中移動(dòng)常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)

常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)嚴(yán)峰2011.121課程內(nèi)容BOP系統(tǒng)的查詢與使用投訴處理基礎(chǔ)賬務(wù)知識(shí)集團(tuán)VPN業(yè)務(wù)簽批規(guī)定現(xiàn)階段主推營(yíng)銷方案（集團(tuán)統(tǒng)付送好禮/親情通）2BOP系統(tǒng)的查詢與使用

1、集團(tuán)客戶常用查詢2、個(gè)人客戶常用查詢3、知識(shí)庫的使用3BOP系統(tǒng)的查詢與使用

1、集團(tuán)客戶常用查詢基礎(chǔ)信息管理（集團(tuán)編號(hào)、統(tǒng)付號(hào)碼、價(jià)值等級(jí)、地址、經(jīng)辦人/聯(lián)系人號(hào)碼）VPMN集團(tuán)查詢（集團(tuán)VPN編號(hào)查詢）出賬關(guān)系查詢（是否有成員號(hào)碼綁定統(tǒng)付號(hào)碼出賬）產(chǎn)品受理二次短信確認(rèn)查詢（產(chǎn)品受理是否受理成功、原因）4BOP系統(tǒng)的查詢與使用2、個(gè)人客戶常用查詢VIP客戶信息查詢（VIP的基本資料）消費(fèi)信息查詢（是否欠費(fèi)、銷賬信息、消費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)）產(chǎn)品信息查詢（預(yù)存優(yōu)惠）移動(dòng)用戶資料查詢（開打時(shí)間、檔案標(biāo)志）客服產(chǎn)品查詢（客戶開通了哪些業(yè)務(wù)、資費(fèi)）5BOP系統(tǒng)的查詢與使用3、知識(shí)庫的使用可查詢?cè)诰€的、過期的業(yè)務(wù)知識(shí)、方案、資費(fèi)等原則：關(guān)鍵字越少越好；使用“全文”、“分詞”幫助大；越多使用、準(zhǔn)確度越高。經(jīng)驗(yàn)：查詢手機(jī)活動(dòng)，輸入手機(jī)型號(hào)可以最快速找到活動(dòng)方案6課程內(nèi)容BOP系統(tǒng)的查詢與使用投訴處理基礎(chǔ)賬務(wù)知識(shí)集團(tuán)VPN業(yè)務(wù)簽批規(guī)定現(xiàn)階段主推營(yíng)銷方案（集團(tuán)統(tǒng)付送好禮/親情通）7投訴處理

心態(tài)準(zhǔn)備，全程保持積極的態(tài)度；及時(shí)處理，避免投訴升級(jí)；先安撫客戶的情緒，了解客戶投訴的事由；在處理時(shí)一定要留意客戶的反應(yīng)、顧及客戶情緒，不要使用過于冷淡、公式話語氣；不要反駁客戶，說明情況時(shí)不要使用太多專業(yè)術(shù)語；

8課程內(nèi)容BOP系統(tǒng)的查詢與使用投訴處理基礎(chǔ)賬務(wù)知識(shí)集團(tuán)VPN業(yè)務(wù)簽批規(guī)定現(xiàn)階段主推營(yíng)銷方案（集團(tuán)統(tǒng)付送好禮/親情通）9基礎(chǔ)賬務(wù)知識(shí)帳戶用戶用于繳費(fèi)及扣款的付費(fèi)實(shí)體。帳本

用戶賬戶下設(shè)置的不同類型的科目，如優(yōu)惠、現(xiàn)金、托收。帳單用戶所有月消費(fèi)明細(xì)，用戶繳費(fèi)銷帳的對(duì)象實(shí)體。帳務(wù)關(guān)系

系統(tǒng)默認(rèn)每個(gè)用戶都有一個(gè)對(duì)應(yīng)用戶帳號(hào)為用戶付費(fèi)的賬務(wù)關(guān)系，此外還可以為用戶定制他人付費(fèi)的帳務(wù)關(guān)系，并定義優(yōu)先級(jí)別。10基礎(chǔ)賬務(wù)知識(shí)帳務(wù)銷帳的順序

1、用戶的帳單首先由帳務(wù)關(guān)系優(yōu)先級(jí)高（級(jí)別數(shù)值小）的帳戶先付費(fèi)；

2、同一帳戶的不同帳本科目的銷帳順序由帳本科目的優(yōu)先級(jí)確定。（常見：優(yōu)惠＞?？铑A(yù)存＞空中充值預(yù)存＞銀行托收＞刮刮通＞手機(jī)充值卡＞預(yù)存＞現(xiàn)金＞預(yù)存優(yōu)惠＞銀行代扣）

3、同一帳戶的同一帳本科目的銷帳順序：如多個(gè)可用的優(yōu)惠賬本銷賬順序，首先比較失效日期，失效日期越早的帳本先銷帳；若失效日期相同則比較起始日期，起始日期早的先銷帳。（另，失效日期為空時(shí)即為無限有效。）11基礎(chǔ)賬務(wù)知識(shí)出帳類型：定額、虛扣、月出帳。根據(jù)用戶的出帳類型，虛扣用戶繳款優(yōu)先級(jí)高于定額用戶，定額用戶的繳款優(yōu)先級(jí)高于月出帳用戶。繳費(fèi)方式：現(xiàn)金、充值卡、銀行代繳、銀行托收出帳類型與繳費(fèi)方式12基礎(chǔ)賬務(wù)知識(shí)集團(tuán)出帳關(guān)系

是指定的集團(tuán)成員產(chǎn)生的費(fèi)用按帳目項(xiàng)由集團(tuán)統(tǒng)付費(fèi)號(hào)碼進(jìn)行出帳，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶所產(chǎn)生的全部或部分費(fèi)用統(tǒng)一由集團(tuán)付費(fèi)號(hào)碼出帳。出帳定制功能所有賬目項(xiàng)、限額定制；所有賬目項(xiàng)、不限額定制；具體賬目項(xiàng)、限額定制；所有賬目項(xiàng)、不限額定制；13課程內(nèi)容BOP系統(tǒng)的查詢與使用投訴處理基礎(chǔ)賬務(wù)知識(shí)集團(tuán)VPN業(yè)務(wù)簽批規(guī)定現(xiàn)階段主推營(yíng)銷方案（集團(tuán)統(tǒng)付送好禮/親情通）14課程內(nèi)容BOP系統(tǒng)的查詢與使用投訴處理基礎(chǔ)賬務(wù)知識(shí)集團(tuán)VPN業(yè)務(wù)簽批規(guī)定現(xiàn)階段主推營(yíng)銷方案（集團(tuán)統(tǒng)付送好禮/親情通）15Q1：為什么工作？16Q2：怎樣實(shí)現(xiàn)你的目的？17集團(tuán)統(tǒng)付送話費(fèi)活動(dòng)方案實(shí)踐分享激勵(lì)18集團(tuán)統(tǒng)付送話費(fèi)—活動(dòng)方案

活動(dòng)時(shí)間：

2011年11月21日至2012年3月31日活動(dòng)對(duì)象：在網(wǎng)集團(tuán)統(tǒng)付號(hào)碼（重點(diǎn)針對(duì)統(tǒng)付額度高、員工話費(fèi)補(bǔ)貼多、效益好、保有形勢(shì)嚴(yán)峻的集團(tuán)）

活動(dòng)政策：目標(biāo)集團(tuán)客戶一次性預(yù)存一年話費(fèi)（需4800元以上）至集團(tuán)統(tǒng)付號(hào)碼，同時(shí)承諾在活動(dòng)期間為不少于10個(gè)集團(tuán)成員進(jìn)行出賬關(guān)系定制（預(yù)存及贈(zèng)送的話費(fèi)需全額用于成員話費(fèi)訂制），即可根據(jù)預(yù)存金額的高低享受不同比例的話費(fèi)優(yōu)惠回饋。具體回饋標(biāo)準(zhǔn)如下：預(yù)存話費(fèi)總額（萬元）預(yù)存話費(fèi)（元）贈(zèng)送話費(fèi)（元）預(yù)存/贈(zèng)送話費(fèi)分月劃撥月數(shù)保底金額（元/月）最高翻倍次數(shù)最低翻倍次數(shù)受理渠道審批權(quán)限0.48≤x＜112003601213084營(yíng)業(yè)前臺(tái)市公司集團(tuán)客戶部或區(qū)縣公司經(jīng)理助理及以上領(lǐng)導(dǎo)1＜x＜10120048012140839營(yíng)業(yè)前臺(tái)10＜x12006001215041684營(yíng)業(yè)前臺(tái)市公司集團(tuán)客戶部或區(qū)縣公司正職經(jīng)理19集團(tuán)統(tǒng)付送話費(fèi)—實(shí)踐分享預(yù)存金額

贈(zèng)送金額

保底消費(fèi)金額

劃拔月數(shù)3001203512600240701290036010512預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)檔次如下表（僅做內(nèi)部參考）：Q：1、上表參加的是第幾檔的活動(dòng)？

2、存300送120，至少需幾人參加？

3、保底35如何得到？4、若每人預(yù)存300，本次活動(dòng)最少需多少人參加方可實(shí)現(xiàn)？每人能贈(zèng)送多少話費(fèi)？20集團(tuán)統(tǒng)付送話費(fèi)—實(shí)踐分享形式：采用駐點(diǎn)的形式；準(zhǔn)備工作：

1、事先和經(jīng)辦人溝通活動(dòng)內(nèi)容，讓其通過集團(tuán)內(nèi)網(wǎng)或公示欄對(duì)進(jìn)行通知；2、駐點(diǎn)前發(fā)送駐點(diǎn)短信（時(shí)間、地點(diǎn)確認(rèn)）；

3、材料：蓋章的收據(jù)、客戶經(jīng)理名片、活動(dòng)方案簡(jiǎn)頁4、若是集團(tuán)成員數(shù)較多，可協(xié)調(diào)部門同事配合駐點(diǎn)；注意點(diǎn)：

集團(tuán)成員預(yù)存的話費(fèi)將統(tǒng)一存到統(tǒng)付號(hào)碼中，贈(zèng)送的話費(fèi)也將返還至該號(hào)中。集團(tuán)成員手機(jī)號(hào)碼中將不體現(xiàn)出預(yù)存與贈(zèng)送的金額，需向客戶解釋清楚，避免后期客訴產(chǎn)生。21集團(tuán)統(tǒng)付送話費(fèi)—激勵(lì)單個(gè)集團(tuán)：

統(tǒng)付金額3000-10000元，酬金比例1.5%；

統(tǒng)付金額10000-50000元，酬金比例2%；

統(tǒng)付金額50000-100000元，酬金比例2.5%；

統(tǒng)付金額100000元以上

，酬金比例3%。獎(jiǎng)勵(lì)不封頂，多勞多得！！22親情通

產(chǎn)品賣點(diǎn)活動(dòng)方案受理流程23親情通--產(chǎn)品賣點(diǎn)

一、基礎(chǔ)功能：安全、求助、溝通、屏蔽陌生電話功能名稱功能描述作用立即定位

家長(zhǎng)通過手機(jī)、平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)監(jiān)護(hù)器的實(shí)時(shí)位置查詢。

讓監(jiān)護(hù)器成為家長(zhǎng)的“眼睛”，孩子在哪個(gè)位置家長(zhǎng)都能看得見。定時(shí)定位

通過平臺(tái)預(yù)設(shè)時(shí)間點(diǎn)，到點(diǎn)時(shí)終端自動(dòng)上報(bào)位置信息。緊急求助

遇到緊急情況，孩子按下SOS緊急鍵，監(jiān)護(hù)器會(huì)向家長(zhǎng)智能求救，并自動(dòng)發(fā)送緊急短信提示告警位置。

讓監(jiān)護(hù)器成為家長(zhǎng)的“手”，保護(hù)孩子不受傷害。親情通話

預(yù)先設(shè)置家長(zhǎng)號(hào)碼，孩子在終端上一鍵即可撥通這些親情號(hào)碼。

讓監(jiān)護(hù)器成為孩子的“耳朵”，隨時(shí)聆聽來自親人的囑托。屏蔽干擾

只能撥打預(yù)設(shè)的號(hào)碼，無關(guān)的號(hào)碼無法呼入也無法發(fā)進(jìn)信息。

保護(hù)孩子免受不良短信、電話騷擾；防止孩子煲電話粥產(chǎn)生高額話費(fèi)。24親情通--產(chǎn)品賣點(diǎn)放心：超低輻射、遠(yuǎn)程掌握強(qiáng)、定位提醒準(zhǔn)、無游戲功能優(yōu)惠：免月租、親情通話低至0.01元/分便利：免繳費(fèi)，由家長(zhǎng)代付費(fèi)，時(shí)時(shí)掌握孩子的消費(fèi)情況二、增值功能25親情通—活動(dòng)方案a)開通校訊通包年業(yè)務(wù)客戶，無任何辦理?xiàng)l件和限制，即可0元贈(zèng)送。開通業(yè)務(wù)贈(zèng)送物品機(jī)型校訊通包年套餐（72元或90元）親情通兒童手機(jī)一部+移動(dòng)普通號(hào)碼卡一張智靈通2822/高訊霸靈SSX100關(guān)愛行SSX388

智靈通2822

高訊霸靈SSX10026親情通—活動(dòng)方案b)2011年6月1日前開打且辦理I我家的客戶：家長(zhǎng)付費(fèi)即送兒童手機(jī)+號(hào)碼機(jī)型預(yù)存款（元）購(gòu)機(jī)款（元）每月保底（元）承諾保底月數(shù)優(yōu)惠說明兒童機(jī)關(guān)愛行SSX3880020241、贈(zèng)送1張神州行輕松卡08版2號(hào)；2、不開來電顯示；3、辦理親情通業(yè)務(wù)高訊霸靈SSX100東森DZ-01LII1、贈(zèng)送1張神州行輕松卡08版2號(hào)；2、開來電顯示；3、辦理親情通業(yè)務(wù)智靈通ZLT2822康佳Q6貝易通Z900027親情通—活動(dòng)方案

客戶經(jīng)理每成功推薦一部親情通（兒童機(jī)/老人機(jī)）終端，即可獲得推薦積分30分/部?？蛻艚?jīng)理需用客戶號(hào)碼（捆綁方案用主號(hào)）編輯“487#銷售人員手機(jī)號(hào)”至10658506的方式登記。

28親情通—外場(chǎng)受理流程

外場(chǎng)促銷流程僅有以下三個(gè)步驟1、客戶本機(jī)發(fā)送號(hào)碼至指定端口查詢是否符合活動(dòng)參與條件及確認(rèn)參與活動(dòng)。2、收集客戶身份證復(fù)印件，客戶簽名。3