《客源國概況課程報告【論文】》

我國主要客源國禮儀習俗對酒店服務接待的啟發(fā)目錄4236_WPSOffice_Level1一、禮儀習俗 420302_WPSOffice_Level1二、主要客源國的見面禮儀 428804_WPSOffice_Level2(一）韓國 426418_WPSOffice_Level2(二）日本 42664_WPSOffice_Level2（三）美國 42165_WPSOffice_Level2（四）新加坡 47924_WPSOffice_Level1三、主要客源國的禮儀禁忌 44725_WPSOffice_Level2（一）韓國 56181_WPSOffice_Level2（二）日本 55871_WPSOffice_Level2（三）美國 56573_WPSOffice_Level2（四）新加坡 518448_WPSOffice_Level1四、酒店員工服務禮儀存在的問題 515685_WPSOffice_Level2(一)缺乏對服務禮儀的重要性認識 512283_WPSOffice_Level2(二)酒店員工服務禮儀不規(guī)范 59865_WPSOffice_Level2（三）服務禮儀理論與實踐相脫節(jié) 517857_WPSOffice_Level1五、對策分析 521152_WPSOffice_Level2(一)提高對服務禮儀的重要性認識 521214_WPSOffice_Level2(二)對員工進行酒店服務禮儀培訓 627203_WPSOffice_Level2(三)培訓時理論與實踐相結合 620703_WPSOffice_Level1六、啟發(fā)與心得 612399_WPSOffice_Level1參考文獻 7一、禮儀習俗習俗禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人際交往尺度，合理的處理好人與人的關系。二、主要客源國的見面禮儀我國主要客源國有韓國、日本、美國、俄羅斯等國家，本文主要選取這四個國家的禮儀習俗來分析對我國酒店服務接待的啟發(fā)。韓國在禮儀習俗方面，韓國客人但凡在正規(guī)的社交場合，韓國人一般都采取握手作為見面禮節(jié)，但韓國婦女一般不與男子行握手禮，而行鞠躬禮或點頭致意。對此，酒店前臺接待人員面對韓國男性顧客可采用握手禮，面對女性顧客可點頭致意。韓國客人在告別時，對平輩或熟人用“再見”，對長輩或生人、外賓等都說“您好好走吧”或“您好好在這兒吧”。因此，在服務韓國客人時，需要使用尊稱和敬語。日本而日本客人這方面和韓國客人較為相似，也多用敬語，但日本客人的鞠躬禮特別講究，一般在說“早上好”、“晚上好”時行15度鞠躬禮；說“歡迎光臨”或表示感謝時行45度鞠躬禮；初次見面或對方表示十分敬意時行90度鞠躬禮。日本人在行鞠躬禮時，還規(guī)定手中不能拿東西，頭上不能戴帽子。因此，接待日本客人時，需要特別注意敬語的使用以及鞠躬的幅度。美國在日常生活中，美國人不拘于正統(tǒng)禮節(jié)，沒有過多的客套，與人相見一般只是點頭、微笑或向對方說聲“HI”或“HELLO”。不是特別正式的場合，美國人連握手禮也略去不用，他們分別時也習慣揮揮手。因此，接待美國客人時大方熱情就很好。（四）新加坡新加坡人與客人見面時，在交際場合一般都施握手禮。男女之間握手比較恰當?shù)姆绞绞堑葖D女先伸出手來，男士再行握手。見面習俗需要牢記在心，這樣接待客人才能做到游刃有余，給游客留下良好的第一印象，前臺接待要保持良好規(guī)范的崗位形象，按酒店品牌標準提供主動熱情而又不失禮節(jié)的服務。對待不同國家的人，需要不同的禮節(jié)，對此，也需要進行一定的崗前培訓。三、主要客源國的禮儀禁忌（一）韓國韓國忌諱“4”字，在韓國，“4”與“死”同音，與韓國客人交談不說“私”、“師”等字，這些都與“死”的發(fā)音相似。（二）日本日本人忌諱荷花，認為荷花是喪花。也不愿接受有菊花或菊花圖案的東西或禮物，因為菊花是皇室家族的標志。因此，在接待日本客人的時候，房間應避免有荷花圖案的裝飾，在禮品上也需要避免帶有菊花的因素。（三）美國美國人忌諱黑色，因為黑色在美國主要用于喪葬?？腿朔块g選擇上應該盡量避免黑色元素，還有美國人忌諱“13”和“3”，房間號碼也應盡量避免這方面的問題。（四）新加坡新加坡人不喜歡烏龜，還忌“7”字。在房間選擇上也應該避免這方面的問題。四、酒店員工服務禮儀存在的問題(一)缺乏對服務禮儀的重要性認識目前，我國酒店員工大多是接受過應試教育的，學生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關的課程，個人禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，這是造成他們禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之一。酒店員工意識不到服務禮儀的重要性，不僅會降低自身素質，也對酒店整體水平有影響。(二)酒店員工服務禮儀不規(guī)范酒店員工在服務客人的過程中多少都會有些不規(guī)范的禮儀，服務禮儀的不規(guī)范會降低員工服務水平以及使客人對酒店印象變差。（三）服務禮儀理論與實踐相脫節(jié)禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應用。員工在學習了禮儀的理論知識之后沒有一些練習的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務禮儀理論的培訓，少開甚至不開服務禮儀情景演練的課程。提高酒店員工服務禮儀對策分析(一)提高對服務禮儀的重要性認識提高員工對服務禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須為客人提供文明禮貌的優(yōu)質服務，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，形成良好的服務意識。(二)對員工進行酒店服務禮儀培訓培訓工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰(zhàn)略性的任務。要根據(jù)酒店自身的發(fā)展和社會環(huán)境變化以及員工學習需求的差異，服務禮儀培訓工作必須要進行改革創(chuàng)新，創(chuàng)新是發(fā)展的生命力，沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展。(三)培訓時理論與實踐相結合酒店在對員工進行服務禮儀培訓時，要遵循理論與實踐相結合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學習并熟悉了服務禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務過程中會出現(xiàn)的情景，請員工們分組進行演練，最后請培訓師對每組進行總結和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優(yōu)點和不足。六、啟發(fā)與心得近年來，中國的旅游業(yè)迅猛崛起，已經(jīng)成為世界旅游大國，了解我國主要客源國的禮儀習俗可以更加優(yōu)化酒店服務接待，接待服務中按禮儀規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作是關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。而酒店前臺是酒店的門面，是客戶對酒店的第一印象，是酒店與客戶之間的橋梁，是客戶了解酒店的窗口，所以酒店前臺接待人員的禮儀規(guī)范、接待水準將直接影響客戶對酒店的評價。通過對員工的服務禮儀培訓，可以提高客人對酒店服務的認可度，也可以給外國游客留下良好的影響，對我國旅游業(yè)的發(fā)展也有一定的正面影響。但酒店各崗位是相互聯(lián)系的，本文著重講了酒店前臺接待服務人員的相關職責，但酒店面對客人不僅僅是前臺，這要求酒店各個崗位都有學習的主動性，都對主要客源國的禮儀習俗有一定的了解。只有這樣，酒店才能走的更遠。我們學習這門課，更加認識到旅游業(yè)越來越趨向于可持續(xù)的商業(yè)模式，酒店服務業(yè)也應相應提升自我服務水平。而禮儀習俗作為其中的一個部分，酒店業(yè)的從業(yè)人員更要深入了解學習，營造一種賓至如歸的氛圍，為外國游客提供舒適的環(huán)境，從而從整體上提升我國第三產(chǎn)業(yè)的水平。參考文獻宋華清,李娌.旅游接待禮儀[M].中國科學技術出版社,2012.梁曉詩.酒店員工服務禮儀存在的問題及對策研究[J].旅游縱覽(下半月),2014(02):133.李霖芳.中西方習俗文化對比[D].鄭州大學.金品卓.中西方禮儀文化差異[J].中國科技信息,2007(22):153-154.闞昱雯,石傳芳.我國主要旅游客源國的見面禮儀習俗[J].現(xiàn)代交際,2013(11):77.梁瓊.當代禮儀研究——淺談跨文