2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)

第

PAGE

42

頁共

NUMPAGES

42

頁

2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)

各位領(lǐng)導(dǎo)、

同志們：

今天，舊的一年已過去，新的一年即將到來。下面，就我們一年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些工作，向在座各位作以匯報，不當(dāng)之處，懇請大家批評指正。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建____和諧社會?；谶@樣的認(rèn)識，我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，在過去的一年里我們共完成

同時在實際工作中也存在諸多問題：

在____年我們繼續(xù)將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為中心工作來抓，進(jìn)一步加強行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

加強領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個到位。首先是加強領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識到位。要努力做到“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責(zé)任，做到____到位。工作中，我們要實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。

以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)

服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們要進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)，規(guī)范服務(wù)窗口禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和____，要建立首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還要不斷豐富各種活動，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務(wù)：針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，實施情感催費，并拓展電費預(yù)交業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶繳納電費，在____年，我們要積極宣傳電費預(yù)交，爭取讓每個客戶辦理客戶服務(wù)卡實行電費預(yù)交，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。切實解決農(nóng)民交費難的問題在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強“三公”調(diào)度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極____召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。力爭實現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達(dá)標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營管理的全過程，嚴(yán)格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。

以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務(wù)意識。通過工作實踐，我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)督，不斷提高

員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。

1、是加強思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。在下一年我們要結(jié)合工作實際，竟可能的開展“遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理”等一系列教育與實踐活動，加強我所職工的服務(wù)觀念，以實際行動體現(xiàn)供電企業(yè)服務(wù)理念。

2、是建立監(jiān)督機制，加強內(nèi)外監(jiān)督。我們要在社會各界聘請義務(wù)監(jiān)督員，開展明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。

3、是重獎重罰，從嚴(yán)整頓因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度的職工。通過嚴(yán)格的考核，才能有效增強了職工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。

在____年，我們要緊緊抓住農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機遇，加大對電網(wǎng)的改造，要解決電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。定期發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強地____府和廣大客戶對供電工作的了解。

總之，在下一年里我們要繼續(xù)加強行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，并積極配合各班組的工作切實的提升我所的工作水平。

以上是我們服務(wù)班一年來的工作和下一年的初步打算，請各

位領(lǐng)導(dǎo)和同志們提出寶貴意見。

2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)（二）

服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響經(jīng)營效果。今年，酒店的服務(wù)主題是“深入式體貼式服務(wù)”，對四心的服務(wù)要求更加細(xì)致與深入，要求各崗位員工將優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神真正融入到對每一位賓客的服務(wù)當(dāng)中。全年我們涌現(xiàn)出了許多的精典服務(wù)案例，通過今天的總結(jié)會，請允許我不僅代表自己，也能代表酒店感謝那些在平凡的服務(wù)崗位上用心和奉獻(xiàn)的同事們，因為你們，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作才得以傳承和發(fā)揚，因為你們，____酒店服務(wù)品牌才得以堅強和美譽。同時，我也必須向給我們的每一次服務(wù)工作做出培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持的各位訓(xùn)導(dǎo)師、培訓(xùn)師表示由衷的感謝。

“紅色之心”雪中送炭，體貼式服務(wù)，想客人之所想?？腿耸腔ㄥX來消費的人，根據(jù)人性的特點，一般的人都會需要或者提出更多的服務(wù)要求，被達(dá)到了才會有滿足和滿意感。作為一名服務(wù)工作者的我們就必須本著客人就是我們的家人，要像照顧家人一樣無怨無悔，才是真正的想客人之所想，急客人之所急。那是____月份一個炎熱夏天的晚上，藍(lán)思科技周群輝董事長帶領(lǐng)高管一行____余人來v棟別墅綠韻軒用餐，餐飲部的同事在領(lǐng)班湯巧秀的帶領(lǐng)下早早的做好了開餐前的準(zhǔn)備工作，晚上____點周董到來時，因為平時這位女強人周董非常嚴(yán)肅，批評的時候多，很少和我們言語，即使是____年前我們突如其來地為她丈夫祝賀生日，當(dāng)時她雖然表示出驚喜但也只是淡淡地說了句“哦，我都忘記了，虧得你們還記得。”細(xì)心的同事互相提醒著周董的習(xí)慣愛好，小心翼翼地但又始終保持著微笑地為她服務(wù)著。一桌子的客人們都吃喝得盡興暢快，聊得開心，八點左右，大部分的客人陸續(xù)先行離開，但席間聽出周董等六位客人交談內(nèi)容，似乎沒有馬上離開的意思，這時，湯巧秀想到得重新整理好桌面，收拾掉多余的餐具，使桌面看上去不那樣凌亂，而能讓還在繼續(xù)用餐的客人仍然有良好的食欲。九點鐘，聽到周董說她喜歡吃海鮮還不經(jīng)意的說到：“今天的白灼蝦好吃，但現(xiàn)在冷了怕吃了肚子會不舒服?！睖尚泷R上上前建議說：“周董，幫您把蝦子加工為椒鹽蝦好嗎?！彪m說這是一句很平常的建議，卻讓周董很是意外，也很高興。周董這時微笑地看著我們說：“小妹今天服務(wù)得不錯，我要打電話給你們胡董?！北懵犚娭芏瓕﹄娫捓镎f：“胡董，我今天把你的別墅占用了，你這里的小妹很不錯，服務(wù)很好?！蔽覀冞B連微笑著答謝：謝謝，這是我們應(yīng)該做的。當(dāng)天客人們一共喝了____瓶紅酒，只到用餐完畢時已是晚上的十一點多了，湯巧秀一直為她們服務(wù)到最后并在門口送別客人，此時周董很感激的一手握著湯巧秀的手，一手翻看這她的銘牌，嘴里念著她的名字“湯巧秀，秀秀，很好?！边€一再表示感謝“小妹，不好意思害你這么晚下班了。”并說還要打電話給胡董事長，感謝他培養(yǎng)出了如此優(yōu)秀的人才?！薄爸x謝您，周董，歡迎您下次光臨?！彼哪甑挠洃浝?，這位女大企業(yè)家從來沒有表揚過我們，今天這樣是對酒店服務(wù)工作的肯定。雖然這樣的接待對我們同事而言非常辛苦，接下來的收餐收尾工作還需要幾個小時，回到家已經(jīng)是深夜____點多了，但我們的心情特別好。而且這樣的心情沒有因些一次接待的精彩而停止，我們每天都在演繹著感動客人，被客人感動的服務(wù)故事?！熬G色之心”，通暢捷達(dá)，尊享vip服務(wù)。我們酒店目前雖然是園區(qū)唯一的星級的酒店，但配套設(shè)置與部分客人的檔次還不接軌，真正的商務(wù)客人并不認(rèn)同和看好園區(qū)包括我們這家酒店，認(rèn)為配套設(shè)施檔次和服務(wù)不能達(dá)到他們的要求，他們更鐘情于____及瀏陽市區(qū)的星級酒店。我們酒店的服務(wù)理念，是把每一位客人當(dāng)作家人來招待，更把每一位進(jìn)店的客人當(dāng)

作vip客人來尊重和接待，服務(wù)好每一位貴賓。____月____日中餐，管委會周凱主任設(shè)宴招待一位投資專家，因人員不多安排在“禹舜洞陽”包廂內(nèi)，由許文年負(fù)責(zé)服務(wù)工作。記得當(dāng)時客人走到包廂門口時腳步卻遲緩地停了下來，“這是我們工業(yè)園的三星級酒店也是最好的酒店，先生請里面請。”許文年連忙迎上前去向客人問好，很熱情的將專家請到了主賓位上，客人落坐后，在給客人斟茶、上香巾、撤筷套、鋪口布等一系列服務(wù)過程中，許文年注意到了專家的表情：非常不情愿，很冷漠，面無表情話也很少，而其他陪同的包括凱主任在內(nèi)都在小心翼翼的說話，眼里看到此情況，許文年暗暗想到我知道該怎么做了，我要把服務(wù)做得更周到更專業(yè)。不能因為我們的服務(wù)而給客對園區(qū)給管委會留下不好的印象。當(dāng)其他客人給專家遞上一根香煙時，我輕快步走到專家的右側(cè)，為他點煙；上第一道菜后，我就開始為客人斟酒，每一道菜我都很清晰的報上菜名，客人的酒杯空了，我馬上給他斟酒，對他提出的關(guān)于菜式的問題，認(rèn)真予以解答，每次服務(wù)都是以專家為主并不時暗示以提高客人的身份。慢慢的，專家開始話多起來了，臉上的笑臉豐富了，里面的氣氛也開始升溫了。當(dāng)最后一杯酒的時候，這位專家貴賓主動站起身來，高舉起酒杯很大聲的說：“瀏陽山好、水好、服務(wù)更好，你們是三星級酒店、五星級服務(wù)?！蔽腋形虻娇腿耸翘匾庹f給我聽的，在場的其他客人都會意的笑了，都舒了一口氣。凱主任臨走的時候，輕輕的拍了拍我的肩膀，向我點了點頭并報以微笑示意。尊重客人，我們的工作才能體現(xiàn)價值，來之不易的一句贊美，告訴我們，要挑戰(zhàn)服務(wù)無極限。

“粉色之心”，溫馨關(guān)愛，真心感恩，回報客人。每一個人，都需要關(guān)愛與呵護(hù)，我們在關(guān)愛與感恩中成長，社會才會和諧發(fā)展。劉艷波老師是公司的經(jīng)銷商，每年經(jīng)常來公司辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，每次都會住在我們酒店，也是酒店的?？?。酒店每一位同事都知道劉老師的生活習(xí)性，什么時候起床，什么時候去公司辦理業(yè)務(wù)，什么時候用餐，客房部的同事更是到點都會提前將服務(wù)工作提前做好。劉老師似乎也很習(xí)慣了我們的照顧，劉老師會經(jīng)常留客房的同事在房間里聊聊天、談?wù)勑模袝r也向我們發(fā)泄她自己的煩惱和情緒。有一次劉老師身體不舒服，細(xì)心的邵佳良在做衛(wèi)生的時候看到及時詢問劉老師的身體狀況，發(fā)現(xiàn)劉老師感冒了，很冷。小邵及時的放下手中的工作給劉老師加被子、泡熱茶，還交待其它同事對劉老師噓寒問暖，對劉老師照顧的很周到。劉老師房間住客人較多，客房同事都是不厭其煩地提供這樣或那樣的服務(wù)和幫助，讓她們非常滿意。董小青、鄧雪梅看到劉老師參加會議很忙，衛(wèi)生間里留有很多沒來得及清洗的衣服，便利用空余時間把衣服清洗干凈并晾干。劉老師生日意外得到的全體員工精心準(zhǔn)備的一份生日賀禮和水果，更是令劉老師倍感貼心和溫暖。是啊，經(jīng)銷商們是酒店的重要接待對象，在市場上辛苦操勞的經(jīng)銷們回到酒店，便是回到了溫馨的家。為我們從心底感謝各位老師在市場的上辛勞，正是有他們的艱辛勞動，才會有____進(jìn)一步發(fā)展和壯大的。我們把對她們的感謝化作體貼周全的服務(wù)來回報。

深入體貼式服務(wù)案例遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這一些：餐廳服務(wù)員湯和平為感冒的經(jīng)銷商老師泡熱水、刮痧送感冒藥；湯平安在衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)湯雪芹女士褲子拉鏈壞了，二話沒說到宿舍拿來針線修補好；客房董小青阿姨幫長住客張雙齊的褲子帶回家剪裁后只說了一句：你和我家孩子差不多大小；餐廳閻有勝等候曲連菊老師____團(tuán)隊到晚上____點就為了給她們提供一頓可口的飯菜；客房邵佳良羅波幫第二天參加首屆講師選拔賽的老師熨燙西服；還有魯云芝、田素英、柳娟、張益枝、羅慧萍、彭再雨、瞿鮮花、宋秋禮、蘇翠英、陳潔、周安樂、楊荊花等等、等等，我沒有辦法在這里一一點到所有傾心為來____酒店服務(wù)的各位優(yōu)秀的同事的名字，但她們的名字以她們最平凡的工作銘記在每一個賓客的心里。有客人這樣說：讓我最為感

動的不是美食，也不是賓館的美觀，而是服務(wù)人員的誠實服務(wù)，我相信是這是服務(wù)的最高境界。也有外國客人這樣說：希望下次你能繼續(xù)為我們服務(wù)。也有記者這樣說：感謝____培養(yǎng)出如此蘭心慧質(zhì)的職員。更有新郎這樣說：廚藝高超揚四海，美女服務(wù)耀三相。

關(guān)愛和感恩，讓我們每個人都健康的成長著。

“藍(lán)色之心”，全酒店聯(lián)動，傾心解決在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。在酒店工作中，服務(wù)是個體，優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是每一個個體的配合必須的結(jié)果。九樓多功能會議廳是公司經(jīng)銷商們開展工作的重要場所，下屬經(jīng)銷商的發(fā)展壯大主要靠會議培訓(xùn)，因此會議培訓(xùn)的接待也是酒店的主要接待工作，會議工作做好了，下屬團(tuán)隊的發(fā)展就成功了一半。因此每一場會議接待，大堂副理都要提前與負(fù)責(zé)人反復(fù)聯(lián)系確認(rèn)，落實好接待中的每一項工作，并落實到位于每一個部門。前臺的熱情接待與合理排房，客房的潔凈與溫馨，餐廳口味與份量，都是以經(jīng)銷商們滿意所注重的前提，熱情有禮貌能讓我們接待自如。但其實每一次的會議接待，我們要面對卻是大量的不可預(yù)見甚至看不到的服務(wù)工作。一場會議接待人數(shù)都在____人左右，參會人員來自不同的地區(qū)，受的是不同學(xué)歷的教育，個人成長歷程也不盡相同。要做得好令大家都滿意的確需要花費接待員不少的心思與心血。無數(shù)次的衛(wèi)生清掃，我無數(shù)次地體驗這樣的經(jīng)歷：有時從會場出來一個老師抽根煙解解饞，卻將煙灰隨地?fù)蹞?；有時出來一個老師到會場外透透氣，卻隨地吐個口水吐口痰；有時出來一個老師上上廁所，擦手的面巾紙卻隨手仍在地上；有時再出來一個老師吃個零食，卻將殼屑走到哪兒丟到哪兒??。這些我都必須及時的處理好，不能影響到會議廳公共區(qū)域的衛(wèi)生與整潔。記得有一次我正在會場掃地，一位老師從會場內(nèi)走出來，突地扔下了一個紙巾團(tuán)，我看到了連忙去清掃，剛走幾步，這位老師又扔下了一個抽了一半還在燃燒著的煙頭，我面帶微笑地走到他面前將煙頭熄滅后清掃干凈，再走了幾步，他又扔，就這樣他扔我掃，我掃他扔，反反復(fù)復(fù)不下十個回合。散會后，這位作弄我的周老師留了一封信在前臺，信里說道：其實我是故意為難你們的，不但為難了會議接待員，而且我在前臺分房時也制造了麻煩，對客房的衛(wèi)生也提出了要求，不過你們都能冷靜地解決。特別是你，在我不下十次的舉動中，你一直保持著微笑讓我很感動很感動，也讓我對這個行業(yè)、對公司更加充滿了信心。當(dāng)我看到這封信，也更加堅定了我要用真誠的微笑和服務(wù)來回報每一位客人的決心。

今年我們培訓(xùn)會議一共____場次，比去年增加____場次，收到徐華老師、正大體系、寧鄉(xiāng)團(tuán)隊、生態(tài)紡織系統(tǒng)、____團(tuán)隊、金航系統(tǒng)、金洋體系、光明體系、新藍(lán)天體系、華翔系統(tǒng)、聚英團(tuán)隊、大成系統(tǒng)、道丞系統(tǒng)、三和體系、低碳事業(yè)部等等組委會及系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)人的表揚，表揚我的同事在為保障培訓(xùn)會議圓滿成功而提供的會場環(huán)境干凈衛(wèi)生，音樂播放準(zhǔn)確無誤，服務(wù)業(yè)務(wù)精干的成績，我只是其中的一員代表，是你是我，是每一位普普通通的____人代表著酒店詮釋服務(wù)二字的精髓和對____家人的那份愛。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店永遠(yuǎn)的話題，____年酒店又提出了“硬件提質(zhì)，軟件提升”，讓客人感受體驗式服務(wù)的更高要求。“家的服務(wù)理念”是____人的服務(wù)理念，為使之成為我們____酒店專有的“服務(wù)品牌”而更用心，更努力。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程旨在改革臨床護(hù)理服務(wù)模式，落腳于全面履行護(hù)理職責(zé)，調(diào)動護(hù)士工作的積極性，做到把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，真正為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程于____年____月啟動，確立第一批示點科室：

icu；骨一科；神外科；神內(nèi)監(jiān)護(hù)室；婦科；神內(nèi)三區(qū)；心內(nèi)科；神內(nèi)一區(qū)；神內(nèi)二區(qū)；

第二批試點科室分別為普外一病區(qū)、普外二病區(qū)、泌尿外科、骨二科、消化科、血腫科、腎內(nèi)分泌科、眼科，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，____年____月全院各科室全面開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動，開展率達(dá)____%。

1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主題、目標(biāo)及內(nèi)涵

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題：夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)：患者滿意、社會滿意、政府滿意

(一)患者滿意

臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過護(hù)士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

(二)社會滿意

通過加強臨床護(hù)理工作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

(三)政府滿意

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是____、____的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護(hù)理服務(wù)的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵：

切入點：改革臨床護(hù)理服務(wù)模式，實施責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任護(hù)士對其所管患者的所有護(hù)理服務(wù)包括專業(yè)照顧、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)、心理等全面負(fù)責(zé)。對患而言：住院期間有責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)。對護(hù)而言：每位護(hù)士負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者。

落腳點。全面履行護(hù)理職責(zé)，不斷豐富內(nèi)涵，拓展外延，為患者提供全面，全程，專業(yè)，主動，人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

關(guān)鍵點。加強護(hù)士隊伍的科學(xué)管理，調(diào)動護(hù)士工作的積極性。

____年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案

加強醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實____的重要舉措。經(jīng)研究，我部決定，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(以下簡稱“示范工程”活動)，通過引導(dǎo)、示范、推廣，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，全面提高醫(yī)院臨床護(hù)理工作水平。為此，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和____年全國衛(wèi)生工作會議精神，認(rèn)真實踐____，堅持“以病人為中心”，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，切實加強基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

二、活動目標(biāo)

利用____年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動，到____年底，在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建____所“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”、____個“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”和____名“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)個人”。通過____年的工作，以點帶面，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上于____年進(jìn)一步推廣。

“示范工程”活動的目標(biāo)是：

(一)患者滿意。

臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于患者，通過護(hù)士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受3到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

(二)社會滿意。

通過加強臨床護(hù)理工作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

(三)政府滿意。

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革是____、____的重要戰(zhàn)略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護(hù)理服務(wù)的滿意度，實現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。

三、活動范圍及主題

全國各級各類醫(yī)院，重點是公立醫(yī)院?；顒又黝}?！昂粚嵒A(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”。

四、活動原則

(一)“示范工程”活動與“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動相結(jié)合。各省級衛(wèi)生行政部門要結(jié)合“____年醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動，按照本方案有關(guān)要求，加大基礎(chǔ)護(hù)理所占比重，____開展轄區(qū)內(nèi)“示范工程”活動。

(二)醫(yī)院自查、行政督導(dǎo)和社會評價相結(jié)合。

醫(yī)院對臨床護(hù)理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行自查，對照本方案有關(guān)要求認(rèn)真加以落實。省級衛(wèi)生行政部門在醫(yī)院實施活動和自查基礎(chǔ)上，對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院進(jìn)行檢查指導(dǎo)。____部適時對各省(區(qū)、市)“示范工程”4開展情況進(jìn)行抽查、暗訪，通過設(shè)立公開電話、____等，廣泛收集社會意見，引入患者和社會參與評價的機制。

(三)當(dāng)前任務(wù)與長遠(yuǎn)建設(shè)相結(jié)合。

在____年“示范工程”活動的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐步探索和完善適合我國國情的醫(yī)院護(hù)理管理制度，建立護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的長效機制，不斷提高護(hù)理工作水平。

五、重點內(nèi)容

各級各類醫(yī)院要進(jìn)一步貫徹落實《護(hù)士條例》，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生____加強醫(yī)院臨床護(hù)理工作____》、《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目(試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實加強護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，落實護(hù)理工作，夯實基礎(chǔ)護(hù)理。重點做好以下____項工作：

(一)建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。

1.建立健全臨床護(hù)理工作規(guī)章制度、疾病護(hù)理常規(guī)和臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

2.建立護(hù)士崗位責(zé)任制，制定并落實各級各類護(hù)士的崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范臨床護(hù)理執(zhí)業(yè)行為。

3.建立護(hù)士績效考核制度，根據(jù)護(hù)士完成臨床護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量以及住院患者滿意度，將考核結(jié)果與護(hù)士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。

(二)切實落實基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)。

54.明確臨床護(hù)士應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)護(hù)理項目及工作規(guī)范，臨床護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，規(guī)范護(hù)理行為，改善護(hù)理服務(wù)。

5.明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標(biāo)準(zhǔn)。分級護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護(hù)理措施、生活護(hù)理、康復(fù)和健康指導(dǎo)等內(nèi)容，并納入院務(wù)公開，作為向患者公開的內(nèi)容，引入患者和社會參與評價的機制。

6.臨床護(hù)士護(hù)理患者實行責(zé)任制，使責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。

7.為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，減輕患者負(fù)擔(dān)。

(三)深化“以病人為中心”理念，豐富工作內(nèi)涵。

8.將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。

9.不斷豐富和拓展對患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

(四)充實臨床護(hù)士隊伍，加強人力資源管理。

10.醫(yī)院充實臨床一線護(hù)士隊伍，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置，醫(yī)院臨床一線護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例不低于____%。

611.醫(yī)院結(jié)合實際，探索實施護(hù)士的分層級管理，采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護(hù)士人力調(diào)配。

(五)完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量。

12.完善臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化考核指標(biāo)，保證護(hù)理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

13.護(hù)理管理部門與臨床科室建立落實基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，按層級建立各級護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

14.取消不必要的護(hù)理文件書寫，簡化護(hù)理文書，鼓勵醫(yī)院結(jié)合實際，采用表格化護(hù)理文書，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時間原則上不超過半小時。

(六)高度重視臨床護(hù)理工作，保障措施到位。

15.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視臨床護(hù)理工作，把這項工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機，明確和落實醫(yī)院各有關(guān)部門的職責(zé)分工，形成全院共同的工作目標(biāo)，在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動廣大護(hù)士積極性。

16.醫(yī)院要切實履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強有關(guān)部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，加大經(jīng)費投入，提高護(hù)士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調(diào)動各方面力量為全面加強臨床護(hù)理、落實基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和有力保障。

六、實施步驟

(一)籌備啟動階段(____年____月)。

省級衛(wèi)生行政部門根據(jù)本方案和實際情況，制定本轄區(qū)具體實施方案，落實各項工作措施，做好宣傳發(fā)動工作，調(diào)動醫(yī)院和廣大護(hù)士積極性，使其主動參加到活動中來。各省制定的具體實施方案于____年____月____日前上報我部醫(yī)政司。

(二)____實施階段(____年____月-____月)。

省級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)院按照有關(guān)文件要求，積極推進(jìn)“示范工程”活動，省級衛(wèi)生行政部門____對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院活動開展情況進(jìn)行指導(dǎo)檢查，____部將在全國范圍內(nèi)確定____所重點聯(lián)系醫(yī)院，開展改善護(hù)理服務(wù)試點工作并進(jìn)行指導(dǎo)。

(三)總結(jié)交流階段(____年____月)。

____部將對各省實施“示范工程”的醫(yī)院進(jìn)行階段性總結(jié)，對患者和社會反映好，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并能發(fā)揮示范作用的醫(yī)院、病房及個人進(jìn)行表彰。

____部____召開現(xiàn)場交流會，____各地區(qū)、各醫(yī)院間交流經(jīng)驗、總結(jié)工作，宣傳和推廣好的做法和經(jīng)驗。同時，研究部署____年“示范工程”活動，逐步建立護(hù)理質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的長效機制。

七、工作要求

(一)提高思想認(rèn)識，加強____領(lǐng)導(dǎo)。

各級衛(wèi)生行政部門和各級各類醫(yī)院要統(tǒng)一思想，從深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，充分認(rèn)識加強臨床8護(hù)理工作的重要性和緊迫性，切實加強____領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發(fā)動工作，確保各項工作取得實效。

(二)認(rèn)真貫徹落實，扎實穩(wěn)步推進(jìn)。

各級各類醫(yī)院要認(rèn)真貫徹落實有關(guān)文件精神，明確職責(zé)、周密部署，鼓勵醫(yī)院結(jié)合自身實際，創(chuàng)造性地開展工作，探索建立長效機制，發(fā)揚求真務(wù)實的工作作風(fēng)，真抓實干，同時認(rèn)真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩(wěn)步開展，持續(xù)改進(jìn)臨床護(hù)理工作。

(三)加強指導(dǎo)檢查，確保取得實效。

衛(wèi)生行政部門適時開展指導(dǎo)檢查，檢查組要注重患者對護(hù)理服務(wù)的感受和評價，避免“走過場”。通過指導(dǎo)檢查，切實加強臨床護(hù)理工作，落實基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度。

第三篇：優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)1文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立窗口形象

根據(jù)管理處“提高服務(wù)質(zhì)量、樹立窗口形象”活動精神，____月____日下午____點，大隊召開“增強服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”的主題會議，分中心領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)控分中心與應(yīng)急救援中心人員共____人參加會議。

會議中，琚大對監(jiān)控指揮分中心工作提出了三點意見。

第一，強化勞動紀(jì)律，杜絕遲到早到現(xiàn)像。

第二，著裝統(tǒng)一。

第三，提高學(xué)習(xí)主動性，加強服務(wù)意識。

第四，要求服務(wù)創(chuàng)新，待人接物有禮有節(jié)。朱大提出將對各崗位員工加大稽查考核力度，進(jìn)一步深化“增強服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”活動，提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

至此，會議雖已結(jié)束，但是會議當(dāng)中提到的各項要求，我們都會認(rèn)真落實，深刻學(xué)習(xí)，為杭金衢樹立良好窗口形象。

為貫徹落實管理處“提高服務(wù)質(zhì)量、樹立窗口形象”的活動精神，____月____日下午____點，監(jiān)控指揮分中心____監(jiān)控值班室和應(yīng)急救援中心全體人員召開了“增強服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”的工作會議。

在會議上，分中心主任琚冬祥要求監(jiān)控值班室和應(yīng)急救援中心在“提高服務(wù)質(zhì)量、樹立窗口形象”活動中要以各自的工作特點，以提高保障、安全暢通能力為最大目標(biāo)，全面落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)與日常工作相結(jié)合，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在工作首位。

一、嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，在崗位上要始終保持飽滿的精神狀態(tài)。

二、在日常工作中做到文明用語____%、電話答復(fù)率____%、指令下達(dá)率____%。

三、加強學(xué)習(xí)的主動性，提高個人的綜合素質(zhì)。

四、完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。

五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要監(jiān)管并舉，以稽查為抓手，以考核為手段，進(jìn)一步深化“增強服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量”活動，提升員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

會議最后，監(jiān)控值班室和應(yīng)急救援中心全體人員紛紛表態(tài)，要在今后的工作中全面貫徹落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，切實提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以實際行動樹立起杭金衢優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象

第四篇。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)1為加強醫(yī)院臨床護(hù)理，為人民提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，深化醫(yī)藥體制改革，落實____，____部于____年在全國范圍開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，我院于____年____月啟動這項活動，我科有幸成為第一批試點示范病房，護(hù)士長多次____全體護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)活動方案，讓全體護(hù)士轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動的重要性，逐步完善并落實了一系列消化腎內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，倡導(dǎo)主動服務(wù)，感動服務(wù)，人性化服務(wù)，營造溫馨安全的就醫(yī)環(huán)境，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了良好的成效，患者滿意度明顯提高，護(hù)理優(yōu)質(zhì)得以提升。

1.轉(zhuǎn)變觀念，更新思想，全員參與

護(hù)士長多次召開護(hù)士會議，____學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動方案，轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，增強服務(wù)意識，提出并落實了“四心，五主動”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四心；耐心，愛心，熱心，細(xì)心，五主動；主動進(jìn)行入院宣教，主動進(jìn)行健康教育，主動解決患者的問題，主動與患者進(jìn)行溝通，主動幫助患者生活需要，實行首接負(fù)責(zé)制，落實“____楚”入院須知介紹清，檢查注意事項交代清，費用清單解釋清，患者提出疑問解釋清楚。

2.采用分工方式和排班模式；改革護(hù)理分工方式，實行責(zé)任制整體護(hù)理，把所有病人進(jìn)行分組，每個護(hù)士分管____個病人，由科室推選責(zé)任組長____名，同樣包____個病人，重，危病人是由組長負(fù)責(zé)，穩(wěn)定后由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，落實護(hù)士的層級使用于管理，以護(hù)理優(yōu)質(zhì)及安全。排班體現(xiàn)病人及護(hù)理人員的雙需要，實行“包床到護(hù)”的彈性排班制度，從的周期性排班方法改為連續(xù)排班模式(apn連續(xù)排班)做到定人，定崗，定責(zé)，責(zé)任護(hù)士分管的病人實行具體護(hù)理即病情觀察，生活照顧，治療，康復(fù)，健康指導(dǎo)

3.科室提出并落實了“無鈴聲服務(wù)”及“無縫隙服務(wù)”，加強對呼叫鈴聲的考核，向開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來護(hù)士能主動深入病房了解患者情況，加強巡視。呼叫鈴聲明顯減少，科室增加了導(dǎo)診崗，做到入院有人迎，住院有人問，檢查有人陪，出院有人訪。

____公示護(hù)理內(nèi)容；在科室墻上公示服務(wù)理念，分級護(hù)理制度，有效落實了口腔護(hù)理，會陰護(hù)理，尿管護(hù)理，洗頭，擦浴，洗臉，翻身等基礎(chǔ)護(hù)理項目，以提高患者及社會的評介及學(xué)習(xí)督力度，以促進(jìn)護(hù)理及護(hù)理職責(zé)的落實

5.規(guī)范病房管理，提供便利服務(wù)；每個病房擺放適應(yīng)鐘，讓患者掌握時間，針對物品多的患者提供儲物箱，床頭設(shè)文件夾將病人的一日清單，宣教單，吸氧卡，翻身卡，輸液卡夾在其中，保證病房干凈，整潔，對于導(dǎo)尿病人提供屏風(fēng)保護(hù)患者的隱私，科室便利服務(wù)箱，微波爐，隨時提供開水，一次性水杯，協(xié)助病人預(yù)訂一日三餐，在無人陪護(hù)的情況下，患者有住在家的感覺。

6.建立基礎(chǔ)護(hù)理日，狠抓基礎(chǔ)護(hù)理；為了更有房，更深入的開展基礎(chǔ)護(hù)理工作，消化內(nèi)科在原有護(hù)理基礎(chǔ)上不斷完善，總結(jié)，建立基礎(chǔ)護(hù)理日，做到每日有重點，每周有計劃，每月有總結(jié)，而每周一核對床頭卡為病人更換床單，被套，胃管約束帶，星期二護(hù)理安全檢查，手腕帶，胃管，尿管標(biāo)識，周三檢查動靜脈造瘺，為置靜脈針敷貼的更換與消毒，周四為臥床患者進(jìn)行洗頭，擦浴，周五重點落實健康宣教基礎(chǔ)護(hù)理日的建立，讓護(hù)士更明確了自己的工作職責(zé)，使護(hù)理工作有條不紊。

7.績效考核，設(shè)立科室護(hù)理基金，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”評選活動；科室建立績效考核標(biāo)準(zhǔn)，如護(hù)理，護(hù)士長一日五查本，將組長及護(hù)士長，院內(nèi)個護(hù)士長及護(hù)理部每日進(jìn)行檢查情況及時記錄與反饋，并予以整改，每月總結(jié)一次，將各項考核，扣款歸攏為”護(hù)理基金“到每月月底根據(jù)患者最滿意護(hù)士評選出票數(shù)最多的前1，2，____名，第一名由科室獎金中直接獎勵____元，“科室護(hù)理基金”將獎勵給第二名第三名，這樣極大提高了護(hù)士工作的積極性和責(zé)任心，使護(hù)理工作得到不斷完善。

8.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理意見薄”和出院訪視延續(xù)了護(hù)理服務(wù)；患者住院期間由護(hù)士長及組長定期____病人或家屬召開座談會，建立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理薄”及時征求患者意見及建議并立即予以整改，患

者出院另由責(zé)任護(hù)士咨詢患者及家屬的意見，填寫滿意度調(diào)查表，患者出院三日內(nèi)由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行電話訪視和健康指導(dǎo)，組長和護(hù)士長不定期進(jìn)行抽查回訪落實情況，并納入考核范疇通過訪視使醫(yī)院和患者之間架起了聯(lián)系的橋梁，加強了溝通，縮短了雙方的距離，同時提升了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及品牌效益，更是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一項重要舉措。

自開優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來，科室護(hù)理工作取得了明顯成效，護(hù)理質(zhì)量上了一個新的臺階，基礎(chǔ)護(hù)理得到有效落實，病房管理逐步，陪護(hù)突明顯下降，患者滿意度明顯提升，醫(yī)生對護(hù)理工作的滿意度，護(hù)士的職業(yè)價值，工作主動性增加，技術(shù)水平不斷提升，有兩名護(hù)士評為能手，兩名護(hù)士評為院護(hù)理明星，

2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)（三）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，供電公司始終高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。____年公司緊緊圍繞擴大內(nèi)需、促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，積極配合政府做好“家電下鄉(xiāng)”服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)舉措，打造特色供電服務(wù)品牌上下功夫，結(jié)合“機關(guān)效能年”活動大力弘揚企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)新形象，增強社會親和力，全面推行“零距離、全天候、保姆式、超常規(guī)、一站式、親情式”供電服務(wù)舉措。

一是積極開展“機關(guān)效能年”活動。為進(jìn)一步創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔的電力服務(wù)環(huán)境，更好地服務(wù)“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保障全縣重大項目，民生工程用電需求，公司下發(fā)了《信豐縣供電有限責(zé)任公司關(guān)于創(chuàng)建“群眾滿意的服務(wù)窗口”活動實施方案》，公司窗口單位均實行無休息日和無午休制度，____開通了____小時值班電話--95598，營業(yè)人員隨時接受用電申請和服務(wù)要求。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“一次性告知制”，推廣客戶經(jīng)理服務(wù)制度，落實“一口對外、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)原則，各營業(yè)窗口全面受理“業(yè)擴變更、查詢咨詢、投訴建議、報修繳費”等業(yè)務(wù)。采取了“一站式”服務(wù)，改變了過去由多個部門、多人串聯(lián)完成各項工作的方式，避免了客戶“多頭跑”“長時等”的麻煩，優(yōu)化了工作流程，減少中間環(huán)節(jié)，極大提高了工作效率；為保障城鄉(xiāng)居民的可靠用電，保證不間斷報修，公司積極兌現(xiàn)服務(wù)承諾，進(jìn)一步提高受理故障搶修反應(yīng)速度，提高故障修復(fù)效率，強化搶修到達(dá)現(xiàn)場承諾時限的考核；哪里出現(xiàn)故障，不論是白天深夜、晴天雨雪天氣，我們的搶修人員都將在第一時間趕赴現(xiàn)場，及時恢復(fù)用戶的正常用電，實行了全天候的供電服務(wù)。

二是做好“家電下鄉(xiāng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?！凹译娤锣l(xiāng)”是我國建設(shè)____新農(nóng)村的一項重要惠農(nóng)措施，是拉動內(nèi)需、促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的重要決策，公司成立了“家電下鄉(xiāng)”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。主動走訪宣傳，把解決“家電下鄉(xiāng)”用電難點、熱點問題，

三是開展“青春光明行”主題實踐活動。____開展社區(qū)志愿服務(wù)和諧行動，與用電客戶零接觸，面對面交流和溝通，傾聽來自用電客戶的呼聲，開展文明共建，服務(wù)和諧社會建設(shè)。公司____青年團(tuán)員、電力愛心志愿者進(jìn)入社區(qū)、學(xué)校、廠礦、農(nóng)村等地義務(wù)宣傳用電常識和安全節(jié)約用電知識，提供電力政策法規(guī)、用電業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，幫助解決客戶用電中的困難，真正做到零距離服務(wù)電力客戶。

四是積極推行便民服務(wù)。1是針對前期部分提出的客戶電費交費難的情況，公司積極采取措施，增加多個營業(yè)收費窗口，方便客戶交費，盡量減少交費排隊時間，并且公司計劃今年在城區(qū)范圍再增加一個營業(yè)收費窗口，切實解決用戶交費難問題；2是從今年____月份起公司推行了用戶首月欠費“零”停電制度，對用電客戶在首月非惡意欠費的情況下，盡量采取通過與客戶耐心做工作催繳的方式，來保證電費回收，而不輕易采取停電催費措施，并且今年來公司與電信部門合作，對欠費的用電客戶采取短信方式進(jìn)行友情提醒。

五是召開重點企業(yè)客戶座談會。____月____日公司召開了以“同舟共濟(jì)應(yīng)對危機，并肩攜手共謀發(fā)展”為主題背景的____年度重點企業(yè)客戶座談會，誠懇邀請各位嘉賓代表對

供電公司在電力工作管理、供電服務(wù)各環(huán)節(jié)多提寶貴意見和建議，以利于促進(jìn)我公司提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。虛心納諫，廣開言路，認(rèn)真聽取逆耳之言，通過直面溝通，消除了彼此間的隔膜，進(jìn)一步加深供電企業(yè)和廣大電力客戶之間的理解、信任和支持；會上現(xiàn)場對客戶提出的用電問題進(jìn)行解釋和答復(fù)，對不能現(xiàn)場解決的問題，會后立即進(jìn)行了處理，并積極整改供電監(jiān)管和投訴____中所暴露的問題，及時反饋回訪，做到“事事有回音，件件有著落”，取得用電客戶的一致滿意。

六是推廣供電服務(wù)卡及客戶經(jīng)理服務(wù)制度。____年公司為供電所一線員工制作了供電服務(wù)卡，卡上公布了95598____、供電所搶修電話、臺區(qū)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，并在對應(yīng)的供電臺區(qū)用戶中派發(fā)，讓用戶隨時隨刻有多個渠道能供電保持聯(lián)系，做到即時解決用戶用電困難。同時，公司對重要客戶也采取了____的服務(wù)手段，對大客戶及重要客戶實行了點對點的客戶經(jīng)理服務(wù)制度，定期主動與客戶保持聯(lián)系，并對電網(wǎng)運行情況，供電負(fù)荷情況以及本用電客戶用電電費電量等數(shù)據(jù)及時通知客戶，在遇到電網(wǎng)運行出現(xiàn)異常及惡歷天氣情況時主動詢問客戶用電是否受到影響，是否需要幫助，最大限度地為客戶提供保姆式的服務(wù)。

____年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案

根據(jù)《____省電力公司____年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案》及保定供電公司農(nóng)電工作部供電服務(wù)精神，為進(jìn)一步深入貫徹“四個服務(wù)”宗旨，全面提升供電服務(wù)品質(zhì)，努力構(gòu)建和諧的供用電環(huán)境，不斷提升“____”品牌服務(wù)形象，我公司決定在____年全面開展“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬家”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，并制定《定興縣供電有限責(zé)任公司____年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方案》。

活動總體思路

根據(jù)省公司活動思路，以____為指導(dǎo)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，圍繞“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)揮公司在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中的重要作用，堅持“四個服務(wù)”宗旨，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，強化客戶安全，加強窗口建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)，通過____開展形式多樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題活動，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的供電服務(wù)，讓客戶滿意，保政府放心，促企業(yè)發(fā)展，推動和諧社會建設(shè)。要站在全局的高度，充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)文化建設(shè)的核心，

營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，不斷提升服務(wù)意識，加強____領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)部門共同參與，明確分工，落實責(zé)任，密切配合。強化監(jiān)督考核，消除服務(wù)工作中的死角，認(rèn)真查找服務(wù)缺陷，制定措施加以改進(jìn)，不斷促進(jìn)供電服務(wù)效率提高，確保此次活動取得優(yōu)異成績。

二、活動主題

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬家，即。以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度、規(guī)范化的服務(wù)行為為重點。對內(nèi)，以職責(zé)明確、流程順暢、職工工作順心為目標(biāo)；對外，以向廣大客戶提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、便捷的放心滿意服務(wù)為目標(biāo)，構(gòu)建和諧的供用電環(huán)境。

三、活動內(nèi)容

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)工作機制，增強服務(wù)意識，開展服務(wù)“四化”工程，即：服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)形式多樣化、服務(wù)監(jiān)督社會化。進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，著力消除服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，開展電力供需形勢分析與預(yù)測，完成迎峰度夏方案編制工作。對重要客戶供用電隱患進(jìn)行排查和治理，確?？煽抗╇?。

落實9559

8、搶修人員的值班安排，切實做好應(yīng)急搶修人員、物資、材料等各項準(zhǔn)備工作。以可靠的供電、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、誠信的形象贏得政府、客戶和社會各界的滿意。

(一)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。

1、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制是建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)和實施新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略的客觀要求，也是加強客戶服務(wù)管理專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)在要求。為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制建設(shè)，今年，我公司將從運行管理機制、服務(wù)保障機制、監(jiān)督考核機制和激勵約束機制四個方面改進(jìn)各項工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到日常工作當(dāng)中。

2、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

繼續(xù)深化和完善“三個中心”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推進(jìn)營銷專業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，完善供電服務(wù)規(guī)范，編制95598作業(yè)指導(dǎo)書；完善供電所、計量、電費核算和用電檢查等崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范及工作質(zhì)量考核辦法，全面推行客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。按照省市公司要求，分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化水平，提升供電服務(wù)品質(zhì)。____年繼續(xù)深入開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)競賽，更好地推動供電公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的全面、深入、有序開展，提高我公司管理水平和人員素質(zhì)，做好“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，達(dá)到制度齊全、職責(zé)清晰、管理規(guī)范、資料完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、流程優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)。

3、規(guī)范服務(wù)行為

認(rèn)真落實《____年供電監(jiān)管報告》要求，規(guī)范供電服務(wù)行為，按照國網(wǎng)公司“三個十條”工作標(biāo)準(zhǔn)和省公司供電服務(wù)“八項承諾”開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行各項服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)，使客戶滿意率達(dá)到百分之百。

4、嚴(yán)格規(guī)范營業(yè)窗口的服務(wù)行為

對窗口服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務(wù)、接聽電話的行為進(jìn)行規(guī)范；進(jìn)一步落實社會服務(wù)承諾，加大對窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，實事求是的解決客戶用電過程中的困難和問題，達(dá)到規(guī)范的服務(wù)形象和服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。

5、合理設(shè)置電壓監(jiān)測點

明確電壓監(jiān)測點的設(shè)置原則，增加監(jiān)測點數(shù)量，____年新裝設(shè)各類電壓監(jiān)測裝置____臺，真實反映用戶受電端電壓情況。

6、準(zhǔn)確統(tǒng)計供電可靠性

開展供電可靠性、電壓合格率管理人員的培訓(xùn)，正確理解兩率的統(tǒng)計方法和管理要求，對沒有納入供電可靠性統(tǒng)計的線路進(jìn)行重新統(tǒng)計。____年，供電可靠率達(dá)到____％，電壓合格率達(dá)到____％。

7、嚴(yán)格落實“三不指定”

做到由營業(yè)廳統(tǒng)一受理客戶新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“一口對外”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行省公司冀電農(nóng)【____】

____和冀電農(nóng)【____】

____規(guī)定，加強業(yè)擴報裝流程管理，嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”工作承諾，優(yōu)化業(yè)擴流程，在完

成服務(wù)承諾時限的基礎(chǔ)上，盡量縮短工作時間。完善業(yè)擴監(jiān)督機制，所有業(yè)擴納入95598監(jiān)督，對業(yè)擴報裝全過程進(jìn)行監(jiān)督，并實行____％回訪制度，切實做到業(yè)擴報裝公開、透明，杜絕業(yè)擴報裝“三指定”現(xiàn)象，使客戶滿意率達(dá)到百分之百。

8、規(guī)范停限電管理

制定切實可行的工作計劃，合理安排設(shè)備檢修和消缺，提高設(shè)備健康水平，推行設(shè)備檢修、投產(chǎn)調(diào)試和客戶檢修三聯(lián)動，避免重復(fù)停電，減少客戶停電時間，減少停電對客戶的影響。

9、提高供電服務(wù)素質(zhì)

加強職工培訓(xùn)，提高職工自身素質(zhì)，工作時間統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、使用標(biāo)準(zhǔn)語、文明用語和服務(wù)禮儀，達(dá)到工作秩序井然，對客戶熱情耐心。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，建立監(jiān)督機制，對客戶的意見、建議、投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄并及時回訪，對反饋的客戶建議、意見進(jìn)行分類統(tǒng)計，定期研究服務(wù)質(zhì)量中存在的問題，找出原因，提前預(yù)防類似問題的發(fā)生，實現(xiàn)零投訴，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作順利進(jìn)行。

(二)深入開展反竊電活動，確保安全用電

1、規(guī)范用電管理，深入開展反竊電活動

完善反竊電管理體系，落實反竊電領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加大獎懲力度。開展聲勢浩大的反竊電宣傳活動，形成打擊竊電的強大聲勢和濃厚氛圍。暢通95598投訴____渠道，鼓勵公眾積極檢舉揭發(fā)竊電行為，充分發(fā)揮社會的廣泛監(jiān)督作用。

2、對供用電隱患進(jìn)行排查和治理

認(rèn)真落實安全責(zé)任，____開展安全隱患檢查活動，嚴(yán)防“私拉亂接”現(xiàn)象發(fā)生，嚴(yán)防不合格電氣設(shè)備接入電網(wǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行臨時用電管理，從源頭上防止農(nóng)村人身觸電死亡事故和電網(wǎng)不安全現(xiàn)象的發(fā)生。對重要客戶供用電隱患進(jìn)行排查和治理，努力消除事故隱患，確?？煽抗╇?，建立高危及重要客戶供用電安全隱患排查治理常態(tài)工作機制，全面實施客戶用電安全風(fēng)險防范與評估工作，持續(xù)開展以機場、醫(yī)院為重點的高危及重要客戶供用電安全隱患排查治理，客戶用電安全隱患書面告知客戶，并抄報政府部門備案。重要客戶自備應(yīng)急電源配置率達(dá)到____%。嚴(yán)格審批新裝重要用戶供電方案，嚴(yán)把業(yè)擴接電安全入網(wǎng)關(guān)，嚴(yán)防客戶帶隱患入網(wǎng)，對供電電源和保安電源達(dá)不到要求的，一律不予接電。

3、建立重大活動保電機制

暢通與政府溝通渠道，加強電網(wǎng)預(yù)警與應(yīng)急機制建設(shè)，細(xì)化電網(wǎng)運行方式分析，周密制定事故預(yù)案，提高應(yīng)對____能力，確保建國____周年慶祝及其他重要活動期間重要場所供電萬無一失。

(三)強化窗口服務(wù)，樹立良好形象

1、繼續(xù)完善營業(yè)廳服務(wù)功能

進(jìn)一步完善供電所營業(yè)廳功能，使?fàn)I業(yè)窗口具備受理客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、投訴、報修、收費、磁卡表售電等功能，全面推行辦事公開制度。

2、增強95598服務(wù)能力

認(rèn)真執(zhí)行全天____小時值班制度，“95598”____具備受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、投訴____和電力故障報修等功能。所有故障報修均通過95598統(tǒng)一調(diào)度指揮，提供____小時電力故障報修服務(wù)，到達(dá)故障現(xiàn)場嚴(yán)格按照十項承諾執(zhí)行，供電設(shè)施計劃檢修停電在____日內(nèi)向社會公告。電力故障報修電話實行閉環(huán)管理首問負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格執(zhí)行____個電話制度，并對各供電所實行搶修流程考核制度。

3、充分發(fā)揮95598監(jiān)督管理作用

強化故障報修“一口對外”，將故障處理全部納入95598統(tǒng)計分析和監(jiān)督，強化對搶修服務(wù)受理、出發(fā)、到達(dá)、修復(fù)、回訪等五個環(huán)節(jié)的過程控制與監(jiān)督，并在主要環(huán)節(jié)對客戶進(jìn)行回訪，營銷服務(wù)各項業(yè)務(wù)形成閉環(huán)管理。服務(wù)承諾兌現(xiàn)率及客戶投訴處理率達(dá)到____%。

4、加強服務(wù)品牌宣傳

繼續(xù)加強95598服務(wù)主渠道的宣傳，在對外宣傳的材料上標(biāo)示95598，提高95598的知曉度和覆蓋面。利用各種宣傳媒體，塑造和展示“____”良好的品牌形象。

(四)創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平

1、創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)效率

____年，公司計劃擴大收費網(wǎng)點，通過銀行代收、自助繳費等方式，最大限度方便居民客戶繳費。居民用戶購電制比例達(dá)到____%以上，一般工商業(yè)購電制比例達(dá)____%，低壓農(nóng)業(yè)購電制比例達(dá)到____%，對高壓客戶推行遠(yuǎn)程抄表制，通過全面推行購電制，進(jìn)一步解決客戶欠費停電后，復(fù)電工作不及時的服務(wù)缺陷。對搶修車輛

進(jìn)行保養(yǎng)，為客戶提供快捷的供電搶修服務(wù)。積極與當(dāng)?shù)匚飪r部門協(xié)調(diào)，制定有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)施，嘗試開展有償服務(wù)，提高客戶用電質(zhì)量。

2、大力推進(jìn)供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動

結(jié)合省市公司“大力推行電力進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動”。組建____個社區(qū)服務(wù)小分隊，建立____個社區(qū)服務(wù)示范站，大力宣傳95598各項服務(wù)功能，加強與客戶的聯(lián)系溝通，主動向廣大社區(qū)居民客戶提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo)，方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴報裝、繳納電費、故障報修等業(yè)務(wù)；及時公布計劃停電、臨時停電等信息；在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電常識，推廣節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品；積極主動解決社區(qū)電力客戶對供電企業(yè)提出的意見和要求，讓居民客戶感知____公司服務(wù)社會、共建和諧的真情。

3、拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能，強化特色服務(wù)

嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，踐行服務(wù)承諾，認(rèn)真回答客戶的咨詢，耐心聽取意見和建議。努力實現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能。公司各營業(yè)廳內(nèi)公開電費的收費標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、開設(shè)并公告營業(yè)咨詢電話、服務(wù)投訴電話，配備客戶休息區(qū)、飲水機、書寫臺，在顯眼位置增設(shè)客戶服務(wù)臺，方便客戶填寫各類業(yè)務(wù)表格。

(五)主動服務(wù)社會，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展

1、加強電網(wǎng)建設(shè)和管理，提高供電質(zhì)量

做好政府重點工程項目配套電力建設(shè)。圍繞國家擴大內(nèi)需、改善民生的重點領(lǐng)域，密切____鐵路、公路、保障性安居工程和城鎮(zhèn)化建設(shè)等重點工程建設(shè)，開通“供電服務(wù)綠色通道”，加快業(yè)擴報裝速度，確保重點工程的用電需求。

加大電網(wǎng)建設(shè)投資力度，滿足國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展的供電需求，____年公司計劃改造變電站主變____臺，預(yù)計容量增至____萬千伏安。加快臺區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完成____kv老舊臺區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化改造____個。

2、深化電力需求側(cè)管理，編制有序用電方案

相關(guān)部室及供電所要進(jìn)一步增強____性，加強與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和當(dāng)?shù)卮逦瘯臏贤▍R報，及時開展電力供需形勢分析與預(yù)測。加強宣傳報道工作，以實際行動展現(xiàn)電力企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，維護(hù)社會用電秩序的穩(wěn)定。加強生產(chǎn)計劃管理工作，做好預(yù)試計劃與上級電網(wǎng)停電計劃有效結(jié)合，合理安排運行方式，合理安排預(yù)試工作時間，最大程度減少重復(fù)停電。開展電網(wǎng)設(shè)備專項巡視和消缺工作。及時消除設(shè)備缺陷和安全隱患，并做好設(shè)備運行數(shù)據(jù)的收集和分析，為今后的電網(wǎng)運行分析和設(shè)備改造打下基礎(chǔ)。做好迎峰度夏以及節(jié)假日期間的電力保障，引導(dǎo)客戶錯峰避峰，按照定企業(yè)、定設(shè)備、定容量、定時間的原則，將負(fù)荷調(diào)控指標(biāo)細(xì)化落實到工業(yè)客戶，保證電力有序供應(yīng)。加大需求側(cè)應(yīng)用技術(shù)的宣傳力度，提供能效咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶制訂用能替代方案，提高電能在終端能源消費市場的比重。在營業(yè)廳推廣能效對比展示臺，加大需求側(cè)應(yīng)用技術(shù)的宣傳力度，提供能效咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶制訂用能替代方案，提高電能在終端能源消費市場的比重。

3、深入實施農(nóng)電“三新”發(fā)展戰(zhàn)略

積極參與____新農(nóng)村建設(shè)，全力做好農(nóng)村供用電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。深化新農(nóng)村電氣化建設(shè)，全面提升供電能力，年內(nèi)完成____個村的新農(nóng)村電氣化建設(shè)任務(wù)；不斷優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、進(jìn)一步提升農(nóng)村供電保障能力，年內(nèi)完成新建農(nóng)村配電變壓器____臺，容量____kva，改造農(nóng)村配電變壓器____臺，容量____kva，進(jìn)一步提高電能質(zhì)量。____服務(wù)小分隊，到田間地頭，大力宣傳安全用電、科學(xué)用電知識，服務(wù)“家電下鄉(xiāng)”政策，提高農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)水平。

(六)真誠服務(wù)客戶，維護(hù)社會和諧

1、增強客戶溝通，聽取客戶意見

圍繞“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬家”供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動主題，開展兩次客戶大走訪活動，發(fā)放征求意見卡，增加與客戶面對面溝通交流方式，獲取客戶理解與支持，樹立供電企業(yè)良好的社會形象。

2、繼續(xù)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動

以“百問百查”活動為載體，堅持邊問、邊查、邊改，并切實做到真問、真查、真改。從查制度執(zhí)行、查行為規(guī)范、查措施落實和查監(jiān)督保障等方面進(jìn)行全方位檢查，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項工作邁上新臺階，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展與和諧社會建設(shè)。

3、加強行風(fēng)建設(shè)，強化服務(wù)監(jiān)督

健全內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機制，切實提高營銷供電服務(wù)人員的服務(wù)意識。加大制度執(zhí)行的監(jiān)督力度，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)制度特別是“三個十條”落實情況，開展定期和不定期的檢查，強化服務(wù)執(zhí)行力。主動接受政府監(jiān)管和社會監(jiān)督，廣泛聘請社會

監(jiān)督員，完善行風(fēng)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)，對供電服務(wù)工作實施全方位監(jiān)督，杜絕發(fā)生媒體曝光或造成重____影響的供電服務(wù)事件，杜絕供電服務(wù)引發(fā)的社會不穩(wěn)定事件，創(chuàng)造和諧的供用電環(huán)境，年底在行風(fēng)評議中力爭全部奪得第一名。

四、工作要求

1、加大宣傳力度

通過社會媒體，大力宣傳“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，滿意到萬家”活動，及時報道活動開展情況和取得成效。形成全員重視、人人參與的良好局面，營造濃厚的活動氛圍，確?；顒佑新晞?、有實效。

2、落實責(zé)任，緊急部署

公司各部室及供電所要結(jié)合自身工作實際，加強供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的____領(lǐng)導(dǎo)，明確任務(wù)，落實責(zé)任，緊急部署，完善管理體系，強化服務(wù)意識，加強監(jiān)督考核，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平。

3、報送時間

結(jié)合省、市公司的供電服務(wù)方案，公司所屬各部門編寫本部門的供電服務(wù)方案，報送時間：____年____月____日前。每月____日報本部門工作開展情況，____月____日報年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)。

____開展“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動的實施意見

部門：交通運輸局發(fā)布：jtj編號：時間：____-10-3011：24：57

榮成市交通局

____開展“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建

活動的實施意見

(____年____月____日)

為深入貫徹落實____，進(jìn)一步提升全市交通系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)轉(zhuǎn)變，樹立良好形象，經(jīng)局黨委研究，決定在全系統(tǒng)開展“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動。

一、服務(wù)品牌涵義

一路情深，“一”是標(biāo)準(zhǔn)，以“全行業(yè)一心一意、全方位履行服務(wù)職責(zé)”為評價標(biāo)準(zhǔn)，提高交通職工對崗位的忠誠度和社會各界對交通行業(yè)的信任度?！奥贰笔沁^程，交通行業(yè)創(chuàng)新思路，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的道路上，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，凸顯交通的服務(wù)職能，實現(xiàn)交通人的人生價值?！扒樯睢笔呛诵模褪墙煌ㄐ袠I(yè)服務(wù)業(yè)戶要滿懷親情，服務(wù)社會要傾注深情，服務(wù)大局要奉獻(xiàn)真情。“一路情深”就是做到路中有情、情中有路，路有多長、情有多深，一以貫之，竭誠打造滿意交通、文明交通、和諧交通。

二、創(chuàng)建目標(biāo)

將“一路情深”服務(wù)品牌在全行業(yè)推廣，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)范圍、服務(wù)品位。通過努力，實現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的再完善，打造威

海乃至全省交通服務(wù)著名品牌。

三、具體內(nèi)容

在深化“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建過程中，各單位、各部門要按照局黨委的統(tǒng)一安排部署，同心協(xié)力，創(chuàng)新思路，共同打造好這個服務(wù)品牌。具體做到三個統(tǒng)一：

(一)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

主要在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率四個方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

1、服務(wù)環(huán)境方面。各單位要在服務(wù)場所顯著位置設(shè)立服務(wù)監(jiān)督臺、設(shè)置意見簿、建立服務(wù)臺帳、公示交通熱線____(7559111)，向社會公開服務(wù)承諾內(nèi)容，工作場所整潔、明亮，衛(wèi)生、規(guī)范化管理達(dá)標(biāo)。

2、服務(wù)態(tài)度方面。要推行首問負(fù)責(zé)制和承諾服務(wù)，開展微笑服務(wù)，工作人員自覺使用文明用語，杜絕冷、硬、橫等不文明現(xiàn)象。

3、服務(wù)質(zhì)量方面。要公正、公開、公平，始終如一，杜絕____等行為。

4、服務(wù)效率方面。要恪守服務(wù)承諾，提高服務(wù)的時效性和有效性。

(二)統(tǒng)一標(biāo)識。

1、交通執(zhí)法車輛在固定位置標(biāo)貼“一路情深”標(biāo)識。

2、線路班車、出租車、公交車等客運車輛要在固定位置標(biāo)貼“一路情深”標(biāo)識。

3、客運場站要在顯著位置標(biāo)注“一路情深”標(biāo)識。

4、各種看板、標(biāo)志牌、桌牌、胸牌、意見簿、監(jiān)督臺等要有“一路情深”標(biāo)識。

5、辦公電話鈴聲設(shè)有“一路情深”方面的語音提示。

(三)統(tǒng)一規(guī)范。

一是規(guī)范言語。交通工作人員、廣大從業(yè)人員按照各自職責(zé)、工作崗位特點使用文明用語；禁止使用不文明用語。

二是規(guī)范著裝。行政執(zhí)法人員按照規(guī)定著制服，從業(yè)人員按照要求統(tǒng)一著裝。

三是規(guī)范行為。交通工作人員、廣大從業(yè)人員要按照各單位、各部門制定的行為規(guī)范要求來開展工作、從事經(jīng)營。

四、工作步驟

一是宣傳發(fā)動。局黨委舉行“一路情深”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動啟動儀式，廣泛宣傳發(fā)動，廣造輿論，同時確定各種標(biāo)識的設(shè)計、放置。

二是制定方案。各單位結(jié)合部門實際，制定完善實施方案、文明用語、文明禁語、行為規(guī)范要求等。

各單位、各科室制定負(fù)責(zé)制定本部門詳細(xì)的實施方案、考核辦法，實施方案要詳細(xì)，具體，有可操作性，比如具體開展那些活動，推出幾條便民服務(wù)措施，服務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范要求等等；

辦公室負(fù)責(zé)“一路情深”各種標(biāo)識的設(shè)計、制作，負(fù)責(zé)商標(biāo)的申請；

客管處負(fù)責(zé)制定線路班車、出租車、公交車“一路情深”文明服務(wù)手冊、車容車貌標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)服務(wù)考核辦法、“一路情深”標(biāo)識放置、從業(yè)人員著裝規(guī)范(線路車、出租車)，公交車報站點前的導(dǎo)語等方面的具體實施方案。

三是開展活動。開展服務(wù)質(zhì)量自查自評活動。進(jìn)一步查找服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地采取措施，一件件、一項項地解決問題，逐個抓落實、抓到位，確保“強項更強，弱項變強”。開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)延伸活動。將服務(wù)品牌創(chuàng)建的內(nèi)涵拓展、延伸到每個科室、每個崗位、每個工地、每輛(艘)車(船)和每個職工，打造一批文明服務(wù)窗口，展示交通行業(yè)一流的窗口形象。開展品牌形象對外宣傳活動。各單位要充分利用報刊、電視等新聞媒體，整合交通宣傳資源，____策劃有一定影響力的宣傳活動，向全社會展示交通隊伍“奉獻(xiàn)、服務(wù)、為民”精神風(fēng)貌，宣傳交通公共服務(wù)的社會形象、管理執(zhí)法的文明形象和文化建設(shè)的成功實踐。服務(wù)窗口都要因地制宜，建立并充分利用電子屏幕、宣傳牌欄等宣傳陣地，傳遞交通精神、行業(yè)理念和服務(wù)宗旨，營造濃重的文化氛圍和有利職工文化養(yǎng)成的良好環(huán)境。有條件的單位，要積極編撰或拍攝展示發(fā)展成就、反應(yīng)文化建設(shè)特色的紀(jì)念冊、錄象等宣傳、影視資料，增強交通文化的感染力和知名度。

各單位除按照局黨委的統(tǒng)一部署開展活動外，還要積極創(chuàng)新，開展一系列有