管理即 有效溝通

有效溝通技巧CommunicationtoWin管理人員每天都將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。

不隨意批評、不隨意責備、不抱怨給予真誠的贊賞與感謝引發(fā)他人心中的渴望真誠的關(guān)心他人經(jīng)常微笑姓名對任何人而言都是最悅耳的語音聆聽。鼓勵別人多談他自己的事。談論他人感興趣的話題衷心讓他人覺得他很重要。戴爾·卡內(nèi)基人際關(guān)系原則

為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義天底下最難的兩件事是什么？把別人口袋的錢變成自己口袋的錢。把自己頭腦里的想法灌輸?shù)絼e人的腦袋溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看看這個城市的士司機：哦，那太好了，我第一天學開車，是應該慢點的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起……教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。伯爵與教授夫人的對話沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。哦……伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應該抓他的，這都怪我丈夫。“大家不要生氣，生氣會犯嗔戒的。你也太調(diào)皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔東西，亂扔東西是不對的。諾，你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到小朋友呢怎么辦？就算沒砸到小朋友，砸到那些花花草草也總是不對的呀?！?/p>

步驟一：事前準備

設(shè)定溝通目標做好情緒和體力上的準備步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認聖老組宗的藝術(shù)耳朵聽嘴巴問王者自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽:用適當?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?3.選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.5.帶著理解去聆聽:用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點,而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.鼓勵：促進對方表達意愿。詢問：以探索的方式獲得更多的信息。反應：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思。重述：用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思。鼓勵詢問反應重述4種不同的回應方式紅燈：傳遞反對的信號

面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些人利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。黃燈：傳遞徘徊的信號

面部表情迷?；蛘呃Щ螅惚艿哪抗?，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。綠燈：傳遞可行的信號

面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。掌握對方的利益鏈金錢權(quán)威尊嚴地位友誼信仰步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)無效果的表達（說）1、準備不充分2、表達不當3、不注意聽眾的反應4、時間地點不恰當5、錯誤的身體語言6、本身對內(nèi)容不感興趣有效表達（說）的要點1、考慮對方情緒2、準確、簡明扼要和完整的說明3、強調(diào)重點4、與肢體語言表達一致5、不斷檢查對方理解程度6、建立互信氣氛步驟四：處理異議“這是一個好問題..”“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個例子嗎？”“你的建議是什么呢？”“我知道你關(guān)心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯了什么嗎？”“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認為呢？”不“我認為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通小組討論:你是一個部門的負責人，有三位員工最近經(jīng)常遲到，你想找三位員工談話。這三位員工平常的表現(xiàn)不一樣，A表現(xiàn)很好，B表現(xiàn)一般，C表現(xiàn)很差，你將怎樣做？人際風格溝通性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型從聚會看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人完美型分析故事的人性格組合優(yōu)柔率直理性和平型活潑型力量型完美型領(lǐng)導者商業(yè)人才矛盾組合教育家市民領(lǐng)袖感性精力旺盛走路較快手勢較有力較多地應用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果斷善冒風險喜好與人正面交鋒表達時直截了當急于行動愛發(fā)脾氣

精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風險寧愿退避三舍表達時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火

真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規(guī)律

情感深藏不露拘謹緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關(guān)心具體工作喜好獨立大隊衣著講究時間安排循序漸進

各種性格表現(xiàn)最好的方面讓我們慶幸，因為他們的存在，世界才如此精彩活潑型優(yōu)點：善于勸導，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望動機：別人的認同完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評于非議動機：進步力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革動機：團結(jié)、歸屬感讓活潑型統(tǒng)籌起來學會聆聽，少說一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字做好計劃，并切實執(zhí)行讓完美型快樂起來關(guān)注積極面不要花太多時間做計劃增強行動力放寬對別人的要求讓力量型緩和下來學會放松，給自己安排娛樂活動耐心、低調(diào)減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止爭論，學會道歉讓和平型振奮起來嘗試新鮮事物盡量獲得熱情學會說出自己的感受要有主見，學會拒絕開始行動應該學會說的一句話優(yōu)柔感性率直理性和平型“不”活潑型“你怎么樣?”力量型“對不起”完美型“對啊”如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細、準備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務實不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的與力量型一起行動講究效率和積極務實承認他們是天生的領(lǐng)導者表示支持他們的意愿和目標從務實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機會