呼叫中心系統(tǒng)介紹-市縣熱線辦培訓(xùn)技巧

呼叫中心系統(tǒng)功能介紹——縣熱線辦培訓(xùn)手冊(cè)2主要內(nèi)容：市縣熱線辦基本使用操作其他功能介紹23市縣熱線辦人員培訓(xùn)座席電腦IE設(shè)置13主要內(nèi)容：市縣熱線辦人員培訓(xùn)座席電腦IE設(shè)置1Page4IE設(shè)置信任站點(diǎn)添加打開IE->工具->Internet選項(xiàng)->安全->受信任的站點(diǎn)->站點(diǎn)。添加如下IP：59.215.57.*Page5IE設(shè)置自定義級(jí)別設(shè)置打開IE->工具->Internet選項(xiàng)->安全分別修改Internet、受信任的站點(diǎn)的自定義級(jí)別，將所有帶有ActiveX的選項(xiàng)設(shè)置為“啟用”；將阻止彈出窗口選為“禁用”；Page6IE設(shè)置啟用彈出窗口阻止程序打開IE->工具->Internet選項(xiàng)->隱藏啟用彈出窗口阻止程序√去掉7主要內(nèi)容：市縣熱線辦基本使用操作2市縣熱線辦人員培訓(xùn)812345業(yè)務(wù)流程圖Page9登錄系統(tǒng)登錄客服系統(tǒng)IE輸入：6:7001/focus回車。輸入用戶名、密碼即可界面介紹Page10快捷鍵區(qū)域知識(shí)庫高級(jí)檢索個(gè)人首頁菜單區(qū)域登錄客服系統(tǒng)成功后顯示如下界面：界面功能介紹Page11快捷鍵區(qū)域包括我的公告、我的通訊錄、備忘錄管理、待辦訴求件我的公告：可以查看管理員發(fā)布的公告信息我的通訊錄：可以查看自己設(shè)置通訊錄和全州通訊錄備忘錄管理：設(shè)置備忘錄，到時(shí)間自動(dòng)提醒功能待辦訴求件：查看本人的待辦訴求知識(shí)庫高級(jí)檢索可以通過輸入關(guān)鍵字進(jìn)行便捷的知識(shí)檢索，詳細(xì)使用參照知識(shí)庫功能介紹菜單區(qū)域新增訴求、訴求查詢、留言管理、跑馬燈查詢、我的小結(jié)查詢、知識(shí)庫查詢等操作個(gè)人首頁區(qū)域訴求信息（待辦、已辦、逾期、辦結(jié)統(tǒng)計(jì)）、個(gè)人基本信息、最新公告顯示、個(gè)人備忘錄顯示、當(dāng)前處理人添寫注意：當(dāng)前處理人，熱線辦、州、市縣直屬處理部門必須添寫自己處理人的真實(shí)姓名，如不添寫無法處理訴求件所謂訴求，在系統(tǒng)環(huán)境中，是群眾對(duì)關(guān)心的民生問題與政府進(jìn)行溝通的一種方式。訴求內(nèi)容涵蓋社會(huì)治安、交通設(shè)施、施工擾民與占道違建、環(huán)境污染與衛(wèi)生整治、城市基建與水電搶修等民生問題。溝通渠道包括網(wǎng)站、電話、郵件、信函、QQ等。所謂訴求管理，是指綜合使用電話、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)等介質(zhì)對(duì)訴求進(jìn)行獲取、錄入、整理、查詢、查看、提交、處理、公布結(jié)果等一系列操作，旨在提高政府辦事效率與透明度，滿足群眾與政府各自需求。Page12訴求管理訴求管理訴求管理說明基本概念點(diǎn)擊【權(quán)限分類】點(diǎn)擊【訴求管理】進(jìn)入【訴求管理列表頁面】【待續(xù)】操作步驟Page13待辦訴求待辦訴求是指查詢、選擇待處理訴求，查看分發(fā)給本崗的訴求及其詳細(xì)信息，并進(jìn)行辦結(jié)、轉(zhuǎn)辦的行為。待辦訴求處理過程包括：調(diào)聽錄音，打印訴求審批單，得到審批意見（離線），錄入轉(zhuǎn)辦、回復(fù)意見，提交/回退/辦結(jié)訴求。

Page14待辦訴求查詢?yōu)g覽【導(dǎo)航菜單】點(diǎn)擊【訴求管理】點(diǎn)擊【待辦訴求】轉(zhuǎn)入【訴求待辦頁面】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】

Page15待辦訴求處理【繼續(xù)】【待辦訴求列表】選擇【待處理訴求】點(diǎn)擊【處理】轉(zhuǎn)入【待分發(fā)/處理訴求詳細(xì)信息頁面】【待續(xù)】

處理【繼續(xù)】Page16待辦訴求查看相關(guān)訴求內(nèi)容（包括訴求內(nèi)容、附件、錄音等）

Page17待辦訴求錄音調(diào)聽【繼續(xù)】【待處理訴求詳細(xì)信息頁面】點(diǎn)擊【播放按鈕】彈出【錄音調(diào)聽窗口】調(diào)聽【錄音】【待續(xù)】注意：如果是電話訴求會(huì)記錄相關(guān)錄音、第一次調(diào)聽錄音需會(huì)提示安裝“播放器”

調(diào)聽錄音Page18待辦訴求處理流程跟進(jìn)可以查看上一個(gè)部門轉(zhuǎn)辦已經(jīng)及回復(fù)意見

處理流程跟進(jìn)Page19待辦訴求

訴求審批單Page20待辦訴求打印訴求審批單【繼續(xù)】【待處理訴求詳細(xì)信息頁面】點(diǎn)擊【打印審批單】彈出【訴求審批單傳開】點(diǎn)擊【打印】打印【訴求審批單】【完成】

訴求審批單打印打印審批Page21待辦訴求訴求回復(fù)添寫“回復(fù)意見”添寫“短信內(nèi)容”，短信是發(fā)給訴求人的，如不添寫內(nèi)容不會(huì)發(fā)送上傳附件，如果回復(fù)已經(jīng)比較多可以選擇上傳附件

Page22待辦訴求提交【繼續(xù)】【待處理訴求詳細(xì)信息頁面】點(diǎn)擊【提交】彈出【流程候選者確定窗口】【待續(xù)】

提交Page23待辦訴求提交（不抄送）【繼續(xù)】【流程候選者確定窗口】選擇【角色（提交對(duì)象）】顯示【用戶列表】選擇【用戶（提交對(duì)象）】（單選）點(diǎn)擊【提交】訴求【提交】【完成】提交（并抄送）【繼續(xù)】【流程候選者確定窗口】選擇【角色（提交對(duì)象）】顯示【用戶列表】選擇【用戶（提交對(duì)象）】（單選）選擇【角色（抄送對(duì)象）】顯示【用戶列表】選擇【用戶（抄送對(duì)象）】（單選）點(diǎn)擊【提交】訴求【提交】【完成】

Page24待辦訴求

訴求提交（工作流）第二步選定抄送對(duì)象先選定角色再選定用戶待辦訴求處理·提交訴求提交（工作流）該操作表示把訴求提交給另外的節(jié)點(diǎn)前提：必須先選擇訴求提交對(duì)象視具體情況需要決定是否選擇抄送對(duì)象訴求提交（工作流）第一步選定提交對(duì)象先選定角色再選定用戶提交訴求時(shí)可以選擇向流轉(zhuǎn)人發(fā)送即時(shí)消息、短信、郵件，默認(rèn)選擇發(fā)送即時(shí)消息和短信件Page25待辦訴求辦結(jié)（完成）【繼續(xù)】【流程候選者確定窗口】點(diǎn)擊【完成】訴求【辦結(jié)】【完成】

訴求完成（工作流）該操作表示辦結(jié)該訴求注意：此操作無需選擇流程候選者待辦訴求處理·完成Page26辦結(jié)/已辦/抄送訴求查詢

辦結(jié)訴求是指執(zhí)行辦結(jié)操作后的訴求;已辦訴求是指經(jīng)過當(dāng)前用戶處理過的訴求;抄送訴求是指抄送給當(dāng)前用戶的訴求。查詢?yōu)g覽【導(dǎo)航菜單】點(diǎn)擊【訴求管理】點(diǎn)擊【訴求查詢】點(diǎn)擊【辦結(jié)/已辦/抄送訴求】轉(zhuǎn)入【辦結(jié)/已辦/抄送訴求頁面】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】查看【繼續(xù)】【辦結(jié)/已辦/抄送訴求列表】點(diǎn)擊【瀏覽】顯示【查詢結(jié)果列表】點(diǎn)擊【待瀏覽訴求】轉(zhuǎn)入【訴求詳細(xì)信息頁面】查看【訴求詳細(xì)信息】瀏覽【處理意見】查看【處理意見】【完成】

Page27辦結(jié)/已辦/抄送訴求查詢

辦結(jié)訴求列表已辦訴求列表Page28辦結(jié)/已辦/抄送訴求查詢

抄送訴求列表29主要內(nèi)容：其他功能介紹3市縣熱線辦人員培訓(xùn)所謂跑馬燈，是指系統(tǒng)主窗體底部的橫向文字滾動(dòng)條，旨在快速發(fā)布、傳播、接收信息所謂跑馬燈管理，是指對(duì)跑馬燈進(jìn)行查詢、查看、新增、刪除、修改、啟動(dòng)、停止，查看接收人等操作的行為Page30運(yùn)營(yíng)管理跑馬燈管理運(yùn)營(yíng)管理說明基本概念點(diǎn)擊【運(yùn)營(yíng)管理】點(diǎn)擊【跑馬燈管理】進(jìn)入【跑馬燈管理頁面】【待續(xù)】操作步驟Page31跑馬燈查詢【繼續(xù)】【跑馬燈管理】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【完成】Page32跑馬燈運(yùn)行狀態(tài)控制【繼續(xù)】

【跑馬燈管理】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽【符合條件的跑馬燈設(shè)置】選定【待改變狀態(tài)跑馬燈設(shè)置】點(diǎn)擊【啟動(dòng)/停止】【完成】Page33跑馬燈刪除【繼續(xù)】

【跑馬燈管理】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽【符合條件的跑馬燈設(shè)置】選定【待刪除跑馬燈設(shè)置】點(diǎn)擊【刪除】【完成】Page34跑馬燈修改【繼續(xù)】

【跑馬燈管理】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽【符合條件的跑馬燈設(shè)置】選定【待修改跑馬燈設(shè)置】點(diǎn)擊【修改】修改【跑馬燈各項(xiàng)屬性】點(diǎn)擊【跑保存】【完成】Page35新增跑馬燈設(shè)置【繼續(xù)】

【跑馬燈管理】點(diǎn)擊【新增】轉(zhuǎn)入【新增跑馬燈頁面】【待續(xù)】【繼續(xù)】【新增跑馬燈】查看【新增跑馬燈欄目】輸入【跑馬燈各項(xiàng)屬性】【完成】標(biāo)題內(nèi)容輸入備注跑馬燈標(biāo)題文本框必填項(xiàng)起止時(shí)間年-月-日時(shí):分:秒彈出日期時(shí)間輔助輸入窗口必填項(xiàng)斜體斜體/正常下拉選擇框，缺省為“正?！贝煮w粗體/正常下拉選擇框，缺省為“正常”字體顏色無選擇、紅色、綠色、黃色、白色缺省為“--無選擇--”接收人可以選擇用戶，也可以選擇機(jī)構(gòu)、技能組彈出機(jī)構(gòu)、技能組窗口，樹形結(jié)構(gòu)可以覆蓋選擇，可以多選必填項(xiàng)允許群發(fā)跑馬燈內(nèi)容500字以內(nèi)多行文本框必填項(xiàng)跑馬燈設(shè)置明細(xì)

所謂公告，在系統(tǒng)環(huán)境中，是指企業(yè)通過系統(tǒng)向指定用戶發(fā)布的信息所謂公告管理，是指管理員對(duì)公告進(jìn)行查詢、查看、發(fā)布、刪除等操作的行為Page36運(yùn)營(yíng)管理公告管理運(yùn)營(yíng)管理說明基本概念點(diǎn)擊【運(yùn)營(yíng)管理】點(diǎn)擊【公告管理】進(jìn)入【公告管理頁面】【待續(xù)】操作步驟Page37公告新增【繼續(xù)】

【公告管理】點(diǎn)擊【新增】彈出【公告新增窗口】【待續(xù)】【繼續(xù)】查看【公告新增欄目】輸入【公告各項(xiàng)屬性】點(diǎn)擊【保存】【完成】Page38公告查詢查看【繼續(xù)】

【公告管理】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽【符合條件的公告】選定【待查看公告】點(diǎn)擊【公告標(biāo)題】

彈出【公告信息瀏覽窗口】【待續(xù)】【繼續(xù)】【公告信息瀏覽】查看【公告信息】【完成】Page39公告刪除【繼續(xù)】

【公告管理】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽【符合條件的公告】選定【待刪除公告】點(diǎn)擊【刪除】【完成】所謂我的跑馬燈，在系統(tǒng)環(huán)境中，是指當(dāng)前用戶收到的正在運(yùn)行的跑馬燈消息Page40運(yùn)營(yíng)管理我的跑馬燈運(yùn)營(yíng)管理說明基本概念點(diǎn)擊【運(yùn)營(yíng)管理】點(diǎn)擊【我的跑馬燈】進(jìn)入【我的跑馬燈頁面】【待續(xù)】操作步驟Page41瀏覽我的跑馬燈【繼續(xù)】

【我的跑馬燈】瀏覽【我的跑馬燈】【完成】Page42跑馬燈提醒登錄【系統(tǒng)】稍待片刻顯示【我的跑馬燈（窗體底部）】查看【我的跑馬燈】【完成】所謂我的公告，在系統(tǒng)環(huán)境中，是指用戶對(duì)已接收的公告進(jìn)行查詢、查看、閱讀等操作的行為Page43運(yùn)營(yíng)管理我的公告運(yùn)營(yíng)管理說明基本概念點(diǎn)擊【運(yùn)營(yíng)管理】點(diǎn)擊【我的公告】進(jìn)入【我的公告頁面】【待續(xù)】操作步驟Page44查詢查看閱讀我的公告【繼續(xù)】【我的公告】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】瀏覽【符合條件的公告】選定【待查看公告】點(diǎn)擊【公告標(biāo)題】彈出【公告窗口】查看【公告內(nèi)容】點(diǎn)擊【閱讀】【完成】Page45公告提醒登錄【系統(tǒng)】稍待片刻顯示【公告提醒（窗體右下方）】顯示【我的公告列表】瀏覽【我的公告列表】查看【我的公告】【完成】所謂備忘錄，在系統(tǒng)環(huán)境中，是指系統(tǒng)維護(hù)用戶待辦任務(wù)的一種機(jī)制，支持對(duì)備忘信息的瀏覽、查看、發(fā)起、刪除、修改、處理、適時(shí)提醒等操作Page46運(yùn)營(yíng)管理備忘錄運(yùn)營(yíng)管理說明基本概念點(diǎn)擊【運(yùn)營(yíng)管理】點(diǎn)擊【備忘錄】進(jìn)入【備忘錄頁面（日歷導(dǎo)航）】【待續(xù)】操作步驟Page47瀏覽查看備忘錄【繼續(xù)】【備忘錄】調(diào)整【日歷年份和月份】瀏覽【備忘錄】【待續(xù)】【繼續(xù)】選定【待查看備忘】點(diǎn)擊【待查看備忘】彈出【備忘窗口】查看【備忘信息】【完成】Page48發(fā)起備忘【繼續(xù)】【備忘錄】瀏覽【導(dǎo)航日歷】確定【待發(fā)起備忘日期所在的方格子】點(diǎn)擊【方格子（待發(fā)起備忘日期）