論電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護

論電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護隨著電子信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)這種全新的商務(wù)模式對傳統(tǒng)的商務(wù)活動進(jìn)行了一場工具性的革命，引發(fā)了一系列高科技成果的商業(yè)化應(yīng)用。新的世紀(jì)是以高新技術(shù)為主導(dǎo)的世紀(jì)，電子商務(wù)作為經(jīng)濟和信息技術(shù)發(fā)展并相互作用的產(chǎn)物，一出現(xiàn)就以其快捷、方便、高效、成本低、可進(jìn)行“全球性”和“全天候”交易等巨大優(yōu)勢迅速改變了傳統(tǒng)的商務(wù)活動模式。它對產(chǎn)業(yè)間的融合與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整產(chǎn)生了極為深刻的影響。它不僅迅速成為21世紀(jì)的主要經(jīng)濟貿(mào)易方式之一，還逐漸成為衡量一個國家現(xiàn)代化水平與綜合國力的重要標(biāo)志。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日漸成熟，網(wǎng)絡(luò)用戶越來越多。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計，我國互聯(lián)網(wǎng)的用戶已經(jīng)突破100萬戶，上網(wǎng)機器達(dá)618萬臺。電子商務(wù)的興起給我們的生活帶來了極大的便利，但是，它的跨越式發(fā)展給消費者權(quán)益的保護帶來了新的挑戰(zhàn)。一、電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護面臨極大的挑戰(zhàn)電子商務(wù)時代，消費者的合法權(quán)益的保護面臨極大的挑戰(zhàn)，具體表現(xiàn)如下：1.網(wǎng)上買賣雙方地位不對等在網(wǎng)上購物中，消費者不得不面對經(jīng)營者根據(jù)自己的利益預(yù)先設(shè)定好的格式合同。合同的條款往往是經(jīng)營者利用其優(yōu)越的經(jīng)濟地位制定的有利于自己而不利于消費者的霸王條款。在這些條款中，通常都包括了諸如免責(zé)條款、失權(quán)條款、法院管轄條款等，其實質(zhì)是將合同上的風(fēng)險、費用的負(fù)擔(dān)等盡可能地轉(zhuǎn)移到消費者身上。為了麻痹消費者，經(jīng)營者往往將這些條款設(shè)計成文字小、信息多，并將其放在網(wǎng)頁上很不起眼的地方，這樣很容易被消費者忽略。即使有細(xì)心的消費者注意到了，也無力改變。因為這些條款沒有給消費者討價還價的余地，消費者只有選擇“同意”按鈕后才能繼續(xù)下一步。當(dāng)消費者點擊同意后，如果在交易后產(chǎn)生了糾紛，商家就會以此來對抗消費者的投訴，使消費者處于很不利的地位。2.消費者的知情權(quán)難以保障我國《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！钡M者知情權(quán)的實現(xiàn)，是與傳統(tǒng)購物方式中的一系列環(huán)節(jié)相配套的。傳統(tǒng)的商務(wù)活動中，當(dāng)事人是通過“面對面”的形式完成的，消費者能夠比較容易地判斷經(jīng)營者所提供信息的真實性。電子商務(wù)則是通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)來完成，除了送貨之外，消費者和經(jīng)營者并不見面，使得消費者對商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況的了解僅僅是一種虛擬化的了解；這就容易導(dǎo)致經(jīng)營者故意夸大產(chǎn)品性能和功效、提供虛假價格、實施虛假服務(wù)承諾。3.消費者的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)容易被侵犯電子商務(wù)為經(jīng)營者提供了成本低廉的廣告方式，經(jīng)營者為了最大限度地獲得利潤，往往利用互聯(lián)網(wǎng)的強大的信息整理和分類功能，將在線消費的消費者的個人信息加以收集。當(dāng)這些信息被經(jīng)營者擴散時，消費者的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)就不可避免地遭到侵犯。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展使消費者的信息越來越容易被收集、儲存、處理和銷售。一些類似于Cookies技術(shù)的程序，能夠在消費者進(jìn)行網(wǎng)上購物消費、醫(yī)療、交友、瀏覽網(wǎng)頁等活動時，很輕松地獲得消費者的計算機軟硬件配置、數(shù)據(jù)信息內(nèi)容以及瀏覽蹤跡、活動內(nèi)容、消費習(xí)慣、個人行為習(xí)慣等信息。據(jù)報道，美國兩家擁有最大規(guī)模個人資料庫的公司，即DOUBLECLICK和ENGAGETECH-NOLOGIES，前者號稱已掌握了1億個用戶的上網(wǎng)習(xí)慣，后者也宣稱建立了5200萬個用戶的個人資料。4.消費者交易安全難以得到保障電子商務(wù)中，消費者要通過電子支付方式完成交易，這就要求消費者必須擁有電子賬戶。由于電子商務(wù)是建立在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺上的虛擬空間中的商務(wù)活動，交易的當(dāng)事人可能處在不同的地區(qū)，大家互相不直接見面，只是通過電子貨幣或網(wǎng)上銀行來進(jìn)行交易，這就給一些網(wǎng)絡(luò)黑客通過侵入系統(tǒng)，修改消費者的賬戶，劃走賬上資金提供了可乘之機。在電子商務(wù)中，由于用傳統(tǒng)的商務(wù)方法已經(jīng)無法保障交易的安全，這使越來越多的消費者對這種新型的交易方式產(chǎn)生懷疑。根據(jù)TRUSTe2000年的調(diào)查。在美國，隱私權(quán)保護或網(wǎng)絡(luò)安全已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)，68%的受調(diào)查對象認(rèn)為只有在隱私權(quán)保護得到有效保證的前提下才會從事網(wǎng)絡(luò)交易；在沒有從事網(wǎng)絡(luò)交易的互聯(lián)網(wǎng)使用者中，63%的人最擔(dān)心的是個人信息安全；而在網(wǎng)絡(luò)消費者中，41%的人最關(guān)心的是個人信息的使用情況。在中國，在網(wǎng)上瀏覽者中，有45%的潛在消費者由于擔(dān)心個人隱私和交易安全得不到有效的保障而放棄了網(wǎng)上購物。5.網(wǎng)絡(luò)欺詐和虛假廣告泛濫成災(zāi)，消費者購物后退賠艱難在電子商務(wù)中，消費者對產(chǎn)品的了解只能通過網(wǎng)上的宣傳和圖片，對產(chǎn)品的實際質(zhì)量情況和產(chǎn)品本身可能存在的隱蔽瑕疵、產(chǎn)品的缺陷缺乏了解，使得消費者在網(wǎng)上訂購后，還要等待實際交貨時才能確認(rèn)是否與所訂購的商品一致，容易導(dǎo)致實際交貨商品的質(zhì)量、價格、數(shù)量與所訂購的商品不一致。由于網(wǎng)絡(luò)媒體不受時間和地域限制，其傳輸信息的速度非常快、涉及面十分廣，有關(guān)部門要對其進(jìn)行有效監(jiān)管難度非常大。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)欺詐和虛假廣告被消費者發(fā)現(xiàn)后，不法行為人只要通過立即關(guān)閉或者轉(zhuǎn)移站點的方法就可以很輕松地逃脫處罰。當(dāng)侵權(quán)行為發(fā)生后，不法分子還可以利用高科技手段迅速毀滅侵權(quán)證據(jù)，使監(jiān)管人員即使發(fā)現(xiàn)其不法行為，也會因為證據(jù)不足而導(dǎo)致無法對其實施處罰。此外，如果消費者要向經(jīng)營者退貨或索賠，首先需要商務(wù)網(wǎng)站提供經(jīng)營者的詳細(xì)信息資料，但商務(wù)網(wǎng)站常常以商業(yè)秘密為由拒絕提供經(jīng)營者的詳細(xì)信息資料，消費者對此毫無辦法。二、我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護的對策交易模式的變革推動交易規(guī)則的演進(jìn)，這幾乎是法律發(fā)展史上的永恒規(guī)律。電子商務(wù)帶來了消費市場的拓寬、消費信息量的增大和市場透明度的增高，為了更好地促進(jìn)它的發(fā)展，我們必須對它進(jìn)行規(guī)范，為它營造良好的法律環(huán)境和社會環(huán)境。具體來說，可以從以下幾個方面著手：1.法律法規(guī)對消費者權(quán)益的保護起到了一定的作用對于格式合同，我國“合同法”和“消費者權(quán)益保護法”都有相關(guān)規(guī)定，這些規(guī)定對消費者權(quán)益的保護起到了一定的作用。法律所追求的是公平和正義，我們要保護消費者的權(quán)益，但不能認(rèn)為所有的網(wǎng)上消費糾紛都應(yīng)保護消費者的權(quán)益。在解釋格式條款時，應(yīng)拋棄傳統(tǒng)的絕對化的解釋，要采取更加靈活的判斷標(biāo)準(zhǔn)。同時，消費者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費的同時，也應(yīng)盡到一定的注意義務(wù)。否則，就要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。經(jīng)營者在提供格式合同時，應(yīng)盡可能地提供與商品、服務(wù)相關(guān)的充分、詳盡、易懂的信息，并應(yīng)將成本（價格、運費、附加費）、送貨方式、期限、支付方式、撤銷訂單、售后服務(wù)等交易要素準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)貍魉徒o消費者。這種告知應(yīng)充分考慮到大多數(shù)消費者的網(wǎng)絡(luò)知識水平，使大多數(shù)消費者無須進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)就能夠讀懂或理解其內(nèi)容。從而避免因誤解而產(chǎn)生消費糾紛。2.要加強電子商務(wù)的立法現(xiàn)有的法律法規(guī)，已經(jīng)無法適應(yīng)電子商務(wù)對消費者權(quán)益保護的要求，我們必須加快電子商務(wù)消費者權(quán)益保護的立法工作。一方面，我們要借鑒發(fā)達(dá)國家的立法經(jīng)驗：另一方面，要從中國電子商務(wù)發(fā)展的獨特性出發(fā)，切實反映電子商務(wù)的發(fā)展規(guī)律。為此，我們可以考慮在現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》中增設(shè)“電子商務(wù)的消費者權(quán)益保護”專章，待條件成熟時，再參照聯(lián)合國貿(mào)法會的法律范本制定一部專門的與國際接軌的電子商務(wù)基本法，全面規(guī)范和統(tǒng)一電子商務(wù)的操作規(guī)程，切實保護網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中消費者的合法權(quán)益。具體來說，我們應(yīng)該對諸如網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護、消費者投訴權(quán)的保護等做出明確具體的規(guī)定，使其具有較強的可操作性。要針對電子商務(wù)糾紛發(fā)生后很難調(diào)查取證、相關(guān)證據(jù)容易被破壞的特點，從立法上規(guī)定行政監(jiān)管部門要在接受消費者的網(wǎng)上投訴后，及時進(jìn)行處理，并立即調(diào)查取證和固定相關(guān)證據(jù)。要對行政監(jiān)管人員的地位、性質(zhì)、技術(shù)配備、工作程序、取證手段、調(diào)解程序和罰則加以明確的規(guī)范。還要充分考慮立法時與國際電子商務(wù)法律的協(xié)調(diào)，通過與世界各國簽定雙邊或多邊協(xié)議、參加國際公約等方式，更好地保護我國消費者的合法權(quán)益。3.要不斷加強消費者網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護加強網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護是因為只有當(dāng)個人隱私權(quán)和信息自由流動帶來的利益取得平衡時，網(wǎng)上的商務(wù)活動才可能興旺起來。網(wǎng)絡(luò)用戶固然需要增強自己的隱私保護意識和技能，但最有力的保障只能靠法律、法規(guī)的不斷完善和規(guī)范。加強網(wǎng)絡(luò)隱私法律保護的首要內(nèi)容是對消費者的身份、健康狀況進(jìn)行保密，因為這是對消費者最起碼的尊重。在進(jìn)行電子商務(wù)隱私權(quán)保護的立法時，網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的內(nèi)容應(yīng)包括：消費者的身份、住址、信用、電話、工作單位、健康水平、財產(chǎn)狀況、上網(wǎng)習(xí)慣、活動內(nèi)容、消費習(xí)慣、IP地址、郵箱地址、計算機存儲的數(shù)據(jù)、信息等。為了有效預(yù)防網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)被侵犯，可以考慮建立強制性的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護登記制度，鼓勵開展隱私權(quán)保護認(rèn)證制度。通過要求經(jīng)營者在收集用戶信息之前必須到主管部門進(jìn)行登記的方式來加強監(jiān)管。在網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營者在收集消費者信息之前必須向消費者提示關(guān)于消費者個人資料的收集方式和收集個人資料的使用目的，承諾只在所提示的使用目的下使用消費者個人資料；對消費者個人信息進(jìn)行收集并作為營利手段的，必須取得消費者的同意；如果未經(jīng)消費者授權(quán)，擅自將消費者個人資料提供給第三人，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。4.努力通過各種手段，確保消費者交易安全網(wǎng)上交易安全是消費者普遍關(guān)心的一個熱點問題。消費者往往希望能簡單快捷地完成交易，但又擔(dān)心自己的經(jīng)濟利益因操作不當(dāng)或黑客入侵而遭受損失。因此，我們必須采取行之有效的措施發(fā)現(xiàn)交易系統(tǒng)隱患，防范黑客的侵入；要逐步建立健全以信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全為目標(biāo)，加密技術(shù)、認(rèn)證技術(shù)為核心，安全電子交易制度為基礎(chǔ)的、具有自主知識產(chǎn)權(quán)的電子商務(wù)安全保障體系；要建立一個專門的全國性的認(rèn)證體系，權(quán)威、公正地開展電子商務(wù)認(rèn)證工作，確認(rèn)從事電子商務(wù)活動的企業(yè)身份的合法性、真實性和準(zhǔn)確性。在電子商務(wù)中，采用一定的加密技術(shù)和措施，確認(rèn)交易用戶的身份和授權(quán)，可以保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼鎸嵭院捅Ｃ苄??？紤]到電子商務(wù)已經(jīng)打破傳統(tǒng)的地域限制，成為國際性的貿(mào)易手段，我們必須注意建立的核心密碼技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與國際標(biāo)準(zhǔn)兼容，并必須經(jīng)國家密碼管理機關(guān)審核和批準(zhǔn)方可使用。5.綜合運用各種手段，有效治理網(wǎng)絡(luò)消費欺詐和虛假廣告，切實解決消費者購物后退賠難問題要建立事前預(yù)防和事后制裁相結(jié)合的防治體系，通過制定特殊的規(guī)則，嚴(yán)格禁止網(wǎng)絡(luò)消費欺詐和虛假廣告，給消費者提供一個誠信的電子交易環(huán)境。各級主管部門要加大監(jiān)管力度，實行不定期抽查制度或舉報有獎制度，對網(wǎng)上常見的假冒、欺詐、虛假宣傳等行為要進(jìn)行及時地暴光和嚴(yán)厲地打擊。同時，要對網(wǎng)絡(luò)廣告和宣傳進(jìn)行規(guī)范，明確經(jīng)營者必須承諾廣告內(nèi)容的真實、具體、明確、適當(dāng)，沒有刊載色情、暴力等違法廣告；要大力培育和發(fā)展認(rèn)證中心，確立合理的認(rèn)證規(guī)則以減少網(wǎng)上欺詐和虛假廣告；還要經(jīng)常提