物業(yè)客服部門(mén)崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（9篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)物業(yè)客服?部門(mén)崗位?職責(zé)及標(biāo)?準(zhǔn)作業(yè)規(guī)?程__?__組織?架構(gòu)圖?2.物業(yè)?客服部工?作范圍?3.工作?質(zhì)量目標(biāo)?4.部?門(mén)崗位職?責(zé)物業(yè)?客服部門(mén)?崗位職責(zé)?及標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)規(guī)程（?二）5?.部門(mén)內(nèi)?部規(guī)章制?度85?.1.業(yè)?主違章處?理標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)規(guī)程8?5.2?.客服部?員工服務(wù)?管理標(biāo)準(zhǔn)?作業(yè)規(guī)程?115?.3.客?服部員工?績(jī)效考評(píng)?實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)?作業(yè)規(guī)程?175?.4.檔?案管理標(biāo)?準(zhǔn)作業(yè)規(guī)?程20?5.5.?辦理入住?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?規(guī)程21?5.6?.服務(wù)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)規(guī)程2?35.?7.客戶?申請(qǐng)服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?規(guī)程23?5.8?.前臺(tái)管?理標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)規(guī)程2?45.?9.客戶?服務(wù)查詢?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?規(guī)程26?5.1?0.外借?物品標(biāo)準(zhǔn)?作業(yè)規(guī)程?265?.11.?小件物品?寄存標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)程27?5.1?2.處理?業(yè)主投訴?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?規(guī)程28?5.1?3.巡視?工作標(biāo)準(zhǔn)?作業(yè)規(guī)程?315?.14.?業(yè)主走訪?/回訪工?作管理標(biāo)?準(zhǔn)作業(yè)規(guī)?程33?5.15?.空置房?管理標(biāo)準(zhǔn)?作業(yè)規(guī)程?345?.16.?業(yè)主裝修?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?規(guī)程..?.34?5.17?.業(yè)主求?助服務(wù)管?理作業(yè)規(guī)?程36?5.18?.值班與?交接班標(biāo)?準(zhǔn)作業(yè)規(guī)?程38?5.19?.社區(qū)文?體活動(dòng)組?織實(shí)施標(biāo)?準(zhǔn)作業(yè)程?序40?5.20?.業(yè)主意?見(jiàn)征詢標(biāo)?準(zhǔn)作業(yè)規(guī)?程40?5.21?.特殊事?件處理標(biāo)?準(zhǔn)作業(yè)規(guī)?程41?6.相關(guān)?表格清單?6.1?.附件一?《業(yè)主違?章處理記?錄表》4?46.?2.附件?二《客服?部前臺(tái)、?夜值、綠?化保潔、?管家日、?周、月檢?、抽檢考?評(píng)表》4?56.?3.附件?三《客服?部經(jīng)理、?日檢、周?檢、月檢?、抽檢考?評(píng)表》4?66.?4.附件?四《小區(qū)?客服中心?業(yè)主檔案?查閱、復(fù)?印審批表?》47?6.5.?附件五《?小區(qū)客服?中心業(yè)主?檔案目錄?》48?6.6.?附件六《?業(yè)主情況?登記表》?496?.7.附?件七《小?區(qū)物品領(lǐng)?用登記表?》50?6.8.?附件八《?繳款通知?書(shū)》50?6.9?.附件九?《催繳通?知書(shū)(1?)》52?6.1?0.附件?十《客服?中心業(yè)主?租戶收費(fèi)?單簽收表?》53?6.11?.附件十?一《小區(qū)?客服中心?特約服務(wù)?收費(fèi)單(?三聯(lián))》?546?.12.?附件十二?《小區(qū)客?服中心特?約服務(wù)項(xiàng)?目匯總表?》55?6.13?.附件十?三《電梯?搬家預(yù)約?單》56?6.1?4.附件?十四《小?區(qū)客服中?心來(lái)電來(lái)?訪記錄表?》57?6.15?.附件十?五《借物?登記表》?586?.16.?附件十六?《寄存單?》59?6.17?.附件十?七《小區(qū)?客服中心?物品寄存?保管登記?表》60?6.1?8.附件?十八《業(yè)?戶投訴登?記表》6?06.?19.附?件十九《?業(yè)戶投訴?處理單》?626?.20.?附件二十?《綜合巡?查登記表?》63?6.21?.附件二?十一《綜?合巡查問(wèn)?題處理表?》64?6.22?.附件二?十二《業(yè)?主意見(jiàn)反?饋表》6?56.?23.附?件二十三?《空置房?登記表》?666?.24.?附件二十?四《業(yè)主?求助登記?表》67?6.2?5.附件?二十五《?小區(qū)客服?中心前臺(tái)?、夜值值?班及交接?記錄》6?86.?26.附?件二十六?《社區(qū)文?化活動(dòng)登?記表》6?96.?27.附?件二十七?《服務(wù)意?見(jiàn)征詢表?》70?6.28?附件二十?八《小區(qū)?客服中心?特殊事件?報(bào)告》7?26.?29.附?件二十九?《裝修管?理規(guī)定》?736?.30.?附件三十?《裝修管?理協(xié)議》?756?.31.?附件三十?一《裝修?施工收費(fèi)?單》77?6.3?2.附件?三十二《?裝修施工?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?》78?6.33?.附件三?十三《裝?修施工現(xiàn)?場(chǎng)管理及?違章處罰?規(guī)定》7?96.?34.附?件三十四?《裝修承?諾書(shū)》8?06.?35.附?件三十五?《裝修施?工審批表?》81?6.36?.附件三?十六《裝?修施工許?可證》8?26.?37.附?件三十七?《裝修驗(yàn)?收整改通?知書(shū)》8?36.?38.附?件三十八?《裝修施?工人員登?記表》8?46.?物業(yè)客?服部門(mén)崗?位職責(zé)及?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?規(guī)程（三?）1、?負(fù)責(zé)項(xiàng)目?領(lǐng)域內(nèi)主?要目標(biāo)和?計(jì)劃，制?定、參與?或協(xié)助上?層執(zhí)行相?關(guān)的政策?和制度。?2、負(fù)?責(zé)制定客?服部月度?、年度工?作計(jì)劃，?確保工作?計(jì)劃順利?完成，部?門(mén)員工的?管理、指?導(dǎo)、培訓(xùn)?及評(píng)估。?3、定?期進(jìn)行客?服類現(xiàn)場(chǎng)?品質(zhì)檢查?，提出整?改意見(jiàn)并?監(jiān)督，直?至整改完?成，確保?高品質(zhì)的?服務(wù)。?4、負(fù)責(zé)?整體客戶?滿意度提?升計(jì)劃，?并結(jié)合實(shí)?際情況落?實(shí)至各項(xiàng)?目，以滿?足客戶需?求。5?、制定客?戶服務(wù)規(guī)?范和制度?，設(shè)計(jì)并?優(yōu)化客戶?服務(wù)各種?流程。?6、適當(dāng)?處理服務(wù)?的故障和?客戶的投?訴，控制?消費(fèi)者滿?意度的的?跟蹤及分?析。7?、負(fù)責(zé)項(xiàng)?目交付前?客服類相?關(guān)準(zhǔn)備工?作及交付?工作中的?注意事項(xiàng)?，確保交?付工作順?利完成。?8、全?方位優(yōu)化?客戶服務(wù)?質(zhì)量。?物業(yè)客服?部門(mén)崗位?職責(zé)及標(biāo)?準(zhǔn)作業(yè)規(guī)?程（四）?1協(xié)助?項(xiàng)目總經(jīng)?理開(kāi)展客?服職責(zé)范?圍內(nèi)的各?項(xiàng)工作。?2負(fù)責(zé)?園區(qū)日常?服務(wù)管理?工作的檢?查、監(jiān)督?，對(duì)不符?合理要求?的現(xiàn)象，?及時(shí)糾正?或向上級(jí)?及相關(guān)部?門(mén)反映。?3負(fù)責(zé)?管轄區(qū)內(nèi)?業(yè)主投訴?、糾紛協(xié)?調(diào)處理和?業(yè)主日常?聯(lián)系走訪?及意見(jiàn)征?詢工作，?制訂并組?織實(shí)施管?轄區(qū)業(yè)主?各階段聯(lián)?系溝通方?案，積極?贏得廣大?業(yè)主的理?解、支持?。__?__組織?辦理業(yè)主?入住和裝?修手續(xù)及?相關(guān)資料?的歸檔。?___?_組織指?導(dǎo)客服員?工對(duì)業(yè)主?報(bào)修接待?、登記，?及時(shí)安排?維修部上?門(mén)處理，?并做好相?應(yīng)督促和?業(yè)主對(duì)處?理結(jié)果的?意見(jiàn)征詢?工作。?6負(fù)責(zé)客?服部員工?的考核工?作。7?協(xié)助并參?與日常業(yè)?主聯(lián)系走?訪工作，?與業(yè)主建?立良好的?溝通關(guān)系?。8負(fù)?責(zé)組織社?區(qū)文化活?動(dòng)及社區(qū)?宣傳工作?。物業(yè)?客服部門(mén)?崗位職責(zé)?及標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)規(guī)程（?五）1?、定期對(duì)?責(zé)任區(qū)域?進(jìn)行巡視?，檢查清?潔、環(huán)境?綠化，并?詳細(xì)記錄?巡查發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題，?進(jìn)行跟進(jìn)?處理;?2、主動(dòng)?與業(yè)主溝?通，跟進(jìn)?處理業(yè)主?需求，按?規(guī)定的響?應(yīng)時(shí)限和?完成時(shí)限?完成業(yè)主?訴求;?3、負(fù)責(zé)?責(zé)任區(qū)域?各項(xiàng)費(fèi)用?的催收工?作，并對(duì)?催收過(guò)程?中的問(wèn)題?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?分析;?4、協(xié)助?客服主管?定期按計(jì)?劃執(zhí)行客?戶訪談、?滿意度調(diào)?查及社區(qū)?文化活動(dòng)?;5、?相關(guān)通知?及溫馨提?示的草擬?及張貼。?物業(yè)客?服部門(mén)崗?位職責(zé)及?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?規(guī)程（六?）1.?負(fù)責(zé)完善?并創(chuàng)新客?戶服務(wù)管?理體系，?與品質(zhì)保?障部聯(lián)動(dòng)?，制定關(guān)?鍵/重點(diǎn)?客戶服務(wù)?方案;?2.整合?項(xiàng)目資源?建立關(guān)鍵?/重點(diǎn)客?戶信息檔?案并進(jìn)行?更新、維?護(hù);3?.負(fù)責(zé)關(guān)?鍵/重點(diǎn)?客戶的客?戶訴求處?理、意見(jiàn)?解決;?4.定期?總結(jié)并反?饋服務(wù)缺?陷、投訴?問(wèn)題、及?時(shí)規(guī)避風(fēng)?險(xiǎn);_?___組?織重要客?戶各項(xiàng)活?動(dòng)，與客?戶建立良?好關(guān)系，?保持良性?互動(dòng)等。?物業(yè)客?服部門(mén)崗?位職責(zé)及?標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)?規(guī)程（七?）1、?對(duì)公司及?業(yè)主負(fù)責(zé)?，協(xié)助主?任對(duì)所管?理項(xiàng)目的?樓宇，公?共設(shè)施、?治安、交?通、綠化?、消防等?設(shè)施全面?監(jiān)督，協(xié)?調(diào)負(fù)責(zé)責(zé)?任區(qū)巡視?，做好房?管日記。?2、協(xié)?助主任參?與樓宇竣?工驗(yàn)收和?接管工作?，準(zhǔn)備用?戶資料，?辦理用戶?手續(xù)，陪?同用戶(?業(yè)主)看?房驗(yàn)房，?并管理好?空置房屋?。3、?協(xié)助主任?辦理用戶?(業(yè)主)?裝修審批?手續(xù)，負(fù)?責(zé)裝修巡?視，辦理?裝修驗(yàn)收?手續(xù)。?4、協(xié)助?主任組織?、開(kāi)展轄?區(qū)活動(dòng)和?宣傳工作?，主動(dòng)加?強(qiáng)與用戶?(業(yè)主)?的溝通和?聯(lián)系，認(rèn)?真執(zhí)行回?訪工作規(guī)?定。5?、協(xié)助主?任與供電?、供水等?部門(mén)保持?良好關(guān)系?，配合居?委會(huì)、城?管和派出?所等做好?環(huán)境達(dá)標(biāo)?和治安聯(lián)?防工作。?6、負(fù)?責(zé)所分管?區(qū)域的物?業(yè)費(fèi)催費(fèi)?工作，確?保收繳率?及客戶滿?意度。?7、接待?用戶(業(yè)?主)來(lái)訪?，做好對(duì)?投訴人和?違章人士?的解釋工?作，對(duì)違?章操作或?違章行為?及時(shí)制止?、匯報(bào)或?按規(guī)定處?理。8?、負(fù)責(zé)竣?工檔案，?用戶(業(yè)?主)檔案?，有關(guān)記?錄的文件?，資料的?簽收、發(fā)?放、收集?、存檔和?保管工作?。9、?自覺(jué)遵守?公司的各?項(xiàng)規(guī)章制?度，完成?服務(wù)中心?主任交待?的其他任?務(wù)物業(yè)?客服部門(mén)?崗位職責(zé)?及標(biāo)準(zhǔn)作?業(yè)規(guī)程（?八）1?、負(fù)責(zé)接?待工作，?做好來(lái)訪?登記;?2、負(fù)責(zé)?為業(yè)戶辦?理入伙、?入住、裝?修手續(xù)，?處理業(yè)戶?咨詢、投?訴工作;?3、管?理公司清?潔、綠化?、治安、?維修等服?務(wù)工作;?4、負(fù)?責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)?作中不合?格的服務(wù)?項(xiàng)目，進(jìn)?行跟蹤、?驗(yàn)證;?5、