學習單元4 電話禮儀

學習單元4電話禮儀模塊1待人禮儀模塊2自我介紹禮儀模塊3握手禮儀模塊5遞接物品模塊4名片禮儀拓展學習實訓指導思考與練習學習目標學習目標1.能夠準確把握電話禮儀的要求與步驟;2.能夠運用電話禮儀中所涉及的知識,利用電話這一通信工具規(guī)范地與客戶交流。學習時間8學時學習單元4電話禮儀汽車服務人員打電話給客戶的時候,必須做好準備,特別是在傳達壞消息給客戶時。打電話具體步驟如下。常見的打電話步驟1.收集信息2.為打電話做好準備3.打電話4.結(jié)束談話5.回顧電話學習單元4電話禮儀

模塊1打電話禮儀一常見接聽電話步驟1.必須問候打電話來的人2.要確認客戶的需求3.準備記錄的信息4.采取行動5.結(jié)束通話學習單元4電話禮儀模塊2接聽電話禮儀常見接轉(zhuǎn)電話步驟1.向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人2.詢問客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到他處3.在掛電話之前,要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽4.要把來電人的姓名和事由告訴即將接聽電話的人學習單元4電話禮儀模塊3接轉(zhuǎn)電話禮儀記錄留言的步驟1.從積極的方面解釋你的同事不在的原因2.在詢問來電人的姓名之前,先要告訴他要找的人不在3.說出你的同事回來的大概時間4.記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件學習單元4電話禮儀模塊4記錄留言汽車服務人員即使在整個通話過程中絲毫不差地運用了電話禮儀,也不要低估以一種積極的語氣和恰當?shù)挠谜Z結(jié)束通話的重要性。下面是一些有效的結(jié)束通話的方式。(1)重復你已采取的行動步驟,這會確保你和客戶都能同意要做的事情。(2)詢問客戶是否需要你要為他做其他的事,這樣做會給客戶一個最后的機會來完成在通話過程中沒有涉及的一些零星事務。(3)感謝來電人打來電話,而且讓他知道你非常感謝他提出的問題并引起你的重視。(4)讓來電人先掛上電話。這樣做,他就不會感到話還未講完就被掛上電話。(5)一旦掛斷電話,就立即記下有關(guān)重要信息,避免忙于他事而忘記了。學習單元4電話禮儀模塊5結(jié)束通話一打電話禮儀實訓實訓項目:打電話給客戶的禮儀訓練。實訓工具:一部電話,一臺錄音機。實訓步驟:(1)將學生分為兩大組,指定由第一組表演場景1,第二組表演場景2,每組同時準備5min。(2)要求學生根據(jù)上述表演場景進行分組討論,通過分析比較,找出在打電話禮儀中哪些要點有利于促進對外打電話成功,時間大約為10min。學習單元4電話禮儀實訓指導實訓要點:(1)通過訓練,使學生明確汽車服務人員在打電話過程中需要注意的禮儀細節(jié)。(2)通過訓練,使學生熟練掌握汽車服務人員打電話的具體流程。學習單元4電話禮儀實訓指導二接電話禮儀實訓實訓項目:接聽客戶電話的禮儀訓練。實訓工具:一部電話,一臺錄音機。實訓步驟:(1)將學生分為兩大組,指定由第一組表演場景1,第二組表演場景2,每組同時準5min。(2)要求學生根據(jù)上述表演場景進行分組討論,通過分析比較,找出在接電話禮儀中哪些要點有利于促進對外接電話成功,時間大約為10min。學習單元4電話禮儀實訓指導實訓要點:(1)通過訓練,使學生明確汽車服務人員在接電話過程中需要注意的禮儀細節(jié)。(2)通過訓練,使學生熟練掌握汽車服務人員接電話的具體流程。學習單元4電話禮儀實訓指導三電話轉(zhuǎn)接禮儀實訓實訓項目:轉(zhuǎn)接客戶電話的禮儀訓練。實訓工具:一部電話,一臺錄音機。實訓步驟:(1)將學生分為兩大組,根據(jù)指定的話題,要求學生進行電話轉(zhuǎn)接練習,每組同時準備5min。(2)要求學生根據(jù)表演情況進行分組討論,通過分析比較,找出在電話轉(zhuǎn)接過程中需要注意哪些禮儀,時間大約為3min。學習單元4電話禮儀實訓指導實訓要點:(1)通過訓練,使學生明確汽車服務人員在電話轉(zhuǎn)接過程中需要注意的禮儀細節(jié)。(2)通過訓練,使學生熟練掌握汽車服務人員轉(zhuǎn)接電話的具體流程。學習單元4電話禮儀實訓指導一、判斷題1.打電話給客戶的最后一個步驟是結(jié)束談話。(

)2.汽車服務人員在接聽電話時,接電話的人必須自報姓名。(

)3.如果你在整個通話過程中絲毫不差地運用了電話禮儀,那么結(jié)束通話的方式就可以不必太過在意。()4.在記錄留言的工作中,要從積極的方面解釋你的同事不在的原因。(

)5.由于時間的原因,接轉(zhuǎn)電話時不必向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人。(

)6.汽車服務人員打電話時,只需明確打電話的目的,不必關(guān)注時間的安排。(

)學習單元4電話禮儀思考與練習二、單選題1.在正常情況下,每一次打電話的時間應當不超過()。

A.1min

B.2min

C.3min

D.5min2.接電話時,拿起話筒的最佳時機應在鈴聲響過(

)之后。

A.一聲B.兩聲C.四聲D.五聲3.怎樣做符合使用移動通信工具的禮儀?(

)

A.在要求“保持安靜”的音樂廳可以小聲接聽電話

B.在醫(yī)院就診室里等候醫(yī)生接診時可以使用移動通信工具

C.在餐廳就餐時盡量不要主動打電話與人談笑閑聊

D.交通不擁擠的情況下駕駛汽車時可以接聽電話4.打電話時誰先掛,交際禮儀給了一個規(guī)范的做法,即(

)。

A.對方先掛B.自己先掛C.地位高者先掛電話D.以上都不對學習單元4電話禮儀思考與練習5.在汽車銷售4S店接聽電話前,不恰當?shù)膭幼魇?

)。

A.準備筆和紙B.停止一切不必要的動作

C.面帶微笑D.拿起水杯喝水6.接聽電話時,拿起電話的恰當時間是(

)。

A.鈴響三聲之內(nèi)接起電話B.鈴響一聲就必須接起電話

C.鈴正響時就接起電話D.忙完手頭的工作再接電話7.在汽車銷售4S店接聽電話時,正確的語言表達方式是(

)。

A.只使用普通話B.使用自己的方言

C.使用普通話或與來電同樣的方言D.使用當?shù)氐姆窖?.在汽車銷售4S店接聽電話時,當聽到對方的談話很長時,(

)。

A.同時開始做別的B.保持沉默C.必須有所反應,如使用“是的、好的”等來表示你在聽

D.打斷對方學習單元4電話禮儀思考與練習9.在汽車銷售4S店接聽電話時,如有急事需要對方等待時,正確的方式是(

)。

A.掛斷電話B.要求對方下次再打來

C.放下電話去應急,忙完再來接

D.應給予說明,并致歉;每過20s留意一下對方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?0.接聽電話時,如果想知道對方是誰,不禮貌的用語是(

)。

A.請問您哪位B.你是誰

C.對不起,可以知道應如何稱呼您嗎D.您貴姓11.接聽電話時,如果對方語言粗魯,正確的處理方式是(

)。

A.以牙還牙,粗魯?shù)貙υ払.禮貌地詢問對方不滿的原因

C.直接掛電話D.直接掛電話,稍后再回電話學習單元4電話禮儀思考與練習12.接聽電話時,如果對方要找的人不在,不禮貌的用語是(

)。

A.請問您愿意記錄他的手機嗎B.不在

C.您有什么事要我轉(zhuǎn)告嗎D.您方便稍后再打來嗎13.接聽電話時,不恰當?shù)膽B(tài)度是(

)。

A.熱忱B.真誠

C.主動詢問對方的需求D.被動地回答問題14.接聽電話時,如果突然掉線,正確的處理方式是(

)。

A.等待對方再次打過來B.去忙別的事情

C.主動回撥給對方D.讓別人來等著接電話15.接聽電話時,恰當?shù)恼f話速度是(

)。

A.快速B.中速C.慢速D.根據(jù)自己的情緒學習單元4電話禮儀思考與練習16.接聽電話時,如面前有兩部電話同時響,恰當?shù)奶幚矸绞绞?

)。

A.自己接一部,掛機一部B.自己接一部,找同事接另一部并作記錄

C.一部也不接D.同時接聽兩部17.電話鈴響后,由于距離太遠未接聽到,恰當?shù)奶幚矸绞绞?

)。

A.在電話旁等待對方再次打來B.再回去忙剛才的工作

C.快速給對方回電D.吩咐近的同事下次接聽18.接聽電話時,如要向他人詢問信息再來回答,恰當?shù)姆绞绞?

)。

A.要求對方稍后再打過來B.不掛電話,捂住話筒,向他人詢問后回答

C.先掛電話,問完后主動給對方回電話

D.不掛電話,敞開話筒,向他人詢問后回答學習單元4電話禮儀思考與練習19.接聽電話時,恰當?shù)慕勇犠藙菔?

)。

A.身體正直,右手拿聽筒B.身體正直,左手拿聽筒

C.躺在椅子上接聽D.用肩與脖子夾住聽筒接聽

A.大聲叫喊接聽B.迅速變換接電話地點

C.詢問對方能否換個時間再打來D.先掛機后,換個地點主動給對方回撥21.接聽電話后當要結(jié)束電話交談時,不恰當?shù)姆绞绞?)。

A.客氣地道別B.說完再見,直接先掛機

C.等待對方掛機后再掛機D.詢問對方對自己的服務是否滿意22.打電話時,相對比較恰當?shù)耐ㄔ挄r間是(

)。

A.越快越好B.越長越好C.3minD.控制時間,隨意學習單元4電話禮儀思考與練習23.打電話過程中,可以同時做的事情是(

)。

A.喝水B.操作電腦C.吃東西D.抽煙24.打電話時,對方無人接聽,不恰當?shù)奶幚矸绞绞?

)。

A.如對方是手機,改用短信聯(lián)系B.不停撥打

C.稍后再給對方打電話D.如是公司電話,換一個號碼致電25.打電話時,對方無人接聽,進行電話留言時不恰當?shù)牧粞孕畔⑹?

)。

A.留下自己的姓名和聯(lián)系電話B.說明自己要聯(lián)系的人

C.簡要說明致電的原因D.埋怨為什么沒人及時接聽電話26.打電話時,不恰當?shù)姆绞绞?

)。

A.用免提功能撥號,通話后再拿起話筒

B.左手拿話筒,右手撥號

C.利用重撥功能撥號D.用免提功能撥號,通話前就拿起話筒學習單元4電話禮儀思考與練習27.打電話時,以下比較恰當?shù)挠谜Z是(

)。

A.你好!我是×××,請問方便接聽電話嗎

B.我要找×××

C.是×××嗎D.我有×××事28.作電話記錄時,完整的記錄要點是(

)。

A.何時,何人B.何時,何事

C.何時,何人,何地,何事,為什么D.何時,何地,何事29.轉(zhuǎn)接電話時,正確的操作是(

)。

A.不說話直接轉(zhuǎn)B.要求對方直接打分機

C.忙完手頭的事再轉(zhuǎn)電話D.先告知對方等待后,迅速轉(zhuǎn)接學習單元4電話禮儀思考與練習30.對于電話留言,比較恰當?shù)奶幚矸绞绞?

)。

A.留到工作忙完,有空再來聽

B.及時收聽,不回復

C.及時收聽,對重要的電話留言在24h內(nèi)回復

D.及時收聽,對所有的電話留言均在24h內(nèi)回復31.對待汽車銷售4S店的工作電話,正確的利用方式是()。

A.接聽來自親人的電話時不控制時間

B.上班時間抽空給自己家人打電話C.下班后給自己家人打電話

D.盡量不打私人電話32.對于電話禮儀,不正確的做法是(

)。

A.迅速、準確地接聽B.要有清晰明朗的聲音

C.以不同的態(tài)度對待不同的客戶D.認真清楚地記錄學習單元4電話禮儀思考與練習33.在辦公室接聽電話時,應在聽到鈴聲響(

)次接電話比較禮貌。

A.1B.3C.5D.634.接聽電話時,如果對方要找的人不在,應該(

)。

A.立即掛電話B.馬上告訴對方要找的人的手機號碼

C.禮貌地告訴對方要找的人不在,并說再見

D.詢問對方有無必要代為轉(zhuǎn)達,如果需要幫忙記錄并傳達35.接聽電話時,如果對方在介紹自己的時候你沒有聽清對方的名字,應該(

)。

A.繼續(xù)說其他事情B.等下次來電再說

C.說對不起,并請教對方的名字D.“你是誰,請再說一遍”36.雙方通電話,應由誰掛斷電話(

)。

A.主叫先掛電話B.被叫先掛電話

C.尊者先掛電話D.不做要求,誰先講完誰先掛,最好同時掛學習單元4電話禮儀思考與練習三、多選題1.以下屬于電話形象要素的有(

)。

A.通話內(nèi)容:語言、信息等內(nèi)容

B.