注冊物業(yè)管理師實(shí)務(wù)

注冊物業(yè)管理師實(shí)務(wù)注冊物業(yè)管理師實(shí)務(wù)注冊物業(yè)管理師實(shí)務(wù)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試的基本情況總分100分單選：10題，10分多選：5題，10分案例：一般為3個(gè)，分別為25分，25分，30分22010年9月本門課程的基本特點(diǎn)1.關(guān)鍵是考察“應(yīng)用能力”2.同實(shí)踐中的具體做法偏差較大3.經(jīng)常超綱。尤其注意：很多知識點(diǎn)不是來自《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》教材，而是來自《物業(yè)管理基本制度及政策》32010年9月基本的教學(xué)方法1.深入講述物業(yè)管理的“大思路”——物業(yè)管理的基本精神，基本原則2.指出物業(yè)管理的“小細(xì)節(jié)”——關(guān)鍵點(diǎn)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)3.從《物業(yè)管理基本制度及政策》中借力42010年9月基本的學(xué)習(xí)方法1.吃透物業(yè)管理的基本精神，基本原理2.牢記物業(yè)管理的關(guān)鍵細(xì)節(jié)3.好好學(xué)習(xí)物業(yè)管理的相關(guān)制度4.掌握答題的基本技巧52010年9月《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》的大框架一個(gè)核心原則：遵照合同三個(gè)關(guān)鍵階段：早起介入，前期物業(yè)管理，常規(guī)物業(yè)管理三個(gè)重要環(huán)節(jié)：承接查驗(yàn)、入住管理及裝修管理五個(gè)基本內(nèi)容：保修——設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)保潔——衛(wèi)生的保持保綠——綠化的維護(hù)保安——公共秩序維護(hù)緊急事件的應(yīng)對62010年9月七項(xiàng)個(gè)基本制度：業(yè)主大會制度管理規(guī)約制度物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理制度物業(yè)從業(yè)人員從業(yè)資格制度承接查驗(yàn)制度專項(xiàng)維修資金制度招投標(biāo)制度

72010年9月本門課程的章節(jié)分布物業(yè)管理的主體：物業(yè)管理企業(yè)（第一章）物業(yè)管理業(yè)務(wù)的獲取和確定：招投標(biāo)（第二章）、合同（第三章）物業(yè)管理的前兩大階段：早起介入及前期物業(yè)管理（第四章）物業(yè)管理的第三大階段所包含的五項(xiàng)內(nèi)容：四保一防（從第七到第十章）82010年9月物業(yè)管理的三個(gè)環(huán)節(jié)：承接查驗(yàn)、入住及裝修（第四、五章）物業(yè)管理的自我管理：財(cái)務(wù)、檔案、人力資源、客戶關(guān)系、文書92010年9月本門課程的重點(diǎn)重點(diǎn)：第二、三、四、五、六、七、九、十、十一、十四是重要章節(jié)其他章節(jié)相對次要。102010年9月一、物業(yè)管理企業(yè)的概念及特征

概念中的“專門資質(zhì)”,“根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同”

物業(yè)管理企業(yè)有三個(gè)基本特征

1）獨(dú)立法人：意味著其服務(wù)是有償?shù)暮陀?/p>

2）服務(wù)性行業(yè)

3）公共管理性質(zhì)(例如公共秩序維護(hù)、配合進(jìn)行市政管理、進(jìn)行裝修管理)第一章物業(yè)管理企業(yè)112010年9月二、物業(yè)管理企業(yè)的分類

第一，按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分

全民所有制、集體所有者、民營、外資和其他第二，按股東出資形式來劃分

1.物業(yè)管理有限責(zé)任公司

2.物業(yè)管理股份有限公司

3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)第一章物業(yè)管理企業(yè)122010年9月第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立

需要經(jīng)歷工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段這意味著，物業(yè)管理企業(yè)只有在獲得資質(zhì)審定后才正式成立。第一章物業(yè)管理企業(yè)132010年9月二﹑物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理

(一)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件

物業(yè)管理企業(yè)資助可以分為三級國務(wù)院建設(shè)行政主管部門：一級省、自治區(qū)建設(shè)行政主管部門：二級設(shè)區(qū)的市級人民政府的房地產(chǎn)主管部門：三級直轄市的房地產(chǎn)主管部門：二級和三級

第一章物業(yè)管理企業(yè)142010年9月二﹑物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理（二）三級資質(zhì)的差別

1.注冊資金標(biāo)準(zhǔn)

500300502.專業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)

30（20）20（10）10（5）

3.管理面積標(biāo)準(zhǔn)一級兩種以上2001001550

二級兩種以上10050820

三級有物業(yè)管理項(xiàng)目即可

第一章物業(yè)管理企業(yè)152010年9月二﹑物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理

(三)在申報(bào)資質(zhì)時(shí)需提供的資料

新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，資質(zhì)按照最低等級核定，并設(shè)一年的暫定期。在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照30日內(nèi)，向房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。申請資質(zhì)的時(shí)候提交如下五項(xiàng)材料：

營業(yè)執(zhí)照公司章程驗(yàn)資證明法人代表的身份證專業(yè)人員的資格證書以及勞動合同第一章物業(yè)管理企業(yè)162010年9月第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)置

一﹑物業(yè)管理企業(yè)的組織形式

(一)直線形

(二)直線職能形

(三)事業(yè)部形

(四)矩陣形各種組織形式的主要優(yōu)缺點(diǎn)

第一章物業(yè)管理企業(yè)172010年9月第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)置二﹑物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素

1、企業(yè)戰(zhàn)略因素

2、外部環(huán)境因素

3、技術(shù)因素

4、組織規(guī)模及所處階段第一章物業(yè)管理企業(yè)182010年9月三﹑物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求

(一)按照規(guī)模﹑任務(wù)設(shè)置

(二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)﹑分層管理

(三)分工協(xié)作

(四)精干﹑高效﹑靈活﹑第一章物業(yè)管理企業(yè)192010年9月第二章物業(yè)管理招投標(biāo)一﹑物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念

(一)物業(yè)管理招標(biāo)

1.物業(yè)管理招標(biāo)的概念產(chǎn)品預(yù)購

2.物業(yè)管理招標(biāo)主體（3個(gè)）一般是物業(yè)的建設(shè)單位﹑業(yè)主大會(單一業(yè)主)﹑物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)

202010年9月

(二)物業(yè)管理投標(biāo)

1.物業(yè)管理投標(biāo)的概念是對招標(biāo)文件的響應(yīng)，是一種“要約”行為。

2.物業(yè)管理投標(biāo)的主體（2個(gè)）一般是具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)212010年9月

二、物業(yè)管理的招標(biāo)類型

1、按物業(yè)類型分住宅招標(biāo)和非住宅招標(biāo)

2、按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分整體招標(biāo)分項(xiàng)招標(biāo)分階段招標(biāo)

3、按招標(biāo)主體的類型劃分建設(shè)單位業(yè)主大會物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

4、按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分全權(quán)型顧問型第二章物業(yè)管理招投標(biāo)222010年9月

三、物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)

1、招投標(biāo)的綜合性

2、招投標(biāo)的差異性

3、招投標(biāo)的特殊性

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)232010年9月四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式

(一)公開招標(biāo)

有招標(biāo)公告程序，招標(biāo)對象不確定有資格預(yù)審程序招標(biāo)公告中包含了評分標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)辦法

(二)邀請招標(biāo)

沒有招標(biāo)公告程序，招標(biāo)對象確定沒有資格預(yù)審程序招標(biāo)內(nèi)容和要求對所有受邀方都公開，因而有一定程度的公開性招標(biāo)對象的數(shù)目下限是3個(gè)

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)242010年9月五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容

早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容常規(guī)物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)252010年9月五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容

物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定：全方位物業(yè)管理顧問型物業(yè)管理合作型物業(yè)管理

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)262010年9月

第二節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃及實(shí)施

一﹑物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則

(一)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求合法性市場性 選擇性程序性

(二)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則公平、公正、公開和誠實(shí)信用

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)272010年9月二﹑物業(yè)管理招標(biāo)的條件及程序

(一)物業(yè)管理招標(biāo)的條件

1.主體條件招標(biāo)人為業(yè)主委員會的，須經(jīng)業(yè)主大會授權(quán)，同時(shí)應(yīng)將招標(biāo)投標(biāo)的過程和結(jié)果及時(shí)向業(yè)主公開；招標(biāo)人為建設(shè)單位的，必須符合相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)定的其他條件；招標(biāo)項(xiàng)目為重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或公用事業(yè)物業(yè)的，招標(biāo)人必須經(jīng)相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門的批準(zhǔn)、授權(quán)。有能力組織和實(shí)施招標(biāo)活動的招標(biāo)人，可以自行組織實(shí)施招標(biāo)活動，也可以委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)辦理招標(biāo)事宜。

2.項(xiàng)目條件住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)282010年9月二﹑物業(yè)管理招標(biāo)的條件及程序

(二)物業(yè)管理招標(biāo)的程序

1.成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組

2.編制招標(biāo)文件招標(biāo)文件應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）招標(biāo)人及招標(biāo)項(xiàng)目簡介（2）物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；（3）對投標(biāo)人及投標(biāo)書的要求，包括投標(biāo)人的資格、投標(biāo)書的格式、主要內(nèi)容等；（4）評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)辦法；（5）招標(biāo)活動方案，包括招標(biāo)組織結(jié)構(gòu)、開標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)等；（6）物業(yè)服務(wù)合同的簽訂說明；（7）其他事項(xiàng)的說明及法律法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關(guān)的物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的政府批件、招標(biāo)公告或者招標(biāo)邀請書、招標(biāo)文件和法律、法規(guī)規(guī)定的其他材料，報(bào)物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。第二章物業(yè)管理招投標(biāo)292010年9月3.公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書招標(biāo)人采取公開招標(biāo)方式的，應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，并同時(shí)在中國住宅及房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告。招標(biāo)公告應(yīng)當(dāng)載明招標(biāo)人的名稱和地址，招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況以及獲取招標(biāo)文件的辦法等事項(xiàng)。招標(biāo)人采取邀請招標(biāo)方式的，應(yīng)當(dāng)向3個(gè)以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請書，投標(biāo)邀請書應(yīng)當(dāng)包含上述招標(biāo)公告載明的事項(xiàng)。

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)302010年9月4.發(fā)放招標(biāo)文件招標(biāo)文件的發(fā)放應(yīng)當(dāng)按照招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請函規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)向投標(biāo)方提供，也可以通過網(wǎng)絡(luò)下載的方式進(jìn)行。除不可抗力的因素外，招標(biāo)人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)在發(fā)布招標(biāo)公告和發(fā)出投標(biāo)邀請函后不得終止招標(biāo)。由招標(biāo)人或招標(biāo)機(jī)構(gòu)在投標(biāo)人獲得招標(biāo)文件后，統(tǒng)一安排投標(biāo)人會議，即標(biāo)前會議。標(biāo)前會議一般安排在投標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場，在投標(biāo)人進(jìn)行現(xiàn)場踏勘后召開，標(biāo)前會議的目的在于解答投標(biāo)人提出的各類問題。公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止，最短不得少于20日。招標(biāo)人需要對已發(fā)出的招標(biāo)文件進(jìn)行必要的澄清或者修改的．應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件截止時(shí)間至少15日前，以書面形式通知所有的招標(biāo)文件收受人。該澄清或者修改的內(nèi)容為招標(biāo)文件的組成部分。第二章物業(yè)管理招投標(biāo)312010年9月5.投標(biāo)申請人的資格預(yù)審在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請人過多時(shí)，可以由招標(biāo)人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請人。

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)322010年9月6.接受投標(biāo)文件招標(biāo)人應(yīng)檢驗(yàn)文件是否密封或送達(dá)時(shí)間是否符合要求，符合者發(fā)給回執(zhí)，否則招標(biāo)人有權(quán)拒絕或作為廢標(biāo)處理。投標(biāo)書遞交后，在投標(biāo)截止期限前，投標(biāo)人可以通過正式函件的形式調(diào)整報(bào)價(jià)及作補(bǔ)充說明。

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)332010年9月7.成立評標(biāo)委員會招標(biāo)人或招標(biāo)代理負(fù)責(zé)組建評標(biāo)委員會，評標(biāo)委員會由招標(biāo)人的代表及物業(yè)管理專家組成，專家從房地產(chǎn)行政主管部門建立的物業(yè)管理評標(biāo)專家?guī)熘胁扇‰S機(jī)抽取的方式確定。評標(biāo)委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3。評標(biāo)委員會成員的名單在開標(biāo)前應(yīng)嚴(yán)格保密。與投標(biāo)人有利害關(guān)系的人員不得作為評標(biāo)委員會的成員。第二章物業(yè)管理招投標(biāo)342010年9月8.開標(biāo)﹑評標(biāo)＆中標(biāo)（1）開標(biāo)開標(biāo)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件確定的提交投標(biāo)文件截止時(shí)間的同一時(shí)間公開進(jìn)行；開標(biāo)地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)為招標(biāo)文件中預(yù)先確定的地點(diǎn)。開標(biāo)由招標(biāo)人主持，邀請所有投標(biāo)人參加。開標(biāo)應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定進(jìn)行：由投標(biāo)人或者其推選的代表檢查投標(biāo)文件的密封情況，也可以由招標(biāo)人委托的公證機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查并公證。經(jīng)確認(rèn)無誤后，由工作人員當(dāng)眾拆封，宣讀投標(biāo)人名稱、投標(biāo)價(jià)格和投標(biāo)文件的其他主要內(nèi)容。在招標(biāo)文件要求提交投標(biāo)文件的截止時(shí)間前收到的所有投標(biāo)文件，在開標(biāo)時(shí)都應(yīng)當(dāng)由招標(biāo)人當(dāng)眾予以拆封。開標(biāo)過程應(yīng)當(dāng)進(jìn)行記錄，并由招標(biāo)人存檔備查。

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)352010年9月8.開標(biāo)﹑評標(biāo)＆中標(biāo)（2）評標(biāo)

開標(biāo)過程結(jié)束后應(yīng)立即進(jìn)入評標(biāo)程序。除現(xiàn)場答辯部分外，評標(biāo)應(yīng)當(dāng)在嚴(yán)格保密的情況下進(jìn)行。評標(biāo)一般采用綜合評議和百分制量化的評分方法。

評標(biāo)委員會可以用書面形式要求投標(biāo)人對投標(biāo)文件中涵義不明確的內(nèi)容作必要的澄清或者說明。投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行澄清或者說明，其澄清或者說明不得超出投標(biāo)文件的范圍或者改變投標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。在評標(biāo)過程中召開現(xiàn)場答辯會的，應(yīng)當(dāng)事先在招標(biāo)文件中說明，并注明所占的評分比重。第二章物業(yè)管理招投標(biāo)362010年9月8.開標(biāo)﹑評標(biāo)＆中標(biāo)（2）評標(biāo)評標(biāo)委員會經(jīng)評審，認(rèn)為所有投標(biāo)文件都不符合招標(biāo)文件要求的，可以否決所有投標(biāo)。推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人。當(dāng)確定中標(biāo)的中標(biāo)候選人放棄中標(biāo)或者因不可抗力提出不能履行合同的，招標(biāo)人可以依序確定其他中標(biāo)候選人為中標(biāo)人。

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)372010年9月8.開標(biāo)﹑評標(biāo)＆中標(biāo)（3）中標(biāo)招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi)，向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同；招標(biāo)人和中標(biāo)人不得再行訂立背離合同實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的其他協(xié)議。

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)382010年9月三﹑物業(yè)管理投標(biāo)的條件﹑程序及策略技巧

(二)物業(yè)管理投標(biāo)的程序

1.獲取招標(biāo)信息

2.項(xiàng)目評估與風(fēng)險(xiǎn)防范（1）項(xiàng)目評估

1）投標(biāo)物業(yè)的基本情況

2）招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位

3）業(yè)主的需求

4）建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主）、物業(yè)使用人的基本情況

5）招標(biāo)條件和招標(biāo)過程

6）競爭對手

7）企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（2）投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競爭對手等三個(gè)方面。第二章物業(yè)管理招投標(biāo)392010年9月3.登記并取得招標(biāo)文件4.準(zhǔn)備投標(biāo)文件

投標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的要求編制投標(biāo)文件，并對招標(biāo)文件提出的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。投標(biāo)文件又稱標(biāo)書，一般由投標(biāo)函、投標(biāo)報(bào)價(jià)表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標(biāo)文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標(biāo)文件根據(jù)性質(zhì)分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。第二章物業(yè)管理招投標(biāo)402010年9月5.送交投標(biāo)文件

6.接受招標(biāo)方的資格預(yù)審

7.參加開標(biāo)﹑現(xiàn)場答辯＆評標(biāo)

8.簽約并執(zhí)行合同

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)412010年9月

第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂

一﹑制訂物業(yè)管理方案的一般程序二﹑制訂物業(yè)管理方案的要求

1.響應(yīng)性

2.務(wù)實(shí)性

3.量力性

4.合理性

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)422010年9月三﹑制訂物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容

(一)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容

1.關(guān)鍵性內(nèi)容 （1）項(xiàng)目的整體設(shè)想及構(gòu)思（包括項(xiàng)目總體模式與物業(yè)管理服務(wù)工作重點(diǎn)的確定）； （2）組織架構(gòu)與人員的配置； （3）費(fèi)用測算與成本控制； （4）管理方式、運(yùn)作程序及管理措施

2.實(shí)質(zhì)性內(nèi)容

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)432010年9月2.實(shí)質(zhì)性內(nèi)容（1）管理制度的制訂；（2）檔案的建立及管理；（3）人員培訓(xùn)及管理；（4）早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；（5）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述；（6）管理指標(biāo)；（7）物資裝備；（8）工作計(jì)劃。

第二章物業(yè)管理招投標(biāo)442010年9月

(二)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法(隨便看看）

1.招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想及構(gòu)思

2.管理方式與運(yùn)作程序

3.人員的配備﹑培訓(xùn)與管理

4.管理指標(biāo)與措施

5.管理制度的制訂

6.擋案資料的建立與管理

7.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

8.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述

9.工作計(jì)劃

10.物資裝備

11.費(fèi)用測算

12.成本控制第二章物業(yè)管理招投標(biāo)452010年9月第三章物業(yè)管理合同第一節(jié)合同的概念

一﹑合同的要約（核心：要承擔(dān)法律責(zé)任）(一)合同要約的構(gòu)成要件特定意思表示內(nèi)容具體確定必須傳達(dá)到受要約人462010年9月第三章物業(yè)管理合同(二)合同要約及邀請要約關(guān)鍵是看是否承擔(dān)法律責(zé)任下列活動中，那個(gè)環(huán)節(jié)屬于邀請要約，要約和承諾？拍賣廣告標(biāo)價(jià)招投標(biāo)472010年9月第三章物業(yè)管理合同(三)合同要約的法律意義要約的撤回條件要約的撤銷條件482010年9月

二﹑合同的承諾（核心是全盤接受）

(一)合同承諾的構(gòu)成要件

1.必須由受要約人發(fā)出

2.必須再要約規(guī)定的有效期內(nèi)做出

3.內(nèi)容必須同要約的內(nèi)容一致

4.必須抵達(dá)要約人才能生效

第三章物業(yè)管理合同492010年9月

(二)合同承諾的法律意義承諾可撤回，撤回的條件是什么？承諾不可撤銷。

第三章物業(yè)管理合同502010年9月

三﹑合同的要件

(一)當(dāng)事人的締約能力

(二)當(dāng)事人的真實(shí)意思表示

(三)合同的內(nèi)容合法

(四)合同的形式合法

第三章物業(yè)管理合同512010年9月

四﹑口頭合同﹑書面合同﹑事實(shí)合同

(一)口頭合同通過電話，通過第三人轉(zhuǎn)述同樣也是口頭合同。

(二)書面合同

通過電子郵件的也是書面合同。

(三)事實(shí)合同

比如：物業(yè)服務(wù)合同期滿沒有續(xù)簽，物業(yè)公司沒有撤場而是繼續(xù)提供服務(wù)，業(yè)主也沒有表示反對，這就構(gòu)成了事實(shí)合同。第三章物業(yè)管理合同522010年9月五﹑合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則

(一)主體平等

(二)合同自由

(三)權(quán)利義務(wù)公平對等

(四)誠實(shí)信用

(五)守法和維護(hù)社會公益（公序良俗原則）第三章物業(yè)管理合同532010年9月第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同

一﹑前期物業(yè)服務(wù)合同的概念

前期物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)建設(shè)單位及物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)。

第三章物業(yè)管理合同542010年9月二﹑前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容合同的五要件：當(dāng)事人＋標(biāo)的＋雙方的權(quán)利義務(wù)＋違約責(zé)任＋其他事項(xiàng)（一）合同當(dāng)事人（二）物業(yè)基本情況（三）服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量

(四）服務(wù)費(fèi)用（五）物業(yè)的經(jīng)營與管理（六）承接查驗(yàn)＆使用維護(hù)（七）專項(xiàng)維修資金（八）違約責(zé)任（九）其他事項(xiàng)

第三章物業(yè)管理合同552010年9月

三﹑簽定前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)

（一）物業(yè)的承接查驗(yàn)

物業(yè)公司查驗(yàn)的對象僅為共用部位和共用設(shè)施（二）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)單位相應(yīng)的費(fèi)用（三）前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止合同期限不確定。當(dāng)意外情況發(fā)生的時(shí)候，物業(yè)公司可以解除合同以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

第三章物業(yè)管理合同562010年9月第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同

一﹑物業(yè)服務(wù)合同的概念物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

第三章物業(yè)管理合同572010年9月第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同

二﹑物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)

1、代理簽訂

2、政府介入

3、雙務(wù)有償合同

4、集體合同

第三章物業(yè)管理合同582010年9月第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同三﹑物業(yè)服務(wù)合同及前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別

（一）訂立的當(dāng)事人不同

（二）合同期限不同第三章物業(yè)管理合同592010年9月

四﹑物業(yè)服務(wù)合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)

2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)

3.對違約責(zé)任的約定

4.對免責(zé)條款的約定

5.物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗

6.合同的簽訂要實(shí)事求是

7.明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式第三章物業(yè)管理合同602010年9月第四節(jié)業(yè)主公約＆其他物業(yè)管理合同

一﹑業(yè)主公約

(一)業(yè)主公約的概念由業(yè)主大會制定，全體承諾規(guī)范業(yè)主，物業(yè)使用人，業(yè)主大會和業(yè)主委員會業(yè)主公約是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則

(二)業(yè)主公約的制訂及宣傳銷售前：建設(shè)單位制定業(yè)主臨時(shí)公約銷售中：要求買受人對臨時(shí)公約予以書面承諾業(yè)主大會召開：業(yè)主公約正是訂立第三章物業(yè)管理合同612010年9月第四章早期介入及前期物業(yè)管理622010年9月第四章早期介入及前期物業(yè)管理早期介入的概念：是竣工驗(yàn)收前，由建設(shè)單位引入的咨詢活動。它可以由單位提供，也可以有個(gè)人提供早期介入及前期物業(yè)管理的不同

1、服務(wù)的內(nèi)容不同：前者為專業(yè)技術(shù)支持，后者為物業(yè)管理服務(wù)

2、服務(wù)的對象不同：前者為建設(shè)單位，后者為業(yè)主。

注意：早期介入跨越了可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工、銷售和竣工5個(gè)階段。632010年9月第一節(jié)早期介入二、早期介入的作用為了業(yè)主優(yōu)化設(shè)計(jì)有助于提高工程質(zhì)量為了物業(yè)公司有利于了解物業(yè)情況為前期物業(yè)管理做好充分準(zhǔn)備為了開發(fā)企業(yè)有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益642010年9月第一節(jié)早期介入三、早期介入的內(nèi)容：方法和要點(diǎn)P71（一）可行性研究階段（1）根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式；（2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容；（3）根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（4）根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（5）設(shè)計(jì)及客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。652010年9月第一節(jié)早期介入（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段（1）就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議；（2）就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；（3）提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見；（4）就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。662010年9月第一節(jié)早期介入（三）建設(shè)階段（1）及建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。（2）配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。（3）對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見。（4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。672010年9月第一節(jié)早期介入（四）銷售階段（1）完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；（2）擬定物業(yè)管理的公共管理制度；（3）擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；（4）對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)；（5）派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；（6）將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。682010年9月第一節(jié)早期介入（五）竣工階段參及竣工驗(yàn)收隨從驗(yàn)收組觀看驗(yàn)收過程。692010年9月第二節(jié)前期物業(yè)管理一、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作P75（一）管理資源的完善及優(yōu)化1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位（二）管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善（三）確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包702010年9月第二節(jié)前期物業(yè)管理二、工程質(zhì)量的保修如果共有部分出現(xiàn)了問題，物業(yè)企業(yè)要向開發(fā)企業(yè)申報(bào)，并跟蹤督促完成。如果業(yè)主的產(chǎn)權(quán)專有部分除了問題，物業(yè)企業(yè)可以轉(zhuǎn)告。712010年9月第二節(jié)前期物業(yè)管理四、前期物業(yè)管理的特點(diǎn)基礎(chǔ)性過渡性波動性風(fēng)險(xiǎn)性722010年9月第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)查驗(yàn)的分類：新建物業(yè)的承接查驗(yàn)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)732010年9月第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗(yàn)工作流程圖：一、準(zhǔn)備工作（一）人員準(zhǔn)備（二）計(jì)劃準(zhǔn)備（三）資料準(zhǔn)備（四）設(shè)備、工具準(zhǔn)備742010年9月一、新建物業(yè)承接查驗(yàn)二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容和方式（一）物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容物業(yè)資料共用部位共有設(shè)施設(shè)備園林綠化工程其它公共配套設(shè)施（二）物業(yè)查驗(yàn)的主要方式

方式——核對四種具體的方法：觀感、使用、檢測、試驗(yàn)752010年9月第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗(yàn)三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理發(fā)現(xiàn)問題后，由建設(shè)單位提出處理辦法由施工單位引起的質(zhì)量問題，由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而引起的問題，應(yīng)該由建設(shè)單位作出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)設(shè)施。762010年9月第二節(jié)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)一、準(zhǔn)備工作P82（一）符合承接查驗(yàn)條件（二）成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組（三）準(zhǔn)備資料和工具二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容（一）物業(yè)資料情況（二）物業(yè)公用部位，共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀（三）各項(xiàng)費(fèi)用及收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況（四）其他內(nèi)容772010年9月第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交

物業(yè)管理工作的三類移交：1)建設(shè)單位移交給物業(yè)管理企業(yè)2）物業(yè)管理企業(yè)將資料移交給業(yè)主委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位3）業(yè)主委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將資料移交給物業(yè)管理企業(yè)。782010年9月第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交一、新建物業(yè)的移交P83（一）移交雙方二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交（一）移交雙方（二）移交內(nèi)容物業(yè)資料共用部位和共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接人財(cái)物的移交或交接（四）注意事項(xiàng)792010年9月第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交（四）注意事項(xiàng)明確交接主體及次序：

移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn)：

802010年9月第六章入住及裝修管理第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容一、入住的涵義入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。812010年9月第六章入住及裝修管理二、入住的準(zhǔn)備（一）資料準(zhǔn)備1．《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》2．《入住通知書》3．《物業(yè)驗(yàn)收須知》4．《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》5．《業(yè)主（住戶）手冊》6．物業(yè)管理有關(guān)約定822010年9月第六章入住及裝修管理三、入住流程1業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)2驗(yàn)收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，簽字確認(rèn)3提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用4簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件5繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用6領(lǐng)取《業(yè)主（住戶）手冊》等相關(guān)文件資料7領(lǐng)取房屋鑰匙（入住過程完結(jié)）832010年9月第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分物業(yè)入住準(zhǔn)備工作的核心是科學(xué)周密的計(jì)劃。應(yīng)注意以下四個(gè)方面的工作：

1）人力資源充足

2）資料準(zhǔn)備要充足

3）分批辦理入住手續(xù)

4）緊急情況要有預(yù)案842010年9月第三節(jié)裝修管理裝修管理的依據(jù):

建設(shè)部110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》一、物業(yè)裝飾裝修管理流程1備齊資料2填寫申報(bào)登記表3登記4簽訂管理服務(wù)協(xié)議辦理5開工手續(xù)6施工7驗(yàn)收852010年9月第三節(jié)裝修管理1備齊資料資料的準(zhǔn)備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊(duì)分別準(zhǔn)備和提供。

2填寫申報(bào)登記表3登記物業(yè)管理單位應(yīng)以書面形式將裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)，并且督促裝修人在裝飾裝修開工前主動告知鄰里。物業(yè)管理單位應(yīng)該在規(guī)定工作日（一般為3個(gè)工作日）內(nèi)完成登記工作；超出物業(yè)項(xiàng)目管理單位管理范圍的，應(yīng)報(bào)主管部門。

物業(yè)管理單位應(yīng)詳細(xì)核查裝飾裝修申請登記表中的裝修內(nèi)容，有下列行為之一的將不予登記：（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸；（6）未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗的；862010年9月第三節(jié)裝修管理簽訂管理服務(wù)協(xié)議辦理

在物業(yè)裝飾裝修之前，物業(yè)管理單位和裝修人應(yīng)簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》，約定物業(yè)裝飾裝修管理的相關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：（1）裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容；（2）裝飾裝修工程的實(shí)施期限；（3）允許施工的時(shí)間；（4）廢棄物的清運(yùn)及處置；（5）外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求；（6）禁止行為和注意事項(xiàng)；（7）管理服務(wù)費(fèi)用；（8）違約責(zé)任；（9）其他需要約定的事項(xiàng)。872010年9月第三節(jié)裝修管理5開工手續(xù)（1）業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理單位（或指定方）繳納裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)；（2）裝飾裝修施工單位應(yīng)到物業(yè)管理單位辦理開工證、出入證等；（3）裝修人或裝飾裝修施工單位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。施工

物業(yè)管理單位應(yīng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議做好管理和服務(wù)工作，加強(qiáng)現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修施工單位有違反有關(guān)規(guī)定的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻和制止；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。對裝修人或者裝飾裝修施工單位違反《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》的，應(yīng)追究違約責(zé)任。882010年9月第三節(jié)裝修管理7驗(yàn)收

物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進(jìn)行現(xiàn)場檢查，對照裝修申報(bào)方案和裝飾裝修實(shí)際結(jié)果進(jìn)行比較驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后應(yīng)簽署書面意見。對因違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議而驗(yàn)收不合格的，應(yīng)提出書面整改意見要求業(yè)主和施工方限期整改。

892010年9月第三節(jié)裝修管理二、管理內(nèi)容P100（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理

裝飾裝修時(shí)間包括一般裝飾裝修時(shí)間、特殊裝修時(shí)間和裝飾裝修期。（1）一般裝修時(shí)間是指除節(jié)假日之外的正常時(shí)間。（2）特殊裝修時(shí)間是指節(jié)假日休息時(shí)間。（3）裝修期是指裝飾裝修過程的完結(jié)時(shí)間。目前國家頒布的法規(guī)雖無明確規(guī)定，但一般情況下不超過三個(gè)月。（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求902010年9月第三節(jié)裝修管理（三）物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位向裝修人約定收取的費(fèi)用包括裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)和垃圾清運(yùn)費(fèi)。

1．管理服務(wù)費(fèi)國家對于具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒有明確規(guī)定，一般由裝修人和物業(yè)管理單位雙方約定，該費(fèi)用可向裝修業(yè)主收取，也可向裝飾裝修工程單位收取。

2．垃圾清運(yùn)費(fèi)如業(yè)主按照要求管理并自行清運(yùn)裝修垃圾，則該費(fèi)用可免予繳納912010年9月第三節(jié)裝修管理（四）物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理1．嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)2．加強(qiáng)巡視，防患于未然3．控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益4．強(qiáng)化管理，反復(fù)核查922010年9月第三節(jié)裝修管理三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任（一）裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任（1）因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償，屬于裝飾裝修企業(yè)責(zé)任的，裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償。（7）未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動中搭建建筑物、構(gòu)筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重外墻上開門窗的，由城市規(guī)劃行政主管部門按照《城市規(guī)劃法》及相關(guān)法規(guī)的規(guī)定處罰。（8）裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的，由建設(shè)行政主管部門按照有關(guān)規(guī)定處罰；（9）裝飾裝修企業(yè)違反國家有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)定和安全生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程，由建設(shè)行政主管部門責(zé)令改正。除此之外的所有的違規(guī)事項(xiàng)均由房地產(chǎn)主管部門處罰。932010年9月第三節(jié)裝修管理（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任（1）物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定的行為不及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告的，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)2～3倍的罰款。（2）物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違法行為的報(bào)告后，未及時(shí)處理，玩忽職守的，應(yīng)依法給予行政處分。942010年9月第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理952010年9月第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分1.房屋的種類：（1）按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)；（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重；（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑、多層建筑和高層建筑；（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。962010年9月第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理2、房屋的基本組成部分（1）結(jié)構(gòu)部分——

基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等；（2）裝修部分——

門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等；（3）設(shè)施設(shè)備部分——

水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備（如消防、避雷、電梯）等項(xiàng)目。972010年9月第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求（一）基本要求（1）做好房屋及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作（2）開展技術(shù)更新及改造982010年9月第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理（二）評價(jià)參考主要指標(biāo)完好率，危房率、設(shè)施設(shè)備完好率（1）房屋完好率，是指完好房屋及基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的百分比.根據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備等組成部分的完好及損壞程度，房屋的完損等級分為以下5類；完好房。一般經(jīng)過小修就能修復(fù)好的房屋。基本完好房。經(jīng)過一般性的維修即可恢復(fù)使用功能的房屋。一般損壞房。需要進(jìn)行中修或局部大修更換部件的房屋。嚴(yán)重?fù)p壞房。需要進(jìn)行大修或翻修、改建的房屋。危險(xiǎn)房。指房屋承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件，結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時(shí)有倒塌可能，不能確保住用安全的房屋。992010年9月第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容和方法（一）使用管理（二）維修保養(yǎng)（三）安全管理（四）技術(shù)檔案資料管理（五）采購和零備件管理（六）工量具和維修用設(shè)備的管理（七）外包管理（八）技術(shù)支持1002010年9月第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施一、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂（一）制訂房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的基本方法

1.維修養(yǎng)護(hù)的方式1）預(yù)防性維修預(yù)防性維修是一種主動的具有預(yù)防作用的維修策略，是物業(yè)管理應(yīng)提倡的主要維修養(yǎng)護(hù)方式。特別是對重點(diǎn)和重要設(shè)施設(shè)備，更應(yīng)該實(shí)行預(yù)防性維修。預(yù)防性維修有以下幾種方式：第一，計(jì)劃性預(yù)防維修。計(jì)劃性預(yù)防維修又稱定期維修，具有周期性特點(diǎn)。它是根據(jù)零件的失效規(guī)律，事先規(guī)定修理間隔期、修理類別、修理內(nèi)容和修理工作量。

1012010年9月第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施

第二，狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修。這是一種以設(shè)施設(shè)備技術(shù)狀態(tài)為基礎(chǔ)，在高度預(yù)知的情況下，適時(shí)安排的預(yù)防性修理，又稱預(yù)知的維修。它主要適用于重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備，利用率高的精、大、稀設(shè)備等。第三，改善性的預(yù)防維修。2）事后維修因此一般情況下，應(yīng)該盡量避免事后維修3）緊急搶修1022010年9月第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施2.維修類別：大修、中修、小修3.幾個(gè)重要的概念1）修理周期

對已在使用的設(shè)施設(shè)備來說，修理周期是指兩次相鄰大修之間的間隔時(shí)間；對新設(shè)備來說，修理周期是指從開始使用到第一次大修理之間的間隔時(shí)間（單位：月或年）。2）修理間隔期修理間隔期是指兩次相鄰計(jì)劃修理之間的工作時(shí)間。確定修理間隔期時(shí)應(yīng)使設(shè)施設(shè)備計(jì)劃外停機(jī)時(shí)間達(dá)到最低限度。3）修理周期結(jié)構(gòu)修理周期結(jié)構(gòu)指在一個(gè)修理周期內(nèi)應(yīng)采取的各種修理方式的次數(shù)和排列順序，如小修——

小修——

中修——

小修——

小修——

大修。1032010年9月第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施4.維修計(jì)劃的種類（1）按時(shí)間進(jìn)度編制的計(jì)劃

1）年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。包括大修、項(xiàng)修、技術(shù)改造、實(shí)行定期維修的小修和定期維護(hù)，以及更新設(shè)備的安裝等項(xiàng)目。

2）季度維修保養(yǎng)計(jì)劃。包括按年度計(jì)劃分解的大修、項(xiàng)修、技術(shù)改造、小修、定期維護(hù)及安裝和使用部門提出的季度追加項(xiàng)目。

3）月維修保養(yǎng)計(jì)劃。包括按年度和季度計(jì)劃分解的本月各項(xiàng)目；根據(jù)上月設(shè)備故障修理遺留的問題及定期檢查發(fā)現(xiàn)的問題，必須且有可能安排在本月的項(xiàng)目。（2）按修理類別編制的計(jì)劃。包括房屋維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)詩劃、消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)計(jì)劃等。1042010年9月第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施5.維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的編制依據(jù)（1）房屋及設(shè)施設(shè)備的修理周期及修理間隔期；（2）房屋及設(shè)施設(shè)備的使用要求和管理目標(biāo)；（3）安全與環(huán)境保護(hù)的要求；（4）房屋及設(shè)施設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)。1052010年9月第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施二、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施P116（五）組織實(shí)施1．質(zhì)量的控制2．進(jìn)度的控制3．成本的控制1062010年9月第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理一、制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃二、配備合格的運(yùn)行管理人員三、提供良好的工作環(huán)境四、建立健全必要的規(guī)章制度五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理（四）設(shè)備故障診斷技術(shù)設(shè)備故障診斷技術(shù)在設(shè)備綜合管理中具有重要的作用，主要表現(xiàn)在：（1）它可以監(jiān)測設(shè)備狀態(tài)，建立維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，開展預(yù)防性維修和改善性維修；（2）較科學(xué)地確定設(shè)備修理間隔期和內(nèi)容；（3）預(yù)測零件壽命，搞好備件管理。1072010年9月第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理六、節(jié)能管理（一）采用管理手段節(jié)能降耗能源消耗可以用下式表達(dá)：∑Wn＝Wb＋Wc＋Ws＋Wf＋Wsb式中∑Wn——設(shè)備系統(tǒng)的綜合能耗量；Wb——設(shè)備（或產(chǎn)品）標(biāo)準(zhǔn)能耗；Wc——操作人員非正常操作浪費(fèi)的能源；Ws——因維護(hù)保養(yǎng)不善設(shè)備損壞造成的能耗；Wf——運(yùn)輸、保管及其他非正常消耗；Wsb——設(shè)備狀況不良，運(yùn)行中浪費(fèi)的能源。以上除Wb外，其余均屬浪費(fèi)掉的能源，因此，節(jié)能的主要任務(wù)，就在于用各種管理手段，減少這些能源的浪費(fèi)。要建立一個(gè)系統(tǒng)的管理體系，使物業(yè)運(yùn)行中各環(huán)節(jié)的所有操作和管理人員密切配合。

1082010年9月第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理節(jié)能的具體措施：（1）落實(shí)組織和管理體系。（2）加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)，樹立節(jié)能意識。（3）建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度。（4）在運(yùn)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用。（5）調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序（6）合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)（如空調(diào)溫控點(diǎn)），既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。（二）采用技術(shù)改造節(jié)能房屋及設(shè)施設(shè)備的節(jié)能管理，必須將管理手段和技術(shù)改造兩者有機(jī)結(jié)合，方能達(dá)到最佳效果。1092010年9月第四節(jié)房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制（二）外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題（1）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施。（2）建立及承包方的定期溝通會議制度，及時(shí)解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題。（3）建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現(xiàn)的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同?？梢愿爬椋骸耙粚Ｈā?102010年9月第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理二、給排水系統(tǒng)（一）種類（1）給水系統(tǒng)可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)。（2）排水系統(tǒng)可分為：

1）污水系統(tǒng)。

2）雨水系統(tǒng)。

3）工業(yè)廢水系統(tǒng)。1112010年9月第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理三、消防系統(tǒng)（一）構(gòu)成典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由8個(gè)部分組成。1．火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)2．消防控制中心3．消火栓系統(tǒng)4．自動噴灑滅火系統(tǒng)5．防排煙系統(tǒng)6．安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7．手提式滅火器8．其他滅火系統(tǒng)1122010年9月第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理（三）注意事項(xiàng)（1）同其他機(jī)電設(shè)備不同，消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時(shí)才投入運(yùn)行的待機(jī)設(shè)備，到實(shí)際使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)故障并維修調(diào)整是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、試驗(yàn)和測試是保證設(shè)備完好的基本手段。（2）消防演習(xí)是測試消防設(shè)備的有效手段1132010年9月第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理四、電梯系統(tǒng)五、空調(diào)系統(tǒng)1142010年9月第八章物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容及基本方法（一）清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容1．建筑物外公共區(qū)域清潔2．建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔3．垃圾收集與處理4．管道疏通服務(wù)5．外墻清洗。它是清潔工作中安全風(fēng)險(xiǎn)較大、操作技術(shù)要求較高的一項(xiàng)工作。6．泳池清潔7．上門有償清潔服務(wù)8．專項(xiàng)清潔工作1152010年9月第八章物業(yè)環(huán)境管理（二）清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法自行作業(yè)，外包1162010年9月第八章物業(yè)環(huán)境管理二、清潔衛(wèi)生的日常管理（二）清潔衛(wèi)生日常管理方法及要點(diǎn)清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項(xiàng)抽檢組成，其中日檢應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。1172010年9月第二節(jié)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治一、白蟻防治

（一）挖巢法（二）藥殺法（三）誘殺法（四）生物防治法1182010年9月第二節(jié)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治二、其他蟲害防治（一）鼠害的防治：防鼠、化學(xué)滅鼠、器械滅鼠和生物滅鼠。（二）滅蚊：環(huán)境治理、藥殺（三）滅蠅：環(huán)境治理，藥殺和誘殺。（四）滅蟑：防蟑、消除蟑螂食物、徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生、藥殺1192010年9月第三節(jié)綠化管理一、綠化管理的內(nèi)容（一）日常管理（二）翻新改造（三）環(huán)境布置（四）綠化有償服務(wù)二、綠化管理的要求（一）基本要求

看一眼即可1202010年9月第九章公共秩序管理服務(wù)（P144）公共秩序管理服務(wù)的定義：公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動，包括公共安全防范管理服務(wù)、消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容。公共秩序管理服務(wù)的原則：公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施，一要以國家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩，二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為依據(jù)，明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù)，不得超越職權(quán)范圍，不得違規(guī)操作。1212010年9月第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)（P144-147）一、公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門，為維護(hù)公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動。

主要內(nèi)容：

（一）出入管理

（二）安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理

（三）施工現(xiàn)場管理

（四）配合政府開展社區(qū)管理1222010年9月第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)（P144-147）三、安全防范工作檢查方法

四種方法： （一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查1232010年9月第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)（P144-147）四、治安防范注意事項(xiàng)（1）遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并及時(shí)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴(kuò)大。（2）遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止，并采取積極措施予以搶救、排險(xiǎn)，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護(hù)工作，以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵查破案。（3）管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí)，應(yīng)將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。（4）轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時(shí)可禮貌查問。（5）管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護(hù)好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。1242010年9月第二節(jié)消防管理（P147-153）

消防管理是公共秩序管理服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，為了做好物業(yè)的消防安全管理工作，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著重加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的消防安全知識宣傳教育及消防安全檢查，并建立義務(wù)消防隊(duì)伍，完善消防管理制度，加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的完善、維護(hù)和保養(yǎng)工作。一、義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè)義務(wù)消防隊(duì)伍是日常消防檢查、消防知識宣傳及初起火災(zāi)搶救撲滅的中堅(jiān)力量，為了做好小區(qū)的消防安全工作，各物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)建立完善的義務(wù)消防隊(duì)伍，并經(jīng)常進(jìn)行消防知識及實(shí)操技能的訓(xùn)練與培訓(xùn)，加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)能力。1252010年9月第二節(jié)消防管理（P147-153）

主要內(nèi)容：

（二）義務(wù)消防隊(duì)員的工作

（1）負(fù)責(zé)消防知識的普及、宣傳和教育； （2）負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查； （3）負(fù)責(zé)消防監(jiān)控報(bào)警中心的值班監(jiān)控； （4）發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)配合消防部門實(shí)施滅火撲救。

（三）義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)伍建立后應(yīng)定期對義務(wù)消防人員進(jìn)行消肪實(shí)操訓(xùn)練及消防常識的培訓(xùn)，每年還應(yīng)進(jìn)行一到兩次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。1262010年9月第二節(jié)消防管理（P147-153）二、消防制度的制訂消防工作的指導(dǎo)原則：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。為達(dá)到“預(yù)防為主”的目的，必須把日常的消防管理工作制度化、明確化。

主要內(nèi)容： （一）制訂物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定

（二）制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度

（三）制訂消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案1272010年9月第二節(jié)消防管理（P147-153）三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容及方法（二）消防安全檢查的組織方法和形式消防安全檢查應(yīng)作為一項(xiàng)長期性、經(jīng)常性的工作常抓不懈。在消防安全檢查組織形式上可采取日常檢查和重點(diǎn)檢查、全面檢查及抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點(diǎn)來決定具體采用什么方法。

1、專職部門檢查

2、各部門、各項(xiàng)目的自查（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動檢查1282010年9月第二節(jié)消防管理（P147-153）五、消防安全預(yù)案制訂（一）重點(diǎn)防火單位和防火部位的確定（確定防火重點(diǎn)）（二）滅火方案的要求（三）滅火預(yù)案的制訂1、滅火預(yù)案的制訂2、滅火預(yù)案主要內(nèi)容（1）物業(yè)項(xiàng)目單位的基本情況；（2）火災(zāi)危險(xiǎn)性及火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)；（3）滅火力量部署；（4）滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法；（5）注意事項(xiàng)；（6）滅火預(yù)案圖。1292010年9月第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)（P154-156）

一、車輛管理的方法及要求（一）建立健全車輛管理隊(duì)伍（二）車輛出入管理（出入卡證）（三）車輛停放管理三類人員：（1）車輛疏導(dǎo)及管理人員；

（2）停車場維護(hù)人員；

（3）車輛收費(fèi)管理人員。（1）引導(dǎo)車輛定點(diǎn)停放；

（2）及時(shí)檢查車輛：是否有損壞，車窗是否關(guān)閉，是否有貴重東西遺留在車內(nèi)。（3）做好記錄1302010年9月第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)（P154-156）

二、車輛管理注意事項(xiàng)（2B）（1）車輛管理的交通標(biāo)識及免責(zé)告示應(yīng)充分明顯，避免發(fā)生法律糾紛。（2）車主首次申請辦理停車卡或月卡時(shí)應(yīng)提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件及復(fù)印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系。協(xié)議上應(yīng)對車輛是有償停放還是無償停放、是保管關(guān)系還是僅僅車位租用關(guān)系、停放過程中的安全責(zé)任等法律責(zé)任問題予以明確，避免在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時(shí)引起法律糾紛。（3）車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（4）對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進(jìn)入樓內(nèi)。1312010年9月第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件1322010年9月第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理（P157-161）

一、風(fēng)險(xiǎn)及物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念風(fēng)險(xiǎn)的定義：風(fēng)險(xiǎn)是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的定義：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失。第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件1332010年9月第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理（P157-161）物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型

按管理周期分類（1）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)；

（2）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)；

（3）日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。（1）業(yè)主或使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)；

（2）物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)；

（3）市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)；

（4）物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)；

（5）公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)。

按行為主體分類第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件1342010年9月第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理（P157-161）

二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容（掌握）（一）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)1、項(xiàng)目接管的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)；

2、專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。1、合同期限（《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會及物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”）2、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)（開發(fā)商責(zé)任轉(zhuǎn)嫁、低價(jià)競爭、合同缺陷）3、合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)（業(yè)主法規(guī)意識淡薄對合同的不認(rèn)可）第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件1352010年9月第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理（P157-161）（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)1、業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)

（1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風(fēng)險(xiǎn)

（2）物業(yè)使用帶來的風(fēng)險(xiǎn)2、物業(yè)管理日常運(yùn)作過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)

（1）管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

（2）替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)

（3）管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)

（4）物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)

（5）公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件1362010年9月第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理（P157-161）

三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施（熟悉）（1）合同制訂要規(guī)范（2）內(nèi)部管理要加強(qiáng)（3）關(guān)系處理要妥善（4）公共關(guān)系要重視（5）風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)要引入（6）風(fēng)險(xiǎn)管理要強(qiáng)化第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件1372010年9月第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）

一、緊急事件（一）概念物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。（二）緊急事件的性質(zhì) 看一眼即可。第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件1382010年9月第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）

二、處理緊急事件的要求（1）態(tài)度上要積極（2）指揮上要統(tǒng)一（3）發(fā)生時(shí)要控制（4）過程中要權(quán)變（5）在一定階段上要止損第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件1392010年9月第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）

三、緊急事件的處理過程（一）事先準(zhǔn)備

1、成立緊急事件處理小組

2、制訂緊急事件備選方案（2個(gè)以上）

3、制訂緊急事件溝通計(jì)劃（二）事中控制（三）事后處理第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件1402010年9月第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）

四、典型緊急事件的處理（掌握）在物業(yè)管理服務(wù)過程中，經(jīng)常會面臨的緊急事件有：（一）火警

（二）氣體燃料泄漏

（三）電梯故障

（四）噪聲侵?jǐn)_

（五）電力故障

（六）浸水漏水

（七）高空墜物

（八）交通意外

（九）刑事案件

（十）臺風(fēng)襲擊第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件1412010年9月第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）

（一）火警（1）了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；（2）向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；（3）清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場；（4）立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；（5）組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?；?）及時(shí)封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件1422010年9月第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）

（二）燃?xì)庑孤?）當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤?。?）在抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。（3）立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。（4）情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。（5）如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。（6）燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件1432010年9月第二節(jié)緊急事件處理（P162-167）

（三）電梯故障（1）當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；（2）立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助被困者；（3）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請消防人員協(xié)助；（4）督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；（5）將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范及緊急事件1442010年9月第四部分第十一章財(cái)務(wù)管理1452010年9月

一、物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入1、主營業(yè)主收入物業(yè)管理收入：包括公共性服務(wù)費(fèi)收入、公眾代辦性服務(wù)費(fèi)收入和特約服務(wù)收入。物業(yè)經(jīng)營收入：如房屋出租收入和經(jīng)營停車場、游泳池、各類球場等共用設(shè)施所取得的收入。物業(yè)大修收入2、其他業(yè)務(wù)收入中介代銷手續(xù)費(fèi)材料物資銷售廢品回收商業(yè)用房經(jīng)營收入無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓第十一章財(cái)務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理1462010年9月

（二）營業(yè)收入的管理

第十一章財(cái)務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在勞務(wù)已經(jīng)提供，同時(shí)收訖價(jià)款或取得收取價(jià)款的憑證時(shí)確認(rèn)為營業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)大修收人應(yīng)當(dāng)經(jīng)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人簽證認(rèn)可后，確認(rèn)為營業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)及物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人雙方簽訂付款合同或協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同或者協(xié)議所規(guī)定的付款日期確認(rèn)為營業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)。1472010年9月

二、物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)（一）營業(yè)成本的內(nèi)容

直接人工費(fèi)直接材料費(fèi)間接費(fèi)用第十一章財(cái)務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理1482010年9月（二）營業(yè)成本的管理實(shí)行一級成本核算的物業(yè)管理企業(yè)，可不設(shè)間接費(fèi)用，有關(guān)支出直接計(jì)入管理費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管轄物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備支付的有償費(fèi)用計(jì)入營業(yè)成本，支付的物業(yè)管理用房有償使用費(fèi)計(jì)人營業(yè)成本或者管理費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理用房進(jìn)行裝飾裝修發(fā)生的支出，計(jì)入遞延資產(chǎn)，在有效使用期限內(nèi)，分期攤?cè)霠I業(yè)成本或者管理費(fèi)用中。第十一章財(cái)務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理1492010年9月（二）營業(yè)成本的管理（續(xù)）

物業(yè)管理企業(yè)可以于年度終了時(shí)，按照年末應(yīng)收取賬款余額的0.3％～0.5％計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金，計(jì)入管理費(fèi)用。企業(yè)發(fā)生的壞賬損失，沖減壞賬準(zhǔn)備金；收回已核銷的壞賬，增加壞賬準(zhǔn)備金。不計(jì)提取壞賬準(zhǔn)備金的物業(yè)管理企業(yè)，其所發(fā)生的壞賬損失，計(jì)入管理費(fèi)用；收回已核銷的壞賬，沖減管理費(fèi)用。第十一章財(cái)務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理1502010年9月（四）物業(yè)管理企業(yè)稅費(fèi)的管理

物業(yè)管理的稅金和費(fèi)用包括流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營業(yè)稅及附加，收益環(huán)節(jié)的所得稅等。物業(yè)管理企業(yè)代有關(guān)部門收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃（煤）氣費(fèi)、專項(xiàng)維修資金、房租的行為，屬于營業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計(jì)征營業(yè)稅，但對從事此項(xiàng)代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)當(dāng)征收營業(yè)稅。第十一章財(cái)務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理1512010年9月

三、物業(yè)管理企業(yè)的利潤1、利潤的構(gòu)成

營業(yè)利潤投資凈收益營業(yè)外收支凈額補(bǔ)貼收入（注意，補(bǔ)貼收入不是收入，是利潤）

第十一章財(cái)務(wù)管理

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理1522010年9月

一、物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述一方面受物業(yè)管理企業(yè)的行政管理和業(yè)主指導(dǎo)另一方面，業(yè)主有通過業(yè)主大會及其機(jī)構(gòu)監(jiān)督財(cái)務(wù)管理的權(quán)利，但是又不能干預(yù)其運(yùn)作二、物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類型 獨(dú)立核算 非獨(dú)立核算

第十一章財(cái)務(wù)管理

第二節(jié)物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理1532010年9月定價(jià)形式物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)

第十一章財(cái)務(wù)管理

第三節(jié)酬金制、包干制及物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制1542010年9月（一）酬金制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金應(yīng)以預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金為計(jì)提基數(shù)，計(jì)提基數(shù)和計(jì)提比例通過物業(yè)服務(wù)合同約定。在物業(yè)管理服務(wù)過程中產(chǎn)生的歸屬于業(yè)主的其他收入也可計(jì)提酬金，但應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會同意并在物業(yè)服務(wù)合同中專門約定。優(yōu)點(diǎn)：1）對業(yè)主而言，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況較為透明；2）對物業(yè)管理企業(yè)而言，可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)避收支不平衡的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。酬金制條件下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向全