第九章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件處理預(yù)案編制

第九章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件處理預(yù)案編制導(dǎo)入案例〖案例描述〗

近日，某小區(qū)兩位保安員正在進(jìn)行例行巡查時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)8號(hào)樓某窗口不斷滾出煙霧，兩人隨即呼叫小區(qū)消防控制中心。經(jīng)觀察，煙霧源自9樓某室。為此，中心一邊采取門(mén)鈴對(duì)講呼叫和打電話的方式，緊急聯(lián)絡(luò)業(yè)主，一邊令保安迅速上樓敲門(mén)呼喊，同時(shí)還報(bào)警求援。誰(shuí)知，門(mén)鈴對(duì)講機(jī)無(wú)人應(yīng)答，業(yè)主的電話也沒(méi)人接聽(tīng)，狠命拍門(mén)更不見(jiàn)任何動(dòng)靜?！继幚磉^(guò)程〗

這時(shí)，這戶居民家透出的煙霧已越來(lái)越濃，情急之下，物業(yè)負(fù)責(zé)人果斷決定破門(mén)而入。由于防盜門(mén)十分堅(jiān)固，保安人員齊心協(xié)力狠命猛砸方打開(kāi)了大門(mén)。待保安沖進(jìn)失事居室，卻見(jiàn)業(yè)主仍在床上未起，人已被煙霧熏得有些昏迷了，失火點(diǎn)的魚(yú)缸已被燒得變了形。保安隨即切斷電源，拖出業(yè)主，迅速滅火。清醒過(guò)來(lái)的業(yè)主想到自己剛才身陷險(xiǎn)境，看到被保住了的家，不免一陣后怕，拉住保安員工的手連聲感謝?！及咐c(diǎn)評(píng)〗

遇到這類(lèi)緊急事件，及時(shí)處理是關(guān)鍵。物業(yè)公司員工，尤其是保安人員應(yīng)該具備這類(lèi)突發(fā)事件的處理能力。任務(wù)一如何防范物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)請(qǐng)思考：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)過(guò)程中匯遇到哪些風(fēng)險(xiǎn)？一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念----是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所呈現(xiàn)的應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的意外損失。二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容（一）早期介入的風(fēng)險(xiǎn)1、項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)2、專(zhuān)業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)（二）前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)1、合同期限風(fēng)險(xiǎn)2、合同訂立中的風(fēng)險(xiǎn)3、合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)（三）日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)1、業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中所存在的風(fēng)險(xiǎn)2、物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中所存在的風(fēng)險(xiǎn)三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施四、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范中的兩項(xiàng)重要工作（一）物業(yè)管理治安風(fēng)險(xiǎn)防范什么是治安風(fēng)險(xiǎn)？哪些屬于治安事件？1、應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法律地位和職責(zé)2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在一定限度內(nèi)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目秩序3、法律風(fēng)險(xiǎn)的分擔(dān)問(wèn)題注意：物業(yè)保安服務(wù)不是一般意義上的治安

在物業(yè)管理中，保安服務(wù)是基于業(yè)主與物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，為維護(hù)物業(yè)管理相關(guān)區(qū)域內(nèi)的秩序而產(chǎn)生的，是物業(yè)管理服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一般來(lái)講，物業(yè)保安服務(wù)是指物業(yè)公司的保安人員通過(guò)值班、看守、巡邏等方式所進(jìn)行的為業(yè)主提供保衛(wèi)安全的相關(guān)服務(wù)，包括防火、防盜、防事故以及突發(fā)事件的處理等服務(wù)內(nèi)容。雖然物業(yè)保安服務(wù)包括了一些防盜、防犯罪等治安案件的內(nèi)容，但其安全防范的義務(wù)主要來(lái)源物業(yè)管理公司與業(yè)主雙方的物業(yè)管理服務(wù)合同，屬于私法范疇。而治安是指社會(huì)的秩序安寧的維護(hù)，屬于公法范疇。公安機(jī)關(guān)是國(guó)家治安保衛(wèi)的法定機(jī)關(guān)，具有維護(hù)社會(huì)治安秩序，制止危害社會(huì)秩序行為的法定職責(zé)。2002年公安部發(fā)布的《關(guān)于保安服務(wù)公司規(guī)范管理的若干規(guī)定》已明確指出：保安的職責(zé)是協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安以及在非警務(wù)工作中維持公共秩序。因此，物業(yè)管理公司并不具有公安機(jī)關(guān)依職權(quán)打擊違法犯罪的基礎(chǔ)職能，所以也不當(dāng)然保障和完全負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主的人身安全。

案例1：小區(qū)發(fā)生命案，物業(yè)公司賠償10萬(wàn)

據(jù)《深圳特區(qū)報(bào)》6月1日?qǐng)?bào)道，1998年3月30日，罪犯黃某、馮某（二人均已伏法）攜作案工具，潛入筆架山莊伺機(jī)作案。4月4日晚，被害人明某某駕車(chē)返回筆架山莊時(shí)，被二罪犯捆綁、搜身，搶走財(cái)物并遭殺害。被害人家屬認(rèn)為，山莊的物業(yè)管理公司存在著嚴(yán)重的過(guò)錯(cuò)，負(fù)有不可推卸的責(zé)任。作為業(yè)主，明某某與被告間存在合同關(guān)系，被害人向被告支付最高級(jí)別的物業(yè)管理費(fèi)，山莊應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的服務(wù)，包括對(duì)生命財(cái)產(chǎn)的保護(hù)。但該山莊多次違反物業(yè)管理合同，如：山莊雖設(shè)有前、后崗?fù)?，但后門(mén)崗?fù)げ糠謺r(shí)間無(wú)人值守，以致罪犯乘虛而入；罪犯藏身的3棟104房業(yè)主當(dāng)時(shí)尚未入住，房間鑰匙尚在被告處保管，但被告對(duì)該房陽(yáng)臺(tái)門(mén)窗未加注意，致使罪犯能夠輕易進(jìn)入隱藏；罪犯在104房隱匿4日，且多次外出購(gòu)物，山莊保衛(wèi)人員對(duì)陌生人的進(jìn)出沒(méi)有進(jìn)行詢問(wèn)等。遂將筆架山莊物業(yè)管理公司告上法庭。深圳羅湖區(qū)人民法院審理后認(rèn)為，物業(yè)管理公司有必要采取切實(shí)有效的措施來(lái)防止犯罪，應(yīng)當(dāng)負(fù)有保護(hù)被害人生命財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。事實(shí)證明，被告對(duì)可疑人員疏于注意，未全面履行合同義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。法院一審判決被告支付原告10萬(wàn)元人民幣。案例2：業(yè)主遭殺害保安已盡責(zé)，命案無(wú)需物業(yè)賠償案情介紹：

1999年5月7日，虹梅路一居民小區(qū)發(fā)生一宗血案。業(yè)主陳女士在打掃房間時(shí)，因房門(mén)未關(guān)且毫無(wú)防御，被入侵的搶劫犯罪分子兇殘地殺害，家中財(cái)物被劫。后罪犯雖伏法，但死者家屬認(rèn)為，物業(yè)公司的保安人員沒(méi)有上崗證，又未盡其保安職責(zé)，讓犯罪分子用假名登記混入小區(qū)，在治理上嚴(yán)重失職。為此，他們向閔行區(qū)法院起訴，要求物業(yè)公司賠償喪葬費(fèi)、未成年子女撫養(yǎng)費(fèi)、精神損失費(fèi)和被劫現(xiàn)金等各項(xiàng)損失16.89萬(wàn)元法院判決：

法院反復(fù)審核了雙方的證據(jù)，確認(rèn)擔(dān)任保安值勤9年的劉某，從未參加過(guò)培訓(xùn)也未持有相關(guān)部門(mén)頒發(fā)的《崗位證書(shū)》，確已違反了《上海市居住物業(yè)保安治理辦法》的規(guī)定，但這應(yīng)由相關(guān)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行處理或處罰。

此外，法院注重到，罪犯孟某在案發(fā)前已兩次使用假名登記到死者家中作客，其家人對(duì)此并未引起警覺(jué)，也未對(duì)保安提出過(guò)非凡的保安要求。案發(fā)當(dāng)日，保安人員是在孟某登記后方才放行的。當(dāng)時(shí)孟某并無(wú)異常行為，保安人員無(wú)法預(yù)見(jiàn)其進(jìn)入大廈后會(huì)實(shí)施犯罪行為。同時(shí)，案發(fā)后，值勤保安接到他人通知，迅速趕到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

據(jù)此，閔行法院認(rèn)為，陳女士之死和家中財(cái)物被劫系罪犯孟某的加害行為所致，保安治理方面已經(jīng)盡到謹(jǐn)慎的注重義務(wù)，劉某在履行保安職責(zé)時(shí)并不存在過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)對(duì)死者家屬予以賠償。案件點(diǎn)評(píng)：

小區(qū)內(nèi)發(fā)生命案，雖然從法理上分析物業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但終究是一件聞之令人非常痛心的事情，同時(shí)也是一件可能為物業(yè)公司聲譽(yù)帶來(lái)負(fù)面影響的事情，相信這件事無(wú)論從法律還是道義上，都為所有物業(yè)治理從業(yè)者敲響了警鐘，要求我們時(shí)刻保持高度的警覺(jué)和職業(yè)敏感度，視社區(qū)的安全為己任，最大程度地為業(yè)主提供一個(gè)安全、文明的生活環(huán)境。

（二）物業(yè)管理消防風(fēng)險(xiǎn)防范1、在接管驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)查驗(yàn)該項(xiàng)目是否已通過(guò)消防部門(mén)的驗(yàn)收，并取得消防驗(yàn)收合格證。2、業(yè)主在二次裝修過(guò)程中，物業(yè)公司應(yīng)審查業(yè)主裝修項(xiàng)目是否影響結(jié)構(gòu)安全，使用的材料是否符合消防要求。3、在日常管理中，應(yīng)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的消防設(shè)施和器械進(jìn)行日常的維護(hù)和養(yǎng)護(hù)。4、發(fā)生消防時(shí)，物業(yè)公司應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)警，并協(xié)助消防部門(mén)進(jìn)行消防事故處理等等。任務(wù)二如何處理物業(yè)管理緊急事件一、物業(yè)管理緊急事件的概念和性質(zhì)1、概念----是指物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中突然發(fā)生的，有可能對(duì)服務(wù)對(duì)象、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。2、性質(zhì)突發(fā)性、復(fù)雜性、危害性二、物業(yè)管理緊急事件的處理原則當(dāng)發(fā)生高空墜物時(shí)，屬于正確的處理措施有()。

A．發(fā)生高空墜物后，有關(guān)人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況

B．盡快確定墜物來(lái)源

C．關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止造成高空墜物事故者乘機(jī)逃跑

D．立即清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)秩序

E．事后應(yīng)檢查，并通過(guò)多種宣傳方式，使業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì)公德答案：ABE

三、物業(yè)管理緊急事件處理過(guò)程的三個(gè)階段（一）、事先準(zhǔn)備1．成立緊急事件處理小組緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)、技術(shù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等共同參加。

2．制訂緊急事件備選方案緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻投入行動(dòng)。對(duì)物業(yè)管理常見(jiàn)的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對(duì)同一種類(lèi)型的事件要制訂兩個(gè)以上預(yù)選方案。

3．制訂緊急事件溝通計(jì)劃緊急事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。（二）、事中控制在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類(lèi)型和性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃；負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對(duì)涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專(zhuān)人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。（三）、事后處理

對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。思考：小區(qū)內(nèi)發(fā)生命案，該如何處理？危機(jī)公關(guān)CASE：難民與面包假設(shè)你是一家面包公司的業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在公司派你去偏遠(yuǎn)地區(qū)銷(xiāo)毀一卡車(chē)的過(guò)期面包（不會(huì)致命的，無(wú)損于身體健康）。在行進(jìn)的途中，剛好遇到一群饑餓的難民堵住了去路，因?yàn)樗麄儓?jiān)信你所坐的卡車(chē)?yán)镉心艹缘臇|西。這時(shí)報(bào)到難民動(dòng)向的記者也剛好趕來(lái)。對(duì)于難民來(lái)說(shuō)，他們肯定要解決饑餓問(wèn)題；對(duì)于記者來(lái)說(shuō)，他是要報(bào)道事實(shí)的；對(duì)于你業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，你是要銷(xiāo)毀面包的?，F(xiàn)在要求你既要解決難民的饑餓問(wèn)題，讓他們吃這些過(guò)期的面包（不會(huì)致命的，無(wú)損于身體健康），以便銷(xiāo)毀這些面包，又要不讓記者報(bào)到過(guò)期面包的這一事實(shí)？請(qǐng)問(wèn)你將如何處理？

說(shuō)明：1、面包不會(huì)致命。2、不能賄賂記者。3、不能損害公司形象。

問(wèn)題1：作為現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)員，該如何當(dāng)場(chǎng)處理該問(wèn)題？

2：事后就這一問(wèn)題，作為公司的公關(guān)部在新聞發(fā)布會(huì)上該如何進(jìn)行演說(shuō)。四、典型物業(yè)管理緊急事件的處理標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)規(guī)程(一)火警

(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；

(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；

(3)清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)入場(chǎng)；

(4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；

(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；

(6)及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止?！景咐渴录枋觯耗橙丈衔?；30左右，控制中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn)C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)關(guān)閉了六樓的電源總開(kāi)關(guān)及燃?xì)饪傞y，來(lái)到單元門(mén)口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速打開(kāi)房門(mén)，此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開(kāi)各窗戶，在做好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災(zāi)。

事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時(shí)，未對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。

事件點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓(xùn)練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。

(二)燃?xì)庑孤?/p>

(1)當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?/p>

(2)在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器(包括門(mén)鈴、電話、風(fēng)扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。

(3)立即打開(kāi)所有門(mén)窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門(mén)。

(4)情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。

(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。（6)燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。生活中的小知識(shí)普及：

高樓火災(zāi)緊急避險(xiǎn)常識(shí)一、在高樓遇上火災(zāi)怎么辦？１、保持頭腦清醒?；馂?zāi)發(fā)生時(shí)，能夠冷靜地面對(duì)，是得以成功逃生的前提。２、逃生勿入電梯，樓梯可以救急?；饒?chǎng)上不要輕易乘坐普通電梯。發(fā)生火災(zāi)后，電梯往往容易因斷電而造成“卡殼”，給救援工作增加難度；電梯口直通大樓各層，火場(chǎng)上煙氣涌入電梯井極易形成“煙囪效應(yīng)”，人在電梯里隨時(shí)會(huì)被濃煙毒氣熏嗆而窒息。逃生時(shí)應(yīng)盡量利用建筑物內(nèi)的防煙樓梯間、封閉樓梯間、有外窗的通廊、避難層等設(shè)施。３、尋找逃生路，向下不向上。進(jìn)入樓梯間后，在確定下樓層未著火時(shí)，可以向下逃生，而決不往上跑。因?yàn)榛馂?zāi)發(fā)生時(shí)強(qiáng)大的″煙囪效應(yīng)″將使火勢(shì)迅速向上蔓延，使進(jìn)入者暈頭轉(zhuǎn)向，暈厥乃至死亡。４、平時(shí)注意進(jìn)行避難逃生訓(xùn)練，預(yù)先熟悉逃生路線，掌握逃生方法。二、報(bào)警電話怎么打？發(fā)生火災(zāi)后，要立即撥打火警電話“１１９”。報(bào)警時(shí)，不要緊張，簡(jiǎn)要說(shuō)清發(fā)生火災(zāi)地點(diǎn)，如哪個(gè)區(qū)、哪條路、哪個(gè)住宅區(qū)、第幾棟樓，幾層樓，燒什么東西，有條件的到路口引導(dǎo)消防車(chē)進(jìn)來(lái)，爭(zhēng)取時(shí)間讓消防隊(duì)員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)滅火、救人。三、住在樓上往哪逃？樓下發(fā)生火災(zāi)，住在樓上的人一定要沉著鎮(zhèn)靜，既不能聽(tīng)天由命，也不要驚慌失措，要冷靜，果斷想盡一切妥善辦法。有時(shí)，樓梯或者門(mén)口已經(jīng)著火，但火勢(shì)并不大，這時(shí)可用濕棉被、床單、浴巾等物披在身上，從樓梯或者門(mén)口火中沖出去。雖然人可能會(huì)受點(diǎn)傷，但可避免生命危險(xiǎn)。在這種情況下，要早下決心，越是猶豫不決，火勢(shì)越燒越大就會(huì)失去逃生的機(jī)會(huì)。如果樓梯或門(mén)口被大火封堵，可以通過(guò)窗口、陽(yáng)臺(tái)、下水管、竹竿等滑下逃生。如果樓層高，其他出路被封堵，應(yīng)退到室內(nèi)，關(guān)閉通往著火區(qū)的門(mén)、窗，有條件的可使用濕布料、毛巾等，封堵著火區(qū)方向的門(mén)窗，并用水不斷地澆濕。同時(shí)靠近沒(méi)有火的一方的門(mén)、窗呼救，晚間可用手電筒、白布擺動(dòng)發(fā)出求救信號(hào)，等待救護(hù)人員的解救。如果其他方法都無(wú)效，火勢(shì)又逼近時(shí)，也不要倉(cāng)促跳樓，有可能的話，先在門(mén)窗等牢固處拴上繩子，沒(méi)有繩子的可撕開(kāi)被單、床單等連接起來(lái)，然后順著繩子或布條往下滑。需要跳樓時(shí)，可先往地下拋些棉被、床褥、海綿墊等物，然后手拉住窗臺(tái)往下滑。四、身上著火怎么辦？發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如果身上著了火，千萬(wàn)不能奔跑，因?yàn)楸寂軙r(shí)，會(huì)形成一股風(fēng)，就像是給爐子扇風(fēng)一樣，火會(huì)越燒越旺。著火的人亂跑，還會(huì)把火種帶到其他場(chǎng)所，引起新的燃燒點(diǎn)。身上著火，一般總是先燒著衣服、帽子、褲子。這時(shí)，最重要的是先設(shè)法把衣、帽、褲脫掉，如果來(lái)不及脫，也可臥倒在地上打滾，把身上的火苗壓熄滅，或者跳入就近的水池、水缸、小河等水中去，把身上的火熄滅。

(三)電梯故障提問(wèn)：電梯發(fā)生故障，有人被困住該如何處理？

(1)當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰；

(2)立即通知電梯專(zhuān)業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；

(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；

(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；

(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。(四)噪聲侵?jǐn)_

(1)接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看；

(2)必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)；

(3)判斷噪聲侵?jǐn)_的來(lái)源，針對(duì)不同噪聲源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施；

(4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。

【案例】事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽(tīng)到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時(shí)處理。

事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑是電梯運(yùn)行所致，經(jīng)測(cè)試噪聲不超標(biāo)，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪聲。為進(jìn)一步驗(yàn)證，又將電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行，業(yè)主反映當(dāng)晚仍有噪聲干擾。經(jīng)進(jìn)一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負(fù)責(zé)小區(qū)供水系統(tǒng)運(yùn)行的自來(lái)水公司處理，噪聲得以消除。事件點(diǎn)評(píng)：業(yè)主投訴后，應(yīng)及時(shí)查找原因，逐個(gè)排除。由于此案例系自來(lái)水公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大監(jiān)督力度，跟蹤服務(wù)。（注意：這件事不完全屬于緊急事件）

(五)電力故障情境：小區(qū)內(nèi)發(fā)生停電，該如何處理？(1)若供電部門(mén)預(yù)先通知大廈/區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過(guò)廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。

(2)若屬于因供電線路故障，大廈/區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。

(3)當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時(shí)立即通知住戶，加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。

(4)在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況。

(六)浸水、漏水

(1)檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)(自來(lái)水、污水、中水等)，設(shè)法制止漏水(如關(guān)閉水閥)；

(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門(mén)采取緊急措施；

(3)利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)；

(4)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。

(七)高空墜物

(1)在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、拍照取證并通知相關(guān)人員。

(2)盡快確定墜落物來(lái)源。

(3)確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損／受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。

(4)事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”的標(biāo)識(shí)，并通過(guò)多種宣傳方式，使業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì)公德。(八)交通意外

(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場(chǎng)處理；

(2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；

(3)如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄；

(4)應(yīng)安排專(zhuān)門(mén)人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車(chē)輛的正常行駛；

(5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)盡快予以處理；

(6)事后應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。

(九)刑事案件

(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)；

(2)如證實(shí)發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員控制現(xiàn)場(chǎng)，直到警方人員到達(dá)；

(3)禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品；

(4)若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑；

(5)積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序和調(diào)查取證等工作。

(十)臺(tái)風(fēng)襲擊

(1)在公告欄張貼臺(tái)風(fēng)警報(bào)；

(2)檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門(mén)窗；

(3)檢查天臺(tái)和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避損失；

(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；

(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護(hù)和加固措施；（6)有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；（7)臺(tái)風(fēng)過(guò)后要及時(shí)檢查和清點(diǎn)損失情況，采取相應(yīng)措施進(jìn)行修復(fù)?，F(xiàn)場(chǎng)表演1、盜竊事件處理要求：按照教材P182處理標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)規(guī)程進(jìn)行。2、交通意外事故教材P185方案設(shè)計(jì)訪客無(wú)理打罵護(hù)衛(wèi)員怎么辦?案例介紹:

去年9月12日15時(shí)40分，一訪客到租住在某花園A棟的朋友家取VCD機(jī)。在他攜機(jī)欲出大堂時(shí)，大堂護(hù)衛(wèi)員禮貌地請(qǐng)其辦理有關(guān)放行手續(xù)。誰(shuí)知他竟勃然大怒，破口大罵，隨后趕來(lái)的他的樓上朋友還動(dòng)手打了護(hù)衛(wèi)員一拳，隨手又撕破了護(hù)衛(wèi)員的衣服。巡邏護(hù)衛(wèi)員聞?dòng)嵹s來(lái)制止，兩人撒腿便跑，藏匿起來(lái)。管理處領(lǐng)導(dǎo)得知后,首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過(guò)聽(tīng)取當(dāng)事人和知情者的情況介紹,調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄象,查閱業(yè)主住戶的檔案資料，確認(rèn)應(yīng)由住戶和訪客負(fù)全部責(zé)任，而住戶又為業(yè)主的雇員。然后管理處約定時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)民警和業(yè)主一起協(xié)商解決這一問(wèn)題（類(lèi)似問(wèn)題請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任參與處理是管理處明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會(huì)主任的職責(zé)所在）。管理處詳細(xì)介紹了事情經(jīng)過(guò)，并列舉了人證、物證，各個(gè)方面一致認(rèn)為管理處的管理工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂護(hù)衛(wèi)員處理問(wèn)題并無(wú)任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫?、尊重和支持，住戶和訪客要對(duì)這件事的一切后果負(fù)責(zé)。事情很快就有了圓滿的結(jié)局：肇事者當(dāng)眾向護(hù)衛(wèi)員賠禮道歉，并且賠償了扯破衣服的損失。點(diǎn)評(píng)：對(duì)一些人無(wú)理取鬧，不能不了了之。不了了之既會(huì)挫傷我們員工的積極性，又會(huì)助長(zhǎng)不良現(xiàn)象。但我們自己獨(dú)自處理，有相當(dāng)難度。而善于借助各方面的力量，處理起來(lái)就相對(duì)容易得多。任務(wù)三如何編制物業(yè)管理緊急事件處理預(yù)案一、物業(yè)管理緊急事件處理預(yù)案的概念1、概念----又稱(chēng)物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案，是指針對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)可能發(fā)生的重大緊急事件，為迅速、有序、有效地開(kāi)展應(yīng)急救援行動(dòng)、降低緊急事件損失而預(yù)先制定的有關(guān)計(jì)劃或方案。2、分類(lèi)綜合預(yù)案專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案現(xiàn)場(chǎng)預(yù)案二、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的編制（一）編制過(guò)程（二）核心內(nèi)容（三）關(guān)鍵要素三、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的演練（一）演練的類(lèi)型1、桌面演練2、功能演練3、全面演練（二）演練應(yīng)考慮的因素（三）演練的參與人員1、參演人員2、控制人員3、模擬人員4、評(píng)價(jià)人員5、觀摩人員四、物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審和改進(jìn)1、不足項(xiàng)2、整改項(xiàng)3、改進(jìn)項(xiàng)方案設(shè)計(jì)二案例介紹某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾，管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說(shuō)，但因住戶主觀原因，一直無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門(mén)關(guān)閉，打開(kāi)煤氣閥，想通過(guò)自殺來(lái)解決無(wú)休止的爭(zhēng)吵。當(dāng)晚，巡邏的保安員巡查至該樓層(保安員巡邏到位)，聞到有些許的煤氣味。問(wèn)題：保安應(yīng)怎么處理？迅速查出了發(fā)生煤氣泄漏的房間號(hào)碼，并通過(guò)對(duì)講機(jī)與中控室取到聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門(mén)(以防因錯(cuò)誤判斷加之動(dòng)作過(guò)激給業(yè)主生活帶來(lái)不便)。案情：聽(tīng)到房?jī)?nèi)有呻吟聲但沒(méi)有人開(kāi)門(mén)問(wèn)題：保安怎么辦？處理：及時(shí)向中控室保安員報(bào)告這一情況問(wèn)題：中控室接到報(bào)告后怎么辦？處理：通知保安主管問(wèn)題：主管接到報(bào)告后怎么辦？處理：保安主管帶領(lǐng)保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)(保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng))。問(wèn)題：維修工將門(mén)鎖撬開(kāi)后，工作人員進(jìn)房?jī)?nèi)后保安主管怎么辦？處理：保安主管叫大家千萬(wàn)不要開(kāi)燈，以免引起煤氣爆炸(保安主管具備良好的消防安全意識(shí))，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門(mén)、打開(kāi)窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)戶，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。案情：此時(shí)，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。問(wèn)題：保安主管怎么辦？保安主管引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼吸，同時(shí)自己用手機(jī)撥打120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排中控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系(主管不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性)。派出所通過(guò)傷者親筆書(shū)寫(xiě)的遺書(shū)和現(xiàn)場(chǎng)具體情況確定女戶主為自殺。醫(yī)院方面也因管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時(shí)，挽救了業(yè)主的生命。

[點(diǎn)評(píng)]

從管理處各崗位工作人員在處理這一問(wèn)題的過(guò)程可以看出：保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問(wèn)題以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識(shí)和良好的指揮能力，并在處理問(wèn)題的過(guò)程中頭腦清