客戶服務中心-物業(yè)管理基礎知識培訓

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一、物業(yè)與物業(yè)管理二、物業(yè)管理的根本內(nèi)容三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)一、物業(yè)與物業(yè)管理1、物業(yè)的含義2、物業(yè)管理的概念

物業(yè)的含義1、“物業(yè)〞指的是單元性的房地產(chǎn)〔即可指單元性的地產(chǎn)，也可指單元性的建筑物〕，確切地說是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設施、設備和相關場地。2、物業(yè)有大小之別，它可以是一個完整的住宅區(qū)，也可以是其中的一棟樓宇、一個單元。物業(yè)可以包含各種建筑物類型，如住宅、商業(yè)大廈、酒店賓館、工業(yè)廠房、加油站、影院、體育館、會展中心、綜合大廈等。個人、家庭、企業(yè)或企業(yè)集團擁有的房產(chǎn)、地產(chǎn)均可稱為物業(yè)。物業(yè)管理的概念1、廣義上：物業(yè)管理既包括政府部門的行政管理和行業(yè)管理，又包括企業(yè)化專業(yè)化的管理，也包括個人的、分散的、自發(fā)性的房屋管理。狹義上：物業(yè)管理僅指企業(yè)主要針對物業(yè)的消費環(huán)節(jié)對物業(yè)所做的維修、養(yǎng)護、管理。2、國務院2007年10月1日頒發(fā)的?物業(yè)管理條例?修訂版第二條對這種狹義的物業(yè)管理作了清晰的界定，該條規(guī)定：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)效勞企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)效勞企業(yè)按照物業(yè)效勞合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進展維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。二、物業(yè)管理的根本內(nèi)容1、常規(guī)性的公共效勞2、針對性的專項效勞3、委托性的特約效勞4、經(jīng)營性效勞5、社會性管理與效勞2、針對性的專項效勞⑴代辦類效勞，如代繳水電費、煤氣費、費等；⑵高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等；⑶一般的便利性效勞，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等效勞；⑷其他一定比例住用戶固定需要的效勞。3、委托性的特約效勞⑴代訂代送牛奶、書報；⑵送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護；⑶代請鐘點工、保姆、家教、家庭護理員，代做家政效勞；⑷代接代送兒童入托、入園及上、下學等；⑸代購、代送車、船、機票與物品；⑹代洗車輛；⑺代住戶設計小花園，綠化陽臺，更換花卉盆景等；⑻代辦各類商務及業(yè)主、使用人委托的其他效勞工程。這類效勞工程一般是協(xié)商定價，也是以微利和輕利標準收費。4、經(jīng)營性效勞⑴開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店；⑵辦收費農(nóng)貿(mào)市場；⑶養(yǎng)花種苗出售；⑷利用區(qū)域內(nèi)空地或道路夜間空閑開辟日夜收費停車場〔需得到業(yè)主大會和相關業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)〕；⑸開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修效勞公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟實體，開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等經(jīng)營活動；⑹從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評估、物業(yè)管理咨詢等；⑺其他多種經(jīng)營效勞工程。5、社會性管理與效勞就具體工作而言，物業(yè)管理公司必然要和各級政府、政法、公安、民政、醫(yī)療等部門發(fā)生聯(lián)系，協(xié)助開展工作，傳達新的政策和法令，承受有關方面的指導與監(jiān)視。譬如協(xié)助做好治安防范、協(xié)助做好社區(qū)突發(fā)事件的防范與應急處理〔如協(xié)助控制SARS之類的傳染病等〕，協(xié)助有關部門開展預防接種、全民選舉、人口普查、常住人口統(tǒng)計、方案生育等。三、物業(yè)管理的根本環(huán)節(jié)1、物業(yè)管理的早期介人2、前期物業(yè)管理準備3、驗收接收4、入住期管理效勞5、檔案資料的建立6、正常期管理效勞7、后期管理1、物業(yè)管理的早期介入⑴早期介入的原因一開場許多工程都是在建成以后才引入物業(yè)管理，但這往往會導致一系列問題，如房型不佳，缺管理用房，泊車位缺乏，電梯容量不夠，空調(diào)、排油煙機位置未考慮或預留位置不適用，管線布局不合理，平安防范技術設備缺少等。歸結起來可以說沒有早期介入難免會產(chǎn)生物業(yè)配套不完善、布局設計不合理、質(zhì)量不過關、資料欠缺等問題。所以，人們越來越清晰的認識到物業(yè)管理企業(yè)在接收物業(yè)之前，就要參與物業(yè)的籌劃、規(guī)劃設計和建立，充分利用自己的專業(yè)經(jīng)歷，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，把好物業(yè)規(guī)劃設計、質(zhì)量關，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的要求，方便物業(yè)管理。⑵物業(yè)管理早期介入的具體工作在物業(yè)開發(fā)建立的不同階段內(nèi)容不同，具體為：立項決策階段主要是在工程的市場定位、潛在業(yè)主的構成及消費水平、周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理效勞內(nèi)容、標準及本錢、利潤測算等方面提供參考建議，減少物業(yè)開發(fā)決策的盲目性和主觀隨意性。規(guī)劃設計階段物業(yè)管理企業(yè)人員在此方面長處主要表達在：對細節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應變力；改進意見或建議更易貼近業(yè)主們的實際需求；更能直接地把以往物業(yè)開發(fā)的“先天缺乏〞所造成的后果反映出來，以防患于未然。施工安裝階段該階段的主要工作內(nèi)容是監(jiān)視根底隱蔽工程、機電設備安裝調(diào)試、管道線路的敷設及走向等日后難以從建筑外觀上覺察的施工質(zhì)量，收集資料，熟悉情況，提出整改意見，催促落實。注：這種早期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入，而是指物業(yè)管理人員為開展商提供各方面的咨詢意見和代為監(jiān)視，目的是確保物業(yè)的設計方案合理、施工質(zhì)量可靠，以使后期使用管理有良好的根底2、前期物業(yè)管理準備⑴與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接洽前期物業(yè)管理效勞事項，制定接收方案⑵管理機構的設立與人員的培訓⑶制定系列管理制度⑷完善管理及辦公條件3、驗收接收⑴驗收內(nèi)容物業(yè)公司要依照國家建立部制訂的?房屋接收驗收標準?和當?shù)氐挠嘘P接收驗收規(guī)定，對物業(yè)主體構造是否平安，是否滿足使用功能要求等進展再檢驗，對公共配套設備與設施的配備、安裝、運行狀況進展驗收交接。⑵移交內(nèi)容物業(yè)公司要在查明物業(yè)的全面狀況的根底上辦理書面移交手續(xù)，明確交接日期，對物業(yè)及配套管理辦公用房、經(jīng)營用房、各種產(chǎn)權和技術資料進展全面移交，移交的檔案資料有：規(guī)劃圖、竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，各類房屋清單，單體建筑構造圖、設備竣工圖及合格證或保修書等。4、入住期管理效勞⑴為業(yè)主辦理入住手續(xù)⑵裝修搬遷管理⑶做好物業(yè)的清潔“開荒〞等準備工作5、檔案資料的建立⑴物業(yè)資料主要包括物業(yè)的各種設計和竣工圖紙。⑵業(yè)主和租戶的資料主要包括業(yè)主使用人姓名、入戶人員情況、聯(lián)系或地址、各項費用的繳交情況、房屋的裝修等情況。6、正常期管理效