前廳服務(wù)與客房管理仇學(xué)琴第八章

第八章前廳大廳服務(wù)本章主要內(nèi)容123大廳服務(wù)概述迎接服務(wù)行李服務(wù)4其他服務(wù)

第一節(jié)大廳服務(wù)概述

大廳服務(wù)，有時稱為大堂服務(wù)，一般隸屬于前廳部，是飯店里直接與客人接觸最頻繁的部門之一，不僅向客人提供服務(wù)，而且向所有進入飯店的客人提供服務(wù)。主要包括行李服務(wù)、門衛(wèi)迎賓服務(wù)、電梯服務(wù)等。任務(wù)：為客人提供行李和迎送服務(wù)。行李服務(wù)：行李送寄、寄存以及為客人代理郵件寄取、購票等雜物工作。迎送服務(wù)：迎送進入飯店的客人、維持飯店正門的交通秩序、為客人介紹店內(nèi)外情況、向殘疾客人提供特殊服務(wù)以及為客人開啟電梯等。

二、大廳服務(wù)崗位職責(zé)1、門童崗位職責(zé)

①迎賓②指揮門前交通③做好門前保安工作④回答客人問訊⑤送客

門童迎接工作的注意事項

①注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)門童良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)會使客人產(chǎn)生一種受到歡迎的尊貴感，不會對服務(wù)產(chǎn)生懷疑，同時，這也代表飯店的形象，能夠給客人留下良好的第一印象。

②為客人拉關(guān)車門時的一些問題當(dāng)客人小車到店時先示意司機開到門前適當(dāng)?shù)奈恢茫缓笊锨耙宰笫掷T，右手放車門框下(此時車頭朝門童的右手)，或根據(jù)車門朝向換一下，站在車門之后。在拉車門的同時用禮貌用語向客人問好。但遇到佛教、伊斯蘭教徒時不可把手放在車門框處，遇到泰國客人也應(yīng)如此，否則是不禮貌的，這種情況也適用于客人離店。

2、行李服務(wù)崗位職責(zé)

飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的。其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部，行李員是飯店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們的工作使客人感受到飯店的熱情好客，因此，對于管理得好的飯店而言，行李員是飯店的寶貴資產(chǎn)。

為了做好行李服務(wù)工作，要求行李領(lǐng)班及行李員具備一定的素質(zhì)，掌握一定的知識，了解店內(nèi)外諸多服務(wù)信息。（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉飯店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點及其他有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心行李服務(wù)注意事頂

①認真檢查行李。為客人提供行李服務(wù)時，要清點行李件數(shù)(特別是團隊行李)，并檢查行李有無破損。②搬運行李時，客人的貴重物品及易碎品，如相機、手提包等要注意讓客人自己拿。③裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。④搬運行李時必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李。⑤照看好客人的行李。⑥引領(lǐng)客人時，要走在客人的左前方，距離兩三步(或與客人并行)，和著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，要回頭招呼客人。⑦引領(lǐng)客人進房途中，要熱情主動地問候客人，與客人交談，向客人介紹服務(wù)項目和設(shè)施，推薦飯店的商品。⑧介紹房內(nèi)設(shè)施及傳用方法時，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。另外，介紹時要因人而異，由于客人消費層次和住宿經(jīng)驗的不同，對某些客人需要介紹的頂目，對另一些客人則可能不需要介紹。⑨離房前要問客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇欤S后將房門輕輕拉上。⑩將離店客人的行李搬運至大廳后，要先到結(jié)賬處確認客人是否已結(jié)帳，如果客人還未結(jié)賬應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。做好行李搬運記錄。為客人行李服務(wù)時，要做好各種行李搬運記錄。

第二節(jié)應(yīng)接服務(wù)一、迎賓員

迎賓員一般是由飯店設(shè)立的到機場、車站、碼頭迎接客人。迎賓員應(yīng)特別注意自己的儀表、儀容，舉止言談要溫和得體，動作要快而準(zhǔn)確，充分體現(xiàn)本崗位的工作特點。

二、門童服務(wù)（一）迎送客人車到門口時，門童應(yīng)及時走上去打開車門，一手拉開車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰傷頭部。如遇到客人乘坐的車輛不到或者超過飯店下客車位?？繒r，應(yīng)小步跑到車旁為客人開啟車門。遇到雨天，應(yīng)準(zhǔn)備好雨具，為客人撐傘，避免客人受雨淋濕。

若遇到大型團體客人或參加會議或宴會的客人抵店時，在大型車輛駛?cè)肭埃瑧?yīng)立即同行李員取得聯(lián)系，讓他們做好搬運行李的準(zhǔn)備。并引導(dǎo)車輛?？?。當(dāng)客人離店時，門童應(yīng)與飯店或待命的出租車聯(lián)系好，使之?？吭谲囄簧?。當(dāng)沒有客人進入飯店時，應(yīng)保持飯店正門關(guān)閉，以保證空調(diào)的效果。

（二）門童的其他服務(wù)在宴會高峰期以及大型團體進出飯店時，門童應(yīng)根據(jù)當(dāng)天接待任務(wù)情況，提前布置、安排好各車輛的停放，維護好交通秩序。在雨天，門童引導(dǎo)客人將雨具放在傘架上；早班或者中班工作的門童，負責(zé)升降旗任務(wù)。升旗先升國旗，降旗先降其他旗，最后降國旗。

第三節(jié)行李服務(wù)一、散客行李服務(wù)規(guī)程客人抵店時的行李服務(wù)散客離店行李服務(wù)換房時的行李服務(wù)一、客人抵店時的行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（1）出門迎接

①行李員主動迎接抵達飯店的客人，為客人打開車門，請客人下車，并致親切問候②從出租車內(nèi)取出客人行李，請客人確認行數(shù)，以免遺漏③迅速引導(dǎo)客人到前臺進行入店登記

（2）引領(lǐng)客人入店辦理入店手續(xù)

①行李員引導(dǎo)客人至前臺，把行李放置在離前臺1.5米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人辦理完畢全部入店手續(xù)②對于住在豪華樓層的客人，需引導(dǎo)客人至豪華樓層辦理入店手續(xù)。并需幫助客人搬開并放好登記臺前的座椅，請客人人座，退后3-4米，站立等候客人辦完手續(xù)

（3）引導(dǎo)客人至房間

①客人辦理完畢人店手續(xù)后，行李員從前臺服務(wù)員手中接過客房鑰匙，清晰地將房間號碼登記在行李牌上②如果幾位客人同時人店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請每位客人逐件確認行李，在行李牌上寫清客人的房間號碼，并禮貌地告訴客人在房間等候，然后迅速將行李送入房間③引導(dǎo)客人至電梯廳，并在途中向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項目，使客人到了解飯店，然后按叫電梯④電梯叫到，請客人先進電梯間，并為客人按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進電梯間，靠邊放置在電梯上，繼續(xù)向客人介紹飯店有關(guān)情況，回答客人問訊⑤電梯到達目的地樓層后，請客人先走出電梯，行李員隨后趕上，走在客人之前引領(lǐng)客人進人客房二、散客離店行李服務(wù)程序

標(biāo)準(zhǔn)

（1）接到通知收取客人行李

當(dāng)客人要離店時，打電話要求收取行李時，行李員需要問清客人房間號碼、行李件數(shù)和收取行李時間

（2）登記

行李員在散客離店登記單上填寫房間號碼、時間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號碼去取客人行李（3）收取客人行李

①在三分鐘之內(nèi)到達客人房間，輕敲三下并告知客人“行李服務(wù)”②待客人開門后，向客人問候，和客人一起確認行李件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品。如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)還給客人或交給行李部經(jīng)理③行李員把客人行李放置在行李臺旁邊，告知領(lǐng)班客人房間號碼，站在一旁等候客人

（4）幫助客人離店

①確認客人已付清全部房費辦理完畢離店手續(xù)后，引導(dǎo)客人出店，幫助客人將行李放入出租車內(nèi)②為客人打開車門、護頂并請客人上車③向客人禮貌告別“歡迎您下次再來”。

三、換房時行李服務(wù)換房行李服務(wù)的流程如下：（1）接到接待處的換房通知后，到接待處領(lǐng)取“換房通知單”，弄清客人的姓名、房號及換房后的房號。（2）到客人原房間樓層，將“換房通知單”中的一聯(lián)交給服務(wù)員，通知其查房。（3）按進房程序經(jīng)住客允許后再進入客房，請客人清點要搬的行李及其他物品，將行李裝車。（4）引領(lǐng)客人到新的房間，為其開門，將行李放好，必要時向客人介紹房內(nèi)設(shè)備設(shè)施。（5）收回客人原來的房卡及鑰匙，交給客人新的房卡及鑰匙。（6）向客人道別，退出客房。（7）將原房卡及鑰匙交回接待處。（8）做好換房工作記錄，并填寫“換房行李登記表”（一）客人在場從接待處索取新房間的鑰匙——準(zhǔn)備好行李車到客人所住的房間，征得同意后進入房間將行李裝上行李車——引客人去新房間——交給客人新鑰匙，同時收回原鑰匙。（二）客人不在場事先與客人取得聯(lián)系，告訴客人飯店在其不在期間要換房，并征得客人同意；客人沒有整理好行李和隨身物品：代為收拾，在收拾時逐漸記錄各物品原來的位置，以備客人查詢；客人整理好行李和隨身物品：領(lǐng)取新房間鑰匙，在樓層服務(wù)員的陪同下進入客人原來房間，仔細檢查客人物品是否拿完，以防止遺漏。二、團隊行李服務(wù)規(guī)程團隊抵店時的行李服務(wù)團隊離店行李服務(wù)一、團隊抵店時的行李服務(wù)程序

標(biāo)準(zhǔn)

（1）接收行李

①當(dāng)團隊行李送到飯店時，由領(lǐng)班向團隊行李員問清行李件，請團隊行李員在團隊入店登記表上登記姓名和行李車牌號②由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點件數(shù)，檢查行李有無破損，須請團隊行李人員簽字證實，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊③整齊碼放行李，全部系上有本飯店標(biāo)志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防丟失，錯拿

（2）分撿行李

①根據(jù)前臺分配的房間號碼，分檢行李，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上②與前臺團隊入店分房處聯(lián)系，問明分配的房間是否有變更③及時將己知房間號碼的行李送至房間④如遇行李姓名卡丟失，行李應(yīng)由領(lǐng)隊幫助確認

（3）送行李到房間①將行李平穩(wěn)擺放到行李車上，在推車入店時，注意不要損壞客人物品和飯店設(shè)施

②在進入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕輕敲門三下③客人開門后，主動向客人問好，固定房門，把行李送人房間內(nèi)，待客人確認后方可離開。如果客人的行李不見了，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時報告領(lǐng)班④對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要與領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決（4）行李登記①送完行李后應(yīng)將送入每個房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團隊入店登記單上。如果是開門直接送人，則應(yīng)注明“開門”字樣，并核對總數(shù)是否同剛?cè)说陼r一致②按照團隊人店的時間順序?qū)⑷氲陠未鏅n二、團隊離店行李服務(wù)程序

標(biāo)準(zhǔn)

（1）準(zhǔn)備工作①仔細審閱前臺送來的團隊離店名單②提前三天預(yù)離團隊的團號、房間號、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實③與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表④夜班領(lǐng)班將核實后的表格轉(zhuǎn)交下一班領(lǐng)班（2）收取行李①依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李②與客人確認行李件數(shù)。如客人不在房間，則檢查行李牌號及姓名③如客人不在房間，又未將行李放在房間外，則應(yīng)及時報告領(lǐng)班解決④根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李并罩好，以免丟失（3）核對①統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記數(shù)吻合②由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊一起確認件數(shù)。若無誤，請其在團隊離店單上簽字③從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓該團隊離開（4）行李放行及資料存檔①由領(lǐng)班問清團隊行李員所取的行李的團號和團名②待團隊行李員確認行李件數(shù)后，請其在離店單上簽上姓名及車牌號（見附表4-4,團隊行李出店登記表）③領(lǐng)班把團隊離店登記單存檔三、行李寄存服務(wù)行李寄存領(lǐng)取行李（一）行李寄存的程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序

標(biāo)準(zhǔn)

1、填寫行李寄存牌(1)有禮貌地遞給客人行李寄存牌，并向客人介紹行李寄存牌上需填寫的項目，提醒客人本店對散客過期不取的行李僅保留30天(2)向客人詢問所存行李件數(shù)及提取行李時間并親自在行李寄存牌的上聯(lián)和下聯(lián)為客人填寫清楚(3)請客人填寫行李寄存牌，須寫清當(dāng)天日期、客人姓名、房間號碼(4)行李員同時在單據(jù)上寫清自己姓名，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，并提醒客人憑此提取行李(見附表4-5，行李寄存收據(jù))2、保管客人所存的行李(1)將半天或一天的短期存放行李，存放在屋外側(cè)，以便搬運。將長期存放品放在存貯室的行李架上，如果一位客人有多件行李，應(yīng)用繩連起以免錯拿(2)在行李寄存登記本上登記所存行李情況:標(biāo)明位置、件數(shù)、日期、顏色放人姓名和寄存牌編號，如有貴重易碎物品，應(yīng)作明顯標(biāo)志(3)如發(fā)現(xiàn)客人逾期不取行李，及時通知行李部經(jīng)理程序

標(biāo)準(zhǔn)

3、為客人查找提取行李(1)禮貌地收回客人寄存行李牌下聯(lián)收據(jù)(2)禮貌地向客人詢問行李的顏色、大小及存放時間，以便查找(3)根據(jù)收據(jù)上的編號，翻查行李存放登記本，找到行李。如果查找有困難可請客人幫助查找(4)把行李取出后，交與客人核實，確認后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄據(jù)，劃去行李存放登記本上的原始記錄(5)幫助客人將行李搬運出店或送到房間(6)如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報告當(dāng)班領(lǐng)班。檢驗客人身份，核實無誤后，方可領(lǐng)?。ǘ╊I(lǐng)取行李（1）當(dāng)客人來領(lǐng)取行李時，須收回“行李寄存單”的下聯(lián)，請客人當(dāng)場在寄存單的下聯(lián)上簽名，并詢問行李的顏色、大小、形狀、件數(shù)、存放的時間等，以便查找。（2）將“行李寄存”的上下聯(lián)進行核對，看二者的簽名是否相符，如相符則將行李交給客人，然后在“行李寄存記錄本”上做好記錄。（3）如住客寄存、他人領(lǐng)取，須請住客把代領(lǐng)人的姓名、單位或住址寫清楚，并請住客通知代領(lǐng)人帶“行李寄存單”的下聯(lián)及證件來提取行李。行李員須在“行李寄存記錄本”的備注欄內(nèi)做好記錄。

（4）如果客人遺失了“行李寄存單”，須請客人出示有效身份證件，核查簽名，請客人報出寄存行李的件數(shù)、形狀特征、原房號等。確定是該客人的行李后，須請客人寫一張領(lǐng)取寄存行李的說明并簽名（或復(fù)印其證件）。將客人所填寫的證明、證件復(fù)印件、“行李寄存單”上聯(lián)訂在一起存檔。（5）來訪客人留存物品，讓住店客人提取的寄存服務(wù)，可采取留言的方式通知住客，并參照寄存、領(lǐng)取服務(wù)的有關(guān)條款進行。

第四節(jié)其他服務(wù)尋人服務(wù)遞送郵件、報表服務(wù)轉(zhuǎn)交物品預(yù)訂出租車服務(wù)訂票服務(wù)快遞服務(wù)訂餐服務(wù)行李箱上的小轱轆不見了

事情發(fā)生在英國的辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來點收?？腿撕芸旖Y(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他走來，便請客人清點行李。客人朝行李打量時，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說："這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負責(zé)！"行李員聽罷感到很委屈，辯解道："我到客房取行李時，您為什么不講清楚？這只箱子原來就是壞的，我在運送時根本沒有碰撞過呀。"客人一聽火冒三丈"明明是你弄壞的，自己不承認還反咬我一口，我要向你的上司投訴。"這時前廳值班經(jīng)理聽到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來向客人打招呼，耐心聽取客人的指責(zé)，同時仔細觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問了操作的全過程，然后對客人說："我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負責(zé)，請您提出賠償?shù)木唧w要求。"客人聽了這話，正在思索該講些什么的時候，前廳值班經(jīng)理接著說："由于您及時讓我們發(fā)覺了服務(wù)工作中的差錯，我們非常感謝您！"客人此時感到為了一只小轱轆沒有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時機順?biāo)浦?，和行李員一起送客人上車，彼此握別。一樁行李受損?"公案"便這么輕而易舉地解決了。評析

本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是由于：第一，行李員到客房內(nèi)取行李時沒有查看行李是否完好無損，也沒有當(dāng)場綁上行李牌請客人核對行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。第二，在行李員已經(jīng)和客人爭辯了起來時，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果?"對"讓給客人，把"錯"留給自己，在一般情況下，客人不會得寸進尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭個是非曲直的話，那后果是不言而喻的。上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰是誰非的結(jié)論恐怕難以爭得明白，或許也不存在誰是誰非的問題。相反，客人越是"對"了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。從這個意義上來理解，客人和酒店大家都"對"了。客人在飯