DB5105T 56-2022 機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA16

DB5105四川省（瀘州市）地方標(biāo)準(zhǔn)DB5105/T56—2022機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范2022-10-26發(fā)布 2022-12-01實(shí)施瀘州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)布DB5105/T56—2022DB5105/T56—2022DB5105/T56—2022DB5105/T56—2022目 次前 言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1基本要求 1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu) 1物業(yè)服務(wù)人員 2物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所 2財(cái)務(wù)管理 2檔案管理 2項(xiàng)目接管和退出 3管理服務(wù)要求 3總則 3房屋維護(hù) 3公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù) 4公共秩序維護(hù) 6環(huán)境維護(hù) 7會(huì)務(wù)管理服務(wù) 9監(jiān)督與考核 10業(yè)主滿意度 10監(jiān)督管理 10附錄A （資料性） 部分公共事件應(yīng)急處置內(nèi)容及要求 11附錄B （資料性） 材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求 13附錄C （資料性） 垃圾分類及處理要求 14附錄D （資料性） 不合格操作示例 15參考文獻(xiàn) 17I前 言GB/T1.1-20201本文件由瀘州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：瀘州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、瀘州市接待服務(wù)中心。本文件主要起草人：劉勇、羅淼、萬(wàn)勇琳、劉雨明、高劍波。本文件為首次發(fā)布。II機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范范圍規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1 公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495.1 消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB25201 建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB/T29149 公共機(jī)構(gòu)能源資源計(jì)量器具配備和管理要求GB/T41568 機(jī)關(guān)事務(wù)管理術(shù)語(yǔ)GB50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50365 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程術(shù)語(yǔ)和定義GB/T41568界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。機(jī)關(guān)辦公區(qū) governmentofficearea黨政機(jī)關(guān)用于辦公和開(kāi)展業(yè)務(wù)、技術(shù)工作的場(chǎng)所，包括辦公室、服務(wù)用房、設(shè)備用房和附屬用房等。物業(yè)管理服務(wù) propertymanagementservice物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)受物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位委托，按照（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)物業(yè)基本要求物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合如下要求：——政府購(gòu)買服務(wù)引進(jìn)的應(yīng)具有獨(dú)立的法人資格；1有特定要求的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)委托有資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。特定要求應(yīng)包括但不限于：——電梯日常維修保養(yǎng)；——消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)；——化糞池清掏；——外墻高空清洗；——二次供水。物業(yè)服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)包括物業(yè)管理人員、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、綠化服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、維修維護(hù)服務(wù)等人員。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合如下要求：——統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語(yǔ)言文明，儀容儀表整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情，使用普通話。物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所物業(yè)管理或使用單位應(yīng)為物業(yè)服務(wù)提供相對(duì)集中、規(guī)模合理的物業(yè)服務(wù)用房。物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)在適當(dāng)位置公示相關(guān)服務(wù)信息，如服務(wù)人員、服務(wù)電話、咨詢和投訴電話、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等。財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理應(yīng)符合如下要求：——遵守財(cái)經(jīng)法規(guī)，規(guī)范操作，賬目清晰；——對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；——對(duì)財(cái)務(wù)收支定期進(jìn)行分析，并向上級(jí)主管理部門報(bào)告。檔案管理應(yīng)建立物業(yè)信息和檔案管理制度，準(zhǔn)確、系統(tǒng)、及時(shí)對(duì)文件資料和服務(wù)記錄進(jìn)行歸檔保存。信息、檔案資料應(yīng)收集完整，方便查閱，檔案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容：——物業(yè)檔案，包括物業(yè)承接查驗(yàn)、設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料等基礎(chǔ)檔案資料和技術(shù)檔案；規(guī)范檔案借閱和使用登記，未經(jīng)許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。對(duì)超過(guò)保管期限和失去保存價(jià)值的檔案，經(jīng)物業(yè)管理單位核準(zhǔn)后方可銷毀。2項(xiàng)目接管和退出物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)中標(biāo)后與物業(yè)管理單位或業(yè)主單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同內(nèi)容主要包含物業(yè)管雙方交接工作內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：——移交保管的物業(yè)檔案和物業(yè)服務(wù)檔案；——與新物業(yè)服務(wù)人共同查驗(yàn)物業(yè)設(shè)備設(shè)施，形成物業(yè)交接查驗(yàn)檔案；——移交物業(yè)服務(wù)用房；——配合新物業(yè)服務(wù)人接管各類服務(wù)崗位，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序。原物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照法定程序辦理交接手續(xù)后，終止物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，退出物業(yè)管理區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)。管理服務(wù)要求總則機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)包括房屋維護(hù)、公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、公共秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、會(huì)務(wù)管理服務(wù)等內(nèi)容。機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照公共機(jī)構(gòu)節(jié)能管理規(guī)定，結(jié)合業(yè)主單位節(jié)能指標(biāo)，實(shí)施機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)節(jié)能管理。業(yè)主單位、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)人員三方簽訂保密協(xié)議，遵守協(xié)議規(guī)定，防止泄密事件的發(fā)生。涉及業(yè)主單位正常辦公秩序的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)履行告知義務(wù)。房屋維護(hù)房屋維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)符合表1的規(guī)定。表1房屋維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求綜合管理定期檢查房屋使用和安全狀況，確保完好等級(jí)和正常使用。管理辦法等規(guī)章制度，檢查督促房屋使用單位正確使用房屋。房屋維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全，并建立報(bào)修、維修和回訪記錄。10030房屋使用單位，房屋使用單位按照規(guī)定對(duì)房屋進(jìn)行維修管理。房屋結(jié)構(gòu)每季度巡視1次屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墻、地基等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，發(fā)現(xiàn)外觀有變形、開(kāi)裂等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)建議房屋使用單位申請(qǐng)房屋安全鑒定，并采取必要的避險(xiǎn)和防護(hù)措施。建筑部件113表1 房屋維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求建筑部件1每年汛期前和強(qiáng)降雨天氣后檢查屋面防水和雨落管等。附屬構(gòu)筑物1（欄111裝飾裝修知裝飾裝修須知，并對(duì)裝飾裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。裝飾裝修使用的材料和設(shè)備應(yīng)符合GB50222品名稱、規(guī)格、型號(hào)、生產(chǎn)廠廠名、廠址等。定時(shí)間內(nèi)清運(yùn)。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌GB/T10001.1GB2894、GB13495.1配電系統(tǒng)模擬示意圖、電氣開(kāi)關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、主要供水閥門、主要管線流向標(biāo)識(shí)、交通標(biāo)識(shí)等，確保標(biāo)識(shí)標(biāo)牌規(guī)范清晰，安裝穩(wěn)固。公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)符合表2的規(guī)定。表2公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求綜合管理錄、維修檔案等；制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向房屋使用單位報(bào)告，安排專項(xiàng)修理，建立報(bào)修、維修和回訪記錄，零修合格率100%。特種設(shè)備由專業(yè)性機(jī)構(gòu)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)做好監(jiān)督并進(jìn)行日常管理。11辦公系統(tǒng)建立辦公、業(yè)務(wù)、技術(shù)保障等設(shè)施設(shè)備管理制度。1頭開(kāi)關(guān)牢固，數(shù)據(jù)端口無(wú)松動(dòng)，線路無(wú)老化損壞；會(huì)務(wù)視頻系統(tǒng)設(shè)施完好，音響設(shè)施完好。11（極端天氣及時(shí)進(jìn)行排查并保持正常運(yùn)行）；1按鍵、顯示屏等，每年內(nèi)部除塵1次。4表2公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求辦公系統(tǒng)4.5.111次按鍵、顯示屏等，每年內(nèi)部除塵1次。保存運(yùn)行記錄；發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)更換壞損設(shè)備，對(duì)物業(yè)服務(wù)技術(shù)人員無(wú)法修復(fù)的信息化智能辦公設(shè)施設(shè)備，及時(shí)通知專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維護(hù)并做好過(guò)程監(jiān)督。消防系統(tǒng)好的狀態(tài)。GB25201質(zhì)量達(dá)到消防要求，保證系統(tǒng)開(kāi)通率及完好率。1安全通道是否通暢。1檢查消防水泵泵體是否漏水、生銹；檢查消防備用電源是否正常，能否及時(shí)切換。11消防系統(tǒng)應(yīng)有第三方消防檢測(cè)報(bào)告并通過(guò)消防部門的審查監(jiān)督。1.建立正常供水管理制度。2.每半年至少對(duì)二次供水設(shè)施進(jìn)行1次清洗消毒，水質(zhì)符合GB5749的要求。3.每日巡檢1次供水設(shè)施，設(shè)備、閥門、管道等運(yùn)行正常，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；有水泵房、水箱間的，每日巡視1次，每年養(yǎng)護(hù)1次水泵。給排水系統(tǒng)4.有事故應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決故障：如遇供水單位限水、停水，應(yīng)按規(guī)定時(shí)間通知辦公區(qū)內(nèi)用戶。5.定期對(duì)排水管進(jìn)行疏通、清污，保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢；每年汛前對(duì)雨、污水井、屋面雨水口等排水設(shè)施進(jìn)行檢查；建立防汛預(yù)案，配備有防汛物資（沙袋、雨具、照明工具等），每年至少組織1次演練。1.建立燃?xì)夤芾碇贫?、?yīng)急處置預(yù)案和安全操作規(guī)程，保證燃?xì)庀到y(tǒng)安全運(yùn)行和正常使用。2.燃?xì)夤艿兰叭細(xì)庠O(shè)施設(shè)備每日巡查1次，保證燃?xì)庀到y(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。燃?xì)庀到y(tǒng)3.當(dāng)接獲泄漏氣體報(bào)告或察覺(jué)異味時(shí)，應(yīng)迅速前去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；在適當(dāng)情況下關(guān)閉供氣開(kāi)關(guān)，如發(fā)覺(jué)泄漏未能受控或氣體擴(kuò)散面積廣泛，應(yīng)立即遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)，電話報(bào)警通知供氣單位；封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人員進(jìn)入，同時(shí)按照預(yù)案進(jìn)行人員疏散。供配電系統(tǒng)電管理措施，供電和維修人員應(yīng)持證上崗。24及時(shí)與供電部門聯(lián)系，向使用單位報(bào)告；發(fā)現(xiàn)應(yīng)急照明故障，301一般故障1日內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜故障1周內(nèi)修復(fù)。5表2公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求供配電系統(tǒng)4.核心部位用電建立高可控用電保障和配備應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，維護(hù)應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，確保機(jī)關(guān)在突發(fā)情況下正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1.建立電梯運(yùn)行管理、設(shè)備維護(hù)、安全管理等制度，做好檔案管理。2.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)電梯管理規(guī)定和安全規(guī)程，做到電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維保合同完備。3.112電梯系統(tǒng)維保專業(yè)人員應(yīng)取得經(jīng)特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門考核合格的特種作業(yè)操作證。4.物業(yè)人員每日對(duì)電梯進(jìn)行清潔，保持轎廂、井道、機(jī)房整潔。5.有電梯突發(fā)事件或事故的應(yīng)急措施與救援預(yù)案，每半年演練1次。電梯出現(xiàn)故障，物業(yè)服務(wù)人員15分鐘內(nèi)到場(chǎng)應(yīng)急處理，維保專業(yè)人員30分鐘內(nèi)到場(chǎng)進(jìn)行救助和排除故障。1.GB50365運(yùn)行和正常使用。2.定期維保，保證空調(diào)設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)。3.空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，并做好記錄。4.制冷、供暖系統(tǒng)溫度設(shè)定及啟用時(shí)間符合節(jié)能要求，每月對(duì)能耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。空調(diào)系統(tǒng)5.中央空調(diào)運(yùn)行前對(duì)冷水機(jī)組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機(jī)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)檢查，運(yùn)行期間每111112年清洗消毒1次風(fēng)管。6.11行和安全使用。1.應(yīng)配合物業(yè)管理單位和使用單位依據(jù)GB/T29149的要求合理配備和使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的能源資源計(jì)量器具，識(shí)別并確定對(duì)能源消耗、能源利用效率有重要影響的設(shè)備，建立能源資源計(jì)量數(shù)據(jù)管理和分析制度。2.應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行能源管理制度、節(jié)能政策法規(guī)宣傳教育和崗位技術(shù)培訓(xùn)，在醒目處張貼節(jié)能節(jié)水標(biāo)識(shí)提示。節(jié)能節(jié)水管理3.定期監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)機(jī)房、食堂、開(kāi)水間等重點(diǎn)用能部位的能源消耗和利用效率，定期進(jìn)行能源統(tǒng)計(jì)和消耗狀態(tài)分析，根據(jù)分析結(jié)果視需要采取措施改善。4.配備使用節(jié)水器具，對(duì)老舊用水器具進(jìn)行更換。5.辦公區(qū)域的綠地用水，宜使用雨水、河水或再生水；提倡循環(huán)用水；推廣自動(dòng)灌溉、微灌、滴灌、噴灌等節(jié)水灌溉方式。6.配合物業(yè)管理單位做好辦公大樓能源審計(jì)和共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。7.應(yīng)根據(jù)巡檢及維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的能耗問(wèn)題，提報(bào)節(jié)能改造方案建議。公共秩序維護(hù)公共秩序維護(hù)管理服務(wù)的內(nèi)容及要求應(yīng)符合表3的規(guī)定。表3公共秩序維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求綜合管理建立傳達(dá)、車輛及公共秩序等管理制度，確保正常工作秩序和辦公區(qū)域安全。對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。6表3公共秩序維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求辦公秩序維護(hù)與門崗管理24品進(jìn)出實(shí)施分類記錄，大宗物品進(jìn)出應(yīng)進(jìn)行審驗(yàn)，嚴(yán)防危險(xiǎn)物品進(jìn)入。有效疏導(dǎo)進(jìn)出車輛，保持出入暢通。車輛秩序管理對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交通秩序。設(shè)置行車指示標(biāo)識(shí)，規(guī)定行駛路線，指定停放區(qū)域，保證車輛有序通行、易于停放。24防器械配置齊全。非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。監(jiān)控值守管理24關(guān)規(guī)定。3（特殊要求除外）。保持治安電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。安全管理建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度，普及安全用電用氣知識(shí)。（1關(guān)部門單位采取相應(yīng)措施，保障機(jī)關(guān)人身安全，減少財(cái)產(chǎn)損失。情況立即通知相關(guān)部門并現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。收到中央監(jiān)控室指令后，巡查人員及時(shí)到達(dá)并采取相應(yīng)措施。環(huán)境維護(hù)4B。表4環(huán)境維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生大廳：大廳地坪地面，無(wú)垃圾、水跡及腳印，視石材情況，定期進(jìn)行清洗/齊。1潔；其他辦公室，定期清潔門窗、玻璃。7表4環(huán)境維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求辦公區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生走道/樓梯間(消防梯）：樓梯無(wú)痰跡、油污、紙屑、煙蒂和廢棄物。扶手欄桿應(yīng)潔凈，無(wú)污跡、工具擺放整齊有序。自動(dòng)扶梯/垂直電梯：自動(dòng)扶梯金屬踏板表面無(wú)銹斑和污跡，槽縫無(wú)殘留垃圾、紙屑。自動(dòng)扶梯不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無(wú)水跡和污跡；橡膠扶手表面應(yīng)保持光潔，無(wú)膠黏物及油跡。垂1表面干凈，無(wú)塵無(wú)污跡；監(jiān)控?cái)z像頭、門警器等表面光亮，無(wú)塵無(wú)斑點(diǎn)。公共區(qū)域環(huán)境維護(hù)111漬；景觀水質(zhì)清澈無(wú)異味、無(wú)漂浮物和死亡生物，建筑整潔無(wú)涂污。111（幕墻），111（1衛(wèi)生消殺和環(huán)境消毒128表4環(huán)境維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求綠化養(yǎng)護(hù)定期巡查室外綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀，保持完好無(wú)損。景觀，保持完好無(wú)損。有計(jì)劃地進(jìn)行澆灌，灌溉水下滲充足均勻，無(wú)明顯旱澇情況發(fā)生。根據(jù)植物生長(zhǎng)情況施肥。311411日適時(shí)整治，保持美觀。暴雨季節(jié)來(lái)臨前，專人巡查，及時(shí)加固、支撐、修剪高大喬木，排除安全隱患。適當(dāng)選擇觀賞性強(qiáng)、觀賞期長(zhǎng)、方便管理的鮮活植物擺放室內(nèi)，改善、調(diào)節(jié)、美化室內(nèi)環(huán)境。垃圾處理C垃圾桶（箱）按指定位置擺放，桶（箱）身表面干凈無(wú)污漬，地面無(wú)散積垃圾。2日常保潔服務(wù)中應(yīng)不干擾業(yè)主方的正常生活工作秩序，避免保潔過(guò)程的不合格操作，具體不合D。會(huì)務(wù)管理服務(wù)會(huì)務(wù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)符合表5的規(guī)定。表5會(huì)務(wù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求會(huì)務(wù)管理遵守會(huì)議室管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)議服務(wù)規(guī)程和會(huì)務(wù)人員操作規(guī)范。接受會(huì)議任務(wù)，根據(jù)會(huì)議要求作好相應(yīng)準(zhǔn)備，并做好登統(tǒng)計(jì)。會(huì)務(wù)服務(wù)檢查是否符合衛(wèi)生防疫要求；保證音響、話筒、投影、電視、電腦、電子顯示屏等視頻、音頻設(shè)施設(shè)備正常使用。響應(yīng)參會(huì)人員需求。11會(huì)務(wù)服務(wù)人員應(yīng)著工作服，戴工作牌，注重儀容儀表和禮節(jié)禮貌。涉密會(huì)議環(huán)境符合保密安全要求，服務(wù)人員遵守保密規(guī)定，不發(fā)生失泄密事件。監(jiān)督與考核9業(yè)主滿意度物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，明確責(zé)任人，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。受理、處理業(yè)主單位的投訴應(yīng)保持記錄，認(rèn)真處理業(yè)主單位的意見(jiàn)和建議，將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者，并進(jìn)行回訪，100%。物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)可采用直接與業(yè)主單位溝通、電話回訪、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)等多種1監(jiān)督管理依據(jù)考核結(jié)果，業(yè)主單位按照合同約定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。對(duì)服務(wù)質(zhì)量好、測(cè)評(píng)滿意率高的予以物質(zhì)和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)有以下行為之一的，直接評(píng)定為不合格：——年度考核不達(dá)標(biāo)；——物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目未依法接管或退管；——非法挪用、騙取物業(yè)保修金；——違反相關(guān)規(guī)定發(fā)生責(zé)任事故的；——其他嚴(yán)重違反法律法規(guī)情形的。10附 錄 A（資料性）部分公共事件應(yīng)急處置內(nèi)容及要求火警火災(zāi)應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見(jiàn)表A.1。表A.1 火警火災(zāi)應(yīng)急處置內(nèi)容及要求序號(hào)內(nèi)容及要求備注1物業(yè)人員接報(bào)警后，立即現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，誤報(bào)時(shí)查明故障原因；如為火警，確認(rèn)火情，具體包括：火勢(shì)大小、具體位置、有無(wú)人員被困、有無(wú)易燃易爆品、現(xiàn)場(chǎng)消防設(shè)施設(shè)備情況。2機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理單位、醫(yī)護(hù)及就近人員前來(lái)參加救援。3安保負(fù)責(zé)人立即報(bào)告本部門領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)上報(bào)。4在消防車到來(lái)前，按照應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)滅火組、疏散組、救援組等開(kāi)展工作，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)秩序服務(wù)機(jī)構(gòu)其他人員參加救援組搜索被困人員。5消防車到來(lái)后，配合消防隊(duì)開(kāi)展相關(guān)工作。6全力配合事后調(diào)查，做好善后工作。非法闖入應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見(jiàn)表A.2。表A.2 非法闖入應(yīng)急處置內(nèi)容及要求序號(hào)內(nèi)容及要求備注1身安全，立即上報(bào)。2立即組織人員到現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)情況，阻止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，可視情況報(bào)警處理。3立即明確當(dāng)事人身份，辦公區(qū)外的追溯是否進(jìn)行了登記手續(xù)，未登記的立即勸離，正常登記的進(jìn)行勸解。4對(duì)不聽(tīng)勸解的，首先應(yīng)保護(hù)辦公區(qū)人員的人身安全，其次要防止破壞；當(dāng)出現(xiàn)打砸搶燒等違法犯罪行為時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案處置。交通事故應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見(jiàn)表A.3。11表A.3 交通事故應(yīng)急處置內(nèi)容及要求序號(hào)內(nèi)容及要求備注1接到交通事故信息后，立即報(bào)告物業(yè)管理單位安保部門、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)部門領(lǐng)導(dǎo)。2立即趕往現(xiàn)場(chǎng)援助；出現(xiàn)人員傷亡的，立即撥打112、110，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒線，引導(dǎo)辦公區(qū)交通。3配合做好事后調(diào)查工作，依法提供視頻錄像。4全程做好相關(guān)保密工作，做好相關(guān)記錄，修復(fù)破壞的設(shè)施設(shè)備。上訪應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見(jiàn)表A.4。表A.4 上訪應(yīng)急處置內(nèi)容及要求序號(hào)內(nèi)容及要求備注1發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)周邊有上訪人員時(shí)，第一時(shí)間告知其到相關(guān)信訪部門反映問(wèn)題。2上訪人員堅(jiān)持找辦公區(qū)內(nèi)單位、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，由門崗人員通知帶班班長(zhǎng)，帶班班長(zhǎng)立即通知信訪部門工作人員前來(lái)處理。3信訪部門工作人員不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，或不能立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，讓其電話通知辦公區(qū)涉事單位到現(xiàn)場(chǎng)處理；必要時(shí)，由班長(zhǎng)通知辦公區(qū)內(nèi)涉事單位處理。4全程安撫上訪人員情緒，但不參與問(wèn)題處理和解答；全程維護(hù)出入口正常秩序，防止出現(xiàn)交通擁堵和交通事故。5上訪人員情緒激動(dòng)可能做出異常舉動(dòng)時(shí)，立即聯(lián)系屬地公安部門前來(lái)處理。6當(dāng)出現(xiàn)較大規(guī)?；蛴绊戄^大的上訪事件時(shí)，立即報(bào)告安保部門，由安保部門及時(shí)上報(bào)。惡劣天氣應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見(jiàn)表A.5。表A.5 惡劣天氣應(yīng)急處置內(nèi)容及要求序號(hào)內(nèi)容及要求備注1在物業(yè)管理區(qū)域設(shè)置應(yīng)對(duì)惡劣天氣應(yīng)急物資儲(chǔ)備點(diǎn)，儲(chǔ)備相應(yīng)物資，定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行盤點(diǎn)及使用性能檢查。2及時(shí)關(guān)注天氣預(yù)報(bào)及當(dāng)?shù)貞?yīng)急部門通知，根據(jù)預(yù)報(bào)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急措施，在辦公區(qū)內(nèi)下發(fā)應(yīng)對(duì)惡劣天氣注意事項(xiàng)的通知。3聯(lián)控，做好排水管道疏通、排水設(shè)施等試運(yùn)行。做好空域安全管理，防止大風(fēng)導(dǎo)致高空墜物。424h早報(bào)告、早處置的原則，對(duì)惡劣天氣所造成的災(zāi)害程度及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。5惡劣天氣后物業(yè)人員要及時(shí)投入到現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)等工作之中，保障正常辦公。6事后，及時(shí)統(tǒng)計(jì)災(zāi)情損失情況，并形成書面材料上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，配合做好受傷人員的救治和災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)處理。12附 錄 B（資料性）材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求見(jiàn)表B.1。表B.1 材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求材料質(zhì)量要求大理石、花崗石表面光亮，色澤均一。面磚表面光潔，無(wú)污跡、油污和膠黏物，接縫處無(wú)霉斑。金屬附件及面板明亮，具有折射光澤，無(wú)濁水痕跡。木質(zhì)地板無(wú)水漬，花紋清晰，色澤光潔，保持原色，無(wú)灰塵。亞光絲紋不銹鋼、黃銅等光亮潔凈，保持原材料質(zhì)量，無(wú)油灰吸附、粒點(diǎn)狀和水跡。墻紙花紋清晰，表面無(wú)灰塵、油跡、霉點(diǎn)和劃痕。地毯纖維方向一致，色澤花紋不混濁，無(wú)垃圾、灰塵和污漬。涂料墻保持原色彩，無(wú)印跡、黑點(diǎn)及底色反映。木質(zhì)護(hù)墻面光潔，無(wú)印跡和水跡。軟質(zhì)墻面表面色彩不受污染，保持原色，無(wú)油斑、灰塵和水跡。玻璃、墻面清潔明亮，玻璃有透視度，影像清晰，鏡面無(wú)霧氣。潔具瓷面表面光潔，保持原色，無(wú)積垢、黃跡、水跡。水泥地面防水、防滑，保持地面潔凈。13附 錄 C（資料性）垃圾分類及處理要求垃圾分類及處理要求見(jiàn)表C.1表C.1 垃圾分類及處理要求序號(hào)類別主要品種處理要求廢棄計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印建立臺(tái)賬制度，記錄電器電子類資產(chǎn)數(shù)量、去向；理；設(shè)置標(biāo)識(shí)，專人分揀打包；與專業(yè)回收企業(yè)合作，將可回收物納入再生資源回收利用渠道；涉密的廢舊文件資料，按照保密規(guī)定和要求進(jìn)行收運(yùn)處置。機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、投影1可回收物儀、電視機(jī)、空調(diào)機(jī)，公開(kāi)屬、廢玻璃等廢電池（鎘鎳電池、氧化汞電物名錄》的有害垃圾，應(yīng)按要求設(shè)置臨時(shí)貯存場(chǎng)所；品種和產(chǎn)生數(shù)量，合理約定收運(yùn)頻率。池、鉛蓄電池等）、廢舊燈管（2有害垃圾其包裝物，廢殺蟲劑、消毒劑及其包裝物，廢膠片、廢相紙等機(jī)關(guān)食堂產(chǎn)生的廚余垃圾（包建立健全臺(tái)賬制度，記錄廚余垃圾數(shù)量、去向；鼓勵(lì)就餐人數(shù)多的單位安裝廚余垃圾就地資源化處理設(shè)備；清”。3廚余垃圾食用油脂等）除可回收物、有害垃圾、廚余垃圾之外的垃圾，如衛(wèi)生紙、4其他垃圾及時(shí)清理?；彝令悺⒋u瓦陶瓷類廢棄物、其他混合垃圾等14附 錄 D（資料性）電梯保潔服務(wù)過(guò)程不合格操作示例見(jiàn)表D.1。表D.1 電梯保潔服務(wù)過(guò)程不合格操作示例序號(hào)服務(wù)過(guò)程檢查點(diǎn)不合格操作1清潔時(shí)間安排有乘客使用電梯時(shí)清潔。1.用硬物卡住電梯門；2控制電梯停運(yùn)方式2.3.按住電梯按鈕；按住電梯門；4.用清潔車或工具擋住電梯入口。1.用濕毛巾擦拭探頭、按鈕等；2.有乘客時(shí)噴清潔劑；3清潔過(guò)程3.清潔水撒在電梯通道未及時(shí)拖干，未設(shè)置“小心地滑”、“正在清潔中”告示牌；4.拖布未擰干拖電梯地板。1.清潔車不靠邊停放，堵塞通道；4清潔工具使用2.清