DB61T 1396-2020 加油（氣）站服務質量監(jiān)測規(guī)范

DB61/T1396—2020DB61/T1396—2020DB61/T1396—2020DB61/T1396—2020目 次前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14總則 25監(jiān)測準備 26監(jiān)測實施 27監(jiān)測報告 4附錄A（規(guī)范性）加油（氣）站服務質量調查問卷 5附錄B（規(guī)范性）調查問卷編號規(guī)則 9附錄C（規(guī)范性）加油（氣）站服務統(tǒng)計指標 10附錄D（資料性）監(jiān)測報告模版 II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由陜西省市場監(jiān)督管理局提出和歸口。本文件起草單位：陜西省能源質量監(jiān)督檢驗所、中國石化銷售股份有限公司陜西石油分公司。本文件主要起草人：黨紅艷、陳明勝、李想、唐欣、劉雅、趙靜、周笑梅、方由林。本文件首次發(fā)布。聯(lián)系信息如下：單位：陜西省能源質量監(jiān)督檢驗所電話：029—85528414地址：陜西省西安市雁塔路南段129號郵編：710054II加油（氣）站服務質量監(jiān)測規(guī)范范圍（氣要求。本文件適用于第三方機構和企業(yè)對加油(氣)站的服務質量監(jiān)測工作。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T19000—2016質量管理體系基礎和術語GB/T36733—2018服務質量評價通則GB50156—2012汽車加油加氣站設計與施工規(guī)范術語和定義GB50156—2012、GB/T36733—2018和GB/T19000—2016界定的以及下列術語和定義適用于本文件。加油站 gasolinefillingstations具有儲油設施，使用加油機為機動車加注汽油、柴油等車用燃油并可提供其他便利性服務的場所。[來源：GB50156—2012，2.1.2加氣站 gasfillingstations然氣（LNG）等車用燃氣，也可提供其他便利性服務的場所。[來源：GB50156—2012，2.1.3]服務質量 servicequality組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。[來源：GB/T36733—2018，3.5]1顧客 customer能夠或實際接受為其提供的，或按其要求提供產品或服務的個人或組織。[來源：GB/T19000—2016，3.2.4]總則監(jiān)測原則：監(jiān)測過程須公開透明，監(jiān)測結果須全面準確反映服務質量。監(jiān)測人員：具有測評行業(yè)業(yè)務知識，并接受過滿意度調查基礎培訓，熟悉操作程序與要點。監(jiān)測程序：成立項目組、編制監(jiān)測方案、監(jiān)測實施、撰寫監(jiān)測報告。監(jiān)測內容：主觀質量評價、客觀質量評價、輿情信息監(jiān)測分析。監(jiān)測準備監(jiān)測實施前應研究確定以下內容，并形成監(jiān)測方案：監(jiān)測依據(jù)；監(jiān)測對象和范圍，加油（氣）站的數(shù)量及分布；監(jiān)測方法。客觀統(tǒng)計指標獲取渠道、輿情信息獲取渠道；監(jiān)測內容和流程。監(jiān)測實施主觀質量評價調查問卷式樣見附錄A、編號方法參考附錄B。樣本選擇加油（氣）站隨機抽樣，確定時考慮的因素包括但不限于：正常營業(yè)；30%；（氣機會。受訪顧客隨機抽樣，確定時考慮的因素包括但不限于：一年內接受過加油（氣）站服務；平均每個加油（氣）10人；樣本具有代表性，不同年齡、不同性別、不同加油品號等因素的顧客具有均等被選取的機會。2調查方式問卷調查方式包括但不限于：答并反饋；現(xiàn)場調查：調查員進入加油（氣）站發(fā)放調查問卷，由受訪顧客當面填寫調查問卷。結果測算匯總調查問卷數(shù)據(jù)，并對輸入的數(shù)據(jù)進行邏輯查錯和抽樣檢查。數(shù)據(jù)處理：各方面原因造成答案模糊、缺失或未作答時，用該問題平均值填充；“不知道”的用該問題平均值填充；30%30%視為無效問卷；數(shù)據(jù)錄入和處理應由專人控制，并進行雙錄入雙檢驗。滿意度計算某一問題滿意度按式（1）計算：式中：Mi——

Mi

nin

10 (1)xi ——一份問卷某一問題的得分n ——有效問卷份數(shù)?？倽M意度按式（2）計算：M式中：M——總滿意度；Mi——某一問題滿意度；m——問題總數(shù)。

mMi1 Mm

......................................(2)滿意度結果評定依據(jù)表1進行滿意度結果評定。表1 滿意度指標及結果滿意度指標要求≥90≥70≥50≥30≥10評定結果非常滿意比較滿意基本滿意比較不滿意非常不滿意結果分析結果分析內容包括：3顧客滿意度（總體或某一方面）和趨勢(可通過不同區(qū)域、不同時間橫向、縱向進行比較)；存在的主要問題和可能對加油（氣）站顧客滿意度有重要影響的方面；改進方向?？陀^質量評價C。結果分析內容包括：分析指標數(shù)據(jù)變化趨勢，對應主觀質量評價結果進行分析比較。分析客觀指標對受訪顧客感知的影響，尋找服務質量改進方向。輿情信息監(jiān)測信息采集包括但不限于：構建主題詞庫；（評論總量（話題）頻次等。結果分析內容包括：找出熱點事件和敏感問題；計算出熱點事件分布比例、媒體關注度、情感負面指數(shù)等定量指標；分析正面、中立和敏感問題，提出相關建議。監(jiān)測報告D。向社會公開發(fā)布的監(jiān)測報告應征詢相關方意見，必要時進行專家論證。4附 錄 A（規(guī)范性）加油（氣）站服務質量調查問卷（氣（氣XXX（氣（氣）站服務質量非常有幫助。我們對您的信息保密，請放心答題。感謝您的支持和參與。甄別信息A1．請問您的年齡?□18（停止作答）□18~25□25~30□30~40□40~60□60□有□沒有（停止作答）A3.請問您經常去哪個品牌的加油站？□中國石油□中國石化□殼牌□其他 問卷正文請您對常去的加油站進行評價，并在1—10分中打分綜合考慮油品質量、油品價格、服務態(tài)度、服務效率、站內環(huán)境、便利程度等因素，您對該品牌加油站整體評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099非常不突出比較不突出一般比較突出非常突出不知道1234567891099該問題是要了解您在選擇加油站之前的期望。（根據(jù)您了解的各種信息，您對該加油站的期望如何？非常低比較低一般比較高非常高不知道12345678910995以下問題是要了解您在接受該加油站服務之后的評價請說明您本次去加油的加油站的具體名稱□中國石油加油站□中國石化加油站□殼牌加油站□其他4.您對該加油站油品種類的豐富性評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站整體環(huán)境（整潔、綠化、道路交通標志標線）是否滿意？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站油品質量評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站的加注量準確性評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您覺得該加油站油品價格是否合理？非常不合理比較不合理一般比較合理非常合理不知道1234567891099（評價如何？非常不合理比較不合理一般比較合理非常合理不知道1234567891099您對該加油站安全保障措施（安全警示標志和滅火裝置的配備）評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099（證等）是否滿意？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910996您對該加油站工作人員的服務態(tài)度是否滿意？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站工作人員的業(yè)務能力是否滿意？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站的服務快捷程度評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站所提供的便民服務（如便利店、廁所、開水、緊急救護、報警電話等）是否滿意？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099您對該加油站處理投訴的及時性和公正性評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099與您去過的其他加油站相比，您對該加油站的服務滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099與您理想中的加油站相比，您對該加油站的服務滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567891099與您使用前期望得到的加油站服務相比，您對該加油站的服務滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678910997假如您再去加油，在條件允許的情況下，您是否會繼續(xù)選擇該加油站？非常不愿選擇比較不愿選擇一般比較愿意選擇非常愿意選擇不知道1234567891099您是否會推薦您認識的人到您選擇的加油站加油？最好不要去建議不要去看情況推薦強烈推薦不知道1234567891099您對該加油站服務質量提升還有什么意見和建議？ 個人信息B1.請問您的性別？□男性□女性B2.請問您常加油的車型？□家用汽車□客貨運輸車□公務車□摩托車□其他 B3.請問您加注油品的型號？□柴油□92#汽油□95#汽油□98#汽油□其他B3.請?zhí)顚懩诔鞘?訪問記錄C1.訪問員姓名： C1.問卷編號： 8附 錄 B（規(guī)范性）問卷編號規(guī)則以8位數(shù)字代替訪問的省-市-區(qū)/縣-問卷。調查問卷中省、市甄別信息編碼方法如下：1~21~261；3~4B.1；表B.1 調查市編碼11西安12咸陽13寶雞14渭南15銅川16榆林17延安18漢中19安康20商洛21韓城22西咸23楊凌5~8位：為調查問卷的編號，各區(qū)/0001開始編號。9示例9西安市第一份問卷應編號為：61110001。附 錄 C（規(guī)范性）加油（氣）站服務統(tǒng)計指標（氣構成，加油（氣）站服務統(tǒng)計指標見表C.1。表C.1 加油（氣）站服務統(tǒng)計指標監(jiān)測領域指標規(guī)模國有、合資、私營、有限責任公司類型占比大型、中型、小型、微型企業(yè)占比資金年度營業(yè)總金額人員人員學歷結構數(shù)量及占比人員持專業(yè)資格證數(shù)量及占比服務年度投訴數(shù)量年度投訴解決率信息化便捷服務提供便民服務類型質量抽檢合格率安全年度安全事故發(fā)生頻次環(huán)保VOC排放量計量計量器具檢定合格率10附 錄 D（資料性）封面封面應包括以下元素：報告名稱：20XXXX省（區(qū)、市）加油（氣）站服務質量監(jiān)測報告；監(jiān)測時間：20XXXX月XX日-XX月XX日；