知己知彼人際溝通技巧培訓(xùn)教材98

1知己知彼的

人際溝通技巧Preparedby:Peter.Cai2現(xiàn)在…讓我們一起來溝通….認(rèn)識小組夥伴並討論以下事項:成員自我介紹(姓名,部門)討論何謂溝通及其應(yīng)具備的能力為何?(見過最好的溝通者具有那些特色?)溝通的困難與挑戰(zhàn)為何?3課程目的了解溝通的內(nèi)涵與重要性學(xué)習(xí)溝通前、中、後應(yīng)掌握的重點學(xué)習(xí)自我、人際、團(tuán)隊溝通的技巧有效靈活運用人際溝通技巧，達(dá)到溝通的目的4我們需要的約定準(zhǔn)時到教室電話關(guān)機(jī)要積極參與發(fā)言,分享學(xué)習(xí)要尊重聽取他人發(fā)言5學(xué)習(xí)拍檔

找學(xué)習(xí)拍檔,互相訪問以下資料:姓名部門及工作職責(zé)6討論：

1.溝通的品質(zhì)就是生命的品質(zhì)

2.『組織』由「談話」構(gòu)成針對以上二句話，2人一組討論：同意的人，為什么？不同意的人，為什么？7夢想中的人生錢多事少離家近權(quán)高位重責(zé)任輕睡覺睡到自然醒吃飯自然有人請老板說話不必聽早早拿到退休金隨時出國去散心花錢不用拿現(xiàn)金刷卡刷到手抽筋要玩就要趁年輕8溝通的目的建立有意義的關(guān)系

(WEB)：W：Wise互利持久不違背道德E：Efficience有效

B：BuildRelationship建立關(guān)系9溝通的過程發(fā)訊者的責(zé)任表達(dá)清楚收訊者的責(zé)任必須澄清經(jīng)驗假設(shè)期望目前狀況10有效溝通的程序重點討論溝通前溝通中溝通後的重點為何?11Why

目的溝通前

的準(zhǔn)備事項Who對象What內(nèi)容How方法媒介When時機(jī)Where地點12溝通中的進(jìn)行事項說明事實與目的說明溝通時間討論細(xì)節(jié)形成共識跟進(jìn)行動與致謝13溝通中的重要技巧行為1.建立人際關(guān)係的行為(1)讚美(2)同理心2.解決問題的行為(1)傾聽(2)詢問(3)回應(yīng)人事14溝通後要完成的事項文字記錄告知相關(guān)人員追蹤行動表達(dá)謝意檢討與反省15溝通中的重要技巧行為1.建立人際關(guān)係的行為(1)讚美(2)同理心2.解決問題的行為(1)傾聽(2)詢問(3)回應(yīng)人事16建立人際關(guān)係的行為-讚美具體描述發(fā)自內(nèi)心運用讚美的層次1.讚美溝通中的重要技巧行為17邏輯層次法運用把困難陳述放在“行為〞的層級把正面陳述放在“身份〞的層級運用步驟：首先確認(rèn)對方所在的層級在該層級模仿他引導(dǎo)他到另一個層級18建立人際關(guān)係的行為-讚美1.讚美Practice溝通中的重要技巧行為19同理心練習(xí)〔一〕怎麼辦?待會要在很多人面前報告,我都還沒準(zhǔn)備好…………經(jīng)理,您有沒有發(fā)現(xiàn)這一梯新人表現(xiàn)得都不錯?我們經(jīng)理每次都分派給我最困難的工作,好做的都輪不到我,真氣人?我們經(jīng)理很難應(yīng)付,報告給他的工作成果,老是不滿意,真不知道要怎麼辦?過完年,部門一下子離職了三個人,這下子我的工作就很慘了…溝通中的重要技巧行為20建立人際關(guān)係的行為-同理聆聽內(nèi)容與感受表達(dá)與回應(yīng)

目的不在解決問題2.同理溝通中的重要行為技巧21同理心的運用反映內(nèi)容-2.反映感覺-用自己的話簡述內(nèi)容,但不要使用同樣的字句您感到**,您覺得**,這對您來說好似,我聽到好似是您覺得….溝通中的重要技巧行為簡述語意運用自己語言反映對方現(xiàn)在情緒22同理心練習(xí)〔二)溝通中的重要技巧行為怎麼辦?待會要在很多人面前報告,我都還沒準(zhǔn)備好…………經(jīng)理,您有沒有發(fā)現(xiàn)這一梯新人表現(xiàn)得都不錯?我們經(jīng)理每次都分派給我最困難的工作,好做的都輪不到我,真氣人?我們經(jīng)理很難應(yīng)付,報告給他的工作成果,老是不滿意,真不知道要怎麼辦?過完年,部門一下子離職了三個人,這下子我的工作就很慘了…23傾聽是禮貌也是一種道德有時不待旁人開導(dǎo)，只要能暢所欲言，已足以讓人釐清問題，甚至找到答案1.傾聽溝通中的重要行為技巧24傾聽Listening『跟隨著對方的思想和情緒，從他的認(rèn)知、價值觀和信念去了解他在『說』什麼?！?-以正直和尊敬的態(tài)度1.真正了解說話者正在說什麼2.幫助說話者澄清他的思想和情緒3.讓說話者知道你已經(jīng)「聽到並了解」他在說什麼25解決問題的行為技巧1.聽而不聞-耳邊風(fēng)2.虛應(yīng)了事-心不在焉3.選擇式的聽-聽自己想聽的傾聽的層次4.專注的聽-每句都聽，但沒聽出真義5.同理心的傾聽-聽出真義26傾聽常遇的問題批判、評價、訓(xùn)誡預(yù)設(shè)立場、先入為主、偏見沒耐心，自以為知道人家要講的話斷章取義不想聽的過濾掉不專心打斷別人不回應(yīng)、不理會準(zhǔn)備自己要應(yīng)答的話解決問題的行為技巧27傾聽技巧工具箱接觸(身體、眼神)表情、神態(tài)動作、姿勢環(huán)境、氣氛主動溝通者了解的語言(嗯！阿！)提問題邀請沉默回應(yīng)情緒回應(yīng)內(nèi)容回應(yīng)意義進(jìn)行結(jié)論參與技巧AttendingSkills跟隨技巧FollowingSkills回應(yīng)技巧RespondingSkills『主角是對方』忘了我是誰28傾聽的藝術(shù)1.停止交談：對別人、對自己的交談2.想像別人的觀點3.注視、反應(yīng)，表現(xiàn)興趣4.觀察肢體語言、言外之意5.不要打岔：言語、動作的打岔6.聆聽話中的涵意和隱喻7.正面回應(yīng)：會有探詢時間8.重述別人發(fā)言的要點9.停止交談聽:80%,說:20%

291.傾聽傾聽練習(xí)解決問題的行為技巧二人一組，A先向B訴說一件最近在工作上或人際關(guān)系上遇到的困饒，

B練習(xí)傾聽3.時間2分鐘4.A與B角色互調(diào)練習(xí)30詢問的功能引起注意試探澄清、確認(rèn)可發(fā)現(xiàn)真因掌握談話主題2.發(fā)問解決問題的行為技巧31不夾雜批判及否認(rèn)的言詞封閉性問題的運用(是/不是,好/不好,A/B,如果/是不是)開放性問題的運用(您覺得怎麼樣?)5W2H的運用What,When,Why,Who,WhereHow,Howmuch/many練習(xí)詢問的原那么與技巧解決問題的行為技巧32主管:小莉，麻煩您幫我準(zhǔn)備一個充電電池。小莉該用哪些詢問方法提問？What,When,Why,Who,WhereHow,Howmuch/many練習(xí)-以5W2H提問解決問題的行為技巧33以自己的言辭說一遍不瞭解,用問題發(fā)問創(chuàng)造雙向溝通進(jìn)入「反響」的交流3.回應(yīng)回應(yīng)-解決問題的行為34溝通深層次的實務(wù)運用自我溝通人際溝通團(tuán)隊溝通35自我溝通的關(guān)鍵節(jié)點信念潛力結(jié)果行為思想習(xí)慣命運36什么是思想？〔大腦如何運作？〕有效的思想：問有效的問題正向思考樂觀積極感謝肯定無效的思想：問無效的問題負(fù)面思考悲觀消極批評否認(rèn)37自我溝通的關(guān)鍵節(jié)點信念潛力結(jié)果行為思想習(xí)慣命運心智模式行為模式38心智模式概括性看法選擇性觀察影響我們的行為

－『心裡的地圖』決定我們?nèi)绾握J(rèn)知這個世界影響我們?nèi)绾螔袢⌒袆?9心智模式的問題※心智模式的缺點；1.遺漏掉重要的回饋關(guān)係2.因時間滯延而判斷錯誤3.只注重明顯易見的變數(shù)4.傾向『最小阻力原理』※心智模式的運用；1.察覺個人行為背後，難以察覺的推理模式2.了解這些模式如何使我們陷入困境『系統(tǒng)思考』是解藥40反思的技巧『反思的技巧用在放慢思考過程，使我們因而能發(fā)覺到自己的心智模式如何形成，以及如何影響我們的行為?！蛔晕野l(fā)現(xiàn)的喜悅41推論階梯

1.我們的信念就是真理2.真理是顯明而可見的3.我們的信念是基於真實的資料4.我們選擇的資料是真實的資料我採取的『行動』是基於我的信念我形成信念我導(dǎo)出『結(jié)論』我依據(jù)我的意義來作『假設(shè)』我加上『意義』我從週圍選擇觀察的『資料』觀察到的『資料』和『經(jīng)驗』反身環(huán)：我們的信念影響了我們下次所選的資料

－－強(qiáng)迫性行為

－－習(xí)慣性防衛(wèi)42反思技巧的練習(xí)1.敘述自己與同僚、客戶、家人發(fā)生的衝突2.回溯雙方的對話，找出當(dāng)時想說而未說出來的話3.發(fā)現(xiàn)自己概括性、跳躍式的思考決定了我們的言行4.察覺自我防衛(wèi)、最小阻力原理的發(fā)生43了解觀點–知己知彼第一流的心智淬練就是能夠同時兼容兩種對立的理念，并且擁有能力讓其運做。行為不變，結(jié)果不變兼容不同理念的練習(xí)方法：人稱覺知法邏輯層次法44人稱覺知法–三度空間的視野第一人稱：自己的觀點〔我認(rèn)為….〕第二人稱：他人的觀點〔假設(shè)我是你…..〕第三人稱：攝影機(jī)角度〔疏離的觀點〕明白自己的偏見正確答案的迷思了解顧客的觀點45邏輯層次法環(huán)境：when;where行為：what能力：How信念：why身份：who身份信念能力行為環(huán)境46邏輯層次法說明身份：“我〞不能在這兒那樣做！信念：我“不能〞在這兒那樣做！能力：我不能在這兒那樣“做〞！行為：我不能在這兒“那樣〞做！環(huán)境：我不能在“這兒〞那樣做！47邏輯層次法運用把困難陳述放在“行為〞的層級把正面陳述放在“身份〞的層級運用步驟：首先確認(rèn)對方所在的層級在該層級模仿他引導(dǎo)他到另一個層級48邏輯層次法練習(xí)兩人一組一人先向?qū)Ψ疥愂瞿愕娜松繕?biāo)，另一人作回應(yīng)，并記錄對方陳述的邏輯層次，時間2分鐘然后由記錄者回饋觀察結(jié)果，討論2分鐘交換角色練習(xí)49組織溝通的關(guān)鍵節(jié)點反響決策協(xié)作信任建立沖突處理變革與創(chuàng)新50溝通的內(nèi)涵知識處理〔資訊交換〕象征性意義內(nèi)容音調(diào)肢體語言51溝通的原型人：動作語言；象征性行為過程：決策方式；知識處理進(jìn)步的原型退步的原型積極消極有效無效52反響-表現(xiàn)的改進(jìn)，取決于反響聰明反響：引發(fā)正向的行為負(fù)向反響：引發(fā)負(fù)面的行為反響對個人和組織的表現(xiàn)與知識都發(fā)揮著根本性的作用為了讓自己在單獨行動或參與集體行為時表現(xiàn)的更好，我們需要反響。53反響的原型否認(rèn)式反響：撫慰式反響：交流式反響：54否認(rèn)式反響實話實說，直言不諱的指出錯誤的地方因追求完美、吹毛求疵而發(fā)生令人產(chǎn)生不快，造成關(guān)系的疏離告訴別人哪里出了錯55反響的難題好消息是，有意義的反響對于個人、團(tuán)體和組織的效能和知識來說是非常重要的。壞消息是，這樣的交流經(jīng)常會以徹底失敗告終，不會形成有意義的溝通，只會讓人分道揚鑣。56撫慰式反響根本算不上是反響回避發(fā)出信息，擔(dān)憂破壞人際關(guān)系模糊起辭，不發(fā)表任何批評57交流式反響明確需要討論的東西發(fā)出公正、正反兼顧、具體的反響把焦點放在想法、產(chǎn)品和行為上，而不是放在性格和能力上。兼顧了反響的兩難58練習(xí)：比較反響的三種原型在『知識處理』和『象征性行為上』的優(yōu)劣得失和適用時機(jī)。59交流式反響的三個步驟：第一步：澄清事實第二步：正面評價第三步：擔(dān)憂和建議60練習(xí)：請以『宏觀調(diào)控』為例，練習(xí)『交流式反響』的三個步驟61人際關(guān)系中『反響』的規(guī)那么權(quán)利關(guān)系交易關(guān)系法律關(guān)系朋友、同事關(guān)系應(yīng)對方要求做出反響62討論：面對專制主管、否認(rèn)文化、挑戰(zhàn)氣氛、緊急情況、時間不夠用、事情太多、關(guān)系重大的決策時如何進(jìn)行聰明的反響？63其余三種較好的反響方式一分鐘夸獎和一分鐘訓(xùn)斥事后反思與檢討綁跟64練習(xí)一分鐘夸獎和一分鐘訓(xùn)斥討論『一分鐘夸獎和一分鐘訓(xùn)斥』與交流式回饋的不同點65事后反思檢討的回饋起初的意圖是什么？實際發(fā)生了什么事？我們從中學(xué)到了什么？我們現(xiàn)在怎樣做？66練習(xí)請以課程進(jìn)行到目前的情況，運用『事后反思法』練習(xí)四步驟67智能就是在你不知道做什么的時候知道怎樣去做在對新奇事物作出反響和探索的過程中，不斷形成復(fù)雜的適應(yīng)性知識的能力68組織職能的二個悖論割草機(jī)悖論恐龍悖論

–

最小阻力原理69阻礙組織智能的六項因素五腦對抗認(rèn)知過于簡化情感過于簡化壓力多米諾骨牌效應(yīng)權(quán)利游戲70五腦對抗團(tuán)隊智商團(tuán)隊人數(shù)--割草機(jī)悖論更多人參與通常不能補償由額外增加人數(shù)帶來的復(fù)雜性71認(rèn)知vs情緒過于簡化草率〔沖動的作決定〕狹隘〔封閉思想，臆斷〕模糊〔掌握不住重點〕習(xí)慣〔視之為當(dāng)然〕快速分類〔提高效率〕72壓力1908；多德森提出在激發(fā)〔壓力〕和行為之間存在一種倒U型關(guān)系面對壓力，當(dāng)我們最需要進(jìn)步的原型時，壓力往往使得退步的原型再次被喚醒73多米諾骨牌最小阻力原理恐龍悖論不愿負(fù)責(zé)任74權(quán)力游戲來自傳統(tǒng)組織及管理者的抗拒組織的設(shè)計與管理方式人們定義工作的方式管理者求真的威脅員工被教育和互動的方式75協(xié)作的意義一群人共同追求一個目標(biāo)的實現(xiàn)參與者共同工作，分享各種想法以合理的方式分擔(dān)問題76協(xié)作的優(yōu)點速度更快〔總工時與完成時間〕質(zhì)量更高創(chuàng)造更多可能性更信任和更團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊組織學(xué)習(xí)的效果更好77協(xié)作進(jìn)行步驟充分發(fā)表意見委托拆分初始設(shè)想78協(xié)作解決問題的方法說服法委托法劃分法指定法〔建議法〕79假協(xié)作的三種表現(xiàn)布朗運動螺旋下降運動隨聲附和80布朗運動1827，英國，植物學(xué)家，顯微鏡由于分子游動的影響，使微小粒子進(jìn)行相互碰撞而引起的隨機(jī)運動缺乏組織的力量時間觀念、目的、議程步驟、談話記憶etc.81螺旋下降運動爭論不恰當(dāng)?shù)脑掝}〔人、事、時間〕不耐煩，缺乏意義感不認(rèn)為有問題，視之當(dāng)然82隨聲附和過度的凝聚力，忠誠和一致性會導(dǎo)致不同程度的盲區(qū)，比方終止探索或未能審慎地采取備用方案。隨聲附和弱化了一個團(tuán)體在發(fā)揮團(tuán)體多種經(jīng)驗和充分評估方面的優(yōu)勢。它無視了問題的復(fù)雜性，放棄了充分考慮問題的可能性，是為了換取團(tuán)體統(tǒng)一意見而作出的犧牲。83使協(xié)作發(fā)揮作用的協(xié)調(diào)者4角色過程開展導(dǎo)向提供必要的工具與方法中性的觀察者老師84合作公民的特點使命感隨時隨地都關(guān)心他人專業(yè)精神富有創(chuàng)造力熱情85合作公民的積極行為澄清vs.不加考慮探索vs.斷言檢驗vs.固執(zhí)己見開誠布公vs.消極的批評致力學(xué)習(xí)vs.自我防衛(wèi)86協(xié)作的危險因子急功近利的民主潛藏的專利爭執(zhí)不休破壞者87溝通時的情緒處理真討厭,不能因為我是新人就分配那麼多工作給我!為什麼又是我上臺做簡報,上次我才報告過?那個廠商好討厭,每次一有問題就打電話來,有些問題又不是公司產(chǎn)品的問題也要問我……….重新詮釋您的感覺與情緒88溝通時情緒的處理1.人2.事關(guān)心人的情緒對事不對人的原則1.讚美2.同理心1.傾聽2.發(fā)問3.回應(yīng)89結(jié)論

用您的信念,熱忱,讚美,同理去感染與提升溝通效果(情的滿意)用傾聽,發(fā)問與回應(yīng)去溝通要解決的問題(事的溝通)了解溝通對象90自我防衛(wèi)機(jī)制

DefenceMechanism攻擊對抗、嘔氣否定強(qiáng)迫性忘記抑制失去控制投射搬弄是非繼續(xù)牢騷不斷合理化辯解罪惡感立刻賠罪不果斷機(jī)會損失