專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程(提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法)精講

1物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程

提升物業(yè)服務(wù)水平的思維與方法

2物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程

為什么公司老是要培訓(xùn)這個(gè)培訓(xùn)那個(gè)，講來講去都是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)？？道理每個(gè)成年人或接受過教化的人都懂得。關(guān)鍵是在于“執(zhí)行力”，有沒有做到，或?yàn)楹巍澳茏龆蛔觥?，“不?huì)做也不去問？”領(lǐng)導(dǎo)就想要用潛移默化的方法去強(qiáng)化，每天講，講到你煩，講到你變成習(xí)慣，從而就會(huì)形成一種無條件反射的作用，達(dá)到形象統(tǒng)一，行為一樣的效果。就象小孩子說學(xué)叫人，學(xué)認(rèn)字一樣。困惑3目錄一、服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性二、如何培育主動(dòng)的工作看法三、供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶四、如何才能作好客戶服務(wù)的工作五、日常工作中服務(wù)意識(shí)的微小環(huán)節(jié)體現(xiàn)六、客戶溝通與傾聽的技巧物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程4首先，我們了解一下“思維”這個(gè)詞的意思，“思維”是指在表象概念的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析、綜合、推斷、推理等相識(shí)活動(dòng)的過程。那么，我們今日就是要對(duì)“服務(wù)”進(jìn)行分析、推斷、推理來相識(shí)一下其真正的含義，從而駕馭提升服務(wù)水平的方法。提升物業(yè)服務(wù)水平和思維與方法5其次，培訓(xùn)主要“以理論為基礎(chǔ)、以案例為啟發(fā)。因?yàn)榫唧w的著裝要求、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)微小環(huán)節(jié)、操作程序等等，都在以前的培訓(xùn)當(dāng)中講過，唯獨(dú)是大家沒有實(shí)踐“執(zhí)行力”的作用。提升物業(yè)服務(wù)水平和思維與方法6企業(yè)文化當(dāng)中學(xué)習(xí)觀的要求：1、隨時(shí)隨地隨人學(xué)習(xí)；方法總比困難多；2、解決問題才是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)；躲避或推卸只是膽小的表現(xiàn)，是缺乏自信的體現(xiàn)，是不負(fù)責(zé)任的行為；3、先付出才有回報(bào)，會(huì)吃虧才會(huì)贏（長(zhǎng)期投資）；4、用而知不足，知不足而學(xué)之；肯嘗試是第一步。公司可以供應(yīng)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，具體如何吸取你所想要的東西，就得自行想方法去訴求了。學(xué)會(huì)從別人的言行當(dāng)中提煉出學(xué)問。工作須要一種許久的熱誠(chéng)度，而不是3分鐘的熱度。多嚴(yán)格的公司制度也頂不住員工的一點(diǎn)點(diǎn)埋怨。員工不好做，老板更難當(dāng)！員工對(duì)公司企業(yè)文化的駕馭內(nèi)容7“服務(wù)”是物業(yè)管理的根本屬性,物業(yè)管理合同是托付與被托付的關(guān)系,托付的事項(xiàng)就是供應(yīng)服務(wù)。物業(yè)管理，其實(shí)質(zhì)是服務(wù)?！肮芾怼笔蔷途唧w“事”與“物”的管理，對(duì)“人”即業(yè)主（客戶）的“管理”則是服務(wù)。既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識(shí)。那就是：為客戶供應(yīng)最好的服務(wù)，最大的便捷；為客戶想的更多，做的更好；用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)建企業(yè)和自身的價(jià)值；專心去創(chuàng)建完備。公司提倡：微笑服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、細(xì)心服務(wù)、全程服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、周到服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性8在物管行業(yè)，服務(wù)意識(shí)應(yīng)有的心態(tài)歸納成：業(yè)主的滿足是公司的興盛之本，公司的興盛是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)記，人生價(jià)值的體現(xiàn)。只有首先讓業(yè)主滿足，才能最終讓我們白己滿足，幫助業(yè)主就是幫助我們自己。我們的服務(wù)好了，業(yè)主滿足了，項(xiàng)目的樓房好銷了，物業(yè)就好做了，公司興盛了，大家的收入就好了，從更高層次上講，公司興盛了，我們的事業(yè)，我們的人生價(jià)值才得到一種體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性9我們服務(wù)的對(duì)象可以劃分為“對(duì)外服務(wù)”與“對(duì)內(nèi)服務(wù)”。對(duì)外服務(wù)是指：為業(yè)主或房屋運(yùn)用人供應(yīng)的服務(wù)；對(duì)內(nèi)服務(wù)是指：為公司各職能部門、小區(qū)同事供應(yīng)的服務(wù)。員工每天就是為別人供應(yīng)著服務(wù)，自己享受著別人供應(yīng)的服務(wù)的過程?！坝枞嗣倒?，手存余香”，希望我們每天的工作就象給業(yè)主送花一樣快樂和滿足。服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性10案例1銀行里面過去有飲水機(jī)嗎?沒有。甚至，以前很多銀行連椅子都沒有。競(jìng)爭(zhēng)壓力越大的企業(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。工行的口號(hào)是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能望見我們的銀行。招行就沒有那么多網(wǎng)點(diǎn)。在這種情形之下，怎么樣才能讓客戶騎自行車或打車到你的銀行來呢?只有供應(yīng)很好的硬件條件。工行坐塑料椅子，得排隊(duì)，一排就排半個(gè)小時(shí)。而到招行不用排隊(duì)，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯(cuò)，服務(wù)員看法也好，這樣自然就吸引了客戶。這就是服務(wù)不同?，F(xiàn)在有呼叫中心或客戶服務(wù)中心，800或400開頭的服務(wù)熱線，而我司供應(yīng)的服務(wù)是“真人”的服務(wù)為主。服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性11沒有笑臉的服務(wù)是冷漠無情的服務(wù)，只有笑臉的服務(wù)是機(jī)械呆板的服務(wù)，而只有站在客戶立場(chǎng)上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，以微笑疼惜的話語(yǔ)與客戶達(dá)到某種心靈的契合，才是最佳的服務(wù)。員工的每一張笑臉,都是公司的名片,統(tǒng)一的笑容可以形成名牌的價(jià)值。員工往往不是不會(huì)做，而是不情愿去做，或不專心做。服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)管理的根本屬性12優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是要靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)來供應(yīng)的，客戶面對(duì)你一個(gè)就等于面對(duì)全部的同事。因此具備團(tuán)隊(duì)的意識(shí)是顯示服務(wù)凹凸層次的關(guān)鍵。每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)為幫助到同事而興奮。（臺(tái)前臺(tái)后的支緩）阿里巴巴的馬云講過一句話：“什么是團(tuán)隊(duì)？團(tuán)隊(duì)就是不要讓另外一個(gè)人失敗，不要讓團(tuán)隊(duì)任何一個(gè)人失敗”。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

13案例1以前，常常見到這種現(xiàn)象：早晨起來出門，發(fā)覺在修路，挺好的路刨了一條溝，有些指示牌寫著“前方施工請(qǐng)繞行”?，F(xiàn)在似乎比原來好了一些，字也比原來多了一點(diǎn)：“前方施工請(qǐng)您繞行，由于施工給您帶來不便，請(qǐng)您諒解”。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語(yǔ)言，有了一點(diǎn)點(diǎn)客戶服務(wù)意識(shí)。那么客戶服務(wù)原委是什么呢？客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是一般意義上的產(chǎn)品。(每個(gè)人都是生產(chǎn)者，產(chǎn)出的產(chǎn)品就是服務(wù))服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而一般意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能通過語(yǔ)言描繪。告知你購(gòu)買這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有方法讓你看得見摸得著。所以現(xiàn)在，就是在探討如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務(wù)人員，通過服務(wù)的環(huán)境，通過各種便利服務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。如何培育主動(dòng)的工作看法14優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。事實(shí)上客戶須要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，寵愛和能作確定的人打交道?？蛻粝Ｍ运氁姆绞絹韺?duì)待他，希望他的身份地位得到敬重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會(huì)得到別人的敬重?？蛻魧?duì)你確定，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你確定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的確定會(huì)使員工對(duì)工作產(chǎn)生一種傲慢感和酷愛，就會(huì)更精彩地做好這份工作。如何培育主動(dòng)的工作看法15每個(gè)人都有不同的工作軌跡，有的人成為公司里的核心員工，受到老板的器重；有的人始終無所作為；有些人牢騷滿腹，總認(rèn)為別出心裁，而到頭來仍一無所取……眾所周知，除了少數(shù)天才，大多數(shù)人的稟賦相差無幾。那么，是什么在造就我們、變更我們？是“看法”！看法是內(nèi)心的一種潛在意志，是個(gè)人的實(shí)力、意愿、想法、感情、價(jià)值觀等，在工作中所體現(xiàn)出來的外在表現(xiàn)。在企業(yè)之中，我們可以看到形形色色的人。每個(gè)人都有自己的工作看法。有的勤勉進(jìn)??；有的悠然自由；有的得過且過。工作看法確定工作成果。我們不能保證你具有了某種看法就確定能成功，但是成功的人們都有著一些相同的看法。如何培育主動(dòng)的工作看法16供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)的前提：海爾張瑞敏說過：“盤活資產(chǎn)先盤活人，盤活人先盤活人的思想”，“要把工作當(dāng)事業(yè)去做”?！爸挥兴仞B(yǎng)低的員工，沒有素養(yǎng)低的客人”。物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求和滿足住戶需求的實(shí)力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)看法、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住宅區(qū)的平安與環(huán)境衛(wèi)生等等）。供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶17供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)的成本：1、時(shí)間成本：跟進(jìn)、巡查、回訪、調(diào)查2、文具成本：筆、日記本、錄音筆、卡片3、筆記人工成本：傾聽記、家訪記、會(huì)議記4、扮裝形象設(shè)計(jì)成本：牙膏、口紅、鏡子、剪發(fā)費(fèi)、絲巾、美容費(fèi)等5、口水成本：口香糖、喝水、金嗓子、紙巾6、腦細(xì)胞的犧牲：三思而后行、反向思維供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶18問題1：你入職以來，所積累的閱歷當(dāng)中，覺得在供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)方面，哪五條是最重要的？供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶19法寶一：真誠(chéng)、專業(yè)真誠(chéng)：須要有一顆“真心”，把業(yè)主當(dāng)作是“家人”（兄弟姐妹、父母親、爺爺奶奶）一樣地對(duì)待而不是當(dāng)成敵人。雖然在接待過程中有些宛轉(zhuǎn)的技巧，但本質(zhì)是要“真”的，確定要限制“假”話的量與度。業(yè)主是服務(wù)對(duì)象，一切服務(wù)的動(dòng)身點(diǎn)是要站在業(yè)主（大部分）的角度思索。與業(yè)主溝通時(shí)“誠(chéng)意”要體現(xiàn)，“膚淺”的應(yīng)付不能讓業(yè)主感動(dòng)，要憑自己良心說話。專業(yè)：服務(wù)人員必需具備專業(yè)的學(xué)問與技能供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶20法寶二：主動(dòng)、志氣主動(dòng)：服務(wù)是要靠主動(dòng)來分優(yōu)劣的。沒有主動(dòng)的服務(wù)是叫“施舍”。對(duì)比一下古代的“怡紅院”的“員工”，主動(dòng)性特強(qiáng)。早一聲問候，早一秒開口，早一天打電話，早一刻致歉，說句“對(duì)不起”。志氣：缺乏主動(dòng)的緣由大多是沒志氣。膽識(shí)是要培育的，只要試過一次“豁出去”，堅(jiān)信“世上無難事，大不了死一次”，有了閱歷就不會(huì)退縮的了。供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶21法寶三：親切、禮貌親切：為營(yíng)造“家”的感覺，就必需親切待客。親切可以體現(xiàn)在語(yǔ)言溝通上，日常打招呼上，修理跟進(jìn)上，前臺(tái)接待的距離上，投訴接待上。。。笑是親切的最好工具，“微笑是服務(wù)的魅力”。禮貌：民族的傳統(tǒng)，體現(xiàn)在言行舉止上，打招呼、問候、謙讓、倒茶、客氣。供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶22法寶四：主子、責(zé)任主子：即主子翁精神。給業(yè)主“家”的感覺，工作就是家務(wù)事。不能等家長(zhǎng)叮囑，要主動(dòng)考慮做什么可以便于家長(zhǎng)。（撿垃圾）責(zé)任：責(zé)任心是衡量一個(gè)人的重要指標(biāo)。責(zé)任確定看法，責(zé)任顯示魅力。責(zé)任代表有使命感，代表工作專心。交待的工作要會(huì)做，沒做完的工作不會(huì)走，不會(huì)做的工作要上報(bào)，沒交待的工作會(huì)提示?；貋頃r(shí)有詢問，離開時(shí)有交接，上班要精神，落班要留神。供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶23法寶五：思索、記性思索：三思而后行，先思而后問。思索也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。推斷力是通過思索的積累才形成的。工作不動(dòng)腦筋，就是廢人。記性：即記憶力。業(yè)主姓名記得，領(lǐng)導(dǎo)姓名記得，修理工班的聯(lián)系電話記得，投訴房號(hào)記得，修理項(xiàng)目記得，反饋時(shí)間記得，上報(bào)日期記得，關(guān)系戶記得，訂子戶記得，出租房記得，監(jiān)控室電話記得，門禁密碼記得，公交路途記得，文件號(hào)記得，法規(guī)條款記得，公共區(qū)域名稱記得，水電房記得，合同付款日期記得。供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)的五大法寶24對(duì)于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢？首先，要擺正位置，調(diào)整心態(tài)。所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。物業(yè)管理中的“管理”主要是針對(duì)“物”和“事”的管理。而對(duì)“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)當(dāng)是“服務(wù)”。尤其對(duì)我們客戶服務(wù)人員來說，物業(yè)管理工作名為“管理”，實(shí)為“服務(wù)”。如何才能作好客戶服務(wù)的工作25其次，要博學(xué)多才，能言善辯。物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個(gè)層面，須要客戶服務(wù)人員駕馭多方面的學(xué)問和技能。除了駕馭和了解物業(yè)管理行業(yè)所必需的學(xué)問外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會(huì)閱歷，多駕馭一些個(gè)人技能。在處理各類問題時(shí)，用自己的“真心、耐性、誠(chéng)意”，用“平和、緩和”的語(yǔ)氣加上“據(jù)理力爭(zhēng)、以理服人”的看法，一般狀況下都會(huì)取得讓人滿足的結(jié)果。如何才能作好客戶服務(wù)的工作26第三，要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失。作為公司職員，首先必需做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說的話不說?！眰€(gè)人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更干脆關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個(gè)小時(shí)的班是能夠也是應(yīng)當(dāng)做到的。而且對(duì)于提高待遇問題，有則興奮，無則實(shí)屬正常。有付出，有表現(xiàn)，有成果，不怕沒工資加。如何才能作好客戶服務(wù)的工作27第四，要明禮誠(chéng)信，盡職盡則。作為客戶服務(wù)人員，在與業(yè)主的溝通過程中，誠(chéng)信是最重要的。凡是自己答應(yīng)過或承諾過的事，絕不應(yīng)當(dāng)違反，更不能夠遺忘。因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸即碇荆愕囊磺信e動(dòng)，都關(guān)系著公司的名望與聲譽(yù)。同時(shí)，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)將業(yè)主托付的事作為自己的事來處理。我想這并不是什么難事，只是個(gè)人的實(shí)力和相識(shí)問題。如何才能作好客戶服務(wù)的工作28第五，要追求卓越，勇于開拓。客戶服務(wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去找尋快樂，創(chuàng)建價(jià)值呢？“卓越來自平凡，價(jià)值來自開拓”。物業(yè)管理工作成果的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原則和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象。這當(dāng)中就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)看法、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個(gè)人誠(chéng)信度、開拓精神、創(chuàng)建精神等等方面。如何才能作好客戶服務(wù)的工作29

休息10分種1分鐘……5分鐘……10分鐘……物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課程30服務(wù)意識(shí)的微小環(huán)節(jié)體現(xiàn)：有一本書叫《微小環(huán)節(jié)確定成敗》，代表著點(diǎn)點(diǎn)滴滴的重要性，微小環(huán)節(jié)對(duì)個(gè)人行為舉止的促動(dòng)，對(duì)人生閱歷的支撐，對(duì)成功失敗的影響。微小環(huán)節(jié)也反映著服務(wù)水平的凹凸。何為“微小環(huán)節(jié)”？一舉手、一投足、一句話、一張臉，都可以體現(xiàn)出微小環(huán)節(jié)。所謂“節(jié)”，就是要懂得劃分工作程序，才會(huì)把握微小環(huán)節(jié)。做到“望、聞、問、切”4個(gè)要求。麥當(dāng)勞、肯德基特地支配店員一遍又一遍地清潔地面，是微小環(huán)節(jié)；服務(wù)員找錢時(shí)用雙手把零錢交給顧客，而不是順手扔在柜臺(tái)，是微小環(huán)節(jié)……

良好的服務(wù)微小環(huán)節(jié)是一種對(duì)人性的關(guān)懷，體現(xiàn)了對(duì)顧客的誠(chéng)意和敬重，并會(huì)給他們留下深刻的印象和感動(dòng)。日常接待過程中體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的微小環(huán)節(jié)31服務(wù)意識(shí)的微小環(huán)節(jié)體現(xiàn)：?jiǎn)T工的著裝—工衣、領(lǐng)帶、頭花、鞋子、工卡；員工的禮儀—眼神、儀態(tài)、站姿、坐姿；員工的主動(dòng)性—?jiǎng)幼?、示意、問候、笑容；員工對(duì)接待微小環(huán)節(jié)的把握—觀形察色、遞茶水；員工的語(yǔ)言表達(dá)—感謝、認(rèn)同、宛轉(zhuǎn)、自信；員工的溝通技巧—我們要分析客戶的心理，那就是：求便利、求快捷、求敬重、求信任。換角度、贊美、稱呼客戶的姓氏，勇于擔(dān)當(dāng)錯(cuò)誤。日常接待過程中體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的微小環(huán)節(jié)32一、了解“溝通”的本質(zhì)與特點(diǎn)。溝通是一種實(shí)力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，而實(shí)力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。曾經(jīng)有句名言：假如這一生真要出人頭地，確定要學(xué)會(huì)溝通，特殊是要向很多人講話。怪象：中國(guó)的孩子，在臺(tái)下會(huì)說很多的話，可是上到臺(tái)上，就不太會(huì)說話了。（政協(xié)委員）其實(shí)在中國(guó)式教化下，就是不知“什么話該說，什么話不能說”“什么話須要有技巧，什么時(shí)候又不須要技巧”?？蛻魷贤▋A聽的技巧33溝通的目的：1）限制成員的行為；如：遵守公司制度。某個(gè)酒店的老總，一天巡查酒店30次，見到不規(guī)范就用手“一指”。2）激勵(lì)人員，改善績(jī)效；如：增加人與人的接觸，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。3）表達(dá)情感；如：情感的共享。4）促進(jìn)信息流通。如：交接崗位時(shí)，工作閱歷、業(yè)主特征的傳遞?？蛻魷贤▋A聽的技巧34溝通的基本問題是心態(tài)；基本原理是關(guān)切；基本要求是主動(dòng)。心態(tài)：1）自私—關(guān)切只在“自己”之內(nèi)；2）自我—?jiǎng)e人的問題與我無關(guān)；3）自大—我的想法就是答案。關(guān)切：1）留意他的狀況與難處；2）留意他的需求與不便（門崗的便民車服務(wù)）；3）留意他的苦痛與問題?？蛻魷贤▋A聽的技巧35主動(dòng)溝通的體現(xiàn)：A主動(dòng)的支援B主動(dòng)的反饋溝通的4個(gè)條件：1）技巧；2）看法；3）學(xué)問；4）文化背景?？蛻魷贤▋A聽的技巧36溝通技巧的體現(xiàn)（如語(yǔ)言的技巧）：1、買化妝品時(shí)，找不到相應(yīng)牌子，向服務(wù)員說了，可回應(yīng)是：“真對(duì)不起，先生，我們這里沒有你要的東西，不能幫到你，真愧疚?！苯Y(jié)果，選擇了另一種代替。（沒合適的產(chǎn)品，但錢還是收了）2、樂仔考試只得了56分，當(dāng)媽媽責(zé)罵時(shí)，孩子回應(yīng)：“排在我的后面還有28位同學(xué)呢?。ㄈ嗖?0人，還排在前12位呢）”客戶溝通傾聽的技巧37二、駕馭溝通的技巧：反饋信息：電話回訪、二次見面、上門回訪、通知單體現(xiàn)、放信箱留言，短信通知，生日問候，節(jié)日慶賀等協(xié)調(diào)沖突：鄰里關(guān)系、同事與客戶的沖突、客戶對(duì)公司的不滿、對(duì)開發(fā)商的不滿解決疑難：費(fèi)用詢問、問辦事流程、計(jì)算方法解答、費(fèi)用調(diào)整、削減損失、雙方讓步、主動(dòng)致歉、回信反饋客戶溝通傾聽的技巧38三、與客戶有效的溝通須要具備的素養(yǎng)：邏輯思維實(shí)力：熟能生巧、依靠客戶的不斷責(zé)難、刁難、投訴、建議等行為獲得提升。懂常識(shí)，要讓閱歷產(chǎn)生閱歷，不要只有閱歷而沒有閱歷。推斷實(shí)力：推斷客戶的期望值、客戶類型、客戶要求與投訴動(dòng)機(jī)當(dāng)一個(gè)沒有受過燙傷的孩子，望見一塊兒燒紅的烙鐵時(shí)，他敢用手去摸。這是為什么？因?yàn)樗麤]有閱歷的積累（也沒人知會(huì)他）和相關(guān)的推斷實(shí)力。也象一個(gè)小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一樣?？蛻魷贤▋A聽的技巧39三、與客戶有效的溝通須要具備的素養(yǎng)：相關(guān)的法律學(xué)問：熟悉全國(guó)性物管法規(guī)、省市的法規(guī)、合同法、物權(quán)法，物業(yè)收費(fèi)規(guī)定、前期服務(wù)協(xié)議心情限制實(shí)力：不能與客戶吵架、頂嘴，受委屈不能發(fā)脾氣；深呼吸，保持微笑，想激烈時(shí)就用力捏一下自己的大腿責(zé)任心：竭盡其“心”力，顧大局出小工自信念：英勇的面對(duì)，是自信的第一表現(xiàn)，同時(shí)也人格魅力的表現(xiàn)?？蛻魷贤▋A聽的技巧40三、與客戶有效的溝通須要具備的素養(yǎng)：主動(dòng)意識(shí)：應(yīng)當(dāng)牽著業(yè)主的鼻子走，而不是讓業(yè)主牽著你的鼻子走。團(tuán)隊(duì)意識(shí)：同事間相互補(bǔ)充，交替輪戰(zhàn)，口徑一樣，一軟一硬，大家看法統(tǒng)一語(yǔ)言表達(dá)與溝通實(shí)力：投訴客戶是客服代表真正的老師。靈敏應(yīng)對(duì)投訴是晉升小區(qū)經(jīng)理的必備條件例如：可實(shí)行打比方的方式形象地向客戶表達(dá)事情，相當(dāng)于——，跟——一樣，換一種方式來說，就是——，就好象——，比如說——，舉個(gè)例子就是——客戶溝通傾聽的技巧41三、與客戶有效的溝通須要具備的素養(yǎng)：信息收集實(shí)力：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的處事資料庫(kù)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物和事務(wù)。有著豐富閱歷的客服，從業(yè)主的穿著、聲音、聲調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速和眼神等微小環(huán)節(jié)推斷客戶真正的須要。業(yè)務(wù)水平：能從對(duì)方的話里聽出真正的需求并致力去尋求解決和表現(xiàn)的方法?？蛻魷贤▋A聽的技巧42三、與客戶有效的溝通須要具備的素養(yǎng)：業(yè)務(wù)水平：熟悉本職工作范圍的各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理方法；了解物業(yè)管理的相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問，工程裝修類；懂得運(yùn)用法律法規(guī)作說明，“底氣”要足夠；工作堅(jiān)持原則，一視同仁；有一顆憐憫心同一個(gè)小區(qū)（同一個(gè)崗位）的說明口徑大家（同事間）要一樣；同事間的協(xié)作與團(tuán)隊(duì)的溝通；把握好客戶要找領(lǐng)導(dǎo)的尺度。客戶溝通傾聽的技巧43如何做到真心真意地為集體、為別人呢？流程：首先要