國(guó)開?？啤掇k公室管理》期末紙質(zhì)考試總題庫

國(guó)開專科《辦公室管理》期末紙質(zhì)考試總題庫一、單項(xiàng)選擇題庫A按規(guī)定，我國(guó)機(jī)關(guān)事業(yè)單位公章的印文字體是(A)。A.宋體按照美國(guó)人類學(xué)家愛德華·霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應(yīng)該是(A)。A.個(gè)人區(qū)B辦公室，顧名思義，是辦公的場(chǎng)所。下列諸項(xiàng)中(A)應(yīng)不屬于辦公室范疇。A.醫(yī)療室辦公室，顧名思義，是辦公的場(chǎng)所。下列諸項(xiàng)中(B)應(yīng)不屬于辦公室范疇。B.實(shí)驗(yàn)室辦公室的本質(zhì)屬性是(C)。C.服務(wù)性辦公室的核心功能是(C)。C.塑造出組織文化及價(jià)值觀辦公室工作的本質(zhì)屬性是(C)。C.服務(wù)性辦公室管理的第一要義是(A)。A.服務(wù)辦公室人員輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，意味著(B)。B.只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)選擇下列哪項(xiàng)合適的話題(A)。A.有共同利益的話題辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括(A)。A.易出成果原則辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括下列哪一項(xiàng)(A)。A.易出成果原則辦公室信息工作的要求不包括(C)。C.信息量越大越好辦公室在做調(diào)查研究工作時(shí)不能(D)。D.調(diào)查時(shí)，要牢記領(lǐng)導(dǎo)對(duì)問題的預(yù)判來篩選一手材料辦公室職能中的“三辦”不包括(D)。D.辦宴辦公用品庫存管理中的再訂貨量是指(C)。C.判定需要訂購新的辦公用品的庫存余額C常用辦公用品中屬于辦公文具的是(A)。A.中性筆傳真機(jī)最好用來傳送以下(A)類郵件？A.一般的圖紙傳真機(jī)最好用來傳送以下哪種郵件？(A)A.一般的圖紙D當(dāng)文員獲知婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)(D)。D.查證消息的可靠性當(dāng)文員獲知業(yè)務(wù)相關(guān)單位或人員婚喪喜慶的消息后，首先應(yīng)(D)。D.查證消息的可靠性電話是現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺的通訊工具，文秘人員在打業(yè)務(wù)電話時(shí)不應(yīng)該(D)。D.在工作時(shí)間同久未打電話來的朋友閑聊電子公文的處理(D)。D.可以印制成紙質(zhì)文件分發(fā)處理電子公文的屬性是(C)。C.具有規(guī)范格式電子文件歸檔要做到真實(shí)、完整，達(dá)到檔案的功能價(jià)值。歸檔的電子應(yīng)該按“件”進(jìn)行管理，下列項(xiàng)目中，以“件”為單位，(A)項(xiàng)是不適宜的。A.多份電子文件督查工作部門的基本任務(wù)不包括(D)。D.在督查中就有關(guān)重大問題作出重新決策督查工作的原則不包括(B)。B.督查與代辦相結(jié)合督查工作的原則不包括(D)。D.督查與代辦相結(jié)合對(duì)新情況、新問題，無章可循時(shí)，上司又沒有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的處理。這是采用的(C)方法。C.變通F發(fā)放辦公用品的人員要求是(D)。D.發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品G根據(jù)1990年9月19日國(guó)家保密局發(fā)布的《國(guó)家秘密保密期限的規(guī)定》，國(guó)家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外，絕密事項(xiàng)不超過(A)。A.三十年公共關(guān)系工作的特點(diǎn)不包括(C)。C.以惠己為原則公文寫作的規(guī)范要求(C)。C.具有規(guī)范體式，符合公文格式標(biāo)準(zhǔn)公章的尺寸，地、市、州、縣機(jī)關(guān)的直徑為(B)。B.4.5厘米關(guān)于握手的禮儀，下面說法錯(cuò)誤的是(D)。D.為了表示親切，男士和女士握手時(shí)，可以雙手相握H行政辦公費(fèi)用中的“三項(xiàng)經(jīng)費(fèi)”不包括(D)。D.業(yè)務(wù)招待費(fèi)行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開支的途徑不包括(D)。D.把事權(quán)盡量分給下屬機(jī)構(gòu)，單位本身做事越少越好會(huì)議的直接成本不包括(D)。D.會(huì)議工時(shí)成本會(huì)議的直接成本不包括(D)。D.時(shí)間成本會(huì)議過程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括(C)。C.茶歇J級(jí)別高的辦公室一般稱為(B)。B.辦公廳加強(qiáng)對(duì)辦公用品的庫存控制與監(jiān)督，要求保證進(jìn)貨卡、庫存卡和出貨卡的關(guān)系狀態(tài)是(A)。A.一致接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是(D)。D.切勿感情用事介紹禮儀中，一般不說出被介紹者的(C)。C.年齡K客人乘坐火車返程時(shí)，辦公室人員把客人送至車站進(jìn)站口的時(shí)間應(yīng)比火車發(fā)車時(shí)間(B)。B.提前50分鐘Q請(qǐng)示是文員工作上有疑難，無法處理時(shí)，向上司請(qǐng)求指示，或無權(quán)處理時(shí)，向上詞請(qǐng)求批準(zhǔn)。下面請(qǐng)求中(C)是不當(dāng)?shù)摹.越級(jí)請(qǐng)示S上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)(A)。A.通知上司家人把衣服送達(dá)上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該(D)。D.只在便箋上寫好會(huì)議名稱社交場(chǎng)合很講究次序禮儀，一般(B)。B.以右為尊四分四注意”立卷方法不包括(D)。D.分紙型省、部級(jí)政府機(jī)關(guān)的公章，直徑為(C)。C.5厘米W握手持續(xù)時(shí)間的適宜標(biāo)準(zhǔn)是(C)。C.3至5秒握手持續(xù)時(shí)間的適宜標(biāo)準(zhǔn)是(A)。A.3至5秒危機(jī)的特點(diǎn)不包括(D)。D.經(jīng)常性危機(jī)管理的原則不包括(A)。A.轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)原則為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項(xiàng)工作應(yīng)該改進(jìn)(A)。A.工作人員工作盡可能專門化、單一化為了能保證質(zhì)量、有效率地工作，文員應(yīng)有一定的工作指導(dǎo)思想，應(yīng)圍繞著(C)這樣一個(gè)滾動(dòng)的過程。C.實(shí)施—計(jì)劃—檢查文秘人員要關(guān)心上司的健康，如果上司生病初愈后，文員的行為中哪一項(xiàng)是恰當(dāng)?shù)模?D)D.注意安排好上司的飲食文秘人員在差旅結(jié)束后，應(yīng)該(B)。B.整理好出差過程中的單據(jù)、憑證，及時(shí)辦理報(bào)銷、結(jié)算事宜文書立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、(A)和歸檔要求。A.歸檔時(shí)間文員必須管理好金錢，學(xué)會(huì)節(jié)約開支，以下行為中哪一項(xiàng)是不恰當(dāng)?shù)模?A)A.最好到價(jià)格便宜的商店去購買辦公用品，質(zhì)量并不重要文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？(C)C.每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？(B)B.應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？(A)A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是(C)。C.姓名、部門、地址、國(guó)名文員對(duì)自己的工作要做到有計(jì)劃地事先予以安排，要有科學(xué)的、明確的工作計(jì)劃。工作計(jì)劃應(yīng)該(D)，是錯(cuò)誤的選項(xiàng)。D.不留余地文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？(D)D.如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會(huì)文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是(C)。C.什么日期、時(shí)間召開會(huì)議應(yīng)考慮議題的緊急程度文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該(D)。D.在信封上注明“誤拆”，寫上自己姓名的縮寫，并把信重新封好并退回去文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮(B)。B.有無休息室文員在處理信訪工作時(shí)，由收信人(單位)復(fù)信的情況是以下哪一種？(A)A.初次寫信，或有過激言行的文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪一項(xiàng)行為是不適宜的？(C)C.較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方文員在為上司篩選電話時(shí)，以下做法不正確的是(A)。A.文員在說了迎接詞，對(duì)方發(fā)出聲音之后，要多次確認(rèn)，方可辨昕出對(duì)方文員在為上司篩選電話時(shí)，以下做法不正確的是(D)。D.來電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對(duì)方的身份再通報(bào)上司文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中(C)。C.與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致無紙化辦公過程中，應(yīng)該(A)。A.對(duì)電子文件采取嚴(yán)格的安保措施，保證其不被非正常改動(dòng)X下列不屬于按照傳遞方式劃分的會(huì)議信息類型的是(C)。C.公開性會(huì)議信息下列電話禮儀中錯(cuò)誤的是(D)。D.與女士通電話，男士先掛下列關(guān)于經(jīng)濟(jì)合同的說法錯(cuò)誤的是(D)。D.合同中約首部分要使用相關(guān)單位或個(gè)人的簡(jiǎn)稱或代稱下列接受名片時(shí)唯一正確的做法是(A)。A.接受名片時(shí)要用雙手下列情況中，(B)適宜用傳真機(jī)發(fā)送。B.一般文件或圖像資料下列屬于辦公用品的是(A)。A.辦公家具下面屬于辦公室用語禁忌的是(D)。D.領(lǐng)導(dǎo)交代的工作超出自己一般職責(zé)時(shí)，立刻說“NO”下面屬于文書的是(A)。A.書信向上級(jí)行文就有關(guān)問題進(jìn)行請(qǐng)示時(shí)，下面哪個(gè)做法不妥(C)。C.地級(jí)市政府經(jīng)常越過省政府直接向國(guó)務(wù)院行文請(qǐng)示向上級(jí)做請(qǐng)示時(shí)，下面哪個(gè)做法不妥？(C)C.地級(jí)市政府經(jīng)常越過省政府直接向國(guó)務(wù)院行文請(qǐng)示宴會(huì)期間的祝酒，常規(guī)順序應(yīng)該(A)。A.由主人和主賓先碰杯Y一般而言，在辦公室里，(A)的位置是上座。A.離入口最遠(yuǎn)以下餐巾的使用方法正確的是(B)。B.用來擦嘴唇嘴角以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？(C)C.辦公室管理具有集中性和整體性以下關(guān)于辦公室職能的說法，哪一種是正確的？(C)C.辦公室事務(wù)管理不僅有被動(dòng)性，體現(xiàn)出來更多的是主動(dòng)性以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的？(A)A.審查功能以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法，哪一個(gè)是不正確的？(D)D.把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做以下關(guān)于文員在差旅預(yù)訂工作中的行為，哪一項(xiàng)是不適宜的？(D)D.不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？(C)C.按私人公務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分揀以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)？(B)B.制造以下哪些接打電話的行為是不正確的？(A)A.受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對(duì)回?fù)粢韵履囊环N類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議。(C)C.圓桌型以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？(B)B.打出電話，而對(duì)方無人接聽，等鈴聲響了二、三下就掛電話意向書的特點(diǎn)不包括(C)。C.約束性郵件的寄發(fā)不要考慮以下因素(D)。D.愛好有權(quán)對(duì)政府采購合同進(jìn)行監(jiān)督和管理的是(B)。B.國(guó)家級(jí)或省部級(jí)財(cái)政部門有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)(B)。有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)？(B)B.發(fā)表意見與外國(guó)人見面問候招呼時(shí)，最好使用國(guó)際間比較通用的問候語，下列哪個(gè)選項(xiàng)較合適(B)。B.Howdoyoudo？Z在辦公室的布置方面，(A)的位置是上座。A.離人口最遠(yuǎn)在辦理發(fā)文時(shí)，經(jīng)復(fù)核，對(duì)于不符合要求的公文應(yīng)該(B)。B.退交起草部門補(bǔ)充或修正在公文行文中，下級(jí)向上級(jí)行文時(shí)，錯(cuò)誤的是(C)。C.抄送下級(jí)機(jī)關(guān)在公務(wù)專用信件書寫禮儀方面，一般在收函單位或個(gè)人稱呼后習(xí)慣用(D)。D.“臺(tái)安”、“鈞安”在會(huì)議開始前和進(jìn)行過程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)模?C)C.離開會(huì)議室接聽電話在接待準(zhǔn)備過程中，下列選項(xiàng)中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是(C)。C.要有“誠(chéng)心”在來信來訪業(yè)務(wù)中，下列情況的信件，(A)仍需繼續(xù)承辦。A.問題復(fù)雜，調(diào)查處理的時(shí)間較長(zhǎng)的信件在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有(B)，了解要求約會(huì)者的心理。B.說話的技巧在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是(D)。D.公開出版的雜志的贈(zèng)閱信件在文員工作以及辦公環(huán)境等方面，下面選項(xiàng)中哪種行為不合適宜？(B)B.較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方在組織中當(dāng)一個(gè)人工作量不多的時(shí)候，個(gè)體行為符合柏金森時(shí)間底線定律的是(B)。B.他會(huì)故作忙碌狀在組織中當(dāng)一個(gè)人工作量不多的時(shí)候，其行為符合柏金森時(shí)間底線定律的是(D)。D.他會(huì)故作忙碌狀正確選擇辦公設(shè)備和易耗品供應(yīng)商不必考慮的因素是(B)。B.名牌和高檔值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情(A)。A.簽發(fā)文件制定會(huì)議策劃方案時(shí)，要明確6個(gè)W，其中“Who”是指的(C)。C.會(huì)議參加人員中型規(guī)模的會(huì)議人數(shù)一般是(B)。B.百人上下至數(shù)百人中型規(guī)模的會(huì)議人數(shù)一般是(B)。B.數(shù)百人中央機(jī)關(guān)分別采用分理制和綜理制設(shè)置下屬機(jī)構(gòu)，其辦公廳(室)屬于分理制的是(D)。D.國(guó)務(wù)院二、判斷題題庫A辦公電話應(yīng)定期檢查并核對(duì)電話賬單以控制開銷。[答案]對(duì)辦公設(shè)備使用權(quán)的獲取只能通過購買。[答案]錯(cuò)辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。[答案]錯(cuò)辦公室的工作具有綜合性特點(diǎn)。[答案]對(duì)辦公室工作的兩大職能是政務(wù)(或業(yè)務(wù))服務(wù)和事務(wù)管理，政務(wù)服務(wù)(業(yè)務(wù))就是為確保有效、快捷的事務(wù)管理而開展的輔助性工作。[答案]錯(cuò)辦公室工作人員對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的主要表現(xiàn)就是“樣樣事必躬親”。[答案]錯(cuò)辦公室工作人員輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，是指在決策前收集整理信息的活動(dòng)。[答案]錯(cuò)辦公室工作人員要具備自律的職業(yè)素質(zhì)，講規(guī)矩要達(dá)到拘謹(jǐn)?shù)某潭?。[答案]錯(cuò)辦公室公共關(guān)系溝通，主要是指與組織的服務(wù)對(duì)象的溝通。[答案]錯(cuò)辦公室管理要嚴(yán)格按既定條條框框辦事，不能引用彈性原理。[答案]錯(cuò)辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。[答案]對(duì)辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了有利予保密工作。[答案]對(duì)辦公室是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會(huì)的主要平臺(tái)。[答案]對(duì)辦公室信息整理過程中要把原始信息中的虛假、失效和無效信息進(jìn)行剔除，挑選出有價(jià)值的信息變換成為便于使用的信息。[答案]對(duì)辦公室桌、椅，特別是客人的椅子應(yīng)放在直[答案]對(duì)光源的地方。[答案]錯(cuò)辦公用品的庫存管理和監(jiān)督中，要求保持進(jìn)貨卡、出貨卡和庫存卡的三卡一致。[答案]對(duì)辦公用品的最大庫存量是指?jìng)}庫最多能容納的數(shù)量。[答案]錯(cuò)辦文能力就是指寫文能力。[答案]錯(cuò)部門行文規(guī)則：黨委、政府的相關(guān)部門依據(jù)職權(quán)可以相互行文。部門內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)除辦公廳(室)外皆可對(duì)外正式行文。[答案]錯(cuò)D調(diào)查和研究是一回事。[答案]錯(cuò)調(diào)查研究是指通過各種途徑，運(yùn)用科學(xué)方法，有計(jì)劃、有目的地對(duì)特定的社會(huì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)地考察，了解其發(fā)生的各種原因和相關(guān)聯(lián)系，從而提出解決社會(huì)問題對(duì)策的活動(dòng)。[答案]對(duì)督察工作不得對(duì)原有決策做出任何改變。[答案]錯(cuò)大辦公室一般隔成3-4平方米的個(gè)人工作室，隔板高約5米。[答案]對(duì)大型會(huì)議的主持人宣布會(huì)議閉幕，通常對(duì)會(huì)議舉辦者而言會(huì)議的基本流程即告終結(jié)。[答案]錯(cuò)大型會(huì)議應(yīng)設(shè)立會(huì)務(wù)組、秘書組、接待組等籌備組織機(jī)構(gòu)。[答案]對(duì)代表會(huì)議依法定期召開，與會(huì)代表必須達(dá)到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)仔細(xì)核[答案]對(duì)出席人數(shù)。[答案]對(duì)當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。[答案]對(duì)當(dāng)與人擦肩而過，或越過長(zhǎng)輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。[答案]對(duì)檔案保管期限就是對(duì)檔案劃定的存留年限，它與檔案本身的價(jià)值大小無關(guān)。[答案]錯(cuò)檔案保管期限與檔案本身的內(nèi)容重要與否無關(guān)。[答案]錯(cuò)檔案庫房要堅(jiān)固、安全、專用，適宜保管檔案，和閱覽室、辦公室實(shí)行三分開。[答案]對(duì)檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價(jià)值的文書。[答案]對(duì)電子文檔不存在銷毀問題。[答案]錯(cuò)電子文件歸檔的鑒定，主要是歸檔前由領(lǐng)導(dǎo)在檔案部門的協(xié)助下，對(duì)歸檔的電子文件內(nèi)容進(jìn)行鑒定。[答案]錯(cuò)電子文件歸檔的做法是，將確定要?dú)w檔的電子文件在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進(jìn)行一次操作，然后將其存放在磁、光介質(zhì)上。[答案]對(duì)F發(fā)放辦公用品的時(shí)候，不需要對(duì)用品庫存進(jìn)行記錄。[答案]錯(cuò)凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。[答案]錯(cuò)G感謝信、祝賀信或吊唁信最好不用傳真機(jī)發(fā)送。[答案]對(duì)公文的作者是法定的組織或其法定代表人，公文以規(guī)范的體式和文字為信息表達(dá)方式，是國(guó)家進(jìn)行管理的一種重要工具。[答案]對(duì)公文行文時(shí)越級(jí)行文是普遍現(xiàn)象。[答案]錯(cuò)公務(wù)文書中所指的“主送機(jī)關(guān)”，是指收受、辦理公文的單位。[答案]對(duì)H合適的話題可以是雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。[答案]錯(cuò)會(huì)議的主辦者就是會(huì)議的主持者。[答案]錯(cuò)會(huì)議記錄就是有言必錄。[答案]錯(cuò)會(huì)議是實(shí)施組織領(lǐng)導(dǎo)和管理的重要手段和工具。[答案]對(duì)J吉普車無論主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右座為尊。[答案]對(duì)接電話時(shí)，一般應(yīng)在電話鈴響第二下后再接聽。[答案]錯(cuò)接待禮儀中，送別規(guī)格與迎接規(guī)格要一致。[答案]對(duì)接待規(guī)格有三種，即高規(guī)格接待、低規(guī)格接待和對(duì)等接待。[答案]對(duì)即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。[答案]對(duì)假如上司不準(zhǔn)備參加某個(gè)會(huì)議，應(yīng)立即將會(huì)議通知丟掉，以免干擾其他事情。[答案]錯(cuò)交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過再補(bǔ)救，不但無法表達(dá)誠(chéng)意，還會(huì)破壞彼此關(guān)系。[答案]對(duì)介紹地位相同的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。[答案]對(duì)介紹信的正本和存根必須一致，同時(shí)可以出具空白介紹信。[答案]錯(cuò)舉行開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計(jì)費(fèi)用的原則。[答案]錯(cuò)決策者督查工作職責(zé)主要是指領(lǐng)導(dǎo)班子成員相互督促檢查所負(fù)責(zé)領(lǐng)域的工作進(jìn)展情況。[答案]錯(cuò)K口頭語言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同，對(duì)上司或長(zhǎng)者說話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說話，就可通俗。[答案]對(duì)L列入保密范圍的公文，應(yīng)在產(chǎn)生的同時(shí)，由制文機(jī)關(guān)確定密級(jí)和保密范圍，密級(jí)和保密期限的變更和解密。[答案]對(duì)M沒有兩位辦公室人員一天的工作內(nèi)容是完全相同的，但像核對(duì)文員的日志與上司的日志的事項(xiàng)是否一致則是典型的工作。[答案]對(duì)名片遞送應(yīng)選擇初識(shí)之際，而不可選擇分別之際。[答案]錯(cuò)N男女之間，男士先伸手了，女士才能與之相握。[答案]錯(cuò)女性文員坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背離椅背有一個(gè)拳頭大小距離。[答案]對(duì)Q簽字儀式中應(yīng)使用簽字筆，不能使用圓珠筆。[答案]對(duì)請(qǐng)人勿送的常用禮貌用語是說“留步”。[答案]對(duì)請(qǐng)示與報(bào)告可以合并使用，如“關(guān)于××××問題的請(qǐng)示報(bào)告”。[答案]錯(cuò)R日常交往中的上下級(jí)角色關(guān)系不應(yīng)淡化。[答案]錯(cuò)如果辦公設(shè)備丟失或損壞屬于過失人責(zé)任的，過失人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。[答案]對(duì)如果不小心發(fā)生日程安排計(jì)劃重復(fù)的情形，就要排定能夠動(dòng)用的空擋，文員應(yīng)自己決定優(yōu)先順序。[答案]錯(cuò)如果兩位來訪者均未預(yù)約，應(yīng)該按照先來后到的原則引見給上司。[答案]錯(cuò)如果文員要找的人是一位比上司地位高的人或尊長(zhǎng)，你跟對(duì)方的文員說完之后就應(yīng)該叫上司接過電話，告訴上司要找的人馬上就會(huì)來聽電話，讓上司直接與對(duì)方通話。[答案]對(duì)如果需要與來訪者確定會(huì)面時(shí)間，應(yīng)先征求來訪者方便的時(shí)間，查看上司的時(shí)間表，如果這一時(shí)間有空，就可答應(yīng)下來。[答案]錯(cuò)如果要拒絕別人，最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。[答案]對(duì)S上行發(fā)文的主送機(jī)關(guān)必須為上級(jí)機(jī)關(guān)，而不是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人。[答案]對(duì)上司和文秘人員必須在周末核對(duì)下周的行動(dòng)計(jì)劃，或是每天早上核[答案]對(duì)當(dāng)天的行動(dòng)計(jì)劃。[答案]對(duì)上下級(jí)之間握手，下級(jí)先伸手后，上級(jí)才能相握。[答案]錯(cuò)社交交談中，一般忌諱談對(duì)方的個(gè)人私生活話題。[答案]對(duì)涉外禮儀中以右為尊。[答案]對(duì)省政府的辦公廳比其他廳的行政級(jí)別要高。[答案]錯(cuò)收文時(shí)應(yīng)逐件清點(diǎn)，并以簽字或蓋章的方式簽收。[答案]對(duì)收文時(shí)應(yīng)逐件清點(diǎn)，核對(duì)無誤后以簽字或蓋章的方式簽收，并注明簽收時(shí)間。[答案]對(duì)受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。[答案]對(duì)受意是領(lǐng)導(dǎo)接納文員的意見和建議。[答案]錯(cuò)T同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。[答案]對(duì)W危機(jī)的誘致因素是組織外部環(huán)境變化，組織內(nèi)部管理都是預(yù)防危機(jī)的。[答案]錯(cuò)危機(jī)管理是指當(dāng)組織發(fā)生了危機(jī)組織和公眾利益的各種矛盾、糾紛、重大突發(fā)性事件時(shí)，及時(shí)采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低損失、重塑形象的過程。[答案]對(duì)為了提高會(huì)議效率，即使遠(yuǎn)超過1個(gè)小時(shí)的會(huì)議，也不應(yīng)安排中場(chǎng)休息。[答案]錯(cuò)文本文件是沒有格式控制的純字符文件，在使用時(shí)不受計(jì)算機(jī)軟硬件類型的控制，兼容性好。[答案]對(duì)文秘人員對(duì)上司支票往來管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。[答案]錯(cuò)文書部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍要求，但沒有時(shí)間限制。[答案]錯(cuò)文員對(duì)報(bào)紙和雜志的處理，可以挑出上司喜歡的報(bào)紙和雜志放在他的辦公桌上，其他的放在報(bào)刊架上供大家閱讀。[答案]對(duì)文員對(duì)上司進(jìn)言，無論是關(guān)于什么事，都應(yīng)該在個(gè)別場(chǎng)合私下表達(dá)。[答案]錯(cuò)文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。[答案]錯(cuò)文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果可以再做一遍。[答案]錯(cuò)文員向下級(jí)機(jī)關(guān)傳達(dá)上司信息時(shí)，應(yīng)以上司口吻把話轉(zhuǎn)達(dá)。[答案]錯(cuò)文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進(jìn)行。[答案]對(duì)文員應(yīng)有效利用時(shí)間，可以把重要工作如寫報(bào)告等與其他工作安排在一起去做。[答案]錯(cuò)文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。[答案]錯(cuò)文員在接聽投訴電話時(shí)，如果對(duì)方無端辱罵，可把他使用的字眼寫下來或使用電話錄音，以做證據(jù)，再慢慢地向他解釋：“鄧先生，如果你一直說臟話，我就沒有辦法再跟你談下去了?！盵答案]對(duì)我國(guó)古代的謀士、諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國(guó)的智囊團(tuán)、思想庫等，都是決策的重要輔助力量。[答案]對(duì)無論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。[答案]錯(cuò)無限忠于祖國(guó)、忠于人民，把祖國(guó)的利益看得高于一切，自覺維護(hù)祖國(guó)的榮譽(yù)、民族的尊嚴(yán)和人民的利益，這是對(duì)外事工作者的一項(xiàng)基本道德規(guī)范要求。[答案]對(duì)X狹義的文件即指公文。[答案]對(duì)小辦公室的配置，打字、復(fù)印間應(yīng)離上司辦公室稍遠(yuǎn)一些。[答案]對(duì)小辦公室的配置，上司的辦公室應(yīng)靠里面。[答案]對(duì)協(xié)議書本身與合同的法律效力是完全一樣的。[答案]錯(cuò)協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。[答案]錯(cuò)信息調(diào)研是辦公室的一項(xiàng)具體職能。[答案]對(duì)Y宴會(huì)禮儀中以自然大方為好，吃東西發(fā)出聲音表示菜品可口，是有禮貌的表現(xiàn)。[答案]錯(cuò)宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。[答案]錯(cuò)要發(fā)問或有意見時(shí)，應(yīng)該等上司說完話之后再發(fā)問，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，應(yīng)說服上司。[答案]錯(cuò)一般而言，日本人和韓國(guó)人忌諱數(shù)字“四”。[答案]對(duì)一般在社交禮儀中，戴著帽子的客人進(jìn)入主人房間時(shí)，應(yīng)當(dāng)脫帽。[答案]對(duì)意向書簡(jiǎn)單而言就是傳遞意向的文書。[答案]對(duì)引導(dǎo)客人坐電梯時(shí)，按照社交禮儀，應(yīng)讓客人先進(jìn)電梯。[答案]錯(cuò)印章必須有專人負(fù)責(zé)保管和使用，保管者就是使用者。[答案]對(duì)英美國(guó)家習(xí)慣，文員接待來訪者，應(yīng)該站起來與來訪者講話。[答案]錯(cuò)迎賓時(shí)應(yīng)在門口或機(jī)場(chǎng)(車站)出口處停留寒暄，不應(yīng)立即引導(dǎo)客人進(jìn)入汽車或邊寒暄邊引導(dǎo)。[答案]錯(cuò)有效加強(qiáng)印象的說話要點(diǎn)中，應(yīng)包括先說出結(jié)論部分內(nèi)容。[答案]對(duì)與外國(guó)人見面問候招呼時(shí)，最好使用國(guó)際間比較通用的問候語。例如，英語應(yīng)用“Howdoyoudo？”(你好)等。[答案]對(duì)Z在西方，無論什么時(shí)候也不應(yīng)在街上去吻女性的手表示敬意。[答案]對(duì)在陽光明亮的教室和會(huì)議室內(nèi)使用投影機(jī)，效果不受影響。[答案]錯(cuò)正確的郵件信封拆封位置是在信封的右邊側(cè)。[答案]對(duì)組織做好公共關(guān)系的目的是在優(yōu)先維護(hù)自身目標(biāo)的基礎(chǔ)上促進(jìn)社會(huì)和公眾利益。[答案]對(duì)三、簡(jiǎn)答題題庫試題及答案B01辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性表現(xiàn)在哪三個(gè)方面？答：一是為上司服務(wù)，使上司擺脫繁雜瑣事的壓力，把主要精力集中在重要工作上；二是為組織服務(wù)，為組織員工提供一個(gè)高效、舒適的工作生活環(huán)境；三是為公眾服務(wù)，保證組織與外界的信息渠道通暢，密切與社會(huì)各界聯(lián)系。H01核稿，是擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)，要做到“六查”，請(qǐng)簡(jiǎn)述六查內(nèi)容。答：(1)查是否需要行文，以什么名義行文；(2)查文稿內(nèi)容與法律、法規(guī)、政策及其它已有規(guī)定是否矛盾；(3)查要求和措施是否明確具體，切實(shí)可行；(4)查涉及其他部門或地區(qū)職權(quán)范圍的問題是否協(xié)商一致并經(jīng)過會(huì)簽；(5)查行文是否規(guī)范，文件格式是否符合規(guī)定。H02衡量會(huì)議質(zhì)量的會(huì)前基本標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：會(huì)議是否確有召開的客觀必要；會(huì)議目的和會(huì)議風(fēng)氣是否端正；會(huì)議時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟；會(huì)議的議題是否明確，會(huì)前的溝通是否到位；各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備充分，包括軟件和硬件。H03會(huì)見與會(huì)談的前期準(zhǔn)備工作有哪些？答：(1)確定議題和明確目標(biāo)；(2)收集信息和分析雙方材料；(3)確定參加人員；(4)雙方協(xié)商時(shí)間、地點(diǎn)；(5)布置座位。J01簡(jiǎn)述辦公環(huán)境的含義并按照由遠(yuǎn)及近的順序列舉環(huán)境類別。答：(1)辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。(2)按照由遠(yuǎn)及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動(dòng)社會(huì)環(huán)境、辦公活動(dòng)職能環(huán)境和辦公活動(dòng)工作環(huán)境。J02簡(jiǎn)述辦公設(shè)備使用規(guī)范。答：(1)必須明確每臺(tái)設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴(yán)格按照使用說明書的要求進(jìn)行操作。(2)必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴(yán)禁任何人隨意使用，除非配置給個(gè)人專用或指定公用的。(3)注意安全，注意節(jié)電，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限。(4)未經(jīng)上司允準(zhǔn)，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。(5)辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5℃～35℃，相對(duì)濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。(6)如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。J03簡(jiǎn)述辦公室的基本概念及組成。答：辦公室，英文為“office”，泛指處理特定事務(wù)或提供服務(wù)的地方。顧名思義，辦公室泛指一切辦公場(chǎng)所，由辦公房間、辦公人員、公共事務(wù)和辦公設(shè)施組成?！稗k公室”在《現(xiàn)代漢語詞典》中有兩種解釋：(1)辦公的屋子；(2)機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)等單位內(nèi)辦理行政性事務(wù)的部門。級(jí)別高的稱為辦公廳，一般的稱為辦公室。J04簡(jiǎn)述辦公室的基本職能。答：辦公室的基本職能：三辦(辦文、辦會(huì)、辦事)，公文管理，事務(wù)管理，綜合協(xié)調(diào)，督促檢查，信息調(diào)研，會(huì)議管理，接待信訪工作，為領(lǐng)導(dǎo)(政務(wù))服務(wù)，工作機(jī)要保密工作，后勤保障，檔案管理，值班工作，“不管部”(指其他部門沒有明確職責(zé)權(quán)限)功能。J05簡(jiǎn)述辦公室的四種含義。答：(1)廣義的：泛指一切辦公場(chǎng)所，區(qū)別于教室、車間、醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等。(2)狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級(jí)職務(wù)人員的辦公場(chǎng)所，如廠長(zhǎng)辦公室等。(3)特指的：黨和政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)，級(jí)別高的又稱辦公廳，如河北省政府辦公廳。(4)專指的：某種專門的獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)，如國(guó)務(wù)院臺(tái)灣事務(wù)辦公室。J06簡(jiǎn)述辦公室的主要特點(diǎn)。答：(1)輔助性；(2)綜合性；(3)服務(wù)性。J07簡(jiǎn)述辦公室督查工作的方式。答：(1)現(xiàn)場(chǎng)督查；(2)會(huì)議督查；(3)書面督查；(4)電話督查。J08簡(jiǎn)述辦公室輔助決策的任務(wù)。答：在決策的不同階段，輔助決策的任務(wù)各不相同。(1)在決策的準(zhǔn)備階段：征詢?nèi)罕娨庖?，搜集決策信息。(2)在決策的制定階段：提供決策依據(jù)，提出決策建議。(3)在決策的審批階段：撰寫決策報(bào)告，編制實(shí)施計(jì)劃，落實(shí)行動(dòng)措施。(4)在決策的執(zhí)行階段：協(xié)助決策試驗(yàn)，提供反饋信息。(5)在決策的總結(jié)階段：撰寫總結(jié)報(bào)告，評(píng)估決策落實(shí)情況。J09簡(jiǎn)述辦公室設(shè)備使用規(guī)范。J09簡(jiǎn)述常用辦公設(shè)備使用規(guī)范。答：(1)必須明確每臺(tái)設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴(yán)格按照使用說明書的要求進(jìn)行操作；(2)必須明確專人專責(zé)專管制度，嚴(yán)禁任何人隨意使用，除非配置給個(gè)人專用或指定公用的；(3)注意安全，注意節(jié)點(diǎn)，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限；(4)未經(jīng)上司允許，任何人嚴(yán)禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)；(5)辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5℃至35℃，相對(duì)濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離；(6)如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。J10簡(jiǎn)述辦公室調(diào)查研究的三個(gè)階段及其主要任務(wù)。答：(1)準(zhǔn)備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求。(2)實(shí)施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理材料、分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。(3)完成階段，主要是撰寫調(diào)研報(bào)告。J11簡(jiǎn)述辦公室調(diào)研的原則。答：(1)尊重客觀事實(shí)原則：指調(diào)研中應(yīng)尊重客觀事實(shí)，在真實(shí)準(zhǔn)確上下工夫，一切從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，準(zhǔn)確地反映客觀事實(shí)。(2)結(jié)論后于調(diào)研原則：強(qiáng)調(diào)調(diào)研人員不要把領(lǐng)導(dǎo)的某種意見或書本上的東西當(dāng)作既定的結(jié)論，或在調(diào)研之前僅僅憑自己的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，形成一個(gè)主觀臆斷的結(jié)論。要把調(diào)研的過程變成為證實(shí)結(jié)論而搜集、尋求依據(jù)的過程。(3)實(shí)踐性原則：必須把調(diào)研同所要解決的問題緊密結(jié)合起來，預(yù)測(cè)事物發(fā)展的可能傾向，把握發(fā)展趨勢(shì)。(4)群眾性原則：是指進(jìn)行調(diào)研，必須走群眾路線，相信人民群眾，依靠群眾。(5)綜合性原則：是指調(diào)研應(yīng)多方位、多角度、多層次地綜合進(jìn)行。一種社會(huì)現(xiàn)象，一個(gè)社會(huì)事實(shí)都不是孤立存在的，而是多層面、多方位的。(6)辯證分析原則：必須始終采用正確的觀察和思維方法，做到全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、深入地了解實(shí)際，并能發(fā)掘事物的本質(zhì)特征和基本規(guī)律。(7)遵循八項(xiàng)規(guī)定原則：要改進(jìn)調(diào)研方法；到基層調(diào)研要深入了解真實(shí)情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、研究問題、解決困難、指導(dǎo)工作；向群眾學(xué)習(xí)、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，多同群眾座談，多同干部談心；多商量討論，多解剖典型；多到困難和矛盾集中、群眾意見多的地方去；切忌走過場(chǎng)、搞形式主義；要輕車簡(jiǎn)從、減少陪同；簡(jiǎn)化接待，不張貼懸掛標(biāo)語橫幅，不安排群眾迎送，不鋪設(shè)迎賓地毯，不擺放花草，不安排宴請(qǐng)。J12簡(jiǎn)述辦理辦公用品的進(jìn)貨手續(xù)。答：在收貨物時(shí)，要及時(shí)辦理進(jìn)貨手續(xù)，保證辦公用品準(zhǔn)確無誤地入庫、登記、檢驗(yàn)、核對(duì)。(1)核對(duì)交貨單、訂貨單和通知單。在簽字之前，應(yīng)該檢查貨物數(shù)量和質(zhì)量。(2)發(fā)現(xiàn)數(shù)量不對(duì)時(shí)，應(yīng)立即通知采購部門聯(lián)系供應(yīng)商。(3)任何數(shù)量有出入都應(yīng)通知采購部門，確保支付給供應(yīng)商正確的款額。(4)每一類貨物的檢索，都應(yīng)記入到庫存控制卡的接收列中。(5)在余額列中注明的物品數(shù)量，需要按新收到的數(shù)量如實(shí)增加。(6)物品應(yīng)正確存放，以使物品不損壞、浪費(fèi)或被盜，以及消除各種安全隱患。J13簡(jiǎn)述黨政機(jī)關(guān)的公文適用范圍。答：(1)決議，適用于會(huì)議討論通過的重大決策事項(xiàng)。(2)決定，適用于對(duì)重要事項(xiàng)做出決策和部署、獎(jiǎng)懲有關(guān)單位和人員、變更或者撤銷下級(jí)機(jī)關(guān)不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)。(3)命令(令)，適用于公布行政法規(guī)和規(guī)章、宣布施行重大強(qiáng)制性措施、批準(zhǔn)授予和晉升銜級(jí)、嘉獎(jiǎng)有關(guān)單位和個(gè)人。(4)公報(bào)，適用于公布重要決定或者重大事項(xiàng)。(5)公告，適用于向國(guó)內(nèi)外宣布重要事項(xiàng)或者法定事項(xiàng)。(6)通告，適用于在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)。(7)意見，適用于對(duì)重要問題提出見解和處理辦法。(8)通知，適用于發(fā)布、傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)執(zhí)行和有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)發(fā)公文。(9)通報(bào)，適用于表彰先進(jìn)、批評(píng)錯(cuò)誤、傳達(dá)重要精神和告知重要情況。(10)報(bào)告，適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，回復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問。(11)請(qǐng)示，適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)事項(xiàng)。(12)批復(fù)，適用于答復(fù)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示事項(xiàng)。(13)議案，適用于各級(jí)人民政府按照法律程序向同級(jí)人民代表大會(huì)或者人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)提請(qǐng)審議事項(xiàng)。(14)函，適用于不相隸屬機(jī)關(guān)之間商洽工作、詢問和答復(fù)問題、請(qǐng)求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)。(15)紀(jì)要，適用于記載會(huì)議主要情況和議定事項(xiàng)。J14簡(jiǎn)述第三代時(shí)間管理的ABCD法則及其內(nèi)容。答：第三代時(shí)間優(yōu)先級(jí)管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩急，又叫ABCD法則。A.重要且緊急----必須立刻做。B.緊急但不重要(如有人因?yàn)榇蚵閷ⅰ叭币弧倍o急約你，有人突然打電話請(qǐng)你吃飯等)----只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。C.重要但不緊急(如學(xué)習(xí)、做計(jì)劃、與人談心、體檢等)----只要是沒有第一類事的壓力，就應(yīng)該將其當(dāng)成緊急的事去做，不要拖延。D.既不緊急也不重要(如娛樂、消遣等)----有閑工夫再說。J15簡(jiǎn)述電子公文處理過程的五個(gè)環(huán)節(jié)。答：創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的過程。辦理：通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)電子公文進(jìn)行收發(fā)、批閱等相關(guān)操作。交換：按始發(fā)者意圖進(jìn)行跨系統(tǒng)的公文傳遞。歸檔：依據(jù)國(guó)家或本部門檔案管理規(guī)定對(duì)辦理完畢后的電子公文予以存儲(chǔ)。銷毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲(chǔ)介質(zhì)上物理刪除。J16簡(jiǎn)述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則。答：(1)三大構(gòu)成要素是：①主體：社會(huì)組織；②客體：公眾；③手段：傳播途徑。(2)公共關(guān)系原則：公眾利益至上；實(shí)事求是；互惠互利；雙向溝通；始終如一；開拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。J17簡(jiǎn)述公文校對(duì)工作要求。答：(1)校正、補(bǔ)充一切與定稿不符的文字、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、圖表、格式等；(2)解決統(tǒng)行、倒版等排版方面的問題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁碼編排問題；(3)進(jìn)一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或者撰稿人處理；(4)需要使用標(biāo)準(zhǔn)校對(duì)符號(hào)；(5)對(duì)于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實(shí)施三校、四校，以確保公文的正本不出差錯(cuò)。J18簡(jiǎn)述歸檔文件整理中的裝訂工作要求。答：檔案裝訂時(shí)，正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，復(fù)制件在后；轉(zhuǎn)發(fā)文在前，被轉(zhuǎn)發(fā)文在后；來文與復(fù)文作為一件時(shí)，復(fù)文在前，來文在后。裝訂的對(duì)齊方式：左上角裝訂，則左、上邊對(duì)齊；左側(cè)裝訂，則左、下邊對(duì)齊。裝訂方式：線裝、粘接、穿孔、變形材料等。裝訂材料：裝訂線、糨糊、熱封膠、訂書釘、不銹鋼夾、熱壓膠管等。大部分省檔案局規(guī)定，用縫紉機(jī)在文件左側(cè)軋邊，文件較厚時(shí)，則用“三孔一線“的方法裝訂檔案。J19簡(jiǎn)述行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費(fèi)開支的途徑。答：⑴嚴(yán)格控制各種會(huì)議、外出考察及公務(wù)活動(dòng)；⑵加強(qiáng)對(duì)人員出國(guó)、出境的管理，壓縮出國(guó)、出境活動(dòng)規(guī)模、團(tuán)組和人員數(shù)量，做到“負(fù)增長(zhǎng)”；⑶嚴(yán)禁超預(yù)算申請(qǐng)各項(xiàng)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，尤其是辦公用房的建設(shè)、各種裝修、辦公設(shè)備的購置；⑷凡遇重點(diǎn)項(xiàng)目的開支，需經(jīng)牽頭部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)及使用，防止出現(xiàn)多頭申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)的現(xiàn)象；⑸專業(yè)設(shè)備的更新，要嚴(yán)格按規(guī)定審批；⑹實(shí)行分塊核定、管理和使用行政辦公經(jīng)費(fèi)；⑺經(jīng)費(fèi)審批權(quán)屬執(zhí)行“一支筆”審批、核報(bào)原則。J20簡(jiǎn)述會(huì)務(wù)管理的要求。J20簡(jiǎn)述會(huì)務(wù)管理中對(duì)會(huì)務(wù)工作人員的要求。答：(1)會(huì)前的最后檢查：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心、耐心；(2)組織簽到和登記：任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn)；(3)做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；(4)會(huì)議記錄與保密：業(yè)務(wù)素質(zhì)與原則性；(5)會(huì)議后勤保障：服從分配協(xié)作意識(shí)好。J21簡(jiǎn)述會(huì)議的積極作用。答：(1)交流信息，互通情報(bào)；(2)發(fā)揚(yáng)民主，科學(xué)決策；(3)增強(qiáng)友誼，促進(jìn)團(tuán)結(jié)；(4)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng)；(5)帶動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)。J22簡(jiǎn)述會(huì)議記錄的特點(diǎn)。答：(1)原始性是指按會(huì)議發(fā)展順序，將發(fā)言人的講話內(nèi)容、研究認(rèn)定的問題，如實(shí)記錄下來，一般不許加工、整理內(nèi)容。(2)憑據(jù)性是指會(huì)議記錄為會(huì)議原始情況的真實(shí)記錄，是查對(duì)會(huì)議內(nèi)容的真實(shí)憑據(jù)。(3)會(huì)議記錄的重點(diǎn)內(nèi)容包括：會(huì)議中心議題以及圍繞中心議題展開的有關(guān)活動(dòng)；會(huì)議討論、爭(zhēng)論的焦點(diǎn)及其各方的主要見解；權(quán)威人士或代表人物的言論；會(huì)議開始時(shí)的定調(diào)性言論和結(jié)束前的總結(jié)性言論；會(huì)議已議決的或議而未決的事項(xiàng)；對(duì)會(huì)議產(chǎn)生較大影響的其他言論或活動(dòng)。J23簡(jiǎn)述剪彩儀式需要準(zhǔn)備的材料及其程序。答：(1)剪彩的準(zhǔn)備：紅色緞帶、新剪刀、白色薄紗手套、托盤、紅色地毯。(2)剪彩的程序：請(qǐng)來賓就位→宣布儀式正式開始→奏國(guó)歌→進(jìn)行發(fā)言→進(jìn)行剪彩→進(jìn)行參觀。J24簡(jiǎn)述涉密文件復(fù)制管理規(guī)范。答：⑴復(fù)制的涉密文件資料須加蓋專用戳記；⑵復(fù)印文件被再復(fù)制時(shí)，仍需繼續(xù)加蓋戳記，使涉密文件的復(fù)制和流轉(zhuǎn)過程始終受控；⑶專用戳記應(yīng)包括標(biāo)明復(fù)制單位、復(fù)印份數(shù)和頁數(shù)等相關(guān)信息。J25簡(jiǎn)述調(diào)查研究的三個(gè)階段及其主要任務(wù)。答：(1)準(zhǔn)備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求。(2)實(shí)施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理資料，分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。(3)完成階段，主要撰寫調(diào)研報(bào)告。J26簡(jiǎn)述文員向上司做請(qǐng)示的注意事項(xiàng)。答：(1)請(qǐng)示要對(duì)口。遵守按上級(jí)分工，對(duì)口請(qǐng)示的原則。避免多頭、越級(jí)請(qǐng)示。對(duì)涉及多方面的綜合性工作，應(yīng)向主持全面工作的領(lǐng)導(dǎo)人請(qǐng)示，并將有關(guān)情況通報(bào)其他分管上司。(2)請(qǐng)示要單一。遵守一文一事的規(guī)則，避免將多項(xiàng)事務(wù)寫在一份請(qǐng)示內(nèi)，造成上司批復(fù)的困難。J27簡(jiǎn)述信訪工作的原則。答：⑴方便信訪人原則；⑵屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則；⑶依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合原則；⑷標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合原則；⑸行政執(zhí)法與監(jiān)測(cè)技術(shù)相結(jié)合原則；⑹雙向規(guī)范原則(既要規(guī)范機(jī)關(guān)的受訪、受信行為，也要規(guī)范信訪人的信訪行為)。J28簡(jiǎn)述信訪工作中網(wǎng)絡(luò)來信的處理要求。答：(1)定時(shí)打開信箱，及時(shí)處理電子郵件；(2)重要信訪，及時(shí)報(bào)請(qǐng)；(3)轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦；(4)網(wǎng)絡(luò)保密，脫機(jī)閱讀。J29簡(jiǎn)述飲酒禮儀。答：通常白酒開瓶后直接飲用，但在有些地區(qū)，如我國(guó)東北地區(qū)則喜歡把白酒加熱后飲用；紅葡萄酒應(yīng)該開瓶透氣放置一陣再飲用；如在盛夏，香檳酒和白葡萄酒在飲用前應(yīng)該放入冰水或在冰箱里冷藏，或在酒杯在放入少許冰塊；啤酒一般也應(yīng)經(jīng)過冰鎮(zhèn)或加冰塊冷卻之后飲用。飲酒的講究：確定酒品、擺好酒具、調(diào)好酒溫、適度酌酒、文明飲酒、巧妙謝酒。J30簡(jiǎn)述印章的使用要求。答：專人負(fù)責(zé)，確保安全，防止污損。印章管理人員在使用印章時(shí)應(yīng)遵循以下規(guī)定：領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，審查內(nèi)容，用印登記，蓋印，留存材料，不允許出現(xiàn)蓋有印章的空白憑證。J31簡(jiǎn)述在儲(chǔ)藏間存儲(chǔ)辦公用品時(shí)的注意事項(xiàng)。答：(1)儲(chǔ)藏間或者物品柜要上鎖，保證安全；(2)儲(chǔ)藏需要的面積取決于單位的大?。?3)合理擺放。例如在柜中和儲(chǔ)藏室放置物品，必須清楚地加標(biāo)簽，以迅速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下面或后面等；(4)儲(chǔ)藏辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便容易找到；(5)辦公用品應(yīng)保存在干燥和通風(fēng)良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中，將導(dǎo)致紙張不能正常的送人打印機(jī)或復(fù)印機(jī)中。J32簡(jiǎn)述制作會(huì)議證件的注意事項(xiàng)。答：(1)重要的大中型會(huì)議，會(huì)議證件和姓名卡片要正規(guī)。內(nèi)容設(shè)計(jì)上要有會(huì)議的名稱、與會(huì)者姓名、稱呼(先生、女士、小姐等)、身份(職務(wù)、職稱等)、組織或公司的名稱；(2)重要的、具有保密性質(zhì)的會(huì)議要在會(huì)議證件上貼上本人的相片，并加蓋大會(huì)印章；(3)會(huì)議證件的形式應(yīng)反映出會(huì)議的內(nèi)容，設(shè)計(jì)要盡量經(jīng)濟(jì)實(shí)用、美觀大方；(4)大型會(huì)議應(yīng)區(qū)分正式代表、列席代表、新聞媒體、工作人員、服務(wù)人員等不同身份參加者的會(huì)議證件的樣式；(5)應(yīng)注意根據(jù)單位不同的文化理念設(shè)計(jì)會(huì)議證件和姓名卡片。J33簡(jiǎn)要回答公文寫作的五部曲。答：第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖。要求：準(zhǔn)確、全面、提煉、增加貼近度。第二步，站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮問題。第三步，把握常用思維方法：模式化思維，對(duì)象化思維，辯證思維，散點(diǎn)思維，求同存異思維。第四步，牢記擬寫公文要素及要求。第五步，符合國(guó)家公文格式標(biāo)準(zhǔn)。J34簡(jiǎn)要回答起草請(qǐng)示的“五步棋”。答：因?yàn)槭裁凑?qǐng)示：對(duì)于原因、目的的說明。請(qǐng)示什么問題：提出請(qǐng)示的主題內(nèi)容。怎樣解決問題：提出解決問題的建議與方案。請(qǐng)求上級(jí)回復(fù)：結(jié)尾用語的使用。有無附加需要說明：根據(jù)需要確定附件的使用與否。J35簡(jiǎn)要說明會(huì)議紀(jì)要的概念，會(huì)議紀(jì)要有什么作用？形式是怎樣的？J35簡(jiǎn)要說明會(huì)議紀(jì)要有什么作用？有哪兩種形式？答：(1)會(huì)議紀(jì)要是用來記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的一種正式公文。它是在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會(huì)議的精神和情況。(2)會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用；可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。(3)有兩種形式：A.議決性會(huì)議紀(jì)要。是與會(huì)者經(jīng)過商議，對(duì)某些問題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行時(shí)寫下的文字依據(jù)。B.周知性會(huì)議紀(jì)要。用于傳達(dá)會(huì)議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)而作的紀(jì)實(shí)性文件。J36簡(jiǎn)要說明文秘人員隨上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作。答：(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。L01旅行結(jié)束后，文員應(yīng)主要完成哪些工作，請(qǐng)予以設(shè)計(jì)。答：(1)會(huì)議名稱；(2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；(3)時(shí)間(開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)；(4)會(huì)議地點(diǎn)；(5)議題；(6)主持人、主席；(7)出席者名單；(8)會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論；(9)相關(guān)的資料；(10)下次會(huì)議預(yù)定日期。Q01請(qǐng)簡(jiǎn)單說明提高會(huì)議效率的一些基本做法？答：遵循法律法規(guī)；合理確定會(huì)議目標(biāo)；確定必要的與會(huì)者；減少會(huì)議數(shù)量；縮小會(huì)議規(guī)模；簡(jiǎn)化會(huì)議程序；縮短會(huì)議時(shí)間控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)；分析會(huì)議成本。S01什么是文員的擋駕方法？主要的擋駕法有哪幾種？一般應(yīng)怎樣做？答：對(duì)于上司不必要接見的來訪者，不必要參加的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告；(2)來訪擋駕。先問清來由，判斷有無必要引見給上司，或先作請(qǐng)示；(3)會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。S02使用電腦的注意事項(xiàng)。答：使用電腦時(shí)要做到不要讓陽光直射電腦，以免機(jī)殼老化；不要隨意放置茶水，以免碰翻杯子弄濕電腦，造成短路；不要在開機(jī)狀態(tài)下插拔各種電纜，以免燒壞接口；不要在軟盤驅(qū)動(dòng)器工作指示燈亮著的時(shí)候抽取其中的軟盤；不要在運(yùn)行程序還沒有回到DOS指示的情況下匆匆關(guān)機(jī)；不要使用來歷不明的軟件，防止病毒侵入，并且要配備必要的殺毒軟件，定期或經(jīng)常地對(duì)電腦進(jìn)行保護(hù)性殺毒；不要在病毒入侵時(shí)使用電腦，除非有特殊的自我防護(hù)措施；不要自己隨意處理電腦硬件故障；不要將電腦交給非專業(yè)人士修理，如有必要應(yīng)全程監(jiān)督。T01談?wù)勀銓?duì)辦公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。答：(1)辦公室人員“善謀”要求：能夠正確理解上司的意圖，替上司過濾重要的事務(wù)；要“參”到點(diǎn)子上、“謀”到關(guān)鍵處、注重諫言技巧。(2)辦公室工作人員“善謀”還必須謹(jǐn)防幾個(gè)誤區(qū)：一是“參政”意識(shí)過“度”，把自己擺在“準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)”或副職的位置，把幕后工作放到臺(tái)前；二是輕易拋出“夾生”想法，強(qiáng)加于領(lǐng)導(dǎo)，于公于己都不利；三是出“餿主意”，幫倒忙，給工作帶來損失，造成被動(dòng)。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實(shí)實(shí)地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。W01文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？答：(1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸；(2)參謀作用；補(bǔ)缺作用；增進(jìn)關(guān)系作用；(3)適事、適時(shí)、適地、適度。W02文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表；使用提示性備忘錄；準(zhǔn)備約會(huì)表；準(zhǔn)備特殊提示卡；準(zhǔn)備交往提示文件。W03文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？答：(1)會(huì)議名稱；(2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；(3)時(shí)間(開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)；(4)會(huì)議地點(diǎn)；(5)議題；(6)主持人、主席；(7)出席者名單；(8)會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論；(9)相關(guān)的資料；(10)下次會(huì)議預(yù)定日期。W04文員在處理上司指派的工作時(shí)，首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，簡(jiǎn)要說明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。答：(1)充分了解即將開始的工作內(nèi)容；(2)思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳；(3)上司分派兩項(xiàng)以上工作時(shí)，必須為工作排定優(yōu)先順序。Z01制發(fā)文件時(shí)加蓋機(jī)關(guān)印章，稱為用印，具體要求有哪些？答：(1)文件用印時(shí)，必須以機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)的文件原稿為依據(jù)，經(jīng)核對(duì)無誤后始得用印；(2)文件用印要端正、清晰，要端正地蓋在成文日期上方，上不壓正文，下要騎年蓋月；(3)文件用印一定要與制發(fā)文件的機(jī)關(guān)、部門或單位相一致；(4)要核實(shí)用印份數(shù)，超過份數(shù)的不能蓋印。四、設(shè)計(jì)題題庫及答案B01辦公室的清理和清掃方法。答：文員應(yīng)該參照以下標(biāo)準(zhǔn)做好辦公室的清理和清掃工作。(1)辦公桌椅。只要用抹布擦拭即可，但木制家則應(yīng)打蠟，而金屬用品要用清潔劑擦拭。(2)辦公用品。電腦、打印機(jī)等不用時(shí)要用罩子蓋好，定期用干凈的抹布擦拭。電話機(jī)聽筒兩端要用消毒液定期消毒。其他物品養(yǎng)成隨時(shí)清理，歸置整齊的習(xí)慣。(3)書架上的書籍、文件夾里的資料應(yīng)該擺放整齊，沒有灰塵。(4)地毯。每天打掃辦公室和會(huì)客室，用吸塵器吸去地毯、墻角的灰塵。(5)整套沙發(fā)裝飾。要用毛刷子刷，椅套、桌巾一周要換一次，并拿去清洗。(6)抽煙工具。來訪者離去后立即檢查香煙是否用完？打火機(jī)還能點(diǎn)燃嗎？煙火缸是否清洗干凈？檢查清楚并收拾妥當(dāng)。(7)掛畫、擺設(shè)。用撣子或毛刷子把灰塵拂掉，抹布容易使纖維污漬附在上面，最好不用。(8)廢物筒。每天清倒廢物筒。文員在清理上司字紙簍時(shí)要特別細(xì)心，因?yàn)榭赡苡猩纤倦S手丟棄的機(jī)密文件或底稿，需要揀出來用碎紙機(jī)打碎，不可粗心大意地一倒了之。B02辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開好座談會(huì)。答：(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是對(duì)部門工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主見又敢于發(fā)表意見者；(2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；(3)座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引入注目的座位上去做；(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；(7)會(huì)場(chǎng)也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。D01當(dāng)來訪者自稱事先已和上司約好會(huì)面時(shí)，文員如何接待與應(yīng)對(duì)？答：(1)先向來訪者說：“是嗎？請(qǐng)稍等一下?！?2)然后請(qǐng)來訪者稍坐，再聯(lián)系上司。(3)向上司匯報(bào)：“您約好的某某單位某先生(女士)，現(xiàn)在已經(jīng)來了”。(4)如果上司確認(rèn)已事先約好，文員就回來向來訪者說：“某先生(女士)，真抱歉，不知您已約好，讓您久等了，請(qǐng)往這邊走”。然后引導(dǎo)客人去會(huì)見上司。G01給下面的情境設(shè)計(jì)禮貌用語。(1)問人姓氏說(貴姓)(2)仰慕已久說(久仰)(3)長(zhǎng)期未見說(久違)(4)請(qǐng)人解答說(請(qǐng)教)(5)求人辦事說(拜托)(6)請(qǐng)改文章說(斧正)(7)求人指點(diǎn)說(賜教)(8)身體不適說(欠安)(9)看望別人說(拜訪)(10)請(qǐng)人接受說(笑納)(11)希望照顧說(關(guān)照)(12)贊人見解說(高見)(13)歸還物品說(奉還)(14)請(qǐng)人赴約說(賞光)(15)需要考慮說(斟酌)M01面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，請(qǐng)你為李助理設(shè)計(jì)一個(gè)合理的應(yīng)對(duì)之策。×市政府辦公室的李助理，在接受徐市長(zhǎng)的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟(jì)工作的楊副市長(zhǎng)叫了過去。楊副市長(zhǎng)要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要資料。李助理此時(shí)此刻一心只想著完成徐市長(zhǎng)布置的任務(wù)，對(duì)楊副市長(zhǎng)說的什么心不在焉。楊副市長(zhǎng)見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對(duì)兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時(shí)布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。請(qǐng)你為李助理設(shè)計(jì)一個(gè)合理的應(yīng)對(duì)之策。答：(1)辦公室的一項(xiàng)基本職能是為領(lǐng)導(dǎo)(政務(wù))服務(wù)，李助理對(duì)于徐市長(zhǎng)和楊副市長(zhǎng)交辦的事情都不可回絕，而是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下來。(2)李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報(bào)，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長(zhǎng)交辦的事項(xiàng)。(3)李助理自己全神貫注認(rèn)認(rèn)真真起草徐市長(zhǎng)交代的緊急材料寫作任務(wù)。(4)他人查找完楊副市長(zhǎng)所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長(zhǎng)處，如果可能，可以順帶把實(shí)際參與查找人員的名字講一下。M02某次會(huì)議籌備工作中，為防萬一，進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)，會(huì)務(wù)人員列舉了以下可能的意外事件：1.人員問題。會(huì)議的發(fā)言人、演講人、主要領(lǐng)導(dǎo)、重要嘉賓不能到會(huì)；預(yù)先登記的與會(huì)人員不能按時(shí)到會(huì)。2.場(chǎng)地問題。原租用的會(huì)議室或會(huì)場(chǎng)與實(shí)際人數(shù)不相匹配，會(huì)議室或會(huì)場(chǎng)過大或過??；如果是住會(huì)的會(huì)議，原預(yù)訂的房間與實(shí)際人數(shù)不相匹配，預(yù)訂房間過量或不足。3.設(shè)備問題。會(huì)議室或會(huì)場(chǎng)的需用設(shè)備不足或出現(xiàn)故障，在會(huì)議組織過程中辦公設(shè)備不足等。4.資料問題。準(zhǔn)備的宣傳資料不足，會(huì)議文件材料不足等。5.與會(huì)人員的健康與安全問題。會(huì)議中出現(xiàn)意外事故，如火災(zāi)、食物中毒、交通事故、傳染疾病等。6.與會(huì)人員的情緒問題。與會(huì)人員對(duì)會(huì)議安排不滿意，對(duì)程序設(shè)置不滿意，對(duì)演講人、發(fā)言人的演講或發(fā)言不滿意，對(duì)會(huì)議的議程或日程的安排不滿意等。7.與會(huì)人員的返程問題。為與會(huì)人員預(yù)訂返程車票(機(jī)票)時(shí)，車票(機(jī)票)的時(shí)間或車次(航班)同與會(huì)人員的要求不符。8.與會(huì)人員的行為問題。發(fā)言人在發(fā)言過程中的語言、行為不當(dāng)，與會(huì)人員的語言、行為不當(dāng)。請(qǐng)你針對(duì)以上問題，設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)的方案。答：(1)處理人員問題。根據(jù)會(huì)議的內(nèi)容和類型事先準(zhǔn)備好備用的發(fā)言人選。如發(fā)言人因車(飛機(jī))遲到，可調(diào)整發(fā)言人的發(fā)言次序。實(shí)際到會(huì)的與會(huì)人員少于原報(bào)名的與會(huì)人員時(shí)，可臨時(shí)調(diào)整會(huì)場(chǎng)、食宿等安排，盡量不要打亂原定的會(huì)議議程。(2)處理場(chǎng)地問題。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活處理。(3)處理設(shè)備問題。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，靈活處理。(4)處理資料問題。要將所有的會(huì)議文件或資料的原件或移動(dòng)存儲(chǔ)器隨身攜帶。(5)處理與會(huì)人員的健康與安全問題。要加強(qiáng)會(huì)前安全檢查，必要時(shí)可進(jìn)行如火災(zāi)等突發(fā)事件的演習(xí)，如果發(fā)生突發(fā)事件，工作人員要按照分工各負(fù)其責(zé)。大中型會(huì)議可安排醫(yī)護(hù)人員值班，或掌握一些附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)的情況，以便應(yīng)急。(6)處理與會(huì)人員的情緒問題。廣泛征求與會(huì)人員的意見，對(duì)合理的要求和建議應(yīng)給予采納。同時(shí)，在不影響會(huì)議整個(gè)過程的情況下對(duì)議程、日程可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。要注意做好與會(huì)人員的思想工作和解釋工作。(7)處理與會(huì)人員的返程問題。一定要提前預(yù)訂與會(huì)人員的返程車票(機(jī)票)，對(duì)時(shí)間、車次(航班)的變化要及時(shí)同與會(huì)人員協(xié)商，對(duì)因交通問題暫時(shí)不能離會(huì)的人員要安排好食宿，確定準(zhǔn)確的返程時(shí)間。(8)處理與會(huì)人員的行為問題。會(huì)前對(duì)發(fā)言人的發(fā)言稿做好審核工作，了解發(fā)言人的思想動(dòng)態(tài)，做好發(fā)言前的溝通工作。M03某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？答：(1)清楚德方總經(jīng)理的愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(2)征求上司意見或同意，在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購禮物；(3)比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；(4)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；(5)附上賀卡寫上中國(guó)公司的名稱，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。R01如何接受對(duì)方的名片？答：(1)在接對(duì)方名片時(shí)，務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度。(2)當(dāng)對(duì)方遞出名片時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，雙手在平行胸部的位置接過名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。(3)雙手接過名片，再收回雙肘，扔輕捧名片，抬起頭，注視著對(duì)方，鄭重地讀出名片上的名稱，以確認(rèn)無誤。(4)遇到名片上有不認(rèn)識(shí)的字，不可輕率錯(cuò)讀，可誠(chéng)懇地請(qǐng)教對(duì)方：“很冒昧，可否請(qǐng)問一下，這個(gè)字怎么念？”對(duì)方回答后，可按對(duì)方發(fā)音，重復(fù)一遍：“您是某某單位某某，很抱歉！”并行禮致歉。S01上司在與客人談話，這時(shí)有某公司張總經(jīng)理來找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？答：(1)用便條把所要傳達(dá)的內(nèi)容逐項(xiàng)書寫：“某公司張總，為急事來訪，請(qǐng)他等幾分鐘，還是請(qǐng)何人代為會(huì)見，要問他哪些事情？”然后將寫好的便條對(duì)折折好。(2)走入會(huì)客室，在上司背后說一聲：“對(duì)不起，打攪一下”。(3)上司回頭時(shí)，遞上便條與鉛筆。(4)退一步，等候指示。S02設(shè)計(jì)大型會(huì)議會(huì)中進(jìn)程服務(wù)的主要工作環(huán)節(jié)。答：接站工作→報(bào)到及接待工作→組織簽到→做好會(huì)議記錄→做好會(huì)議值班保衛(wèi)工作→做好會(huì)議信息搜集、傳遞工作→做好對(duì)外宣傳→編寫會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)或快報(bào)→做好會(huì)議保密工作→做好后勤保障工作。S03設(shè)計(jì)接待方案。答：(1)接受任務(wù)；(2)了解來賓；(3)制訂計(jì)劃；(4)預(yù)訂食宿；(5)迎接來賓；(6)商議日程；(7)安排會(huì)談；(8)陪同參觀；(9)送別客人；(10)接待小結(jié)。S04設(shè)計(jì)一份A4白文件紙庫存記錄卡S05設(shè)計(jì)一份電話記錄表答：S06設(shè)計(jì)一份歸檔文件目錄答：S07設(shè)計(jì)一份開業(yè)典禮的籌備工作流程答：開業(yè)典禮籌備工作的流程：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作(可運(yùn)用傳播媒介在報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示)→要做好來賓邀請(qǐng)工作→發(fā)放請(qǐng)柬→現(xiàn)場(chǎng)的布置→準(zhǔn)備開幕詞、致答詞→要做好接待服務(wù)工作→要做好禮品饋贈(zèng)工作→擬定典禮程序→做好各種物質(zhì)的準(zhǔn)備工作。S08設(shè)計(jì)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)的籌備流程答：主題的確定→時(shí)間的選擇→地點(diǎn)的確定→人員的安排→材料的準(zhǔn)備→發(fā)送請(qǐng)柬→準(zhǔn)備胸卡和名簽→準(zhǔn)備好視聽設(shè)備→制定預(yù)算計(jì)劃。S09所謂“有問題”的來訪者一般是怎樣的？文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：(1)固執(zhí)任性的來訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)，但要注意禮貌地反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。堅(jiān)持說你沒有權(quán)利更改規(guī)章制度?？杀ＷC：如果對(duì)方寫信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。(2)進(jìn)行威脅的來訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無理、可能帶來危險(xiǎn)的來訪者直接沖突。(3)情緒激動(dòng)的來訪者。如果來訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是女性；女文員可能會(huì)使她平靜下來；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來幫忙。(4)騙人的老手。他們：①介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；②公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；③個(gè)人或公司沒有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問。必須保護(hù)公司和上司的利益。W01文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？答：(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用；(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)，如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案；(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作；(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用；(5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。W02文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？答：(1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。(5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。Z01作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？答：(1)要建立器具和備用品的臺(tái)賬，簡(jiǎn)要記載購入時(shí)間、修理經(jīng)過。(2)器具和用品臟了、壞了時(shí)，應(yīng)立即找有關(guān)部門安排更換或修理。(3)注意保持室內(nèi)的清潔，經(jīng)常打掃。(4)注意預(yù)防火災(zāi)，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災(zāi)害發(fā)生時(shí)的避難途徑，對(duì)遇有緊急情況需要拿走的文件也要放好。(5)對(duì)櫥柜、房門等鑰匙，要認(rèn)真管理，防止丟失，注意保密。五、案例分析題試題及答案A01A公司原定于12月25日18：00時(shí)借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶祝活動(dòng)。A公司原定于12月25日18：00時(shí)借一娛樂總匯召開公司成立兩周年慶?；顒?dòng)。為此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫得一清二楚，要求自行前往。還通知了全體員工下班后趕往。可當(dāng)部分員工提前在16：00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。。。。。。。。。。結(jié)果A公司與娛樂總匯的工作人員就這一問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來參加活動(dòng)的50多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)?，大家掃興而歸。(1)為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果？(2)如果你是A公司的文秘人員，你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)？(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理？答：(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒有取得預(yù)期效果。(2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。(3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂總匯負(fù)責(zé)此事的人確定?；顒?dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。(5)在活動(dòng)開始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問題，可提前發(fā)現(xiàn)和解決。(6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過長(zhǎng)時(shí)間。(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。(8)可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。(9)有必要的話，可向娛樂總匯進(jìn)行索賠。A02愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話。愛達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時(shí)，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理。。。。。。。。問題：(1)文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？答：文秘人員接聽電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯(cuò)了。(2)假如你是丁秘書，針對(duì)朱磊第三次來電，你怎樣說？答：丁秘書在朱磊第二次來電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時(shí)，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝！”(3)文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？答：審查來電時(shí)應(yīng)詢問對(duì)方的姓名、單位、來電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。(4)文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技巧是怎樣的？答：在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。D01東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。。。。。。。。。。小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”問題：小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(5)小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(6)小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。G01公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00至11：00召開銷售員會(huì)議。公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00至11：00召開銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。。。。。。。。。。問題：你認(rèn)為小劉究竟錯(cuò)在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?答：(1)應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備一份名單；(2)打印好書面通知；(3)在3天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人；(4)通知不能只寫在布告欄里，可能不被人注意；(5)通知上應(yīng)寫清會(huì)議的時(shí)間(開始到結(jié)束時(shí)間)、地點(diǎn)；(6)應(yīng)詳細(xì)寫清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；(7)應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作。H01海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫Γ苏荒觊_發(fā)了。海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國(guó)內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬元。公司總經(jīng)理為了鼓勵(lì)部下再接再厲，決定宴請(qǐng)技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時(shí)間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。問題：(1)卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請(qǐng)比較好？答：應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。(2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？答：卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。(3)宴請(qǐng)結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對(duì)余下的500元，卜小姐買紀(jì)念晶發(fā)放好不好？答：宴會(huì)快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行。”發(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。(4)除了宴請(qǐng)，卜秘書還可建議用其他方法來鼓勵(lì)技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？答：可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表揚(yáng)技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。M01美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)。美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠(chéng)的霍華德·佩雷斯(經(jīng)理簽名)答：(1)這是一位老顧客，所反映的情況應(yīng)不容置疑，首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救。(2)補(bǔ)救。一是可以接到電話立即派人馬上再送20支玫瑰，二是給予適當(dāng)賠償貨款。(3)道歉。賠償只是物質(zhì)上的表示，道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重。方式可以是也打個(gè)電話，但是寫信則顯得更加鄭重其事。這封信，先是表示感謝和全額賠償，其次才解釋原因，又不只是就事論事，還提出了防止以后發(fā)生類似事情的保證。最后再聯(lián)絡(luò)一下感情，表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài)度。此信即使是文秘人員寫的，也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名，以示對(duì)顧客的尊重。M02某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國(guó)某公司的商務(wù)會(huì)談。某公司安排懂法語的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國(guó)某公司的商務(wù)會(huì)談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。。。。。。。。。。小沈并不知道自己有什么過錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會(huì)談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；(2)衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(3)應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(4)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。M03某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話。某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí)，正巧趕上接聽電話，他一手操持電話，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上，并順手拿過筆在“收件人”處簽了字。打完電話，他急忙把所有的信封都剪開了，忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。這時(shí)，他抽出所有的信紙，放在。。。。。。。。你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說明正確的做法。答：(1)收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開，以免混淆，應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；(2)首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆封；(3)不能把回信地址剪掉，檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問正確的，再把錯(cuò)誤的劃去；(4)拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他（她）道歉；(5)把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。M04某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生。某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)??！瓎栴}：你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)