《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》解讀

《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

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解讀2012.11.27商務(wù)部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義1《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》的結(jié)構(gòu)2《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》的主要內(nèi)容3零售藥店分級標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容4與相關(guān)法規(guī)、行業(yè)規(guī)范的關(guān)系56《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》的實(shí)施2012/11/272經(jīng)商務(wù)部審核，現(xiàn)已公布標(biāo)準(zhǔn)編號SB/T10763-2012實(shí)施日期：2012年12月1日以上標(biāo)準(zhǔn)將由中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版發(fā)行《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》2012/11/2732012/11/27標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義編制過程參與單位目的和意義行業(yè)背景任務(wù)來源4標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義任務(wù)來源根據(jù)商務(wù)部2010年第一批國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃的要求中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會牽頭組織完成本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是中國藥品流通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)之一。2012/11/275標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義行業(yè)背景藥店數(shù)量多：截至2010年底，全國共有零售藥店近40萬家。承擔(dān)社會責(zé)任：年服務(wù)人次數(shù)近138億次，解決百姓“小毛小病”的用藥問題散、小、差現(xiàn)象存在經(jīng)營服務(wù)水平參差不齊經(jīng)營行為缺乏行業(yè)性的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與國際發(fā)達(dá)國家相比差異較大2012/11/276標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義目的意義加強(qiáng)行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)規(guī)范企業(yè)經(jīng)營服務(wù)行為提高從業(yè)人員專業(yè)化服務(wù)水平保障百姓安全、合理使用藥品促進(jìn)零售藥店業(yè)快速健康發(fā)展2012/11/277標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義起草單位協(xié)會：中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會、中國非處方藥物協(xié)會、中國執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會。企業(yè)：主要有國藥控股國大藥房有限公司、北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限責(zé)任公司、老百姓大藥房連鎖股份有限公司、云南鴻翔一心堂藥業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司、上海第一醫(yī)藥股份有限公司、北京藥勵學(xué)舍咨詢有限公司、、深圳海王星辰連鎖藥店有限公司、北京醫(yī)保全新大藥房、遼寧成大方圓醫(yī)藥連鎖有限公司、甘肅眾友醫(yī)藥連鎖有限公司、廣州醫(yī)藥有限公司、華東醫(yī)藥股份有限公司、浙江英特藥業(yè)有限責(zé)任公司、云南省醫(yī)藥有限公司等30余家。參與單位：略2012/11/278標(biāo)準(zhǔn)制定的背景和意義編制過程本著求實(shí)的態(tài)度吸收各層面意見反復(fù)討論修改歷時(shí)二年2012/11/279前言1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4總則5人員6設(shè)施設(shè)備與經(jīng)營服務(wù)環(huán)境7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8零售藥店分級管理附錄A（規(guī)范性附錄）零售藥店分級標(biāo)準(zhǔn)參考文獻(xiàn)《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》的結(jié)構(gòu)2012/11/2710范圍介紹本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容以及本標(biāo)準(zhǔn)所適用的領(lǐng)域規(guī)范性引用文件本標(biāo)準(zhǔn)主要參考和引用的國家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T1.1-2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫。術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)對一些重要的專業(yè)術(shù)語做出定義主要包括零售藥店、藥學(xué)服務(wù)、藥歷、執(zhí)業(yè)藥師(執(zhí)業(yè)中藥師)、藥學(xué)技術(shù)人員?！读闶鬯幍杲?jīng)營服務(wù)規(guī)范》的主要內(nèi)容2012/11/2711總則規(guī)范零售藥店的經(jīng)營服務(wù)行為保障人民用藥安全、有效，滿足消費(fèi)者日益增強(qiáng)的自我保健與藥療需求發(fā)揮社會零售藥店在醫(yī)療保障體系中的作用《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》的主要內(nèi)容2012/11/2712人員職業(yè)道德要求，共5條從業(yè)者的基本底線遵紀(jì)守法，維護(hù)消費(fèi)者的基本權(quán)利和利益維護(hù)職業(yè)榮譽(yù)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度尊重和維護(hù)消費(fèi)者隱秘不得非現(xiàn)場執(zhí)業(yè)《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》的主要內(nèi)容2012/11/2713人員儀容儀表，共4條精神風(fēng)貌、著裝崗位要求，共4條主要闡述崗位的資質(zhì)、繼續(xù)教育要求、規(guī)則“所有提供藥學(xué)服務(wù)的人員，執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)取得國家規(guī)定的《執(zhí)業(yè)藥師注冊證》，其他藥學(xué)技術(shù)職稱人員須經(jīng)省級藥品監(jiān)督管理部門特許可以執(zhí)行藥店藥學(xué)服務(wù)業(yè)務(wù)的方可上崗?！薄读闶鬯幍杲?jīng)營服務(wù)規(guī)范》的主要內(nèi)容2012/11/2714人員執(zhí)業(yè)藥師（或藥師）職責(zé)，共8條提供質(zhì)量有保障的藥品處方管理提供用藥指導(dǎo)、藥學(xué)咨詢健康生活方式輔導(dǎo)消費(fèi)者安全用藥教育參與教育和培訓(xùn)質(zhì)量管理工作《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》的主要內(nèi)容2012/11/2715人員其他人員職責(zé)在執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)，提供適當(dāng)?shù)乃帉W(xué)服務(wù)《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》的主要內(nèi)容2012/11/2716設(shè)施設(shè)備與經(jīng)營服務(wù)環(huán)境設(shè)施設(shè)備，6條吸收了GSP的一些硬件要求單列了“應(yīng)有提供員工洗手和消毒的設(shè)施用具”增設(shè)了“建立消費(fèi)者用藥信息系統(tǒng)及檔案，有條件的零售藥店應(yīng)建立慢性病消費(fèi)者的藥歷檔案信息系統(tǒng)?！薄读闶鬯幍杲?jīng)營服務(wù)規(guī)范》的主要內(nèi)容2012/11/2717設(shè)施設(shè)備與經(jīng)營服務(wù)環(huán)境經(jīng)營服務(wù)環(huán)境營業(yè)場所 9條強(qiáng)調(diào)的是色彩布局的和諧，提倡環(huán)保行業(yè)標(biāo)志“綠十字”引入了其它商業(yè)促銷的規(guī)定：高噪聲商品陳列 5條GSP強(qiáng)調(diào)的是四分開本規(guī)范：科學(xué)規(guī)范，美觀醒目，搭配有序；穩(wěn)固便利更人性化了《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》的主要內(nèi)容2012/11/2718服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求9條在分級標(biāo)準(zhǔn)中有量化指標(biāo)體現(xiàn)重要體現(xiàn)的是能力要求售后服務(wù)5條考慮其不同于普通商業(yè)，突出行業(yè)特點(diǎn)如：提供專業(yè)化的電話用藥咨詢提供售后藥品使用跟蹤服務(wù)《零售藥店經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》的主要內(nèi)容2012/11/2719零售藥店分級從低到高分三級：A、AA、AAA四個(gè)大部分依照《零售藥店分級標(biāo)準(zhǔn)》（附錄A）進(jìn)行評定。零售藥店分級標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容2012/11/2720零售藥店分級考核指標(biāo)基礎(chǔ)要求開辦時(shí)間、營業(yè)面積80-100、店內(nèi)外標(biāo)識、消毒用具、應(yīng)急照明、執(zhí)業(yè)藥師、電子信息化管理藥品供應(yīng)能力藥品品規(guī)數(shù)800-1500-300、配備基本藥物、醫(yī)保品種供應(yīng)能力、夜間售藥覆蓋常見病40-60-80零售藥店分級標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容2012/11/2721零售藥店分級考核指標(biāo)人員配備與培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé)人的資質(zhì)，從業(yè)3-5Y藥學(xué)技術(shù)人員的數(shù)量20%-40%-60%持續(xù)的專業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)要求30-60-90零售藥店分級標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容2012/11/2722零售藥店分級考核指標(biāo)藥學(xué)服務(wù)能力藥學(xué)服務(wù)設(shè)施要求：標(biāo)識-區(qū)-獨(dú)立區(qū)工具書、宣傳欄藥學(xué)技術(shù)人員的勝任能力：常見病癥用藥40-60-80藥學(xué)服務(wù)的工作范圍傳播疾病預(yù)防知識用藥科普教育便民服務(wù)項(xiàng)目用藥指導(dǎo)及咨詢零售藥店分級標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容2012/11/2723與藥品管理法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范(GSP)等法規(guī)的關(guān)系符合藥品管理等法律法規(guī)和部門規(guī)章規(guī)定在《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的基礎(chǔ)之上保留了與經(jīng)營服務(wù)關(guān)系密切的要求，對有些硬件做了補(bǔ)充重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了軟件即經(jīng)營服務(wù)方面的內(nèi)容設(shè)定一個(gè)是強(qiáng)調(diào)有沒有，一個(gè)是強(qiáng)調(diào)有什么，有到什么程度與優(yōu)良藥房工作規(guī)范(GPP)的關(guān)系充分借鑒其先進(jìn)理念與國內(nèi)零售藥店實(shí)際情況