醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度

———醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度

篇1:醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度

醫(yī)療糾紛及投訴接待處理程序及制度

為了更好的貫徹落實(shí)國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，正確準(zhǔn)時(shí)接待處理好醫(yī)療糾紛(以下簡稱糾紛)，是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要，也是創(chuàng)建和諧醫(yī)院的需要。為此制定此制度。

一、適用范圍

從事醫(yī)療活動(dòng)的科室

二、內(nèi)容

在本醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生的糾紛。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院成立糾紛接待處理領(lǐng)導(dǎo)小組，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。各臨床科室成立糾紛接待處理小組(由質(zhì)量管理小組兼任)。醫(yī)技科室由科主任或科副主任負(fù)責(zé)。

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組成員

組長：主管醫(yī)療副院長

副組長：醫(yī)務(wù)科科長

組員：醫(yī)務(wù)科副科長

門診部主任

病案室主任

護(hù)理部主任

藥劑科主任

保安部主任

醫(yī)療糾紛裁定委員會(huì)委員

(二)辦公室成員

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主任：醫(yī)務(wù)科科長

副主任：醫(yī)務(wù)科主管醫(yī)療糾紛工作副科長

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、藥劑科、門診部負(fù)責(zé)接待處理醫(yī)療糾紛科員各一人

四、職責(zé)

(一)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

對醫(yī)院發(fā)生的糾紛統(tǒng)一決策部署。

(二)辦公室職責(zé)

負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的各項(xiàng)決議，組織、協(xié)調(diào)、參加糾紛的接待處理工作，門診發(fā)生的醫(yī)療糾紛去醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定前或訴訟到法院前由門診部接待處理。

1、接到科室接待小組發(fā)生糾紛的報(bào)告，負(fù)責(zé)組織人員深化事發(fā)科室進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、匯總、上報(bào)，供領(lǐng)導(dǎo)參考、決策。

2、負(fù)責(zé)通知科室對醫(yī)療文獻(xiàn)的整理收集、保管等工作，避開舉證不能的狀況發(fā)生。

3、將科室接待小組的爭論看法匯總上報(bào)，主動(dòng)做好上傳下達(dá)工作。

4、幫助科室準(zhǔn)時(shí)決策，快速討論制定接待處理原則與詳細(xì)方案。

5、幫助科室與相關(guān)部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場實(shí)物封存工作。

6、負(fù)責(zé)醫(yī)療文獻(xiàn)的封存保管工作。

7、負(fù)責(zé)對重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政主管部門報(bào)告。

8、對死因不明確的患者，幫助科室動(dòng)員家屬是否同意尸檢，并告知尸體存放方法。

9、接收科室上交的糾紛。

10、負(fù)責(zé)向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理中心報(bào)告工作。

11、負(fù)責(zé)召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會(huì)會(huì)議。

12、將裁定委員會(huì)的爭論打算，照實(shí)向雙方當(dāng)事人告知。

(三)科室醫(yī)療糾紛接待處理小組組成與職責(zé)

1、科室接待小組組長由科主任(副主任)擔(dān)當(dāng)，組員由各醫(yī)療帶組教授、護(hù)士長擔(dān)當(dāng)。醫(yī)技藥劑科室的接待小組組長由科主任(副主任)擔(dān)當(dāng)，組員自定。

2、負(fù)責(zé)本科室糾紛接待報(bào)告和領(lǐng)先組織現(xiàn)場處理工作。

3、科室發(fā)生糾紛后，由主治醫(yī)師負(fù)責(zé)向帶組教授報(bào)告。帶組教授向科室接待小組長報(bào)告，小組長向醫(yī)務(wù)科或相關(guān)職能部門報(bào)告。

4、馬上指定專人對病歷質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，指定專人盡快收集、整理、完善病歷，對整理完善后的病歷妥當(dāng)保管。對患方已經(jīng)復(fù)印的病歷，在整理、完善時(shí)要慎重。

5、接待小組對患方提出封存病歷及輸液、輸血、注射、藥物等現(xiàn)場實(shí)物應(yīng)賜予樂觀協(xié)作。

6、對死亡患者家屬拒絕運(yùn)走尸體的，科室接待小組組長將狀況匯報(bào)醫(yī)務(wù)科和保安部。

五、要求

1、各科室將接待小組成員及變更狀況隨時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科。

2、辦公室、接待小組根據(jù)工作職責(zé)要求要盡職盡責(zé)。

3、對糾紛的初步答復(fù)時(shí)間

①一般爭議要求不能超過一周

②重大爭議要求不能超過30天

4、各科室要建立醫(yī)療糾紛接待登記本，接待處理糾紛時(shí)要仔細(xì)記錄，建立檔案，完結(jié)的要存檔。

5、科室接待小組對一起糾紛最少接待三次，無法解決的，按要求填為醫(yī)療糾紛接待處理狀況上報(bào)表，送交醫(yī)務(wù)科。

6、在接待調(diào)查了解糾紛時(shí)，必需遵循公正、公正的原則。

7、對重大的糾紛大事，必需按規(guī)定在12小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門報(bào)。

六、考核

根據(jù)《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預(yù)案》規(guī)定執(zhí)行

注：醫(yī)療糾紛接待處理狀況上報(bào)表(附其后)

篇2:沛縣中醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置方法

沛縣中醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置方法

依據(jù)我國相關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，依據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理?xiàng)l列》、

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故分級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、《侵權(quán)責(zé)任法》，結(jié)合《沛縣中醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量平安管理獎(jiǎng)懲方法（沛中醫(yī)〔20**〕20號）》、《沛縣中醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案》、《沛縣中醫(yī)院醫(yī)療糾紛群體大事應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)及方案》的規(guī)定，結(jié)合我院實(shí)際狀況制定本方法。

本規(guī)定自二零一二年三月二十日起執(zhí)行。

第一章總則

一、目的

樂觀正確處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧與平安，不斷提高醫(yī)院診療服務(wù)技術(shù)水平，使醫(yī)護(hù)執(zhí)業(yè)人員從醫(yī)療糾紛處理過程中得到閱歷教訓(xùn)、避開糾紛的再次消失，是制定本方法的動(dòng)身點(diǎn)與目的。

二、定義

醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對醫(yī)療機(jī)構(gòu)極其醫(yī)護(hù)人員的檢查、診療、護(hù)理行為和結(jié)果及緣由、責(zé)任在熟悉上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭吵。

醫(yī)療事故：是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)極其醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)、過失造成患者人身及器官損害的事故。

醫(yī)療損害：是指醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中未盡到與當(dāng)時(shí)的醫(yī)療水平相應(yīng)的診療義務(wù)，造成患者的損害結(jié)果。

三、防范途徑

執(zhí)業(yè)人員是醫(yī)療平安方案的實(shí)施者，務(wù)必堅(jiān)持預(yù)防為主的原則。依法執(zhí)業(yè)貫穿于每一次診療活動(dòng)過程，堅(jiān)決執(zhí)行核心制度，規(guī)范書寫醫(yī)療文書，注意危重、圍手術(shù)期、有創(chuàng)診療與藥物反應(yīng)等關(guān)鍵流程管理，完善而又藝術(shù)的醫(yī)患溝通，是預(yù)防醫(yī)療糾紛發(fā)生的有效途徑。

四、醫(yī)療糾紛處理原則

遵循公開、公正、公正、準(zhǔn)時(shí)、有效、便民、合理的原則，堅(jiān)持用事實(shí)說話的科學(xué)態(tài)度，實(shí)事求是，做到事實(shí)清晰、定位精確?????、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)合理。嚴(yán)防糾紛擴(kuò)大進(jìn)展，避開人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的不良后果。

五、醫(yī)療糾紛的處理方式

1：有效溝通，依法協(xié)調(diào)。

2：經(jīng)醫(yī)學(xué)會(huì)組織的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或醫(yī)療損害鑒定，依據(jù)結(jié)論處理。

3：經(jīng)雙方當(dāng)事人同意的第三方協(xié)調(diào)。

4：依據(jù)民法通則發(fā)起民事訴訟。

其次章醫(yī)療糾紛管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理委員會(huì)，下設(shè)技術(shù)鑒定組，平安保障組，協(xié)同醫(yī)患溝通處理辦公室做好醫(yī)療糾紛處理的管理工作。

醫(yī)療糾紛管理委員會(huì)

院長任主任委員，分管負(fù)責(zé)人任副主任委員，負(fù)責(zé)日常工作。成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、溝通辦公室、保衛(wèi)科及臨床、門診、急診科、辦公室責(zé)任人若干組成，建立臺賬，形成定期會(huì)商機(jī)制。

醫(yī)療糾紛管理機(jī)構(gòu)職責(zé)：

1：管理、指導(dǎo)全院醫(yī)療糾紛處理工作。

2：協(xié)調(diào)全院各部門對"重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理預(yù)案'的響應(yīng)。

3：協(xié)調(diào)衛(wèi)生主管部門、宣揚(yáng)部門及社會(huì)各界的綜合力氣化解醫(yī)療糾紛。

4：定期對全院執(zhí)業(yè)人員進(jìn)行醫(yī)療平安教育。

5：對醫(yī)療糾紛大事、結(jié)果進(jìn)行分析，找出緣由及對策，為院領(lǐng)導(dǎo)班子決策看法。

醫(yī)患溝通及處理辦公室

設(shè)主任一名，成員若干。

職責(zé)；

1;是醫(yī)療糾紛處理的主要職能部門。

2：與醫(yī)務(wù)科協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)患溝通相關(guān)學(xué)問技巧的培訓(xùn)。

3：接受患者及家屬關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療損害后果方面的投訴，準(zhǔn)時(shí)將投訴分流到相關(guān)科室，進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理看法、結(jié)果告知當(dāng)事方。

4：對醫(yī)療糾紛事故進(jìn)行階段性總結(jié)，對醫(yī)療糾紛事故發(fā)生的起因、質(zhì)量管理缺陷進(jìn)行分析，提出整改看法，向分管領(lǐng)導(dǎo)及部門反饋，不斷改進(jìn)完善醫(yī)療服務(wù)管理質(zhì)量。

5：當(dāng)醫(yī)患關(guān)系由于種種緣由較為激化時(shí)，要進(jìn)行合理、理智的思維做好對患者及其家人的安撫工作，樂觀引導(dǎo)患方通過友好協(xié)商、進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、第三方協(xié)調(diào)、或經(jīng)司法程序解決醫(yī)療糾紛。

6：與醫(yī)院各科室特殊與保衛(wèi)部門親密協(xié)調(diào)協(xié)作，應(yīng)對糾紛處理過程中的突發(fā)群體大事，避開事態(tài)擴(kuò)大化，避開生命財(cái)產(chǎn)造成巨大損失。

技術(shù)鑒定組

技術(shù)鑒定組組長由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)，并兼任技術(shù)鑒定組召集人，成員由各臨床、醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人及護(hù)士長組成。

職責(zé)

1；技術(shù)鑒定組成員應(yīng)把握醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、形政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范，把握醫(yī)療事故分級標(biāo)準(zhǔn)，客觀推斷醫(yī)療損害的是非。

2：每案例由7人以上成員組成技術(shù)鑒定組，必要時(shí)邀請法律專家及院外專家參加。由召集人指定組長。

3：當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員敘述診療經(jīng)過后回避，醫(yī)療鑒定組成員依據(jù)相關(guān)臨床資料，客觀事實(shí)態(tài)度發(fā)表各自看法，經(jīng)多方位全面分析總結(jié)結(jié)論，由鑒定組長填寫看法書。結(jié)論應(yīng)包括：是否構(gòu)成醫(yī)療損害，損害等級，損害后果，與患者原有疾病之間的關(guān)系，構(gòu)成責(zé)任后果的，應(yīng)有責(zé)任程度。

4：技術(shù)鑒定組成員務(wù)必做好不同看法和結(jié)論的保密工作。

平安保障組

平安保障組組長由保衛(wèi)科長兼任，成員若干。

職責(zé)：

1：全程協(xié)作醫(yī)患溝通辦公室處理醫(yī)療糾紛。

2：保障相關(guān)人員人身平安和醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)平安。

第三章醫(yī)療糾紛處理程序

一、始發(fā)階段：

科室發(fā)生醫(yī)療事故或消失可能引發(fā)醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為后，有關(guān)醫(yī)務(wù)人員要馬上向科室負(fù)責(zé)人與醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室報(bào)告，醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將有關(guān)狀況照實(shí)向醫(yī)院分管院長和包干院長報(bào)告。消失《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十四條的重大醫(yī)療過失行為，須在12小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)生行政主管部門報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容、時(shí)間和程序，根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》要求執(zhí)行。

二、接受投訴：

醫(yī)療糾紛始發(fā)階段應(yīng)以科室依法自行與患方協(xié)商解決為主。醫(yī)療糾紛大事發(fā)生后，醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室仔細(xì)受理患者投訴，在作好書面記錄的同時(shí)，通知平安保障組全程參加解決。在告知患者正確處理醫(yī)療糾紛的途徑、程序和有關(guān)規(guī)定的同時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)取證，調(diào)查了解，實(shí)事求是地解答患者或家屬提出的疑問，并將相關(guān)材料提交責(zé)任技術(shù)鑒定組進(jìn)行爭論，準(zhǔn)時(shí)拿出初步判定結(jié)論或分析看法，規(guī)定時(shí)限內(nèi)書面告知患方。在醫(yī)療糾紛處理中，醫(yī)患雙方各派2-3名代表參與協(xié)商，要相互表明身份，或出示托付書。依據(jù)醫(yī)患雙方的懇求,縣衛(wèi)生局可派相關(guān)人員參加了解狀況,幫助解決醫(yī)療糾紛。如患方協(xié)商代表身份不明且無托付書，醫(yī)院有權(quán)拒絕協(xié)商。醫(yī)院認(rèn)為自身無過失或非醫(yī)療事故的，或?qū)f(xié)商看法無法統(tǒng)一的，要做好解釋工作，同時(shí)建議患方申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，或通過司法途徑解決。同時(shí)，要求責(zé)任人、責(zé)任科室負(fù)責(zé)人樂觀主動(dòng)協(xié)作調(diào)查、取證、調(diào)解、鑒定、訴訟及相關(guān)處理工作，對責(zé)任人、責(zé)任科室負(fù)責(zé)人不按本規(guī)定協(xié)作的，經(jīng)醫(yī)院討論后賜予嚴(yán)峻懲罰。

三、證據(jù)的調(diào)查認(rèn)定：

依據(jù)最高人民法院有關(guān)證據(jù)的司法解釋及醫(yī)療爭議舉證倒置的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)法律程序?qū)ψC據(jù)作出調(diào)取和固定。

1、病歷的復(fù)印或復(fù)制

當(dāng)患者要求得到其病歷資料或者對病歷的真實(shí)性產(chǎn)生懷疑時(shí)，經(jīng)醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室批準(zhǔn)，在醫(yī)患雙方共同在場的狀況下，可以復(fù)印或復(fù)制，核對無誤后，醫(yī)院在復(fù)印或復(fù)制病歷上加蓋印章。復(fù)印或復(fù)制內(nèi)容是記錄患者癥狀、體癥、幫助檢查結(jié)果的客觀資料。

2、病歷的封存

病歷是醫(yī)務(wù)人員通過分析、爭論后對患者病情熟悉的主觀資料，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方共同在場狀況下，進(jìn)行雙方簽字封存和啟封。重大爭議可以移交行政主管部門封存和啟封。封存的病歷由醫(yī)院保存。

3、實(shí)物的封存

對存有疑點(diǎn)的輸藥液、血液和制品、注射器、藥物等醫(yī)療實(shí)物，應(yīng)在醫(yī)患雙方共同在場狀況下，進(jìn)行雙方簽字封存和啟封。醫(yī)療實(shí)物需要檢驗(yàn)時(shí)，由醫(yī)患雙方共同指定，或由衛(wèi)生行政主管部門指定具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)；疑為血液引起的不良后果，應(yīng)通知供應(yīng)該血液的采血機(jī)構(gòu)派員到場，對血液進(jìn)行封存保留。無菌物品封存時(shí)，嚴(yán)格根據(jù)無菌操作進(jìn)行，防止再污染。已封存物品暫由醫(yī)院保管于相宜的條件下，以免變質(zhì)。

4、提出尸檢申請

病人已經(jīng)臨床死亡，一切搶救停止后，應(yīng)盡量爭取做好尸體護(hù)理，然后動(dòng)員家屬將尸體移往太平間，并告知家屬，本院太平間只能臨時(shí)停放尸體，不具備存放條件，應(yīng)盡早進(jìn)一步處理。當(dāng)不能確定患者的死因或?qū)λ酪虼嬖诋愖h時(shí)，醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室應(yīng)在法定時(shí)間內(nèi)以書面形式提出尸檢申請，并要求患者親屬簽置同意或不同意的明確看法，并告知尸檢是最有力的舉證依據(jù)，誰拒絕誰負(fù)責(zé)。尸體解剖及尸體處理按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l條例》第18、第19條規(guī)定執(zhí)行，保衛(wèi)科予以幫助。

四、舉證應(yīng)訴：

醫(yī)患雙方經(jīng)協(xié)商進(jìn)行醫(yī)療損害(醫(yī)療事故技術(shù))鑒定，依據(jù)鑒定結(jié)論依法處理。相關(guān)科室及責(zé)任人書寫診療經(jīng)過及答辯看法，參加協(xié)作醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

第四章

重大醫(yī)療糾紛大事應(yīng)急處置預(yù)案

為維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療工作秩序，愛護(hù)人民群眾的正常就醫(yī)環(huán)境，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，妥當(dāng)處理醫(yī)患糾紛，緩解醫(yī)患沖突，依據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理方法（試行）》有關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。

一、符合下列條件之一的，可啟動(dòng)重大突發(fā)醫(yī)療糾紛大事應(yīng)急預(yù)案。

1、消失患方院內(nèi)尋釁滋事。

2、有意損壞或搶奪公私財(cái)物；污辱、威逼、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員。

3、非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由。

4、非法占據(jù)醫(yī)院辦公、診療場所。

5、在醫(yī)院內(nèi)外拉橫幅、設(shè)靈堂、張貼大字報(bào)、堵塞交通。

6、搶奪尸體或拒不將尸體移放太平間或殯儀館，經(jīng)勸告無效的；搶奪患者或他人醫(yī)療文件及與醫(yī)患糾紛相關(guān)的醫(yī)療物證（如藥品、衛(wèi)生材料和醫(yī)療器械等），經(jīng)勸告無效的。

7、糾集5人以上擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的醫(yī)患糾紛大事。

8、患者或其家屬有自殺、自殘傾向，或危害到其他患者（家屬）人身平安。

二、應(yīng)急處理預(yù)案

1、疑似重大醫(yī)療糾紛大事發(fā)生后，糾紛當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上向醫(yī)院醫(yī)務(wù)科報(bào)告，并供應(yīng)大事具體狀況，不得隱瞞事實(shí)真相。

2、醫(yī)務(wù)科依據(jù)狀況建議應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是否啟動(dòng)預(yù)案。

3、醫(yī)院院長統(tǒng)籌指揮重大醫(yī)療糾紛處理，分管院領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)支配糾紛處理，協(xié)調(diào)各科室工作聯(lián)動(dòng)。

4、溝通辦公室負(fù)責(zé)接待患方相關(guān)人員，了解患方訴求，介紹和解釋處理醫(yī)療糾紛的法定程序；對現(xiàn)場的病歷、藥品等物證進(jìn)行存留；負(fù)責(zé)大事的調(diào)查、取證工作。醫(yī)務(wù)科組織院糾紛技術(shù)鑒定組對醫(yī)患糾紛的成因進(jìn)行分析，明確醫(yī)院在大事中是否存在過錯(cuò)，推斷責(zé)任大小，為下一步處理供應(yīng)依據(jù)。

5、辦公室有關(guān)人員負(fù)責(zé)就醫(yī)患雙方言行攝像取證，與新聞媒體溝通，準(zhǔn)時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)。

6、保衛(wèi)部門第一時(shí)間維護(hù)醫(yī)療秩序，聯(lián)系轄區(qū)公安機(jī)關(guān)，必要時(shí)懇求防暴警力。愛護(hù)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)護(hù)人員、其他患者及家屬和醫(yī)院財(cái)產(chǎn)平安。

第五章可以規(guī)避的醫(yī)療糾紛及處理方法

一、可以規(guī)避的醫(yī)療糾紛行為

1：私自行為的外院診療活動(dòng)。未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)的外出會(huì)診、手術(shù)行為。

2醫(yī)療文書缺陷，書寫不準(zhǔn)時(shí)，涂改、偽造、銷毀、遺失醫(yī)療文書者。

3：跨科室診療及收治病人。

4：會(huì)診制度不嚴(yán)謹(jǐn)，不準(zhǔn)時(shí)，對病人推諉，延遲診療行為。

5：私自更改病人信息，病情診斷與實(shí)際病情不符合。

6、私自更改病人農(nóng)醫(yī)保信息。

7、值班期間，不在職在崗。值急診期間因其他診療脫崗行為。

8、與其他科室診療看法不統(tǒng)一時(shí)，未客觀分析病人病情，自以為是的行為。

9、在本院私自進(jìn)行的手術(shù)或檢查行為。

10、在診療活動(dòng)中，與病人及家人發(fā)生爭吵，經(jīng)勸告無效的。

11、在病人及病人家人面前對其他醫(yī)護(hù)人員的診療表示不滿或惡意挑釁者。

12、因科室或醫(yī)護(hù)人員內(nèi)部沖突，造成病人得不到準(zhǔn)時(shí)救治的行為。13、醫(yī)院內(nèi)部人員對自己伴侶、親屬在診療過程中不滿足時(shí)而發(fā)生的爭吵與不信任行為。

14、超范圍，超劑量用藥。診療花費(fèi)較大的檢查、用藥。

二、可以避開的醫(yī)療糾紛，原則上應(yīng)由當(dāng)事人自行協(xié)調(diào)解決，糾紛處理后，醫(yī)院依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度對當(dāng)事人做進(jìn)一步處理。

三、可以避開的醫(yī)療糾紛性質(zhì)，由醫(yī)院糾紛鑒定組確定。

第六章醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量平安管理獎(jiǎng)懲方法

醫(yī)療平安嘉獎(jiǎng)方法

醫(yī)療平安工作列入科室年終考核和科主任護(hù)士長任期目標(biāo)責(zé)任制考核，設(shè)立醫(yī)療平安獎(jiǎng)并賜予嘉獎(jiǎng)。

（一）、嘉獎(jiǎng)條件：

1、科室嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療平安管理的有關(guān)規(guī)定，組織健全，全年醫(yī)療平安工作有人抓，有制度，有措施，做到醫(yī)療護(hù)理工作無事故、無重度投訴缺陷。

2、科主任、護(hù)士長非常重視醫(yī)療平安管理，使科室做到"三有、三無'成果突出者；醫(yī)護(hù)人員在診療護(hù)理過程中

準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺、訂正、避開了可能發(fā)生的重大醫(yī)療缺陷、事故者。,（二）、嘉獎(jiǎng)程序：

1、以科室為單位，填寫年度醫(yī)療平安嘉獎(jiǎng)申請表報(bào)醫(yī)務(wù)科。

2、醫(yī)教科將評審材料匯總報(bào)醫(yī)院平安管理委員會(huì)評審，在年終會(huì)議上賜予表彰嘉獎(jiǎng)。

（三）嘉獎(jiǎng)方法：

醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療平安基金獎(jiǎng)，全體醫(yī)護(hù)人員均可得到應(yīng)有的嘉獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)方法詳見《沛縣中醫(yī)院醫(yī)療平安基金設(shè)立及嘉獎(jiǎng)方法》。

該獎(jiǎng)項(xiàng)限于臨床各科，醫(yī)療、護(hù)理各為一個(gè)嘉獎(jiǎng)單元。依據(jù)醫(yī)院醫(yī)患溝通及處理辦公室供應(yīng)的醫(yī)療糾紛投訴記錄，由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部供應(yīng)名單，院部爭論打算。

二、醫(yī)療缺陷、事故懲罰方法

（一）、醫(yī)療缺陷、事故責(zé)任人的確認(rèn)

1、直接責(zé)任人員：指責(zé)任人的行為或缺陷與病員的不良后果之間有直接的因果關(guān)系，是對缺陷或不良后果起打算作用的人員。

2、間接責(zé)任人員：指責(zé)任人的行為或缺陷與病員的不良后果之間有間接聯(lián)系，是造成缺陷或不良后果的條件而不是起打算作用的人員。

3、在由簡單緣由造成的缺陷或后果中，要分清主要責(zé)任人員和次要責(zé)任人員，分別依據(jù)他們在造成缺陷或不良后果過程中所起的作用，確定其所負(fù)責(zé)任的大小。

4、要區(qū)分詳細(xì)實(shí)施人員的直接責(zé)任與指導(dǎo)人員的直接責(zé)任。假如是詳細(xì)實(shí)施人員受命于指導(dǎo)人員實(shí)施的行為，或在實(shí)施中實(shí)施人員提出過訂正看法，未被指導(dǎo)人員接受而造成缺陷或不良后果的，由指導(dǎo)人員負(fù)主要責(zé)任，假如實(shí)施人員未向指導(dǎo)人員照實(shí)反映病人狀況或拒絕執(zhí)行指導(dǎo)人員的正確看法而造成缺陷或不良后果的，實(shí)施人員應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。假如是詳細(xì)實(shí)施人員提出了違反有關(guān)法規(guī)（含規(guī)章制度）的主見、做法，由于指導(dǎo)人員輕信并同意實(shí)施或詳細(xì)實(shí)施人員明知受命于指導(dǎo)人員所實(shí)施的行為違反有關(guān)規(guī)章制度，但不向指導(dǎo)者反映，仍連續(xù)實(shí)施而造成缺陷或不良后果的，詳細(xì)實(shí)施人員和指導(dǎo)者都要負(fù)直接責(zé)任。

5、要分清責(zé)任范圍和直接責(zé)任的關(guān)系，假如缺陷責(zé)任不屬于責(zé)任人員法定職責(zé)或特定義務(wù)范圍，責(zé)任人對其不良后果不負(fù)直接責(zé)任。假如分工及職責(zé)不清，又無詳細(xì)制度規(guī)定，則以其實(shí)際工作范圍和公認(rèn)的責(zé)任作為認(rèn)定責(zé)任的依據(jù)。如無特別需要，責(zé)任人員無故擅自超越職責(zé)范圍進(jìn)行診療，造成事故的，也應(yīng)追究責(zé)任。

（二）醫(yī)療糾紛有關(guān)懲罰

1、懲罰形式:

(1)取消年度評先資格。（2）誡勉談話。（3）科室、院內(nèi)通報(bào)批判。（4）行政處分。（5）經(jīng)濟(jì)懲罰。（6）醫(yī)務(wù)科對當(dāng)事人供應(yīng)停職再學(xué)習(xí)、再教育臨時(shí)崗位。

凡年內(nèi)有醫(yī)療糾紛不良記錄者，經(jīng)查實(shí)，不得參加年度評先。醫(yī)療損害構(gòu)成4級和3級醫(yī)療事故，負(fù)稍微責(zé)任或次要責(zé)任者，誡勉談話，扣除3個(gè)月績效工資。構(gòu)成3級醫(yī)療事故主要責(zé)任者，全院通報(bào)批判，扣除6個(gè)月績效工資。構(gòu)成2級醫(yī)療事故負(fù)次要責(zé)任者，全院通報(bào)批判，扣除1年績效工資，主要責(zé)任者，停業(yè)6月，期間僅發(fā)生活費(fèi)。構(gòu)成1級醫(yī)療事故者，由衛(wèi)生行政部門處理。

2、經(jīng)濟(jì)懲罰：

次要責(zé)任

賠償2000元以內(nèi)（含2000元）的全部由當(dāng)事人

支付；賠償2000元以上的，由當(dāng)事人支付2000元加2000元以上部分的5%。

對等、主要或全部責(zé)任

賠償2000元以內(nèi)（含2000元）的，全部由個(gè)人支付；賠償2000元到100000元以內(nèi)的由當(dāng)事人或科室支付2000元加2000元以上部分的20%；100000元以上至200000元段，當(dāng)事人或科室支付15%；200000元以上至300000元段，當(dāng)事人或科室支付10%；超過300000元段，當(dāng)事人或科室支付7%，并按當(dāng)事人或科室詳細(xì)狀況酌情處理；上述各段個(gè)人數(shù)額累計(jì)為最終懲罰金額。經(jīng)濟(jì)賠償剩余部分，列入相關(guān)科室績效成本計(jì)算，并從中扣除。

3、可規(guī)避性醫(yī)療糾紛當(dāng)事人除賠償醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失外，依據(jù)情節(jié)將賜予停職檢查、延緩晉職、高職低聘、解聘懲罰。

4、當(dāng)事人與科室負(fù)責(zé)人拒不協(xié)作醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛者，當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償醫(yī)院的一切損失，并酌情扣發(fā)科室負(fù)責(zé)人3-6月績效工資。

5、牽涉2個(gè)以上當(dāng)事人，或科室責(zé)任不明確的，由當(dāng)事人或科室平均擔(dān)當(dāng)，簡單性醫(yī)療糾紛由技術(shù)鑒定組討論確定。

6、科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人在醫(yī)療糾紛處理后，應(yīng)將診療經(jīng)過、產(chǎn)生緣由、吸取教訓(xùn)，以書面形式報(bào)醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部，待進(jìn)一步處理。

7、對當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)懲罰由醫(yī)患溝通辦公室計(jì)算，報(bào)院部及財(cái)務(wù)科，并書面形式通知當(dāng)事人及科室。

篇3:四川省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置方法

四川省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行方法

第一章總則

第一條

為了有效預(yù)防與處置醫(yī)療糾紛，愛護(hù)醫(yī)患雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序和社會(huì)和諧穩(wěn)定，依據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國人民調(diào)解法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和其他相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合四川實(shí)際，制定本暫行方法。

其次條

本暫行方法所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人因醫(yī)療行為引發(fā)的爭議。

第三條

四川省行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處置，適用本暫行方法。

第四條

醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處置，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持"以人為本、預(yù)防為主、準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)、依法處置'和"統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、屬地管理、分級負(fù)責(zé)'的原則。

第五條

縣級及以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作的領(lǐng)導(dǎo)，督促有關(guān)部門依法履行職責(zé)。建立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解、理賠工作機(jī)制，供應(yīng)必要的工作保障，協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作中的重大問題。

第六條縣級及以上人民政府衛(wèi)生、司法行政、公安、民政等部門和保險(xiǎn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)依法履行在醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置工作中的相關(guān)職責(zé)，各司其職，親密協(xié)作，促進(jìn)醫(yī)療糾紛準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)化解。

第七條醫(yī)患雙方所在地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)），以及患方所在單位，應(yīng)當(dāng)樂觀參加和協(xié)作做好醫(yī)療糾紛的處置工作。

其次章預(yù)防

第八條衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)依法履行對醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為的嚴(yán)格監(jiān)督和管理，健全預(yù)防和處置醫(yī)療糾紛應(yīng)急管理工作機(jī)制，督促指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)把沖突解決在源頭、化解在萌芽狀態(tài)。

第九條

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生管理相關(guān)法律法規(guī)和診療、護(hù)理等工作規(guī)章，建立完善醫(yī)療工作全程質(zhì)量監(jiān)控、考核評價(jià)、責(zé)任追究、風(fēng)險(xiǎn)評估等制度，制定醫(yī)療糾紛應(yīng)急、處置、調(diào)解工作預(yù)案并報(bào)所在地衛(wèi)生行政部門和公安機(jī)關(guān)備案。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，配備專兼職工作人員。設(shè)立患方投訴服務(wù)接待室工作窗口，公布投訴電話、公示相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療糾紛處置、調(diào)解程序，接受患方詢問、投訴和醫(yī)療糾紛協(xié)商調(diào)解，做好醫(yī)療糾紛源頭防范和調(diào)處工作。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的思想素養(yǎng)和業(yè)務(wù)教育，堅(jiān)持以人為本，注意人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，預(yù)防和削減醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

第十條

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守職業(yè)道德，增加責(zé)任意識，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和診療、護(hù)理等規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守技術(shù)操作規(guī)范，提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，努力避開和削減醫(yī)療事故或工作過錯(cuò)發(fā)生。

第十一條

患者應(yīng)當(dāng)協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展相關(guān)診療活動(dòng)，依法遵守醫(yī)療秩序的管理規(guī)定。對醫(yī)療行為有異議或爭議的，應(yīng)當(dāng)通過合法渠道和正常途徑表達(dá)看法或訴求。

第十二條

公安機(jī)關(guān)要依照《企業(yè)事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》等相關(guān)法律法規(guī)，督促指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)健全平安防范制度，落實(shí)人防、物防、技防等各項(xiàng)措施。公安機(jī)關(guān)要與轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置信息共享和接處警快速反應(yīng)對接工作機(jī)制，有條件的地區(qū)可在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立警務(wù)室。加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部保衛(wèi)部門工作指導(dǎo)和內(nèi)保隊(duì)伍業(yè)務(wù)培訓(xùn)，準(zhǔn)時(shí)幫助排查和消退影響醫(yī)療平安的隱患，幫助做好可能引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定因素的醫(yī)療糾紛防范化解工作。

第十三條

縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）以及各部門、各單位要通過多種方式、多種渠道，加大對醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置相關(guān)法律、法規(guī)的法制宣揚(yáng)，加強(qiáng)群眾的醫(yī)療衛(wèi)生工作常識教育。

第三章處置

第十四條

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)醫(yī)療糾紛的實(shí)際狀況，實(shí)行相應(yīng)措施準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行處置：（一）

準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)溝通。醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)防與處置醫(yī)療糾紛相應(yīng)機(jī)構(gòu)或相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)介入，仔細(xì)傾聽患方投訴及詢問看法，告知其處置醫(yī)療糾紛的法定途徑和詳細(xì)程序。患方要求協(xié)商解決的，推舉確定不超過5名代表，根據(jù)法定途徑和程序，同醫(yī)方協(xié)商解決糾紛。（二）

組織專家會(huì)診。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)組織院內(nèi)專家進(jìn)行會(huì)診或爭論，并將會(huì)診或爭論的看法告知患方，答復(fù)患方提出的各種詢問和疑問。（三）

封存和啟封相關(guān)證據(jù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)同患方代表共同參與，對與醫(yī)療糾紛及醫(yī)療行為相關(guān)的現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行封存或共同啟封。協(xié)作相關(guān)行政、司法部門和醫(yī)療糾紛調(diào)解組織做好隨后的調(diào)查取證工作。（四）

尸體處理?；颊咴卺t(yī)療機(jī)構(gòu)死亡后，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應(yīng)當(dāng)在患者死后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。不進(jìn)行尸檢的，應(yīng)按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)將尸體移放殯儀館（太平間）。死者尸體在醫(yī)院太平間存放時(shí)間一般不超過2周，逾期不處理的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，報(bào)經(jīng)同級公安部門備案后，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)按規(guī)定進(jìn)行處理。（五）

啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。對可能引發(fā)影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序或消失不穩(wěn)定大事苗頭的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要快速啟動(dòng)應(yīng)急處突預(yù)案，準(zhǔn)時(shí)將狀況上報(bào)所在地衛(wèi)生行政部門和通報(bào)相關(guān)部門、單位，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案程序和協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)措施組織實(shí)施，防止事態(tài)擴(kuò)大。

第十五條

醫(yī)療糾紛發(fā)生所在地衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)醫(yī)療糾紛報(bào)告后，要準(zhǔn)時(shí)了解把握狀況，應(yīng)當(dāng)責(zé)令醫(yī)療機(jī)構(gòu)馬上實(shí)行有效措施，掌握事態(tài)，依法處置；應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)派人趕赴現(xiàn)場，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛處置工作。樂觀疏導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依法處理，做好相關(guān)調(diào)查取證和穩(wěn)控、調(diào)處糾紛等協(xié)調(diào)工作。

第十六條

公安機(jī)關(guān)接到醫(yī)療糾紛的治安警情后，應(yīng)當(dāng)馬上組織警力趕赴現(xiàn)場，依法維護(hù)醫(yī)療公共場所秩序，妥當(dāng)處置醫(yī)療糾紛。（一）掌握事態(tài)。對醫(yī)患雙方的過激行為，要依法進(jìn)行教育疏導(dǎo)、急躁勸阻，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人依照正常渠道、依法理性表達(dá)訴求，防止事態(tài)擴(kuò)大。（二）維持秩序。對在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)拉橫幅、設(shè)靈堂、張貼標(biāo)語、拒將尸體移放太平間（殯儀館）等擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的，經(jīng)勸阻無效的，公安機(jī)關(guān)有權(quán)責(zé)令其家屬將尸體移放太平間（殯儀館）。（三）依法處置。對發(fā)生影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作、擾亂公共場所治安秩序的，依法予以治安管理懲罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（四）調(diào)查取證。依法做好相關(guān)調(diào)查取證工作。

第十七條

醫(yī)療糾紛中，相關(guān)人員發(fā)生下列行為之一的，由公安機(jī)關(guān)依法進(jìn)行處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（一）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋釁滋事，有意毀壞醫(yī)療設(shè)施及公私財(cái)物；搶奪、毀損病歷、檔案等重要資料的；（二）污辱、威逼、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵害醫(yī)務(wù)人員人身自由的；（三）利用醫(yī)療糾紛，通過組織、策劃、煽動(dòng)、串聯(lián)等非法手段牟取不正值利益的；（四）其他嚴(yán)峻影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作秩序經(jīng)勸阻無效且依法應(yīng)當(dāng)予以處理的行為。

第十八條

民政部門要指導(dǎo)、督促殯儀館（火葬場）或殯儀服務(wù)站，嚴(yán)格根據(jù)國務(wù)院《殯葬管理?xiàng)l例》和《四川省殯葬管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定接運(yùn)、保存和火化遺體，公安、衛(wèi)生部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)作做好相關(guān)工作。

第十九條

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)查明緣由，分清責(zé)任，根據(jù)"調(diào)解優(yōu)先，合法、自愿'的原則，由醫(yī)患雙方協(xié)商，可選擇自行協(xié)商解決、申請醫(yī)療衛(wèi)生行政主管部門行政調(diào)解、醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解，若醫(yī)患雙方不愿協(xié)商或協(xié)商、調(diào)解不勝利的，任何一方當(dāng)事人均可向人民法院提起訴訟。

公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生賠償額在二萬元以下的醫(yī)療糾紛，可以通過雙方自行協(xié)商解決；賠償額超過二萬元的糾紛，原則上應(yīng)當(dāng)選擇人民調(diào)解、行政調(diào)解或司法訴訟途徑解決。

第四章調(diào)解

其次十條

縣（市、區(qū)）應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡稱"醫(yī)調(diào)會(huì)'），縣（市、區(qū)）以下重點(diǎn)城鎮(zhèn)，依據(jù)調(diào)解工作需要也可設(shè)立。市（州）所在地中心城區(qū)，可由市（州）司法行政部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)，整合市、縣兩級資源，可建立市（州）醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。

醫(yī)調(diào)會(huì)依照《中華人民共和國人民調(diào)解法》有關(guān)人民調(diào)解委員會(huì)組織規(guī)定依法組建；依照法定調(diào)解程序，受理、調(diào)處轄區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的醫(yī)療糾紛。

醫(yī)調(diào)會(huì)應(yīng)當(dāng)具有必要的工作場所、調(diào)解室和工作保障條件，原則上專職調(diào)解員不得少于3人。聘請擔(dān)當(dāng)專兼職人民調(diào)解員中應(yīng)當(dāng)有法律、醫(yī)學(xué)方面的專業(yè)人員。

其次十一條

醫(yī)調(diào)會(huì)應(yīng)當(dāng)建立由相關(guān)醫(yī)學(xué)、藥學(xué)和法律等專家組成的特邀調(diào)解員專家?guī)?，?fù)責(zé)為醫(yī)療糾紛的調(diào)查、評估和調(diào)解供應(yīng)技術(shù)、法律詢問服務(wù)，必要時(shí)可特邀參加調(diào)解。

醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解醫(yī)療糾紛時(shí)，與醫(yī)患雙方有利害關(guān)系的專家及特邀調(diào)解員應(yīng)當(dāng)回避。

其次十二條

縣級以上人民政府司法行政部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)本行政區(qū)劃的醫(yī)調(diào)會(huì)工作，將醫(yī)調(diào)會(huì)組織、調(diào)解員隊(duì)伍、工作運(yùn)行機(jī)制和調(diào)解室規(guī)范化建設(shè)納入"大調(diào)解'工作體系規(guī)范管理。

其次十三條

醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解醫(yī)療糾紛不得收取任何費(fèi)用。

縣級以上人民政府要將醫(yī)調(diào)會(huì)工作所需經(jīng)費(fèi)、調(diào)解員工作補(bǔ)貼、個(gè)案嘉獎(jiǎng)、工作場所和設(shè)施等納入"大調(diào)解'工作體系保障渠道，由財(cái)政統(tǒng)籌支配解決。

其次十四條

醫(yī)調(diào)會(huì)接到醫(yī)療糾紛當(dāng)事人申請，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)指派人民調(diào)解員受理調(diào)解；當(dāng)事人可以自主選擇人民調(diào)解員調(diào)解，醫(yī)調(diào)會(huì)也可以主動(dòng)介入調(diào)解。當(dāng)事人一方明確拒絕調(diào)解的，不得調(diào)解。

其次十五條

當(dāng)事人對受理調(diào)解的醫(yī)調(diào)會(huì)人民調(diào)解員提出回避要求的，應(yīng)當(dāng)予以更換。雙方當(dāng)事人可以托付律師和其他代理人參加調(diào)解活動(dòng)，托付人應(yīng)當(dāng)向醫(yī)調(diào)會(huì)提交授權(quán)托付書。

其次十六條

醫(yī)調(diào)會(huì)應(yīng)當(dāng)自受理醫(yī)療糾紛調(diào)解申請之日起三十日內(nèi)調(diào)結(jié)。因特別狀況需要延期的，醫(yī)調(diào)會(huì)和雙方當(dāng)事人可以商定延長的期限；超過商定期限仍未達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，視為調(diào)解不成。

其次十七條

依法達(dá)成的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解協(xié)議具有法律約束力，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)根據(jù)商定自覺履行。醫(yī)調(diào)會(huì)應(yīng)當(dāng)督促當(dāng)事人依法履行商定義務(wù)。

經(jīng)醫(yī)調(diào)會(huì)主持調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，雙方當(dāng)事人可以依法共同申請法院確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的效力。

第五章醫(yī)療責(zé)任保