溝通技巧在護(hù)理工作中應(yīng)用

溝通技巧在護(hù)理工作中應(yīng)用一、溝通的基本知識（一）溝通的定義溝通是人們在互動過程中通過某種或多種媒體、途徑、方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。（二）護(hù)患溝通的定義護(hù)士與病人之間確切無誤的信息交流和相互作用的過程。交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理、康復(fù)相關(guān)的信息及雙方的思想、感情、愿望和要求等。2(三）護(hù)患溝通的目的1.建立維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者減少被疏遠(yuǎn)和陷于困境的孤獨感。2.正確認(rèn)識自己的健康狀況，有助于在困境中做自我調(diào)整，提高自我控制的能力，減少對他人的依賴感。3.收集患者資料進(jìn)行健康評估，確定患者的健康問題。34.分享信息、思想和情感。針對患者存在的健康問題實施護(hù)理活動。5.以病人為中心，減輕病人身心痛苦，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。6.促進(jìn)患者的心理健康，提高參與治療護(hù)理的主動意識，達(dá)到配合治療的目的。4二、護(hù)患溝通的類型（一）從語言使用的情況分：語言性溝通：如交班報告、護(hù)理文書、健康教育資料、文件、制度等。非語言性溝通：如交談、查房、演講、會議、匯報、電話、討論等。5護(hù)患溝通的類型（二）從溝通方位分：單向溝通：入院介紹、環(huán)境介紹、制度宣教、健康教育、出院指導(dǎo)等。雙向溝通：資料收集、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、交接班等。6護(hù)患溝通的類型（三）從溝通方式分：口頭溝通：入院告知、環(huán)境告知、制度宣教、健康教育、出院指導(dǎo)、心理咨詢、情感交流、護(hù)理查房、巡視病房、晨晚間護(hù)理、檢查及治療注意事項等。書面溝通：各類知情同意書、請假條、交班報告、護(hù)理文書、健康指導(dǎo)材料等。7三、護(hù)患溝通的特征及內(nèi)容（一）護(hù)患溝通的內(nèi)容：新入院病人、重病人、疑難病患者是護(hù)患溝通的重點，包括從疾病到心理，根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關(guān)知識、患者的需求等信息進(jìn)行溝通。8（二）護(hù)患溝通的特征為患者留下美好的“第一印象”護(hù)士首先應(yīng)該在儀容儀表上給患者留下美好的“第一印象”。儀表整潔端莊，舉止得體，語言、動作、表情友善溫馨、如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使患者產(chǎn)生親近感，從而為今后的溝通與交流奠定好基礎(chǔ)。9加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)護(hù)理人員應(yīng)堅持學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，在工作中認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高自身綜合素質(zhì)，讓人具有精湛的護(hù)理技術(shù)，從而提高護(hù)理技能和護(hù)患溝通技巧。10四、護(hù)患溝通常用技巧（一）語言溝通技巧：語言溝通是一個復(fù)雜的過程，要了解、掌握、使用禮貌性語言、安慰性語言、鼓勵性語言、暗示性語言、指導(dǎo)性語言和保護(hù)性語言。11語言溝通的技巧1、選擇適當(dāng)?shù)脑~語2、選擇適當(dāng)?shù)恼Z速3、選擇適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和聲調(diào)4、適時使用幽默5、保證語言的清晰和簡潔6、時間的選擇和話題的相關(guān)性121、禮貌性語言使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題：（1）不能直呼床號（2）病人詢問時不說“不知道”（3）遇難辦的事不說“不行”（4）病人有主訴時不能說“沒事”（5）不說“等一會兒”，要說“馬上來”（6）不說“試試看”，要說“我盡力”（7）不說“沒有”、“沒關(guān)系”，要說“我們會及時觀察”132、安慰、鼓勵性語言患者因疾病而求醫(yī)，希望得到同情，關(guān)心體貼和安慰。護(hù)士使用安慰、鼓勵性語言可減輕病人的焦慮情緒，從而改善病人的心理狀態(tài)，調(diào)節(jié)其行為及生理功能達(dá)到治療的目的。143、暗示性語言暗示作用是客觀存在的一種心理現(xiàn)象，每個人都有不同程度的存在并有選擇性的接受暗示。在良好的服務(wù)態(tài)度下使用暗示性語言，可使病人信以為真。154、指導(dǎo)性語言護(hù)士在表達(dá)這種語言時，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威，語調(diào)要沉穩(wěn)，語氣要肯定。在做規(guī)章制度宣教、指導(dǎo)性宣教時，一定要向患者講清楚為什么要這樣做，讓患者理解其涵義。165、保護(hù)性語言護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)，如對生理缺陷、精神病、性病等要保密。17(二）非語言溝通技巧1、副語言溝通2、面部表情3、目光接觸4、身體活動及姿勢5、接觸6、空間距離7、儀表儀容181、副語言溝通副語言（輔助語言）：同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。如“您干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問病人是否在干壞事。192、面部表情護(hù)士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。護(hù)士應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲憊的表情流露到臉上而影響病人的情緒。203、目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一，它可以了解雙方的內(nèi)心活動。交談時目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，切忌目光漂浮不定。否則產(chǎn)生不信任、不感興趣、不尊重對方的感覺。214、身體活動及姿勢護(hù)士在與病人交談時應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。225、接觸身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”感覺。如撫摸小孩的頭、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、對老年人的攙扶、為臥床病人翻身、受壓部位的按摩。撫摸應(yīng)得當(dāng)，尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。236、空間距離與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。對老年人、兒童、朋友可縮短距離。（親密0.5米，一般1米）247、儀表儀容護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。25（三）與特殊病人的溝通技巧1、與發(fā)怒病人：傾聽、接受、理解、幫助2、與哭泣病人：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵3、與抑郁病人：觀察、注意、關(guān)心、重視4、與有缺陷病人：關(guān)心、關(guān)愛、幫助、指導(dǎo)265、與危重病人：語言簡潔、肢體語言6、與要求過高或不合作病人：“請盡量說說您的看法”“聽您一說確實有問題存在，不過我的想法是---”。27五、影響護(hù)患溝通的因素28因素1環(huán)境溝通不良：物理環(huán)境語言環(huán)境心理環(huán)境291、信息發(fā)出者和接受者的個人因素（1）生理因素：任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語等語言障礙的，可發(fā)生溝通困難。年齡有時也對溝通有影響。（2）情緒因素：如在溝通時，雙方或一方處于情緒不穩(wěn)、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)（3）智力因素：雙方知識水平使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通（4）社會因素：不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會階層的人可由于生活、習(xí)俗的不同或習(xí)慣用語的不同而容易產(chǎn)生誤解。302、環(huán)境因素（1）物理因素：如有噪音，光線不足或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等。（2）社會因素：周圍有其他人或缺乏能幫助溝通的條件（如模型、圖畫、小冊子等）因而無法進(jìn)行有效溝通31因素2患者角色適應(yīng)不良：角色行為沖突角色行為強(qiáng)化角色行為異常角色行為缺如角色行為消退32因素3信息溝通不良、信息傳遞錯誤33因素4忽視患者知情未注重人文關(guān)懷34因素5語言使用不當(dāng)指導(dǎo)不明確35因素6地位的差別文化差異經(jīng)驗的差異情緒的影響36因素7說的少問的少聽的少37六、有效的護(hù)患溝通方式（一）親切問候式（二）解釋說明式（三）耐心開導(dǎo)式（四）關(guān)心體貼式（五）準(zhǔn)確合理式38七、影響護(hù)患溝通的因素（一）命令式（二）訓(xùn)斥式（三）冷漠式（四）含糊式（五）隨便式（六）諷刺式39八、促進(jìn)有效溝通的技巧運用：一個技巧兩個掌握三個留意四個避免401、一個技巧多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。412、兩個掌握掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。423、三個留意留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。434、四個避免避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。44護(hù)患溝通中“四道”“五主動”“六一句”“十個一點”45四道見面道“好”偏勞道“謝”有事道“請”失禮道“歉”46五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病