VIP接待及安保服務(wù)

VIP接待及安保服務(wù)1公司領(lǐng)導(dǎo)層VIP服務(wù)1.1.1服務(wù)目標(biāo)：樓面設(shè)立專人值班，每日提前掌握領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)行程安排，因人、因時、因事的做好辦公區(qū)各項(xiàng)服務(wù)工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。為領(lǐng)導(dǎo)提供安全、舒適、體貼入微的管家式服務(wù)。1.1.2人員要求：學(xué)歷要求：具有大專以上學(xué)歷；外型要求：限女性，25-28歲，形象氣質(zhì)佳，身高1.65米以上；工作經(jīng)驗(yàn):具有2年以上大型高端物業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;能力要求：熟練使用辦公設(shè)備及電腦；普通話流利；具有一定的協(xié)調(diào)、溝通能力，親和力強(qiáng)；優(yōu)先條件：共產(chǎn)黨員、有醫(yī)療救護(hù)經(jīng)驗(yàn)者。1.1.3組織結(jié)構(gòu)：VIP服務(wù)專員2人，由客戶服務(wù)部經(jīng)理直接管理1.1.4工作要求：著裝儀容整潔、大方、統(tǒng)一、雅致。待人接物時保持微笑和良好的姿態(tài)，使用普通話，語言文明、語調(diào)親切。c.熟悉公司各部門負(fù)責(zé)人及領(lǐng)導(dǎo)的姓名、業(yè)務(wù)范圍，了解公司領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣、個人喜好及禁忌。熟悉辦公大樓各區(qū)域分布情況，各部門的服務(wù)內(nèi)容及電話號碼。靈活高效地處理各種日常事務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)提供安全、舒適、良好的辦公環(huán)境。f.對經(jīng)常來訪客戶及領(lǐng)導(dǎo)交待的特別訪客做好重點(diǎn)記憶工作，確?？蛻魜碓L時有親切、賓至如歸的感覺。保守公司秘密，棄置文件按規(guī)定要求進(jìn)行銷毀。做好各項(xiàng)工作記錄及記錄的保管或移交工作。1.1.5工作量化標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)滿意率98%。報(bào)修、投訴處理的及時率1%。報(bào)刊、文件送達(dá)準(zhǔn)確率1%。設(shè)備完好率1%。環(huán)境維護(hù)達(dá)標(biāo)率1%。1.1.6工作內(nèi)容：每日對領(lǐng)導(dǎo)樓層來訪人員提供咨詢、引導(dǎo)、接待等服務(wù)。b.提前和東電集團(tuán)公司總經(jīng)辦聯(lián)系，了解需要服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)的活動日程安排，重要活動提前提示領(lǐng)導(dǎo)。^每日對公司文件、信件、報(bào)刊進(jìn)行登記和分發(fā)。土每日對收到的圖書資料、報(bào)刊進(jìn)行分類、登錄、上架，并負(fù)責(zé)借閱、催還、整理、修補(bǔ)、合訂裝幀和淘汰處理。隨時關(guān)注辦公室燈光、溫度、濕度等相關(guān)信息，確保辦公室的環(huán)境舒適。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)樓層的秩序工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時通知秩序維護(hù)部處理。詳細(xì)記錄領(lǐng)導(dǎo)及來訪貴賓的報(bào)修和投訴，及時報(bào)相關(guān)部門并追蹤處理結(jié)果。匕每日不少于三次巡查樓層清潔衛(wèi)生情況，保證樓面干凈，辦公室整潔。匚每日巡查辦公室空調(diào)、電源開關(guān)、燈具、辦公設(shè)施等設(shè)備的運(yùn)行情況，如有問題及時通知維保部修理。].每日巡查樓層的植物情況，確保擺放植物的品質(zhì)良好、形狀統(tǒng)一，如有問題及時通知更換。k.負(fù)責(zé)特別樓層會議室的會議服務(wù)。負(fù)責(zé)協(xié)助東電公司對領(lǐng)導(dǎo)訪客的食宿安排工作。m.注意天氣變化、為領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備外衣、雨傘等備用物品。n.配備針線包、醫(yī)療包等應(yīng)急物品。o.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)衣物干洗、熨燙工作。p.為領(lǐng)導(dǎo)配備“安全自救包”，包括：創(chuàng)可貼、救心丸、止血帶、礦泉水、毛巾、哨子，以備突發(fā)火災(zāi)、地震等災(zāi)害事件。q.完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。1.1.7服務(wù)流程a.來賓接待流程——笑臉相迎，詢問來賓情況：來訪目的，有無預(yù)約及身份情況等。——服務(wù)茶水?！匾獣r可索取名片?！皶r向領(lǐng)導(dǎo)請示?！搭I(lǐng)導(dǎo)意見引見，接待（按情況給予續(xù)茶水）?！鶕?jù)客人來訪時間及職務(wù)等級，征詢領(lǐng)導(dǎo)意見后確定是否用餐、宴請。b.文件管理流程——對所有文件先進(jìn)行識別，并分類登記，再分別辦理?！鈦砑t頭文件：填寫收文處理單，向秘書辦索要收文編號，及時送批和傳遞發(fā)放，并留下記錄?！獌?nèi)部紅頭文件:作好收文記錄并放置在待處理文件夾內(nèi)，便于領(lǐng)導(dǎo)看閱?！鈦砉?、通知及文字資料：及時送交領(lǐng)導(dǎo)閱示，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示正確辦理（不急的文件資料放置在待處理文件夾內(nèi)）?！獌?nèi)部通知、報(bào)告：及時送交領(lǐng)導(dǎo)閱示，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示正確辦理（不急的文件資料放置在待處理文件夾內(nèi)）?！靖鞑块T（單位）送領(lǐng)導(dǎo)簽字的，根據(jù)送交人的意見給予及時傳遞辦理。——重要的和緊急的文件，須提醒?！刻鞂⑺徒活I(lǐng)導(dǎo)批示、看閱的文件清理一次，并核對登記記錄?！鶕?jù)文件積累的情況及時進(jìn)行存檔，并作好相應(yīng)記錄，便于查閱。環(huán)境、設(shè)施巡檢標(biāo)準(zhǔn)——走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；——樓梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損;——檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；——滅火器是否有漏氣或過期失效現(xiàn)象；——防火門是否關(guān)閉；——消防安全疏散指示燈是否完好，消防通道是否通暢，防盜、消防報(bào)警設(shè)施是否完好；——室內(nèi)各種管道有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；室內(nèi)裸露設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；——雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；——租擺植物是否有枯葉、枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好；辦公家具表面、四周和下部無塵土；——玻璃窗、鏡子清潔無污跡；——手紙、面巾紙是否配置到位、擺放整齊；——地毯表面無異物、無破損、無開裂。報(bào)修流程——發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異?，F(xiàn)象后，填寫報(bào)修單送設(shè)施設(shè)備維護(hù)部。特別緊急的報(bào)修也可直接電話通知，事后再補(bǔ)報(bào)修單。——維修完成后，由設(shè)施設(shè)備維護(hù)部維修人員填寫完整，報(bào)修人驗(yàn)收簽字。電話通知的報(bào)修應(yīng)及時補(bǔ)填報(bào)修單?！O(shè)備故障未能及時修復(fù)，并可能對領(lǐng)導(dǎo)辦公造成影響的，應(yīng)報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，以便作出適當(dāng)安排。電話接聽流程——電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話——左手持聽筒、右手拿筆報(bào)出部門名稱——確定來電者身份姓氏——聽清楚來電目的——注意聲音和表情——復(fù)誦并記錄來電要點(diǎn)例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。——最后道謝——請客戶先收線1.1.8考核考核制度是為了更好的對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和改善。分為自我考評和部門考評兩個方面員工在每月25日之前將自評表格填寫完畢交部門經(jīng)理處。部門經(jīng)理則根據(jù)日常檢查情況的統(tǒng)計(jì)，對員工進(jìn)行質(zhì)量和績效復(fù)評，考核結(jié)果作為當(dāng)月績效考核之依據(jù)。1.1.9硬件配置在領(lǐng)導(dǎo)辦公室合理位置設(shè)置無線呼叫裝置，起到隨叫隨到、反應(yīng)迅速的作用。員工自評表姓名考評要素紀(jì)律性協(xié)作性工作態(tài)度敬業(yè)性責(zé)任感

部門職位考評說明1、是否嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)章，維持良好工作秩序；2、是否服從命令、聽從指揮；3、是否嚴(yán)格遵守工作匯報(bào)制度，按時提交報(bào)告1、工作是否充分考慮他人處境；2、是否能夠主動協(xié)助上級和同事工作；3、是否努力使工作氛圍活躍、協(xié)調(diào)1、對分配的任務(wù)主動積極、留心改善、盡心盡責(zé)；2、是否能不計(jì)得失、兢兢業(yè)業(yè)；3、是否能不懼困難，堅(jiān)持完成工作任務(wù)；1、認(rèn)清自己在組織中的角色、任務(wù)并對此認(rèn)真負(fù)責(zé)；2、對工作中的失誤是否會逃避責(zé)任或多方辯解

填表日期標(biāo)準(zhǔn)分 得分值5555服務(wù)態(tài)度工作質(zhì)量工作業(yè)績工作成果專業(yè)知識技能行為能力理解執(zhí)行能力溝通協(xié)調(diào)能力

1、言行能否遵守服務(wù)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)及其它規(guī)定；2、服裝或儀態(tài)是否有不整齊不規(guī)范現(xiàn)象；3、是否態(tài)度誠懇、服務(wù)周到、以客為尊工作計(jì)劃是否按時完成；1、工作過程是否細(xì)致、正確、完善；2、工作手段是否適合目的；1、工作結(jié)果是否有效；2、環(huán)境綠化結(jié)果是否達(dá)標(biāo)；3、是否能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)之要求；1、職責(zé)是否正常履行；2、克服困難、取得成果是否充分；3、改善業(yè)務(wù)、提高效率、降低成本方面的成果如何1、是否具有本職工作所必要的基礎(chǔ)知識、實(shí)務(wù)知識；2、是否具有與所擔(dān)任的職務(wù)相稱的相關(guān)聯(lián)知識；能否自覺更新知識1、處理工作業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和技能如何；是否能及時糾正錯誤2、是否能夠不斷積累知識和經(jīng)驗(yàn)，提高工作能力1、能否正確理解上級指令及工作任務(wù)、方法和程序；2、是否能在復(fù)雜環(huán)境中將目標(biāo)責(zé)任具體落實(shí)，干凈利索地做好工作1、是否善與他人溝通，在相互理解和認(rèn)同的基礎(chǔ)上，維持與他人雙向協(xié)作；2、是否主動合作，密切協(xié)調(diào)，保持良好的組織工作氛圍和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

10151010105555品德操守 為人誠信、執(zhí)行工作的操守、個人修養(yǎng)及有愛護(hù)公司的觀念自我評價總分 個人簽字

5姓名考評要素紀(jì)律性工作協(xié)作性態(tài)度敬業(yè)性

部門 職位考評說明1、是否嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)章，維持良好工作秩序；2、是否服從命令、聽從指揮；3、是否嚴(yán)格遵守工作匯報(bào)制度，按時提交報(bào)告1、工作是否充分考慮他人處境；2、是否能夠主動協(xié)助上級和同事工作；3、是否努力使工作氛圍活躍、協(xié)調(diào)1、對分配的任務(wù)主動積極、留心改善、盡心盡責(zé)；2、是否能不計(jì)得失、兢兢業(yè)業(yè)；3、是否能不懼困難，堅(jiān)持完成工作任務(wù)；

填表日期標(biāo)準(zhǔn)分扣分及得分值原因555技能行為能力理解執(zhí)行能力專業(yè)知識工作成果工作質(zhì)量服務(wù)態(tài)度責(zé)任感工作業(yè)績

1、認(rèn)清自己在組織中的角色、任務(wù)并對此認(rèn)真負(fù)責(zé)；2、對工作中的失誤是否會逃避責(zé)任或多方辯解1、言行能否遵守服務(wù)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)及其它規(guī)定；2、服裝或儀態(tài)是否有不整齊不規(guī)范現(xiàn)象；3、是否態(tài)度誠懇、服務(wù)周到、以客為尊工作計(jì)劃是否按時完成；1、工作過程是否細(xì)致、正確、完善；2、工作手段是否適合目的；1、工作結(jié)果是否有效；2、環(huán)境綠化結(jié)果是否達(dá)標(biāo)；3、是否能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)之要求；1、職責(zé)是否正常履行；2、克服困難、取得成果是否充分；3、改善業(yè)務(wù)、提高效率、降低成本方面的成果如何1、是否具有本職工作所必要的基礎(chǔ)知識、實(shí)務(wù)知識；2、是否具有與所擔(dān)任的職務(wù)相稱的相關(guān)聯(lián)知識；能否自覺更新知識1、處理工作業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和技能如何；是否能及時糾正錯誤2、是否能夠不斷積累知識和經(jīng)驗(yàn)，提高工作能力1、能否正確理解上級指令及工作任務(wù)、方法和程序；2、是否能在復(fù)雜環(huán)境中將目標(biāo)責(zé)任具體落實(shí)，干凈利索地做好工作溝通協(xié)調(diào)1、是否善與他人溝通，在相互理解和認(rèn)同的基礎(chǔ)上，維持與

510151010105555能力他人雙向協(xié)作;2、是否主動合作，密切協(xié)調(diào)，保持良好的組織工作氛圍和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力品德操守 為人誠信、執(zhí)行工作的操守、個人修養(yǎng)及有愛護(hù)公司的觀念 5評語考評 考評者簽 經(jīng)理 總分 等級*早考核得分達(dá)到90分及以上，可得全額績效工資（A級）；考核得分在85分-90分（不含90分）之間，可得績效工資的90%（B級）；考核得分在80分-85分（含85分）之間的，可得績效工資的80%（C級）；考核得分在75分-80分（不含80分）之間的，可得績效工資的70%（D級）；考核得分在70分-75分（不含75分）之間的，可得績效工資的60%（E級），70分以下的，不計(jì)發(fā)績效工資序級）。連續(xù)兩個月出現(xiàn)F級考評，或一年內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)三次以上F級考評，則退回物業(yè)服務(wù)中心。1.1.9培訓(xùn)安排每周針對單項(xiàng)工作內(nèi)容培訓(xùn)一次（目的：熟練處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)）。每季度安排一次綜合培訓(xùn)（目的：提高業(yè)務(wù)素質(zhì)）。每年安排兩次專項(xiàng)培訓(xùn)（目的：提高綜合能力）。1.2VIP接待安保方案大型重要活動及VIP的接待，物業(yè)秩序部將會根據(jù)活動的重要性、VIP身份及社會影響力等方面的情況，依據(jù)秩序的接待標(biāo)準(zhǔn)提供系統(tǒng)、專業(yè)、有效的警衛(wèi)措施。對于有特別要求的，根據(jù)實(shí)際情況將制定特殊的接待警衛(wèi)方案。1.2.1VIP接待安保政策：目的：為確保VIP接待時交通順暢、車輛停放安全可靠，其入住、就餐、會議各項(xiàng)活動的秩序井然、保障安全而制定此政策。操作程序：a.VIP包括：經(jīng)東電辦公室確認(rèn)的客人；區(qū)、市、省級領(lǐng)導(dǎo)及中外政府要員；業(yè)主及特別服務(wù)對象等。警衛(wèi)接待應(yīng)嚴(yán)格按警衛(wèi)要求執(zhí)行。接到VIP抵達(dá)信息，相關(guān)部門及人員應(yīng)將信息和細(xì)節(jié)及時通報(bào)給秩序部。VIP信息包括：客人身份、到達(dá)事由、房間號碼、餐廳或活動場所、到達(dá)和離開時間，車輛數(shù)量及牌號等秩序部接到相關(guān)信息后須提前安排人員及部署崗位。f.VIP客人到達(dá)前，秩序部隊(duì)長應(yīng)根據(jù)車輛信息在VIP停車場預(yù)留車位，并提前對車道進(jìn)行清理，保障交通順暢、停放有序。g.VIP到店/離店，客戶部應(yīng)提前十分鐘控制一部專用電梯供VIP使用。h.VIP客人在大廈期間的活動相關(guān)部門將全程跟進(jìn)，確保各項(xiàng)活動不受影響、安全有序。i.重要VIP及VIP入住領(lǐng)導(dǎo)樓層的客人或東電辦公室有特別要求的，秩序部隊(duì)長必須提前2小時對房間或場所進(jìn)行安檢，根據(jù)特殊情況需要，派秩序員對領(lǐng)導(dǎo)樓層或場所提供定崗、巡視服務(wù)。j.監(jiān)控中心24小時密切監(jiān)控樓層情況。1.2.2VIP領(lǐng)導(dǎo)樓層接待及VIP客人到達(dá)前的安全檢查目的：為確保接待VIP入住、就餐、會議活動中的安全，避免因環(huán)境設(shè)施、他人故意等可能出現(xiàn)的不利因素帶來的隱患，保障提供安全性和保密性、舒適性極高的服務(wù)而制定的政策。操作程序：a.如果公司接到VIP客人（由東電辦公室確認(rèn)）入住、就餐、會議等信息。相關(guān)部門及人員應(yīng)將信息及時匯報(bào)給秩序部總監(jiān)。b.VIP信息包括客人身份、到達(dá)事由、房間號碼、餐廳或會場名稱、到達(dá)和離開時間等。c.至少在VIP到達(dá)前1小時由秩序部隊(duì)長親自對房間及場所進(jìn)行檢查（檢查過程將由相關(guān)部門隨行）。d.檢查方式：對房間及場所所有家具、儲藏間、天花板、電子設(shè)備等設(shè)施進(jìn)行檢查。確認(rèn)沒有被改動或新加物品，保證所有設(shè)備運(yùn)行正常無隱患。檢查結(jié)束后，秩序部隊(duì)長需要立即向總經(jīng)理匯報(bào)檢查結(jié)果。f.如果被秩序部隊(duì)長在檢查中認(rèn)定為存在安全隱患而不能立即排除的客房或場所，項(xiàng)目經(jīng)理將會要求相關(guān)部門立即做出調(diào)查。g.對進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)樓層的人員，采取措施進(jìn)行識別。h