習(xí)或修訂。每次評(píng)價(jià)成功后，系統(tǒng)自動(dòng)記錄“評(píng)價(jià)人”，“評(píng)價(jià)時(shí)間”，“評(píng)價(jià)結(jié)果”，且該信息在已入庫的案例頁面中顯示；OMC聲、光告警機(jī)制不完善新建案例評(píng)審流程新建、評(píng)審流程說明新建案例評(píng)審流程為：編制-預(yù)審-（修訂）-評(píng)審-（修訂）-入庫（退庫）。本次改造新增預(yù)審環(huán)節(jié)，維護(hù)人員可以在集團(tuán)電子運(yùn)維上直接編制提交案例，案例提交后進(jìn)入預(yù)審環(huán)節(jié)，預(yù)審由各省負(fù)責(zé)管理，組織本省專家進(jìn)行審核。每案例只需1人進(jìn)行預(yù)審。目前暫未對(duì)預(yù)審時(shí)限做統(tǒng)一要求，由各省自行安排。各省案例提交數(shù)以通過預(yù)審的案例為準(zhǔn)。預(yù)審未通過案例退回案例編制人修改，預(yù)審?fù)ㄟ^案例進(jìn)入案例評(píng)審環(huán)節(jié)。通過各省預(yù)審的案例進(jìn)入“待評(píng)審案例”庫，待評(píng)審的案例信息顯示在“待評(píng)審的案例”節(jié)點(diǎn)下，有權(quán)限的專家可進(jìn)行搶單受理；新建、評(píng)審流程說明評(píng)審搶單時(shí)間為：3天（從預(yù)審?fù)ㄟ^后開始統(tǒng)計(jì)），專家評(píng)審時(shí)間為：7天（從專家受理案例的時(shí)間開始統(tǒng)計(jì)，按工作日計(jì)時(shí)。）評(píng)審專家人數(shù)范圍：3（下限）－10（上限）人超過搶單時(shí)間（3天）仍未滿3個(gè)專家受理的案例，系統(tǒng)自動(dòng)指派相關(guān)專業(yè)專家進(jìn)行評(píng)審操作；對(duì)于退回案例編制人進(jìn)行修訂的案例，修訂時(shí)限為3天，案例修訂提交后，案例流轉(zhuǎn)給原專家評(píng)審；案例評(píng)審結(jié)束后，根據(jù)專家評(píng)審平均分進(jìn)行分等級(jí)入庫，平均分低于6分未通過的案例，退回案例編寫人，不能入庫；本次改造后的案例庫模塊取消與技術(shù)支援案例評(píng)審工單關(guān)聯(lián)功能，新建提交案例后不跳轉(zhuǎn)到技術(shù)支援案例評(píng)審工單頁面；短信、郵件提醒功能說明案例狀態(tài)為“預(yù)審需修改”、“預(yù)審不同意”及“需修改”的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會(huì)以短信方式通知案例提交人進(jìn)行案例的修訂工作

；案例狀態(tài)為“評(píng)審中”、專家仍未完成評(píng)審工作且當(dāng)前時(shí)間小于專家的評(píng)審時(shí)限時(shí)（即未超時(shí)未評(píng)審），系統(tǒng)會(huì)在評(píng)審時(shí)限前一天以短信方式通知指定專家及時(shí)完成案例評(píng)審工作；案例狀態(tài)為“評(píng)審中”且當(dāng)前時(shí)間大于該專家的評(píng)審時(shí)限時(shí)（即超時(shí)仍未評(píng)審），系統(tǒng)會(huì)以短信方式通知指定專家完成案例評(píng)審工作；案例狀態(tài)為“評(píng)審中”且當(dāng)前時(shí)間大于該專家的評(píng)審時(shí)限時(shí)（即超時(shí)仍未評(píng)審），系統(tǒng)會(huì)以天為粒度進(jìn)行郵件督促指定專家完成評(píng)審工作；直到評(píng)審?fù)瓿珊螅到y(tǒng)才停止發(fā)送督促郵件；修改案例評(píng)審流程

修改評(píng)審流程說明案例修改功能為本次改造新增功能；修改評(píng)審流程只針對(duì)已入庫案例進(jìn)行修改時(shí)才需執(zhí)行的流程；修改流程無省內(nèi)預(yù)審環(huán)節(jié)，由案例修改人修改案例后直接提交評(píng)審操作；評(píng)審專家人數(shù)：3人，采用搶單方式評(píng)審，3天內(nèi)不足3人，由系統(tǒng)自動(dòng)指派評(píng)審專家；修改流程評(píng)審結(jié)束后根據(jù)專家評(píng)審平均分決定是否更新原案例信息；

評(píng)審平均分>=6分進(jìn)行更新，案例頁面中顯示的評(píng)審平均分實(shí)行取高不取低原則，只顯示最高一次評(píng)審平均分；修改評(píng)審流程未結(jié)束的案例，變更內(nèi)容均保存在“變更記錄”頁面中，不對(duì)案例進(jìn)行更新，點(diǎn)開該案例時(shí)頁面默認(rèn)顯示上一次入庫時(shí)的字段信息；搶單時(shí)限、評(píng)審時(shí)限、指派原則同新建流程；新建案例在“我的案例”－“我提交的案例”節(jié)點(diǎn)下進(jìn)行新建操作

新建案例點(diǎn)擊“新建”按鈕案例各字段填寫標(biāo)準(zhǔn)案例編制要點(diǎn)案例主題：是查閱案例的關(guān)鍵點(diǎn)，需填寫簡潔、規(guī)范，包含案例核心信息。如故障案例：廠家+專業(yè)+網(wǎng)元類型+XX故障；投訴案例：廠家+專業(yè)+業(yè)務(wù)+投訴現(xiàn)象；終端案例：品牌+GSM/TD+型號(hào)+軟件版本+問題。力爭簡潔，清晰，易于檢索。要避免地理信息、部門等敏感信息。問題描述：請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述故障現(xiàn)象，包括故障現(xiàn)象、相關(guān)設(shè)備信息、相關(guān)環(huán)境信息、預(yù)處理操作及結(jié)果。故障現(xiàn)象是指從人的感知上的信息，如接通情況，質(zhì)量情況，影響范圍等。相關(guān)設(shè)備信息是指產(chǎn)生故障的設(shè)備及相關(guān)配合設(shè)備的廠家、型號(hào)、運(yùn)行情況、告警信息等。相關(guān)環(huán)境信息是指和質(zhì)量相關(guān)的無線環(huán)境、設(shè)備運(yùn)行環(huán)境（溫濕度）等。預(yù)處理操作及結(jié)果是指針對(duì)針對(duì)故障所做的設(shè)備檢查、撥打測試等信息。測試如告警情況、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、測試情況等。案例編制要點(diǎn)分析定位：詳細(xì)說明故障分析及判斷的思路；要求提供至少三個(gè)可能引發(fā)該起故障的疑似原因。要求對(duì)如何排查確認(rèn)的過程進(jìn)行詳細(xì)分析、描述，寫明操作步驟、結(jié)果和排除理由。涉及對(duì)設(shè)備的具體操作要給出詳細(xì)的操作動(dòng)作、命令及輸出結(jié)果。步驟1、步驟2、步驟3、…最終故障定位，轉(zhuǎn)入提供解決措施。解決措施：根據(jù)故障診斷部分檢查確認(rèn)的結(jié)果，采取具體的處理措施。

1）對(duì)于此種故障狀態(tài)應(yīng)采取的操作步驟和操作結(jié)果步驟1：結(jié)果：步驟2：結(jié)果：步驟3：結(jié)果：

2）確認(rèn)故障恢復(fù)后的設(shè)備狀態(tài)正常狀態(tài)信息：操作后設(shè)備狀態(tài)信息確認(rèn)故障處理完畢。預(yù)防/監(jiān)控措施：1、××故障狀態(tài)優(yōu)先考慮步驟。2、××故障原因排查順序。3、××處理步驟注意事項(xiàng)。4、其它。案例編制要點(diǎn)

用*

標(biāo)注的均為必填項(xiàng)，若沒有填寫，系統(tǒng)會(huì)有相應(yīng)提示信息；“關(guān)鍵字”若有多個(gè)請(qǐng)用英文分號(hào)分隔(;)；“設(shè)備廠家”顯示主流廠家信息，該字段支持手工輸入；“作者”若有多個(gè)請(qǐng)用英文分號(hào)分隔(;)；“作者所屬省份”、“提交人”由系統(tǒng)自動(dòng)記錄，提取新建案例的用戶姓名以及省份信息；“評(píng)審專家組”分為8大專業(yè)（無線，傳輸，交換，數(shù)據(jù)，動(dòng)環(huán)，安全，網(wǎng)管，終端），涉及廠家OMC問題案例，選評(píng)審組時(shí)不選網(wǎng)管，選OMC所管理的專業(yè)。網(wǎng)管組只涉及綜合網(wǎng)管和IT（主機(jī)/服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/存儲(chǔ)設(shè)備等）設(shè)備類。；附件支持上傳多個(gè)，每點(diǎn)擊“添加附件”后進(jìn)行上傳附件信息；“案例號(hào)”在提交后系統(tǒng)自動(dòng)記錄，生成規(guī)則“JT-1（案例類型，說明：1代表故障案例，2代表投訴案例，3代表終端案例）-20091223（新建案例日期）-0007（該日期內(nèi)第幾條案例）”案例預(yù)審1.預(yù)審環(huán)節(jié)（省內(nèi)預(yù)審）：預(yù)審案例環(huán)節(jié)說明由各省組織案例預(yù)審工作，建立預(yù)審團(tuán)隊(duì)，開展預(yù)審工作。由本省專家進(jìn)行案例預(yù)審，只需1人進(jìn)行審定；預(yù)審環(huán)節(jié)可以對(duì)所有案例的字段信息進(jìn)行修改；預(yù)審?fù)ㄟ^則進(jìn)入專家評(píng)審環(huán)節(jié)，若不通過則退回至建立案例的用戶進(jìn)行修改；預(yù)審人需認(rèn)真填寫“預(yù)審說明”，若填寫的過于簡單系統(tǒng)會(huì)給出相應(yīng)提示信息；“預(yù)審人”、“預(yù)審時(shí)間”由系統(tǒng)自動(dòng)填寫；預(yù)審要求：參加預(yù)審人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)案例編制要求，掌握案例編制核心要點(diǎn)，預(yù)審時(shí)重點(diǎn)檢查案例編制是否符合要求：各字段是否符合填制標(biāo)準(zhǔn)，是否包含敏感或無關(guān)信息案例核心4字段（故障描述、故障診斷、解決措施、預(yù)防/監(jiān)控措施）填寫是否完整。修訂案例核稿對(duì)于退回修訂的案例，要給出明確、詳細(xì)的修訂指導(dǎo)案例評(píng)審集團(tuán)專家評(píng)審環(huán)節(jié)：（先受理再評(píng)審）評(píng)審要求易檢索性1分完整性3分正確性2分可借鑒性3分標(biāo)題關(guān)鍵字故障描述問題分析故障處理正確重要性、價(jià)值性學(xué)習(xí)性標(biāo)題能充分說明案例所指故障，命名符合“廠家+專業(yè)+網(wǎng)元類型+XX原因引起XX故障”要求,要避免地理信息、部門等敏感信息

不少于3個(gè)，用英文分號(hào)分隔(;)，如：設(shè)備類型;版本;告警標(biāo)題;故障現(xiàn)象等1、故障現(xiàn)象描述質(zhì)量：環(huán)境場景描述完整：相關(guān)設(shè)備的詳細(xì)版本信息（包括對(duì)接的其他廠家設(shè)備）,組網(wǎng)概述，必要的拓?fù)鋱D；故障信息描述準(zhǔn)確完整：包括正確描述設(shè)備網(wǎng)管告警呈現(xiàn)信息，設(shè)備指示燈告警信息，問題發(fā)生的范圍及影響，必要的背景描述等.2、問題分析過程完整：

分析合理清楚，判斷條件清晰，原因分析準(zhǔn)確完整，考慮全面；3、故障處理步驟完整：操作步驟詳細(xì)完整，無缺失遺漏；操作執(zhí)行的命令及輸出結(jié)果信息具備且準(zhǔn)確；有最終解決方案或臨時(shí)解決方案，結(jié)論明確。思路清晰，邏輯性強(qiáng)，處理方法正確有效，結(jié)論正確；具備以下條件之一即為具有可借鑒性；

1、故障重要性、危害性、普遍性

2、案例問題的前瞻性、創(chuàng)新程度，有無代表性

3、解決措施可推廣性（地域廣度/網(wǎng)絡(luò)范圍/時(shí)間范圍）1、知識(shí)擴(kuò)展性：

協(xié)議原理，產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)用正確，參數(shù)講解到位，論述充分；問題處理的分析與操作結(jié)合緊密；0.50.511.51.522.50.5專家評(píng)審案例的標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)審要求各庫標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)庫：按照標(biāo)準(zhǔn)化案例模板將案例工單填報(bào)完整，故障處理方法正確，描述清楚，能夠?yàn)槌跫?jí)維護(hù)人員學(xué)習(xí)。標(biāo)準(zhǔn)庫：按照標(biāo)準(zhǔn)化案例模板將案例工單填報(bào)完整，在同類故障中，故障處理高效、標(biāo)準(zhǔn)，案例故障描述清晰、處理步驟簡潔高效、使用操作指令完全正確，可以在全網(wǎng)推廣；精品庫：故障判斷分析過程復(fù)雜、問題疑難，案例具備可借鑒性，對(duì)同類設(shè)備有預(yù)警作用，或者案例是維護(hù)人員通過經(jīng)驗(yàn)積累和梳理，編制的某類網(wǎng)絡(luò)問題的綜合解決方案，維護(hù)人員可以參照進(jìn)行技術(shù)方案制定的案例，按照標(biāo)準(zhǔn)化案例模板，案例工單填報(bào)完整，案例邏輯性強(qiáng)，科學(xué)有效。

入庫原則：以6分為同意入庫的門限，專家評(píng)審的平均分大于等于6分的案例準(zhǔn)許入庫。根據(jù)專家評(píng)審平均分按等級(jí)進(jìn)行入庫，其中6（包含6分）－7分（包含7分）入基礎(chǔ)庫，7-8分（包含8分）入標(biāo)準(zhǔn)庫，8分以上入精品庫。評(píng)審說明及相關(guān)要求評(píng)審專家要認(rèn)真參加評(píng)審工作，對(duì)案例給出詳細(xì)的評(píng)審說明，指明案例優(yōu)缺點(diǎn)，供學(xué)習(xí)引用時(shí)參考。對(duì)退回修訂的案例要給出詳細(xì)的修訂說明，指導(dǎo)案例編寫人修訂案例。若在評(píng)審說明中輸入過于簡單的內(nèi)容，系統(tǒng)會(huì)給出相應(yīng)的提示信息；評(píng)審專家對(duì)案例具有修訂職責(zé)，對(duì)于編制不完善的案例，應(yīng)給予相應(yīng)的修改和完善。評(píng)審專家可以對(duì)案例的字段進(jìn)行修改；例如：A專家評(píng)審時(shí)修改的內(nèi)容，B專家再評(píng)審時(shí)可以看到A專家修改之后的內(nèi)容；評(píng)審專家要積極參與案例評(píng)審工作，按照評(píng)審時(shí)限完成評(píng)審工作。對(duì)于超時(shí)案例，系統(tǒng)會(huì)以短信以及郵件的方式進(jìn)行告知且也會(huì)在統(tǒng)計(jì)報(bào)表中進(jìn)行記錄；（通過系統(tǒng)指派的案例顯示在指派專家的“待處理的案例”節(jié)點(diǎn)下）評(píng)審打分按照10分制，6分為入庫標(biāo)準(zhǔn)，10分為滿分標(biāo)準(zhǔn)，專家根據(jù)案例編制要求和各庫標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，分?jǐn)?shù)需保留至小數(shù)點(diǎn)后一位；“評(píng)審人”，“評(píng)審時(shí)間”系統(tǒng)自動(dòng)記錄；變更流程評(píng)審平均分大于等于6分進(jìn)行更新，案例平均分取高不取低以最高一次的為準(zhǔn)；修改案例1）點(diǎn)擊“修改”按鈕（針對(duì)已入庫的案例）修改案例2）修改評(píng)審流程

修改案例3）評(píng)審環(huán)節(jié)，點(diǎn)擊“變更記錄”進(jìn)行查看本次變更的字段詳細(xì)信息修改案例（退庫）4）點(diǎn)擊“退庫”按鈕后，需填寫退庫說明修改流程說明針對(duì)已入庫的案例進(jìn)行修改，修改流程包括：修改、退庫；修改流程評(píng)審專家人數(shù)：3人；更新原則，若評(píng)審平均分大于等于6分進(jìn)行更新，案例平均分顯示取高不取低，以最高一次平均分為準(zhǔn)；修訂案例評(píng)審要求與新建案例相同，修訂后案例要優(yōu)于原案例；修改流程無預(yù)審環(huán)節(jié)；評(píng)審專家通過點(diǎn)擊“變更記錄”，在變更記錄信息頁面中查看原現(xiàn)案例字段信息；（此次變更的字段信息以原現(xiàn)對(duì)比顯示并在原案例頁面以紅色標(biāo)注，此次未變更的字段只顯示原信息，展示如圖）每個(gè)案例在同一時(shí)間內(nèi)只允許一個(gè)人進(jìn)行修改后再次提交評(píng)審。一旦該單案例已經(jīng)進(jìn)入再次評(píng)審中環(huán)節(jié)時(shí)，其它人員不可以再對(duì)該案例進(jìn)行修改。

案例統(tǒng)計(jì)報(bào)表介紹

案例庫統(tǒng)計(jì)功能已基本實(shí)現(xiàn)了學(xué)習(xí)情況可記錄，貢獻(xiàn)情況可記錄。案例庫模塊提供：案例入庫情況統(tǒng)計(jì)表、案例學(xué)習(xí)使用情況統(tǒng)計(jì)表、專家評(píng)審案例的統(tǒng)計(jì)表、閱讀評(píng)價(jià)信息分布情況統(tǒng)計(jì)表

案例入庫情況統(tǒng)計(jì)表：主要提供以人員/省公司為維度統(tǒng)計(jì)的案例提交數(shù)，預(yù)審?fù)ㄟ^數(shù)，入庫數(shù)以及入庫分布情況信息；（基礎(chǔ)庫/標(biāo)準(zhǔn)庫/精品庫）案例學(xué)習(xí)使用情況統(tǒng)計(jì)表：主要提供以人員/省公司為維度統(tǒng)計(jì)案例的編制案例數(shù)，閱讀案例數(shù)，評(píng)價(jià)案例數(shù)，引用案例數(shù)以及修改過多少已入庫的案例信息的情況統(tǒng)計(jì)；專家評(píng)審案例的統(tǒng)計(jì)表：主要以專家/專家所在省公司為維度統(tǒng)計(jì)評(píng)審過多少案例，超時(shí)評(píng)審的案例數(shù)以及評(píng)審及時(shí)率的信息；

閱讀評(píng)價(jià)信息分布情況統(tǒng)計(jì)表：主要以閱讀次數(shù)/大眾評(píng)價(jià)平均分為維度統(tǒng)計(jì)目前已入庫案例的閱讀評(píng)價(jià)情況的分布。

案例入庫情況-按省、人員統(tǒng)計(jì)表案例庫學(xué)習(xí)情況-按省、人員統(tǒng)計(jì)表專家評(píng)審-按省、個(gè)人統(tǒng)計(jì)表案例閱讀分布常見問題標(biāo)題清晰標(biāo)題含糊要填寫具體人員常見問題無用、敏感信息編入案例主題及案例內(nèi)容常見問題案例編寫過于簡單目錄1.案例庫管理架構(gòu)

2.案例庫模塊介紹3.案例庫需求調(diào)研及分析4.互聯(lián)網(wǎng)思路及分析5.案例庫運(yùn)營模式分析6.功能界面設(shè)計(jì)背景隨著Web2.0技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)模式發(fā)生了質(zhì)的變化，由原來以網(wǎng)站提供信息源為主導(dǎo)演化為以用戶提供信息源的主導(dǎo)，用戶即是信息的生產(chǎn)者又是信息的消費(fèi)者，信息共享模式的變化使互聯(lián)網(wǎng)站煥發(fā)出蓬勃的生機(jī)。如何借鑒互聯(lián)網(wǎng)模式，建設(shè)移動(dòng)知識(shí)管理系統(tǒng)-案例庫，加速知識(shí)的生產(chǎn)和傳遞，提供友好、便捷的平臺(tái)，貼近日常維護(hù)人員的使用習(xí)慣，建立有效的運(yùn)營機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，主動(dòng)推動(dòng)案例庫運(yùn)營，引導(dǎo)、鼓勵(lì)維護(hù)人員主動(dòng)參與到知識(shí)循環(huán)中來，使知識(shí)管理系統(tǒng)具有強(qiáng)大的生命力成為我們不斷探索的課題。51中國移動(dòng)技術(shù)支援處近期開展的主要工作為探索案例庫運(yùn)營模式，準(zhǔn)確把握需求，制定知識(shí)管理平臺(tái)-案例庫建設(shè)方案，近期主要開展了如下工作：1、學(xué)習(xí)了解web2.0技術(shù)的發(fā)展趨勢及對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的影響，特別是wiki技術(shù)在知識(shí)型網(wǎng)站中發(fā)揮的作用。2、和移動(dòng)labs、新浪愛問等網(wǎng)站交流，學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站運(yùn)作模式。3、開展省公司調(diào)研，面對(duì)面同省、市、縣公司一線維護(hù)人員交流，了解案例庫目前應(yīng)用情況及需求。4、通過網(wǎng)上答題方式，開展全網(wǎng)維護(hù)人員案例庫需求調(diào)查，深入分析調(diào)查問卷，找準(zhǔn)需求。5、成立案例庫運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，以無線專業(yè)為試點(diǎn)，成立案例運(yùn)營專家團(tuán)隊(duì)，研究、制定案例庫運(yùn)營機(jī)制。6、編制近期案例庫平臺(tái)改造需求-案例庫主頁面設(shè)計(jì)，將運(yùn)營思路落實(shí)到平臺(tái)建設(shè)中。52中國移動(dòng)技術(shù)支援處調(diào)查問卷-案例庫調(diào)查問卷概述為摸清廣大運(yùn)維人員對(duì)知識(shí)共享的需求，技術(shù)支援處在全國啟動(dòng)了關(guān)于案例庫的調(diào)查問卷，從4月12日到4月22日，共收到來自全國有效調(diào)查問卷11162張，占整個(gè)運(yùn)維人員（29867人*2010年3月統(tǒng)計(jì)）的37%，由于樣本量較大，能夠較好反應(yīng)運(yùn)維人員的實(shí)際需求。53中國移動(dòng)技術(shù)支援處54中國移動(dòng)技術(shù)支援處調(diào)查問卷-案例庫調(diào)查問卷概述從各省的參與比例情況看中部省份參與比例較高(山西、海南、內(nèi)蒙古、湖南、黑龍江、重慶、寧夏、河北)，西部和東部省份參與比例較低(貴州、廣西、江西、新疆、甘肅、南方基地、西藏、上海、遼寧、浙江、青海)。七個(gè)省份參與人數(shù)較多都在600人以上（湖南、黑龍江、福建、河北、陜西、廣東、河南）。調(diào)查問卷-案例關(guān)注點(diǎn)分析55中國移動(dòng)技術(shù)支援處

40%的運(yùn)維人員希望通過案例庫來學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)及指導(dǎo)解決實(shí)際的故障，通過案例庫認(rèn)識(shí)相關(guān)的專家占19%。

案例庫的建設(shè)應(yīng)重點(diǎn)放在案例的系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和實(shí)際指導(dǎo)方面，此處應(yīng)該重點(diǎn)保障案例質(zhì)量和完善案例庫結(jié)構(gòu)（多種評(píng)審、評(píng)價(jià)機(jī)制提升質(zhì)量，探索用戶評(píng)價(jià)實(shí)用性機(jī)制，多維度分類建設(shè)案例，滿足不同層次人員學(xué)習(xí)），最后兼顧對(duì)專家的推薦。調(diào)查問卷-辦公地點(diǎn)及使用網(wǎng)絡(luò)分析56中國移動(dòng)技術(shù)支援處運(yùn)維人員方便使用的主要是辦公網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，由于辦公網(wǎng)較易連接互聯(lián)網(wǎng)，經(jīng)換算只有662人占總數(shù)的5.93%不能訪問互聯(lián)網(wǎng)。省公司使用辦公網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)較多，縣公司使用互聯(lián)網(wǎng)、辦公網(wǎng)較多。運(yùn)維人員工作地點(diǎn)主要集中在室內(nèi)，訪問網(wǎng)絡(luò)比較便捷，需要手機(jī)查詢的占31%。

案例庫建設(shè)考慮到便捷及開放性需求，建議采用互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)管網(wǎng)的方式。各省公司可以通過開通相關(guān)路由使維護(hù)人員通過辦公網(wǎng)登錄案例庫。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，室外工作者通過智能手機(jī)、平板電腦也能較方便地訪問案例庫。與人的交流與信息的交流調(diào)查問卷-知識(shí)的獲取與傳播57中國移動(dòng)技術(shù)支援處目前運(yùn)維人員遇到問題主要通過找身邊的專家、找廠家、找資料三種方式解決問題，其中前兩種方式是通過人來解決，實(shí)時(shí)性強(qiáng)，現(xiàn)有案例庫不是解決問題的主要方式。后一種方式為通過資料，系統(tǒng)性較強(qiáng)。進(jìn)一步進(jìn)行分析，與人的交流主要集中在手機(jī)、郵箱、討論三方面，查找資料主要集中在搜索引擎（快速）、相關(guān)書籍（權(quán)威）、門戶網(wǎng)站（集中）三個(gè)方面。案例庫應(yīng)把人的交流及知識(shí)查詢作為設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，通過在線互動(dòng)、即時(shí)通信、各種專家推薦及作者信息查詢等方式快速實(shí)現(xiàn)人的交流，通過搜索引擎（快速）、精品案例（權(quán)威）、各種排行榜及專業(yè)查詢（集中）、知識(shí)懸賞問答（針對(duì)）實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)知識(shí)查找的需求。中國移動(dòng)技術(shù)支援處調(diào)查問卷-案例庫使用者專業(yè)分布分析58目前網(wǎng)絡(luò)口人員按在冊(cè)人數(shù)(2010年3月統(tǒng)計(jì)）從多到少排序主要分布在無線、數(shù)據(jù)、、交換、監(jiān)控、動(dòng)力、傳輸、網(wǎng)管。因此案例庫案例應(yīng)該重點(diǎn)向無線和數(shù)據(jù)傾斜、兼顧其他專業(yè)。從調(diào)查問卷專業(yè)分布數(shù)據(jù)專業(yè)參與比率較低，交換、傳輸、網(wǎng)管參與比率較高。

案例庫按專業(yè)分類及菜單設(shè)置應(yīng)根據(jù)專業(yè)人數(shù)分布進(jìn)行優(yōu)化，方便運(yùn)維人員快速查找相關(guān)專業(yè)案例知識(shí)。調(diào)查問卷-使用人員年齡及工齡分布59中國移動(dòng)技術(shù)支援處

工作年限3年以下的員工占員工的33.5%，此階段人員由于經(jīng)驗(yàn)有限對(duì)案例庫有較大的學(xué)習(xí)需求，3年到5年得員工占27.1%，有較多的分享與學(xué)習(xí)的需求，5年以上的占員工總數(shù)39.4%，具備分享經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)能力。通過年齡階段分析40歲以下員工占90.7%，該年齡階段人群對(duì)新事物的接受能力強(qiáng)，案例庫適合采用各種新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)模式。

因此運(yùn)維人員案例庫有大量潛在需求，此外搜索、百科、問答、圈子等方式已經(jīng)是運(yùn)維人員熟悉及認(rèn)可的信息獲取及交流的方式，案例庫適合直接采用。推送頻次調(diào)查問卷-專業(yè)與案例類別關(guān)聯(lián)分析60中國移動(dòng)技術(shù)支援處

運(yùn)維人員最關(guān)心的五個(gè)領(lǐng)域是故障案例、維護(hù)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)分享、告警案例、網(wǎng)絡(luò)百科、投訴案例；最喜歡的五類案例學(xué)習(xí)方式為：按專業(yè)、廠家分類查看、點(diǎn)擊率最高置頂、最新更新提示、年度網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、評(píng)分最高置頂。

建議將案例庫增加維護(hù)優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)分享、網(wǎng)絡(luò)百科部分提升大家的興趣點(diǎn)（可適當(dāng)利用互聯(lián)網(wǎng)資源），強(qiáng)化按專業(yè)、廠家分類進(jìn)行案例查找功能的便捷性，推出一系列點(diǎn)擊、熱點(diǎn)、最新更新排行，以每周一次的粒度向運(yùn)維人員推送案例。調(diào)查問卷-知識(shí)分享與傳播61中國移動(dòng)技術(shù)支援處

調(diào)查問卷有超過60%的運(yùn)維人員愿意主動(dòng)回答他人的問題及撰寫案例，有近40%的運(yùn)維人員愿意對(duì)他人的案例進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。在進(jìn)行知識(shí)傳遞調(diào)查中前三位的分別是討論、撰寫案例和知識(shí)問答。

由以上兩個(gè)分析項(xiàng)可得出，多數(shù)人有意愿來主動(dòng)撰寫案例，因此應(yīng)調(diào)動(dòng)運(yùn)維人員的積極性來豐富案例庫。知識(shí)問答（具有解答及討論性質(zhì)）、撰寫案例（百科）在內(nèi)容和方式上符合運(yùn)維人員使用習(xí)慣。調(diào)查問卷-案例庫運(yùn)營激勵(lì)分析62中國移動(dòng)技術(shù)支援處為推動(dòng)案例庫的使用，計(jì)劃采用激勵(lì)方式，經(jīng)分析，運(yùn)維人員對(duì)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)最感興趣，其次是向省公司通報(bào)和開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，最后是在集團(tuán)工作會(huì)上介紹經(jīng)驗(yàn)。

由于關(guān)系到自身的物質(zhì)所得和未來的晉升，運(yùn)維人員對(duì)實(shí)際的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和貼近主管領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)更加注重，因此案例庫建設(shè)激勵(lì)部分重點(diǎn)放在省公司?？山Y(jié)合案例庫中的頭銜和金幣機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)管理設(shè)置。調(diào)查問卷-案例庫首頁分析63中國移動(dòng)技術(shù)支援處

通過對(duì)首頁呈現(xiàn)內(nèi)容分析，運(yùn)維人員最重視的首頁內(nèi)容主要為按專業(yè)案例分類（精確查詢）、搜索頁面（模糊查詢）、各種案例排行（質(zhì)量查詢）、最新待解答問題（定向求助）。

案例庫將進(jìn)一步完善分類、引進(jìn)全文搜索、案例排行、知識(shí)問答等板塊放置在首頁重要位置，迎合運(yùn)維人員的實(shí)際需求。調(diào)查問卷-現(xiàn)有案例庫使用調(diào)查64中國移動(dòng)技術(shù)支援處

集團(tuán)現(xiàn)有案例庫推廣一年來，仍然有36%的人不知道怎么使用案例庫，省公司推廣較好，市縣相對(duì)較差。

現(xiàn)有案例庫宣傳推廣不到位，是影響案例庫推廣使用的主要原因之一，組織架構(gòu)越邊緣推廣效果越差。在新的案例庫設(shè)計(jì)中通過對(duì)每個(gè)員工引入主動(dòng)推送案例（類似移動(dòng)labs推送）的方式，直接向運(yùn)維人員提供主動(dòng)式服務(wù)。調(diào)查問卷-現(xiàn)有案例庫的幫助與問題65中國移動(dòng)技術(shù)支援處

現(xiàn)有案例庫給大家提供的主要幫助在系統(tǒng)學(xué)習(xí)故障知識(shí)和解決實(shí)際問題兩方面，目前使用中存在的問題主要包括工作太忙沒有時(shí)間、系統(tǒng)使用不方便、案例更新較慢、目前案例沒有幫助、網(wǎng)絡(luò)無法訪問五個(gè)方面。

任何事情都需要時(shí)間，如果不能迎合運(yùn)維人員的真實(shí)需求案例庫就會(huì)成為成本，因此找出運(yùn)維人員的真實(shí)需求是解決第一個(gè)問題的關(guān)鍵。目前新版本已經(jīng)對(duì)細(xì)節(jié)操作進(jìn)行了大量的優(yōu)化，相信能夠方便用戶使用，引入先更新后審核方式，使案例庫增加各專業(yè)知識(shí)點(diǎn)覆蓋和快速更新，通過引入網(wǎng)管網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)方式解決網(wǎng)絡(luò)無法訪問的問題。如何能夠激發(fā)您分享、學(xué)習(xí)知識(shí)的熱情？（有效問答：2597）1、通過各種方式進(jìn)行精神及物質(zhì)鼓勵(lì)

精神激勵(lì)包括：集團(tuán)、省、市通報(bào)表揚(yáng)；在工作會(huì)上發(fā)言；個(gè)人得到認(rèn)可；（通過對(duì)案例的運(yùn)營解決）通過積分、頭銜、金幣等方式鼓勵(lì)；對(duì)優(yōu)秀案例采用好評(píng)、置頂?shù)确绞焦膭?lì)。（通過系統(tǒng)功能解決）

物質(zhì)激勵(lì)包括：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；激勵(lì)制度；績效激勵(lì)；跨省交流活動(dòng)。（通過對(duì)案例的運(yùn)營解決）2、案例質(zhì)量提升

應(yīng)用性：解決實(shí)際問題，關(guān)注現(xiàn)網(wǎng)問題，有設(shè)備的基礎(chǔ)操作，又有重大故障。（通過重點(diǎn)熱點(diǎn)問題推薦）

及時(shí)性：及時(shí)更新案例；（通過運(yùn)營調(diào)動(dòng)運(yùn)維人員積極性解決）

案例結(jié)構(gòu)：按專業(yè)、廠家、設(shè)備類型細(xì)分（通過優(yōu)化專業(yè)分類解決）

按難易程度：基礎(chǔ)類、疑難雜癥類；常見類，非常見類。（通過對(duì)案例使用分類解決）

編寫：案例內(nèi)容不要過于形式化。案例編寫能夠簡單易懂。（引入維基百科進(jìn)行優(yōu)化）3、交流模式

希望有互動(dòng)，即時(shí)交流討論，能夠即時(shí)、快速解決問題?？砂磳I(yè)分不同交流討論區(qū)，能夠?qū)崿F(xiàn)在線問答，問答問題可整理成經(jīng)驗(yàn)或案例。（通過圈子、知識(shí)問答、提供專家的聯(lián)系方式解決）66中國移動(dòng)技術(shù)支援處調(diào)查問卷-問答題您認(rèn)為阻礙案例庫推廣的瓶頸？（有效問答：2338）1、工作繁忙沒有時(shí)間（通過運(yùn)營使案例庫成為運(yùn)維人員的幫手而不是例行完成的任務(wù)）2、登錄不方便或困難；沒有個(gè)人賬號(hào)；希望嵌入各省或地市的辦公網(wǎng)或者EOMS。（通過互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)管網(wǎng)方式徹底解決運(yùn)維人員登錄案例庫的問題）3、推廣力度不足，知曉度低；（增加向一線員工推送案例的能力）4、平臺(tái)易用性不足，分類不夠優(yōu)化、搜索功能較差；（優(yōu)化分類、增加全文搜索）5、案例的質(zhì)量問題，實(shí)用性、細(xì)化分類，更新及時(shí)性；（引入維基模式人人優(yōu)化案例）6、領(lǐng)導(dǎo)的重視程度、員工的積極性（包括專家）；（通過運(yùn)營進(jìn)行激勵(lì)管理）案例庫進(jìn)行改版，您最希望做改動(dòng)或添加哪些內(nèi)容（有效問答：1901）1、案例分類（優(yōu)化的案例分類）2、搜索功能（增加全文搜索）3、案例排行（增加好評(píng)、熱點(diǎn)、點(diǎn)擊、最新案例排行）4、推廣（推送）、及時(shí)更新（增加主動(dòng)推送功能）67中國移動(dòng)技術(shù)支援處調(diào)查問卷-問答題現(xiàn)場調(diào)研-廣東、湖南調(diào)研情況調(diào)研中的總體情況和調(diào)查問卷反饋的內(nèi)容大體相同，需要特別提出以下幾點(diǎn)：重點(diǎn)需求：案例庫的多維度分類：如專業(yè)細(xì)分；基礎(chǔ)、疑難細(xì)分；常見、非常見細(xì)分等。即時(shí)交流：希望有問題能夠有更多人員提供幫助，如飛信群，在線問答等。重點(diǎn)關(guān)注案例：新技術(shù)、新設(shè)備類，如與新設(shè)備（新功能相關(guān)的）故障處理經(jīng)驗(yàn)，新軟件版本問題及處理經(jīng)驗(yàn)等。對(duì)這類案例時(shí)效性要求高。希望有獨(dú)立賬號(hào)，登錄方便。集團(tuán)案例門檻較高，格式過于嚴(yán)格，基礎(chǔ)的、簡單的案例難以入庫，希望允許各類案例入庫。建議案例采用移動(dòng)labs的推送模式，并將好的、新的案例進(jìn)行推送。相關(guān)情況：多數(shù)人都喜歡登錄MSCBSC論壇，通信人家園，通信114等通信類網(wǎng)站學(xué)習(xí)，對(duì)專業(yè)技術(shù)類信息由較強(qiáng)的需求。各省對(duì)案例編制工作管理嚴(yán)格，都有明確的任務(wù)和省內(nèi)審核制度，受訪人都編制過案例，但案例學(xué)習(xí)推廣則視各省推動(dòng)情況不同，差異極大，廣東除專家外無人登錄和學(xué)習(xí)，湖南則基本都登錄學(xué)習(xí)過，只是頻次不同。68中國移動(dòng)技術(shù)支援處新引進(jìn)功能:1、主動(dòng)推送*2、知識(shí)問答模式3、各種案例排行*4、專家推薦及積分排行*5、頭銜金幣6、系統(tǒng)問題反饋*7、各種工作待辦*8、互聯(lián)網(wǎng)+網(wǎng)管網(wǎng)發(fā)布9、圈子10、維基百科11、全文搜索引擎*優(yōu)化現(xiàn)有功能:1、由使用者為案例分類、打分*2、先發(fā)布后評(píng)審*3、優(yōu)化按專業(yè)廠家查找案例*4、案例內(nèi)容呈現(xiàn)方式*5、頁面布局*6、增加維護(hù)經(jīng)驗(yàn)分享*

通過對(duì)用戶需求的全面分析，需要新增的主要功能（10項(xiàng)）及現(xiàn)有功能優(yōu)化（6項(xiàng)），其中帶*號(hào)的為計(jì)劃今年6月底實(shí)現(xiàn)的功能，其余部分計(jì)劃在新網(wǎng)絡(luò)信息門戶的的知識(shí)共享模塊中實(shí)現(xiàn)。紅色為需要運(yùn)營部分、藍(lán)色為需要技術(shù)解決的部分69中國移動(dòng)技術(shù)支援處需求調(diào)研-需求與支撐的映射關(guān)系需求調(diào)研小結(jié)70維護(hù)人員需求核心系統(tǒng)學(xué)習(xí)知識(shí)解決實(shí)際故障通過技術(shù)滿足+團(tuán)隊(duì)運(yùn)營的方式能夠滿足運(yùn)維人員的核心需求找到相關(guān)專家激勵(lì)訪問需求案例更新及時(shí)案例查詢不夠便捷找到相關(guān)的專家物質(zhì)、精神激勵(lì)案例庫宣傳不到位網(wǎng)絡(luò)無法訪問按專業(yè)廠家分類優(yōu)化案例覆蓋全面缺少維護(hù)經(jīng)驗(yàn)分享缺少交流討論部分無個(gè)人賬號(hào)案例保障質(zhì)量細(xì)化分類（故障、經(jīng)驗(yàn)，難易）全文搜索引擎知識(shí)問答各種案例排行專家推薦及積分排行按專業(yè)廠家查詢優(yōu)化頭銜與金幣網(wǎng)管網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布主動(dòng)推送由先評(píng)審改為后評(píng)審由使用者為案例打分圈子及聯(lián)系方式查詢維基百科通過運(yùn)營解決通過技術(shù)解決用戶需求需求細(xì)化分析運(yùn)營支撐分析目錄1.案例庫管理架構(gòu)

2.案例庫模塊介紹3.案例庫需求調(diào)研及分析4.互聯(lián)網(wǎng)思路及分析5.案例庫運(yùn)營模式分析6.功能界面設(shè)計(jì)主流互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用分類分析新聞資訊（sina、新華網(wǎng)）：

側(cè)重于新聞消息的發(fā)布，實(shí)時(shí)性強(qiáng)，權(quán)威性強(qiáng)，適用于權(quán)威發(fā)布場景。信息搜索（baidu、google）：

側(cè)重于信息的模糊搜索、識(shí)別、查找，適用于查找不確定的信息。百科（百度百科、維基百科）：

側(cè)重于知識(shí)的分享，傳播，適用于百科全書式的系統(tǒng)地查找和學(xué)習(xí)知識(shí)。提問（知道、愛問）：

側(cè)重于問題的解答，適用于解決具體的明確的問題。即時(shí)通信（飛信、QQ、MSN）：

側(cè)重于即時(shí)溝通，實(shí)時(shí)交流，適用于一對(duì)一即時(shí)交流。Web2.0（博客、播客）：

側(cè)重于個(gè)人信息分享、發(fā)布，適用于一對(duì)多發(fā)布式場景。社區(qū)（天涯、豆瓣）：

側(cè)重于群體交互，適用于多對(duì)對(duì)非實(shí)時(shí)交流。信息類交流類中國移動(dòng)技術(shù)支援處互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用分析信息人互聯(lián)網(wǎng)是人與信息的交流共享平臺(tái)，主要涉及到人與人的關(guān)系以及人與信息的關(guān)系。人通過各種技術(shù)找到相應(yīng)信息，也可通過相應(yīng)的信息找到相關(guān)的人。中國移動(dòng)技術(shù)支援處通過將互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)與案例庫進(jìn)行結(jié)合，案例庫的核心在案例、經(jīng)驗(yàn)以及使用案例庫的運(yùn)維人員，通過案例撰寫、編輯、查詢、推送完成案例與人的交互（維基模式），通過論壇、站內(nèi)信、手機(jī)、郵箱等信息完成人與人得交互（問答、論壇等模式）。以互聯(lián)網(wǎng)模式建設(shè)案例庫思路及分析

通過引入維基模式達(dá)到人人學(xué)習(xí)案例庫、人人參與案例庫建設(shè)的目的。任何人都可以通過維基的模式創(chuàng)建案例，修改案例，評(píng)價(jià)，打分。此模式能夠調(diào)動(dòng)所有人的積極性，依靠大眾的力量共同豐富案例庫的內(nèi)容。中國移動(dòng)技術(shù)支援處1、引入維基模式經(jīng)過對(duì)案例庫需求及相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用分析，案例庫應(yīng)定位為知識(shí)共享平臺(tái)，適宜采用典型的維基百科模式為主體，添加搜索引擎、知識(shí)問答等輔助方式，為廣大維護(hù)人員提供一個(gè)靈活的知識(shí)共享平臺(tái)。以互聯(lián)網(wǎng)模式建設(shè)案例庫思路及分析中國移動(dòng)技術(shù)支援處自由的編寫機(jī)制：其開放性和對(duì)等性實(shí)現(xiàn)了任何人都可以編制、修訂、刪除詞條，激發(fā)了網(wǎng)民參與貢獻(xiàn)知識(shí)的熱情，詞條質(zhì)量在網(wǎng)民自發(fā)修訂中不斷提升。保證詞條實(shí)時(shí)更新，除一些必要的編寫規(guī)則外，沒有審核機(jī)制，詞條實(shí)時(shí)提交實(shí)時(shí)更新。每個(gè)詞條設(shè)置討論區(qū)，供讀者討論，為修訂提供參考。詞條設(shè)置成熟度，達(dá)到成熟標(biāo)準(zhǔn)，則只可以參與討論，不允許無權(quán)限人員修改。詳實(shí)的系統(tǒng)幫助，為編寫人員提供必要的編寫規(guī)則和樣例，保證編寫的質(zhì)量。完善的查閱機(jī)制：完善的歷史版本的存儲(chǔ)、比對(duì)、查詢功能。強(qiáng)大的搜索和關(guān)聯(lián)功能，詞條搜索快速準(zhǔn)確，利用WIKI的關(guān)聯(lián)技術(shù)，自動(dòng)抽取詞條描述中的關(guān)鍵字，關(guān)聯(lián)查找，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的自動(dòng)漫游。詳細(xì)的知識(shí)分類，滿足不同習(xí)慣學(xué)習(xí)。

維基模式引入的價(jià)值以互聯(lián)網(wǎng)模式建設(shè)案例庫思路及分析

通過網(wǎng)絡(luò)懸賞提問模式，匯聚集體智慧快速解決實(shí)際生產(chǎn)中遇到的問題。提問是解決中的案例，是案例庫的重要補(bǔ)充，對(duì)于典型的問題可形成相應(yīng)的案例。中國移動(dòng)技術(shù)支援處3、引入提問模式通過搜索引擎建立案例及經(jīng)驗(yàn)全文檢索，用戶可迅速從各個(gè)知識(shí)單元中找到相關(guān)案例及經(jīng)驗(yàn)資源?？焖俳鉀Q實(shí)際生產(chǎn)中的問題，提升案例庫使用滿意度。2、引入搜索引擎以互聯(lián)網(wǎng)模式建設(shè)案例庫思路及分析

以靈活多樣的方式向各級(jí)人員發(fā)送不同案例，包括電子期刊、彩信、推送郵箱鏈接等方式，促進(jìn)案例庫的分享。案例庫從等待訪問到主動(dòng)推送，建立案例庫運(yùn)營機(jī)制。5、引入案例推送

通過案例可查找到案例創(chuàng)建者及相關(guān)專家的電話、郵箱等實(shí)時(shí)聯(lián)系方式，系統(tǒng)本身提供論壇、站內(nèi)信等準(zhǔn)實(shí)時(shí)通信方式。建立人與人的溝通通道。4、引入即時(shí)通信以互聯(lián)網(wǎng)模式建設(shè)案例庫思路及分析獎(jiǎng)?wù)屡c積分綁定，參與案例學(xué)習(xí)和分享的越多積分越高，根據(jù)身份設(shè)置頭銜，頭銜設(shè)置梯度（eg:學(xué)生、小編、評(píng)委；及小編、主編、總編等）。通過虛擬頭銜推動(dòng)知識(shí)的共享。

金幣與積分相關(guān)，金幣將用于某種兌換、懸賞等。通過虛擬金幣推動(dòng)全員學(xué)習(xí)的氛圍。

對(duì)于滿足一定積分及金幣數(shù)目的優(yōu)秀知識(shí)分享者和學(xué)習(xí)者頒發(fā)獎(jiǎng)?wù)拢匾獣r(shí)可在行政上進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。最終以虛擬加行政鼓勵(lì)的方式最終推進(jìn)廣大運(yùn)維人員自發(fā)自覺地投入到案例庫的建設(shè)和學(xué)習(xí)之中。中國移動(dòng)技術(shù)支援處7、引入頭銜、金幣、獎(jiǎng)?wù)逻\(yùn)維人員可通過各種圈子（eg：按專業(yè)的交換圈子、按廠家的華為圈子等）找到各省相關(guān)優(yōu)秀的專家，找到興趣點(diǎn)，更能找到朋友，共同學(xué)習(xí)，共同提高。6、引入圈子中國移動(dòng)技術(shù)支援處知識(shí)庫百科搜索提問信息推送圈子……以互聯(lián)網(wǎng)模式建設(shè)案例庫思路及分析引入多重互聯(lián)網(wǎng)功能Web2.0的時(shí)代，單純地使用某一種手段難以推動(dòng)案例庫的實(shí)質(zhì)轉(zhuǎn)變，建議綜合使用多種手段，在運(yùn)維人員使用感知和內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力上多下功夫，最終建成有中國移動(dòng)特色的知識(shí)庫。人人人知識(shí)目錄1.案例庫管理架構(gòu)

2.案例庫模塊介紹3.案例庫需求調(diào)研及分析4.互聯(lián)網(wǎng)思路及分析5.案例庫運(yùn)營模式分析6.功能界面設(shè)計(jì)中國移動(dòng)技術(shù)支援處案例庫運(yùn)營模式分析核心在于解決案例、人員、運(yùn)營的關(guān)系人員案例運(yùn)營業(yè)內(nèi)網(wǎng)站運(yùn)營模式交流的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站：移動(dòng)labs、飛信傳媒、新浪愛問網(wǎng)站運(yùn)營特色：緊密的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)：集產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營、客服、市場等團(tuán)隊(duì)為一體，按產(chǎn)品線運(yùn)作，多渠道、快速了解客戶需求，小改造時(shí)時(shí)進(jìn)行，大改造周期以月為單位。移動(dòng)labs（7+35人），新浪愛問（11人），飛信傳媒（1700人）。尤其以飛信傳媒版本更新為最快?！拔?chuàng)新”特點(diǎn)顯著：上述網(wǎng)站都能將小創(chuàng)新、小改造，小需求的提供落實(shí)到日常工作中，實(shí)現(xiàn)日日新，日日優(yōu)?？焖俚母潞屯扑凸δ埽阂苿?dòng)labs，擁有專業(yè)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)定期約稿、編輯、推送，通過周期性推送“移動(dòng)新聞早知道”直接將新聞推向一線員工。準(zhǔn)確了解和掌握用戶行為習(xí)慣：新浪愛問，預(yù)埋統(tǒng)計(jì)點(diǎn)，精確分析用戶行為習(xí)慣，指導(dǎo)后期優(yōu)化。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拈_發(fā)流程：新浪愛問，細(xì)化網(wǎng)頁頁面，保證平臺(tái)建設(shè)和需求一致。中國移動(dòng)技術(shù)支援處案例庫運(yùn)營模式分析案例庫運(yùn)營核心在于建設(shè)完善案例主動(dòng)推送、激勵(lì)管理及案例評(píng)審三大核心流程。主動(dòng)推送流程（近期建設(shè)）

實(shí)現(xiàn)案例庫由被動(dòng)查看到主動(dòng)推送的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)對(duì)優(yōu)秀案例及專家的推送宣傳。激勵(lì)管理流程（知識(shí)管理平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)）

解決運(yùn)維人員使用案例庫及撰寫案例積極性問題，進(jìn)而解決案例全面和及時(shí)更新的問題案例評(píng)審流程（已經(jīng)建設(shè)）

解決案例質(zhì)量問題，繼續(xù)進(jìn)行精品庫建設(shè)，形成WEB版的操作手冊(cè)。2023/2/1案例庫運(yùn)營模式分析案例運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)先行試點(diǎn)以滿足維護(hù)人員需求為目標(biāo)，持續(xù)開展運(yùn)營工作，通過有效的需求挖掘、案例庫建設(shè)優(yōu)化（案例質(zhì)量，平臺(tái)質(zhì)量），應(yīng)用推廣，實(shí)現(xiàn)案例庫動(dòng)態(tài)、良性發(fā)展。依托專家，分專業(yè)、廠家挖掘案例，進(jìn)行首頁面、郵箱推送，實(shí)現(xiàn)案例快速更新，重點(diǎn)案例有效推送，從長遠(yuǎn)上起到激勵(lì)和引導(dǎo)作用。職責(zé)虛實(shí)結(jié)合開展運(yùn)營2023/2/1推送的主要內(nèi)容包括熱門案例、人氣案例、好評(píng)案例、最新案例。案例庫運(yùn)營模式-主動(dòng)推送流程以集團(tuán)下發(fā)的熱點(diǎn)問題、各省在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備預(yù)警、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備預(yù)防性維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)化，新設(shè)備入網(wǎng)、設(shè)備升級(jí)、新業(yè)務(wù)上線、應(yīng)急通信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備容災(zāi)備份等出現(xiàn)的新問題為主要內(nèi)容。以閱讀次數(shù)為依據(jù)，閱讀次數(shù)由高到低順序排序。以評(píng)分為依據(jù)，評(píng)分的平均分由高到低順序排序。熱門案例人氣案例好評(píng)案例以入庫時(shí)間為依據(jù)，時(shí)間距離當(dāng)前時(shí)間由近至遠(yuǎn)順序排序。最新案例年度網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)點(diǎn)擊率最高置頂評(píng)分最高置最新更新提示最喜歡的案例學(xué)習(xí)方式優(yōu)先級(jí)由高到低案例庫運(yùn)營模式-主動(dòng)推送流程廠家2010年后新建案例數(shù)量專家人數(shù)（GSM/TD)每個(gè)專家最少推送熱門案例個(gè)數(shù)備注專家組組長43推送主頁面華為8744/42GSM設(shè)備4人，TD設(shè)備4人。中興7004/42愛立信4864/42諾基亞2954/42摩托羅拉2374/01大唐2110/41只有TD設(shè)備阿爾卡特1194/01中有GSM設(shè)備新郵通38大唐專家兼職烽火21大唐專家兼職鼎橋10華為專家兼職小計(jì)

29914411+3熱門庫/主頁面專家組人員設(shè)置：以無線專業(yè)為例推送、更新周期：頁面更新、推送至郵箱的周期為周。推送模式：熱門案例通過專家推送至熱門庫，組長推送至主頁面兩級(jí)推送方式。專業(yè)專家組：參照2010年案例數(shù)量，以專業(yè)、廠家為維度組建專家組，專家從前一周期新入庫案例中篩選案例推送至熱門案例，組長從熱門案例中篩選案例至主頁面，初期在交換、無線、數(shù)據(jù)、無線、動(dòng)環(huán)（不分廠家）專業(yè)設(shè)置專家組，開展案例推送工作。主頁面案例數(shù)量：熱門10個(gè)（無線3、交換2、數(shù)據(jù)2、傳輸2、動(dòng)環(huán)1）人氣、好評(píng)案例：通過點(diǎn)擊排名，好評(píng)平均分排名，動(dòng)態(tài)設(shè)置排序時(shí)間，實(shí)時(shí)排序置頂案例。最新案例：實(shí)時(shí)更新2023/2/1集團(tuán)總部發(fā)布熱點(diǎn)問題案例庫運(yùn)營專家組評(píng)審的熱門案例推送至熱門案例庫案例庫運(yùn)營專家組組長評(píng)審的熱門案例推送至熱門案例庫頁面，每周進(jìn)行頁面的更新和郵箱推送案例庫運(yùn)營模式-主動(dòng)推送流程推送的主要流程包括專家推薦至首頁及定期發(fā)送推送郵件兩部分。案例庫運(yùn)營模式－激勵(lì)管理流程積分部分

案例庫積分是中國移動(dòng)為鼓勵(lì)廣大員工對(duì)案例庫的使用而推出的激勵(lì)形式，是評(píng)判知識(shí)貢獻(xiàn)和知識(shí)價(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)，通過積分回饋激發(fā)廣大員工參與知識(shí)貢獻(xiàn)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，同時(shí)積分是知識(shí)服務(wù)價(jià)值化的有效手段，通過積分給服務(wù)標(biāo)價(jià)，體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的價(jià)值。學(xué)習(xí)之星貢獻(xiàn)之星最佳評(píng)委全面鼓勵(lì)作者專家綜合貢獻(xiàn)積分獎(jiǎng)勵(lì)積分讀者閱讀評(píng)價(jià)登陸案例庫編寫案例修訂案例被推送案例的原作者被推送案例的修訂者評(píng)審案例推送案例被推薦的專家活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)明星獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)審案例集中評(píng)審案例評(píng)價(jià)打分積分可兌換積分1個(gè)積分1枚銅錢10個(gè)積分1枚銀幣100個(gè)積分1枚金幣系統(tǒng)實(shí)時(shí)積分角色工作內(nèi)容積分屬性積分備注綜合首次登陸?yīng)剟?lì)10完成資料填寫登陸0.01一天登陸多次，只計(jì)算一次明星10

晉級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)按晉級(jí)福利

活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)按積分活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)屬于貢獻(xiàn)類的積分將計(jì)算至各角色，參與明星選拔和積分排名。讀者評(píng)價(jià)／未打分貢獻(xiàn)1

100篇后積分減少，每篇只計(jì)0.1分評(píng)價(jià)／打分2

100篇后積分減少，每篇只計(jì)0.5分作者編寫10評(píng)審后入庫修訂8評(píng)審后入庫經(jīng)修訂后的案例被推送到頁面，案例的修訂者（人氣、好評(píng)、熱門案例）4

推送案例的原作者（人氣、好評(píng)、熱門案例）4

專家評(píng)審案例1超時(shí)按天計(jì)算，每天扣0.2分預(yù)審案例0.5

推送案例1

被推薦的專家0.5

集中評(píng)審按工作量計(jì)算評(píng)審案例總數(shù)／集中評(píng)審專家數(shù)案例庫運(yùn)營模式－激勵(lì)管理流程積分規(guī)則周積分月度積分年度積分累計(jì)省公司積分＝個(gè)人積分累計(jì)個(gè)人積分＝時(shí)間周期內(nèi)個(gè)人貢獻(xiàn)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)所產(chǎn)生的