中國移動客戶滿意度分析

1中國移動客戶滿意度分析2目錄主要問題分析下階段重點工作安排213工作主要亮點及存在問題工作成效主要亮點存在問題升級投訴得到有效控制；中高端保有工作穩(wěn)步提升；電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比提升較快。客戶滿意度指標(biāo)短板較多，提升緩慢；營業(yè)廳服務(wù)缺失，管理有待提升；萬名投訴控制排名全省靠后；中高端系統(tǒng)支撐不足，客戶經(jīng)理服務(wù)主動性較差。4客戶滿意度焦點問題客戶滿意度焦點問題主要集中在：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：室內(nèi)信號覆蓋較弱、通話有雜音；促銷：宣傳與實際相符、辦理方便；資費水平：套餐設(shè)計合理、宣傳清晰；話費信息：繳費方便、交費后及時開機以及欠費停機提早通知；繳費：漫游話費準(zhǔn)確、話費信息容易理解；營業(yè)廳服務(wù)：營業(yè)員整體表現(xiàn)、地點方便以及系統(tǒng)故障。短板存在問題無微笑服務(wù)服務(wù)過程中不關(guān)注客戶服務(wù)過程中未主動迎送客戶業(yè)務(wù)解釋不全面未進行低價值分流促銷人員管理服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)失分較多的6項問題主動服務(wù)意識現(xiàn)場服務(wù)管理業(yè)務(wù)技能6營業(yè)廳現(xiàn)存“無微笑服務(wù)”、“服務(wù)過程中未主動迎送客戶”、“服務(wù)過程中不關(guān)注客戶”、“第三方人員管理”等問題顯著，究其原因有以下幾點：營業(yè)員：入職培訓(xùn)欠缺，缺乏待人接物主動意識；整體素質(zhì)有待提升；面對工作壓力缺乏對心態(tài)的調(diào)整。公司管理層面：缺乏對營業(yè)員的專業(yè)培訓(xùn)；缺乏針對營業(yè)員的監(jiān)督檢查；缺乏對營業(yè)員合理的激勵措施；營業(yè)廳內(nèi)第三方人員管理考核體系。營業(yè)廳層面：缺乏進行規(guī)范服務(wù)的整體文化氛圍；缺乏針對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督檢查；缺乏對促銷人員的主動管理。促銷人員：促銷人員缺乏崗前培訓(xùn)；服務(wù)主動意識淡??；管理考核有所欠缺。7目錄主要問題分析下階段重點工作安排218一、客戶滿意度提升9標(biāo)準(zhǔn)滿意度提升措施對外做好傳播宣傳工作對內(nèi)提升服務(wù)管理能力

開展“10分滿意”工程落實常態(tài)服務(wù)例會機制落實滿意度橫縱向考核機制落實服務(wù)質(zhì)量通報機制12-12-23-13-23-3提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量4-1提升新業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升促銷活動服務(wù)質(zhì)量提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量4-24-34-45-15-3以激勵考核形成拉力5-2以短板改善形成推力以服務(wù)創(chuàng)新形成助力5-4以部門協(xié)同形成合力5-5以窗口提升形成協(xié)力為使?jié)M意度得到有效的提升，將客戶滿意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案1項工程，2類宣傳、3個機制、4項提升、5種方法101項工程----通過全面開展“10分滿意”工程，對內(nèi)形成驅(qū)動力，對外改善客戶感知促進相關(guān)單位與分公司重視客戶滿意及服務(wù)管理工作，改善客戶感知。全面客戶滿意活動網(wǎng)絡(luò)部

市場部支撐崗位集團客戶部門服務(wù)接觸點參與參與參與參與參與變壓力為激勵，通過競賽推動全員參與滿意度提升工程，固化工作機制和流程?？己酥笜?biāo)按13各商業(yè)過程的考核指標(biāo)激勵措施按支撐部門分解的指標(biāo)激勵全員參與以激勵為導(dǎo)向的工作內(nèi)容機制流程工作過程向機制流程的轉(zhuǎn)變常態(tài)化流程方法的完善固化

優(yōu)秀服務(wù)支撐

優(yōu)秀服務(wù)管理

優(yōu)秀服務(wù)窗口以競賽為促進手段與平臺，提高部門和分公司（尤其是支撐部門）對客戶滿意度的認(rèn)知理解水平。112類宣傳----對外加強“10分滿意”主題傳播，對內(nèi)提升服務(wù)管理能力。傳遞準(zhǔn)確的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)的服務(wù)指導(dǎo)掌握服務(wù)的動態(tài)與服務(wù)發(fā)展的水平實時的服務(wù)監(jiān)督促進服務(wù)支撐工作與部門協(xié)作有效的服務(wù)協(xié)同促進全員的服務(wù)意識與改進機制合理的指標(biāo)考核對內(nèi)：指導(dǎo)各分公司服務(wù)管理工作，透過有效的服務(wù)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)同、考核，提升全員服務(wù)意識，深化“以客戶為導(dǎo)向”的服務(wù)管理體系。提出“我們期待您10分滿意非常好的評價”。一方面告之客戶我們對于服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)，同時也是一種對員工提出的要求與標(biāo)準(zhǔn)。實施舉例30秒廣播“您10分滿意非常好的評價，是我們最大的心愿！”。1000輛公車播放flash短片“10分滿意短信答題”活動宣傳……提高知曉度：透過宣傳，使客戶加強對移動的服務(wù)工作了解程度。減少認(rèn)知盲區(qū)。加強正面引導(dǎo)：透過正面的宣傳與正面引導(dǎo)，加強客戶對移動的美譽度。形成良好口碑：透過宣傳，使客戶改善對未知服務(wù)內(nèi)容的口碑評價。對外：響應(yīng)公司“10分”滿意短信答題活動，透過有效的服務(wù)傳播與技巧性的服務(wù)宣傳。強調(diào)服務(wù)的優(yōu)勢。123項機制----落實常態(tài)服務(wù)例會機制、滿意度壓力傳遞機制、服務(wù)質(zhì)量通報機制客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。采用多種形式的服務(wù)例會模式，對內(nèi)部各相關(guān)層級的管理者和員工進行培訓(xùn)與宣貫，是促使相關(guān)部門做好配合工作的必要手段。客戶滿意度具有無形性的特點，它與整個公司服務(wù)運營體系有關(guān)，但在公司內(nèi)部，尤其是后臺部門很難感受到客戶滿意度的變化，更感受不到客戶滿意度與自己部門的關(guān)聯(lián)程度。針對這一現(xiàn)狀，集團總部也曾提出滿意度橫向壓力傳遞的建議，因此，逐層進行滿意度橫向壓力傳遞是提升滿意度一大要素。將服務(wù)質(zhì)量的情況進行橫縱向的通報，有利于服務(wù)單位與相關(guān)部門了解服務(wù)與滿意度的現(xiàn)狀，并了解客戶的需求、窗口服務(wù)、投訴建議等狀況等，可促進行相關(guān)部門對服務(wù)的重視。常態(tài)化服務(wù)例會機制滿意度壓力傳遞機制服務(wù)質(zhì)量通報機制134個提升-----提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)、促銷活動、資費及話費信息的滿意度短板客戶滿意涉及多個部門、多個層別的相關(guān)的橫縱向部門，要使相關(guān)人員能了解其中的內(nèi)容，做到良好的配合與執(zhí)行，內(nèi)外部的溝通必不可少。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量新業(yè)務(wù)促銷活動資費/話費信息14網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量模塊的提升從覆蓋和宣傳的短板開展工作網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量措施1：網(wǎng)絡(luò)專項提升工程1、校園網(wǎng)絡(luò)專項提升工程，9月底結(jié)束2、Td網(wǎng)擴容工程，預(yù)計12月底3、GSM網(wǎng)擴容一階段，預(yù)計12月底網(wǎng)絡(luò)宣傳模塊短板問題解決措施關(guān)鍵點措施3：開展校園網(wǎng)絡(luò)宣傳專題活動（重點改善數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)）1、校園網(wǎng)絡(luò)知識講座；

2、校園網(wǎng)絡(luò)知識展板；

3、盲點提示措施4：網(wǎng)絡(luò)終端知識宣傳1、網(wǎng)絡(luò)盲點知識科普宣傳；

2、網(wǎng)絡(luò)知識要點宣傳；3、結(jié)合終端對信號接收的影響進行宣傳責(zé)任部門客服部牽頭、網(wǎng)絡(luò)部配合網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測措施2：開展“人人爭當(dāng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員”網(wǎng)絡(luò)掃盲行動1、集團客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測；

2、校園網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測；

3、片區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測。網(wǎng)絡(luò)部15新業(yè)務(wù)模塊的提升從二次確認(rèn)開展工作不知情定制新業(yè)務(wù)措施1：開展“二次確認(rèn)”的定制模式1、業(yè)務(wù)的辦理或變更均使用二次短信確認(rèn)的方式才能確?？蛻魳I(yè)務(wù)的開通。措施2：新業(yè)務(wù)捆綁或是試用期到期提醒1、試用新業(yè)務(wù)到期前3天觸發(fā)提醒信息；2、新業(yè)務(wù)到期后提醒。模塊短板問題解決措施關(guān)鍵點責(zé)任部門數(shù)據(jù)部退訂不方便措施3：優(yōu)化0000退訂功能優(yōu)化0000退訂新業(yè)務(wù)的便捷性，并加強宣傳，以戶外和短信（訂購時的短信提醒中加入0000退訂方式）的方式進行推廣數(shù)據(jù)部使用不正常措施4：產(chǎn)品質(zhì)量提升大會戰(zhàn)對26項個人及集團產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)進行達標(biāo)檢查活動數(shù)據(jù)部集客部網(wǎng)絡(luò)部16營銷活動模塊的提升從會簽機制的落實開展工作模塊短板問題解決措施關(guān)鍵點責(zé)任部門方案合理營銷活動措施1：落實營銷案會簽機制，建立營銷案評價體系營銷案的實施前需要經(jīng)過相關(guān)部門的聯(lián)合簽訂，審核通過后才能付諸實行；

營銷案實施過程中，全程而全面的進行監(jiān)控，并根據(jù)營銷案的實際結(jié)果進行評價，形成營銷案例庫?？头烤W(wǎng)絡(luò)部市場部牽頭數(shù)據(jù)部集客部配合宣傳與實際相符措施2：落地宣傳社會化營銷宣傳從“我告知清楚”的意識轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羧菀酌靼住?，以口語化的形式將營銷活動的條件宣傳清楚。市場部牽頭數(shù)據(jù)部集客部配合17話費信息模塊的提升從提醒關(guān)懷開展工作話費信息模塊短板問題解決措施關(guān)鍵點市場部篩選客戶群體，客服部協(xié)調(diào)省業(yè)務(wù)支撐責(zé)任部門話費信息提醒及時措施1：余額優(yōu)化提醒1.根據(jù)客戶前3個月ARPU值，計算三天的預(yù)產(chǎn)生話費，對客戶進行個性化余額不足提醒；

2.20元、5元、0元余額提醒仍然保留。措施2：賬單提醒1.由市公司客服部對原有賬單的表述提出改進建議，并修訂短信查詢內(nèi)容；

2.市公司市場部提取連續(xù)三個月在各類渠道有過賬單查詢的客戶號碼。措施3：優(yōu)惠到期提醒1.市公司市場部、數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流包含各類優(yōu)惠的套餐進行梳理，并詳細描述各項優(yōu)惠的具體內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)；

2.市公司客服部制定相應(yīng)的優(yōu)惠到期告知短信內(nèi)容。18資費模塊主要是從主動關(guān)懷環(huán)節(jié)告知客戶資費模塊短板問題解決措施關(guān)鍵點責(zé)任部門市場部省業(yè)務(wù)支撐中心協(xié)同資費主動提醒關(guān)懷措施1：話費類資費提醒1.市公司市場部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進行梳理，并詳細描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費標(biāo)準(zhǔn)；

2.市公司客服部制定相應(yīng)的資費告知短信內(nèi)容。措施2：長途/漫游資費提醒1.市公司市場部將現(xiàn)有對于長途/漫游有特殊資費標(biāo)準(zhǔn)的主流產(chǎn)品套餐進行梳理，并詳細描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行長途/漫游資費標(biāo)準(zhǔn)，如有特殊號碼加撥的優(yōu)惠，一并提交；

2.市公司客服部制定相應(yīng)的資費告知短信內(nèi)容；

3.市公司市場部提取使用上述主流產(chǎn)品套餐同時在3個月內(nèi)產(chǎn)生了長途/漫游費的號碼。措施3：數(shù)據(jù)類資費提醒1.市公司數(shù)據(jù)部將現(xiàn)有主流產(chǎn)品套餐進行梳理，并詳細描述各類產(chǎn)品套餐的現(xiàn)行資費標(biāo)準(zhǔn)；

2.市公司客服部制定相應(yīng)的資費告知短信內(nèi)容。195種方法--借助有效的方式提升西安移動整體客戶滿意度。以激勵考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服務(wù)創(chuàng)新形成助力，以部門協(xié)同形成合力，以窗口提升形成協(xié)力。5-15-3以激勵考核形成拉力5-2以短板改善形成推力以服務(wù)創(chuàng)新形成助力5-4以部門協(xié)同形成合力5-2以窗口提升形成協(xié)力考核激勵拉力短板改進推力服務(wù)創(chuàng)新助力服務(wù)例會助力部門協(xié)同合力員工關(guān)愛動力20二、改善營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量21營業(yè)廳服務(wù)下一步工作安排——總思路12345培訓(xùn)輔導(dǎo)檢查考核獎優(yōu)罰劣市公司客服部牽頭，建立起培訓(xùn)、輔導(dǎo)、檢查、考核、獎優(yōu)罰劣的閉環(huán)提升體系，針對營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量等各項短板進行學(xué)習(xí)、改進和強化提升；以月為單位開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)改善/強化主題月活動，從營業(yè)廳對總體表現(xiàn)好的團隊和個人進行激勵，對表現(xiàn)較弱的團隊和個人進行幫扶和進一步服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)。22營業(yè)廳服務(wù)下一步工作安排——總體內(nèi)容營業(yè)廳服務(wù)提升系列活動營業(yè)廳達標(biāo)活動服務(wù)培訓(xùn)基地建設(shè)市公司客服部下階段將從培訓(xùn)基地建設(shè)提升營業(yè)員服務(wù)能力、營業(yè)廳達標(biāo)活動提升服務(wù)規(guī)范和營業(yè)廳系列活動提升班組凝聚力三項工作為抓手提升營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量。23專項活動一：服務(wù)培訓(xùn)基地建設(shè)服務(wù)培訓(xùn)基地建設(shè)專項名稱主要實施內(nèi)容效果預(yù)測要求以分公司為單位，將有條件的自辦廳都納入到基地建設(shè)范圍；人力資源部協(xié)同具體實施，進行培訓(xùn)基地統(tǒng)一建設(shè)和運行實施；驗收。完成全市培訓(xùn)基地的建設(shè)工作，并選出優(yōu)秀的上報省公司，接受省公司驗收；通過建設(shè)營業(yè)廳培訓(xùn)基地切實提高自營渠道及代理渠道的營業(yè)員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范?；顒幽繕?biāo)通過培訓(xùn)基地的建設(shè)，構(gòu)建營業(yè)廳常態(tài)化輪訓(xùn)機制，并以培訓(xùn)基地為抓手，輔導(dǎo)和負責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)全市自辦營業(yè)廳和千余家4-6星級代辦點的人員、廳店、檢查達標(biāo)，提升整體渠道發(fā)展能力和服務(wù)能力24專項活動二：溝通廳達標(biāo)活動溝通廳達標(biāo)活動專項名稱主要實施內(nèi)容效果預(yù)測對單廳采取駐點提升，對早班會、閑時、忙時、交接班、延點分別采取暗訪問卷內(nèi)容監(jiān)測及客戶滿意度調(diào)查，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)時解決，每周召開溝通廳經(jīng)理溝通會，及時幫助廳經(jīng)理溝通解決問題。組織服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，并在培訓(xùn)現(xiàn)場開服務(wù)提升動員大會，通過服務(wù)主管、廳經(jīng)理、服務(wù)監(jiān)督員開展日常三層閉環(huán)檢查。溝通廳全部達到100分，普通廳達到99分25三、中高端客戶保有提升26強化系統(tǒng)支撐-加強動態(tài)預(yù)警指標(biāo)分析客戶信息客戶分配統(tǒng)計報表動態(tài)預(yù)警中高端客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)挽留措施質(zhì)檢監(jiān)控預(yù)警提醒派單流轉(zhuǎn)大客戶管理系統(tǒng)經(jīng)分系統(tǒng)核心客戶保有中高端客戶資料庫系統(tǒng)電話客戶經(jīng)理系統(tǒng)渠道共享工號管理服務(wù)手段服務(wù)代定基礎(chǔ)資料查詢、預(yù)警系統(tǒng)客戶經(jīng)理工作平臺，各類動態(tài)預(yù)警指標(biāo)提醒，保有策略應(yīng)用及保有效果評估渠道協(xié)同中高端客戶資料收集系統(tǒng)，資源共享通過對現(xiàn)有大客戶管理系統(tǒng)及經(jīng)分核心客戶保有進行梳理、整合，后期新建電話客戶經(jīng)理系統(tǒng)及中高端客戶資料庫系統(tǒng)，加強對VIP客戶經(jīng)理的系統(tǒng)支撐。27提升VIP客戶經(jīng)理服務(wù)水平通過統(tǒng)一VIP客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)，加強VIP客戶經(jīng)理培訓(xùn)，強化VIP班組管理，在做好中高端客戶保有的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)水平，客戶經(jīng)理知曉率達到100%對原有各分公司自行