禮貌修養(yǎng)與禮貌服務-服務從業(yè)者的基本素質

禮貌修養(yǎng)與禮貌服務——服務業(yè)從業(yè)者的基本素質引子：小小迎賓卡，溫暖賓客心一、禮貌修養(yǎng)

——服務禮儀的文化內(nèi)涵歷史證明：一種高尚的行為，只是少數(shù)人能做，那就永遠只是一種可歌可泣的高尚行為，因為文不普遍，所以不能代表一個時代的文明。但是，如果一種很普通的、最起碼的禮貌行為，諸如遵守公共秩序、講禮貌用語、得體的文明舉止等等，盡管沒有傳奇式的偉大，但為人人遵守，并已成為一種習慣，那就代表了一種十分深刻的道德力量。它雖然不光彩奪目，卻有著持久而雋永的魅力。這種道德力量在潛移默化中烙印在全體居民身上，將成為社會精神文明建設的基礎部分。禮儀文化是通過學習、汲取、積淀、創(chuàng)新、深化而形成的過程，成為人們的習慣，實際是一種文化。（一）服務“金三角”理論與服務禮儀在世界上，無論任何服務企業(yè)，若想獲得成功，即保證顧客滿意，就必須具備三大要素；一套完善的服務策略；一批能精心為顧客服務，具有良好素質的服務人員；一種既適合市場需要，又有嚴格管理的服務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家服務企業(yè)走向成功的基本管理要素。1.服務“金三角”理論圖示服務策略顧客

服務服務

組織人員美國服務管理學專家卡爾·艾伯修特2.服務“金三角”理論核心服務企業(yè)服務經(jīng)營管理指導思想是把顧客作為服務“金三角”的核心。服務是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎之上。充分滿足顧客的需求，既是服務企業(yè)一切工作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。3.服務是一個人際互動的過程服務是顧客與供方（服務企業(yè)工作人員）互動的過程，是相互溝通、交流、協(xié)調(diào)人際關系鎖產(chǎn)生的結果。案例：一盤優(yōu)質的菜品是如何擺到你面前的感悟：（1）服務過程中涉及到了各種關系，其中服務企業(yè)（供方）與顧客之間的關系是最核心的關系（關系的基礎是利益）；（2）服務過程的管理（保障優(yōu)質服務），最主要的是人際關系的管理，即溝通、交流、協(xié)調(diào)（服務意識）；（3）服務企業(yè)工作人員的基本素質是處理好人際關系的關鍵。（二）服務過程中的人際關系——

客我關系

社會中，一切服務工作人員與各種顧客之間的人際關系。1.客我關系易發(fā)生矛盾（沖突）

案例1：服裝專賣店的服務員如何面對體胖客人感悟：客我關系易發(fā)生沖突的原因（1）從宏觀上看，客我質檢的交際是大量的、頻繁的、每日每時都在進行的。但是，具體到客我個人之間的交際，卻大多是偶然的、短暫的、純事務性的。因此，易產(chǎn)生不計后果的交流心態(tài)。（2）從客我雙方的心理上、行為目的上分析，在雙方的關系中潛藏著“易爆”因素，存在過敏點，易出現(xiàn)“搶碼”現(xiàn)象。站在自己的立場上指責對方。案例：你說說現(xiàn)在這一刻在市場上出現(xiàn)了什么“沖突”？（二）服務過程中的人際關系——

客我關系2.正確認識顧客顧客是企業(yè)經(jīng)營利潤的來源，是服務業(yè)全體從業(yè)人員的衣食父母；顧客是“人”，是有情感、有個性的人。案例：以情動人的香格里拉飯店——香格里拉亞洲情（二）服務過程中的人際關系——

客我關系3.顧客在消費過程中最重要、最敏感的需求——尊重案例：王府飯店的服務讓你有“至尊”的感覺分析：馬斯洛心理需求層次論

（二）服務過程中的人際關系——

客我關系4.處理客我關系的分寸服務禮儀是處理客我關系的“潤滑劑”友善而非親密；服務而非雇傭；禮貌而非卑躬；助人而非索??；重點關照而非諂媚（二）服務過程中的人際關系——

客我關系5.溝通、交流也是生產(chǎn)力成功交流的五原則：敬、誠、當、效、聽。（二）服務過程中的人際關系——

客我關系案例1：西安楊森的合作關系案例2：胡錦濤總書記與國民黨主席連戰(zhàn)的握手（三）服務業(yè)員工基本素質與服務禮儀工作是人的天職，是人類共同擁有的崇高事業(yè)，一個人，站在那里，都會成為一道風景（氣場）；走到哪里，都會帶來一股力量；與誰在一起，都會為之帶來一種福音。——這種理念是禮儀文化形成的基礎1.員工的禮貌修養(yǎng)禮貌是人們在交往時，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互表示尊敬、祝頌、問候、致意、哀悼、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。（1）禮貌的基本要求和基本內(nèi)容禮貌的基本要求：誠懇、謙恭、和善、有分寸。禮貌的主要內(nèi)容：遵守秩序、言而有信、敬老尊賢、待人和氣、儀表端莊、講究衛(wèi)生。案例1：毛澤東敬老尊賢的故事案例2：你不使用主人為你提供的水杯喝水（2）中華民族待人接物之傳統(tǒng)美德德誠于中，禮形于外。案例：清和橋（3）禮貌修養(yǎng)的最高境界——慎獨“慎獨”是一種道德修養(yǎng)的方法，又是通往修養(yǎng)所達到的一種極高的境界。它是指在獨處活動，無人監(jiān)督，有做各種不道德的事情的可能而又不會被人發(fā)現(xiàn)的時候，讓人堅持自己的道德信念，自覺地按著一定的道德準則去做。在《禮記·中庸》中有記載。案例：真誠的向顧客鞠躬。2.員工的良好風度“秀外慧中”是中華民族平價一個人的傳統(tǒng)觀念。風度是一個人的內(nèi)在美，通過言談、舉止、服飾、態(tài)度和作風等形式的一種外在表現(xiàn)。（1）周恩來總理是最有風度的外交家案例1：周恩來在天津南開大學讀書時的修養(yǎng)歷程案例2：面對歐洲客人的提問（“卍”字的解釋）（2）塑造良好的形象案例1：德國革命家羅莎·盧森堡對美神維納斯的議論案例2：嘉平公子的錯別字（椒、姜、恨）員工與顧客交際時的舉止、時間、距離，員工要尊重顧客的宗教信仰和風俗習慣，員工的服飾。（3）實施服務里一起的原則以外為主，尊重他人案例1：鄧小平在接待外賓時為什么不吸煙不卑不亢，落落大方案例2：日語導游員的愛國情懷。3.員工的健康人格倫理學的人格含義是：一個人在社會中地位和作用的統(tǒng)一；一個人做人的價值、尊嚴和品格的總和。（1）優(yōu)秀人格標準案例：誠實的服務員標準：誠實、正直、自尊、樂于助人、有進取精神（2）人格是員工展示良好服務禮儀的內(nèi)核案例1：中國科技大學的“課桌文學”案例2：不斷推動、改進才能成功——“豐聯(lián)酒店”習慣決定成功。二、優(yōu)質服務與服務禮儀服務禮儀為標準化服務“錦上添花”，是標準化服務基礎上的人性化服務，是顧客感受到超值服務的核心部分。（一）服務的基本含義為滿足顧客需求，供方與顧客接觸的活動及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結果。服務的目的：服務產(chǎn)生的條件；服務的內(nèi)容。服務的質量特征——服務禮儀的決定作用。（二）禮貌服務禮貌服務是員工通過禮貌語言、禮貌行為，使顧客感到尊重的人性化服務。1.禮貌服務語言案例1：一字千金（美國電報局的統(tǒng)計數(shù)字）服務中倡導的“五聲”，杜絕的“四語”。服務語言的最高境界是“自然”。案例2：對鄧穎超的親切接待2.禮貌服務行為（1）體態(tài)語言：儀表、交際距離和空間方位、服飾、時間、注視對方。（請學員例舉發(fā)言）（2）服務禮節(jié)問候、稱呼、應答、迎送、操作禮節(jié)案例：喜來登飯店管理公司對員工的接待要求（3）微笑服務案例：笑靨微笑詩：微笑一下并不費力，但它卻產(chǎn)生無窮魅力。受惠者成為富有，施予者并不變窮。它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富，卻無人肯拋棄；窮著雖窮，卻無人不能施予。它帶來家庭之樂，又有友誼絕妙的表示。它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。如果你偶爾遇到某個人，沒有給你應得的微笑，那么將你的微笑慷慨的給予他吧，因為沒有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它！提議：大家互相微笑一下！3.禮貌服務理念（1）關注細節(jié)案例1：細節(jié)展示修養(yǎng)（加加林為什么成為第一位上天的宇航員）關注人性化案例2：為李光耀夫婦準備硬板床（3）從“賓至如歸”提升到“賓去思歸”（提高顧客忠誠度）微笑服務知識服務素質服務；服務第一，賓客至上員工第一，賓客至上（以人為本）標準化服務服務禮儀（個性化，人性化）

延伸服務、超值服務顧客忠誠。

（三）服務禮儀與企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)員工共同認可的價值觀，共同實踐的行為規(guī)范。服務禮儀是企業(yè)文化的文化內(nèi)涵要素，是企業(yè)文化中深層次的內(nèi)容。1.服務禮儀屬倫理學文化范疇（1）“倫理”簡要解釋為“調(diào)節(jié)人際關系的規(guī)范”（2）職業(yè)道德與服務禮儀職業(yè)道德概述：——是指一種被普遍認為是從事一種職業(yè)的人士應該遵守的道德規(guī)范。服務禮儀是服務業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容和表現(xiàn)形式。2.服務業(yè)管理的高級形式是倫理（文化）管理（1）服務業(yè)倫理（文化）管理已有九大理論（2）倫理（文化）管理與制度（法制）管理的區(qū)別（3）注重服務禮儀是服務業(yè)倫理（文化）管理的最好形式三、中華民族傳統(tǒng)文化中最樸素、最基礎的經(jīng)典——《弟子規(guī)》《論語·學而》篇中孔子的話是《弟子規(guī)》的內(nèi)核：“弟子入則孝，出則弟，謹而信，泛愛眾而親仁。行有余力，則以學文?！保ㄒ唬兜茏右?guī)》簡介清代李毓秀編寫《弟子規(guī)》，1080個字，講解了學童們孝敬父母、關愛兄弟、尊敬長輩、修身養(yǎng)性、為人處世、讀書求學的基本生活規(guī)范。作為企業(yè)可將其內(nèi)容歸納為“五心”。（二）員工必有“五心”——孝敬之心、愛與感恩之心、尊敬之心、誠信之心和學習之心“五心”是企業(yè)員工做人、做事、主業(yè)的行為規(guī)范。1.孝敬之心——百善孝為先（1）在人的美德中，孝敬父母是第一位的；（2）孝敬之道是人生樸素、溫暖的起點；（3）世界上沒有比母親更偉大、更無私的人；（4）父親在家庭中是最能“擔當”的人；（5）我們可以在這個世界上創(chuàng)造很多輝煌，但是永遠不能忘記了腳下的起點，那就是父母對兒女的心；（6）父母之年，不可不知也。

告之父母是對他們最起碼的尊重；（7）父母是兒女最后的依靠；（8）“孝順”，順者為孝；（9）孝敬，孝為行、敬為心，關鍵是兒女對父母的那份深情。2.愛與感恩之心（1）真正的孝敬是一個人用對自己長輩的心推及到社會上；（2）感恩是人類的大愛，感恩是企業(yè)的起點，是企業(yè)的動力，是企業(yè)的思維方式；（3）用“同理心”去禮節(jié)領導（老板）；（4）愛與被愛的關系；（5）感恩之人不做企業(yè)中的“老油條”；（6）感恩團隊；（7）感恩工作；（8）企業(yè)歡迎感恩的員工；（9）善待別人，就是善待自己；（10）員工的八種精神。3.尊敬之心（1）尊重是人們交往時最重要、最敏感的需求；（2）講禮節(jié)、禮貌、禮儀；（3）有“仁愛”之心；（4）“尊師重傅”；（5）遵守時間，珍惜時間是對人的尊重；（6）工作中的“善”——尊重工作、尊重顧客；（7）習慣是一種功夫；（8）把心放在顧客上，把顧客放在心上；（9）德誠于中，禮形于外；（10）以工作為準，把工作放在心上；（11）尊重崗位，敬畏工作。4.誠信之心（1）誠信是中國儒家思想的核心理念；（2）顧客永遠是對的；（3）講真話做實事；（4）真誠待人。因果定律：昨日種下善因，今日結下善果。5.學習之心（改進）（1）重視自身的品德、學問、才能和技藝的培養(yǎng)；（2）學以致用；（3）“改進”就是進??；（4）吾日三省吾身；（5）要讀好書，讓自己與世界融合在一起；（6）理論聯(lián)系實際；（7）成功就要“持續(xù)付出不亞于任何人的努力”（8）學習要心到、眼到、口到；（9）學習和工作中的“一點精神”五、服務禮儀的培養(yǎng)歷程——“以養(yǎng)育德”服務禮儀教育中注重教養(yǎng)。“以養(yǎng)育德”的原則是十分有價值的教育思想。諸如愛親、敬長、隆師、親友等禮貌行為的養(yǎng)成是十分必要的。（一）永遠的學習精神，永遠的學習企業(yè)1.企業(yè)的成功管理哲學生產(chǎn)決定今天，科技決定明天，教育（培訓）決定后天，管理決定每天。2.企業(yè)對