服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)精煉

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)精煉點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本培訓(xùn)目標(biāo)2、效勞的心態(tài)決定效勞的行為，效勞的行為決定效勞的結(jié)果3、塑造良好的效勞形象，讓客戶在承受效勞中享受美感，提高心理舒適度，同時(shí)提升公司形象。1、有效提升效勞意識(shí)，標(biāo)準(zhǔn)效勞行為，樹立效勞理念，使員工意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的對(duì)客效勞，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本培訓(xùn)綱要什么是效勞意識(shí)怎么提升效勞意識(shí)為什么要提升效勞意識(shí)什么是效勞效勞的概念：效勞就是創(chuàng)造感覺(jué)，是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇待遇行為，效勞已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂，效勞是利潤(rùn)的源泉，每天追求卓越。什么是效勞意識(shí)效勞意識(shí)的概念：是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自己工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的效勞欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。為什么要提升效勞意識(shí)一、效勞的重要性沒(méi)有效勞就沒(méi)有客戶沒(méi)有客戶就沒(méi)有利潤(rùn)沒(méi)有利潤(rùn)公司就沒(méi)法生存效勞外表是為客戶，實(shí)際是為自己為什么要提升效勞意識(shí)二、效勞意識(shí)對(duì)于公司競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，效勞是支柱，效勞意識(shí)不僅是管理的綜合表達(dá)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。效勞質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：意識(shí)物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。公司全體員工必須樹立高度的“客戶〞意識(shí)，“效勞為先〞應(yīng)是員工必須遵循的宗旨。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本語(yǔ)言篇客訴篇自制篇怎樣提升效勞意識(shí)怎樣提升效勞意識(shí)一、語(yǔ)言篇“四不講〞：不講粗話；不講臟話；不講諷話；不講與效勞無(wú)關(guān)的話?！八姆N效勞忌語(yǔ)〞：不尊重客人的藐視語(yǔ)、自以為是的否認(rèn)語(yǔ)、刁難他人的斗氣語(yǔ)、缺乏耐心的煩躁語(yǔ)。

怎樣提升效勞意識(shí)一、語(yǔ)言篇“四聲〞：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤抱歉聲，客人走時(shí)有送聲?！拔拿鞫Y貌用語(yǔ)十一字〞：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

怎樣提升效勞意識(shí)一、語(yǔ)言篇問(wèn)候招呼時(shí)：您好。歉意時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。?yīng)答時(shí)：沒(méi)關(guān)系，不客氣。不能立即接待時(shí)：請(qǐng)您稍后，請(qǐng)您稍等一下。對(duì)待稍等的客人：對(duì)不起，讓您久等了送客時(shí)：再見(jiàn)，歡送下次光臨。怎樣提升效勞意識(shí)二、客訴篇〔1〕真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題客人投訴說(shuō)明我們的管理及效勞工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。效勞人員應(yīng)該理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。怎樣提升效勞意識(shí)二、客訴篇〔2〕絕不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先適中選擇處理投訴的地點(diǎn)，防止在公共場(chǎng)合承受投訴，其次要讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，當(dāng)客人情緒沖動(dòng)時(shí)，效勞人員應(yīng)注意禮貌用語(yǔ)，絕不與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的時(shí)機(jī)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，外表上看起來(lái)似乎得勝了，實(shí)際上是輸了，因?yàn)椋麓伪悴粫?huì)來(lái)了。

怎樣提升效勞意識(shí)二、客訴篇〔3〕不損害公司利益。效勞人員對(duì)客人的投訴進(jìn)展解答時(shí)，必須注意符合邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)是效勞人員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望公司的過(guò)失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司某個(gè)部門。

怎樣提升效勞意識(shí)三、自制篇〔1〕當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。做好效勞〔2〕當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待。切不可使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無(wú)理取鬧，那么交由領(lǐng)導(dǎo)處理。〔3〕當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有理、有利、有節(jié)的解決問(wèn)題。

怎樣提升效勞意識(shí)三、自制篇〔4〕當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意效勞態(tài)度和工作效率?！?〕當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律?！?〕在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜。怎樣提升效勞意識(shí)堅(jiān)持下去，你會(huì)收獲很多

〔1〕每天早起，先調(diào)整自己的臉部肌肉，到達(dá)微笑狀態(tài)〔2〕準(zhǔn)時(shí)上班〔3〕在公交車上，只要有時(shí)機(jī)，就主動(dòng)讓座〔4〕上班后見(jiàn)到每一個(gè)人都主動(dòng)微笑問(wèn)好〔5〕盡量幫助身邊的每一位同事和顧客〔6〕每天下班后，跟家人或朋友談一些令人愉快的話題〔7〕每周看望一次自己的父母，讓父母快樂(lè)〔8〕當(dāng)別人和自己意見(jiàn)不一致時(shí)，主動(dòng)妥協(xié)讓步〔9〕多挖掘和欣賞周圍人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，不吝贊美之詞怎樣提升效勞意識(shí)

一、大早被鬧鐘吵醒，說(shuō)明你還活著二、不得不從被窩爬起來(lái)上班，說(shuō)明沒(méi)有失業(yè)三、要看的郵件短信不少，說(shuō)明想我的人很多四、領(lǐng)導(dǎo)的臉色很難看，說(shuō)明眼睛還能看到五、聽(tīng)別人的話有時(shí)很刺耳，說(shuō)明有人注意你六、衣服越來(lái)越緊，說(shuō)明吃的還算營(yíng)養(yǎng)七、很想休息但沒(méi)批準(zhǔn)，說(shuō)明還有位置離不開你八、看了這段文字還