第一章 電力客服

95598客戶服務(wù)一、95598的基本概念95598供電服務(wù)熱線是集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配（ACD）技術(shù)、計(jì)算計(jì)電話集成（CTI）技術(shù)、交互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的網(wǎng)絡(luò)化綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

客服與顧客的交流途徑：電話、網(wǎng)站、短信、傳真、電子郵件等方式，服務(wù)時(shí)間及內(nèi)容：為客戶提供“7×24h”停電信息公告、咨詢查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)受理、信息發(fā)布等服務(wù)。服務(wù)流程：將客戶需求傳遞到各相關(guān)技術(shù)支持系統(tǒng)和供電服務(wù)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)調(diào)度、監(jiān)督、催辦、回訪、統(tǒng)計(jì)、分析和考核，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的閉環(huán)管理。二、95598的基本功能95598功能客戶服務(wù)監(jiān)督管理三、95598服務(wù)熱線的基本職責(zé)電力95598電力客服系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)案例回顧--南方電網(wǎng)客服電話95598的華麗轉(zhuǎn)身

2002年，東莞供電局“95598”客戶服務(wù)熱線正式設(shè)立，劉善茵成為該熱線首批17名坐席員中的一名。10年后的今天，她是坐席員崗位上堅(jiān)持了10年的８名老員工之一。由一名普通的坐席員成為話務(wù)班長，她見證了“95598”的發(fā)展歷程，也與“95598”共同成長。

“剛開始工作時(shí)，95598客戶服務(wù)呼叫中心17人每天一共才接到幾十個(gè)電話，每個(gè)人每天接到的電話也就只有幾個(gè)?！眲⑸埔鸹貞浾f，雖然上崗前經(jīng)過３個(gè)月專業(yè)培訓(xùn)，但一開始接線時(shí)總是非常緊張，怕回答錯(cuò)，“慢慢地我發(fā)現(xiàn)，只要把客戶當(dāng)成自己的朋友、家人那樣去對(duì)待就好了?！睆囊惶鞄资畟€(gè)電話到一天上千個(gè)角色轉(zhuǎn)換：10年來，隨著“95598”知名度的提高和服務(wù)質(zhì)量的提升，目前每天客服中心都能接到1000多個(gè)電話。2011年，東莞供電局“95598”客戶服務(wù)中心共受理電話64.56個(gè)；2012年1-11月，客戶服務(wù)中心共受理電話73.27萬個(gè)。

95598客戶服務(wù)呼叫中心實(shí)行全年無休，24小時(shí)的值班制度，分為早、中、上夜和下夜班４個(gè)班次，每個(gè)班次７、８?jìng)€(gè)小時(shí)。而就在短短七八個(gè)小時(shí)內(nèi)，每名坐席員少則要接聽?zhēng)资畟€(gè)電話，多則要近200個(gè)電話。劉善茵清楚地記得，今年夏天，由于錯(cuò)峰用電和執(zhí)行階梯電價(jià)，很多客戶打電話來咨詢錯(cuò)峰、出租屋合表等問題，“95598”白天開足20條線，還從鎮(zhèn)區(qū)借調(diào)了10名工作人員才能應(yīng)付。“那時(shí)候每個(gè)人一天最多要接200個(gè)電話，掛了一個(gè)又接一個(gè)，連喝水的時(shí)間也沒有，也不敢喝水，因?yàn)榕律蠋卟婚_。”劉善茵說話時(shí)聲音有些沙啞，她說這是“職業(yè)病”，“坐席員很少有不患咽炎和鼻炎的，沒事。”“95598”的坐席員還有個(gè)習(xí)慣：盡量不請(qǐng)假，實(shí)在有事就調(diào)班。雖然一年比一年忙，但劉善茵卻很開心，“很多客戶一遇到與用電有關(guān)的問題，都會(huì)撥‘95598’。這表示客戶對(duì)‘95598’的認(rèn)同，和對(duì)我們工作的認(rèn)可?！闭且?yàn)橛辛讼駝⑸埔疬@樣一批盡心盡職的坐席員，“95598”的話務(wù)量各項(xiàng)指標(biāo)排在了全省前列。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年，東莞供電局局客戶服務(wù)中心呼損率僅0.78％；回訪客戶滿意率99.89％；2011年95598話務(wù)量各項(xiàng)指標(biāo)全省靠前，回訪客戶滿意率較高，呼損率控制在１％以下，遠(yuǎn)低于全省3.5％的要求。角色轉(zhuǎn)換：從問題受理中心到問題解決中心談起10年來的變化，劉善茵說，除了每天來電數(shù)量成倍增長外，客戶的要求也越來越高了。他們希望能通過撥打“95598”客服熱線，一站式辦妥所有業(yè)務(wù)。為此，95598客戶服務(wù)呼叫中心一直致力于加快推進(jìn)客戶服務(wù)產(chǎn)品化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)從問題受理中心到問題解決中心的角色轉(zhuǎn)變。萬月娥2006年進(jìn)入95598客戶服務(wù)呼叫中心工作，兩三年前的一個(gè)夏天正值石排錯(cuò)峰用電，萬月娥接到當(dāng)?shù)啬彻S打來的電話，稱因?yàn)橥ｋ妼?dǎo)致設(shè)備無法工作、污水無法排出。萬月娥于是立刻通知了該局相關(guān)部門，半個(gè)小時(shí)不到，該廠就恢復(fù)了供電。客戶隨后特地打來電話稱贊萬月娥，“你的服務(wù)態(tài)度真好?。∧愕墓ぬ?hào)是什么？”獲得客戶的稱贊是萬月娥最自豪、開心的時(shí)候，但每當(dāng)這時(shí)，萬月娥都告訴自己要以一顆平凡心去接受稱贊。為了更加迅速及時(shí)地為客戶解決問題，目前95598客戶服務(wù)呼叫中心已建立了系統(tǒng)化的信息傳遞渠道，能夠?qū)⒖蛻粜枨笮畔?，分類迅速傳遞至內(nèi)部相關(guān)部門處理，并把反饋的處理結(jié)果回復(fù)客戶。同時(shí)每月都會(huì)收集客戶反映的信息，通過營銷系統(tǒng)把客戶反映較多的問題進(jìn)行收集統(tǒng)計(jì)，并分析評(píng)估。此外，針對(duì)客戶信息查詢，只要客戶致電“95598”告知用戶編號(hào)或關(guān)鍵字段，客服人員均可以馬上查詢到客戶的相關(guān)信息。95598客戶服務(wù)呼叫中心還特別重視收集客戶反映需求，并設(shè)為熱點(diǎn)問題，在每月客服中心月度會(huì)議上商討解決方案，保證客戶的每一個(gè)問題都得到跟進(jìn)落實(shí)和解決?！艾F(xiàn)在很方便，我們可以直接給客戶發(fā)送短信，對(duì)辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行全程跟蹤和溫馨提醒?！背啥嬖V筆者。據(jù)悉，東莞供電局95598客戶服務(wù)呼叫中心的客服短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了供電局營銷及客服系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)相關(guān)的短信模板配置及短信的自動(dòng)、人工發(fā)送管理。通過短信平臺(tái)，在管理層面可實(shí)現(xiàn)供電內(nèi)部業(yè)務(wù)信息及時(shí)傳達(dá)，在客戶服務(wù)層面通過對(duì)辦理業(yè)務(wù)的全程跟蹤及溫馨提醒，供電部門與客戶之間搭建起了信息溝通橋梁，工作效率和客戶滿意度都大幅提高。據(jù)介紹，95598客戶服務(wù)呼叫中心還運(yùn)用營銷系統(tǒng)的客戶資料管理功能，借助技術(shù)手段，不斷更新維護(hù)客戶檔案資料，同時(shí)采取多種方式“走出去”，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，主要的方式有走訪客戶、現(xiàn)場(chǎng)舉辦便民活動(dòng)、上門為客戶檢修電器設(shè)備、召開客戶座談會(huì)、客戶聯(lián)誼活動(dòng)等。坐席員：“挨罵”也要說“謝謝”

作為坐席員，“挨罵”是再平常不過的事情。在95598客戶服務(wù)呼叫中心，幾乎找不到?jīng)]有被客戶罵過的坐席員。有一回，劉善茵上夜班時(shí)，石排一名喝醉酒的客戶打來電話稱，工廠配電房的排氣線有個(gè)洞，為了防止被盜，要求供電部門派工作人員去把守?！拔伊⒖掏ㄖ耸殴╇姺志秩バ蘩恚沁@名客戶不停地打電話，每次電話一接通，他對(duì)著坐席員就是一頓臭罵。坐席員解釋說，排氣線位置較高不可能被盜，但不論如何解釋，該客戶就是不依不饒，要求供電局派人去把守。前前后后，該客戶一共打了10多通電話，坐席員被罵了近一個(gè)小時(shí)。“但是不論客戶態(tài)度都如何，我們都必須保持心情平靜、語氣平和，絕對(duì)絕對(duì)不能發(fā)脾氣?！眲⑸埔鹫f。

2010年的一個(gè)早晨，一名退休老人致電“95598”稱，家中欠費(fèi)停電，“希望能通融一下，先給我送電，營業(yè)廳一上班我就去繳費(fèi)?！背啥油觌娫捄罅⒓凑?qǐng)示了分局領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)同意后很快就給該老人家重新恢復(fù)供電。老人隨后特地打來電話向成冬致謝，并且當(dāng)天８點(diǎn)就去營業(yè)廳交了電費(fèi)。然而令成冬始料不及的是，第二天，老人的女兒打電話來把自己痛罵了一頓：“為什么要我父親去求你們送電？跟你們說了那么久才肯送電……．”老人的女兒越說越激動(dòng)，在電話那頭喋喋不休地罵著，不論成冬如何解釋和安撫都無濟(jì)于事。雖然一條線被占用、雖然自己很委屈，但成冬始終沒有掛電話?！翱蛻舨粧祀娫挘瘑T是不能先掛電話的，挨罵必須聽著?！眲⑸埔鸷统啥颊f，這些年來，自己是與95598一同成長的：“成為一名坐席員，對(duì)我的性格改善有很大幫助：忍耐力強(qiáng)了，遇事也更加冷靜了?！薄爱?dāng)了話務(wù)員之后，看很多問題都更加透徹了”。為了減輕“95598”坐席員的工作壓力，東莞供電局通過舉辦專業(yè)心理素質(zhì)培訓(xùn)，為大家提供舒緩工作壓力的專業(yè)指導(dǎo)，幫助他們適當(dāng)調(diào)整心態(tài)，此外通過定期的例會(huì)制度，及時(shí)收集坐席員在日常工作中遇到的困難，制定應(yīng)對(duì)措施?！?5598”的華麗轉(zhuǎn)身：從問題受理中心到問題解決中心

有與“電”相關(guān)的問題，就撥東莞供電局95598客戶服務(wù)熱線，現(xiàn)如今已經(jīng)成為很多市民的共識(shí)。成立10年來，95598客戶服務(wù)呼叫中心從一個(gè)每天只有幾十電