中國(guó)聯(lián)通新營(yíng)銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)

聯(lián)通CDMA直復(fù)營(yíng)銷

業(yè)務(wù)操作手冊(cè)

-新營(yíng)銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)?Accenture2003AllRightsReserved手冊(cè)目錄總體介紹第一步:客戶分析第二步:offer匹配分析第三步:營(yíng)銷組合分析第四步:客戶溝通設(shè)計(jì)第五步:獲取客戶新渠道設(shè)計(jì)第六步:業(yè)務(wù)開通和受理第七步:營(yíng)銷效益評(píng)估第八步:新營(yíng)銷渠道流程改進(jìn)設(shè)計(jì)第九步:新營(yíng)銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)第十步:營(yíng)銷支撐系統(tǒng)改進(jìn)設(shè)計(jì)第十一步:客戶接觸人員管理附錄1?Accenture2003AllRightsReserved新營(yíng)銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)理解客戶需求評(píng)估客戶價(jià)值理解客戶期望體驗(yàn)識(shí)別目標(biāo)客戶匹配目標(biāo)客戶與offer設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶體驗(yàn)優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)性的營(yíng)銷組合檢驗(yàn)與客戶的溝通設(shè)計(jì)建立新渠道獲取客戶業(yè)務(wù)開通和受理(部分包括在項(xiàng)目范圍之內(nèi))建立營(yíng)銷項(xiàng)目效益評(píng)估模型設(shè)計(jì)新營(yíng)銷渠道的管理結(jié)構(gòu)和組織職責(zé)改進(jìn)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)客戶接觸人員選拔，培訓(xùn)，使用與輔導(dǎo)監(jiān)察2?Accenture2003AllRightsReserved新營(yíng)銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)自營(yíng)的直復(fù)營(yíng)銷渠道管理外包管理3?Accenture2003AllRightsReserved電話營(yíng)銷支持Comms人力資源招聘培訓(xùn)硬件設(shè)施系統(tǒng)支持基礎(chǔ)設(shè)施直復(fù)營(yíng)銷活動(dòng)開發(fā)開發(fā)電話呼出列表呼出列表清洗市場(chǎng)活動(dòng)管理財(cái)務(wù)行政/文秘管理支持呼入座席主管電話營(yíng)銷執(zhí)行呼出呼出預(yù)備座席代表座席主管座席代表配送與開通配送業(yè)務(wù)開通銷售訂單處理/庫存管理呼叫指導(dǎo)開發(fā)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)分派質(zhì)量監(jiān)控運(yùn)營(yíng)支持人員排班報(bào)表分析業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)流程及知識(shí)庫管理投訴及升級(jí)問題處理這是一個(gè)完整的呼叫中心電話營(yíng)銷功能結(jié)構(gòu)（HighLevel），把功能作了一個(gè)細(xì)分，本圖并非部門組織結(jié)構(gòu)，具體組織設(shè)計(jì)與職位設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)聯(lián)通公司的具體情況而定，有些功能可以與其它部門共享，有些功能可以合并由同一人負(fù)責(zé)。Key:營(yíng)銷活動(dòng)支持功能電話營(yíng)銷核心功能訂單后臺(tái)支持功能呼出預(yù)備座席代表座席代表完整的呼叫中心電話營(yíng)銷功能結(jié)構(gòu)4?Accenture2003AllRightsReserved電話營(yíng)銷經(jīng)理電話銷售運(yùn)營(yíng)管理營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理主管（團(tuán)隊(duì)1）主管（團(tuán)隊(duì)2）行政（共享）TSR1TSR#TSR·2TSR4TSR5TSR6TSR7TSR8TSR9TSR10TSR11TSR12培訓(xùn)管理質(zhì)量管理設(shè)施管理營(yíng)銷活動(dòng)開發(fā)數(shù)據(jù)/列表管理后臺(tái)支持銷售訂單處理配送業(yè)務(wù)開通人力資源管理應(yīng)用系統(tǒng)管理運(yùn)營(yíng)分析流程管理財(cái)務(wù)行政（共享）主管（團(tuán)隊(duì)3）硬件平臺(tái)管理排班/任務(wù)管理訓(xùn)導(dǎo)師（團(tuán)隊(duì)2）訓(xùn)導(dǎo)師（團(tuán)隊(duì)3）訓(xùn)導(dǎo)師（團(tuán)隊(duì)1）呼叫指導(dǎo)開發(fā)根據(jù)呼叫中心電話營(yíng)銷功能結(jié)構(gòu)，把所有功能歸類到四個(gè)大的部分：電話營(yíng)銷主體團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)和后臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)。電話營(yíng)銷實(shí)施團(tuán)隊(duì)實(shí)施電話呼出呼入銷售活動(dòng)，進(jìn)行任務(wù)量管理運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)提供對(duì)直復(fù)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)營(yíng)支持營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)開發(fā)營(yíng)銷業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃，開發(fā)列表及呼叫指導(dǎo)。（這部分功能可以視情況隸屬其它部門）后臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)提供銷售后期的訂單處理、配送等相關(guān)支持.（這部分功能可以視情況隸屬其它部門）呼叫中心電話營(yíng)銷組織架構(gòu)5?Accenture2003AllRightsReserved角色角色工作描述座席代表（TSR）完成電話銷售定額或其它指定業(yè)務(wù)目標(biāo)遵循公司及部門各項(xiàng)條例及操作規(guī)程對(duì)于客戶反應(yīng)的問題或提出的抱怨反饋給主管或訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)于在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定之外的客戶需求盡可能合理解決,努力創(chuàng)造最佳客戶體驗(yàn)訓(xùn)導(dǎo)師處理TSR對(duì)客戶投訴的升級(jí)要求監(jiān)聽電話，與被監(jiān)聽者及時(shí)溝通，提出改進(jìn)意見并追蹤培訓(xùn)后輔導(dǎo)主管完成銷售定額和其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo)監(jiān)督和指導(dǎo)電話銷售代表,以保證

--高質(zhì)量的客戶服務(wù)

--電話銷售代表所應(yīng)達(dá)到的指定業(yè)績(jī)目標(biāo)

--遵循條例及操作規(guī)程--高昂的員工士氣及良好的工作氛圍領(lǐng)導(dǎo)和提升電話銷售代表的工作能力以滿足目前和今后的業(yè)務(wù)需要，并成為他們工作和業(yè)務(wù)問題的專家和資源輔助經(jīng)理建立和實(shí)施呼叫中心的政策和流程執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的其他活動(dòng)或項(xiàng)目電話銷售經(jīng)理實(shí)施與管理本部門及其項(xiàng)目使其符合上級(jí)部門的目標(biāo)要求完成銷售定額和其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo)決定及監(jiān)督生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)人銷售指標(biāo)向上級(jí)與委托單位匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)，存在問題并提出改進(jìn)意見建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來保證話務(wù)質(zhì)量總體規(guī)劃具體項(xiàng)目的進(jìn)程，并保證人力的資源的效率最佳地投入規(guī)劃管理以保證客戶滿意度呼叫中心電話營(yíng)銷組織角色工作描述：電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)6?Accenture2003AllRightsReserved角色角色工作描述運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)理實(shí)施與管理本部門及其項(xiàng)目使其符合上級(jí)部門的目標(biāo)要求領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)直復(fù)營(yíng)銷部門業(yè)務(wù)的支持開發(fā)本部門的運(yùn)作程序,指導(dǎo)本部門所有管理功能合理配置運(yùn)營(yíng)管理各個(gè)功能及資源培訓(xùn)管理組織和實(shí)施入職培訓(xùn)與在職培訓(xùn)研究、制作及更新培訓(xùn)手冊(cè)質(zhì)量管理建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)來保證話務(wù)質(zhì)量;對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析與對(duì)策建議監(jiān)督和評(píng)價(jià)電話銷售代表人力資源管理領(lǐng)導(dǎo)電話銷售代表的招聘活動(dòng)保持完整的人事記錄,并能提供個(gè)人特點(diǎn)和表現(xiàn)的分析協(xié)助人員的調(diào)配安排設(shè)施管理保證水、電等供應(yīng)滿足業(yè)務(wù)的需要制定呼叫中心安全保障計(jì)劃、應(yīng)急計(jì)劃并保證該計(jì)劃的實(shí)施負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)固定資產(chǎn)的管理應(yīng)用系統(tǒng)管理保證呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)（軟件平臺(tái)）滿足業(yè)務(wù)需要領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)以及對(duì)外包開發(fā)商的管理負(fù)責(zé)在應(yīng)用系統(tǒng)方面業(yè)務(wù)部門與IT部門之間的溝通與協(xié)調(diào)呼叫中心電話營(yíng)銷組織角色工作描述：運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)（1）7?Accenture2003AllRightsReserved角色角色工作描述硬件平臺(tái)管理保證呼叫中心硬件平臺(tái)滿足業(yè)務(wù)需要，包括：計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)及電話設(shè)施等負(fù)責(zé)對(duì)外部硬件供應(yīng)商及服務(wù)商的管理負(fù)責(zé)硬件平臺(tái)方面業(yè)務(wù)部門與IT部門之間的溝通與協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)分析呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集整理，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的分析制作各類分析報(bào)表、報(bào)告，幫助各級(jí)管理人員實(shí)施量化管理流程管理負(fù)責(zé)電話銷售及客戶服務(wù)流程的文檔化及電子化管理檢測(cè)流程的有效性并負(fù)責(zé)流程的重新制定與營(yíng)銷業(yè)務(wù)開發(fā)人員一起開發(fā)具體項(xiàng)目的程序與步驟負(fù)責(zé)知識(shí)庫的建立與維護(hù)財(cái)務(wù)管理呼叫中心各項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的收集整理，各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的分析及報(bào)告負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)政策在本部門的執(zhí)行協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行預(yù)算控制排班/任務(wù)管理計(jì)劃人力與資源來保證服務(wù)質(zhì)量承諾的最大實(shí)現(xiàn)總體規(guī)劃具體項(xiàng)目的進(jìn)程，并保證人力的資源的效率最佳地投入負(fù)責(zé)把項(xiàng)目中的任務(wù)分配到團(tuán)隊(duì)及個(gè)人呼叫指導(dǎo)開發(fā)撰寫腳本和呼叫指南將項(xiàng)目目標(biāo)轉(zhuǎn)化為TSR可操作的形式將呼叫指導(dǎo)導(dǎo)入系統(tǒng)檢測(cè)腳本有效性并負(fù)責(zé)調(diào)整呼叫中心電話營(yíng)銷組織角色工作描述：運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)（2）8?Accenture2003AllRightsReserved角色角色工作描述營(yíng)銷活動(dòng)開發(fā)開發(fā)直郵及電話營(yíng)銷活動(dòng)開發(fā)具體項(xiàng)目的程序與步驟分析營(yíng)銷活動(dòng)估果對(duì)產(chǎn)品與項(xiàng)目作出特定的建議與推薦保持相關(guān)部門對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的了解數(shù)據(jù)管理呼出/直郵客戶列表的選擇與分析負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)用戶數(shù)據(jù)管理的規(guī)劃和管理負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)整理等工作負(fù)責(zé)列表的的調(diào)整使之保證項(xiàng)目的正常進(jìn)行呼叫中心電話營(yíng)銷組織角色工作描述：營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)9?Accenture2003AllRightsReserved職位職位描述銷售訂單處理負(fù)責(zé)銷售訂單在銷售部門與其它部門之間的協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)把手機(jī)庫存狀況向銷售團(tuán)隊(duì)反饋負(fù)責(zé)訂單執(zhí)行的結(jié)果向銷售團(tuán)隊(duì)的反饋業(yè)務(wù)開通負(fù)責(zé)銷售后業(yè)務(wù)的開通處理新客戶開通過程中的遇到的與開通相關(guān)的問題配送管理負(fù)責(zé)配送人員的調(diào)配，行程安排負(fù)責(zé)配送人員的激勵(lì)負(fù)責(zé)配送服務(wù)的流程管理和配送問題的處理呼叫中心電話營(yíng)銷組織角色工作描述：后臺(tái)支持團(tuán)隊(duì)10?Accenture2003AllRightsReserved新營(yíng)銷渠道管理結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)設(shè)計(jì)自營(yíng)的直復(fù)營(yíng)銷渠道管理外包管理11?Accenture2003AllRightsReserved來源:埃森哲中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略報(bào)告行業(yè)信息采集查詢投訴定單處理數(shù)據(jù)錄入電話營(yíng)銷幫助臺(tái)確認(rèn)調(diào)研呼叫中心外包服務(wù)需求調(diào)研交叉銷售預(yù)定電子服務(wù)尋呼銀行高科技公司汽車電子商務(wù)公司手機(jī)廠商家電電信運(yùn)營(yíng)保險(xiǎn)在本次試點(diǎn)項(xiàng)目之后,如果直復(fù)營(yíng)銷在聯(lián)通有大規(guī)模發(fā)展的需求,聯(lián)通也不妨可以考慮業(yè)務(wù)外包的經(jīng)營(yíng)模式。通訊行業(yè)的外包趨勢(shì)根據(jù)埃森哲公司近年的一份報(bào)告,有近一半中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商希望將自己的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包出去.12?Accenture2003AllRightsReserved外包規(guī)劃外包決策外包采購(gòu)?fù)獍\(yùn)營(yíng)是自營(yíng)還是外包?外包哪些部分的業(yè)務(wù)?財(cái)務(wù)分險(xiǎn)和收益分析市場(chǎng)環(huán)境評(píng)估政策環(huán)境評(píng)估運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估如何運(yùn)作外包?設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)作模式設(shè)計(jì)外包運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)外包管理組織設(shè)計(jì)外包管理系統(tǒng)制訂外包實(shí)施計(jì)劃選擇怎樣的合作伙伴?外包合作伙伴資料收集制訂RFP選拔標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行簽定服務(wù)水平協(xié)議及合同目標(biāo)主要工作業(yè)務(wù)外包需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮鬟^程,以降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和保障外包收益。外包過程實(shí)現(xiàn)怎樣的業(yè)務(wù)績(jī)效?業(yè)務(wù)表現(xiàn)監(jiān)督和控制13?Accenture2003AllRightsReserved選擇外包保持自營(yíng)容易控制質(zhì)量和行業(yè)知識(shí)保護(hù)商業(yè)機(jī)密外包市場(chǎng)還不夠成熟與核心競(jìng)爭(zhēng)能力關(guān)聯(lián)程度大節(jié)約投資并節(jié)省成本快速實(shí)現(xiàn)運(yùn)作集中注意力在主營(yíng)業(yè)務(wù)上快速獲得高質(zhì)量運(yùn)作降低并與合作伙伴分擔(dān)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)開展外包業(yè)務(wù)本身具有足夠的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)投資過度，資源冗余核心業(yè)務(wù)相近外包市場(chǎng)需求量和成長(zhǎng)潛力大競(jìng)爭(zhēng)壓力小

使用財(cái)務(wù)方法(BusinessCase)來確定決策的方向是業(yè)內(nèi)進(jìn)行安全決策的常見方法。

該項(xiàng)工作需要把握好下列關(guān)鍵環(huán)節(jié):1.假設(shè)條件2. 輸入數(shù)據(jù)和條件的準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)性3. 莫忘包含資金成本(capitalcost)4. 樂觀，一般和悲觀的情景分析自營(yíng)還是外包？外包決策外包規(guī)劃采用外包的策略并不意味著把規(guī)劃和管理也外包了,相反甚至需要做比建立自營(yíng)的呼叫中心更細(xì)致的規(guī)劃,管理和采購(gòu)的工作.確定外包的角色,業(yè)務(wù)關(guān)系和業(yè)務(wù)范圍確定外包的組織和形式確定目標(biāo)的外包團(tuán)隊(duì)的規(guī)模確定目標(biāo)的外包績(jī)效指標(biāo)和服務(wù)水平舉例15?Accenture2003AllRightsReserved外包采購(gòu)?fù)獍献骰锇榈倪x擇,需要收集完整的能體現(xiàn)外包服務(wù)能力的信息,以供比較和評(píng)估…公司的基本信息

外包公司的名稱,地址,電話,傳真,郵件和網(wǎng)址聯(lián)系人姓名和信息外包公司總體的組織架構(gòu)和管理團(tuán)隊(duì)外包公司成立時(shí)間外包公司是否上市請(qǐng)?zhí)峁┩獍镜馁Y本和財(cái)務(wù)狀況,如果為上市公司,請(qǐng)?zhí)峁┙?年的財(cái)務(wù)報(bào)表請(qǐng)列出主要的合資企業(yè)和下屬企業(yè)請(qǐng)列出符合哪些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的CMM-SWISO9001SixSigma電子服務(wù)能力成熟模型(eServicesCapabilityMaturityModel(eSCM))-eSCM是埃森哲公司與CarnegieMellon大學(xué)(曾贊助CMM-SW和CMM-I標(biāo)準(zhǔn)的組織)共同開發(fā)的外包管理框架標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)列出外包公司得到的獎(jiǎng)勵(lì),認(rèn)證,榮譽(yù)等提供關(guān)于外包公司的新聞和文章的網(wǎng)頁連接外包公司在語音/郵件服務(wù),咨詢業(yè)務(wù),軟件開發(fā)和其他方面的收入比例是怎樣的請(qǐng)列出外包公司主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并簡(jiǎn)述你們之間的不同設(shè)施條件

辦公地點(diǎn),面積,座席數(shù)量,員工數(shù),運(yùn)營(yíng)時(shí)間等備用設(shè)施信息,災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃包括業(yè)務(wù)持續(xù)計(jì)劃,工作環(huán)境恢復(fù)方法,災(zāi)難應(yīng)急方法,呼叫中心站點(diǎn)級(jí)別//設(shè)施級(jí)別/城市級(jí)別/國(guó)家級(jí)別的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃,以及災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的測(cè)試等2-5年內(nèi)的發(fā)展計(jì)劃安全性管理–人員,網(wǎng)絡(luò),防火墻,加密,病毒防護(hù)等人員當(dāng)前座席在下列方面的技能/工作表現(xiàn)語言,郵件,網(wǎng)頁控制,后臺(tái)處理

銷售,支持,技術(shù),呼入/呼出支持哪些語言,語種和語系?是否都能支持聽/說/寫在各級(jí)別的員工人數(shù)–座席,班長(zhǎng),經(jīng)理,培訓(xùn),技術(shù)支持,運(yùn)營(yíng)/管理等請(qǐng)?zhí)峁┲饕呐嘤?xùn)方法和周期的信息16?Accenture2003AllRightsReserved外包采購(gòu)…從外包公司提供的基本信息中可以得到其規(guī)模,經(jīng)驗(yàn)和業(yè)內(nèi)地位等判斷條件,在綜合比較設(shè)施,人員,技術(shù),客戶和價(jià)格等信息,以能夠確定最終的合作伙伴.技術(shù)

請(qǐng)列出硬件/軟件系統(tǒng)的使用狀況.包括每個(gè)模塊的數(shù)量,版本,許可證數(shù)量等提供應(yīng)用系統(tǒng)使用/支持的細(xì)節(jié),包括CTI,錄音/監(jiān)控,遠(yuǎn)程監(jiān)聽,排班,報(bào)表,業(yè)務(wù)運(yùn)作等應(yīng)用系統(tǒng)認(rèn)證(如:Microsoft,Ariba,SAP等)提供通訊,數(shù)據(jù)連接架構(gòu),LAN,WAN,和其冗余提供電力支持,和備用措施提供電話設(shè)備等信息客戶哪些行業(yè)在當(dāng)前的客戶列表中列出前5名的客戶,以及與其合作的情況當(dāng)前所提供的外包服務(wù)類型的比例有哪些主要的電信企業(yè)是當(dāng)前的客戶?請(qǐng)?zhí)峁┡c其合作的時(shí)間,服務(wù)類型等信息