前廳服務(wù)與客房管理 仇學(xué)琴 第十章

第十章客房部概述本章主要內(nèi)容123客房部的組成客房部人員素質(zhì)與職責(zé)客房部與其他部門的工作協(xié)調(diào)

第一節(jié)客房部的組成

客房作為投宿設(shè)施的主體部分，是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是以出租和勞務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商品?？头靠臻g是它的外殼，設(shè)施設(shè)備是它的實(shí)體，勞務(wù)則是是他運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。客房部擔(dān)負(fù)著客人住店期間的大部分服務(wù)工作，其業(yè)務(wù)范圍涉及整個(gè)飯店房間和公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品消耗的控制、設(shè)備的維修保養(yǎng)。

一、概念

客房部又稱房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管理飯店的客房及其設(shè)施、設(shè)備，負(fù)責(zé)客房的清潔和保養(yǎng)工作，加快客房的周轉(zhuǎn)。二、客房部的地位和作用

客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志經(jīng)濟(jì)收入的主要來源基本設(shè)施和主體部分三、客房部的功能1)生產(chǎn)客房商品2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境3)為飯店各部門提供潔凈美觀的棉織品

四、客房部組織機(jī)構(gòu)1）大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)(圖10-1)2）小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)(圖10-2)

客房中心（HKCenter)

樓層(Floor)客房部

公共區(qū)域（PublicArea)

洗衣房(Laundry)1、客房中心（HKCenter)客房中心主要是接受賓客的服務(wù)要求，負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排和調(diào)度對客服務(wù)，接受賓客投訴，滿足賓客需求，負(fù)責(zé)內(nèi)部協(xié)調(diào)和與酒店其他部們的聯(lián)絡(luò)。

它是為部門保存政策與程序的一個(gè)組成部分：萬能鑰匙、文件、人事記錄和管家部操作手冊等。同時(shí)，也是顧客丟失物品處理和保存的地方。2、樓層（Floor/rooms)

主要負(fù)責(zé)所有客房的清潔和維護(hù)保養(yǎng)工作。樓層員工將在客人入住前清理所有的房間，在清潔設(shè)施、設(shè)備和為客人提供客用品等方面處于最佳狀態(tài)，另外也提供客衣洗滌、縫紉和開床等各種服務(wù)。3、公共區(qū)域（PublicArea)

負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，重點(diǎn)是酒店前廳和客用洗手間的衛(wèi)生，切實(shí)做好衛(wèi)生防疫工作；負(fù)責(zé)酒店綠化布置和植物花卉的管理；并負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)清潔機(jī)械和綠化機(jī)械。同時(shí)定期對餐廳大理石和地毯進(jìn)行清洗和保養(yǎng)。其工作場所處于流動(dòng)中，工作非常繁瑣，勞動(dòng)條件艱苦。4、洗衣房（Laundry)

提供客衣洗滌服務(wù).服務(wù)項(xiàng)目包括干洗、濕洗、整燙以及酒店布草和員工制服的清洗工作。并專門負(fù)責(zé)保存與管理各類布草以及員工制服。洗衣房的工作質(zhì)量直接影響整個(gè)酒店的經(jīng)營活動(dòng)。成本損耗與全體員工的儀容儀表，也影響著賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。工作量大，專業(yè)性強(qiáng)。

第二節(jié)客房部人員的素質(zhì)與職責(zé)

一、客房部經(jīng)理

(1)主持客房部工作，對上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)；(2)負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確?？头坎康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)和各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)的完成；

(3)根據(jù)飯店等級，制定客房部員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行；(4)同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成；(5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況。(6)提出客房更新改造計(jì)劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動(dòng)用品、用具的配備選購，提出采購方案；

(7)制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平。(8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進(jìn)工作；(9)建立合理的客房勞動(dòng)組織，制定勞動(dòng)定額和定員；(10)對員工進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性；(11)抽查客房，檢查VIP房；(12)探房病客和常住客；(13)監(jiān)督客人遺留物品的處理；(14)檢查各項(xiàng)安全工作。

二、客房部主管的職責(zé)（一）樓層主管

(1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作；(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員的工作；(3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房；(4)處理夜間突發(fā)事件及投訴；(5)與前廳接待處密切合作，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

（二）公共區(qū)主管(1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作；(2)督導(dǎo)領(lǐng)班和清掃員的工作；(3)巡視公共區(qū)域，重點(diǎn)檢查衛(wèi)生；(4)指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)、蟲害防治、外窗清潔、庭園綠化等專業(yè)性工作；(5)安排全面清潔工作；(6)控制清潔物料的耗用；(7)協(xié)助部門經(jīng)理對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)考評；(8)安排工作班次和休假。（三）布件房主管(1)主管飯店一切布件及員工制服事宜；(2)督導(dǎo)下屬員工工作；(3)安排飯店員工量體訂做制服；(4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務(wù)順利完成；(5)控制布件和制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)存、縫補(bǔ)和再利用，制定保管領(lǐng)用制度，監(jiān)察盤點(diǎn)工作；(6)定期報(bào)告布件制服損耗量，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃。三、客房部領(lǐng)班的職責(zé)(1)安排員工工作，做好考勤；(2)完成主管下達(dá)的任務(wù)，檢查員工完成情況；(3)掌握、報(bào)告所管轄的客房狀況；（4）負(fù)責(zé)所屬班組設(shè)施的保養(yǎng)，及時(shí)報(bào)修；（5）負(fù)責(zé)本班所消耗物資用品的申領(lǐng)、報(bào)銷、報(bào)廢等事項(xiàng)；（6）帶頭執(zhí)行并督促員工執(zhí)行飯店的規(guī)章制度；四、客房部服務(wù)員的職責(zé)（一）客房服務(wù)員(1)清潔整理客房，補(bǔ)充客用消耗品；(2)填寫做房報(bào)告，登記房態(tài)；(3)為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)；(4)報(bào)告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補(bǔ)充；(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報(bào)告特殊情況(6)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況；(7)當(dāng)有關(guān)部門員工需進(jìn)房工作時(shí)，為其開門并在旁邊照看。（二）客房服務(wù)中心值班員(1)接受住客電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對該樓層無法解決的難題，與主管協(xié)商解決；(2)與前廳部、工程部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺(tái)定時(shí)核對房態(tài)；(3)接受樓層的客房消耗酒水報(bào)賬，轉(zhuǎn)報(bào)總臺(tái)收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補(bǔ)充物品事宜；

(4)負(fù)責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行借還制度(5)受理住客投訴；(6)負(fù)責(zé)對客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)；(7)負(fù)責(zé)客房報(bào)紙的派發(fā)，并為VIP客人準(zhǔn)備禮品；(8)負(fù)責(zé)做好各種記錄，填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表；(9)負(fù)責(zé)飯店拾遺物品的保存和認(rèn)領(lǐng)事宜；(10)負(fù)責(zé)員工考勤。

第三節(jié)客房部與其他部門的工作協(xié)調(diào)

客房雖然是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品，但如果沒有飯店其他部門的配合支持，將無法保證客房商品具有客人滿意的質(zhì)量。因此客房部必須與飯店各有關(guān)部門保持密切的溝通聯(lián)系，使房務(wù)工作得以順暢進(jìn)行。

一、與前廳部協(xié)調(diào)1)客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多酒店的前廳部與客房部是合二為一的。2)客房部每天需要隨時(shí)從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務(wù)；3)定時(shí)核對房態(tài)；4)接到前廳收銀處傳來的客人結(jié)賬信息，立即查房并告之結(jié)果；5)協(xié)助行李員收取或存放行李；6)根據(jù)前廳提供的客情預(yù)報(bào)，安排客房維修改造和大清潔計(jì)劃。二、客房部與工程部的溝通

工程維修人員是除客房部樓面員工外被允許進(jìn)入客房的少數(shù)員工之一。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由房務(wù)員電話報(bào)修，維修人員將立即趕赴現(xiàn)場搶修。如果是住客房，將有房務(wù)員在一旁陪同。此外，客房部還將提供客情預(yù)報(bào)，以便工程部安排客房大修計(jì)劃三、客房部與餐飲部的溝通

客房部要負(fù)責(zé)餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布件和員工制服的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧食品飲料的清點(diǎn)補(bǔ)充工作，以及配合餐飲促銷活動(dòng)，在客房放置餐飲宣傳材料。四、客房部與保安部的溝通1)客房部要協(xié)助保安部對客房和公共區(qū)域進(jìn)行檢查，做好防火、防盜等安全工作；２)提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時(shí)協(xié)助公安局、保安部打開客房門；３)對重要外賓，將由保安部提供特別保衛(wèi)；４)對住客報(bào)失案要會(huì)同保安部處理。五、客房部與采購部的溝通1)

客房部所需物資種類繁多。為保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，應(yīng)向采購部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實(shí)際的采購建議；2)為控制客房成本，也應(yīng)對價(jià)格問題提出建議。采購部應(yīng)按要求采購美觀適用、價(jià)格合理的設(shè)備物資，保證及時(shí)足額地供應(yīng)。六、客房部與財(cái)務(wù)部的溝通1)客房部要協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對、固定資產(chǎn)的清點(diǎn)；2)在財(cái)務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤點(diǎn)布件和其他物