導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)

導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)第一頁，共三十頁，2022年，8月28日教學(xué)要點(diǎn)

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導(dǎo)游的規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的概念

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導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則

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旅游者的心理分析

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導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)策略思考與模擬操作第二頁，共三十頁，2022年，8月28日第一節(jié)導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)及其原則一、導(dǎo)游的規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)二、導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則第三頁，共三十頁，2022年，8月28日一、導(dǎo)游的規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)

是指按照行業(yè)或企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)和程序提供服務(wù)。維護(hù)優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量不能沒有規(guī)范化服務(wù)，但是有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作并不等于有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第四頁，共三十頁，2022年，8月28日個(gè)性化服務(wù)從企業(yè)的角度講，所謂個(gè)性化服務(wù)是指在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和利潤計(jì)劃的框架內(nèi)，企業(yè)授予員工一定的靈活處置權(quán)，允許他們在服務(wù)實(shí)踐中獨(dú)立思考、自主判斷、靈活應(yīng)變，盡可能發(fā)揮主觀能動性，按照旅游者的特殊需要，提供相應(yīng)的特色服務(wù)，使旅游者在接受服務(wù)的同時(shí)，產(chǎn)生愉悅的精神心理效應(yīng)。從服務(wù)人員的角度講，個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員針對服務(wù)對象（旅游者）的不同個(gè)性特點(diǎn)和心理需要、結(jié)合具體情境、發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢所采取的針對性、靈活性的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化向高層次、深層次發(fā)展的產(chǎn)物，是服務(wù)與個(gè)性融會貫通的結(jié)晶。提供個(gè)性化服務(wù)在很大程度上取決于導(dǎo)游人員的自覺性及其服務(wù)技能水平。

第五頁，共三十頁，2022年，8月28日二、導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的基本原則（一）針對性原則（二）計(jì)劃性原則（三）靈活性原則第六頁，共三十頁，2022年，8月28日第二節(jié)旅游者的心理分析一、旅游者的一般需要二、從來華動機(jī)分析旅游者的心理需求三、從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游者的個(gè)性心理特征四、從年齡、性別、受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征五、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性第七頁，共三十頁，2022年，8月28日一、旅游者的一般需要（一）旅游者的天然性需要旅游者在旅游活動中首先要保持機(jī)體生存、健康才能進(jìn)行各種游覽活動，旅游者的天然性需要包括生理上的需要和安全的需要。

第八頁，共三十頁，2022年，8月28日（二）旅游者的社會性需要旅游者的社會性需要主要表現(xiàn)在社會交往和需要尊重兩方面。

（三）旅游者的精神性需要旅游者的精神性需要主要表現(xiàn)在對追新獵奇的需要、對藝術(shù)以及對美好事物的審美需要、體驗(yàn)各種生活情趣和心理感受的需要等。第九頁，共三十頁，2022年，8月28日二、從來華動機(jī)分析旅游者的心理需求動機(jī)是人的行為驅(qū)動力，是由人的內(nèi)在需要和外在條件共同作用的結(jié)果。動機(jī)的性質(zhì)往往決定著人們行動的性質(zhì)，了解動機(jī)對于掌握人們的行為、效果以及某種行為的持久性都有其重要的作用。動機(jī)可以分為主導(dǎo)動機(jī)和次要動機(jī)，前者指直接促使人們采取行為的主要動機(jī)，后者是對人們的行為起次要作用的動機(jī)。外國旅游者來中國旅游的動機(jī)多種多樣。不同的人來華動機(jī)不同，同一個(gè)人也可能有多種動機(jī)。第十頁，共三十頁，2022年，8月28日旅游者來華的主導(dǎo)動機(jī)一般比較容易了解，導(dǎo)游員在研究旅游計(jì)劃時(shí)，根據(jù)旅游團(tuán)的構(gòu)成和對游覽項(xiàng)目的選擇便可以有基本的把握。但是旅游者的次要動機(jī)則需要導(dǎo)游員細(xì)心觀察，在與旅游者的交往過程中善于捕捉。

第十一頁，共三十頁，2022年，8月28日三、從不同的文化傳統(tǒng)和國情分析旅游者的個(gè)性心理特征

每個(gè)國家和民族都有自己的傳統(tǒng)文化和風(fēng)俗習(xí)慣，反映在旅游者的頭腦中，就形成了不同的個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征，在不同的性格、興趣和愛好上表現(xiàn)出來。即使是國內(nèi)旅游者，來自不同的地區(qū)、不同民族的中國人，其習(xí)俗、思維方式也有很大差異。導(dǎo)游員要學(xué)習(xí)旅游者所屬國家的國情、民族文化、風(fēng)俗習(xí)慣等，掌握其不同的個(gè)性心理特征和個(gè)性傾向性，以便更有針對性地、更有效地提供良好的服務(wù)。（見表10-1）第十二頁，共三十頁，2022年，8月28日第十三頁，共三十頁，2022年，8月28日國家不同，應(yīng)該注意的事項(xiàng)也有差別。有些國家的對華政策也直接影響旅游者的心理活動，導(dǎo)游員必須了解國際關(guān)系、國際時(shí)事，與旅游者多談一些共同感興趣的話題，并且在交流中應(yīng)該求同存異。國家的大小、貧富以及國際關(guān)系上的歷史因素，都會不同程度地影響某些旅游者的心理。

第十四頁，共三十頁，2022年，8月28日國家居民個(gè)性特點(diǎn)英國注重個(gè)人隱私/寡言含蓄/恪守傳統(tǒng)美國熱情開朗/獨(dú)立進(jìn)取/講究實(shí)際/求變好動加拿大特點(diǎn)不太明顯：兼有英國人的沉穩(wěn)、法國人的浪漫、美國人的無拘無束/生性活潑、酷愛戶外活動/熱情好客、待人誠懇澳大利亞友善/平等/享樂第一意大利民族自豪感/酷愛文物/熱情好客法國浪漫多于嚴(yán)謹(jǐn)/享受勝于奮斗/富有“騎士風(fēng)度”

/酷愛花卉西班牙樂觀悠閑/熱情大方/自強(qiáng)自立/講究實(shí)際德國、奧地利講究秩序/嚴(yán)肅沉穩(wěn)/勤勞頑強(qiáng)/準(zhǔn)時(shí)高效瑞士勤奮工作、埋頭苦干/勤儉、務(wù)實(shí)、不奢華/守紀(jì)律、講秩序、講民主荷蘭外向熱情/開放而不守舊/易于接近和交往/自信/守時(shí)表10-1：部分國家居民的個(gè)性比較第十五頁，共三十頁，2022年，8月28日比利時(shí)兩大民族性格差異明顯：中北部人講荷蘭語，與荷蘭接近/南部講法語，類似法國人北歐國家（丹麥、瑞典、挪威、芬蘭）熱愛大自然/性格溫和但外表冷漠/做事嚴(yán)謹(jǐn)守時(shí)/心態(tài)平和與無憂無慮（丹麥人：顯得較熱情；瑞典人：顯得特別清高；挪威人：顯得特得意；芬蘭人：以女權(quán)充分著稱）日本熱愛自然/吃苦耐勞/善于學(xué)習(xí)/重視情義人情韓國強(qiáng)烈的民族自尊心/拼搏精神/良好的倫理道德精神泰國虔誠信佛/對皇室的尊敬/禮讓/和藹/擅長歌舞印度等級觀念根深蒂固/開朗熱情/健談善辯/擅長歌舞俄羅斯耿直坦率/樂善好施/過于急躁/缺乏耐心希臘熱情奔放/善于享受生活/精神虔誠埃及開放熱情/樂善好施/樂觀而健談/生活節(jié)奏慢沙特阿拉伯恪守伊斯蘭傳統(tǒng)表10-1：部分國家居民的個(gè)性比較第十六頁，共三十頁，2022年，8月28日四、從年齡、性別、受教育程度不同分析旅游者的個(gè)性心理特征（一）根據(jù)從年齡分析旅游者的個(gè)性心理特征

1.少年兒童旅游者心理

2.青年旅游者心理

3.中年旅游者心理

4.老年旅游者心理第十七頁，共三十頁，2022年，8月28日

(二）根據(jù)性別分析旅游者的個(gè)性心理特征

1.男性旅游者心理

2.女性旅游者心理（三）根據(jù)受教育程度不同旅游者的個(gè)性心理特征

1.受教育程度較高旅游者心理

2.受教育程度較低旅游者心理第十八頁，共三十頁，2022年，8月28日五、從不同的氣質(zhì)分析旅游者個(gè)性急躁型旅游者活潑型旅游者憂郁型旅游者穩(wěn)重型旅游者氣質(zhì)特點(diǎn)？旅游過程中的行為表現(xiàn)？導(dǎo)游人員如何服務(wù)？第十九頁，共三十頁，2022年，8月28日第三節(jié)導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)策略一、善于察言觀色、主動服務(wù)二、善于調(diào)動和保持旅游者的興趣三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物四、善于針對旅游者的不同需要安排活動五、善于發(fā)揮自己的特長六、善于將心比心第二十頁，共三十頁，2022年，8月28日（一）觀察旅游者的面部表情（二）觀察旅游者的手勢、身體姿態(tài)等動作表情（三）聽旅游者的言語特點(diǎn)見表10-2一、善于察言觀色、主動服務(wù)第二十一頁，共三十頁，2022年，8月28日表10-2：判斷旅游者情緒的線索線索含意客人用的語言請您……您能否……?我想要……我需要……我說的是……我聽到的不是如此！語調(diào)低、慢歡欣的諷刺強(qiáng)烈的

自然、隨和、令人愉快的令人愉快的、高興的清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）困難的、要求很高不耐煩、沮喪、爭議、氣憤自然、隨和、高興或疲倦高興、愉快不耐煩、不高興、找麻煩的要求很高第二十二頁，共三十頁，2022年，8月28日表10-2：判斷旅游者情緒的線索線索含意儀表儀表整潔運(yùn)動衫、牛仔褲領(lǐng)帶糾結(jié)西裝多縐身體語言挺立著彎腰駝背膝蓋晃動手指關(guān)節(jié)響走路迅速說話或傾聽不時(shí)揚(yáng)起眉毛踱步歪頭傾聽

體面、令人愉快，有較高的期望可能在度假、隨隨便便、輕松愉快的疲倦、不舒服不在意的、粗心的坦率、直爽、不說廢話疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興不耐煩不耐煩熱情、要求很高不喜歡或不相信對方閑散、不慌不忙、隨和集中注意力、感興趣的第二十三頁，共三十頁，2022年，8月28日二、善于調(diào)動和保持旅游者的興趣旅游者一般都具有強(qiáng)烈的好奇心理。在游覽過程中遇到與他們的生活環(huán)境差異較大的現(xiàn)象都會引起他們的注意。由于旅游者個(gè)人的需要、興趣、旅游動機(jī)的差別，他們對外界各種事物的好奇心理、注意程度各不相同。在導(dǎo)游中抓住旅游者感興趣的事物，掌握他們的情緒反應(yīng)，善于順著他們的意愿去導(dǎo)游是十分重要的。

第二十四頁，共三十頁，2022年，8月28日二、善于調(diào)動和保持旅游者的興趣

旅游者由于組成結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，在旅游這一特定的情況下，個(gè)人的興趣特點(diǎn)可能存在著共性，但也必然存在著差異。因此，接待前要對旅游者的心理進(jìn)行預(yù)測，考慮如何因團(tuán)而異、因人而異地安排活動內(nèi)容，特別是盡可能滿足一些專業(yè)方面的要求。但僅僅預(yù)測還是有限的，因而在活動的安排上應(yīng)該留有余地，以便靈活地照顧未能預(yù)測的興趣差異或額外要求。

第二十五頁，共三十頁，2022年，8月28日三、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物旅游者身在異國或異地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他們熟悉的事物聯(lián)系起來，就會使旅游者易于理解，倍感親切。

第二十六頁，共三十頁，2022年，8月28日在導(dǎo)游介紹中還可以注意聯(lián)系一些與旅游者所在國或地區(qū)有直接關(guān)系的動物、植物，以增加他們的親切感。導(dǎo)游員還可以利用外國旅游者對大人物行蹤的好奇心理來吸引他們的注意。利用名人權(quán)威的暗示作用，使旅游者感到此行很有價(jià)值，進(jìn)而增加游興。第二十七頁，共三十頁，2022年，8月28日四、善于針對旅游者的不同需求安排活動旅游者來自世界各國以及國內(nèi)的不同地區(qū)，有不同的職業(yè)，不同的文化水平，不同的年齡、性別、不同的愛好、興趣。要針對旅游者的不同需求安排活動，不能千篇一律。導(dǎo)游員應(yīng)針對旅游者的個(gè)性特點(diǎn)，考慮適當(dāng)?shù)挠斡[主題，安排不同的行走路線。導(dǎo)游的講解、語言的運(yùn)用也要注意服務(wù)對象的特點(diǎn)。

第二十八頁，共三十頁，2022年，8月28日五、善于發(fā)揮自己的特長善于發(fā)揮自己的特長是優(yōu)秀導(dǎo)游員的共性。而由于導(dǎo)游員的各自特長有所不同，從而形成了不同的導(dǎo)游風(fēng)格，使導(dǎo)游員具有鮮明的個(gè)性美。導(dǎo)游員的特長一方面表現(xiàn)在講解語言的運(yùn)用上，另一方面表現(xiàn)為導(dǎo)游員的一技之長或多才多藝。

第二十九頁，共三十頁，2022年，8月28日六、善于將心比心導(dǎo)游人員若能站在旅游者的角度將心比心