藥店店員培訓講解

2006年4月藥店店員培訓講義第一頁，共97頁。

第1節(jié)：客戶心理及應對技巧第2節(jié)：藥品銷售技巧第3節(jié)：客戶管理技巧第4節(jié)：職業(yè)心態(tài)訓練第5節(jié)：團隊精神目錄第二頁，共97頁。第1節(jié)：客戶心理及應對技巧第三頁，共97頁。問題：你對你的顧客會像對你的家人、朋友一樣真誠嗎？一個人臉上的表情會出賣自己！一個貴婦去參加一個晚宴，她擁有名貴的首飾、華貴的衣服，但仍不受歡送！她沒有意識到：她仍然帶著一副刁酸刻薄的臉！我們每個人的收入上下可以不同，但是，我們不可以刁酸刻?。《笏峥瘫〉慕Y果：損害的是自己！一個人生氣時，會產生毒素，這些毒素會在肝臟代謝，隨著時間的流逝，肝臟的功能會越來越差！所以，肝病患者通常發(fā)生在中年之后。每一個優(yōu)秀的店員都知道：理解了營業(yè)的根本步驟，我們才會成功！這些的根本步驟內容很多，有人會想：我怎能記住這么多東西？只要你自己努力，你一定能做到！客戶心理及應對技巧第四頁，共97頁。顧客購置藥品時的心理變化八個階段

①注視階段

②興趣階段

③聯想階段

④欲望階段

⑤比較階段⑥信心階段⑦行動階段⑧滿足階段第五頁，共97頁。顧客購藥的心理變化階段①注視階段?！鞍俾劜蝗缫灰姩?，藥品最能打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細閱讀說明書的時候。假如顧客想買藥，他就會進入店內，請店員拿出對癥的藥品，仔細觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店，突然想起應該買點常用藥，他也會進入藥店看一看。②興趣階段顧客注視藥品之后，其療效說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時他會注意藥品的其他方面，如使用方法，價格等等。第六頁，共97頁。顧客購藥的心理變化階段③聯想階段一個顧客對一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會聯想自己服用后疾病痊愈時的情形。聯想階段在購置過程中起著舉足輕重的作用，它直接關系到顧客是否要購置這種藥品。在顧客選購時，店員一定要適度進步他的聯想力。優(yōu)秀的店員都懂得要在這個時候讓顧客轉移到充分認可藥品的療效中來，以豐富他的聯想，促使他下定決心。第七頁，共97頁。④欲望階段假如顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯想，他一定會產生購置這一藥品的欲望。與此同時他又會產生疑：“有沒有比這種更好的藥呢？〞顧客購藥的心理變化階段⑤比較階段購置欲產生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權衡。這時有關藥品及其同類產品的各項指標如適應癥、平安性、劑型、價格，服用是否方便等等都會進入他的腦海。這時的顧客就表現出猶豫不決，這時也是店員為顧客進展咨詢的最正確時機了。第八頁，共97頁。顧客購藥的心理變化階段⑥信心階段在經過一番權衡之后，顧客就會決定“這種藥應該還可以〞，這時它對藥品就建立了信心。這一信心可能來源于三個方面：a．相信店員的誠意；b．相信藥品消費商及品牌；c．相信某種慣用品。優(yōu)秀的店員應該懂得從三個方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。第九頁，共97頁。顧客購藥的心理變化階段⑦行動階段決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當場付清貨款。這時店員應當迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間。第十頁，共97頁。顧客購藥的心理變化階段⑧滿足階段在完成購置藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：其一，是在購置藥品中產生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質效勞的喜悅；其二，是藥品使用后立生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。假如在購得一種藥品之后，顧客可以同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店的忠實顧客。理解了顧客購置藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的詳細步驟了。第十一頁，共97頁。店員效勞的十個根本步驟收款、包裝

成交陳述銷售要點

勸說

送客等待時機

初步接觸藥品提示揣摩顧客的需要專業(yè)說明第十二頁，共97頁。店員效勞的十個根本步驟根據顧客購置藥品時的心理變化，店員必須輔之以適當的效勞步驟，這些根本步驟一般表現為以下十個方面：①等待時機當顧客還沒有上門之前，店員應當耐心地等待時機。店員要保持良好的精神相貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。第十三頁，共97頁。店員效勞的十個根本步驟②初步接觸顧客進店之后，店員可以一邊和顧客應酬，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸〞。營銷專家認為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。〞但初步接觸，難就難在選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來說，當地處于興趣階段與聯想階段之間時，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，在欲望階段又會使顧客感到受了冷落。第十四頁，共97頁。店員效勞的十個根本步驟在以下幾個時刻是店員與顧客進展初步接觸的最正確時機：a.

當顧客長時間凝視某一藥品，假設有所思之時；b.

當顧客抬起頭來的時候；c.

當顧客突然停下腳步時；d.

當顧客的眼睛在搜尋之時；e.

當顧客與店員的目光相碰時；把握好這五個時機后，優(yōu)秀的店員一般會以三種方式實現與顧客的初步接觸：a.

與顧客隨意打個招呼；b.

直接向顧客介紹他中意的藥品；c.

詢問顧客的購置意愿；第十五頁，共97頁。店員效勞的十個根本步驟③藥品提示藥品提示：就是想方法讓顧客理解藥品的詳細說明。藥品提示要對應于顧客購置心理過程之中的聯想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產生相關的聯想力。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時一般會用以下五種方法：a．讓顧客理解藥品的使用過程；b．讓顧客理解藥品禁忌癥；c．讓顧客理解藥品的療效；d．拿幾種藥品讓顧客選擇比較；e．按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。第十六頁，共97頁。店員效勞的十個根本步驟④揣摩顧客的需要顧客有著不同的購置動機，其需求是不同的，所以店員要擅長揣摩顧客的需要，明確顧客終究要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最適宜的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的店員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：a．通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；b．通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反響，以此來理解顧客的愿望；c．通過自然的提問來詢問顧客的想法；d．好心地傾聽顧客的意見。“揣摩顧客需要〞與“藥品提示〞結合起來，兩個步驟交替進展，不應把它們割裂開來。第十七頁，共97頁。店員效勞的十個根本步驟⑤顧客在產生了購置欲望之后，并不能立即決定購置，還必須進展比較、權衡，直接對藥品充分信賴之后，才會購置。在這個過程之中，店員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。藥品說明即店員向顧客介紹藥品的療效。這就要求店員對于自己店里的藥品有充分的理解。同時還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進展澄清說明，針對顧客的興趣點進展強化說明。一定要在不失專業(yè)水準的前提下，用語盡量通俗易懂。第十八頁，共97頁。店員效勞的十個根本步驟⑥勸說顧客在聽了店員的相關講解之后，就開場做出決策了，這時店員要把握時機，及時游說達成購置，這一步驟稱為“勸說〞。一個優(yōu)秀的店員勸說應有以下5個特點：a.實事求是的勸說；b.投其所好的勸說；c.輔以動作的勸說；d.用藥品本身質量的勸說；e.幫助顧客比較、選擇的勸說；第十九頁，共97頁。店員效勞的十個根本步驟⑦銷售要點一個顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一個需求是主要的，而能否滿足這個需要是促使顧客購置的最重要的因素。我們把這些最能導致顧客購置的藥品特性稱之為銷售要點。當店員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于完成的。一個優(yōu)秀的店員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：a．利用“五W－H〞原那么，明確顧客購置藥品時是要由何人使用〔who〕，在何處使用〔where〕，在什么時候使用的〔when〕，想要怎樣用〔what〕，為什么必須用〔why〕以及如何去使用〔How〕；b．說明要點時要言詞簡短；c．能形象、詳細地表現的藥品的特性；d．針對顧客提出的病癥進展說明；e．按顧客的詢問進展說明。第二十頁，共97頁。店員效勞的十個根本步驟⑧成交顧客在對藥品和店員產生了信賴之后，就會決定采取購置行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向店員說，這就需要店員做進一步的說明和效勞工作，這一步驟稱為“成交〞。當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了：a．顧客突然不再發(fā)問時；b．顧客的話題集中在某個藥品上時；c．顧客不講話而假設有所思時；d．顧客不斷點頭時；e．顧客開場注意價錢時；c．顧客開場詢問購置數量時；d．顧客善心售后效勞問題時；e．顧客不斷反復地問同一個問題時。第二十一頁，共97頁。店員效勞的十個根本步驟在這些成交時機出現時，店員為了促進及早成交，一般應采用以下四種方法：a．不要給顧客再看新的藥品了；b．縮小藥品選擇的范圍；c．幫助確定顧客所要的藥品；d．對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。最后，顧客的購置行為將取決于營業(yè)員的表現出的綜合才能。一個人的綜合才能需要長期的學習和積累！第二十二頁，共97頁。店員效勞的十個根本步驟⑨收款、包裝顧客決定購置后，店員就要進展收款和包裝。在收款時，店員必須唱收唱付，清楚準確，以免雙方出現不愉快。⑩送客包裝完畢后，店員應將藥品雙手遞給客人，并懷著感謝的心情向顧客道謝，并歡送他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下了什么隨身物品，假如有，要及時提醒。第二十三頁，共97頁。接待技巧我們每個人內心深處都渴望平等，假如一個人對待你的每一個顧客真正能做到一視同仁，這才能表達著個人的素質。①接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；②接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；③接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購置藥品而誤事；④接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；⑤接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；⑥接待老年顧客，要注意經濟實惠，要讓他們感到公正、實在；⑦接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；⑧接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打攪他。第二十四頁，共97頁。展示技巧展示藥品可以使顧客看清藥品的特點，減少顧客的挑選時間。對于OTC藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；店員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購置欲望。第二十五頁，共97頁。說服技巧顧客在購置藥品時期人心理并不是一成不變的，只有店員能給出充足的理由讓他對一種藥品產生信賴，他是會認同店員的勸說，并做出購置的決定。據調查，這種聽從店員勸說的顧客高達74%。一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要店員對他進展說服和勸導。在顧客對店員推薦的藥品提出異議時，店員必須答復它的異議，并加以解釋和說明，這個過程，本質上就是說服過程。第二十六頁，共97頁。說服技巧一個優(yōu)秀的店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購置的興趣，就要對他們進展勸說。一般說服顧客的技巧有以下八種：①“是，但是〞法；②“高視角，全方位〞法；③“自食其果〞法；④“問題引導〞法；⑤“示范〞法；⑥“介紹別人體會〞法；⑦“展示流行〞法；⑧“直接否認〞法；第二十七頁，共97頁。計算技巧店員應當純熟掌握計算技巧，順利地運用珠算、心算和計算器，準確、快速地完成收款工作。在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習，才能學會一手高超的計算技術。第二十八頁，共97頁。包裝技巧藥品的包裝要結實、平安。在包裝過程中要遵從四不準；①.不準邊聊天邊包裝；②．不準出現漏包、松捆或以破損、污穢的包裝紙包裝藥品；③．不準單手把包好的藥品遞給顧客；④．不準把找退的錢放在藥品上遞還顧客；第二十九頁，共97頁。專業(yè)店員不能光有微笑的面孔，還必須學習各種醫(yī)藥專業(yè)知識和效勞知識，要做到“賣什么，就學什么，就懂什么〞，當好顧客的參謀和幫手。一個優(yōu)秀的店員必須理解以下各方面關于藥品的知識：①藥品的名稱，消費的廠家和產地；②藥品的成份、藥理及藥代動力學；③藥品的使用方法；④藥品的售后效勞的承諾。第三十頁，共97頁。專業(yè)店員可以通過以下六個途徑理解到藥品的知識：隨時隨地的學習，一、學會做筆記；二、反復記憶，通過將學到的新知識不斷將給周圍的人來加強記憶。①通過藥品本身的包裝、說明書來學習；②向有經歷的店員學習；③向懂行的顧客學習；④向消費廠家、批發(fā)商學習；⑤從自身的經歷中學習；⑥通過報紙、專業(yè)雜志等出版物學習。第三十一頁，共97頁。絕招一個藥店門市高手一般都有營業(yè)效勞的①、運用微笑效勞——我們的一個笑臉可以告訴其別人的信息是這個人是否快樂！店員的微笑必須是發(fā)自內心的，要發(fā)出會心的微笑就要求店員必須心胸寬闊，感謝生活，通過微笑，店員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。②、講究語言藝術“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒〞。語言是最容易撥動人心弦的，也是最容易傷透人心的。店員主要靠語言與顧客溝通，交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準確、得體，直接影響到購置行為，并影響顧客對藥店的印象。③、一個優(yōu)秀的店員講出的話，必須具有特點：講話時，語言有邏輯性，層次清楚，表達明白。④、一個優(yōu)秀的店員的話語還要表達以下五種技巧：多用懇求式、多用肯定句、多用先貶后褒的方法、語氣委婉、會用肢體語言講話。第三十二頁，共97頁。絕招一個藥店門市高手一般都有營業(yè)效勞的例1一位顧客準備參加野外露營活動，臨行前準備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進去，藥店里的店員就跟了過來，像保鏢一般在他周圍“護駕〞，只要顧客的目光稍作停留，店員就馬上問：“您要這種感冒藥嗎？〞“您看這種消炎藥行嗎？〞問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？〞說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來店員的抱怨：“這人怎么回事呀？看了這么久還不買！當這是自由市場啊！〞第三十三頁，共97頁。絕招一個藥店門市高手一般都有營業(yè)效勞的例如2喬.吉拉德的生日鮮花——細節(jié)產生效應，理解顧客的心理。有一天，一位中年婦女到福特汽車銷售商行，經銷商讓她過一小時再來看。這位婦女走進了雪佛萊的展廳，吉拉德接待了這位婦女，這位女士告訴他“今天是55歲生日，她想買部白色的福特車送給自己作為生日禮物。〞“夫人，祝您生日快樂！〞隨后，他向助手交待了幾句后，帶著這位女士看雪佛萊車：“這輛雙門式轎車，也是白色的。〞這時，助手走過來把一束玫瑰花交給了吉拉德，他將花送給夫人，再次祝她生日快樂。這樣，這位婦女買了一輛白色的雪佛萊轎車。這位婦女告訴吉拉德：我知道那個經銷商看到我開了一輛舊車，以為我買不起福特車，所以成心冷落我。第三十四頁，共97頁。藥品銷售技巧第三十五頁，共97頁。問題：1、在工作、生活中，〔1〕你有明確的方案嗎？〔2〕假如有，確實執(zhí)行了嗎？〔3〕執(zhí)行后，有沒有總結？2、藥品促銷的概念與形式？第三十六頁，共97頁。藥品促銷的概念與作用一、藥品促銷〔藥品促進銷售〕：指醫(yī)藥企業(yè)通過人員或非人員的方式，將藥品或勞務的信息傳遞給消費者或用戶，引起其興趣和注意，激發(fā)其購置欲望，促進其購置行為的一系列活動。二、藥品促銷的作用1、

傳遞信息，引導消費；2、

刺激需求，促進成交；3、

突出特點，穩(wěn)定銷售；4、

塑造形象，進步聲譽；第三十七頁，共97頁。藥品促銷的形式

一、人員推銷1、

人員推銷：指企業(yè)的推銷人員通過面對面交談的方式，直接向消費者或客戶宣傳、介紹產品，引起他們的興趣，促進購置行為的一種促銷活動。2、

人員推銷的作用：〔1〕、雙向溝通，搜集信息；〔2〕、交流感情，穩(wěn)固用戶；〔3〕、開拓市場，進步效益；3、對藥品推銷員的要求〔1〕、企業(yè)知識；〔2〕、藥品知識；〔3〕、市場信息；〔4〕、推銷技巧；〔5〕、心理素質穩(wěn)定、身體情況符合規(guī)定；第三十八頁，共97頁。藥品促銷的形式

二、營業(yè)推廣：1、營業(yè)推廣：指為了刺激早期需求而采取的可以迅速產生鼓勵作用的促銷活動。2、營業(yè)推廣的形式〔1〕、對消費者的推廣：贈送樣品、特價銷售、贈品印花?！?〕、對推銷人員的鼓勵：紅利提成、推銷獎勵、推銷競賽?！?〕、對中間商的推廣。三、廣告促銷1、

廣告促銷：指借助報紙、雜志、播送、電視等媒體的宣傳而進展的促銷活動。2、

廣告促銷的特點：〔1〕間接性；〔2〕簡練性；〔3〕單向性；〔4〕廣泛性3、廣告促銷的管理內容第三十九頁，共97頁。藥品促銷的形式

四、公共關系1、公共關系：指企業(yè)為了實現一定的目的，向社會相關部門、群體或個人展開的一項樹立自身形象，獲得公眾理解、信任、支持和合作的一種公共關系。2、公共關系的內容〔1〕

強化公共關系意識；〔2〕

增強企業(yè)的社會責任感；〔3〕

進步企業(yè)的聲譽；〔4〕以誠為本；

第四十頁，共97頁。藥品促銷的形式

五、

活動營銷——新品種上市的銳利武器1、活動營銷：在新品種上市初，在最短時間內，贏得目的消費者的關注，這個過程越短，贏得的關注度越高，嘗試過買的目的消費者就會越多，新品種終端的動銷就越早，資金回籠越快，新品種的成功機率也會相應的進步。2、活動營銷的特點：〔1〕、活動營銷是做事給消費者看，并與消費者一起互動；〔2〕、活動營銷是讓消費者對一個品牌從陌生——關注——熟悉的過程，這個過程很困難！3、活動營銷成功的五要素：〔1〕、活動營銷需有新意；〔2〕、活動營銷要有消費者高度的參與；〔3〕、活動營銷需結合傳播；〔4〕、活動營銷需給參與者帶來利益；〔5〕、活動營銷需有可執(zhí)行性，操作盡量簡單。第四十一頁，共97頁。藥品營銷渠道策略一、藥品營銷渠道指藥品從消費向消費者轉移過程中所經過的途徑，以及相應設置的市場營銷機構。第四十二頁，共97頁。藥品營銷渠道策略二、 藥品營銷渠道的類型1、 不同長度的營銷渠道：〔1〕 消費者——消費者〔2〕 消費者——零售商——消費者〔3〕 消費者——批發(fā)商——零售商——消費者〔4〕 消費者——代理商——批發(fā)商——零售商——消費者2、不同寬度的營銷渠道：〔1〕 寬營銷渠道：指消費者通過許多一樣類型的中間商銷售自己的藥品?！?〕 窄營銷渠道：指消費者選用較少的一樣類型的中間商推銷自己的藥品。3、垂直營銷渠道：指通過一定手段和途徑將渠道系統(tǒng)中的多層組織結合起來，使渠道各組織之間互相配合得營銷渠道。第四十三頁，共97頁。藥品營銷渠道策略三、 影響藥品營銷渠道的因素：1、藥品因素：藥品的單位價值、藥品的重量和體積、藥品的包質條件、定制品和標準品、藥品的劑型和規(guī)格、藥品的技術效勞程度、新產品試銷；2、市場因素：市場面的大小和用戶數量的多少、用戶每次的購置數量、用戶的購置習慣、市場的季節(jié)性和時間性、競爭者的銷售渠道；3、企業(yè)因素：企業(yè)的消費才能、管理才能、效勞才能、企業(yè)的聲譽；4、其它因素：國家對藥品的有關政策等。第四十四頁，共97頁。藥品營銷渠道策略四、 藥品營銷渠道策略1、普遍性營銷渠道策略：適用于常用藥；2、選擇性營銷渠道策略：在特定的市場中，消費者有選擇確定代理商；3、復式營銷渠道策略：同時使用兩種渠道。第四十五頁，共97頁。1、藥品銷售：是指制藥企業(yè)根據自身經營范圍和目的，通過一定的渠道途徑，將藥品從消費企業(yè)流通到用戶的經濟活動，它包括消費企業(yè)、經營企業(yè)和消費者。藥品銷售一、藥品銷售的概念第四十六頁，共97頁。2、藥店銷售管理解決方案

工作流程

訂貨進貨盤點庫存銷售決策調整

減少

增加

藥品銷售第四十七頁，共97頁。藥品銷售二、店員需掌握的銷售技巧——讀懂顧客

1、 店員需察言觀色，把握最正確成交時機〔1〕 客突然不再發(fā)問——這時營業(yè)員講話不可滔滔不絕；〔2〕 顧客話題集中在某一產品上——營業(yè)員稍加勸說；〔3〕 顧客征求同伴意見——營業(yè)員將視線轉向同伴，保持目光的交流，稍加勸說；〔4〕 顧客不斷點頭——對藥品滿意；〔5〕 顧客關心藥品的售后效勞——顧客已信任該產品。第四十八頁，共97頁。2、店員面對猶豫不決的顧客〔1〕 集中推薦2—3種藥品；〔2〕 注意觀察，發(fā)現顧客喜歡的品種，其表現：視線集中于某一品種、觸摸次數多、擺在手邊的藥品等細小動作；〔3〕 鼓勵顧客購置的方法：①二選一法；②動作述法；③感情述法。3、銷售技巧：從小事做起，把目光放在客戶而不時競爭對手身上。藥品銷售企業(yè)假如在市場被淘汰出局，一定是被你的用戶所拋棄。第四十九頁，共97頁。藥品銷售例如1：肯德基的“CHAMPS〞冠軍方案——通過細節(jié)表達出來的。C、Cleanliness整潔H、Hospitality友好的接待。A、Accuracy準確的供給。M、Maintenance設備。P、ProductQuality高質穩(wěn)定的產品。S、Speed高速效勞第五十頁，共97頁。藥品銷售例如2：沃爾瑪成為龍頭的秘訣：永遠向競爭對手學習，學習每一個先進的“細節(jié)〞，注意顧客的每一個“細節(jié)〞：每個消費者在其任何一個連鎖店進展交易時，都會記錄客戶的數據，并進展分析——要求看到每一件貨品的進入記錄。降低經營本錢，注重每一個“細節(jié)〞：〔1〕、開業(yè)之初小鎮(zhèn)，人口不超過5000人〔2〕、“保證滿意〞、“顧客永遠第一〞——說到容易做到難一顧客買了一個果汁機，不久出了缺點，他拿著機器，小票來到它的一家連鎖店。營業(yè)員立即換了一臺，還告訴顧客：果汁機降價了，還退他5美元。〔3〕、永遠向競爭對手學習，學習每一個先進的“細節(jié)〞第五十一頁，共97頁。藥品銷售〔4〕、注意顧客的每一個“細節(jié)〞每個消費者在其任何一個連鎖店進展交易時，都會記錄客戶的數據，并進展分析?！罂吹矫恳患浧返倪M入記錄?！?〕、降低經營本錢，注重每一個“細節(jié)〞：①、一杯咖啡10美分，——自己放10美分②、視紙如命③、全心全意為顧客省錢，廣告費占總運營本錢0.4%，廣告模特：店員，店員子女④、沒有世界大公司的“氣派〞〔6〕、降低采購本錢，監(jiān)視全球工廠的每一次產品的質量和價格〔7〕、“效勞〞是效勞業(yè)的生命〔8〕、每個店的一樣性與差異性第五十二頁，共97頁?？蛻艄芾砑记傻谖迨摚?7頁。問題：

你是怎樣管理你自己的家人？管理自己的？

客戶管理技巧第五十四頁，共97頁。1.兩夫婦炒架：實際上，一般人的大腦只啟動了10%，左、右半腦的分工分別為：左半腦：數字、語言、邏輯、次序；右半腦：節(jié)奏、旋律、音樂、圖像、夢想。

男性在某一特定時間，只能啟動左、或右半腦；但是女性卻能同時啟動左、右半腦。所以，在男、女溝通時，你一定需要明白這一點！客戶管理技巧第五十五頁，共97頁。2.對小孩的引導：小孩的好奇心強，表示小孩的求知欲強，作為父母必須擅長引導！

美國的教育學家認為：父、母是孩子的第一個典范！我想我們每一個成年人都是其別人的典范！做一個好的典范！客戶管理技巧第五十六頁，共97頁?？蛻艄芾砑记勺鳛橐粋€營業(yè)員對你的顧客有多少理解：1、消費者最關心的問題？藥品的療效，該藥品最主要的特點，能帶來的療效。2、在工作中，營業(yè)員遇到的疑難問題？該藥品的在價格、療效方面的問題。3、一定應與同類產品充分比照？該產品的獨特之處。第五十七頁，共97頁。假如全球市場中的1個消費者對某產品或效勞的質量滿意，會告訴另外6個人。假如不滿意，那么會告訴22個人。客戶管理技巧第五十八頁，共97頁。一、做一個指導者，指導者具備的根本行為1、理解你的客戶你與客戶應建立一種真正老實的對話關系。2、堅持以事實為根底實事求是是執(zhí)行的核心，你為顧客效勞時，應把實事求是作為基準。3、在工作中，確立明確的目的和實現目的的先后順序確立明晰的目的，并制定實現這些目的的詳細方案。4、跟進掃除障礙，及時跟進，確保顧客可以滿意?？蛻艄芾砑记傻谖迨彭?，共97頁。5、進步自身的才能和素質作為一名指導者，在成長的過程中，不斷汲取知識、經歷和智慧。記住，80%的學習都是在教室之外進展。每一個指導都需要成為一名老師，不斷指導別人，到達共同成長的目的。6、理解自己一個優(yōu)秀的指導者可以清楚地理解自己的優(yōu)勢與弱項，并可以發(fā)揮自己的長處，改正自己的缺點。優(yōu)秀的指導者具有內在優(yōu)勢、自信、絕不放棄特質和幫助別人的才能，與此同時，他自己的才能也不斷提升。7、具有一定的情感強度情感強度的四個核心特質：真誠、自我意識、自我超越、謙虛。客戶管理技巧第六十頁，共97頁。二、搜集顧客資料1、 顧客群體分析〔1〕 相關病癥的病人〔2〕 文化程度〔3〕 經濟條件〔4〕 自我保健意識2、 目的顧客資料搜集的要求與原那么搜集速度快、過程要簡單、消化過程要細。在搜集資料的過程中，需做到“快炒慢煲〞。顧客資料搜集的途徑：終端促銷、數據購置。客戶管理技巧第六十一頁，共97頁。3、 顧客資料挑選的概念：將搜集來的目的顧客資料進展整理分類，將可以使用的目的顧客資料保存。在資料挑選的過程中要選出重點公關的對象。4、 顧客資料挑選的方法：〔1〕 初步判斷目的顧客的有效性，應有完好的記錄?！?〕 聊天溝通?！?〕 屢次溝通后，確定A、B、C類目的顧客。A類：屢次購置者B類：購置者C類：可能的購置者〔4〕不斷確認客戶資料：保存A、B、C類目的顧客資料。客戶管理技巧第六十二頁，共97頁。三、建立客戶檔案1、 實行會員制2、 開展義務藥品知識的講座，通過提供優(yōu)質的藥學效勞，使一次性的顧客成為自己藥店的忠實顧客。3、 將小事做細、做好、做透沃爾瑪連鎖超市——全球零售巨頭。沃爾瑪的成功：每一個細節(jié)做到準確！沃爾瑪有20多個分銷中心，3000多個分店，每個分店有2萬種商品〔1〕 一種商品從在計算機開場下單到該商品上架，耗時不超過48小時，沃爾瑪商品購、存、銷的時間比其他超市短，這樣，沃爾瑪可以提供大量新穎、價廉的商品。〔2〕 沃爾瑪有6個頻道的衛(wèi)星系統(tǒng)，可以同時與各家商店進展視頻通話?！?〕 有一顧客買了一個果汁機，用了不久，果汁機出了缺點，他帶著小票，拿著果汁機來到沃爾瑪的另一家連鎖店，要求換機。該店的營業(yè)員立即給他換了一臺機，還告訴他：這種果汁機降價了，我們還需退還你5美元客戶管理技巧第六十三頁，共97頁。四、加強店員的培訓，使每個店員都是普及藥品知識的高手各類知識的培訓：商業(yè)知識、個人理財、自尊及履行責任、處理家庭關系、照顧孩子等內容?？蛻艄芾砑记傻诹捻?，共97頁。四、加強店員的培訓，使每個店員都是普及藥品知識的高手各類知識的培訓：商業(yè)知識、個人理財、自尊及履行責任、處理家庭關系、照顧孩子等內容?？蛻艄芾砑记傻诹屙摚?7頁。五、低薪留住員工的成功企業(yè)——馬利奧特飯店低工資的學問位于芝加哥中心的馬利奧特飯店〔Marriott〕，早5：30第一批的幾百工人開場上班，他們的工資7美元/小時，這在該地區(qū)屬于一個低程度。低工資可能帶來的問題：缺乏教育、工作習慣差、經濟拮據、缺乏對孩子的照顧以及家庭暴力等。在馬利奧特飯店，低薪仍能保證員工對公司的忠誠！馬利奧特飯店的做法：客戶管理技巧第六十六頁，共97頁?！?〕 提供更多的人性化關心：馬利奧特飯店的人力資源部的人員用了15%的時間去為那些面臨家庭問題的員工提供幫助：借錢為他們付賬單、魔術般的調整交接班的時間，解決那些需要照顧孩子的員工。這樣，公司與員工建立了親密的關系。例如：李松對公司的忠誠——如今他已在公司工作了16年。在馬利奧特飯店的16年中，他學會了英語、得到了公司的股票、還用自己的工資買了幾所房子，可供出租。李松剛來公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪.奧爾森下令洗衣房關上門，所有人員去參加李松母親的葬禮。這件事贏得了他對公司的忠誠！客戶管理技巧第六十七頁，共97頁。〔2〕 提供“自立之路〞的培訓：參加過“自立之路〞的培訓的員工的流動率只有13%。培訓時間：6周培訓參加人員：承受政府福利救濟的人費用：5500美元，由政府資助的地方組織提供培訓的內容：商業(yè)知識、個人理財、自尊及履行責任、處理家庭關系、照顧孩子等內容。馬利奧特飯店對待低工資員工的做法實際上是受自我利益驅使的：幫助工人可以降低本錢同時進步消費率。馬利奧特飯店的這做法對公司、對個人都有好處，產生的效果是雙贏！客戶管理技巧第六十八頁，共97頁。實際上，無論我們每個人的經濟狀況怎樣，在我們的內心深處，都渴望被理解！我們內心的某些的需求是不通過金錢可以滿足的！在工作中，我們需要各種技能的培養(yǎng)；需要自身品格的提升；需要被其別人成認；需要自尊！我們渴望的這些都可以通過終生的學習得到改善和進步！關注日常細節(jié)，不斷提升藥學效勞的質量，留住你的顧客，最終到達提升公司的業(yè)績！客戶管理技巧第六十九頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練第七十頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練在日常生活中，我們每一個人無論富有還是貧窮，我們每個人都是一天3餐，一年365天，一天一天的過日子，并不因為吃一次飯用的錢多，而這天的其他時間就不需要吃飯！實際上，一個人是否愿意從基層的小事做起？是否可以給自己正確定位？一個良好的心態(tài)會決定這個人將來的一生。一個人的洞察力是需要長期積累，是對每一個細節(jié)的觀察中不斷地訓練和進步！第七十一頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練一、天下大事，必做于細——從改變觀念著手1、 細節(jié)的變化，表達觀念的更新和進步——微波爐做菜人的智商由7個部分組成：數字、感覺、空間、語言、記憶、歸納、表述。我們每一個普通人，在大量的日子里，都是在做一些小事。很多人連小事也做不好，小事也做不到位。例如：大家都知道GSP認證是一件大事，GSP現場檢查時，卻是由一百多條的小項組成的！其中一個重點項的錯誤，會導致拿不到GSP證書。第七十二頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練2、 簡單的招式練到極致就是絕招絕招：是用細節(jié)的功夫堆切出來的。大量的工作是小事，將小事做細，才能進步工作效率?！?〕藥品的擺放——表達效率及效勞！通常我感冒時都會伴有咽喉痛，所以我會同時買維C銀翹片和牛黃解毒片。一次，我去一家連鎖藥店買藥，我找到維C銀翹片后，卻找不到牛黃解毒片，我問店員，她在另一貨架上才幫我找到。〔2〕一件需要做的事——你應該安排嗎？A花了1小時做完，交給B，B有花了半小時修改，這樣，還不如給A半天時間，要求他做好。第七十三頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練3、 回絕急躁——做事不貪大，做人不計小。急躁存在于我們每個人內心。使人疲憊的不是遠處高山，而是鞋里的一粒沙子。4、 每一個人的素質進步一小步，藥店整體素質將會進步一個企業(yè)想做大做強，需要每一位管理者、每一位員工素質的進步，讓每一位愿意學習的員工有時機學習！例如：隨地吐痰在美國、加拿大，一些大學生的宿舍很亂，但在公共場所，每個人都是謙謙君子、美麗淑女，從不隨地吐痰。他們通常將痰吐在衛(wèi)生紙上，再扔到垃圾桶中。第七十四頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練二、 沒有破產的行業(yè)，只有破產的企業(yè)——細節(jié)造成的差距1、德國人的嚴謹：表現為對工作細節(jié)的關注，如今德國使用的高速公路還有希特勒時代修筑的。2、上海地鐵二號錢和一號線的差距地鐵一號線由德國人設計，地鐵二號線由中國人設計，地鐵二號線其本錢高于一號線。第七十五頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練原因：無視了細節(jié)，造成地鐵二號線運營本錢高，地鐵一號線優(yōu)勢：〔1〕三級臺階的作用：進入時，先上三級臺階——防雨水；〔2〕對出口轉彎的作用沒有理解——省電；〔3〕一條裝飾線讓顧客更平安：50cm處鋪金屬裝飾，又用黑色大理石嵌條邊——警覺；〔4〕不同的站臺寬度給人的舒適度不同，一號線的站臺設計寬闊，上下車都很方便；〔5〕站臺門的作用——〔1〕、防止乘客掉下站臺。〔2〕、節(jié)省站臺的熱量；第七十六頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練2、調包計：一張4.6萬元的借條，A告B一直沒有還他4.6萬元，但B卻拿出A寫的收款借條。B講：某日他們一同去銀行，他轉賬4.6萬元給A，A當時寫了借條。但是，經筆跡鑒定后，卻發(fā)現該借條不是A的筆跡！而且在銀行業(yè)查不到那天4.6萬元的轉賬。一、二審均判B應還A4.6萬元。B只好到公安局報案，立案調查后，才發(fā)現原來B只轉賬4萬元給A，加6000元的現金。但是一年多后，B已不記得當時的情況，以為轉賬A給4.6萬元，所以，第一次去銀行查賬時只核對4.6萬的賬，找不到轉賬的憑據。這樣，一審才判B未還款，二審根據一審的證據，維持原判。實際上，A給B的借條是A的妹妹代抄寫的！是A精心設計的圈套，A也只是想報復B。B當時根本沒發(fā)現借條的簽名不是A的！第七十七頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練四、用心才能看得見——細節(jié)的本質一個人的才能是一種不能用編程來表現的東西，因此是學不到的。一個人的洞察力是需要長期積累，是對每一個細節(jié)的觀察中不斷地訓練和進步。1、細節(jié)是一種動力倒茶水的老頭某著名大公司招聘職業(yè)經理人，經過4輪后，只剩6人，最終選1人。〔1〕 主考官發(fā)現有7人，其中有一位是第一輪已被淘汰的人，這人的條件：大學本科、中級職稱，10年內工作12家公司，并且這12家公司現已全部一倒閉；〔2〕 這個人講：我工作過的這12家公司的倒閉，不是我的失敗，而是那些公司的失敗，這些公司失敗的原因各有不同，用同樣的時間經歷錯誤和失敗，能學到更多、更深化的東西，這些公司失敗積累成為我自己的財富；〔3〕 這個人分開時，回過頭對倒茶水的老頭講道：真正的考官是你！〔4〕 倒茶水的老頭講道：“很好，你被錄取了！〞第七十八頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練2、細節(jié)表現修養(yǎng)教授的測試題：〔1〕 有位醫(yī)學院的教授“當醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細〞！〔2〕 說完將一手指伸入一壞尿液中，然后，再放入自己的嘴中?！?〕 我們需要重視細節(jié)，將小事做細，并培養(yǎng)成一種習慣?！?〕 成功是一個日積月累、持續(xù)不斷的過程，任何希圖幸運，立時有成的想法是注定要失敗的。細節(jié)總容易為人所無視，因此也最能表現一個人的修養(yǎng)。透過小事看人，日漸成為衡量、評價一個人的最重要的方式之一。小事成就大事，細節(jié)成就完美。第七十九頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練3、細節(jié)隱藏時機。一把椅子的問候一個午后，瞬間傾盆大雨，一些行人進入店鋪躲雨。一老婦走進去躲雨，裝束簡樸，所有的售貨員視而不見，只有一個年輕人：“夫人，我能為您做些什么嗎？〞“不用了，我避雨，馬上就走。〞“夫人，你不必為難，我為您搬了一把椅，放在門口，您坐著休息就是了。〞兩小時后，雨過天晴，老婦人道了謝，并他要了張名片，就走了。幾個月后，這家售貨店的經理收到一封信，這封信帶來的利潤相當于他們公司兩年的利潤總和！這位老婦人是億萬富翁“鋼鐵大王〞卡內基的母親。這位只有22歲年青人菲利成為公司的合伙人。他的忠誠和誠意，便他事業(yè)蒸蒸日上，平步青云。第八十頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練細節(jié)表達藝術，也只有細節(jié)的表現力最強?！霸谏虉錾?，每一筆生意都是獨一無二的〞，成功的關鍵在于企業(yè)家針對詳細環(huán)境處置問題的原創(chuàng)性和想象力。而原創(chuàng)性、想象力無凝是這個時代最稀缺、最珍貴的東西。它表達著一個人的經歷、知識和整體人格。4、細節(jié)凝結效率機器停著也能賺錢——豐田公司的零庫存，豐田公司采用了一種“防范體系〞。豐田公司做足了細節(jié)的工作，實現了機器停著也能賺錢。第八十一頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練五、從小事做起——把目光放在客戶而不時競爭對手身上麥當勞總裁：我們的成功說明，我們拭目以待競爭者的管理層對下層的介入未能堅持下去，他們缺乏對細節(jié)的深層關注。企業(yè)假如在市場被淘汰出局，一定是被你的用戶所拋棄。同樣，一個做事不認真的人也會被企業(yè)淘汰！第八十二頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓練六、為目的堅持到底我練瑜迦得益于我以前公司的老板，她不僅喜歡練瑜迦，還開了瑜迦館，她送給我一張瑜迦館的年卡。這樣，我開場練瑜迦，剛開場練瑜迦時，瑜迦中的迎風式：兩腿分開兩肩寬，需將頭頂放在兩腿中間的地面上，我的頭離地面足有20公分，經過近兩年的練習，我終于可以將頭頂放在兩腿中間的地上了！還有瑜迦的梨式、肩倒立，經過一段時間的努力，我都可以做到了。美國的教育學家認為：父、母是孩子的第一個典范！我想我們每一個成年人都是其別人的典范！第八十三頁，共97頁。團隊精神第八十四頁，共97頁。團隊精神一、 沒有任何借口——執(zhí)行任務，然后完成例如：麥克是公司的老員工，負責業(yè)務，深得老板器重。第一次失誤，老板原諒了他。之后，他很得意，他用很多時間不斷找借口，業(yè)務直線下滑，最終，老板只好炒了他。第八十五頁，共97頁。團隊精神二、 責任意味著執(zhí)行人可以不偉大，可以貧寒，但不可以沒有責任。不負責任的表現：粗心、懶散、草率。責任意味著主動去做好工作。第八十六頁，共97頁。團隊精神三、 只要執(zhí)行，借口就會消失執(zhí)行要義：1、紀律和服從；2、專注；3、行動去年5月，我終于學會了游泳，隨著冬季的到來，我也嘗試冬泳。開場每次去健