全面提升項(xiàng)目經(jīng)理的溝通能力

全面提升項(xiàng)目經(jīng)理的溝通能力CegosGroupCegosCopyright歐洲最大的企業(yè)管理培訓(xùn)公司，位居世界第二企顧司集團(tuán)成立于1926年25個(gè)子公司和4個(gè)合作伙伴，分布在17個(gè)國(guó)家在全球共有：1200名專(zhuān)職顧問(wèn)，3000名兼職顧問(wèn)企顧業(yè)管理顧問(wèn)(上海)有限公司CegosCopyright實(shí)例分析模擬訓(xùn)練練習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流溝通的基本理論和技巧項(xiàng)目中的溝通管理項(xiàng)目中的沖突處理項(xiàng)目中的團(tuán)隊(duì)管理項(xiàng)目生命周期中的溝通工具CegosCopyright學(xué)習(xí)方法與目標(biāo)課程開(kāi)始課程結(jié)束課程安排全面提升項(xiàng)目經(jīng)理的溝通能力項(xiàng)目中的溝通個(gè)人溝通技巧語(yǔ)言溝通溝通概念項(xiàng)目概念非語(yǔ)言溝通溝通管理溝通工具沖突管理啟動(dòng)計(jì)劃CegosCopyright收尾實(shí)施期望空杯心態(tài)積極參與討論認(rèn)真聽(tīng)取他人發(fā)言不輕易進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)手機(jī)靜音CegosCopyright溝通——從現(xiàn)在開(kāi)始CegosCopyright破冰游戲：我是記者CegosCopyright這是記者x從y發(fā)回的報(bào)道：坐在我身旁的是著名的某某某…個(gè)人情況：姓名、家鄉(xiāng)、愛(ài)好工作情況：公司、部門(mén)、職務(wù)對(duì)于溝通管理了解多少，為什么決定參加本次培訓(xùn)模擬談判游戲CegosCopyright分成兩個(gè)小組：政府代表和釘子戶(hù)代表。各組分別閱讀任務(wù)說(shuō)明，按照說(shuō)明進(jìn)行游戲。各組之間不能交換任務(wù)說(shuō)明。政府代表和釘子戶(hù)代表就補(bǔ)償條件、拆遷時(shí)間等各方面進(jìn)行談判，談判時(shí)間不能超過(guò)30分鐘。如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法達(dá)成協(xié)議，雙方都得0分；如能達(dá)成協(xié)議，按記分規(guī)則計(jì)算雙方得分。CegosCopyright第一部分個(gè)人溝通技巧溝通概念以下結(jié)論對(duì)么？我告訴他了，當(dāng)然就和他溝通過(guò)了。在友好、平易近人的領(lǐng)導(dǎo)面前，下屬會(huì)表現(xiàn)出較高的積極性。為了讓手下做好工作，你不得不使用少量的恫嚇。最有效的工作群體是沒(méi)有人際沖突的群體。CegosCopyright誰(shuí)的責(zé)任更大？真笨呀！他在說(shuō)些什么？~#$*(^@)_!%+!@%$*CegosCopyright什么是溝通CegosCopyright若林中樹(shù)倒時(shí)無(wú)人聽(tīng)見(jiàn)，會(huì)有聲響嗎？發(fā)送方接收方特定溝通模式反饋信息溝通是一種感知溝通是一種期望溝通產(chǎn)生要求信息不是溝通CegosCopyright溝通法則KeepItSimpleandStupid100%90%70%40%10%–30%我所知道的我所想說(shuō)的我所說(shuō)的他所想聽(tīng)的他所聽(tīng)到的他所理解的他所接受的他所記住的溝通的效果取決于接收者接受、記住了多少，而非表達(dá)者自身表述了多少.CegosCopyright溝通漏斗溝通模型理解概念編碼傳播解碼干擾因素價(jià)值觀念、文化背景、專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域反饋理解檢查發(fā)布者接收者CegosCopyright溝通形態(tài)CegosCopyright溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面身體語(yǔ)言副語(yǔ)言眼神表情語(yǔ)速語(yǔ)氣音調(diào)音量位置聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)語(yǔ)言溝通聽(tīng)！眾多經(jīng)理人最薄弱的環(huán)節(jié)傾聽(tīng)目的是什么?傾聽(tīng)就是接收其他人所講的一切。傾聽(tīng)就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。CegosCopyright什么是傾聽(tīng)傾聽(tīng)的主要障礙CegosCopyright首因效應(yīng)刻板效應(yīng)暈輪效應(yīng)選擇性地傾聽(tīng)傾聽(tīng)的技巧CegosCopyright集中注意力以反應(yīng)知會(huì)詢(xún)問(wèn)互動(dòng)練習(xí)情緒收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹傾聽(tīng)練習(xí)CegosCopyright傾聽(tīng)短故事，回答傾聽(tīng)習(xí)題1中的問(wèn)題。閱讀短故事，回答傾聽(tīng)習(xí)題2中的問(wèn)題。背對(duì)背CegosCopyrightA說(shuō)，B想別的CegosCopyrightA說(shuō)，B猛丟CegosCopyrightA、B都有心CegosCopyright設(shè)身處地CegosCopyright傾聽(tīng)案例CegosCopyright下面詩(shī)句屬于哪種傾聽(tīng)層次吾令鴆為媒兮，鴆告余以不好。心猶豫而狐疑兮，欲自適而不可。

——屈原《離騷》

我最憐君中宵舞，道男兒到死心如鐵。看試手，補(bǔ)天裂。

——辛棄疾《賀新郎》

反饋案例CegosCopyright郭崇威應(yīng)該如何反饋傾聽(tīng)郭威召入郭崇威及大小三軍將校，齊集一堂，當(dāng)面宣言道：“我與諸公拔除荊棘，從先帝取天下，先帝升遐，親受顧命，與楊史諸公彈壓經(jīng)營(yíng)，忘寢與餐，才令國(guó)家無(wú)事。今楊史諸公，無(wú)故遭戮，又有密詔到來(lái)，取我首級(jí)。我想故人皆死，亦不愿獨(dú)生，汝可奉行詔書(shū)，斷我首以報(bào)天子！”反饋非語(yǔ)言溝通溝通技巧CegosCopyright空間位置的溝通CegosCopyright

背對(duì)著墻壁彼此面對(duì)面空間位置的溝通CegosCopyright

兩人并排而坐空間位置的溝通CegosCopyright

兩人成90度眼睛的溝通CegosCopyright眼睛是心靈之窗在非語(yǔ)言溝通中，眼神居首位眼睛溝通誠(chéng)懇堅(jiān)定地注視對(duì)方看對(duì)方兩眼之間或鼻梁，有壓迫感時(shí)看對(duì)方前額不要翻白眼面部表情的溝通CegosCopyright不感興趣/漠不關(guān)心充滿(mǎn)敵意/譏諷不快/愁眉不展天真/喜悅憤怒不能肯定/懷疑疲倦/麻木不仁愉快假裝開(kāi)心不開(kāi)心/苦惱聲音語(yǔ)調(diào)的溝通CegosCopyright最受歡迎的聲音聲音中帶著笑容聲音中帶著誠(chéng)懇的感情電話溝通說(shuō)話聲調(diào)、抑揚(yáng)頓挫，決定了談話可信度的84%個(gè)人溝通技巧總結(jié)CegosCopyrightCegosCopyright第二部分項(xiàng)目中的溝通項(xiàng)目概念項(xiàng)目與日常運(yùn)作不同CegosCopyright項(xiàng)目日常運(yùn)作目的責(zé)任人時(shí)間特征持續(xù)性組織機(jī)構(gòu)資源需求什么是項(xiàng)目CegosCopyrightAprojectisatemporaryendeavorundertakentocreateauniqueproduct,serviceorresult.PMBOK---美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目是為創(chuàng)造某種獨(dú)特產(chǎn)品、服務(wù)或結(jié)果的一次性努力。理解項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)CegosCopyright唯一性

Unique臨時(shí)性Temporary目標(biāo)和要求數(shù)量質(zhì)量性能。。。資源人、財(cái)、物風(fēng)險(xiǎn)漸近明細(xì)

ProgressiveElaboration項(xiàng)目的相關(guān)術(shù)語(yǔ)CegosCopyright項(xiàng)目集（Program）：由若干個(gè)相互聯(lián)系或相似的項(xiàng)目組成。子項(xiàng)目（Subproject）：是一個(gè)項(xiàng)目中更小更易于管理的部分，與項(xiàng)目具有相同的特性，通常指外包的一個(gè)單元。項(xiàng)目集子項(xiàng)目1子項(xiàng)目2項(xiàng)目A子項(xiàng)目1子項(xiàng)目2項(xiàng)目B項(xiàng)目三角形CegosCopyright范圍（Scope）時(shí)間（Time）成本（Cost）質(zhì)量（Quality）為了某個(gè)項(xiàng)目而在在一起工作的一群人經(jīng)理成員互相依賴(lài)齊心協(xié)力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)CegosCopyright有效項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)清晰理解項(xiàng)目目標(biāo)成員角色職責(zé)明確，人員配置分工合理目標(biāo)導(dǎo)向高度的合作互助高度信任CegosCopyright項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)場(chǎng)景分析CegosCopyright場(chǎng)景1：你意識(shí)到某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員沒(méi)有足夠時(shí)間在下個(gè)進(jìn)度會(huì)議之前完成他的任務(wù)午餐時(shí)間遇到項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，讓他獲知此事盡力幫助該成員完成任務(wù)在進(jìn)度會(huì)議上強(qiáng)烈回應(yīng)場(chǎng)景2：你感到這些天團(tuán)隊(duì)氣氛緊張不采取任何行動(dòng)，畢竟每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有高潮和低谷建議在下周舉行團(tuán)隊(duì)午餐告知項(xiàng)目經(jīng)理，要求召開(kāi)一個(gè)所有團(tuán)隊(duì)成員都出席的特別會(huì)議項(xiàng)目經(jīng)理ASK素質(zhì)模型AttitudeKnowledgeSoftSkills項(xiàng)目經(jīng)理的素質(zhì)模型CegosCopyright成功項(xiàng)目經(jīng)理的技能CegosCopyright領(lǐng)導(dǎo)能力團(tuán)隊(duì)管理能力人員開(kāi)發(fā)能力溝通技巧人際交往能力處理壓力的能力解決問(wèn)題的能力管理時(shí)間的能力有效的授權(quán)應(yīng)變能力談判能力沒(méi)想到，這還真不那么簡(jiǎn)單！項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力來(lái)源CegosCopyright正式權(quán)力獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)力懲罰權(quán)力專(zhuān)家權(quán)力借用權(quán)力使用適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)形態(tài)CegosCopyright新員工工作能力很低，工作意愿很高指令式領(lǐng)導(dǎo)100%指導(dǎo)告訴他們要求是什么，應(yīng)該怎么做。初級(jí)員工工作能力有少許提高，但工作意愿卻發(fā)生滑坡教練式領(lǐng)導(dǎo)70%指導(dǎo)+30%支持既關(guān)注提升能力，又關(guān)注提升工作意愿。中級(jí)員工當(dāng)工作能力不斷提升后支持式領(lǐng)導(dǎo)

70%支持+30%指導(dǎo)下屬需要更多的傾聽(tīng)和鼓勵(lì)，但不需要過(guò)多的具體指導(dǎo)。高級(jí)員工工作能力和工作意愿雙高狀態(tài)授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)

100%支持此時(shí)授權(quán)能發(fā)揮最大的主觀能動(dòng)性掉隊(duì)員工不要木棒要鐵棒優(yōu)化式領(lǐng)導(dǎo)有效激勵(lì)CegosCopyright需要層次理論物質(zhì)需求安全需求歸屬需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)期望理論如何面對(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的刺頭？溝通管理StandishGroup調(diào)查顯示CegosCopyright2009年統(tǒng)計(jì)結(jié)果24%的項(xiàng)目徹底失敗(被取消、無(wú)法使用等)44%的項(xiàng)目不太成功(延期、超支、功能不全等)32%的項(xiàng)目達(dá)成目標(biāo)1994年統(tǒng)計(jì)結(jié)果項(xiàng)目干系人CegosCopyright參與或可能受到項(xiàng)目活動(dòng)影響的個(gè)體和組織;他們也可能對(duì)項(xiàng)目及其結(jié)果產(chǎn)生影響。項(xiàng)目干系人

（Stakeholder）溝通渠道客戶(hù)(Customer)最終用戶(hù)(FinalUser)業(yè)主（Owner）項(xiàng)目發(fā)起人（Sponsor）項(xiàng)目組員（Projectteammembers）項(xiàng)目經(jīng)理（Projectmanager）Couldbethesame!媒體管理委員會(huì)特殊利益集團(tuán)其他。。。關(guān)鍵的項(xiàng)目干系人CegosCopyright角色和職責(zé)CegosCopyright指導(dǎo)根據(jù)職責(zé)，找出5類(lèi)項(xiàng)目干系人團(tuán)隊(duì)搶答，錯(cuò)誤的回答取消團(tuán)隊(duì)本輪資格，直到下一個(gè)問(wèn)題為止非常重要但經(jīng)常比較困難去做，項(xiàng)目干系人的定義和分類(lèi)對(duì)于識(shí)別項(xiàng)目干系人非常有幫助。項(xiàng)目干系人管理識(shí)別項(xiàng)目干系人規(guī)劃干系人管理管理關(guān)系人參與控制干系人參與CegosCopyright識(shí)別項(xiàng)目干系人識(shí)別每個(gè)干系人可能產(chǎn)生的影響或可提供的支持，并把它們分類(lèi)，便于制定管理策略權(quán)力/利益分析權(quán)利/影響分析影響/作用分析按照項(xiàng)目干系人重要性進(jìn)行總結(jié)歸納從項(xiàng)目的不同階段進(jìn)行考慮評(píng)估關(guān)鍵干系人對(duì)項(xiàng)目不同情況可能做出的反應(yīng)或應(yīng)對(duì)，以便策劃施加影響，提高他們的支持或減輕他們的潛在負(fù)面影響按照項(xiàng)目支持度對(duì)關(guān)鍵干系人進(jìn)行分析（支持/中間立場(chǎng)/反對(duì)）CegosCopyright什么是項(xiàng)目溝通管理？項(xiàng)目溝通管理包括為確保項(xiàng)目信息及時(shí)且恰當(dāng)?shù)匾?guī)劃、收集、生成、發(fā)布、存儲(chǔ)、檢索、管理、控制、監(jiān)督和最終處置所需的各個(gè)過(guò)程。CegosCopyright規(guī)劃溝通管理管理溝通控制溝通項(xiàng)目中溝通的難點(diǎn)溝通是在不同的項(xiàng)目干系人中進(jìn)行的項(xiàng)目的高度不確定因素項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)力小于責(zé)任CegosCopyright組織結(jié)構(gòu)-職能型組織CegosCopyright組織結(jié)構(gòu)-項(xiàng)目型組織CegosCopyright組織結(jié)構(gòu)-弱矩陣型組織CegosCopyright組織結(jié)構(gòu)-平衡矩陣型組織CegosCopyright組織結(jié)構(gòu)-強(qiáng)矩陣型組織CegosCopyright組織結(jié)構(gòu)對(duì)項(xiàng)目的影響CegosCopyright項(xiàng)目管理行政人員項(xiàng)目經(jīng)理角色的名稱(chēng)項(xiàng)目經(jīng)理角色公司員工支持項(xiàng)目的時(shí)間比例項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)限強(qiáng)矩陣平衡矩陣弱矩陣項(xiàng)目型矩陣型職能型

組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目特征向上溝通CegosCopyright不可越級(jí)，要按部就班靈活運(yùn)用事實(shí)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)質(zhì)疑，準(zhǔn)備答案突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要尊重領(lǐng)導(dǎo)的決定與上級(jí)溝通技巧平行溝通CegosCopyright平時(shí)建立起互助團(tuán)結(jié)的良好默契善于傾聽(tīng)與同事溝通技巧平等互惠對(duì)待分歧，應(yīng)求同存異向下溝通CegosCopyright態(tài)度和善，語(yǔ)言禮貌給下屬提出疑問(wèn)的機(jī)會(huì)要避免只挑自己想要的意見(jiàn)批評(píng)要選擇恰當(dāng)場(chǎng)合及時(shí)贊揚(yáng)下屬與下級(jí)溝通技巧溝通方式CegosCopyright類(lèi)型/方法內(nèi)容電子郵件項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的文本文件、音頻視頻文件的溝通部門(mén)間的備忘錄提供一個(gè)正式的論壇來(lái)溝通關(guān)鍵性的政策和工作程序即時(shí)消息使團(tuán)隊(duì)成員可以實(shí)時(shí)溝通項(xiàng)目狀況會(huì)議提供項(xiàng)目狀況的更新和工作的回顧電視電話會(huì)議提供一個(gè)身處異地的團(tuán)隊(duì)成員參與溝通的媒介Wiki與全體成員進(jìn)行正式地溝通項(xiàng)目狀況、進(jìn)展和目標(biāo)項(xiàng)目工作巡演給出資人和用戶(hù)提供反饋信息實(shí)地溝通使你可以與你的團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)面對(duì)面地溝通會(huì)議的種類(lèi)CegosCopyright啟動(dòng)會(huì)議結(jié)束會(huì)議一次性會(huì)議進(jìn)度回顧會(huì)議例會(huì)解決問(wèn)題

-達(dá)成共識(shí)和批準(zhǔn)

-決策制定危機(jī)項(xiàng)目例會(huì)CegosCopyright為明確計(jì)劃和方案，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該定期召開(kāi)例會(huì)，例會(huì)可以討論以下問(wèn)題：里程碑計(jì)劃為什么沒(méi)有完成？其影響如何？工作何時(shí)可以完成？是否需要替補(bǔ)行動(dòng)計(jì)劃？何日才能回到計(jì)劃進(jìn)度上來(lái)？項(xiàng)目經(jīng)理如何召集會(huì)議項(xiàng)目進(jìn)度回顧會(huì)CegosCopyright進(jìn)度回顧會(huì)準(zhǔn)備：明確界定會(huì)議的目的議程要明確，并要提前進(jìn)行準(zhǔn)備邀請(qǐng)必要的人到會(huì)，尤其是關(guān)鍵人物遵守議程自上次回顧會(huì)以來(lái)的主要成就進(jìn)度狀況、成本狀況重大問(wèn)題及行動(dòng)計(jì)劃下個(gè)階段的計(jì)劃總結(jié)由本次會(huì)議產(chǎn)生的行動(dòng)事項(xiàng)，明確責(zé)任人和時(shí)間頭腦風(fēng)暴CegosCopyright關(guān)鍵：充分發(fā)揮想象力，暢所欲言，集思廣益，鼓勵(lì)倡導(dǎo)有創(chuàng)意的想法產(chǎn)生。會(huì)議的控制時(shí)間控制防止少數(shù)人的話題浪費(fèi)大家的時(shí)間避免走題避免人身攻擊會(huì)議記錄CegosCopyright阻止消極策略總結(jié)觀點(diǎn)決定引領(lǐng)會(huì)議方向傾聽(tīng)他人觀點(diǎn)評(píng)估會(huì)議結(jié)果對(duì)難對(duì)付的人要堅(jiān)定保證所有與會(huì)者作出貢獻(xiàn)CegosCopyright如何主持會(huì)議沖突管理合作的困難CegosCopyright囚徒困境都不招認(rèn)：各判刑1年一人招認(rèn)，一人不招：招認(rèn)者釋放，不召者判刑15年都招認(rèn)：各判刑10年納什均衡策略組合中，所有的參與者面臨這樣一種情況：當(dāng)其他人不改變策略時(shí)，他此時(shí)的策略是最好的如何打破納什均衡CegosCopyright可能解決囚徒困境的原因重復(fù)博弈：博弈不是一次性的，而是多次的贏家策略總是合作總是違約永遠(yuǎn)報(bào)復(fù)復(fù)雜策略，令對(duì)方難以猜透自己選擇合作還是違約沖突惡名遠(yuǎn)揚(yáng)傳統(tǒng)上大家認(rèn)為：沒(méi)有沖突，一團(tuán)和氣，天下太平就是管理得有水平?jīng)_突會(huì)威脅組織的團(tuán)結(jié)與和諧沖突會(huì)影響效率沖突讓人不安，提心吊膽沖突難道就沒(méi)有任何好處嗎？CegosCopyright沖突實(shí)際沒(méi)這么壞現(xiàn)代管理認(rèn)為：沖突是不可避免的我們應(yīng)該接受沖突沖突不僅有負(fù)面作用還有正面作用不能僅僅撲滅制止沖突，還要發(fā)揮利用沖突的正面作用必要時(shí)管理者要鼓勵(lì)有益的沖突,一定水平的有益的沖突會(huì)使組織保持旺盛的生命力CegosCopyright有益沖突有益沖突（良性沖突、建設(shè)性沖突）能引發(fā)建設(shè)性溝通的沖突沖突的目標(biāo)取向是建設(shè)性的結(jié)果注重觀點(diǎn)和信息交流，對(duì)事不對(duì)人溝通過(guò)程中互相傾聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)，保持開(kāi)放的頭腦CegosCopyright有害沖突有害沖突（惡性沖突、破壞性沖突）導(dǎo)致破壞性的沖突沖突雙方以已方取得壓倒性?xún)?yōu)勢(shì)為目的存在惡意的人身攻擊甚至是攻擊性行為溝通過(guò)程中，彼此不愿聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)CegosCopyright聰明的平衡CegosCopyright組織機(jī)構(gòu)在杜絕市井式的大吵大鬧的同時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)健康的沖突(healthyconfrontation)。沖突太多、太強(qiáng)會(huì)導(dǎo)致員工之間或部門(mén)之間的敵對(duì)，降低了工作效率，從而影響企業(yè)的發(fā)展。沖突太少會(huì)導(dǎo)致冷漠乏味，缺乏創(chuàng)意，遍地皆是好好先生。適量的沖突可提高員工的興奮度，發(fā)現(xiàn)管理中的問(wèn)題并增進(jìn)管理方面的新陳代謝。沖突的主要來(lái)源進(jìn)度沖突資源沖突成本沖突技術(shù)沖突管理沖突個(gè)性沖突CegosCopyright解決沖突的方式CegosCopyright強(qiáng)制退讓調(diào)和妥協(xié)合作評(píng)價(jià)恰當(dāng)選擇沖突處理策略強(qiáng)制緊急情況需要果斷決策、迅速行動(dòng)需要實(shí)施一項(xiàng)不受歡迎的決定相信自己判斷正確，需要對(duì)付目前正在受益的人合作最好的一種處理沖突的方式對(duì)于重要但不緊急的事情，采取合作方式妥協(xié)時(shí)間有限，堅(jiān)持己見(jiàn)可能結(jié)果更壞當(dāng)對(duì)方的錯(cuò)誤在你可以承受的范圍之內(nèi)時(shí)面對(duì)一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題，需要暫時(shí)的和解退讓/調(diào)和現(xiàn)在無(wú)法處理和解決一個(gè)問(wèn)題是另一個(gè)更大的問(wèn)題的導(dǎo)火索屬于部門(mén)職責(zé)不清，但現(xiàn)在暫不影響工作現(xiàn)在不是解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)緊急性不緊急緊急不重要重要重要性重要、不緊急合作重要、緊急強(qiáng)制不重要、不緊急退讓調(diào)和不重要、緊急妥協(xié)CegosCopyright沖突管理場(chǎng)景分析CegosCopyright管仲使用哪種方式解決沖突齊侯以諸侯之師侵蔡。蔡潰，遂伐楚。楚子使與師言曰：“君處北海，寡人處南海，唯是風(fēng)馬牛不相及也，不虞君之涉吾地也，何故？”管仲對(duì)曰：“爾貢苞茅不入，王祭不共，無(wú)以縮酒，寡人是徵。昭王南征而不復(fù)，寡人是問(wèn)?！睂?duì)曰：“貢之不入，寡君之罪也，敢不供給？昭王之不復(fù)，君其問(wèn)諸水濱！”情感觀點(diǎn)事實(shí)沖突中的溝通模型CegosCopyright贊賞的魅力解決沖突！CegosCopyright處理沖突有效贊賞的原則CegosCopyright明確的及時(shí)的真誠(chéng)的不要褒一貶多不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但是”沖突管理總結(jié)CegosCopyright能攻心則反側(cè)自消，自古知兵非好戰(zhàn)；

不審勢(shì)即寬嚴(yán)皆誤，后來(lái)治蜀要深思。沖突管理案例分析CegosCopyright沖突管理案例，共分6個(gè)部分1、3、5、6是單選題，2、4針對(duì)每一小題進(jìn)行選擇每個(gè)人在15分鐘內(nèi)獨(dú)立完成6個(gè)部分小組成員全部完成后，小組在15分鐘內(nèi)討論出小組的唯一答案CegosCopyright第三部分溝通工具項(xiàng)目生命周期的階段CegosCopyright時(shí)間啟動(dòng)階段計(jì)劃階段實(shí)施階段收尾階段識(shí)別需求提出方案實(shí)施項(xiàng)目結(jié)束項(xiàng)目資源投入項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)努力程度項(xiàng)目生命周期：V形曲線CegosCopyright建造產(chǎn)品組成設(shè)計(jì)技術(shù)說(shuō)明驗(yàn)收測(cè)試完成測(cè)試批準(zhǔn)集成測(cè)試完成測(cè)試批準(zhǔn)部件測(cè)試完成測(cè)試批準(zhǔn)定義定義文件需求說(shuō)明啟動(dòng)需求分析CegosCopyright缺乏反饋導(dǎo)致需求和實(shí)現(xiàn)大相徑庭CegosCopyright這才是用戶(hù)真正想要的產(chǎn)品是這樣發(fā)布的工程師是這樣實(shí)現(xiàn)的架構(gòu)師是這樣設(shè)計(jì)的需求書(shū)是這樣寫(xiě)的產(chǎn)品經(jīng)理是這樣想的需求描述/挖掘是成功的起點(diǎn)CegosCopyright與項(xiàng)目的“客戶(hù)”進(jìn)行有效的溝通為了成功，反復(fù)多次與客戶(hù)會(huì)面，什么也不能代替和客戶(hù)面對(duì)面的接觸站在客戶(hù)的角度為他們考慮客戶(hù)可能不明白他們想要什么，但是他們知道什么不想要將客戶(hù)提出的（我要的是……）轉(zhuǎn)變?yōu)閱?wèn)題的來(lái)源（“你想讓項(xiàng)目做什么”）小貼士標(biāo)桿法－方案選擇的有效途徑CegosCopyright要素１(Criteria1)加權(quán)值１(Priority)要素２加權(quán)值２．．要素n加權(quán)值n綜合得分排序方案1方案2要素：生產(chǎn)、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、員工、環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)等等加權(quán)值：公司戰(zhàn)略計(jì)劃，某一方面需求，影響程度等等項(xiàng)目投資的財(cái)務(wù)指標(biāo)CegosCopyright某項(xiàng)目成本40000元，預(yù)期一年完成，完成后每年收益如下：第2年

第3年

第4年

第5年

第6年

10000

12000

15000

10000

7000請(qǐng)問(wèn)此項(xiàng)目是否值得投資？NPV(凈現(xiàn)值)IRR(內(nèi)部收益率)沉沒(méi)成本CegosCopyright沉沒(méi)成本謬誤---越來(lái)越深的泥潭產(chǎn)生沉沒(méi)成本謬誤的原因心理因素?fù)p失憎惡認(rèn)知一致政治因素沉沒(méi)成本是已經(jīng)發(fā)生,并且無(wú)法收回的成本沉沒(méi)成本案例CegosCopyright西部鉛管公司得到一個(gè)新大樓裝設(shè)鉛管總價(jià)100,000的項(xiàng)目。勞動(dòng)力和設(shè)備成本為60,000。西部公司用存貨原料完成此項(xiàng)目，最初購(gòu)買(mǎi)原料時(shí)花費(fèi)50,000，但是之后價(jià)格下跌至10,000，原料價(jià)格預(yù)期在未來(lái)不會(huì)上漲，因此持有原料當(dāng)存貨不會(huì)有資本利得。西部鉛管公司是否應(yīng)該接受此項(xiàng)目？項(xiàng)目章程CegosCopyright

項(xiàng)目章程：正式批準(zhǔn)一個(gè)項(xiàng)目的文件，包括立項(xiàng)的商業(yè)需求和產(chǎn)品描述公司涉及利益和項(xiàng)目需求的描述干系人需求、愿望和期望分析項(xiàng)目背景假設(shè)和內(nèi)外部限制項(xiàng)目里程碑計(jì)劃安排主要交付物描述已知要面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)整體初始預(yù)算和預(yù)期投資回報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理檔案，包括頭銜和授權(quán)等級(jí)項(xiàng)目章程CegosCopyright確立項(xiàng)目授權(quán)項(xiàng)目經(jīng)理為完成項(xiàng)目而應(yīng)用組織性資源的權(quán)利總體描述項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目章程由項(xiàng)目以外的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)正式的：計(jì)劃計(jì)劃第一步-項(xiàng)目目標(biāo)CegosCopyright例： 在4個(gè)月后的某日，150萬(wàn)元預(yù)算下，舉辦一場(chǎng)文藝演出在6個(gè)月內(nèi)，在500萬(wàn)元的預(yù)算下，把一種新型產(chǎn)品打入市場(chǎng)，并達(dá)到預(yù)定性能指標(biāo)如何設(shè)定項(xiàng)目目標(biāo)？Specific：明確的Measurable：可衡量的Achievable：可實(shí)現(xiàn)的Relevant：跟組織整體目標(biāo)相關(guān)的Time-based：有時(shí)限的計(jì)劃第二步-任務(wù)分解CegosCopyright工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)是一項(xiàng)用途廣泛的工具，用來(lái)協(xié)調(diào)要執(zhí)行的行為并分配責(zé)任。

WBS制定了一份責(zé)任單，明文規(guī)定責(zé)任人所要履行的職責(zé)。

WBS是基礎(chǔ)，預(yù)算和進(jìn)度表可以在其上建立。WBS舉例1CegosCopyrightWBS舉例2CegosCopyrightWBS舉例3CegosCopyright如何制訂工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)CegosCopyright項(xiàng)目子項(xiàng)目子項(xiàng)目子項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)工作包工作包工作包工作包工作包第一步：分解如何制訂工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)CegosCopyright項(xiàng)目1000子項(xiàng)目1100子項(xiàng)目1200子項(xiàng)目1300任務(wù)1110任務(wù)1120任務(wù)1130任務(wù)1220任務(wù)1310任務(wù)1320任務(wù)1210工作包1121工作包1311工作包1122工作包1123工作包1312第二步：編碼（簡(jiǎn)單）如何制訂工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)CegosCopyright項(xiàng)目子項(xiàng)目子項(xiàng)目子項(xiàng)目任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)任務(wù)工作包工作包工作包工作包3工作包第二步：編碼（復(fù)雜）……重中之重—工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)CegosCopyrightWBS詳細(xì)程度和分等級(jí)多少的決定因素分工責(zé)任和可信度期望的控制預(yù)算、監(jiān)控和收集成本數(shù)據(jù)水平一般而言，不會(huì)超過(guò)5層WBS不是唯一的(基于對(duì)項(xiàng)目的理解、習(xí)慣的管理方式、按時(shí)間劃分、按項(xiàng)目邏輯、按工作領(lǐng)域等)WBS具有完整的、反映項(xiàng)目?jī)?nèi)在功能特征的、層次分明的、便于管理的特性計(jì)劃第三步-活動(dòng)排序CegosCopyright活動(dòng)排序涉及審查WBS中的活動(dòng)、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、架設(shè)和約束條件，以決定活動(dòng)間的依賴(lài)關(guān)系，也涉及評(píng)價(jià)活動(dòng)間依賴(lài)關(guān)系的原因，如：某項(xiàng)活動(dòng)必須在某項(xiàng)活動(dòng)之后執(zhí)行；哪幾項(xiàng)活動(dòng)可以同時(shí)發(fā)生……活動(dòng)關(guān)系表節(jié)點(diǎn)圖活動(dòng)間的依賴(lài)關(guān)系CegosCopyright例：作者編寫(xiě)手冊(cè)需要12天，編輯編輯手冊(cè)需要6天。使用哪種相關(guān)性可在最短時(shí)間內(nèi)完成工作？FS-完成編寫(xiě)，然后開(kāi)始編輯SS-同時(shí)開(kāi)始編寫(xiě)和編輯FF-完成編寫(xiě)的同時(shí)完成編輯排序的依據(jù)CegosCopyright前導(dǎo)圖PDMCegosCopyright箭線圖ADMCegosCopyright例子：活動(dòng)關(guān)系表CegosCopyright活動(dòng)名稱(chēng)緊前活動(dòng)緊后活動(dòng)A---B,EBACCBDDCFEAFFD,E----計(jì)劃第四步-活動(dòng)的工期估計(jì)CegosCopyright制定項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的第一步是估計(jì)每項(xiàng)活動(dòng)從開(kāi)始到完成所需的時(shí)間方法類(lèi)比法歷史數(shù)據(jù)專(zhuān)家意見(jiàn)計(jì)劃評(píng)審計(jì)劃評(píng)審技術(shù)(PERT)CegosCopyright樂(lè)觀時(shí)間估計(jì)(optimistictime,To)一切順利情況下完成任務(wù)/活動(dòng)所需的時(shí)間悲觀時(shí)間估計(jì)(pessimistictime,Tp)最不利情況下能夠完成任務(wù)/活動(dòng)所需的時(shí)間最可能時(shí)間估計(jì)(mostlikelytime,Tm)正常情況下完成任務(wù)/活動(dòng)所需的時(shí)間期望工期Te=(To+4Tm+Tp)/6偏差SD=(Tp–To)/6例：下班回家，如果不堵車(chē)，需要30分鐘；如果堵車(chē)，需要2小時(shí)；通常需要1小時(shí)。估算回家所需時(shí)間。任務(wù)在估算時(shí)間內(nèi)完成的概率CegosCopyright正態(tài)分布68%ofthevaluesarewithin1standarddeviationofthemean95%ofthevaluesarewithin2standarddeviationsofthemean99.7%ofthevaluesarewithin3standarddeviationsofthemean計(jì)劃第五步-制定網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃CegosCopyright甘特圖(GanttChart)關(guān)鍵路徑法(CPM)網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃方法甘特圖CegosCopyright關(guān)鍵路徑法CegosCopyright關(guān)鍵路徑法的重點(diǎn)是：確定項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑，即將項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖中每條路徑所有活動(dòng)的歷時(shí)相加，最長(zhǎng)的路徑就是關(guān)鍵路徑。項(xiàng)目進(jìn)度安排CegosCopyright進(jìn)度計(jì)算最早結(jié)束時(shí)間=最早開(kāi)始時(shí)間+工期估計(jì)(正向推算)最遲開(kāi)始時(shí)間=最遲結(jié)束時(shí)間-工期估計(jì)(反向推算)浮動(dòng)時(shí)間計(jì)算浮動(dòng)時(shí)間=最遲結(jié)束時(shí)間-最早結(jié)束時(shí)間關(guān)鍵活動(dòng)：浮動(dòng)時(shí)間為0的活動(dòng)ESNEFLSTLF活動(dòng)名稱(chēng)ES:最早開(kāi)始時(shí)間EF:最早完成時(shí)間LS:最遲開(kāi)始時(shí)間LF:最遲完成時(shí)間N:節(jié)點(diǎn)序號(hào)T:任務(wù)工期關(guān)鍵路徑法練習(xí)CegosCopyright活動(dòng)緊前備注持續(xù)時(shí)間A--開(kāi)始做飯0BA淘米3分鐘CB煮飯17分鐘DB洗菜7分鐘ED炒菜12分鐘FC,E結(jié)束做飯0計(jì)劃第六步-制定網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃CegosCopyright勞動(dòng)力原材料分包商和顧問(wèn)租用設(shè)備和工具差旅費(fèi)不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)估算程度CegosCopyright程度目標(biāo)方法/技能持續(xù)時(shí)間程度1啟動(dòng)階段：初步估算類(lèi)比法小時(shí)程度2啟動(dòng)階段：項(xiàng)目章程參數(shù)法天數(shù)程度3計(jì)劃階段：成本計(jì)劃自底向上星期10%-5%25%-10%75%-25%需要的信息精確度計(jì)劃第七步-里程碑圖CegosCopyright里程碑日期里程碑1X月X日里程碑2X月X日里程碑3X月X日…………里程碑NX月X日計(jì)劃第八步-完成資源計(jì)劃CegosCopyright以表格形式表示完成工作分解結(jié)構(gòu)中工作細(xì)目的個(gè)人責(zé)任的方法建筑樓房100管理施工130控制質(zhì)量140辦理土地批準(zhǔn)110設(shè)計(jì)圖紙120預(yù)售樓房150例如：RACI矩陣CegosCopyright

參與者工作包參與者1參與者2參與者3參與者4工作包1RACI工作包2ARCI工作包3CRA工作包4RCIA工作包5IAR計(jì)劃第九步-項(xiàng)目主工作計(jì)劃CegosCopyright任務(wù)編號(hào)任務(wù)名稱(chēng)責(zé)任人用時(shí)緊前任務(wù)緊后任務(wù)起始時(shí)間結(jié)束時(shí)間所需資源可以細(xì)分為最遲和最早起始時(shí)間編制計(jì)劃案例CegosCopyrightA新買(mǎi)一套房子，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師和施工隊(duì)裝修（假設(shè)設(shè)計(jì)師不會(huì)施工，施工隊(duì)不會(huì)設(shè)計(jì)）?？蛷d設(shè)計(jì)需要1天，施工需要9天；主臥設(shè)計(jì)需要5天，施工需要6天；客臥設(shè)計(jì)需要12天，施工需要1天。裝修完成需要幾天，請(qǐng)編制裝修計(jì)劃。實(shí)施項(xiàng)目控制流程CegosCopyright計(jì)劃行動(dòng)檢查實(shí)施變更控制流程CegosCopyright評(píng)估變更，如范圍、成本、時(shí)間告知項(xiàng)目經(jīng)理？是變更請(qǐng)求否CCB批準(zhǔn)？客戶(hù)批準(zhǔn)？批準(zhǔn)變更請(qǐng)求更新計(jì)劃，如WBS，實(shí)現(xiàn)變更請(qǐng)求與項(xiàng)目干系人溝通拒絕理由拒絕變更請(qǐng)求是是否否變更控制案例CegosCopyright項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)可交付成果會(huì)被推遲交付，從而導(dǎo)致項(xiàng)目延期4周。分析表明這項(xiàng)可交付成果可從其它供應(yīng)商那里以較高的價(jià)格采購(gòu)，而不影響項(xiàng)目進(jìn)度。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該如何處理？以較高的價(jià)格采購(gòu)這項(xiàng)可交付成果為了做出決定和客戶(hù)討論影響趕工或快速跟進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目修改項(xiàng)目計(jì)劃反應(yīng)新的預(yù)期交付日期項(xiàng)目交付時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在功能方面增加了四個(gè)部分，客戶(hù)感覺(jué)很滿(mǎn)意。從項(xiàng)目角度看，這意味著什么？產(chǎn)品是不合格的項(xiàng)目不成功應(yīng)該要求客戶(hù)為額外功能支付更多費(fèi)用項(xiàng)目成功，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)新的功能，而且客戶(hù)滿(mǎn)意項(xiàng)目控制步驟1-及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展CegosCopyright各級(jí)監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)立遵循兩個(gè)原則重要的里程碑時(shí)間間隔合理項(xiàng)目控制步驟2-檢測(cè)項(xiàng)目進(jìn)展與計(jì)劃的偏差CegosCopyright掙值分析：綜合觀察進(jìn)度、成本和范圍計(jì)劃價(jià)值（PV）實(shí)際成本（AC)掙值（EV）偏差進(jìn)度偏差：SV=EV–PV成本偏差：CV=EV–AC進(jìn)度績(jī)效指數(shù)：SPI=EV/PV成本績(jī)效指數(shù)：CPI=EV/