公路收費(fèi)站窗口服務(wù)培訓(xùn)資料靳斕

公路收費(fèi)站窗口服務(wù)培訓(xùn)資料靳斕公路收費(fèi)站收費(fèi)人員窗口服務(wù)專題培訓(xùn)（一）主講：靳斕

第一部分服務(wù)禮儀&服務(wù)意識第二部分收費(fèi)站窗口服務(wù)形象塑造第三部分收費(fèi)站窗口服務(wù)儀態(tài)塑造第四部分收費(fèi)站窗口服務(wù)規(guī)范第五部分收費(fèi)站服務(wù)模擬訓(xùn)練培訓(xùn)目錄打造服務(wù)魅力

之

服務(wù)禮儀&服務(wù)意識

職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、服務(wù)意識、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)“大樹理論”

2、正確服務(wù)意識的力量

“鏈條原理”……

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識3、做事先做人:態(tài)度＞技能責(zé)任勝于能力

你做的是什么路靠我發(fā)展，我靠路生存。?青蛙爬塔心態(tài)決定成敗應(yīng)對“不公”現(xiàn)象的兩種態(tài)度

心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點(diǎn)，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點(diǎn)和態(tài)度。不同的人，對待同一個(gè)事物會有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個(gè)人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。

塑造陽光心態(tài)享受生命意義遠(yuǎn)離悲觀思維遇到“囂張”的車主，你的表現(xiàn)是什么？職業(yè)成功的黃金心態(tài)

做事情還是做事業(yè)，塑造主動心態(tài)，把客人的的事當(dāng)成自己的事，像幫助自已親人那樣去工作，客人就會把你當(dāng)成自己的人?！奥槿赴峒摇钡脑颉龀錆M陽光的人我應(yīng)該怎么做

1、跳出自我的小世界(九點(diǎn)一筆連)2、不要判斷地審視他人

塑造共贏心態(tài)，樹立利人利己的人際關(guān)系共贏思維，正確處理與單位、領(lǐng)導(dǎo)、同事等各方面的關(guān)系，做一個(gè)受歡迎的人。3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化基本要求完善行為、提高意識塑造積極心態(tài)積極對待人/事/困難/挫折發(fā)奮圖強(qiáng)，自動自發(fā)，具有主動性，服務(wù)禮儀的價(jià)值

規(guī)范、高效、親和的窗口服務(wù)形象，不僅是收費(fèi)站形象、公司形象，更是一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的起碼尊嚴(yán)……內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑收費(fèi)站形象！

人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值！打造服務(wù)魅力

之

服務(wù)形象塑造儀容要求面容和雙手的清潔標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型發(fā)色基本要求女員工的適當(dāng)妝容要求五忌與三勤“五忌”：“三勤”：和車主匆匆之交的高速收費(fèi)崗位，儀容也有一定之規(guī)：

潔面

刮胡子

剪鼻毛耳部清潔護(hù)膚男士修面基本要求女員工淡妝基本程序

潔面

護(hù)膚

緊膚水

粉底

腮紅

畫眉

修眉

唇紅化妝修飾的禮節(jié)：

1、正式場合要化妝2、工作場合化淡妝

3、不當(dāng)他人的面化妝4、不借用他人的化妝品

5、不指責(zé)他人的妝容6、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺制服是所從事職業(yè)的標(biāo)志和尊嚴(yán)。穿著應(yīng)注意：整齊清潔挺括美觀忌臟忌亂忌皺忌破四要四忌制服男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服上衣和褲子顏色是否搭配？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查×自我形象檢查女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？制服紐扣是否有掉落？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？裙/褲穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？皮鞋鞋跟高嗎？是金屬鞋掌嗎？打造服務(wù)魅力

之

服務(wù)儀態(tài)規(guī)范禁忌的身體儀態(tài)

一指禪雙手抱在胸前雙手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐時(shí)手插腿間蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對方……窗口服務(wù)禁忌儀態(tài)窗口服務(wù)中的禁忌儀態(tài)有幾種，你有嗎表情：在車主看來是對他有意見，或不耐煩的

如圖身體：消極工作，或看起來不情愿如圖手勢：不禮貌的或者消極的如圖窗口服務(wù)坐姿要求入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入座前要先攏裙子再坐。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立，講究左入左出。基本要求：

1、挺胸、拔背、上體自然挺直。坐滿椅子2/3左右。2、雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手上。3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。男士坐姿變換：端正式、側(cè)轉(zhuǎn)式、社交式、屈膝開立式。女士坐姿變換：端正式、社交式、側(cè)掛式、Ｓ型。步位：男士兩腳跟交替行進(jìn)在一條直線上，腳尖稍向外展，女士雙腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。步度：前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳之隔(并可根據(jù)服飾、鞋、場地的不同而有所調(diào)整）。步速：男士每分鐘108-110步，女士每分鐘118-120步。正確的走姿：頭正，目平，下頜微收，面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動30－35度為宜。走姿，應(yīng)給人積極、穩(wěn)重的感受。展現(xiàn)風(fēng)度的走姿2．手位圖示112345678前后左右自然優(yōu)雅規(guī)范適度1．手勢要求手勢要求：五指伸直并攏，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。手勢規(guī)范窗口服務(wù)手勢規(guī)范高速收費(fèi)員，崗中規(guī)范手勢應(yīng)是這樣：1、2、3、4、……禁忌手勢：1、隨意式2、不滿式3、囂張式4、……1、引領(lǐng)/陪同2、上下樓梯3、上下電梯4、進(jìn)出房間5、禮遇客人6、遞物接物（錢、卡）禮遇、禮讓規(guī)范目光表情笑容面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。

不要以為車主看不到你的表情！坦然親切有神要求真誠發(fā)自內(nèi)心=+要求服務(wù)表情規(guī)范雙目-額頭雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目-胸部目光服務(wù)目光要求忌：上下打量在收費(fèi)站內(nèi)服務(wù)時(shí)，你應(yīng)是哪種注視方式？微笑服務(wù)作用微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局；微笑使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感；微笑是一種力量，是一種可以創(chuàng)造效益的不可忽視的力量；微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；微笑還是對工作意義的正確認(rèn)識，表現(xiàn)出敬業(yè)的精神；微笑是向車主表達(dá)一種真誠、積極的服務(wù)態(tài)度；……微笑服務(wù)訓(xùn)練收費(fèi)員微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

與語言結(jié)合

與身體結(jié)合

微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心打造服務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)規(guī)范

三個(gè)主動：主動問候；主動招呼；主動服務(wù)。

五個(gè)一樣：收費(fèi)窗口服務(wù)的“三個(gè)主動”、“五個(gè)一樣”，是起碼的服務(wù)禮儀要求。窗口服務(wù)規(guī)范§遵紀(jì)守法，尊敬領(lǐng)導(dǎo)。清正廉潔，不徇私情。§上崗前不喝酒、不吃異味食品?！焓召M(fèi)員在崗時(shí)精神飽滿，注意力集中，坐姿端正，判斷車型要準(zhǔn)，接錢要穩(wěn)，送票找錢動作要快?！鞃徶胁怀詵|西，不看書報(bào)。不趴崗，不睡崗，不脫崗，不串崗?！觳辉蚜奶?，不說笑打鬧。不損壞崗?fù)ぴO(shè)施，不將腳放在收款臺或蹬在墻壁上，不在崗上接待親友，不允許無關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)ぁ！焓召M(fèi)員上崗期間禁止帶手機(jī)、呼機(jī)。§收費(fèi)過程中備足零款，遇大面額現(xiàn)金找贖時(shí)盡量找整、新錢，堅(jiān)持唱收唱付?！臁瓖徢皽?zhǔn)備自身準(zhǔn)備修飾外表心理準(zhǔn)備提前到崗環(huán)境準(zhǔn)備窗口服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境崗前準(zhǔn)備

當(dāng)班發(fā)卡員提前十五分鐘到達(dá)收款室。整理著裝，佩戴胸卡，檢查有無現(xiàn)金和其他上崗禁帶物品。開票柜、取票箱，檢查當(dāng)班通行卡，及各種備品，如有不足及時(shí)補(bǔ)充，補(bǔ)充通行卡時(shí)應(yīng)按領(lǐng)用順序編號提取并填寫《通行卡領(lǐng)取單》。核對票箱內(nèi)通行卡起號，將通行卡起號填入《通行卡售出單》。檢查無誤后，蓋箱檢查桌上有無遺留物品，提箱在指定地點(diǎn)列隊(duì)等候上崗。收費(fèi)班組在指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，由班長做崗前提示后，（由地下通道）進(jìn)入站區(qū)接崗。交接班注意事項(xiàng)發(fā)卡員上崗后檢查收費(fèi)亭內(nèi)外設(shè)備設(shè)施，詢問有無移交事項(xiàng)，如正常在《收費(fèi)員交接記錄單》上簽字，如不正常報(bào)班長及監(jiān)控中心，并在《收費(fèi)員交接記錄單》上注明。交接崗人員更換“服務(wù)監(jiān)督卡”、工號牌。認(rèn)真檢查安全設(shè)施情況，合格后在《收費(fèi)員交接記錄單》上簽字；不合格上報(bào)監(jiān)控中心，及時(shí)報(bào)修，并在《收費(fèi)員交接記錄單》上記錄。檢查崗?fù)?nèi)衛(wèi)生情況，合格在《收費(fèi)員交接記錄單》上簽字，不合格通知班長，責(zé)令上班次人員打掃干凈后簽字。提示上班次發(fā)卡員檢查并收好通行卡及個(gè)人物品，避免遺忘，待其離去后，鎖好門。窗口崗位迎接“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：車主到、微笑到、敬語到。還要做到：

“收一”“判二”“眼觀三”收費(fèi)窗口服務(wù)要點(diǎn)收費(fèi)員禮儀要點(diǎn)問收找唱收唱付？？？游戲：你準(zhǔn)備好了嗎

致意是向車主表示敬意的一種禮儀形式。很多場合也都適用。

致意的形式窗口服務(wù)致意方式接受別人accept贊同別人agree重視別人attention2、談話禁忌獨(dú)白插嘴抬杠否定沒完沒了3、溝通六道：

1．三A規(guī)則窗口服務(wù)溝通藝術(shù)五句認(rèn)同語語頭那沒關(guān)系……4、舉止有度

不要隨便使用一些顯示熱情的動作。如……5、語言有度

窗口服務(wù)崗位，有限的交流時(shí)間內(nèi)，怎樣語言有度……

窗口服務(wù)溝通障礙一開始就假設(shè)明白對方的問題耐心、關(guān)心在有限的交流時(shí)間內(nèi)，你可能會產(chǎn)生這些溝通障礙：冷靜、理智、策略怎樣表達(dá)積極傾聽

在和車主交談中運(yùn)用身體語言表達(dá)傾聽的法則：

保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;保持真誠有效的目光交流;上下打量的眼神，左顧右盼……如圖如圖如圖傾聽藝術(shù)文明用語的運(yùn)用：1、工作中的基本文明用語基本文明用語包括這些：2、接待用語接待用語包括這些：3、問答用語問答用語包括這些：4、致歉用語致歉用語包括這些：5、杜絕忌語忌語包括這些：高速收費(fèi)員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語。工作文明用語巧妙得體委婉靈活崗位用語使用普通話敬語，說話自然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。道歉語：對不起。請?jiān)?。征詢語：需要我做什么嗎？您需要什么幫助嗎？告別語：再見。問候語：

您早。您好。稱謂語：您、先生、女士。應(yīng)答語：請交費(fèi)X元。請。謝謝。這是找給您的錢，請收好。請您和我們領(lǐng)導(dǎo)談?wù)?。服?wù)忌語高速收費(fèi)崗位，沒有說氣話、粗話、失禮話的理由。

受到車主批評時(shí)車主蠻不講理時(shí)遇到個(gè)別車主全給小額零錢時(shí)車主錢款有問題時(shí)……收費(fèi)站窗口服務(wù)忌語你，干啥？不知道。著什么急！快點(diǎn)。誰說的你找誰去。越忙越添亂，真煩人。就這，沒啥好解釋的。你問我，我問誰。一桿一車不知道嗎？有完沒完。有意見找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。你沒長耳朵？“可疑車輛”的盤查用語？收費(fèi)員窗口服務(wù)中，傾聽?wèi)?yīng)避免：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們規(guī)定……我們從沒……我們不可能……傾聽禁忌落實(shí)首問負(fù)責(zé)制收費(fèi)員窗口解答問詢要注意五方面：儀態(tài)落落大方，認(rèn)真回答，手勢明確，配合語言表情親切自然、面帶微笑神態(tài)耐心傾聽，表示關(guān)注語言稱呼禮貌，語音清晰，用詞準(zhǔn)確技能掌握應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識處理異議的準(zhǔn)則車主永遠(yuǎn)是對的：這是服務(wù)禮儀的一項(xiàng)基本規(guī)則。決不爭辯：和車主爭辯結(jié)果可能贏得了爭辯卻失去更多信任。創(chuàng)造一種感動：有效處理異議的過程就是創(chuàng)造感動的過程。在處理異議中讓車主感動、是最有效的處理方