中國聯(lián)通新營銷渠道管理結構和人員職責設計

聯(lián)通CDMA直復營銷

業(yè)務操作手冊

-新營銷渠道管理結構和人員職責設計?Accenture2003AllRightsReserved手冊目錄總體介紹第一步:客戶分析第二步:offer匹配分析第三步:營銷組合分析第四步:客戶溝通設計第五步:獲取客戶新渠道設計第六步:業(yè)務開通和受理第七步:營銷效益評估第八步:新營銷渠道流程改進設計第九步:新營銷渠道管理結構和人員職責設計第十步:營銷支撐系統(tǒng)改進設計第十一步:客戶接觸人員管理附錄1?Accenture2003AllRightsReserved新營銷渠道管理結構和人員職責設計理解客戶需求評估客戶價值理解客戶期望體驗識別目標客戶匹配目標客戶與offer設計目標客戶體驗優(yōu)化戰(zhàn)術性的營銷組合檢驗與客戶的溝通設計建立新渠道獲取客戶業(yè)務開通和受理(部分包括在項目范圍之內(nèi))建立營銷項目效益評估模型設計新營銷渠道的管理結構和組織職責改進營銷支撐系統(tǒng)客戶接觸人員選拔，培訓，使用與輔導監(jiān)察2?Accenture2003AllRightsReserved新營銷渠道管理結構和人員職責設計自營的直復營銷渠道管理外包管理3?Accenture2003AllRightsReserved電話營銷支持Comms人力資源招聘培訓硬件設施系統(tǒng)支持基礎設施直復營銷活動開發(fā)開發(fā)電話呼出列表呼出列表清洗市場活動管理財務行政/文秘管理支持呼入座席主管電話營銷執(zhí)行呼出呼出預備座席代表座席主管座席代表配送與開通配送業(yè)務開通銷售訂單處理/庫存管理呼叫指導開發(fā)呼叫中心運營管理任務分派質量監(jiān)控運營支持人員排班報表分析業(yè)務統(tǒng)計流程及知識庫管理投訴及升級問題處理這是一個完整的呼叫中心電話營銷功能結構（HighLevel），把功能作了一個細分，本圖并非部門組織結構，具體組織設計與職位設計應根據(jù)聯(lián)通公司的具體情況而定，有些功能可以與其它部門共享，有些功能可以合并由同一人負責。Key:營銷活動支持功能電話營銷核心功能訂單后臺支持功能呼出預備座席代表座席代表完整的呼叫中心電話營銷功能結構4?Accenture2003AllRightsReserved電話營銷經(jīng)理電話銷售運營管理營銷業(yè)務管理主管（團隊1）主管（團隊2）行政（共享）TSR1TSR#TSR·2TSR4TSR5TSR6TSR7TSR8TSR9TSR10TSR11TSR12培訓管理質量管理設施管理營銷活動開發(fā)數(shù)據(jù)/列表管理后臺支持銷售訂單處理配送業(yè)務開通人力資源管理應用系統(tǒng)管理運營分析流程管理財務行政（共享）主管（團隊3）硬件平臺管理排班/任務管理訓導師（團隊2）訓導師（團隊3）訓導師（團隊1）呼叫指導開發(fā)根據(jù)呼叫中心電話營銷功能結構，把所有功能歸類到四個大的部分：電話營銷主體團隊、運營管理團隊、營銷業(yè)務管理團隊和后臺支持團隊。電話營銷實施團隊實施電話呼出呼入銷售活動，進行任務量管理運營管理團隊提供對直復營銷活動的運營支持營銷業(yè)務管理團隊開發(fā)營銷業(yè)務活動計劃，開發(fā)列表及呼叫指導。（這部分功能可以視情況隸屬其它部門）后臺支持團隊提供銷售后期的訂單處理、配送等相關支持.（這部分功能可以視情況隸屬其它部門）呼叫中心電話營銷組織架構5?Accenture2003AllRightsReserved角色角色工作描述座席代表（TSR）完成電話銷售定額或其它指定業(yè)務目標遵循公司及部門各項條例及操作規(guī)程對于客戶反應的問題或提出的抱怨反饋給主管或訓導師對于在標準規(guī)定之外的客戶需求盡可能合理解決,努力創(chuàng)造最佳客戶體驗訓導師處理TSR對客戶投訴的升級要求監(jiān)聽電話，與被監(jiān)聽者及時溝通，提出改進意見并追蹤培訓后輔導主管完成銷售定額和其它指定的業(yè)務目標監(jiān)督和指導電話銷售代表,以保證

--高質量的客戶服務

--電話銷售代表所應達到的指定業(yè)績目標

--遵循條例及操作規(guī)程--高昂的員工士氣及良好的工作氛圍領導和提升電話銷售代表的工作能力以滿足目前和今后的業(yè)務需要，并成為他們工作和業(yè)務問題的專家和資源輔助經(jīng)理建立和實施呼叫中心的政策和流程執(zhí)行經(jīng)理下達的其他活動或項目電話銷售經(jīng)理實施與管理本部門及其項目使其符合上級部門的目標要求完成銷售定額和其它指定的業(yè)務目標決定及監(jiān)督生產(chǎn)率標準及個人銷售指標向上級與委托單位匯報項目進行動態(tài)，存在問題并提出改進意見建立和完善業(yè)績評價標準與跟蹤系統(tǒng)來保證話務質量總體規(guī)劃具體項目的進程，并保證人力的資源的效率最佳地投入規(guī)劃管理以保證客戶滿意度呼叫中心電話營銷組織角色工作描述：電話營銷團隊6?Accenture2003AllRightsReserved角色角色工作描述運營管理經(jīng)理實施與管理本部門及其項目使其符合上級部門的目標要求領導運營管理團隊對直復營銷部門業(yè)務的支持開發(fā)本部門的運作程序,指導本部門所有管理功能合理配置運營管理各個功能及資源培訓管理組織和實施入職培訓與在職培訓研究、制作及更新培訓手冊質量管理建立和完善業(yè)績評價標準與跟蹤系統(tǒng)來保證話務質量;對質量改進進行競爭對手分析與對策建議監(jiān)督和評價電話銷售代表人力資源管理領導電話銷售代表的招聘活動保持完整的人事記錄,并能提供個人特點和表現(xiàn)的分析協(xié)助人員的調配安排設施管理保證水、電等供應滿足業(yè)務的需要制定呼叫中心安全保障計劃、應急計劃并保證該計劃的實施負責呼叫中心內(nèi)固定資產(chǎn)的管理應用系統(tǒng)管理保證呼叫中心應用系統(tǒng)（軟件平臺）滿足業(yè)務需要領導業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)以及對外包開發(fā)商的管理負責在應用系統(tǒng)方面業(yè)務部門與IT部門之間的溝通與協(xié)調呼叫中心電話營銷組織角色工作描述：運營管理團隊（1）7?Accenture2003AllRightsReserved角色角色工作描述硬件平臺管理保證呼叫中心硬件平臺滿足業(yè)務需要，包括：計算機、網(wǎng)絡及電話設施等負責對外部硬件供應商及服務商的管理負責硬件平臺方面業(yè)務部門與IT部門之間的溝通與協(xié)調運營分析呼叫中心各項業(yè)務數(shù)據(jù)的收集整理，各項業(yè)務指標的分析制作各類分析報表、報告，幫助各級管理人員實施量化管理流程管理負責電話銷售及客戶服務流程的文檔化及電子化管理檢測流程的有效性并負責流程的重新制定與營銷業(yè)務開發(fā)人員一起開發(fā)具體項目的程序與步驟負責知識庫的建立與維護財務管理呼叫中心各項財務數(shù)據(jù)的收集整理，各項財務指標的分析及報告負責公司各項財務政策在本部門的執(zhí)行協(xié)助部門領導進行預算控制排班/任務管理計劃人力與資源來保證服務質量承諾的最大實現(xiàn)總體規(guī)劃具體項目的進程，并保證人力的資源的效率最佳地投入負責把項目中的任務分配到團隊及個人呼叫指導開發(fā)撰寫腳本和呼叫指南將項目目標轉化為TSR可操作的形式將呼叫指導導入系統(tǒng)檢測腳本有效性并負責調整呼叫中心電話營銷組織角色工作描述：運營管理團隊（2）8?Accenture2003AllRightsReserved角色角色工作描述營銷活動開發(fā)開發(fā)直郵及電話營銷活動開發(fā)具體項目的程序與步驟分析營銷活動估果對產(chǎn)品與項目作出特定的建議與推薦保持相關部門對項目進度的了解數(shù)據(jù)管理呼出/直郵客戶列表的選擇與分析負責數(shù)據(jù)用戶數(shù)據(jù)管理的規(guī)劃和管理負責數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)整理等工作負責列表的的調整使之保證項目的正常進行呼叫中心電話營銷組織角色工作描述：營銷業(yè)務管理團隊9?Accenture2003AllRightsReserved職位職位描述銷售訂單處理負責銷售訂單在銷售部門與其它部門之間的協(xié)調負責把手機庫存狀況向銷售團隊反饋負責訂單執(zhí)行的結果向銷售團隊的反饋業(yè)務開通負責銷售后業(yè)務的開通處理新客戶開通過程中的遇到的與開通相關的問題配送管理負責配送人員的調配，行程安排負責配送人員的激勵負責配送服務的流程管理和配送問題的處理呼叫中心電話營銷組織角色工作描述：后臺支持團隊10?Accenture2003AllRightsReserved新營銷渠道管理結構和人員職責設計自營的直復營銷渠道管理外包管理11?Accenture2003AllRightsReserved來源:埃森哲中國外包呼叫中心市場發(fā)展戰(zhàn)略報告行業(yè)信息采集查詢投訴定單處理數(shù)據(jù)錄入電話營銷幫助臺確認調研呼叫中心外包服務需求調研交叉銷售預定電子服務尋呼銀行高科技公司汽車電子商務公司手機廠商家電電信運營保險在本次試點項目之后,如果直復營銷在聯(lián)通有大規(guī)模發(fā)展的需求,聯(lián)通也不妨可以考慮業(yè)務外包的經(jīng)營模式。通訊行業(yè)的外包趨勢根據(jù)埃森哲公司近年的一份報告,有近一半中國電信運營商希望將自己的電話營銷業(yè)務外包出去.12?Accenture2003AllRightsReserved外包規(guī)劃外包決策外包采購外包運營是自營還是外包?外包哪些部分的業(yè)務?財務分險和收益分析市場環(huán)境評估政策環(huán)境評估運營風險評估如何運作外包?設計業(yè)務運作模式設計外包運營流程設計外包管理組織設計外包管理系統(tǒng)制訂外包實施計劃選擇怎樣的合作伙伴?外包合作伙伴資料收集制訂RFP選拔標準的制定和執(zhí)行簽定服務水平協(xié)議及合同目標主要工作業(yè)務外包需要嚴謹?shù)牟僮鬟^程,以降低業(yè)務風險和保障外包收益。外包過程實現(xiàn)怎樣的業(yè)務績效?業(yè)務表現(xiàn)監(jiān)督和控制13?Accenture2003AllRightsReserved選擇外包保持自營容易控制質量和行業(yè)知識保護商業(yè)機密外包市場還不夠成熟與核心競爭能力關聯(lián)程度大節(jié)約投資并節(jié)省成本快速實現(xiàn)運作集中注意力在主營業(yè)務上快速獲得高質量運作降低并與合作伙伴分擔業(yè)務風險開展外包業(yè)務本身具有足夠的運作經(jīng)驗投資過度，資源冗余核心業(yè)務相近外包市場需求量和成長潛力大競爭壓力小

使用財務方法(BusinessCase)來確定決策的方向是業(yè)內(nèi)進行安全決策的常見方法。

該項工作需要把握好下列關鍵環(huán)節(jié):1.假設條件2. 輸入數(shù)據(jù)和條件的準確和實時性3. 莫忘包含資金成本(capitalcost)4. 樂觀，一般和悲觀的情景分析自營還是外包？外包決策外包規(guī)劃采用外包的策略并不意味著把規(guī)劃和管理也外包了,相反甚至需要做比建立自營的呼叫中心更細致的規(guī)劃,管理和采購的工作.確定外包的角色,業(yè)務關系和業(yè)務范圍確定外包的組織和形式確定目標的外包團隊的規(guī)模確定目標的外包績效指標和服務水平舉例15?Accenture2003AllRightsReserved外包采購外包合作伙伴的選擇,需要收集完整的能體現(xiàn)外包服務能力的信息,以供比較和評估…公司的基本信息

外包公司的名稱,地址,電話,傳真,郵件和網(wǎng)址聯(lián)系人姓名和信息外包公司總體的組織架構和管理團隊外包公司成立時間外包公司是否上市請?zhí)峁┩獍镜馁Y本和財務狀況,如果為上市公司,請?zhí)峁┙?年的財務報表請列出主要的合資企業(yè)和下屬企業(yè)請列出符合哪些標準進行業(yè)務運營的CMM-SWISO9001SixSigma電子服務能力成熟模型(eServicesCapabilityMaturityModel(eSCM))-eSCM是埃森哲公司與CarnegieMellon大學(曾贊助CMM-SW和CMM-I標準的組織)共同開發(fā)的外包管理框架標準請列出外包公司得到的獎勵,認證,榮譽等提供關于外包公司的新聞和文章的網(wǎng)頁連接外包公司在語音/郵件服務,咨詢業(yè)務,軟件開發(fā)和其他方面的收入比例是怎樣的請列出外包公司主要的競爭對手并簡述你們之間的不同設施條件

辦公地點,面積,座席數(shù)量,員工數(shù),運營時間等備用設施信息,災難恢復計劃包括業(yè)務持續(xù)計劃,工作環(huán)境恢復方法,災難應急方法,呼叫中心站點級別//設施級別/城市級別/國家級別的災難恢復計劃,以及災難恢復計劃的測試等2-5年內(nèi)的發(fā)展計劃安全性管理–人員,網(wǎng)絡,防火墻,加密,病毒防護等人員當前座席在下列方面的技能/工作表現(xiàn)語言,郵件,網(wǎng)頁控制,后臺處理

銷售,支持,技術,呼入/呼出支持哪些語言,語種和語系?是否都能支持聽/說/寫在各級別的員工人數(shù)–座席,班長,經(jīng)理,培訓,技術支持,運營/管理等請?zhí)峁┲饕呐嘤柗椒ê椭芷诘男畔?6?Accenture2003AllRightsReserved外包采購…從外包公司提供的基本信息中可以得到其規(guī)模,經(jīng)驗和業(yè)內(nèi)地位等判斷條件,在綜合比較設施,人員,技術,客戶和價格等信息,以能夠確定最終的合作伙伴.技術

請列出硬件/軟件系統(tǒng)的使用狀況.包括每個模塊的數(shù)量,版本,許可證數(shù)量等提供應用系統(tǒng)使用/支持的細節(jié),包括CTI,錄音/監(jiān)控,遠程監(jiān)聽,排班,報表,業(yè)務運作等應用系統(tǒng)認證(如:Microsoft,Ariba,SAP等)提供通訊,數(shù)據(jù)連接架構,LAN,WAN,和其冗余提供電力支持,和備用措施提供電話設備等信息客戶哪些行業(yè)在當前的客戶列表中列出前5名的客戶,以及與其合作的情況當前所提供的外包服務類型的比例有哪些主要的電信企業(yè)是當前的客戶?請?zhí)峁┡c其合作的時間,服務類型等信息