物業(yè)公司質(zhì)量檢查全套規(guī)定

物業(yè)公司質(zhì)量檢查全套規(guī)定物業(yè)公司質(zhì)量檢查全套規(guī)定12/12物業(yè)公司質(zhì)量檢查全套規(guī)定某物業(yè)公司質(zhì)量檢查全套規(guī)定物業(yè)公司月檢規(guī)定1.0目的：為檢查各項質(zhì)量活動是否符合規(guī)定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。2.0范圍：對各部門的物業(yè)管理服務(wù)進行檢查，物業(yè)公司檢查包括巡察檢查,季檢,單項檢查,年檢。3.0依據(jù)：質(zhì)量體系文件,有關(guān)的物業(yè)管理法規(guī),規(guī)定,條例。4.0職責(zé)：4.1物業(yè)公司總經(jīng)理負責(zé)甄選管理人員組成檢查小組，對保安,車輛,清潔,綠化,修理,設(shè)備管理等服務(wù)進行監(jiān)督,檢查，負責(zé)組織每次專項檢查，并對現(xiàn)場檢查進行巡察和指導(dǎo)。4.2各管理人員作為檢查人員對所安排的項目執(zhí)行檢查。4.3在季檢,年檢全過程中，每次可以支配被檢查部門之外的其他管理人員陪伴參觀,溝通。5.0季檢：5.1檢查程序A.時間支配：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，時間也可提前或推遲，但不得超過半個月。B.檢查應(yīng)提前通知被檢查部門及有關(guān)人員。C.檢查前，管理人員依據(jù)“檢查表的編制”規(guī)定各自編制《檢查表》，并打算好《不合格服務(wù)處理表》。D.在進行現(xiàn)場檢查前，物業(yè)公司經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確各項服務(wù)過程的檢查時限,檢查和陪伴人員的分工,檢查總結(jié)會議的時間，以及其它留意事項，會議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經(jīng)理肯定要參與。E.在現(xiàn)場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內(nèi)容，客觀,公正地進行檢查。F.檢查人員應(yīng)仔細推斷，發(fā)覺不合格項應(yīng)取得受檢部門人員的認同，實事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。G.現(xiàn)場檢查完畢后，檢查人員將發(fā)覺的全部不合格服務(wù)項目填寫《不合格服務(wù)處理表》。H.如發(fā)覺嚴峻不合格應(yīng)填寫《訂正措施報告》，并要盡快告之管理者代表。I.檢查總結(jié)會按原定時間進行，由檢查負責(zé)人主持，檢查人員輪番匯報檢查結(jié)果，最終由檢查負責(zé)人公布受檢單位不合格統(tǒng)計狀況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計表中，匯報之后將《不合格服務(wù)處理表》和《訂正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由有關(guān)責(zé)任人提出訂正措施，經(jīng)部門或管理處負責(zé)人及物業(yè)公司認可后，填入《不合格服務(wù)處理表》中的“訂正措施欄”，對于嚴峻不合格，其訂正措施還必需經(jīng)管理者代表認可方能執(zhí)行。J.物業(yè)管理部在規(guī)定時間內(nèi)對訂正措施完成時間進行跟蹤驗證。K.檢查記錄須分類妥當(dāng)保存，保存期三年。5.2檢查表的檢查項目：A．管理組服務(wù)的檢查項目主要包括日巡察,周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉狀況,培訓(xùn),考核,月工作支配的落實,管理,倉管,選購 ,文件資料管理,投訴和來訪的接待及處理(此項為每次季檢必檢項目),有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼,各項收費標準及收繳狀況等。B．保安服務(wù)的檢查項目主要包括值班,巡邏,換崗交接,員工日考核,培訓(xùn)狀況，工具的運用及保養(yǎng),來訪登記,治安案件的發(fā)生和處理狀況(此項為每次季檢必檢項目),員工服務(wù)看法,儀容儀表,值班室的整齊,平安狀況等。C．車管服務(wù)的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機動車,非機動車),道口崗管理狀況,停車場清潔,車輛盜損的處理,車輛(包括機動車,非機動車)停放，員工日考核,培訓(xùn)狀況，員工服務(wù)看法,儀容儀表,值班室的整齊,平安狀況等。D．綠化服務(wù)的檢查項目主要包括育苗培植,花卉栽培,喬灌木整形修剪,草坪養(yǎng)護,防風(fēng)防澇,澆水抗旱,補栽補種,病蟲害防預(yù)狀況，設(shè)備保養(yǎng)及運用狀況，藥品的保管，員工日考核,培訓(xùn)狀況,員工服務(wù)看法,儀容儀表等。E．清潔服務(wù)的檢查項目主要包括室內(nèi),外的清潔,消殺，垃圾清運，員工日考核,培訓(xùn)狀況,設(shè)備的保養(yǎng)及運用,工具房整齊狀況員工操作,服務(wù)看法,儀容儀表等。F．修理服務(wù)的檢查項目的主要包括：室內(nèi)修理,房屋本體公用設(shè)施的修理養(yǎng)護,室外共用設(shè)施的修理養(yǎng)護,計量器具的檢定年檢內(nèi)容,修理工具的保養(yǎng)及運用,培訓(xùn),員工操作服務(wù)看法,儀容儀表等。(消防設(shè)施,設(shè)備的修理養(yǎng)護狀況為每次季檢必檢項目，公共設(shè)施修理養(yǎng)護每次季檢必需抽檢10%的項目，全部項目保證每年至少檢查到一次)。機電設(shè)備修理另單列機電設(shè)備檢查欄，檢查項目包括：配電房,水泵房,空調(diào)機房的管理,設(shè)施設(shè)備的修理保養(yǎng)和管理,設(shè)施設(shè)備的運行,供電及供水的管理,質(zhì)量記錄狀況(消防噴淋泵,消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。G.檢查項目除以上規(guī)定之外還必需參照各部門的職責(zé)，程序文件,工作手冊內(nèi)容和公司交辦的任務(wù)編制相應(yīng)檢查內(nèi)容。檢查方法：A.檢查可采納查閱質(zhì)量記錄,提問,視察,比較標準,向業(yè)主征詢,向有關(guān)單位了解狀況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。B.檢查方法還應(yīng)包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的限制以能達到檢查效果為準。檢查結(jié)果：如檢查合格，在檢查結(jié)果欄打√，如不合格，則對不合格狀況作簡單描述，對嚴峻不合格,消防水泵供水率,發(fā)電機發(fā)電率,設(shè)施完好率,治安案件發(fā)生狀況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》備注欄中說明。6.0年檢,單項檢查,巡察檢查：6.1年檢支配在十二月中旬，內(nèi)容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎(chǔ)上增加檢查項目；6.2單項檢查是針對管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級支配的檢查任務(wù)從物業(yè)管理服務(wù)中抽檢幾項作為檢查對象，單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。6.3巡察檢查依據(jù)須要物業(yè)公司每月可以不定期對各部門進行巡察檢查，以便及時駕馭各部門的現(xiàn)狀和對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控，并作為季檢,單項檢查的參考依據(jù)。巡察檢查的相關(guān)信息可以記錄在個人工作日記上。7.0留意事項：7.1每次檢查應(yīng)留意對檢查內(nèi)容作循環(huán)支配。7.2檢查所實行的方法應(yīng)依據(jù)實際敏捷運用。7.3當(dāng)單項檢查,季檢,年檢有重復(fù)檢查時，可以取消范圍小的檢查。8.0相關(guān)文件及質(zhì)量記錄：《不合格品/服務(wù)限制程序》《訂正和預(yù)防措施限制程序》《檢查表》《年度物業(yè)管理狀況統(tǒng)計表》《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表》《不合格服務(wù)處理表》《訂正措施報告》周檢工作規(guī)定1.0范圍：物業(yè)公司下屬各管理部周檢。2.0職責(zé)：2.1各物業(yè)管理部經(jīng)理負責(zé)組織副經(jīng)理,事務(wù)助理,各班(隊)長參與周檢。2.2物業(yè)管理部經(jīng)理指定一名事務(wù)助理做好周檢記錄。2.3管理部負責(zé)對周檢中發(fā)覺的不合格事項組織事務(wù)助理,班組(隊)長及時制訂整改或訂正措施；發(fā)覺嚴峻不合格時制定訂正措施并上報物業(yè)公司。3.0周檢要求：3.1每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3.2檢驗標準應(yīng)依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。4.0檢查的方式方法：4.1時間支配：每周五下午檢查本周的服務(wù)狀況，因特別緣由可以提前一天。4.2參檢人員的檢查組織形式：采納集中及分組相結(jié)合，以集中形式為主;有條件的管理部，可由正,副經(jīng)理分組帶隊檢查。4.3檢查方法：實行巡查或抽查，以抽查為主，并應(yīng)側(cè)重兩項加深檢查深度。5.0檢查項目和抽檢內(nèi)容：5.1房管工作：抽查2-3個辦公房間,展示廳等，征詢業(yè)主對物業(yè)管理意見，抽查2份投訴處理,回訪記錄,巡察記錄,違章處理紀錄,來訪登記和修理派工單等質(zhì)量記錄，巡檢資料檔案柜,倉庫,員工宿舍等。5.2保安工作：每個巡邏區(qū)抽查一個簽到箱，抽查2-3個固定崗，抽查3-5份來訪登記,培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5人的文明用語運用,工作流程的駕馭。5.3車輛管理：抽查1個停車場(庫)的出入口崗?fù)ぃ暡飕F(xiàn)場運作5分鐘(儀容儀表,文明用語的運用，工作流程的駕馭等)；抽查1個摩托車,自行車保管站；抽查2-3份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內(nèi)車輛停放。5.4清潔工作：室內(nèi)抽查三個展廳，抽查三個衛(wèi)生間，室外抽查4-5個垃圾筒（果皮箱），區(qū)間道路達200-500米,停車場500平方米,綠化地100平方米（隱藏處1處,綠籬下50米）；巡檢消殺工作。重點抽查開水房,倉庫,汽車廣場,衛(wèi)生間。5.5綠化工作：抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地撥雜草是否及時,草坪補種是否及時，2-3處綠籬修剪,補種是否及時，3-5棵樹木有無病蟲害,按規(guī)定修枝剪葉,無枯枝,無壞死樹木。（管理處有權(quán)監(jiān)督過問花木公司在所轄區(qū)的綠化工作）5.6修理工作：抽查8-10個大樓進出門,10%的路燈,2%的樓道走廊燈,10%的空調(diào)通風(fēng)口。檢查地點同檢查車輛,清潔,綠化地點盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。5.7機電設(shè)備管理：主要由修理部經(jīng)理組織其主管事務(wù)助理,班組長檢查，主要是檢查設(shè)備房及值班室的管理，本周的供電率,供水率,設(shè)備完好率,冷氣及時率。5.8檢查對上次周檢不合格的處理狀況。6.0處理結(jié)果：對不合格服務(wù)及時填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。7.0檢查記錄：7.1預(yù)先填好檢查表，可選用以下一種方法紀錄：A)各管理處可依據(jù)文件要求，將應(yīng)覆蓋的各檢查項編制成固定式樣，每月循環(huán)運用。B)周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，依據(jù)表中的項目逐項檢查。7.2采納邊檢查邊記錄時，應(yīng)留意不漏項。7.3填寫檢查時應(yīng)參照前兩周檢查的內(nèi)容，突出本周檢查的重點。7.4檢查時由各責(zé)任班組長記錄，檢查后再對應(yīng)文件內(nèi)容匯總填寫檢查表。事務(wù)助理日巡察規(guī)定1.0日巡察內(nèi)容：1.1管理處內(nèi)務(wù)巡察檢查內(nèi)容：A.儀容儀表：著裝整齊，佩戴工作牌;B.服務(wù)看法：說話和氣，運用文明用語，不及業(yè)主發(fā)生爭吵;C.工作紀律：按時上下班無遲倒早退現(xiàn)象，上班不閑聊；D.員工宿舍(集體)：清潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾亂堆放等;E.倉庫：標識清晰，擺放整齊，記錄清晰。1.2物業(yè)巡察檢查內(nèi)容：A.房管：查違章，如：有無亂搭,亂建,違章裝修，墻壁有無亂畫,亂張貼，轄區(qū)內(nèi)有無亂擺買等。B.修理：是否有不平安隱患，如：房屋出現(xiàn)破損,消防通道是否被堵,消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通訊設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路,人行道等有無損壞，道路欄,路障是否完好無損等。C.治安：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑狀況等，重點檢查保安人員的儀容儀表,服務(wù)看法,工作紀律,巡邏簽到。D.車輛管理：有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記，交接班記錄是否完整等。E.清潔：有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污,雨水管，化糞池,沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通,清理，是否按規(guī)定進行清潔等。F.綠化：樹木花草有無損壞,是否及時進行修剪和除雜草,病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地,樹木實行愛護措施等。2.0巡察記錄和記錄的處理：2.1在周末或周一應(yīng)在“工作日記”中列出下周或本周巡察的重點,每天巡察的路線。2.2巡察中，主要記錄發(fā)覺的問題，對業(yè)主的提議,建議以及自己在工作中發(fā)覺的需加強管理,提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)當(dāng)作好記錄。2.3巡察中發(fā)覺的問題，分類進行處理：A.收集的管理意見，需部門經(jīng)理決策的應(yīng)及時匯報。B.稍微不合格在日巡察表中訂正，要求在表中反映出“發(fā)覺的不合格已支配何部門整改”,“何時復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”；C.嚴峻不合格，填寫“不合格處理表”。D.