第四章景區(qū)票務(wù)

課堂案例澳門(mén)博物館解說(shuō)系統(tǒng)426宿舍第四章

景區(qū)票務(wù)服務(wù)與管理門(mén)票收入是景區(qū)收入的重要組成部門(mén)票務(wù)管理是景區(qū)規(guī)范化管理重要組成部分景區(qū)門(mén)票是景區(qū)重要的宣傳載體。有助于景區(qū)進(jìn)行各類(lèi)經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)有效調(diào)節(jié)景區(qū)旅游流的分布票務(wù)管理在景區(qū)管理中的重要作用一、景區(qū)門(mén)票類(lèi)型1、按門(mén)票銷(xiāo)售群體：學(xué)生票成人票普通公眾票優(yōu)惠票2、按所包含游覽范圍：通票聯(lián)票園中園票3、按門(mén)票有效期：一次性門(mén)票有效期內(nèi)多次使用門(mén)票4、按門(mén)票載體：普通紙質(zhì)門(mén)票明信片式門(mén)票電子類(lèi)門(mén)票其他紀(jì)念品式門(mén)票一、景區(qū)門(mén)票類(lèi)型5、按門(mén)票有無(wú)標(biāo)注金額：標(biāo)注金額門(mén)票無(wú)金額門(mén)票6、其他特殊類(lèi)門(mén)票一、景區(qū)門(mén)票類(lèi)型二、景區(qū)門(mén)票銷(xiāo)售方式1、傳統(tǒng)售票口現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售2、預(yù)約式銷(xiāo)售3、網(wǎng)上預(yù)訂銷(xiāo)售4、代售點(diǎn)銷(xiāo)售三、門(mén)票優(yōu)惠政策身高低于1.1米（不含1.1米）的兒童免票身高1.1-1.4米（不含1.4米）的兒童購(gòu)半價(jià)票年齡在65周歲以下的游客購(gòu)全價(jià)票年齡在65周歲（含65周歲）至69歲的老人憑借身份證購(gòu)買(mǎi)半價(jià)票年齡在70周歲以上（含70周年）的老人憑身份證免費(fèi)入園殘疾人士入園按政府相關(guān)規(guī)定執(zhí)行四、檢票服務(wù)—排隊(duì)管理(一)隊(duì)列結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1、單列單人隊(duì)列

服務(wù)員隊(duì)列單列單人的特點(diǎn)成本低，視覺(jué)障礙設(shè)置座位或護(hù)欄，及時(shí)表明等候時(shí)間2、單列多人隊(duì)列服務(wù)員欄桿隊(duì)列單列多人隊(duì)列的特點(diǎn)接待速度快，適于游客集中的場(chǎng)合人工成本增加，視線(xiàn)較差。設(shè)置座位或護(hù)欄，將隊(duì)列縱向改橫向3、多列多人隊(duì)列隊(duì)列多列多人隊(duì)列的特點(diǎn)接待速度快，視覺(jué)進(jìn)入感緩和，適于流量大的場(chǎng)合。人工成本增加，各隊(duì)列前進(jìn)速度不一。不設(shè)欄桿，改善視線(xiàn)4、多列單人隊(duì)列多列單人隊(duì)列的特點(diǎn)低成本，視覺(jué)進(jìn)入感緩和隊(duì)首是否排好很關(guān)鍵欄桿多，游客需要選擇縱向改橫向，改善視覺(jué)效果5、主題隊(duì)列迂回曲折信息展示硬件舒適顧客排隊(duì)等待心理10條原則1.無(wú)所適事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)；2.過(guò)程前、過(guò)程后的等待時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)長(zhǎng)；3.焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng)；4.不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)；5.沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)；6.不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)；7.服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)；8.單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；10.熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)第一，公平性原則，杜絕插隊(duì)或后來(lái)者先享受服務(wù)；第二，重要性原則，即如果顧客是老主顧，或者顧客地位比較特殊，可以考慮專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟區(qū)域來(lái)供他們使用。第三，緊迫性原則，即如果顧客有最迫切的需要，可以考慮先享受服務(wù)；第四，高價(jià)優(yōu)先原則，如果消費(fèi)者愿意付出高價(jià)，則可考慮為他們優(yōu)先提供服務(wù)；第五，服務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短的考慮，如果為顧客提供的服務(wù)很短，可以考慮開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的區(qū)域?yàn)樗麄兎?wù)以減少他們的等待時(shí)間。處理原則首先，公司應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間。第二，為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境。第三，在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。排隊(duì)管理措施第四，盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。第五，不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到。第六，充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率。1、景區(qū)門(mén)票價(jià)格組成2、景區(qū)門(mén)票價(jià)格審批3、景區(qū)門(mén)票價(jià)格的調(diào)整五、景區(qū)門(mén)票價(jià)格制定與審批游覽門(mén)票價(jià)格制定的基本原則和要素游覽參觀點(diǎn)的資源評(píng)定價(jià)值價(jià)格要考慮居民消費(fèi)水平和心理承受能力價(jià)格要促進(jìn)資源的保護(hù)與利用價(jià)格要合理補(bǔ)償大環(huán)境建設(shè)價(jià)值游覽參觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)和管理成本①人工成本②公用管理成本③專(zhuān)項(xiàng)開(kāi)發(fā)建設(shè)成本④其他成本武陵源景區(qū)門(mén)票價(jià)格組成（180元）景區(qū)運(yùn)行成本74元其中IC卡及維護(hù)成本（一卡辦管理營(yíng)運(yùn)費(fèi)用1.65元，蘇博泰克公司IC卡成本及升級(jí)6.35元）8元機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)（省經(jīng)濟(jì)建設(shè)投資公司）8元防洪水利建設(shè)費(fèi)（省澧水公司）1.5元基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費(fèi)（市政府28元，區(qū)、處23元）51元索張公路建設(shè)費(fèi)（張家界旅游開(kāi)發(fā)股份有限公司）2.5元峪園公路建設(shè)費(fèi)（峪園公路有限責(zé)任公司）5元資源有償使用費(fèi)（市20元，區(qū)、處14元）34元旅游發(fā)展資金（市政府）2元價(jià)格調(diào)節(jié)基金（市政府）2元九寨溝門(mén)票220元（4-11.15旺季）九寨溝門(mén)票80元(11.16-3月底淡季)九寨溝環(huán)保觀光車(chē)票90元（淡季80元）黃龍黃龍門(mén)票200元（4-11.15旺季）黃龍門(mén)票60元(11.16-3月底淡季)四姑娘山長(zhǎng)坪溝門(mén)票70元四姑娘山騎馬費(fèi)50-150四姑娘山觀光車(chē)費(fèi)40元“看不起的風(fēng)景”山東曲阜“三孔”(孔廟90元、孔府60元、孔林40元)總門(mén)票190元，通票150元；棗莊市臺(tái)兒莊古城景區(qū)，票價(jià)由現(xiàn)行每張票100元上調(diào)為160元；云南石林門(mén)票從140元調(diào)整為175元……山東省現(xiàn)有8家5A級(jí)景區(qū)門(mén)票價(jià)格幾乎全部過(guò)百元。全國(guó)130家5A級(jí)景區(qū)中接近一半門(mén)票價(jià)格過(guò)百元，其中超過(guò)一成門(mén)票價(jià)格在200元以上。江蘇南京棲霞山、江西井岡山、山東臺(tái)兒莊古城、河北隆興寺等景區(qū)門(mén)票漲價(jià)幅度從20%-60%不等。南京棲霞山門(mén)票價(jià)格由15元/人次調(diào)整為20元/人次；山東棗莊臺(tái)兒莊古城門(mén)票由100元/人次漲至160元/人次；井岡山核心景區(qū)門(mén)票基準(zhǔn)價(jià)格擬由原130元/人次調(diào)整為162.5元/人次，調(diào)整幅度為25%。峨眉山景區(qū)的門(mén)票價(jià)格已達(dá)150元/人次，樂(lè)山門(mén)票為90元/人次，且不排除日后再度調(diào)價(jià)的可能。世界各國(guó)人均月收入一覽表:（已折合為人民幣）

列支敦士登46520

盧森堡46123挪威37435阿聯(lián)酋31137冰島31055愛(ài)爾蘭29479瑞士28502丹麥27806美國(guó)24921卡塔爾23539瑞典23359芬蘭22283荷蘭22274奧地利21827日本21814英國(guó)21410

圣馬利諾21236比利時(shí)20799澳大利亞20377法國(guó)20191加拿大19930德國(guó)19610科威特18865義大利17486西班牙16370歐盟16164新加坡15828中國(guó)香港15366新西蘭15358汶萊14235塞普路斯希臘12449以色列12109巴林11796中國(guó)澳門(mén)10924斯洛文尼亞10016葡萄牙9944韓國(guó)9574中國(guó)臺(tái)灣8889捷克7305

沙烏地阿拉伯6884匈牙利6436阿曼5989斯洛伐克5257克羅地亞5074墨西哥4379智利4221利比亞4022波蘭3903俄羅斯3868馬來(lái)西亞3344南非3208委內(nèi)瑞拉3184土耳其3069阿根廷2796羅馬尼亞2665巴西2464哈薩克斯坦2264保加利亞2182阿爾及利亞1854秘魯1711安哥拉1709哥倫比亞1675伊朗1666

突尼斯1660泰國(guó)1591厄瓜多爾1581塞爾維亞1536阿塞拜疆1185中國(guó)1155

國(guó)外許多國(guó)家的景區(qū)門(mén)票價(jià)格占人均月收入的比例一般不超過(guò)1%。門(mén)票漲價(jià)原因分析1、產(chǎn)權(quán)責(zé)任制度的扭曲決定了門(mén)票漲價(jià)的現(xiàn)實(shí)合理性2、地區(qū)綜合發(fā)展的滯后決定了門(mén)票漲價(jià)的階段必然性（發(fā)達(dá)地區(qū)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)）3、資源不可替代的價(jià)值決定了門(mén)票漲價(jià)的市場(chǎng)可行性三種類(lèi)型景區(qū)門(mén)票價(jià)格的理想模型（一）公益型景區(qū)的門(mén)票定價(jià)公益型景區(qū)門(mén)票要免費(fèi)或較少收費(fèi)，力爭(zhēng)讓全民都能夠公平地共享。公益型景區(qū)門(mén)票方案要向未成年人、學(xué)生、家庭、學(xué)校等重點(diǎn)受教育人群和組織傾斜，以達(dá)到最大的社會(huì)公益效果。公益型景區(qū)（國(guó)家公園）要按照自然壟斷產(chǎn)品的價(jià)格規(guī)律，執(zhí)行中央政府定價(jià)，由中央政府實(shí)行全額或差額財(cái)政補(bǔ)貼，主要由中央政府承擔(dān)保護(hù)成本、開(kāi)發(fā)成本、維護(hù)成本、管理成本等費(fèi)用，實(shí)行免票或者低門(mén)票價(jià)格；公益型景區(qū)通過(guò)門(mén)票和其他旅游要素產(chǎn)業(yè)和關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)獲得的正常利潤(rùn)，用于彌補(bǔ)各類(lèi)正常成本，也要保證嚴(yán)格永續(xù)保護(hù)旅游資源、遵守代際公平原則，讓未來(lái)的子孫后代也能共享；公益型景區(qū)廣泛募集社會(huì)捐助，吸納社會(huì)志愿者深度參與，補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)；公益型景區(qū)在獲得中央政府（代表全民）財(cái)政補(bǔ)貼和社會(huì)捐助的同時(shí)，必須承擔(dān)財(cái)務(wù)公開(kāi)的義務(wù)，公示帳目狀況，接受社會(huì)監(jiān)督，景區(qū)、所在地方政府和其他利益集團(tuán)或個(gè)人都不得挪用公益型景區(qū)經(jīng)費(fèi)和收入；公益型景區(qū)運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)出現(xiàn)缺口時(shí)，由中央政府負(fù)責(zé)及時(shí)解決；公益型景區(qū)必須在免票或低門(mén)票帶來(lái)的旅游需求過(guò)旺的情況下，限制游客接待量，以達(dá)到旅游資源保護(hù)的目的，最理想的方做法是采取門(mén)票預(yù)約的方式，嚴(yán)格按照科學(xué)測(cè)算的最佳接待量進(jìn)行門(mén)票預(yù)約，按預(yù)約時(shí)間排隊(duì)等候進(jìn)入公益型景區(qū)；公益型景區(qū)要實(shí)行家庭優(yōu)惠套票、學(xué)校優(yōu)惠券、學(xué)生或未成年人門(mén)票減免等進(jìn)一步的公益型門(mén)票價(jià)格方案。（二）市場(chǎng)型景區(qū)門(mén)票定價(jià)市場(chǎng)型景區(qū)是純商品，門(mén)票價(jià)格決策完全是市場(chǎng)行為。市場(chǎng)型景區(qū)門(mén)票方案實(shí)質(zhì)上采用“誰(shuí)來(lái)就向誰(shuí)收費(fèi)”的方式，不承擔(dān)額外的社會(huì)責(zé)任。市場(chǎng)型景區(qū)門(mén)票價(jià)格完全由企業(yè)自主決策，進(jìn)行市場(chǎng)化定價(jià)，各方面不應(yīng)對(duì)市場(chǎng)型景區(qū)的門(mén)票價(jià)格漲落的進(jìn)行任何形式的干涉，只需在主管部門(mén)依法備案。市場(chǎng)型景區(qū)在依法經(jīng)營(yíng)的情況下，沒(méi)有財(cái)務(wù)公開(kāi)的義務(wù)（上市公司對(duì)股東公開(kāi)除外），門(mén)票收入由企業(yè)自主支配；市場(chǎng)型景區(qū)門(mén)票價(jià)格根據(jù)市場(chǎng)供需關(guān)系決定，只面向?qū)κ袌?chǎng)型景區(qū)有支付能力和支付意愿的消費(fèi)者，開(kāi)放方自負(fù)盈虧，獨(dú)立承擔(dān)門(mén)票價(jià)格漲落的市場(chǎng)后果；市場(chǎng)型景區(qū)根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的需要實(shí)行門(mén)票價(jià)格優(yōu)惠方案，不承擔(dān)社會(huì)公益義務(wù)。（三）混合型景區(qū)的門(mén)票定價(jià)混合型景區(qū)具備部分公共性和公益性，雖然開(kāi)發(fā)商或經(jīng)營(yíng)者支付了公共性資源的使用費(fèi)，但仍然依托或占用了公共資源，門(mén)票定價(jià)必須部分考慮公眾的利益；混合型景區(qū)具備部分市場(chǎng)性，政府不能過(guò)度干預(yù)，門(mén)票價(jià)格需要面對(duì)供求關(guān)系的影響，一定幅度的價(jià)格升降屬于正?，F(xiàn)象；混合型景區(qū)的開(kāi)發(fā)商必須考慮在承包合同約定年限內(nèi)收回成本投入，并創(chuàng)造利潤(rùn)回報(bào)，因此門(mén)票價(jià)格方案必然緊緊圍繞開(kāi)發(fā)商的成本收益情況制定。混合型景區(qū)門(mén)票價(jià)格必須在公眾利益與企業(yè)利益之間尋求平衡點(diǎn)，既實(shí)行自主的市場(chǎng)定價(jià)，又需要必要的政府干預(yù)，換言之，既不能完全市場(chǎng)定價(jià)（因?yàn)槭袌?chǎng)不代表公共利益），又不能完全政府定價(jià)（因?yàn)檎回?fù)責(zé)承擔(dān)經(jīng)營(yíng)成本）；混合型景區(qū)應(yīng)執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)或政府最高限價(jià)，企業(yè)在政府規(guī)定的門(mén)票價(jià)格浮動(dòng)幅度內(nèi)有權(quán)自主定價(jià)，政府應(yīng)對(duì)這類(lèi)景區(qū)企業(yè)給予一定的政策優(yōu)惠或適當(dāng)?shù)拈T(mén)票補(bǔ)貼；混合型景區(qū)在依法經(jīng)營(yíng)的情況下，沒(méi)有財(cái)務(wù)公開(kāi)的義務(wù)（上市公司對(duì)股東公開(kāi)除外），門(mén)票收入由企業(yè)自主支配，但政府要通過(guò)規(guī)范操作的公開(kāi)聽(tīng)證等程序，對(duì)門(mén)票價(jià)格中包含的景區(qū)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)相關(guān)成本投入因素、景區(qū)產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)值因素、與門(mén)票價(jià)格升降聯(lián)動(dòng)的景區(qū)衍生收入變化因素等指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)、細(xì)化的測(cè)算，既要制定對(duì)公眾有利的門(mén)票價(jià)格運(yùn)行空間，又不能過(guò)度壓縮景區(qū)企業(yè)的門(mén)票收入空間；混合型景區(qū)門(mén)票價(jià)格部分由市場(chǎng)供需關(guān)系決定，開(kāi)發(fā)商部分承擔(dān)門(mén)票價(jià)格漲落的市場(chǎng)后果，當(dāng)這類(lèi)面臨上市等與門(mén)票收入或門(mén)票收入變化相關(guān)的資