云計(jì)算虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)介紹

二零零七年六月中國網(wǎng)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)介紹

提綱第一部分 虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)介紹第二部分 虛擬呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)介紹第三部分 虛擬呼叫中心案例分析2虛擬呼叫中心介紹（CCOD）

呼叫中心介紹

業(yè)務(wù)功能業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)與賣點(diǎn)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶定位3什么是呼叫中心？

呼叫中心（CallCenter）它是一種充分集成通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能，并與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合的客戶服務(wù)系統(tǒng)或營銷系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，企業(yè)可以有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)和關(guān)懷。目前大量企業(yè)采用呼叫中心作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心或者營銷服務(wù)中心。目前呼叫中心在各行業(yè)的應(yīng)用情況：電信運(yùn)營商：如網(wǎng)通10060、移動(dòng)10086客戶服務(wù)中心金融行業(yè)：如工商銀行95588、平安保險(xiǎn)95511電子商務(wù)：攜程：400-820-6666售后服務(wù)：海信集團(tuán)：4006-111111房地產(chǎn)連鎖：我愛我家：95105890物流行業(yè)：順豐速運(yùn)：4008-111111政府：市長熱線：12345……4什么是自建呼叫中心？自建呼叫中心：目前最常見的一種呼叫中心建設(shè)方式，即由企業(yè)采購建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有軟硬件、從通信運(yùn)營商租賃通信線路和碼號(hào)資源，建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營、自主維護(hù)的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本都非常高，適合于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)使用。intranetPSTN呼叫中心平臺(tái)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境PLMN5什么是外包呼叫中心？外包呼叫中心：為了解決企業(yè)自建呼叫中心一次性投入過高，系統(tǒng)維護(hù)難度大等矛盾，一些增值通信服務(wù)提供商投資建設(shè)一個(gè)大型呼叫中心系統(tǒng)，然后將呼叫中心的坐席和場地設(shè)備外包給企業(yè)使用，這種方式非常適合于業(yè)務(wù)相對(duì)簡單的中小企業(yè)使用。intranetPSTN呼叫中心平臺(tái)外包運(yùn)營商內(nèi)部環(huán)境PLMN企業(yè)1企業(yè)26什么是虛擬呼叫中心？虛擬呼叫中心（virtualcallcenter）：是近年來才發(fā)展起來的一種呼叫中心建設(shè)方式，即企業(yè)不需要投入任何呼叫中心系統(tǒng)的軟硬件系統(tǒng)，只要從虛擬呼叫中心運(yùn)營商處申請(qǐng)業(yè)務(wù)許可，就可以擁有一個(gè)與自建功能完全相同的呼叫中心系統(tǒng)。虛擬呼叫中心的優(yōu)勢(shì)是非常明顯的，在不影響系統(tǒng)功能的情況下，可以大大降低企業(yè)擁有呼叫中心的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本，非常適合于中小企業(yè)使用。internetPSTN呼叫中心平臺(tái)虛擬呼叫中心運(yùn)營商內(nèi)部環(huán)境PLMNPSTN企業(yè)1企業(yè)27應(yīng)用場景互聯(lián)網(wǎng)PSTN客戶網(wǎng)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)PSTNIntranetDBServerAppSystem企業(yè)內(nèi)部環(huán)境8AgentsCTI/IVR/ACD/APPs維護(hù)AgentsCTI/IVR/ACD/APPs維護(hù)企業(yè)環(huán)境外包運(yùn)營商CTI/IVR/ACD/APPs維護(hù)企業(yè)環(huán)境CCODAgents自建方式外包方式虛擬呼叫中心方式業(yè)務(wù)分析——企業(yè)呼叫中心建設(shè)的三種模式的對(duì)比企業(yè)環(huán)境9業(yè)務(wù)分析——企業(yè)自建呼叫中心

和虛擬呼叫中心對(duì)比自建呼叫中心一次性投資購買交換機(jī)、CTI軟件、IVR軟件、服務(wù)器、錄音系統(tǒng)等虛擬呼叫中心只需準(zhǔn)備坐席電腦和電話需要企業(yè)專業(yè)IT維護(hù)企業(yè)無需維護(hù)，網(wǎng)通負(fù)責(zé)需要企業(yè)投資進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容企業(yè)無需為系統(tǒng)升級(jí)付費(fèi)無法滿足坐席數(shù)量按業(yè)務(wù)變化動(dòng)態(tài)調(diào)整企業(yè)可以隨業(yè)務(wù)發(fā)展，在高峰期多租用坐席，在低谷期少租用坐席。坐席無法隨時(shí)按地域分布坐席可以隨時(shí)按地域調(diào)整，提供本地化服務(wù)建設(shè)周期很長，3個(gè)月左右建設(shè)周期很短，7個(gè)工作日10業(yè)務(wù)分析——企業(yè)外包呼叫中心

和虛擬呼叫中心對(duì)比傳統(tǒng)外包呼叫中心虛擬呼叫中心受外包場地的限制，無法滿足坐席數(shù)量按業(yè)務(wù)變化動(dòng)態(tài)調(diào)整企業(yè)可以隨業(yè)務(wù)發(fā)展，在高峰期多租用坐席，在低谷期少租用坐席。坐席無法隨時(shí)按地域分布坐席可以隨時(shí)按地域調(diào)整，提供本地化服務(wù)建設(shè)周期很長，1個(gè)月左右建設(shè)周期很短，7個(gè)工作日數(shù)據(jù)庫部署在外包運(yùn)營商，數(shù)據(jù)不安全數(shù)據(jù)庫可以按企業(yè)需求部署在企業(yè)內(nèi)部，保障數(shù)據(jù)安全11虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能匯總功能名稱全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼功能描述統(tǒng)一服務(wù)窗口，方便客戶記憶自動(dòng)語音導(dǎo)航無須人工參與，電腦自動(dòng)值班中英文TTS人工轉(zhuǎn)接智能路由策略隨電數(shù)據(jù)功能電話外呼功能監(jiān)控管理功能全程錄音功能統(tǒng)計(jì)分析功能文本自動(dòng)轉(zhuǎn)換為語音播報(bào)把自動(dòng)語音轉(zhuǎn)為人工服務(wù)讓最合適的人工坐席提供服務(wù)獲取客戶的主叫號(hào)碼，提供針對(duì)性服務(wù)市場調(diào)查，主動(dòng)營銷監(jiān)控目前的呼叫中心狀態(tài)人工坐席的24小時(shí)不間斷錄音，提供管理依據(jù)詳盡的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，輔助決策分析12“語音天地”虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)為信產(chǎn)部批準(zhǔn)的，網(wǎng)通集團(tuán)經(jīng)營的主營業(yè)務(wù)。目前，虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)為網(wǎng)通集團(tuán)“寬帶商務(wù)”產(chǎn)品下的“商務(wù)新動(dòng)力”其中的一個(gè)子業(yè)務(wù)。鏈接地址：/2j/ppzq/cptx2.htm虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)定義：虛擬呼叫中心是基于中國網(wǎng)通的通信網(wǎng)絡(luò)和虛擬呼叫中心公共服務(wù)平臺(tái)，向客戶提供呼叫中心資源及虛擬座席出租業(yè)務(wù)。企業(yè)客戶付費(fèi)后，將獲得軟件形式的呼叫中心應(yīng)用，企業(yè)可以將座席設(shè)置在互聯(lián)網(wǎng)所能到達(dá)的任何地方。13CCOD就是把中小企業(yè)在傳統(tǒng)方式下建設(shè)呼叫中心所需要的呼叫中心控制和接入設(shè)備（包括：PBX、CTI、IVR等）托管到一個(gè)運(yùn)營級(jí)的平臺(tái)之上，企業(yè)只需要像建設(shè)普通MIS系統(tǒng)一樣建設(shè)呼叫中心應(yīng)用。CCOD是面向中小企業(yè)客戶市場，為企業(yè)客戶端（分散）的呼叫中心應(yīng)用提供呼叫虛擬接入和控制功能。CCOD就是滿足企業(yè)客戶這樣的需求，即：像申請(qǐng)寬帶接入一樣申請(qǐng)呼叫中心接入，同時(shí)像開發(fā)傳統(tǒng)MIS（OA、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等）一樣開發(fā)呼叫中心應(yīng)用?？蛻鬉客戶B客戶C企業(yè)C企業(yè)B企業(yè)A語音天地的業(yè)務(wù)模式（CCOD-CallCenterOnDemand）CCOD14業(yè)務(wù)功能“語音天地”虛擬呼叫中心介紹1、統(tǒng)一號(hào)碼2、自動(dòng)語音服務(wù)3、人工座席4、隨電數(shù)據(jù)5、智能路由6、錄音管理7、知識(shí)庫管理8、呼叫統(tǒng)計(jì)9、工單管理10、客戶管理11、監(jiān)控管理15虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能－匯接業(yè)務(wù)匯接功能統(tǒng)一號(hào)碼為企業(yè)提供統(tǒng)一呼叫中心接入號(hào)碼，方便企業(yè)提供客戶服務(wù)，提升企業(yè)的服務(wù)形象。此業(yè)務(wù)目前不拘泥于已經(jīng)開放的全網(wǎng)號(hào)碼：116868xx/116867xx/116869xx4006/800/短號(hào)碼/用戶自帶的網(wǎng)通普通號(hào)碼均可開通此業(yè)務(wù)。16虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能－自動(dòng)語音業(yè)務(wù)自動(dòng)語音業(yè)務(wù)自動(dòng)語音服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語音導(dǎo)航、中英文TTS等。17虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能－人工業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)人工座席將呼叫從自動(dòng)語音服務(wù)轉(zhuǎn)為人工座席服務(wù)座席電話終端可以是固定電話、小靈通、手機(jī)。軟電話工具則支持在PC上對(duì)當(dāng)前呼叫進(jìn)行高級(jí)操作，包括接通、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方會(huì)議等基本話務(wù)功能。隨電數(shù)據(jù)根據(jù)主叫號(hào)碼，從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取該主叫號(hào)碼數(shù)據(jù)信息，如歷史交易、客戶信息、客戶習(xí)慣等智能路由根據(jù)主叫號(hào)碼、人工座席技能高低、座席等待時(shí)間長短等定制智能路由策略，讓最合適的座席人員提供服務(wù)。錄音管理企業(yè)可以對(duì)人工受理的電話進(jìn)行錄音監(jiān)控。錄音方式企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時(shí)錄音、隨機(jī)錄音等。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時(shí)回放錄音文件。知識(shí)庫管理提供客戶咨詢的知識(shí)庫快速查詢、知識(shí)更新等管理。18虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能－人工業(yè)務(wù)人工業(yè)務(wù)呼叫統(tǒng)計(jì)為企業(yè)提供呼叫統(tǒng)計(jì)功能。包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表等。工單管理客戶拔打企業(yè)電話后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出工單。二次以上客戶拔打，系統(tǒng)則自動(dòng)彈出保存過的客戶歷史記錄。（如客戶名稱、電話、地址、業(yè)務(wù)記錄等）客戶管理企業(yè)可以建立客戶資料的管理，還可以通過各類業(yè)務(wù)呼叫的數(shù)據(jù)分析，為市場營銷、輔助決策提供重要依據(jù)。監(jiān)控管理為企業(yè)提供座席人員工作狀態(tài)的管理功能、以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。19業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)虛擬呼叫中心介紹1、統(tǒng)一號(hào)碼2、多級(jí)自動(dòng)語音導(dǎo)航（IVR）3、智能路由4、分布式座席5、彈性座席6、快速開通20虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)－統(tǒng)一號(hào)碼統(tǒng)一接入號(hào)碼，不限地域、固定電話、小靈通、移動(dòng)電話均可撥打！不管您用何種終端、何種運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)，您的服務(wù)人員到哪里，都可以進(jìn)行服務(wù)受理。4006/800/95/96/116867/68/69

用戶可以只申請(qǐng)一個(gè)電話號(hào)碼（4006/800/短號(hào)碼/市話號(hào)碼）作為虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)接入號(hào)碼，對(duì)這一電話號(hào)碼的呼叫，可根據(jù)用戶的要求接至不同的目的地。滿足客戶全網(wǎng)呼叫的需求。21虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)－自動(dòng)語音導(dǎo)航（IVR)可以提供復(fù)雜的多級(jí)IVR服務(wù)案例：寧波坤和建設(shè)集團(tuán)公司業(yè)務(wù)分布在寧波、杭州、紹興，用戶呼叫昆和4006的號(hào)碼，通過結(jié)合虛擬呼叫中心自動(dòng)語音導(dǎo)航，可以應(yīng)用多級(jí)ivr功能并且自動(dòng)導(dǎo)航就近路由到寧波、杭州、紹興。4006坤和公司歡迎/通告杭州城市公司寧波城市公司紹興城市公司1、樓盤銷售2、物業(yè)管理3、客戶服務(wù)4、預(yù)留一至兩個(gè)接口1、自動(dòng)語音2、人工樓盤介紹銷售信息白蕩海管理處山水人家管理處親親家園管理處坤和會(huì)積分查詢坤和會(huì)活動(dòng)信息白蕩海山水人家4S店人工服務(wù)親親家園4S店人工服務(wù)22虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)－智能路由根據(jù)用戶來電識(shí)別用戶身份，根據(jù)用戶特性按照坐席特長、等待時(shí)間等因素，動(dòng)態(tài)調(diào)配電話的接聽，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務(wù)。讓用戶享受更高的服務(wù)品質(zhì)。滿足客戶組建全國呼叫中心的需求，實(shí)現(xiàn)靈活的全國呼叫、集中式管理，屬地化服務(wù)的業(yè)務(wù)體系。呼叫中心平臺(tái)電話就近路由座席技能級(jí)別路由座席工號(hào)順序路由座席空閑優(yōu)先路由座席溢出路由呼叫中心平臺(tái)－路由調(diào)度客戶通常面臨的問題：

遇到不職業(yè)的客服人員

等待時(shí)間過長希望尋求個(gè)性化、差異化服務(wù)座席組A座席組B座席組C23虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)－分布式座席24intranet呼叫中心平臺(tái)北京上海不同地點(diǎn)座席人員協(xié)同工作

人工座席不受地域限制，能夠部署到互聯(lián)網(wǎng)所能達(dá)到的任何地方，身處不同地區(qū)的座席人員可以在同一平臺(tái)下共同處理用戶咨詢與投訴問題。滿足客戶組建分布式呼叫中心的需求。解決連鎖機(jī)構(gòu)、不同地域分公司間的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。。24業(yè)務(wù)高峰已過，不再需要20個(gè)座席，只需要10個(gè)座席了

虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)－彈性座席根據(jù)市場變化，客戶可以按照需求隨時(shí)調(diào)整人工座席數(shù)量及自動(dòng)語音數(shù)量，滿足客戶組建規(guī)模不定型呼叫中心的需求，解決證券、旅游、家電銷售等行業(yè)業(yè)務(wù)量高峰時(shí)話務(wù)溢出給企業(yè)帶來的損失，業(yè)務(wù)量低谷時(shí)造成的座席數(shù)量過大帶來的較大成本的付出。25您好這里是XX公司，請(qǐng)問您需要什么幫助？虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)－快速開通

傳統(tǒng)呼叫中心的建設(shè)周期為3至6個(gè)月，快速開通，可以解決傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期漫長的問題。從用戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)正式受理到業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)報(bào)竣，7個(gè)工作日完成。滿足客戶組建臨時(shí)性呼叫中心的需求。2627虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)賣點(diǎn)

電信級(jí)級(jí)呼叫中心服務(wù)：網(wǎng)通公司能夠提供運(yùn)營商級(jí)平臺(tái)品質(zhì)的呼叫中心服務(wù)。

省錢、省心：用戶使用虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)不用投資建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，省去軟硬件設(shè)備選型、組建、升級(jí)維護(hù)等繁瑣的工作。網(wǎng)通公司提供一體化的產(chǎn)品服務(wù)。

強(qiáng)大的呼叫中心功能：提供多級(jí)IVR流程、補(bǔ)充400/800等匯接業(yè)務(wù)功能。分布式座席集中管理服務(wù)，補(bǔ)充傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)功能。

快速組建：“語音天地”呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)只需7個(gè)工作日。27虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4006/800/短號(hào)碼等業(yè)務(wù)號(hào)碼用于虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)，通信費(fèi)執(zhí)行現(xiàn)行資準(zhǔn),116867xx/116868XX/116869XX號(hào)碼用于虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：類型項(xiàng)目資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主叫向歸屬電信運(yùn)營企業(yè)支付本地通話費(fèi)，移動(dòng)用戶在異地使用時(shí)還需支付漫游費(fèi)。被叫企業(yè)通話費(fèi)1、本地通話功能費(fèi)0.15元/分鐘不足一分鐘按一分鐘計(jì)費(fèi)。主叫用戶在收聽被叫企業(yè)自動(dòng)語音服務(wù)時(shí)免收功能費(fèi)。2、國內(nèi)長途通話費(fèi)0.04元/6秒當(dāng)主叫用戶和被叫企業(yè)不在同一本地網(wǎng)時(shí)，視為國內(nèi)長途通話，不足一分鐘按一分鐘計(jì)費(fèi)。(本地網(wǎng)是指主叫用戶與被叫用戶在同一長途區(qū)號(hào)范圍內(nèi))應(yīng)用服務(wù)費(fèi)1、自動(dòng)語音業(yè)務(wù)基本服務(wù)費(fèi)500元/月菜單式自動(dòng)語音服務(wù)費(fèi)（共一級(jí)）50元/月*線自動(dòng)語音播報(bào)（TTS功能）30元/月*線2、人工業(yè)務(wù)基本服務(wù)費(fèi)1000元/月坐席月租500元/月*坐席統(tǒng)計(jì)分析100元/月*坐席坐席錄音100元/月*坐席28虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶定位

“語音天地”虛擬呼叫中心可以滿足企業(yè)分布式呼叫中心、臨時(shí)性呼叫中心、規(guī)模不定型呼叫中心、現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)溢出、自動(dòng)語音業(yè)務(wù)的需求。目標(biāo)客戶定位

有規(guī)范化服務(wù)要求，但又無力自建呼叫中心的中小企業(yè)，尤其適合以呼叫中心做為贏利中心的中小企業(yè)客戶。企業(yè)呼叫中心“升級(jí)”：各省原有存量400、800、本地電話熱線客戶，需要升級(jí)為多級(jí)IVR應(yīng)用或增加座席功能的企業(yè)客戶。企業(yè)不用更換號(hào)碼，“語音天地”虛擬呼叫中心作為業(yè)務(wù)補(bǔ)充，為企業(yè)保值、增值。29提綱第一部分 虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)介紹第二部分 虛擬呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)介紹第三部分 虛擬呼叫中心案例分析30虛擬呼叫中心系統(tǒng)介紹

銷售的產(chǎn)品

業(yè)務(wù)平臺(tái)

業(yè)務(wù)受理及處理流程業(yè)務(wù)碼號(hào)31銷售的服務(wù)產(chǎn)品虛擬呼叫中心向企業(yè)提供的是一種創(chuàng)新型的呼叫中心平臺(tái)資源托管類服務(wù)。產(chǎn)品的主要功能包括：

唯一號(hào)碼自動(dòng)語音服務(wù)人工座席服務(wù)管理功能服務(wù)32虛擬呼叫中心座席的形式坐席形式1：普通電話（企業(yè)只需要申請(qǐng)自動(dòng)語音業(yè)務(wù)）坐席形式2：普通電話+USB語音電話+”語音天地”虛擬呼叫中心坐席端軟件(企業(yè)需要申請(qǐng)自動(dòng)語音業(yè)務(wù)+人工業(yè)務(wù))33虛擬呼叫中心平臺(tái)覆蓋全國建有13個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)：北方十?。拇?、浙江、上海全國管理中心省分業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)烏魯木齊拉薩西寧銀川蘭州成都昆明呼和浩特哈爾濱長春沈陽天津北京石家莊濟(jì)南南京上海杭州福州重慶貴陽南寧?？趶V州長沙合肥鄭州南昌太原西安武漢臺(tái)北34虛擬呼叫中心平臺(tái)機(jī)房部署平臺(tái)所在地機(jī)房地址北京北三環(huán)三元橋網(wǎng)通國際局5層IDC機(jī)房河北石家莊昆侖大街89河北網(wǎng)通公司二樞紐大IDC機(jī)房河南鄭州市北環(huán)路河南網(wǎng)通第二樞紐大樓7層黑龍江黑龍江省哈爾濱市哈爾濱通信分公司中心路155號(hào)吉林吉林省長春市硅谷大街長春第二長途通信樞紐大樓六樓遼寧沈陽市中山路網(wǎng)通公司270局三層內(nèi)蒙古呼和浩特市北環(huán)路內(nèi)蒙古網(wǎng)通第二樞紐大樓7層山東濟(jì)南市經(jīng)十路168號(hào)網(wǎng)通市樞紐山西太原市新晉祠路89號(hào)網(wǎng)通二樞紐樓13層天津天津市和平區(qū)山東路10號(hào)四樓機(jī)房上海浦東商城路660號(hào)7層網(wǎng)通機(jī)房四川成都市營門口立交橋旁智業(yè)大廈網(wǎng)通機(jī)房2樓浙江浙江杭州環(huán)城北路22號(hào)包杭大廈3樓機(jī)房35虛擬呼叫中心部署36業(yè)務(wù)碼號(hào)

目前分配給虛擬呼叫中心的接入碼包括116867XX、116868XX、116869XX等３個(gè)號(hào)段，其中116868XX用戶為全國性的虛擬呼叫中心大客戶，碼號(hào)由集團(tuán)市場部負(fù)責(zé)審批。業(yè)務(wù)開展中，不應(yīng)拘泥于上述碼號(hào)，其他短號(hào)碼以及普通號(hào)碼(限我網(wǎng)號(hào)碼)都可以作為企業(yè)的統(tǒng)一接入號(hào)，開通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)。實(shí)施方式包括但不限于：業(yè)務(wù)平臺(tái)所在節(jié)點(diǎn)城市，為平臺(tái)分配單獨(dú)的本地網(wǎng)普通號(hào)段（建議分配用戶喜好的號(hào)頭，如：6666XXXX，增強(qiáng)號(hào)碼的吸引力）。使用客戶自帶號(hào)碼與4006/800業(yè)務(wù)結(jié)合

37與智能網(wǎng)業(yè)務(wù)組合＿呼叫流程A.撥打智能網(wǎng)400號(hào)碼

4006/800智能網(wǎng)平臺(tái)

SSP虛擬呼叫中心平臺(tái)B.獲取轉(zhuǎn)接的公網(wǎng)號(hào)碼C.將呼叫轉(zhuǎn)接到虛擬呼叫中心平臺(tái)D.電話用戶接受虛擬呼叫中心平臺(tái)服務(wù)A.主叫用戶發(fā)起呼叫，撥打4006/800號(hào)碼B.智能網(wǎng)平臺(tái)解析出目的碼（如：11686744）,下發(fā)SSPC.SSP將電話轉(zhuǎn)接到虛擬呼叫中心平臺(tái)D.虛擬呼叫中心平臺(tái)提供自動(dòng)語音服務(wù)或者人工座席服務(wù)38提綱第一部分 虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)介紹第二部分 虛擬呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)介紹第三部分 虛擬呼叫中心案例分析39虛擬呼叫中心案例分析彩票投注行業(yè)家電售后服務(wù)行業(yè)旅游行業(yè)房地產(chǎn)行業(yè)媒體行業(yè)

物流行業(yè)

電話營銷/咨詢行業(yè)醫(yī)藥行業(yè)目錄40一、彩票投注行業(yè)－北京高德豪門網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客戶介紹客戶需求解決方案網(wǎng)通收益41客戶介紹

北京高德豪門網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（簡稱高德豪門）位于北京燕莎商務(wù)圈核心，該公司主要從事網(wǎng)絡(luò)體育資訊服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)商業(yè)化社區(qū)服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)相關(guān)體育產(chǎn)品（包含彩票服務(wù)產(chǎn)品）的開發(fā)、推廣和服務(wù)業(yè)務(wù)。該公司開發(fā)的“愛波網(wǎng)”，于2000年10月8日正式開通，是國內(nèi)最早向用戶提供專業(yè)體育、彩票信息服務(wù)的網(wǎng)站之一。該公司主要通過網(wǎng)站投注方式銷售體育彩票。由于受到會(huì)員無法隨時(shí)上網(wǎng)投注等問題制約，高德豪門公司需要建立一個(gè)類似自動(dòng)投注模式的呼叫中心系統(tǒng)。對(duì)普通會(huì)員進(jìn)行自動(dòng)投注操作，對(duì)VIP會(huì)員進(jìn)行VIP人工坐席投注咨詢服務(wù)。42客戶需求

支持復(fù)雜的IVR應(yīng)用及隨時(shí)修改IVR菜單通過IVR與企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)庫交互，實(shí)現(xiàn)用戶利用電話自助彩票投注，并且企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況及時(shí)調(diào)整IVR菜單。

坐席應(yīng)用功能豐富、對(duì)會(huì)員資料有效管理可以按客戶呼叫的主叫電話號(hào)碼、人工坐席技能高低、坐席等待時(shí)間長短等定制智能路由策略，讓最合適的人工坐席為客戶提供服務(wù)。并通過坐席端軟件接口與企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫交互，輕松保存、查詢用戶信息。

維護(hù)要簡單，減少維護(hù)投入

座席需要分布在北京、廣州、深圳43解決方案系統(tǒng)集成公司提供解決方案：自建呼叫中心投資比較大、建設(shè)周期長、可擴(kuò)展性差、維護(hù)難度高。

網(wǎng)通提供解決方案：虛擬呼叫中心將虛擬坐席4個(gè)、IVR應(yīng)用8線，采用租用的方式使用呼叫中心業(yè)務(wù)。按客戶需求開放了IVR與企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的交互接口，對(duì)會(huì)員用戶進(jìn)行驗(yàn)證，并通過多級(jí)IVR菜單操作實(shí)現(xiàn)了用戶自助彩票投注的需求。實(shí)現(xiàn)功能如下：通過虛擬呼叫中心IVR操作，用戶根據(jù)自動(dòng)語音提示自助投注彩票。虛擬呼叫中心與信息數(shù)據(jù)庫的同步交互服務(wù)。讓高德豪門坐席工作人員通過簡單的操作即可從數(shù)據(jù)庫中調(diào)取大量的服務(wù)信息，為VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。呼入客戶信息收集整理。平臺(tái)提供的基于業(yè)務(wù)呼叫的統(tǒng)計(jì)信息，為企業(yè)決策提供了依據(jù)。錄音功能及坐席監(jiān)控功能。為企業(yè)提高坐席人員服務(wù)水平提供了強(qiáng)大的支撐。44解決方案＿費(fèi)用對(duì)比采用網(wǎng)通虛擬呼叫中心與軟件公司提供的自建呼叫中心對(duì)比：項(xiàng)目虛擬呼叫中心自建一次性設(shè)備投入成本語音板卡0.05.0錄音0.05.0CTI+IVR軟件0.08.0服務(wù)器0.04.0集成0.03.6座席設(shè)備2.02.0一次性投入合計(jì)2.027.6運(yùn)營成本基本服務(wù)費(fèi)（萬元/年）1.80.0自動(dòng)語音服務(wù)費(fèi)（萬元/年）0.70.0人工業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)（萬元/年）3.30.0線路費(fèi)（萬元/年）1.01.4維護(hù)成本（萬元/年）0.02.8擴(kuò)容成本（萬元/年）0.0

座席人員4.84.8IT人員成本0.0

9.6

運(yùn)營成本合計(jì)（萬元/年）11.618.6按照3年折舊每年的運(yùn)營成本總計(jì)（萬元/年）12.327.845投資對(duì)比

自建式

CCOD系統(tǒng)/License租費(fèi)客戶化&集成硬件IT人員維護(hù)培訓(xùn)客戶化,&集成

&培訓(xùn)省錢—服務(wù)提供商進(jìn)行IT管理46網(wǎng)通收益月份通話費(fèi)（元）應(yīng)用服務(wù)費(fèi)（元）2007年1月1243.2002007年2月1288.8038002007年3月1406.8538002007年4月1549.95380047二家電售后服務(wù)行業(yè)－四川長虹行業(yè)背景分析客戶介紹客戶需求解決方案實(shí)現(xiàn)效果48行業(yè)背景分析

目前國內(nèi)有2/3的家電企業(yè)開通了客戶服務(wù)熱線（各種方式：如電話、Email等等）進(jìn)行售后服務(wù)。開通了熱線的企業(yè)中，35%的企業(yè)提供每周7天24小時(shí)（7*24）的不間斷服務(wù)，15%的企業(yè)提供每周7天12小時(shí)（7*12）的服務(wù)，43%的企業(yè)提供每周5天8小時(shí)的服務(wù),77%的企業(yè)有專人負(fù)責(zé)接聽熱線電話。在開通的熱線電話中主要有兩種形式進(jìn)行售后服務(wù).委托銷售網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)

家電企業(yè)委托銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行售后服務(wù)。由家電企業(yè)印刷售后網(wǎng)點(diǎn)手冊(cè),用戶通過手冊(cè)查詢當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)電話。

優(yōu)點(diǎn):售后服務(wù)本地化,能直接上門服務(wù).

缺點(diǎn):

１.銷售網(wǎng)點(diǎn)增減,號(hào)碼變換等問題都需要重新印刷售后網(wǎng)點(diǎn)手冊(cè),售后電話的準(zhǔn)確性很差,增加印刷成本。

2.無法對(duì)銷售網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督,容易引起客戶投訴。49行業(yè)背景分析統(tǒng)一由總部處理售后服務(wù)

家電企業(yè)對(duì)外公布400/800號(hào)碼,用戶所有售后服務(wù)電話由總部統(tǒng)一接聽處理.

優(yōu)點(diǎn):不用重復(fù)印刷售后網(wǎng)點(diǎn)手冊(cè).

缺點(diǎn):無法直接上門服務(wù),只能由總部將售后服務(wù)意見轉(zhuǎn)發(fā)給用戶所在地的售后網(wǎng)點(diǎn)上門服務(wù),缺乏服務(wù)時(shí)效性.銷售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣,呼叫中心投入不確定性一方面表現(xiàn)為激烈的同業(yè)競爭迫切需要企業(yè)加強(qiáng)對(duì)客戶的爭奪，建立客戶的品牌忠誠和喜好；另一方面家電售后服務(wù)/維修網(wǎng)絡(luò)的全國蔓延性使得呼叫中心的建設(shè)也無法滿足企業(yè)對(duì)管理、服務(wù)響應(yīng)和信息集中的同一性的要求；此外呼叫中心規(guī)模的大小與市場的不確定性造成企業(yè)無法對(duì)要建的系統(tǒng)產(chǎn)生準(zhǔn)確的判斷；……因此，企業(yè)持觀望或初級(jí)的熱線解決方式，他們也急需事常能有一個(gè)滿足需求的方案來幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)水平，并解決由此帶來的諸多管理問題。50四川長虹的需求

4006－111－666一碼通商務(wù)熱線業(yè)務(wù)號(hào)碼利用IVR自動(dòng)語音服務(wù)將用戶按咨詢產(chǎn)品信息分別呼轉(zhuǎn)

企業(yè)用戶通過自動(dòng)語音提示，根據(jù)不同的產(chǎn)品選擇不同的坐席人員服務(wù)。如冰箱產(chǎn)品系統(tǒng)自動(dòng)選擇成都和綿陽等坐席人員服務(wù)。靈活分布式坐席

企業(yè)可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)發(fā)展情況在不同的地方設(shè)置坐席，長虹一期項(xiàng)目坐席分布在成都和綿陽，后期將分布于32個(gè)省市。對(duì)各地坐席人員進(jìn)行監(jiān)管

顯示各地坐席的坐席狀態(tài)，對(duì)各地坐席進(jìn)行錄音等管理，監(jiān)督各地售后人員服務(wù)質(zhì)量。51解決方案虛擬呼叫中心:

虛擬坐席192個(gè)、IVR線路200線，使用4006業(yè)務(wù)號(hào)碼接入?？蛻魧?006號(hào)碼通過智能網(wǎng)將呼叫轉(zhuǎn)至虛擬呼叫中心，由虛擬呼叫中心完成IVR導(dǎo)航和坐席分布應(yīng)用等功能。網(wǎng)通公司負(fù)責(zé)相應(yīng)的技術(shù)調(diào)試和后續(xù)相關(guān)的技術(shù)支撐，調(diào)試結(jié)束后給以試用。52解決方案系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖：53解決方案自動(dòng)語音流程圖歡迎致電長虹公司維修服務(wù)按1咨詢服務(wù)按2美菱冰箱空調(diào)按3彩電技術(shù)咨詢按4前投影維修咨詢按5轉(zhuǎn)投訴按9歸屬地判斷省級(jí)客戶服務(wù)中心歸屬地判斷區(qū)域管理中心總部呼叫中心遇忙語音感謝您致電長虹客戶服務(wù)中心，人工座席正忙，請(qǐng)稍后再撥或者登錄長虹官方網(wǎng)站

”客戶服務(wù)“欄目提交您的服務(wù)需求！謝謝！遇忙遇忙54實(shí)現(xiàn)效果補(bǔ)充項(xiàng)目4006＋虛擬呼叫中心功能自動(dòng)語音服務(wù)4006＋虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)IVR功能，業(yè)務(wù)指向不同區(qū)域人工座席4006＋虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)人工坐席業(yè)務(wù)應(yīng)用分布式座席4006＋虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)座席全國分布，業(yè)務(wù)集中管理業(yè)務(wù)管理4006＋虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)錄音管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理、內(nèi)容監(jiān)控管理

通過虛擬呼叫中心IVR操作，用戶根據(jù)自動(dòng)語音提示選擇不同的電器產(chǎn)品咨詢服務(wù)?？梢詫?shí)現(xiàn)坐席分布放置。企業(yè)可以在成都、綿陽等地區(qū)布置人工坐席，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)本地化，最大程度提高用戶滿意度提升企業(yè)形象?？梢詫?shí)現(xiàn)呼入客戶信息收集整理。平臺(tái)提供的基于業(yè)務(wù)呼叫的統(tǒng)計(jì)信息，為企業(yè)決策提供了依據(jù)。錄音功能及坐席監(jiān)控功能。為企業(yè)提高坐席人員服務(wù)水平提供了強(qiáng)大的支撐。55三、旅游行業(yè)-寧波飛揚(yáng)旅行社客戶介紹：

旅游就是飛揚(yáng)！寧波市首家港方管理旅行社。自成立以來榮獲“寧波市十佳旅行社”、“浙江省誠信旅社”等榮譽(yù)稱號(hào)。下設(shè)“旅游中心”、“景點(diǎn)景區(qū)開發(fā)管理中心”、“信息科技中心”三大模塊。“鴻鵠高飛，一舉千里”，全體飛揚(yáng)人正傾注全力，塑造寧波旅游界最具精英氣質(zhì)的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，打造寧波旅游業(yè)第一品牌……因?yàn)橛袎?mèng)，所以飛揚(yáng)。服務(wù)內(nèi)容：只要與旅游有關(guān)，組團(tuán)、接團(tuán)、散客、會(huì)議、公務(wù)考察、訂機(jī)票、訂車、訂房、景區(qū)景點(diǎn)開發(fā)推廣。呼叫中心需求：

1、統(tǒng)一接入號(hào)碼；

2、與客戶管理系統(tǒng)結(jié)合；

3、靈活、穩(wěn)定、維護(hù)簡單等。56飛揚(yáng)呼叫中心組建模式接入碼號(hào)：0574-277xxxxxIVR資源數(shù)：10線坐席資源數(shù)：10線浙江網(wǎng)通提供飛揚(yáng)提供接入設(shè)備（具備排隊(duì)功能、路由功能）接入短號(hào)CTI服務(wù)器坐席用寬帶上網(wǎng)環(huán)境IVR服務(wù)器坐席用PC機(jī)、坐席專用USB電話及耳嘜錄音服務(wù)器坐席用直線電話線路傳真服務(wù)器坐席人員報(bào)表服務(wù)器坐席場地網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器運(yùn)營維護(hù)浙江網(wǎng)通與飛揚(yáng)的分工界面寧波飛揚(yáng)旅行社57用戶需求需求特性

節(jié)假日咨詢、預(yù)訂、投訴的游客非常多，此時(shí)呼叫業(yè)務(wù)會(huì)激增彈性坐席分布坐席客戶管理統(tǒng)計(jì)分析需要統(tǒng)一號(hào)碼隨需應(yīng)變，方便隨時(shí)擴(kuò)容和縮容，不會(huì)造成投資浪費(fèi)IVR服務(wù)運(yùn)維簡單靈活穩(wěn)定節(jié)約成本

掌握旅游產(chǎn)品銷售情況，輔助旅游產(chǎn)品策劃根據(jù)旅行社的需要，隨時(shí)構(gòu)建集中+分布式、的客戶服務(wù)中心產(chǎn)品功能

全國統(tǒng)一號(hào)碼多種接入功能多語言TTS人工自動(dòng)互轉(zhuǎn)自動(dòng)語音導(dǎo)航智能路由功能電話外呼功能監(jiān)控管理功能全程錄音功能統(tǒng)計(jì)分析功能語音留言功能隨電數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)跟蹤功能市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)寧波飛揚(yáng)旅行社58四、房地產(chǎn)行業(yè)-坤和建設(shè)集團(tuán)(杭州、寧波、紹興)客戶介紹：杭州坤和建設(shè)集團(tuán)有限公司系股份制民營企業(yè)，始創(chuàng)于1995年，注冊(cè)資金為12000萬元，集團(tuán)總部所在地為浙江省省會(huì)杭州。杭州坤和建設(shè)集團(tuán)有限公司是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主業(yè)的專業(yè)化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，專業(yè)從事城市住宅、商業(yè)地產(chǎn)、土地成片開發(fā)、城市基礎(chǔ)設(shè)施的投資開發(fā)建設(shè)，涉足物業(yè)管理、旅游運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)。服務(wù)范圍：坤和建設(shè)集團(tuán)服務(wù)樓盤覆蓋面積為三個(gè)城市：杭州、寧波、紹興。主要服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)管理、會(huì)所、營銷。坤和企業(yè)本身作為一家大型以房產(chǎn)開發(fā)及經(jīng)理管理的企業(yè)，它對(duì)項(xiàng)目的銷售及售后服務(wù)、企業(yè)品牌形象及新盤銷售具有一定的整合需求。呼叫中心需求：1、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一碼號(hào)接入，方便客戶記憶，樹立品牌形象；2、實(shí)現(xiàn)本地化服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升人性化服務(wù)；3、實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司樓盤銷售、物業(yè)管理、廣告宣傳、會(huì)員管理、積分管理的統(tǒng)一整合和管理等；

59坤和建設(shè)集團(tuán)(杭州、寧波、紹興)坤和呼叫中心組建模式接入碼號(hào)：4006XXXXXXIVR資源數(shù)：3線坐席資源數(shù)：5線浙江網(wǎng)通提供坤和提供接入設(shè)備（具備排隊(duì)功能、路由功能）接入短號(hào)CTI服務(wù)器坐席用寬帶上網(wǎng)環(huán)境IVR服務(wù)器坐席用PC機(jī)、坐席專用USB電話及耳嘜錄音服務(wù)器坐席用直線電話線路傳真服務(wù)器坐席人員報(bào)表服務(wù)器坐席場地網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器運(yùn)營維護(hù)浙江網(wǎng)通與坤和的分工界面60用戶需求需求特性

記錄用戶信息，提供個(gè)性化服務(wù)智能路由分布坐席客戶管理統(tǒng)計(jì)分析跨平臺(tái)應(yīng)用需要全國統(tǒng)一號(hào)碼發(fā)布樓盤銷售信息，環(huán)境介紹，價(jià)格介紹，能呼轉(zhuǎn)所在樓盤銷售點(diǎn)IVR實(shí)現(xiàn)坤和會(huì)員管理和積分查詢坐席實(shí)現(xiàn)與企業(yè)信息化結(jié)合，形成統(tǒng)一受理界面整合樓盤銷售與物業(yè)管理的一體化根據(jù)業(yè)主來電判斷所屬小區(qū)，自動(dòng)轉(zhuǎn)至相應(yīng)小區(qū)的物業(yè)管理部門為物業(yè)公司管理層提供各個(gè)小區(qū)的服務(wù)信息反饋，為決策提供支持監(jiān)控所有樓盤銷售和物業(yè)管理人員坐席的實(shí)時(shí)工作狀態(tài)產(chǎn)品功能

全國統(tǒng)一號(hào)碼多種接入功能多語言TTS人工自動(dòng)互轉(zhuǎn)自動(dòng)語音導(dǎo)航智能路由功能電話外呼功能監(jiān)控管理功能全程錄音功能統(tǒng)計(jì)分析功能語音留言功能隨電數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)跟蹤功能市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)坤和建設(shè)集團(tuán)(杭州、寧波、紹興)61坤和建設(shè)集團(tuán)(杭州、寧波、紹興)項(xiàng)目給客戶帶來的價(jià)值分析：坤和建設(shè)集團(tuán)這個(gè)客戶無論是呼叫中心需求方面，還是對(duì)呼叫中心的品質(zhì)要求方面，乃至呼叫中心的建設(shè)規(guī)模都是我們虛擬呼叫中心的典型應(yīng)用。首先，它使用了4006做為呼叫中心的統(tǒng)一接入，這是CCOD業(yè)務(wù)與4006業(yè)務(wù)靈活結(jié)合，捆綁銷售的結(jié)果。其次，它需要坐席分散部署在杭州、寧波、紹興三個(gè)不同地域，同時(shí)又要求對(duì)三個(gè)地區(qū)的坐席進(jìn)行統(tǒng)一的管理和監(jiān)控，這是ccod業(yè)務(wù)坐席分布部署、統(tǒng)一管理優(yōu)勢(shì)的完美體現(xiàn)。再次，它要求這三個(gè)地方的客戶在撥打4006接入后，收聽自動(dòng)語音導(dǎo)航（收聽當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)信息介紹）及轉(zhuǎn)人工坐席時(shí)能自動(dòng)判斷，不需要選擇地域，直接進(jìn)入當(dāng)?shù)刈詣?dòng)語音菜單和人工坐席，實(shí)現(xiàn)智能的個(gè)性化服務(wù)。這樣的復(fù)雜需求只有通過CCOD業(yè)務(wù)的智能路由功能才能使其在短期內(nèi)得以便利實(shí)現(xiàn)。第四，它需要通過建設(shè)呼叫中心將客戶信息及會(huì)員服務(wù)乃至物業(yè)管理，納入一個(gè)全省的統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行管理和服務(wù)，這就需要將開發(fā)企業(yè)信息話系統(tǒng)與呼叫中心進(jìn)行有益的結(jié)合。選擇了虛擬呼叫中心模式，坤和只需要提供企業(yè)信息化的接口，我們的CCOD平臺(tái)就可以與其進(jìn)行完美的結(jié)合，做到統(tǒng)一坐席界面，避免了客戶在兩個(gè)系統(tǒng)且來切去的麻煩?？傊?，坤和公司的呼叫中心的建設(shè)方面是一個(gè)相對(duì)典型的應(yīng)用，客戶通過ccod的模式可以很便利實(shí)現(xiàn)以上林林種種的需求，省去了呼叫中心建設(shè)以及場地租賃的高昂費(fèi)用，只需每月負(fù)擔(dān)不到5000元的租用費(fèi)用，我們就可以在短時(shí)間為其完成呼叫中心的組建。對(duì)于這個(gè)費(fèi)用，坤和欣然接受，他們知道相對(duì)于客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)命脈來講，這點(diǎn)投入是值得的。62客戶介紹：鄞州區(qū)廣播電視臺(tái)隸屬廣電集團(tuán)，主要是廣播、有線電視，現(xiàn)階段的客服熱線主要是“維修熱線”，方便本區(qū)域用戶報(bào)修服務(wù)的。服務(wù)范圍：鄞州區(qū)廣播電視臺(tái)主要面向?qū)幉佰粗輩^(qū)服務(wù)。電視臺(tái)隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，廣播部門推出諸多廣播節(jié)目，需要與用戶參與互動(dòng)，以及現(xiàn)場點(diǎn)播的服務(wù)節(jié)目。為滿足各欄目及用戶方便，以及后期座席擴(kuò)展的需求客戶選用虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)來滿足需求。呼叫中心需求：

1、整合各頻道信息，提供頻道和客戶之間的互動(dòng)、點(diǎn)播；

2、提供客戶信息管理，為以后的欄目抽獎(jiǎng)作準(zhǔn)備；

3、多頻道信息統(tǒng)一發(fā)布和管理等。五、媒體行業(yè)-寧波市鄞州區(qū)廣播電視臺(tái)63鄞州區(qū)廣播電視臺(tái)呼叫中心組建模式接入碼號(hào)：0574-278xxxxxIVR資源數(shù)：5線坐席資源數(shù)：5線浙江網(wǎng)通提供鄞州區(qū)廣播電視臺(tái)提供接入設(shè)備（具備排隊(duì)功能、路由功能）接入短號(hào)CTI服務(wù)器坐席用寬帶上網(wǎng)環(huán)境IVR服務(wù)器坐席用PC機(jī)、坐席專用USB電話及耳嘜錄音服務(wù)器坐席用直線電話線路傳真服務(wù)器坐席人員報(bào)表服務(wù)器坐席場地網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器運(yùn)營維護(hù)浙江網(wǎng)通與鄞州區(qū)廣播電視臺(tái)的分工界面寧波市鄞州區(qū)廣播電視臺(tái)64寧波市鄞州區(qū)廣播電視臺(tái)用戶需求需求特性

欄目抽獎(jiǎng)、中獎(jiǎng)信息查詢智能路由分布坐席客戶管理統(tǒng)計(jì)分析需要統(tǒng)一號(hào)碼電視媒體行業(yè)需要短期內(nèi)快速開通客戶關(guān)系管理客戶互動(dòng)，點(diǎn)播多頻道管理

分流客戶來電信息，轉(zhuǎn)入相應(yīng)的電視欄目分析電視節(jié)目的收視及變動(dòng)情況，決定欄目的改版策略欄目互動(dòng)，收聽電視用戶的留言

產(chǎn)品功能

全國統(tǒng)一號(hào)碼多種接入功能多語言TTS人工自動(dòng)互轉(zhuǎn)自動(dòng)語音導(dǎo)航智能路由功能電話外呼功能監(jiān)控管理功能全程錄音功能統(tǒng)計(jì)分析功能語音留言功能隨電數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)跟蹤功能市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)65六、物流行業(yè)-寧波港第四集裝箱碼頭（隸屬寧波港務(wù)局）

客戶介紹：寧波港集團(tuán)的前身是寧波港務(wù)局。寧波港由北侖港區(qū)、鎮(zhèn)海港區(qū)、寧波港區(qū)、大榭港區(qū)、穿山港區(qū)組成，是一個(gè)集內(nèi)河港、河口港和海港于一體的多功能、綜合性的現(xiàn)代化深水大港?，F(xiàn)有生產(chǎn)性泊位305座，其中萬噸級(jí)以上深水泊位60座。最大的有25萬噸級(jí)原油碼頭，20萬噸級(jí)（可兼靠30萬噸船）的卸礦碼頭，第六代國際集裝箱專用泊位以及5萬噸級(jí)液體化工專用泊位；已與世界上100多個(gè)國家和地區(qū)的600多個(gè)港口通航。寧波港主要經(jīng)營進(jìn)口鐵礦砂、內(nèi)外貿(mào)集裝箱、原油成品油、液體化工產(chǎn)品、煤炭以及其他散雜貨裝卸、儲(chǔ)存、中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)。2006年寧波港貨物吞吐量超3億噸，同比增長15%,僅次于上海港居中國大陸港口第二位；集裝箱吞吐量突破700萬TEU，居中國大陸港口第四位，同比增長35％，增幅連續(xù)8年居中國大陸主要集裝箱港口前茅。呼叫中心需求：

1、自動(dòng)語音分流咨詢電話；

2、人工座席可作任意碼號(hào)的二次呼轉(zhuǎn)；

3、提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)；

4、免維護(hù)、免升級(jí)。

66港務(wù)局呼叫中心組建模式接入碼號(hào)：0574-279xxxxxIVR資源數(shù)：20線坐席資源數(shù)：1線浙江網(wǎng)通提供港務(wù)局提供接入設(shè)備（具備排隊(duì)功能、路由功能）接入短號(hào)CTI服務(wù)器坐席用寬帶上網(wǎng)環(huán)境IVR服務(wù)器坐席用PC機(jī)、坐席專用USB電話及耳嘜錄音服務(wù)器坐席用直線電話線路傳真服務(wù)器坐席人員報(bào)表服務(wù)器坐席場地網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)器運(yùn)營維護(hù)浙江網(wǎng)通與港務(wù)局的分工界面寧波港第四集裝箱碼頭（隸屬寧波港務(wù)局）

67用戶需求需求特性

避免來電訂單丟失，有效的回拔追單彈性坐席分布坐席客戶管理統(tǒng)計(jì)分析需要統(tǒng)一號(hào)碼將客戶來電分流，直接將來電轉(zhuǎn)入需要的部門IVR服務(wù)外呼功能貨物管理客戶管理

物流管理，對(duì)工單進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)派，科學(xué)管理

識(shí)別客戶身份，指定最佳人選服務(wù)產(chǎn)品功能

全國統(tǒng)一號(hào)碼多種接入功能多語言TTS人工自動(dòng)互轉(zhuǎn)自動(dòng)語音導(dǎo)航智能路由功能電話外呼功能監(jiān)控管理功能全程錄音功能統(tǒng)計(jì)分析功能語音留言功能隨電數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)跟蹤功能市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)寧波港第四集裝箱碼頭（隸屬寧波港務(wù)局）

68七、電話營銷、咨詢行業(yè)－杭州八仙客戶介紹：杭州八仙信息服務(wù)有限公司，是一家專業(yè)提供吃、穿、住、行等綜合咨詢服務(wù)的信息公司，通過大量的信息員采集相應(yīng)吃、穿、住、行方面的優(yōu)惠促銷等便民信息服務(wù)于大眾。信息采集員采用大量下崗職工的方式，為社會(huì)解決就業(yè)問題，同時(shí)又面向大眾提供便利的吃、穿、住、行信息，收取相應(yīng)的信息費(fèi)或與商家分成費(fèi)用的經(jīng)營模式。為了便于進(jìn)行信息咨