服務(wù)經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)分享

工作經(jīng)驗(yàn)分享——服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該做的事情有哪些？吳榮剛2015年11月14日總體框架一、服務(wù)經(jīng)理的定義和內(nèi)涵二、服務(wù)經(jīng)理的工作和方法何為服務(wù)經(jīng)理？

“售后服務(wù)經(jīng)理是客戶(hù)疑問(wèn)解決辦法的決策者，他們最了解客戶(hù)的需求和困惑，熟悉產(chǎn)品各種常見(jiàn)的問(wèn)題，最了解產(chǎn)品在實(shí)際使用中的表現(xiàn)。更重要的是，他們懂得如何忍辱負(fù)重，這才是使他們成為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的最重要素質(zhì)。”——百度百科二、傳播服務(wù)品牌，提高用戶(hù)粘性，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力一、帶出高水平、高效率、有凝聚力的團(tuán)隊(duì)增加的新內(nèi)涵上汽“精益管理”示意圖上汽“6Cfor1C”示意圖總體框架一、服務(wù)經(jīng)理的定義和內(nèi)涵二、服務(wù)經(jīng)理的工作和方法服務(wù)經(jīng)理的主要工作執(zhí)行廠方規(guī)定的服務(wù)流程密切聯(lián)系廠方的管理人員加強(qiáng)售后部門(mén)的內(nèi)部管理不斷維系與拓展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)執(zhí)行廠方規(guī)定的服務(wù)流程深刻領(lǐng)會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行夯實(shí)基礎(chǔ)贏得認(rèn)同密切聯(lián)系廠方管理人員保持很強(qiáng)的執(zhí)行力多溝通多匯報(bào)關(guān)系融洽利于開(kāi)展工作加強(qiáng)售后部門(mén)的內(nèi)部管理根據(jù)崗位設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)將考核指標(biāo)量化制作數(shù)據(jù)報(bào)表每日跟蹤根據(jù)報(bào)表發(fā)放薪酬完善考核流程、記錄員工成長(zhǎng)加強(qiáng)售后部門(mén)的內(nèi)部管理尋找用戶(hù)痛點(diǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量縮短維修時(shí)間快速派工快速發(fā)料提高工作效率每日清點(diǎn)強(qiáng)制派工保證順利交車(chē)明確責(zé)任及時(shí)回訪加強(qiáng)售后部門(mén)的內(nèi)部管理分析自身缺陷、制定整改措施顯性質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)規(guī)范隱性尊重認(rèn)同人際關(guān)系CSI（客戶(hù)滿(mǎn)意度）=客戶(hù)期望客戶(hù)實(shí)際體驗(yàn)不斷維系與拓展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)社會(huì)用戶(hù)集團(tuán)用戶(hù)保險(xiǎn)用戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的其他工作服務(wù)經(jīng)理行業(yè)主管部門(mén)的關(guān)系處理內(nèi)部